PENGARUH KINERJA PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA KANTOR CAMAT TAPA KABUPATEN BONE BOLANGO
Oleh
Amrin Ali, Dr. Walidun Husain, M.Si, Drs. Rusli Isa, M.Si
Jurusam Manajemen, Universitas Negeri Gorontalo
ABSTRAK
Penelitian ini didasarkan pada rumusan masalah yaitu apakah Kinerja pegawai Berpengaruh Pada Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Kinerja Pegawai berpengaruh terhadap Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa.
Metode Penelitian ini adalah metode kuantitaf. Teknik anssalisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah persamaan regresi sederhana yaitu mengidentifikasi Pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dalam penelitian ini yaitu variabel x Kinerja Pegawai merupakan variabl dependen (bebas) dan variabel Kualitas Pelayanan merupakan variabel variabel independen (terikat). Sumber data yang digunakan dalam penelitian merupakan data Interval.
Berdasarkan data deskriftif penilain Kinerja Pegawai ini memiliki pengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan, hasil dari regrersi Kinerja pegawai memiliki nilai 0.601 maka kualitas pelayanan, akan meningkat sebesar 0,601, ini dilihat dari nilai koefisien regresi Ŷ = 9,398 + 0,601`X, yang menujukan bahwa setiap terjadi perubahan satu-satunya pada variabel Kinerja Pegawai (x) maka akan diikuti oleh perusahan rata-rata variabel kualitas Pelayanan (Y), yang artinya setiap komponen variabel X akan mempengaruhi setiap komponenvariabel Y. Hal ini dipertegas dengan nilai thitung 3,864 dan ttabel 1,706, dari hasil tersebut malka kriteria pengujian yaitu thitung > ttabel artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Kesimpulanya Kinerja Pegawai berpengaruh positif terhadap kualitas Pelayana.Hal ini dapat diperjelas bahwa fariabel Kinerja Pegawai tersebut memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif sebesar 0,627 terhadap Kualitas Pelayan, sedangkan besarnya pengaruh variabel Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan ditujukan oleh nilai determinasi ganda (R2) sebesar 0,394.
Sedangkan sisanya sebesar 60,6 % dipengaruhi oleh variabel lain seperti kedisiplinan, kepemimpinan, kompensasi, Motivasi, dan Lain-lain. Yang tidak terdapat pada model. Hal ini dapat menujukan bahwa Kinerja pegawai berpengaruh sangat kuat terhadap Kualitas Pelayanan.
PENDAHULUAN Latar Belakang
Sumber daya manusia (SDM) merupakan modal dasar pembangunan nasional, oleh karena itu maka kualitas sumber daya manusia senanntiasa sangat berperan besar dalam kesuksesan organisasi. Banyak organisasi dapat memberikan keungulan bersaing mereka membuat sasaran, strategi, inovasi, dalam mencapai tujuan organisasi, oleh karena itu sumber daya manusia salah satu unsur vital bagi suatu organisasi.
Dalam Sumber Daya Manusia (SDM) Terdapat dua alasan dalam hal ini: pertama, Sumber Daya Manusia sangat mempengaruhi efesiensi dan efektivitas organisasi Sumber Daya Manusia merancang dan mengawasi kualitas, memasarkan produk, mengalokasikan Sumber Daya finansial serta menentukan tujuan srategi organisasi. Kedua, sumber daya manusia merupakan pengeluaran utama organisasi dalam menjalankan bisnis. Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) berhubungan dengan sistem rancangan formal dalm suatu organisasi untuk menetukan efektivitas dan efesiensi untuk mewujudkan sasaran suatu organisasi.
Seiring berjalannya waktu pengelolaan sumber daya manusia akan menjadi bagian yang sangat penting dari tugas manajemen organisasi untuk menentukan kesuksesan organisasi di masa mendatang dan sebaliknya jika sumber daya manusia tidak dikelola dengan baik maka efektivitas tidak akan tercapai. Komplektivitas pengelolaan sumber daya manusia sangat dipengaruhi banyak faktor, hal ini sesuai dengan perkembangan dan kemajuan yang belangsung saat ini.
Untuk mengatur tata pelaksanaan penyelenggaraan organisasi, perlu diciptakan pengaturan administrasi pemerintahan atau suatu mekanisme, sistematik yang menjamin terwujudnya fungsi-fungsi pemerintahan, yang lebih baik dan akurat dengan demikian Sumber Daya Manusia yang dimiliki suatu institusi dapat teratur dengan baik demi menggapai visi dan misi institusi tersebut. Aparat instansi pemerintah dan kualitas Sumber Daya Manusia sangat berperan dalam kemajuan tersebut, selain itu aparat pemerintahan dan instansi sumber daya manusia sebagai penopang atau pendorong peningkatan kualitas institusi menjadi lebih baik.
Tinggi rendahnya Sumber Daya Manusia dilihat dari kinerja aparat pemerintah dan kualitas pelayanan dapat diukur sejauh mana aktifitas dan efisiensi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Faktor-faktor yang diperhitungkan gairah
kerja aparat pemerintah adalah kualitas kemampuan dan kinerja yang dimiliki seorang aparatur dalam melayani masyarakat. Jadi kemampuan dan kinerja merupakan nilai-nilai yang harus diaplikasikan kepada seluruh aparat agar mereka menyadari bahwa mereka adalah pelayanan masyarakat yang berkewajiban yang bertanggung jawab penuh dalam rangka mengembang tugas-tugas yang diberikan oleh sebuah instansi perintahan.
Menurut Dharma (2004:27), bahwa “Kinerja adalah keahlian, pengetahuan dan kepegawaian yang dibawa oleh individu kepada pekerjaannya serta bagaimana individu berperilaku dalam melaksanakan pekerjaan mereka-kompetensi keprilakuan yang mereka bawa dalam memenuhi tanggung jawab mereka. Sedangkan menurut Soekarno (2002:131) berpendapat bahwa “Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian, pelaksanaan suatu kegiatan/program atau kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi”.
