BAB IV SEGMENTASI PASAR

(1)

Modul Manajemen Jasa 1 33

BAB IV

SEGMENTASI PASAR

Pendahuluan

Organisasi yang menjual ke pasar konsumen dan pasar industri mengakui bahwa mereka tidak dapat menarik semua pembeli di pasar tersebut, atau tidak dapat menarik pembeli dengan cara yang sama. Pembeli terlalu banyak, terlalu tersebar luas, dan terlalu bervariasi dalam kebutuhan dan kebiasaan membeli. Dan perusahaan yang berbeda amat bervariasi dalam kemampuannya untuk melayani segmen pasar yang berbeda. Daripada mencoba untuk bersaing di seluruh pasar, setiap perusahaan harus menentukan bagian pasar mana yang dapat dilayani dengan baik.

Menurut Philip Kotler (1997 : 235) kegiatan membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran terpisah disebut Segmentasi Pasar. Pasar terdiri dari pembeli, dan pembeli berbeda dalam satu atau lain cara. Mereka dapat berbeda dalam keinginan, sumber daya, lokasi, sikap pembelian, dan praktek pembelian. Karena pembeli mempunyai kebutuhan dan keinginan yang unik, setiap pembeli secara potensial merupakan pasar terpisah. Kemudian secara ideal perusahaan merancang progaram pemasaran terpisah untuk setiap pembeli.

Dasar – dasar untuk membuat segmentasi pasar konsumen :

1. Segmentasi geografik yaitu membagi pasar menjadi beberapa unit secara geografik seperti negara, provinsi, kota, atau kompleks perumahan.

2. Segmentasi demografik yaitu membagi pasar menjadi kelompok berdasarkan pada variabel seperti umur, jenis kelamin, ukuran keluarga, daur kehidupan keluarga, pendapatan pekerjaan, pendidikan, agama, ras, dan kebangsaan. Faktor demografik merupakan dasar paling populer untuk membuat segmen kelompok pelanggan, karena kebutuhan konsumen, keinginan, dan tingkat penggunaan sering kali amat dekat dengan variabel demografik. Alasan lain karena variabel demografik lebih mudah diukur ketimbang tipe variabel yang lain.

3. Segmentasi psikografik yaitu membagi pembeli menjadi kelompok berbeda berdasarkan pada karakteristik kelas sosial, gaya hidup, atau kepribadian. Contohnya iklan rokok Surya 16 dengan slogan “Surya 16 cita rasa eksklusif” membidik segmen pasar eksekutif muda.

4. Segmentasi tingkah laku yaitu mengelompokkan pembeli berdasarkan pada pengetahuan, sikap, penggunaan, atau reaksi mereka terhadap suatu produk.

Pelanggan Sebagai Elemen Produk

Hampir semua bisnis mengalami fluktuasi permintaan dari waktu ke waktu, dengan masa puncak dan masa lesu yang dapat diprediksi. Ketika pelanggan dari segmen sasaran utama suatu perusahaan tidak ada, pemasar sering menarik pelanggan dari segmen lainnya untuk mengisi kapasitas selama masa permintaan yang rendah tersebut. Umumnya, risiko terjadinya konflik di antara pelanggan akan lebih rendah jika segmen yang berbeda menggunakan fasilitas pada saat yang berbeda. Pada prinsipnya jika masa lesu bisnis menguntungkan secara finansial, dapat ditangani secara efektif oleh perusahaan jasa tersebut, dan tidak akan merusak citra yang

(2)

Modul Manajemen Jasa 1 34 terakhir, hal itu masih dapat diterima. Barangkali hanya sedikit kerugian dialami strategi positioning suatu perusahaan penerbangan jika maskapai tersebut menyewakan pesawat carter pada saat permintaan sedang menurun. Tetapi, jika hotel atau restoran menikmati reputasi karena menarik pelanggan yang sama sekali berbeda pada musim sepi, hal ini akan berdampak negatif pada citra yang diinginkannya pada musim ramai, khususnya apabila ada beberapa pelanggan pada musim ramai datang pada musim sepi, karena berharap akan bertemu dengan jenis pelanggan dan tingkat layanan yang sama seperti sebelumnya. Salah satu solusinya adalah mengungkapkan dengan eksplisit strategi positioning yang berbeda tersebut. Bayangkanlah pendekatan yang digunakan di Symphony Hall Boston yang menggunakan strategi positioning yang berbeda.

