iii
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan mengukur sejauh apa kualitas layanan pada perpustakaan FTIP UNPAD menggunakan instrumen LibQual+TM, yakni model pengukuran kualitas layanan berdasarkan persepsi dan harapan terhadap tiga dimensi, yaitu
Affect of Service (sikap dan kemampuan petugas perpustakaan dalam melayani
pemustaka), Information Control (kemampuan dan kemudahan mengendalikan akses informasi bagi pemustaka) dan Library as Place (perpustakaan sebagai tempat dan suasana yang melingkupi). Responden diminta menilai dengan tiga kriteria, yaitu harapan minimum (minimum), harapan sesungguhnya (desired), dan persespi (perceived. Kualitas layanan adalah kesenjangan (gap) antara persepsi
(perceived) dengan harapan minimum (minimum) atau harapan sesungguhnya
(desired). Pengambilan data menggunakan kuesioner yang terdiri atas 22 item
pernyataan. Responden diminta menilai dengan skala 1 – 9, nilai terendah 1 dan nilai tertinggi 9. Hasil penelitian menyatakan bahwa perpustakaan Fakultas Teknologi Industri Pertanian Universitas Padjadjaran secara umum cukup memuaskan. Hal ini ditunjukan oleh nilai persepsi, yaitu 6,28 yang masih lebih tinggi jika dibandingkan dengan nilai minimum, yaitu 6,23. Nilai kesenjangan yang diperoleh adalah 0,05 yang menunjukan bahwa Adequacy Gap (AG) bernilai positif. Nilai harapan sesungguhnya (desired) yang diperoleh adalah 7,63 yang menghasilkan nilai kesenjangan Superiority Gap (SG) bernilai negatif -1,35. Kedua nilai tersebut (AG dan SG) menunjukan kualitas layanan berada pada batas wilayah toleransi (zone of tolerance).
Kata Kunci : LibQual+TM, Kualitas Layanan, Kepuasan Pemustaka, Persepsi, Harapan
I V-2012
Ruly Haryanto - K ualitas L ayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi M ahasiswa Program Studi I lmu Perpustakaan
Fakultas I lmu K omunikasi © 2012 http:/ pustaka.unpad.ac.id
iv
ABSTRACT
This study aimed to measure how far the library service quality in Academic
Library using LibQual+TM instrument, the measurement model of service quality
based on perceptions and expectations of the three dimensions consist Affect of Service (the attitude and the ability of library staff in serving students), Information Control (ability and ease of controlling access to information for student users) and library as place (libra ry as place and atmosphere surrounding). Respondents were asked to rate the three criteria, namely the minimum expectations (minimum), desired, and perceived. Service quality is a gap between the perceptions (perceived) with the minimum expectations (minimum) or expectations (Desired). Respondents were asked to assess the scale of 1-9, the lowest 1 and highest value of 9. Results of the research stated library of the Faculty of Industrial Technology of Agriculture, UNPAD in general quite satisfactory, that perceived value 6.28 which is still higher when compa red to the minimum value, 6.23. Gap value is 0.05 which indicated that the Adequacy gap (AG) was positive. Desired value obtained 7,63 which produced the gap value Superiority gap (SG) wa s negative -1.35. These values (AG and SG) showed that service quality was at the limit of tolerance (zone of tolerance).
Key words : LibQual+TM, Service Quality, Users Satisfaction, perception,
expectation
I V-2012
Ruly Haryanto - K ualitas L ayanan Perpustakaan Berdasarkan Harapan Dan Persepsi M ahasiswa Program Studi I lmu Perpustakaan
Fakultas I lmu K omunikasi © 2012 http:/ pustaka.unpad.ac.id