Permasalahan masyarakat disuatu daerah masing-masing berbeda dengan daerah-daerah lain, sehingga penempatan metode pelayanan seperti yang telah disebutkan tadi adalah hal yang tidak dapat dilepaskan dari kinerja aparat pemerintah diseluruh wilayah. Perbedaan yang dialami masyarakat daerah memungkinkan kinerja institusi berubah-ubah dalam pengambilan pola inisiaatif yang paling tepat untuk pemecahan masalah masyarakat didaerahnya.
Berdasarkan dari hasil penelitian pada studi pendahuluan mengenai kinerja pengenai kinerja pegawai yang ada dilingkungan pemerintah daerah Kabupaten Bone Bolango khususnya pada kantor Kecamatan Tapa, terkesan masih kurang efektif dan efisien. Hal ini dapat dilihat dari kinerja yang dimiliki setiap pegawai masih kurang maksimal dalam penyelesain fungsi dan tugas yang telah ditetapkan oleh instansi pemerintah daerah tersebut. Dampak dari minimnya kinerja pegawai
Ini tentunya berimbas pada kualitas pelayanan yang diberikan pada masyarakat yang mempunyai urusan-urusan admnistrasi pemerintahan pada kantor Kecamatan Tapa. Fenomena ini dibuktikan dengan adanya berbagai sorotan mengenai kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan seperti yang telah diuraikan diatas.
Dari hasil observasi dilakukan penulis pada kantor Kecamatan Tapa, menujukan bahwa kinerja pegawai dirasakan masih sangat jauh dari harapan masyarakat yang berurusan pada kantor tersebut, sehinga menimbulkan keresahan dan opini publik yang kurang baik. Kurangnya sarana dan prasarana merupakan masalah lain yang dimilki oleh kantor Cama Tapa serta kurangnya pemerintah daerah Kab Bone Bolango memantau
hasil Kinerja pegawai telah menjadikan instasi ini terkesan bekerja semampunya tanpa adaya proses peertangung jawabanya sesuai asas sentralisasi dan desentralisasi.
Dari realita diatas tersebut penulis merasa mengkaji masalah denagan judul: “Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor Kecamatan Tapa Kab Bone Bolango”.
Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, penulis mencantumkan penulis dapat mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Kerjasama antar pegawai masih belum maksimal, sehingga terjadi keterlambatan dalam menyelesaikan pekerjaan.
2. Banyak keluhaan masyarakat bahwa kinerja dan pelayanan dikantor Camat kurang maksimal.
3. Umumnya pegawai yang ada pada kantor Canmat keluar pada saat jam aktif kerja.
4. Sarana dan prasarana belum memadai sehingga memperlambat aktififitas kerja dan pelayanan pada Kantor Camat Tapa.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang identivikasi masalah di atas, maka peneliti merumuskan permasalahan yakni seberapa besar pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Kantor Kecamatan Kabupaten Bone Bolango
Tujuan penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganlisis pengaruh kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan di Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango.
Sebagai sumbangan penting dan memperluas wawasan bagi kajian ilmu manajemen dalam menggelola manajemen sumber daya manusia sehingga dapat disajikan sebagai rujukan untuk pengembangan penelitian sumber daya manusia yanag akan datang.
KAJIAN TEORITIS DAN PENGAJUAN HIPOTESI Kinerja
Dalam rangka pencapaian sasaran dan tujuan instansi, organisasi disusun dalam unit-unit kerja yang lebih kecil, dengan pembagian kerja, system kerja dan mekanisme kerja yang jelas. sebagai ilustrasi, misi dan tugas pokok satu departemen pemerintahan dibagi habis kedalam tugas pokok beberapa direktorat jendral. tugas pokok setiap
direktorat jenderal dibagi habis menjadi tugas pokok beberapa direktorat, dan selanjutnya masing-masing dibagi habis oleh beberapa sub direktorat, kemudian beberapa seksi, dan tugas pokok setiap seksi dilakukan oleh beberapa orang pegawai. setiap orang dalam satu unit kerja mempunyai sasaran dan uraian tugas tertentu, sebagai bagian dari sasaran unit kerja dimaksud.
Dengan demikian, pencapaian sasaran kinerja setiap departemen pemerintah adalah agregasi atau penjumlahan kinerja semua direktorat jenderal demikian juga kinerja setiap direktorat jenderal adalah agregasi kerja semua direktorat dilingkungan direktorat direktorat itu. kinerja sub direktorat adalah penjumlahan agregasi semua seksi dilingkungan sub direktorat dan kinerja setiap seksi-seksi adalah penjumlahan kinerja setiap individu dilingkungan seksi tersebut. oleh sebab itu, kinerja suatu perusahan atau organisasi adalah akumulasi kinerja semua individu yang bekerja didalamnya. dengan kata lain upaya peningkatan kinerja perusahan adalah melalui peningkatan kinerja masing-masing individu
Kinerja merupakan bagian fundamental dari sebuah instansi dalam rangka mendukung pencapaian sasaran dan tujuan institusi itu sendiri. Selanjutnya kinerja menjadi organ dalam sebuah institusi yang mengorganisir pelaksanaan dan penyelesain segala hal yang sifatnya adninistratif.
Kinerja adalah tingkat pencapain hasil atas pelaksanaan tugas tertentu, sedangkan kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalm rangkain mewujutkan tujuan perusahaan (Simanjuntak 2005:1). Dalam rangka pencapain sasaran dan tujuan perusahaan, organisasi disusun dalam unit-unit kerja yang lebih kecil dengan pembagian kerja, system kerja, dan mekanisme kerja yang jelas.
Jika dilihat dari asal katanya, kata kinerja adalah terjemahan dari performance yang menurut the Scribner-Bantam English Dictionary, terbitan Amerika Serikat dan Canada (1979), berasal dari akar kata “to perfom” dengan beberapa “entrial” yaitu: (1) melakukan, menjalankan melakukan (to do or carry out execute): (2) memenuhi atau melaksanakan kewajiban suatu niat atau nazar (to discharge of fulfill ar vow): (3) melaksanakan atu menyempurnakan tanggung jawab (to execute or complete and
understaking): dan (4) melakukan sesuatu yang diharapkan oleh sesuatu atau mesin (to do what is expected of a person machine). Sehingga kinerja dapat diartikan sebagai
pelaksanaan tugas-tugas wajib yang ada disebuah institusi sebagai bentuk sumbangsih kepada masyarakat yang dilayani atau sebagai bentuk pengabdian aparatur pemerintah kepada negaranya.