Di Symphony Hall Boston dari bulan September sampai April ditawarkan konser Boston Symphony Orchestra (BSO) yang terkenal di seluruh dunia di bawah pimpinan konduktor Seiji Osawa. Dengan pakaian yang resmi dan formal dengan suasana yang begitu hening, bahkan takzim, sampai sebuah lagu berakhir dan waktunya untuk bertepuk tangan. Di akhir musim semi dan awal musim panas ditawarkan Boston Pops di bawah pimpinan konduktor Keith Lockhart. Kursi-kursi untuk orkestra diganti dengan meja dan kursi, pakaiannya berubah menjadi bergaya modern, harga tiket lebih murah, dan penonton mengobrol, makan, dan minum. Perbedaan ini diketahui dengan baik oleh masing-masing penonton. Selain dari waktu-waktu tersebut, Boston Hall menyewakan tempat itu untuk berbagai macam acara lainnya.

Apabila pengguna jasa sama-sama menggunakan fasilitas umum, seperti hotel, restoran, toko eceran, atau kendaraan umum, pelanggan lain menjadi bagian dari produk tersebut. Akibatnya ukuran dan komposisi basis pelanggan mempunya implikasi penting bagi citra perusahaan jasa tersebut dan pengalaman penggunaan jasa. Jika Anda memberikan langganan jasa bersama dengan kontak tinggi, Anda dengan cepat dapat menemukan apakah langganan itu diatur dengan baik atau buruk. Anda juga dapat melihat jenis orang-orang yang menggunakannya berdasarkan penampilan, rentang usia, tingkat penghasilan, dan apakah mereka datang sendiri atau berpasangan atau berkelompok. Juga akan terlihat jelas bagaimana perilaku pelanggan.

Menggunakan atau Memisahkan Segmen yang Berbeda

Karena pelanggan sangat berperan dalam atmosfer banyak jasa kontak tinggi, sebuah perusahaan harus berupaya menarik juga mempertahankan pelanggan dari segmen pasar yang paling sesuai. Manajer juga perlu memastikan bahwa calon pelanggan menyadari pakaian dan perilaku yang pantas. Contohnya jika Anda menjalankan usaha restoran untuk mahasiswa dengan pakaian santai, mungkin tidak bijaksana apabila Anda mencoba menarik orang-orang setengah baya yang berpakaian bisnis. Pada satu sisi, hotel yang berhasil dalam membina langganan untuk pelaku bisnis yang bepergian seharusnya mempertimbangkan bagaimana mereka akan bereaksi terhadap kehadiran sekelompok besar turis dalam paket liburan di lobi atau ruang makan. Pada sisi lain, beberapa usaha ritel, seperti kedai kopi, berupaya menarik canpuran pelanggan yang berbeda-beda. Keanekaragaman ini menjadi bagian dari kultur dan pekerjaan mereka sepanjang tingkah laku seseorang tidak menggangu yang lain.

(3)

Modul Manajemen Jasa 1 35 Basis pelanggan yang seragam tidak selalu dimungkinkan atau bahkan diinginkan banyak perusahaan jasa. Dua atau lebih segmen pasar yang berbeda mungkin masing-masing akan sangat berperan penting dalam keberhasilan perusahaan, walaupun keduanya mungkin tidak akan berbaur dengan baik. Idealnya segmen-segmen yang berpotensi menimbukan konflik harus dipisahkan dari segi tempat dan waktu. Contoh pemisahan tempat meliputi pengaturan tepat duduk kabin penumpang pesawat kelas utama, kelas bisnis, dan kelas ekonomi (berdasarkan berapa banyak yang bersedia mereka bayar untuk jasa yang lebih tinggi); menempatkan peserta konvensi di lantai hotel yang berbeda dari tamu yang lain; dan menyediakan pintu masuk dan ruang transaksi yang berbeda bagi pelanggan bank yang mempunyai rekening besar untuk memberikan privasi yang lebih besar. Pemisahan pelanggan menurut waktu dapat dilakukan dengan penggunaan fasilitas jasa secara bergantian dan bukan secara bersama-sama oleh pelanggan dari segmen yang berbeda. Dengan cara ini tidak ada kelompok yang mengganggu kelompok lainnya.