Verhthrivai (2006:309) menyatakan bahwa kinerja merupakan prilaku yang nyata yang ditampilakan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasikan oleh karyawan yang sesuai dengan perananya pada sebuah instansi. Sedangkan Walidjo dalam mada (2005:215) mendefinisikan kinerja sebagai sumbangan kualitatif dan kuntitatif yang terukur dalm rangka membatu tercapainya tujuan dalam unit kerja.
Fadel Muhammad dalam Husain, (2011 : 104) mengemukakan kinerja birokrasi pemerintah terdiri atas dua komponen yaitu kinerja aksi dan kinerja hasil, keterlibatan mental emosional masyarakat dari seni peningkatan kinerja birokrasi adalah nampak pada perumusan kineja aksi dan kinerja hasil dari setiap lingkup pemerintah desa dan kelurahan.
Menururut Husain (2011 : 104) mengemukakan bahwa keterlibatan mental dan emosional masyarakat dalm pembangunan nampak dalam penyusunan perencenaan seperti :
1. memahami situasi kondisi Desa/ keluruhan secara cepat dan mudah.
2. Menemukenali, menganalisa, dan menentukan permasalahan pokok yang dihadapi dan perlu diatasi.
3. Menentukan alternatif pemecahan pemasalahan masalah yang dihadapi perlu diatasi.
4. Merumuskan rencana, program, dan kegiatan yang lebih berkualitas sesuai aspirasi dan kebutuhan masyarakat, serta melaksankannya secara partisipatif dengan penuh rasa tanggung jawab.
Penilaian kinerja
Menurut Sedarmayanti (2007:260) menyatakan definisi kata “to appraise” (menilai) adalah “menetapakan harga untuk” atau “menilai suatu benda”. Jika menggunakan istilah “penilaian kinerja”. berarti kita terlibat dalam proses menentukan nilai karyawan dalam perusahaan, dengan maksud meningkatkanya.
Penilaian kinerja adalah sistem formal untuk memerikasa mengkaji dan mengevaluasi secara berkala kinerja seseorang kinerja dapat pula dipandang sebagai perpaduan dari :
1. Hasil kerja (apa yang harus dicapai oleh seseorang) 2. Kompetensi (bagaimana seseorang mencapainya).
Penilaian kinerja meurut istilah yakni uraian sistematik, tentang kekuatan kelebihan dan kelemahan yang berkaiatan dengan pekerjaan seseorang kelompok.
a. Meningkatkan prestasi kerja
dengan adanya penilaian baik pimpinan maupun karyawan memperoleh umpan balik dan meraka dapat memperbaiki pekerjaan/prestasinya
b. Memberi kesempatan kerja yang adil
penilaian akurat dapat menjamin karyawan mempeoleh kesempatan menempati sisi pekerjaan yang sesuai kemampuanya.
c. Kebutuhan pelatihan dan pengembangan.
Melalui penilaian kinerja, terdeteksi karyawan yang kemampuanya rendah sehingga memungkinkan adanya program pelatihan untuk menigkatkan kemampuan mereka.
d. Penyesuaian kompensasi
Melalui penilaian, pimpinan dapat mengambil keputusan dalam menetukan perbaikan pemberian kompensasi, dan sebagainya.
e. Keputusan promosi dan demosi.
Hasil penelitian kinerja dapat digunakan sebagai dasar pengambilan keputusan untuk mempromosikan atau mendemosikan karyawan
f. Mendiagnosis kesalahan dalam pekerjaan.
Kinerja yang buruk mungkin merupakan suatu tanda kesalahan dalam desai pekerjaan. Penilaian kinerja dapat membatu mendiagnosa kesalahan tersebut. g. Menilai proses rekrutmen dan seleksi
kinerja karyawan baru yang rendah dapat mencerminkan adanya penyimpangan proses rekrutmen dan seleksi.
Indikator Penilain Kinerja
Soedjana (2005 : 54 -55) menyebutkan 6 kriteria yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja pegawai secara individu yakni :
1. Kualitas, hasil pekerjaan yang dilakukan mendekati sempurna atau memenuhi tujuan yang di harapkan dari pekerjan tersebut.
2. Kuantitas, jumlah yang dihasilkan atau jumlah aktivitas yang dapat diselesaikan. 3. Ketetapan waktu, yaitu dapat menyelesaikan pada waktu yang telah ditetapkan
seta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas yang lain.
4. Efektivitas pemanfataan secara maksimal sumber daya yang ada pada organisasi untuk menigkatkan keuntungan dan mengurangi kerugian.
5. Kemandirian yaitu dapat melaksanakan kerja tanpa bantuan guna menghindari hasil yang merugikan.
6. Komitmen kerja, yaitu komitmen kerja antara pegawai dengan organisasinya dan tangungg jawab terhadap organisasinya.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
Kinerja dapat dilihat melalui berbagai dimensi, seperti dimensi akuntabilitas, efesiensi, efektifitas, responsifitas, maupun responsibilitas. Berbagai literatur yang membahas kinerja pada dasarnya memiliki kesamaan substansial yakni untuk melihat seberapa jauh tingkat pencapain hasil yang dilakukan oleh birokrasi pelayanan.
Faktor-faktor penentu prestasi kerja atau kinerja individu, dalam individu dalam organisasi menurut Mangkunegara (2005:16-17) adalah sebagai berikut :
1. Individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki integrasi atara fungsi fisikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah). Dengan adanya integritas yang tinggi antara fungsi fisikis dan fisik, maka individu tersebut memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan modal utama individu manusia untuk mampu mengelola dan mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalm melaksanakan kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Lingkungan Organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam mencapai prestasi kerja. Faktor linkungan organisasi yang dimaksud antara lain urain jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang menantang, pola komunikasi kerja efektif hubungan kerja harmonis, iklim kerja aspek dan dinamispeluang berkarir dan fasilitas kerja yang relative memadai.
Kualitas Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan publik secara umum, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan dan mengurus apa yang dipelukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. (kamus besar bahasa Indonesia 1991).
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen (costumer yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sutopo dan Suryanto (2006:7). Hal ini sejalan dengan pemikiran
gronroos dalam pasolong (2006:199), yang menyatakan bahwa pelayannan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan pegawai.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah setiap kegiatan-kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki kegiatan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Menurut Moenir (2000:16-17) mengemukakan bahwa “pelayanan adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang berlangsung”. Dalam buku yang sama di kemukakan sebagai berikut pelayanan pada hakikatnya adalah serangkain kegiatan karena itu merupakan proses pelayanan berlangsung secara rutin dan kesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, kebutuhan manusia akan layanan dapat digambarkan melalui teori Life Cycle of leadership (LCTL).
Menurut Umar (2003), palayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka. Sedangkan Menurut J. Paul Peter dan Jery C. Oleson (2000) mendefinisikan pelayanan adalah perilaku penjual kepada pembeli dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, agar konsumen merasa dihargai dan mendapatkan barang atau jasa sesuai dengan keinginannya.
Menurut Payne (2000) pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne (2000) juga mengatakan bahwa palayanan pelanggan mengandung penegertian :
1. Segalah kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi setiap bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehinga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan suatu perusahaan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Meneg PAN NO : 63/KEP/M. PAN /7/2003, dalam Sutopo dan Suryanto (2006 : 8) memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengaran pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perudang – undangan.
Jenis-Jenis Pelayanan Publik.
Norman (2011:29-30) mengemukan mengenai karakteristik pelayanan publik dapat dibedakan dari 2 jenis sifat pelayanan yaitu:
pelayanan tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi: 1. pelayanan itu kenyatan terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh
sifatnya adalah tindakan sosial.
2. produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi ditempat yang sama. Sedangkan menurut jenisnya, proses pelayanaan publik menurut Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto (2006:12) dapat dibedakan menjadi 3 jenis, yaitu :
1. Core Service
Core serfice adalah pelayanan yang ditawarkan pada masyarakat yang merupakan
produk utamanya.
2. Facilitating Service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan pada pelangan.
3. Supporting Office
Seperti pada facilitating Service, supporting office merupakan pelayanan
tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak atau instansi lain.
Kriteria Kualitas Pelayanan publik
Untuk dapat menilai sejauh mana mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur instansi pemetinatah maupun swasta, perlu ada kriteria yang menunjukan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithhaml (dalam Pasolong, 2007:135) mengemukakan tolak ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari lima dimensi, antara lain meliputi:
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi admnistrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reliability: kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsives: kesangupan untuk membatu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap kenginan konsumen
4. Assurance: kemempuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Aktualitasi Perbaikan Kualitas Pelayanan
diperhatikan pula bahwa esensi kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah adanya keefektifan dari sistem informasi yang mampu membantu pelangganan memenuhi kebutuhan secara optimal. Milind M.lele dan Jagdish N.Sheth dalam Surjadi (2009:57) menyatakan bahwa memuaskan pelanggan adalah pertahanan yang paling baik untuk melawan pesaing
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan adanya pelaksanaan tugas dan kegiatan yang bersifat terbuka (transparan) bagi masyarakat mulai dari proses kebijakan perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan/pengendaliannya, serta mudah diakses oleh semua oihak yang membutuhkan informasi.
Transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diamksudkan dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor KEP/26/M.PAN/2/2004 tanggal 24 februari 2004 tentang petunjuk teknik transparansi dan akunabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Kerangka Pikir
Apabila dalam suatu instansi pemerintahan telah melakukan pelayanan-pelayanan yang baik, maka terjadilah hubungan yang erat antara instasi dan masyarakat. selanjutnya yang harus diperbaiki oleh instansi pemerintahan adalah meningkatkan kwalitas kerja para pegawai yang kurang mematuhi aturan dan tata tertib instansi tersebut, demi terciptnya pelayanan dan kwalitas kerja yang baik.
Dengan adanya kinerja yang baik dan pelayanan yang signifikan maka akan menarik masyarakat untuk mengurus sesuatu yang di inginkan. guna tercapainya komunikasi antara pemerintah dengan masyarakat baik dan efektif, demi tujuan kita bersama. Tujuan dari penelitian ini dimaksud agar terjadinya pelayanan-pelayanan yang baik pada masyarakat. sejalan dengan pemikiran diatas, penelitian berusaha untuk mengkaji pengaruh kinerja Pegawai dan kualitas pelayanan pada Kantor Camat Tapa Kab Bone Bolango.
METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan sebelumnya maka yang menjadi objek penelitian ini adalah kinerja dan pelayanan yang pada kantor Camat Tapa.
Penetapan objek penelitian ini didasarkan atas pertimbangan sebagai berikut : 1. Objek yang diteliti dapat memberikan keterangan tentang masalah yang akan diteliti. 2. Data yang diperlukan cukup memadai.
3. Mudah dijangkau baik segi waktu, biaya, tempat maupun tenaga.
Dari objek yang telah ditetapkan, maka lamanya waktu yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah terhitung dari bulan Agustus sampai dengan September 2014. Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Hal ini disebabkan pada sasaran penelitian yang melihat seberapa besar pengaruh Kinerja Pegawai terhadap kualitas pelayanan. Melalui metode ini, maka dapat dilihat masalah yang akan diteliti pada masing-masing variabel, baik variabel X (Independent Variable) sebagai variabel bebas maupun variabel Y (Dependent Variable) sebagai variabel terikat dengan desain sebagai berikut :
Populasi Dan Sampel 3.4.1 Populasi
Menurut Sugiono (2011:61) populasi adalah generasi yang terdiri atas: obyek subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetepkan oleh peneliti untuk mempelajari dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya. Jadi jumlah populasi sebanyak 25 orang.