Sebagaimana Anda mungkin tahu dari pengalaman Anda sendiri, cara pelanggan lain berperilaku dapat mempengaruhi kenikmatan Anda sendiri terhadap suatu jasa. Jika Anda menyukai musik klasik dan menghadiri konser simponi, Anda mengharapkan penonton yang lain tenang selama pertunjukkan, tidak berbicara atau batuk dengan keras. Di pihak lain penonton yang tenang akan sangat tidak mengenakkan selama konser rock atau pertandingan olahraga, di mana partisipasi penonton biasanya menambah kegembiraan. Tetapi ada garis yang jelas antara antusiasme dan perilaku yang merusak oleh para pendukung tim olahraga lawan.

Contoh Soal:

Sebuah perusahaan bioskop 21 ingin melakukan segmentasi pasar konsumennya terhadap produk jasa yang ditawarkan, yaitu paket NoMat, Reguler, dan Week-End. Telah diambil 40 sampel dari konsumennya. Variabel demografis yang akan digunakan adalah : a. Paket b. Jenis kelamin c. Status d. Pekerjaan Pertanyaan:

1. Apakah variabel paket yang tersedia dipengaruhi oleh variabel jenis kelamin? 2. Apakah variabel paket yang tersedia dipengaruhi oleh variabel status?

3. Apakah variabel paket yang tersedia dipengaruhi oleh variabel pekerjaan?

Variabel Data :

Nama Variabel

Tipe Values Paket Numerik 1 = NoMat

2 = Reguler 3 = Week-End Gender Numerik 1 = Pria

2 = Wanita

Status Numerik 1 = Belum

Menikah 2 = Menikah

(4)

Kerja Numerik 1 = Pelajar 2 = Karyawan 3 = Wiraswasta 4 = Lain-lain

Isi Data :

No. Paket Gender Status Kerja

1 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 2 NoMat 1 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 3 Reguler 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 4 Week-End 3 Wanita 2 Menikah 2 Karyawan 2 5 NoMat 1 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 6 Reguler 2 Pria 1 Belum Menikah 1 Lain-lain 4 7 NoMat 1 Wanita 2 Menikah 2 Pelajar 1 8 Reguler 2 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 9 Week-End 3 Wanita 2 Belum Menikah 1 Karyawan 2 10 Week-End 3 Pria 1 Belum Menikah 1 Wiraswasta 3 11 Week-End 3 Pria 1 Menikah 2 Karyawan 2 12 Reguler 2 Wanita 2 Menikah 2 Lain-lain 4 13 NoMat 1 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 14 Reguler 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 Lain-lain 4 15 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 16 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 17 Reguler 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 Lain-lain 4 18 Reguler 2 Pria 1 Menikah 2 Lain-lain 4 19 Reguler 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 Lain-lain 4 20 Week-End 3 Wanita 2 Menikah 2 Karyawan 2 21 Reguler 2 Pria 1 Menikah 2 Lain-lain 4 22 NoMat 1 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 23 Reguler 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 Lain-lain 4 24 NoMat 1 Pria 1 Menikah 2 Pelajar 1 25 NoMat 1 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 26 NoMat 1 Pria 1 Belum Menikah 1 Pelajar 1 27 NoMat 1 Wanita 2 Menikah 2 Pelajar 1 28 Week-End 3 Pria 1 Belum Menikah 1 Karyawan 2 29 Week-End 3 Wanita 2 Belum Menikah 1 Karyawan 2 30 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 31 Week-End 3 Wanita 2 Belum Menikah 1 Karyawan 2 32 Reguler 2 Pria 1 Menikah 2 Lain-lain 4 33 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 34 NoMat 1 Pria 1 Menikah 2 Pelajar 1 35 Week-End 3 Pria 1 Belum Menikah 1 Wiraswasta 3 36 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 37 Week-End 3 Pria 1 Menikah 2 Wiraswasta 3 38 Week-End 3 Pria 1 Belum Menikah 1 Wiraswasta 3 39 NoMat 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 Pelajar 1 40 Week End 3 Pria 1 Belum Menikah 1 Wiraswasta 3