3.4.2 Sampel
Menurut Sugiyono (20011:62) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sementara Arikunto (1993:104) mengemukakan pendapatnya tentang penempatan sampel tersebut adalah sebagaimana berikut jumlah populasi kurang dari 100 maka yang menjadi sampel seluruh anggota populasi atau yang disebut sampel total sedangkan jumlah populasi lebih dari 100 maka yang digunakan 10-15 % atau 20 x 25 % dari sampel yang akan digunakan. Adapun sampel berjumlah 25 pegawai. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat mengunakan sampel yang diambil dari populasi.
Berdasarkan pernyataan diatas dapat diperoleh sampel dari populasi sebanyak 25 orang (responden). Dalam pengambilan sampel teknik yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Non Probability Sampling, dimana semua elemen dalam populasi tidak memiliki peluang/kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Ferdinand, 2006). Hal ini dilakukan karena mengingat keterbatasan waktu yang ada maka peneliti menggunakan metode pengambilan sampel yaitu Purposive sampling. Metode Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011).
Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Sumber Data
Berdasarkan sumbernya, data pada penelitian ini dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu :
a. Data Primer
Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang yang diperoleh dari kuisioner dan wawancara.
b. Data Sekunder
Data sekunder yaitu studi kepustakaan berupa buku-buku yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti.
3.5.2 Prosedur Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang diharapkan, maka peneliti menggunakan beberapa cara sebagai berikut :
1. Observasi
Obeservasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian. Teknik adalah teknik awal untuk mengumpulkan data umum berupa pengamatan terhadap gejala-gejala yang diteliti.
2. Kuisioner (daftar pertanyaan)
Pengajuan kuisioner ini dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis dalam suatu daftar pertanyaan kepada respoden.
3. Dokumentasi
Dokumentasi, pengumpulan data dengan pengambilan potret kegiatan yang sedang dijalankan serta profil objek penelitian.
3.5.3 Skala dan Pengukuran
Alat penelitian satu-satunya yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Skala pengukuran menggunakan skala ordinal dengan teknik pengukuran skala data yang digunakan adalah skala penilaian, yaitu menggunakan skala likert 5 (lima) point. Adapun
jawaban responden dari skala pengukuran akan disesuaikan dengan pertanyaan yang diajukan.
Skala pengukuran menggunakan penilaian dengan skor sebagai berikut 3.5.4 Pengujian Instrumen
3.5.4.1 Uji Validitas
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Ghozali (2001)
Misalnya dalam mengukur cara kerja para pegawai dilihat dari tingkat kepuasan masyarakat , maka diukur dalam enam pertanyaan berupa satu pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel keyakinan kepuasan masyarakat medapat pelayanan yang baik, dengan jawaban responden dikatakan valid apabila item-item dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dalam kuesioner tersebut.
Dalam penguji validitas menggunakan software SPSS (Statistical Product and Service Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment Pearson. Umar (2003).
1. Rumus Korelasi Product Momen Pearson r = (∑ ) (∑ ∑ ) ( ∑ (∑ ) )( ∑ (∑ ) ) Dimana : r : koefisien korelasi n : jumlah observasi/responden X : skor pertanyaan Y : skor total 2. Kriteria pengujian
Batas toleransi minimal taraf kepercayaan dalam penelitian ini adalah 95 % dan ketidakpercayaan, α = 5% atau 0.05
3. Kriteria pengujian
P < α atau r > r : mempunyai hubungan signifikan dan bersifat valid
P > α atau r < r : tidak mempunyai hubungan signifikan dan tidak bersifat valid
P = tingkat signifikan
α = batas kelonggaran/error 5% atau 0,05
r = nilai hitung (corerlation pearson/product momen) r = nilai tabel (buku statistik)
4. Cara Pengujian
Pengujian validitas dapat dilakukan dengan melihat korelasi antara skor masing-masing item dalam kuesioner dan total skor yang ingin dikur yaitu menggunakan
Coefficient Corelation Pearson dalam SPSS. Apabila tingkat PValue lebih besar dari α maka tidak mempunyai hubungan yang signifikan sebaliknya jika tingkat PValue lebih kecil dari α maka mempunyai hubungan yang signifikan. Perhitungan lain membandingkan r dan r , apabila nilai r kurang dari nilai r maka tidak mempunyai hubugan yang signifikan sebaliknya jika r lebih kecil dari r maka mempunyai hubungan yang signifikan.
3.5.4.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaanya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0.5 atau lebih.
Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini, penulis menggunakan koefisien reliabilitas Alpha Cronbach, yaitu :
= [ ] 1 −∑
Keterangan :
k : Jumlah instrumen pertanyaan ∑ : Jumlah varians dari tiap instrumen
: Varians keseluruhan instrumen
: Standar deviasi pada test untuk semua orang
3.5.5 Uji Normalitas data
Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji apakah data yang digunakan dalam penelitian memiliki distribusi normal. Adapun pengujian normalitas data dalam penelitian ini dilakukan hanya pada variabel Y dengan menggunakan pengujian
kolmogorov-smirnov goodness of Fit Test terhadap model yang diuji.
Analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana Uji regresi adalah menetukan apakah ada pengaruh yang sihnifikan antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Untuk menganalisis data ini maka perlu digunakan rumus dengan formulasi sebagai berikut :
(Riduwan dan Sunarto, 2010) Dimana :
Ŷ : Subjek variabel terikat
α : Nilai konstanta harga Y jika X = 0
b : Nilai arah sebagai penentu prediksi yang menunjukkan nilai peningkatan (+) atau nilai penurunan (-) variabel Y
x : Variabel bebas yang mempunyai nilai tertentu untuk diprediksikan e : Eror
Hipotesis Statistik 3.4.1 Uji Statistik 3.7.1.1 Uji T
Uji T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat.
Formula Hipotesis :
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
t = (Asih Purwanto, 2008)
Dimana b adalah para meter dan Sb adalah standar eror dari b. Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians masing-masing. (Asih Purwanto, 2008)
3.7.1.2 Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara
private label terhadap kepuasan konsumen, jika Fhitung > Ftabel maka ada pengaruh yang
signifikan, akan tetapi jika Fhitung < F tabel maka tidak ada pengaruh yang signifikan, yang dirumuskan sebagai berikut:
Fhitung = ( / ) (Riduwan dan Sunarto, 2010)
Dimana :
RJK Reg (b/a) = Rata-rata kuadrat regresi RJK Res = Rata-rata jumlah kuadrat residu
Uji F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Pengujian dilakukan dengan cara melihat nilai signifikan Fhitung jika nilai signifikan Fhitung < 0,05 maka variabel independen secara simultan mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel dependen, dan sebaliknya jika nilai signifikansi Fhitung >0,05 maka variabel independen secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
3.7.2 Koefisien Determinasi
Angka yang menunjukkan proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. r2 mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen.