(5)

JAWABAN :

1. Klik Data, pilih New Data Set 2. Input data seperti dibawah ini :

No. Paket Gender Status Kerja

1 1 2 1 1 2 1 1 1 1 3 2 2 1 1 4 3 2 2 2 5 1 1 1 1 6 2 1 1 4 7 1 2 2 1 8 2 1 1 1 9 3 2 1 2 10 3 1 1 3 11 3 1 2 2 12 2 2 2 4 13 1 1 1 1 14 2 2 1 4 15 1 2 1 1 16 1 2 1 1 17 2 2 1 4 18 2 1 2 4 19 2 2 1 4 20 3 2 2 2 21 2 1 2 4 22 1 1 1 1 23 2 2 1 4 24 1 1 2 1 25 1 1 1 1 26 1 1 1 1 27 1 2 2 1 28 3 1 1 2 29 3 2 1 2 30 1 2 1 1 31 3 2 1 2 32 2 1 2 4 33 1 2 1 1 34 1 1 2 1 35 3 1 1 3 36 1 2 1 1 37 3 1 2 3 38 3 1 1 3 39 1 2 1 1 40 3 1 1 3

(6)

Modul Manajemen Jasa 1 38 3. Klik Data, pilih Atur Peubah Pada Data Set Aktif

4. Pilih Konversi Peubah Numerik Ke Faktor

5. Pilih Semua Peubah numeric yang akan dijadikan ke factor, Klik OK

6. Pilih Ya, Lalu masukkan nama level untuk Gender seperti dibawah ini :

Klik OK

7. Lakukan hal yang sama, masukkan nama level untuk Kerja seperti dibawah ini

Klik OK

(7)

Modul Manajemen Jasa 1 39 Klik OK

9. Masukkan hal yang sama pada status dengan keterangan : Nilai Numerik 1 = Belum Menikah

2 = Menikah Klik OK

 Untuk mengetahui apakah variable Jenis Kelamin mempengaruhi variable

Paket

1. Klik Statistik, Pilih Tabel Kontingensi, pilih Tabel Dua Arah

2. Pilih Paket dan Gender, Apabila kita ingin melihat persentasi baris, kolom, atau keseluruhan maka kita bisa memilihnya pada tempat Hitung Persentase 3. Pilih Uji kesaling bebasan Chi-kuadrat, Klik OK

(8)

Analisis

Hipotesis untuk kasus ini :

Ho : Tidak ada hubungan antara baris dan kolom, atau jenis kelamin konsumen tidak berpengaruh pada perilaku konsumen memilih paket film.

Hi : Ada hubungan antara baris dan kolom, atau jenis kelamin konsumen berpengaruh pada perilaku konsumen memilih paket film.

Dasar Pengambilan Keputusan :

 Jika p-value > 0.05 , maka H0 diterima  Jika p-value < 0.05 , maka H0 ditolak Keputusan :

Karena p-value > 0.05 , maka H0 diterima. (p-value = 0.7854)

Kesimpulan yang dapat diambil adalah jenis kelamin konsumen ternyata tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih paket film. Sehingga tidak masalah konsumen berjenis kelamin pria atau wanita, karena mereka cenderung memilih paket film secara random

Dengan demikian manajer penjualan dapat memposisikan paket film NoMat, Reguler, ataupun Week-End kepada kedua segmen jenis kelamin tersebut.

 Untuk mengetahui apakah variable Status mempengaruhi variable Paket 1. Klik Statistik, pilih Tabel Kontingensi, pilih Tabel Dua Arah

(9)

Modul Manajemen Jasa 1 41 2 Pilih Paket dan Status, Apabila kita ingin melihat persentasi baris, kolom, atau

keseluruhan maka kita bisa memilihnya pada tempat Hitung Persentase

3 Pilih Uji kesaling bebasan Chi-kuadrat, Klik OK Akan keluar Output seperti ini :

Analisis

Ho : Tidak ada hubungan antara baris dan kolom, atau status pernikahan konsumen tidak berpengaruh pada perilaku konsumen memilih paket film.