KD = r2 x 100% Keterangan :
KD = Koefisien Determinasi r = Koefisien Korelasi
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah Kantor Camat Tapa Kabupten Bone Bolango.
Sebelum Kantor Camat Tapa bertempat sekarang, kantor Camat Tapa dulunya masih mengunakan rumah dinas sebagai kantor, hal tersebutberlangsung pada tahun 1956 sampai tahun 1976 dengan camat pertamanya adalah S. Van Gobel. Pada tahun 1976 Kantor Camat Tapa didirikan diatas tanah seluas 1822 M, luas bangunan 384 M. Pada saat itu Camatnya Bapak Nizam Dai, Bsc yang dulunya Kecamatan Tapa masih bergabung dengan Kabupaten Induk Yaitu Kabupaten Gorontalo. Kecamatan Tapa berada pada garis lintang, 1,10 lintang Utara, 0,20 lintang selatan, 123,20 bujur timur, 121,20 bujur barat. Adapun yang menjadi batas wilayah sebagai berikut : 1). Sebelah utara berbatasan dengan Atinggola, 2). Sebelah selatan berbatasan dengan kecamatan Bulango
Selatan, 3) sebelah Timur berbatasan dengan Bulango Timur, 4). Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Telaga.
Kecamatan Tapa Berdiri sejak Tahun 1956, merupakan Pemerintah Kabupaten Gorontalo Wilayah II. Sejak era otonomi daerah Kecamatan Tapa termasuk pada wilayah pemerintah pemekaran baru yaitu kabupaten Bone Bolango yang terbentuknya pada tanggal 6 mei 2003, dalam kurun waktu 1956 sampai sekarang sudah 27 orang yang menjabat sebagai Camat. Adapun Camat yang pernah memimpin di kecamatan Tapa adalah sebagai berikut :
Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan kerangka yang menunjukan kegiatan guna mencapai tujuan organisasi, hubungan antara fungsi dan tanggung jawab masing-masing anggota organisasi yang didalamnya dalam rangka pencapain tujuan.
Di dalam menjalankan tujuan dan perrncanaaan untuk mencapai sasaran maka Kantor Camat Tapa membagi tugas setiap pegawai dalam bentuk struktur guna mendukung tercapainya visi misi kantor tersebut. Adapun struktur organisasi pemerintahan Kecamatan Tapa adalah sebagai berikut :
Jenis Pelayanan Kecamatan Tapa
Jenis-jenis pelayanan yang dilksanakan oleh kantor Camat Tapa sebagian besar adalah pelayanan adaministarasi/ surat keterangan kepada pemohon untuk mengurus pelayanan lebih lanjut atau keunit kerja berikutnya dan mengeluarkan produk layanannya. Adapun jenis pelayanan yang dilakukan yaitu : 1) pelayanan pengurusan surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP) prosesnya 1 hari, 2) pengantar kartu keluarga lamanya 3 hari, 3) Surat Keterangan Pindah Tempat Tinggal lamanya proses pegurusan 2 hari, 4) Izin Pendirian Bangunan (IMB) memakan waktu 4 hari, karena masih dilakukan survei guna kelengkapan berkas, 5) Surat Keterangan Nikah proses pengurusan 2 hari, 6) administrasi pertanahan seperti Akta tanah, Surat Pelepasan Tanah, dan Surat Keterangan Ahli Waris prosesnya 5 hari.
Uji Instrumen
Hasil Analisa Uji Validitas.
Pengujian validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2001)
Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui tingkat validitas dari instrumen kuisioner yang digunakan dalam pengumpulan data. Selain itu uji validitas ini dilakukan
untuk mengetahui apakah item–item pernyataan dalam kuisioner benar benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Dalam penelitian ini uji validitas diukur dengan mengunakan rumus korelasi product momen agar memudahkan proses perhitungan data seluruh analisa mengunakan alat bantu program statistik 18.
Adapun uji validitas dan relibilitas dilakukan dan diujikan pada 20 orang responden sesuai sampel penelitian. Hasil selengkapnya pengujian vaditas dan relibitas dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Dilihat dari tabel 4.4 menunjukan hasil pengujian validitas untuk item-item pertanyaan yang digunakan dalam mengukur variabel kinerja pegawai dan kualitas pelayanan menunjukan dari seluruh item atau pertanyaan yang digunakan, semuanya telah mempunyai nilai korelasi yang lebih besar dari nilai r-kritis yang dirtentukan yakni 0,444 atau rhitung > rtabel. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa seluruh item pertanyaan yang digunakan tersebut telah menunjukan tingkat ketepatan yang cukup baik dan dapat digunakan untuk mengukur kedua variabel tersebut. Selanjutnya penyebaran indikator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 25 responden dan dianalisis dalam model regresi sederhana.
4.2.2. Hasil analisa Pengujian Reliabilitas
Uji Reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaanya atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. Untuk uji reliabilitas digunakan teknik Alpha Cronbach, suatu instrumen dapat dikatakan handal (reliabel) apabila memiliki koefisien kehandalan atau α sebesar 0.5 atau lebih.
1. Kriteria pengujian
Tingkat Reliabilitas dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala 0 sampai dengan 1. Skala tersebut dikelompokan ke dalam lima kelas dengan range yang sama (Budi, 2006). Hal ini dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
2. Cara Pengujian
Dalam penelitian ini misalnya variabel kualitas pelayanan diukur dalam 10 pertanyaan berupa dua pertanyaan tiap indikator. Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan satu jawaban responden dikatakan reliabel jika masing-masing pertanyaan dijawab secara konsisten. Karena masing-masing pertanyaan hendak mengukur hal yang sama yaitu kualitas pelayanan. Tingkat reliabilitas suatu konstruk dapat dilihat dari hasil uji Statistik Cronbach Alpha.
Setelah pengujian instrument validitas dilakukan, maka dilanjutkan pengujian instrumen reliabilitas, reliabilitas berupa penguji beberapa item pertanyaan dalam satu variabel yang dijawab secara konstan atau stabil. Pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Dari tabel 4.6 menunjukan bahwa semua variabel mempunyai koefisien alpha yang cukup besar yaitu diantara 0,60 sampai dengan 0,80 sehingga dapat disimpulkan semua item pertanyaan variabel pada kuesioner penelitian adalah reliabel artinya kuesioner yang digunakan dalam penelitian merupakan kuesioner yang baik selanjutnya penyebaran indikator variabel pada kuesioner bisa diteruskan sampai pada 25 responden dan diuji dalam model regresi sederhana.
4.2.3. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara Kinerja (X) terhadap Kualitas Pelayanan (Y). Analisis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan rumus koefisien regresi linear sederhana dengan program SPSS versi 18 sebagai berikut :
Dari Tabel 4.7 diatas menunjukan hasil persamaan regresi sederhana sebagai berikut : Ŷ = α + bx + e
Ŷ = 9,398 + 0,601X + e
Model Regresi tersebut dapat diinterprestasikan sebagai berikut :
1. Konstanta sebesar 9,398 menyatakan bahwa jika tidak terdapat hubungan atau pengaruh dari variabel-variabel bebas dalam model (pengaruhnya tidak signifikan), maka rata-rata kualitas pelayanan adalah sebesar 9,398.
2. Terdapat pengaruh yang positif kinerja pegawai Terhadap kualitas pelayanan. Semakin baik kinerja pegawai pada sebuah perusahaan yang dipersepsikan oleh pelanggan maka mereka juga akan merasakan kualitas pelayaan yang baik. Setiap kenaikan variabel kinerja pegawai sebesar satu-satuan akan menyebabkan kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar 0,601 satuan.
Pengujian Hipotesis
Hipotesis ini diuji dengan menggunakan uji t. tujuannya adalah untuk megetahui pengaruh antara variabel kinerja pegawai terhadap kualitas pelayanan pada kantor kecamatan tapa kabupaten bone bolango, secara parsial.
4.2.4.1. Pengujian t-test
Pengujian t dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara sendiri “parsial” rumusan hipotesisnya dapat dinyatakan sebagai berikut :
Ho : bi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.
t = b
Sb (Asih Purwanto, 2008)
Dimana b adalah parameter dan Sb adalah standar eror dari b. Standar eror dari masing-masing parameter dihitung dari akar varians masing-masing. (Asih Purwanto, 2008)..
Dari hasil perhitungan diperoleh dari nilai t-hitung untuk variabel kinerja pegawai diperoleh nilai thitung = 3,864 dengan tingkat pvalue = 0,001. Dengan menggunakan batas signifikan α = 0,05 didapat ttabel sebesar 1,706. Dari hasil tersebut maka kriteria pengujian yaitu thitung > ttabel atau Pvalue < α yang artinya H0 ditolak dan H1 diterima. Dengan demikian hipotesis uji t variabel kinerja pegawai mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan dalam menentukan kualitas pelayanan pada kantor kecamatan tapa kabupaten Bone Bolango
4.2.4. Pengujian Normalitas
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi, pengujian dilakukan dengan menggunakan Grafik P-P Plot, data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang menyebar tidak jauh dari garis diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual eror model regresi diperoleh sudah menunjukan adanya pola grafik yang normal yaitu adanya sebaran titik yang berada tidak jauh dari garis diagonal. Seperti terlihat pada gambar 4.1.
Gambar 4.1 Hasil Pengujian Normalitas
Sumber : data primer (data ordinal – data interval, MSI) dan diolah dalam statistic SPSS 18, 2013.
Pada Gambar 4.1 menunjukan hasil pengujian tersebut bahwa titik-titik berada tidak jauh dari garis diagonal, hal ini berarti bahwa model regresi tersebut dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
4.2.6. Pengujian Koefisien Korelasi dan Determinasi
Untuk mengetahui arah dan kekuatan hubungan antara variabel independen (X) dan Variabel dependen (Y) digunakan koefisien korelasi (R), besarnya koefisien korelasi adalah : 0 sampai dengan 1. Analisis koefisien korelasi digunakan mencari hubungan antara variabel kinerja pegawai (X) dengan kualitas pelayanan (Y). Dalam penelitian ini
peneliti tetap menggunakan program SPSS versi 18 untuk memudahkan perhitungan. berikut ini akan dijelasskan hasil pengujian Determinasi R2 pada Model Summary Tabel
Tabel 4.8. menunjukan hasil regresi linier sederhana model Summary nilai koefisien korelasi R yang menunjukan tingkat hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen yaitu 0,627 atau mendekati satu artinya terdapat hubungan yang agak kuat, dan R square atau koefisien determinasi R2 menunjukan besarnya kontribusi 0,394 atau 39,4% variabilitas mengenai kualitas pelayanan pada Kantor Kecamatan Tapa Kabupaten Bone Bolango. Dapat diterangkan oleh variabel-variabel bebas dalam model (Kinerja Pegawai), sedangkan sisanya sebesar 0,606 atau 60,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada model seperti kedisiplinan, kepemimpinan, kompensasi, Motivasi, dan lain-lain.
PEMBAHASAN
Kinerja merupakan hasil yang diinginkan dari perilaku. Kinerja individu merupakan dasar dari kinerja organisasi. Memahami kinerja, umumnya terjebak pada proses pelaksanaan aktivitas dimasyarakat, mengenal kinerja sebagai bentuk simbol yang selalu digunakan oleh orang-orang dalam melihat aktivitas seseorang. Pemikiran tersebut prinsipnya tidak keliru. Tetapi lebih tepatnya bila kinerja itu diidentikan dengan capaian kerja yang diperoleh pada suatu kegiatan.