(10)

Modul Manajemen Jasa 1 42 Hi : Ada hubungan antara baris dan kolom, atau status pernikahan konsumen

berpengaruh pada perilaku konsumen memilih paket film. Dasar Pengambilan Keputusan :

Karena p-value > 0.05 , maka H0 diterima. (p-value = 0.7354)

Kesimpulan yang dapat diambil adalah status konsumen ternyata tidak mempengaruhi konsumen untuk memilih paket film. Sehingga tidak masalah konsumen berstatus belum menikah atau menikah, karena mereka cenderung memilih paket film secara random

Dengan demikian manajer penjualan dapat memposisikan paket film NoMat, Reguler, ataupun Week-End kepada kedua segmen status tersebut.

 Untuk mengetahui apakah variable Status mempengaruhi variable Paket 1. Klik Statistik, pilih Tabel Kontingensi, pilih Tabel Dua Arah

2 Pilih Paket dan Kerja, Apabila kita ingin melihat persentasi baris, kolom, atau keseluruhan maka kita bisa memilihnya pada tempat Hitung Persentase 3 Pilih Uji kesaling bebasan Chi-kuadrat, Klik OK

(11)

Analisis

Ho : Tidak ada hubungan antara baris dan kolom, atau bidang kerja konsumen tidak berpengaruh pada perilaku konsumen memilih paket film.

Hi : Ada hubungan antara baris dan kolom, atau bidang kerja konsumen berpengaruh pada perilaku konsumen memilih paket film.

Dasar Pengambilan Keputusan :

Karena p-value < 0.05 , maka H0 ditolak. (p-value = 0.0000000000005738) Kesimpulan yang dapat diambil adalah bidang pekerjaan konsumen mempengaruhi pemilihan paket film. Dengan demikian manager penjualan dapat memposisikan paket film NoMat untuk pelajar, paket film Reguler untuk golongan “Lain-lain”, dan paket film Week-End kepada golongan karyawan dan wiraswasta.

Soal Praktikum

1. PT KAI melakukan survey terhadap 40 konsumennya yang merupakan pengguna jasa kereta api dari Jakarta sampai Surabaya. Adapun kereta yang melayani jalur tersebut yang disediakan oleh PJKAI untuk melayani para konsumennya adalah:

a. KA Argo Bromo (Waktu tempuh 10 jam) b. KA Sembrani (Waktu tempuh 12 jam) c. KA Gumarang (Waktu tempuh 13 jam)

PT KAI ingin mengukur ketiga paket jasa tersebut memiliki kecenderungan terhadap jenis kelamin (gender), pekerjaan, dan penghasilan. Adapun data hasil survey tampak pada tabel berikut:

(12)

Variabel Data :

Nama Variabel Tipe Values

Kereta Api Numerik 1 = Argo Bromo 2 = Sembrani 3 = Gumarang Gender Numerik 1 = Pria

2 = Wanita Pekerjaan Numerik 1 = Pelajar

2 = Karyawan 3 = Wiraswasta 4 = Lain-lain Penghasilan Numerik 1 = 0 – 5.000.000 2 = 5.000.000 – 10.000.000 3 = > 10.000.000 Isi Data :

No. Kereta Api Gender Pekerjaan Penghasilan

1 Argo Bromo 1 Wanita 2 Karyawan 2 0 – 5.000.000 1 2 Gumarang 3 Pria 1 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1 3 Gumarang 3 Wanita 2 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 4 Argo Bromo 1 Wanita 2 Karyawan 2 > 10.000.000 3 5 Sembrani 2 Pria 1 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 6 Gumarang 3 Pria 1 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1 7 Sembrani 2 Wanita 2 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 8 Gumarang 3 Pria 1 Pelajar 1 5.000.000 – 10.000.000 2 9 Gumarang 3 Wanita 2 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 10 Argo Bromo 1 Pria 1 Karyawan 2 5.000.000 – 10.000.000 2 11 Argo Bromo 1 Pria 1 Wiraswasta 3 5.000.000 – 10.000.000 2 12 Gumarang 3 Wanita 2 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1 13 Sembrani 2 Pria 1 Lain-lain 4 > 10.000.000 3 14 Sembrani 2 Wanita 2 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 15 Argo Bromo 1 Wanita 2 Wiraswasta 3 5.000.000 – 10.000.000 2 16 Gumarang 3 Wanita 2 Lain-lain 4 5.000.000 – 10.000.000 2 17 Argo Bromo 1 Wanita 2 Wiraswasta 3 > 10.000.000 3 18 Gumarang 3 Pria 1 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1 19 Sembrani 2 Wanita 2 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1 20 Argo Bromo 1 Wanita 2 Wiraswasta 3 0 – 5.000.000 1 21 Sembrani 2 Pria 1 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 22 Sembrani 2 Pria 1 Pelajar 1 5.000.000 – 10.000.000 2 23 Gumarang 3 Wanita 2 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 24 Sembrani 2 Pria 1 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1 25 Gumarang 3 Pria 1 Pelajar 1 5.000.000 – 10.000.000 2 26 Argo Bromo 1 Pria 1 Karyawan 2 5.000.000 – 10.000.000 2 27 Argo Bromo 1 Wanita 2 Wiraswasta 3 > 10.000.000 3 28 Argo Bromo 1 Pria 1 Karyawan 2 > 10.000.000 3 29 Argo Bromo 1 Wanita 2 Karyawan 2 > 10.000.000 3 30 Sembrani 2 Wanita 2 Karyawan 2 5.000.000 – 10.000.000 2 31 Gumarang 3 Wanita 2 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 32 Sembrani 2 Pria 1 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 33 Sembrani 2 Wanita 2 Karyawan 2 5.000.000 – 10.000.000 2 34 Argo Bromo 1 Pria 1 Lain-lain 4 5.000.000 – 10.000.000 2 35 Sembrani 2 Pria 1 Pelajar 1 0 – 5.000.000 1

(13)

Modul Manajemen Jasa 1 45 36 Argo Bromo 1 Wanita 2 Wiraswasta 3 5.000.000 – 10.000.000 2

37 Sembrani 2 Wanita 2 Pelajar 1 5.000.000 – 10.000.000 2 38 Argo Bromo 1 Pria 1 Wiraswasta 3 > 10.000.000 3 39 Gumarang 3 Pria 1 Lain-lain 4 0 – 5.000.000 1 40 Argo Bromo 1 Pria 1 Wiraswasta 3 > 10.000.000 3

Ditanya:

1. Apakah variabel jenis kereta api yang tersedia dipengaruhi oleh variabel jenis kelamin? 2. Apakah variabel jenis kereta api yang tersedia dipengaruhi oleh variabel penghasilan? 3. Apakah variabel jenis kereta api yang tersedia dipengaruhi oleh variabel pekerjaan?

2. Hotel Setia sedang melakukan penelitian terhadap 35 pelanggannya yang dipilih secara acak. Segmentasi Pasar yang seperti apakah yang tepat sehingga dapat meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Adapun yang menjadi variabel yang diukur adalah:

a. Paket Kamar

b. Gender/Jenis Kelamin c. Status

d. Penghasilan

Adapun data hasil survey tampak pada tabel berikut:

Variabel Data :

Paket Kamar Numerik 1 = Kelas 2 2 = Kelas 1 3 = VIP Gender Numerik 1 = Pria

2 = Wanita

Status Numerik 1 = Belum Menikah 2 = Menikah Penghasilan Numerik 1 = 0 – 5.000.000

2 = 5.000.000 – 10.000.000 3 = > 10.000.000

Isi Data :

No. Paket Kamar Gender Status Penghasilan

1 Kelas 2 1 Wanita 2 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 2 Kelas 1 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 3 Kelas 2 1 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 4 Kelas 2 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 5 Kelas 1 2 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 6 Kelas 2 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 7 Kelas 1 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 8 VIP 3 Pria 1 Menikah 2 > 10.000.000 3 9 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 10 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 11 Kelas 1 2 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 12 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 13 Kelas 2 1 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 14 Kelas 2 1 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 15 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 16 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 0 – 5.000.000 1 17 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 18 Kelas 2 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 19 VIP 3 Wanita 2 Belum Menikah 1 > 10.000.000 3

(14)