Kinerja adalah tingkat pencapain hasil atas pelaksanaan tugas tertentu, sedangkan kinerja perusahaan adalah tingkat pencapaian hasil dalam rangkain mewujutkan tujuan perusahaan (Simanjuntak 2005:1). Dalam rangka pencapain sasaran dan tujuan perusahaan, organisasi disusun dalam unit-unit kerja yang lebih kecil dengan pembagian kerja, system kerja, dan mekanisme kerja yang jelas, agar dapat menciptakan kualitas yang baik. Dari pendapat tersebut diatas, dimana kinerja merupakan suatu fungsi dari kualitas pelayanan, semakin baik kinerja semakin baik pula kualitas yang diharapkan.
Hasil temuan dari penelitian ini menunjukan bahwa kinerja Pegawai berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa. Senada dengan hal tersebut maka Soekarno (2002:131) berpendapat bahwa “Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian, pelaksanaan suatu kegiatan/program atau kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi organisasi”.
Berdasarkan data deskripsi penelitian Kinerja Pegawai ini memiliki pengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan, hasil dari regresi Kinerja Pegawai memiliki nilai 0,601 maka Kualitas Pelayanan akan meningkat sebesar 0,601, ini dilihat dari nilai
koefisien regresi Ŷ = 9,398 + 0,601`X, yang menunjukan bahwa setiap terjadi perubahan satu-satuan pada variabel kinerja pegawai (X) maka akan diikuti oleh perubahan rata-rata variabel Kualitas Pelayanan (Y), yang artinya setiap komponen variabel X akan mempengaruhi setiap komponen variabel Y. hal ini dipertegas dengan nilai thitung 3,864 dan ttabel 1,706, dari hasil tersebut maka kriteria pengujiannya yaitu thitung > ttabel artinya Ho ditolak dan H1 diterima. Kesimpulannya bahwa Kinerja Pegawai berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan.
Hal ini lebih diperjelas bahwa variabel Kinerja Pegawai tersebut memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif sebesar 0,627 terhadap Kualitas Pelayanan, sedangkan besarnya pengaruh variabel Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan ditunjukan oleh nilai determinasi ganda (R2) sebesar 0,394.
Sedangkan sisanya sebesar 60,6 % dipengaruhi oleh variabel lain seperti kedisiplinan, kepemimpinan, kompensasi, Motivasi, dan lain-lain. yang tidak terdapat pada model. Hal ini menunjukan bahwa Kinerja Pegawai berpengaruh sangat kuat terhadap Kualitas Pelayanan.
Berdasarkan hasil analisa menunjukan, Kinerja Pegawai berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango. Hasil ini menunjukan bahwa dengan memperhatikan Kinerja Pegawai dapat meningkatkan Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango. SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kinerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango, dari Rumusan masalah penelitian yang diajukan, maka analisis data yang telah dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya, dapat ditarik beberapa simpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil analisis bahwa Kinerja Pegawai berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango. 2. Kinerja Pegawai memiliki tingkat hubungan yang kuat dan positif terhadap
Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango, yang dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,627.
3. Kinerja Pegawai secara efektif dan efisien mempunyai pengaruh yang nyata terhadap Kualitas Pelayanan. Hal ini dinyatakan dengan persamaan regresi. Selanjutnya dalam perhitungan koefisien determinasi menunjukan bahwa sebesar
0,394 atau 39,4% variabilitas mengenai Kualitas Pelayanan Pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango, dapat dinilai dari Kinerja Pegawai, sedangkan sisanya sebesar 60,6 % dipengaruhi oleh variabel lain seperti kedisiplinan, kepemimpinan, kompensasi, Motivasi, dan lain-lain. yang tidak terdapat pada model. Hal ini menunjukan bahwa Kinerja Pegawai berpengaruh sangat kuat terhadap Kualitas Pelayanan.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan, keterbatasan dan simpulan pada akhirnya peneliti merekomendasikan bebrapa hal yang harus dicermati pihak yang terkait dengan penelitian ini antara lain :
1. Secara parsial disimpulkan bahwa variabel Kinerja Pegawai berpengaruh positif terhadap Kualitas Pelayanan Pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango, maka diharapkan kepada Kantor Camat Tapa agar tetap mempertahankan atau lebih meningkatkan Kinerja Pegawai agar lebih baik dan efektif, serta agar lebih meningkatkan Pelayanan pada saat menyelesaikan fungsi dan tugas yang sudah ditetapkan.
2. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut tentang Kualitas Pelayanan pada Kantor Camat Tapa Kabupaten Bone Bolango dengan menambahkan variabel lain selain yang telah diteliti pada penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
A.A. Anwar Prabu Mangkunegara. 2006. Evaluasi Kinerja SDM. Bandung . Echlols, Shadily. 1998. Kamus Indonesia-inggris.Gramedia : Jakarta.
Ghozali iman. 2001. Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Husain Walidun. 2011. participatuve leadership. Penerbit Gorontalo
Moenir, 2000, pesaingan maskapai penerbangan domestik dan perkembanganya kelola 16:50-61.
Pasolong, Harbani. 2007, Teori Administrasi Publik. Yogyakarta: UPP STIM YKPN Purwanto Asih. 2008. Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Desain Terhadap
keputusan Pembelian kendaraan Bermotor Yamaha Mio. Skripsi: FE, UMS. Riduwan dan Sunarto. 2010. Pengantar Statistik. Alfabeta: Jakarta.
Sinambela, 2005. Pelayanaan prima, penerbit Bandung.
Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuntitatif kualitatif dan R & D, penerbit Alvabeta, Bandung.
Sutopo, Suryanto. 2006. Pelayanan Prima. LAN: Jakarta.
Suryadi, 2009. Pengembamgan Kinerja Pelayanan Publik. Bandung.
Sudirma Yanti. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) tbk. Cabang A Yani Makasar
http://repository.unhas.ac.id/bitstream/handle/123456789/912/PDF.pdf?sequence=1,
diakses 03 Februari 2013 pukul 11.35 PM.
Tjiptono Pandy 2008, Strategi pemasaran. Andi Yogyakarta
Umar Husein. 2003. Metodologi Penelitian, Aplikasi dalam Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