Modul Manajemen Jasa 1 46 20 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 0 – 5.000.000 1 21 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 0 – 5.000.000 1 22 VIP 3 Pria 1 Belum Menikah 1 > 10.000.000 3 23 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 24 Kelas 1 2 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 25 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 0 – 5.000.000 1 26 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 5.000.000 – 10.000.000 2 27 Kelas 2 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 28 Kelas 2 1 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 29 Kelas 1 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 30 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 31 VIP 3 Pria 1 Menikah 2 > 10.000.000 3 32 Kelas 2 1 Pria 1 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 33 Kelas 1 2 Wanita 2 Menikah 2 0 – 5.000.000 1 34 Kelas 2 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 5.000.000 – 10.000.000 2 35 Kelas 2 1 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 36 Kelas 2 1 Wanita 2 Belum Menikah 1 0 – 5.000.000 1 37 VIP 3 Pria 1 Belum Menikah 1 > 10.000.000 3 38 Kelas 1 2 Pria 1 Menikah 2 5.000.000 – 10.000.000 2 39 Kelas 1 2 Wanita 2 Belum Menikah 1 5.000.000 – 10.000.000 2 40 VIP 3 Pria 1 Menikah 2 > 10.000.000 3 Ditanya:

1. Apakah variabel paket kamar dipengaruhi oleh variabel jenis kelamin? 2. Apakah variabel paket kamar dipengaruhi oleh variabel penghasilan? 3. Apakah variabel paket kamar dipengaruhi oleh variabel status?

3. PT Garuda Indonesia ingin mensegmentasikan para penguna jasanya untuk penerbangan Jakarta - Manado. Oleh sebab itu PT Garuda Indonesia melakukan survey secara acak terhadap 35 pengguna jasanya yang diambil dari penerbangan Jakarta – Manado. Adapun variabel yang menjadi tolok ukur adalah:

1. Kelas Penerabangan 2. Gender/Jenis Kelamin 3. Usia

4. Pekerjaan

Adapun data hasil survey tampak pada tabel berikut:

Variabel Data :

Kelas Penerbangan Numerik 1 = Economy 2 = Executive Gender Numerik 1 = Pria

2 = Wanita Usia Numerik 1 = 10 – 25 tahun

2 = 26 – 50 tahun 3 = >50 tahun Pekerjaan Numerik 1 = Pelajar

2 = Karyawan 3 = Wiraswasta 4 = Lain-lain

Isi Data :

No. Kelas Penerbangan Gender Usia Penghasilan

1 Economy 1 Wanita 2 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 2 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 3 Economy 1 Wanita 2 >50 tahun 3 Lain-lain 4 4 Economy 1 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Pelajar 1

(15)

Modul Manajemen Jasa 1 47 5 Executive 2 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2

6 Executive 2 Pria 1 >50 tahun 3 Wiraswasta 3 7 Economy 1 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 8 Economy 1 Pria 1 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 9 Economy 1 Pria 1 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 10 Economy 1 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 11 Economy 1 Wanita 2 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 12 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 13 Economy 1 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 14 Economy 1 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 15 Executive 2 Pria 1 >50 tahun 3 Wiraswasta 3 16 Economy 1 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 17 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 18 Economy 1 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 19 Economy 1 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 20 Economy 1 Pria 1 >50 tahun 3 Lain-lain 4 21 Economy 1 Wanita 2 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 22 Economy 1 Pria 1 >50 tahun 3 Lain-lain 4 23 Executive 2 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 24 Economy 1 Pria 1 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 25 Economy 1 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 26 Economy 1 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 27 Economy 1 Pria 1 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 28 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 29 Executive 2 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 30 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 31 Economy 1 Wanita 2 >50 tahun 3 Lain-lain 4 32 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 33 Economy 1 Wanita 2 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 34 Economy 1 Pria 1 >50 tahun 3 Lain-lain 4 35 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 36 Economy 1 Wanita 2 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 37 Economy 1 Pria 1 >50 tahun 3 Lain-lain 4 38 Executive 2 Wanita 2 26 – 50 tahun 2 Karyawan 2 39 Economy 1 Wanita 2 10 – 25 tahun 1 Pelajar 1 40 Executive 2 Pria 1 26 – 50 tahun 2 Wiraswasta 3 Ditanya:

1. Apakah variabel kelas penerbangan dipengaruhi oleh variabel jenis kelamin? 2. Apakah variabel kelas penerbangan dipengaruhi oleh variabel penghasilan? 3. Apakah variabel kelas penerbangan dipengaruhi oleh variabel status?