i ANALISIS PENGARUH KOMPONEN LOGISTIK SERVICE QUALITY (CONDITION, AVAILABILITY, TIMELINESS) TERHADAP CONSUMER SATISFACTION DAN CONSUMER LOYALTY DI LINGKUNGAN RETAIL
OMNICHANNEL
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E).
Nama : Septian Yogi Aditya Hutabarat
NIM : 00000025836
Fakultas : Bisnis Program Studi : Manajemen
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG
2021
ii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
MENGINVESTIGASI PENGARUH KOMPONEN LOGISTIK SERVICE QUALITY (CONDITION, AVAILABILITY, TIMELINESS) TERHADAP CONSUMER SATISFACTION DAN CONSUMER LOYALTY DI LINGKUNGAN
RETAIL OMNICHANNEL
Disusun Oleh :
Nama : Septian Yogi Aditya Hutabarat
NIM : 00000025836
Fakultas : Bisnis Program Studi : Manajemen
Ketua Sidang Penguji
Dr. Mohammad Annas.S.Tr.Par.,MM.,CSCP Agus Usman, SP., M.M., CRMO
Pembimbing Ketua Program Studi
Tessa Handra, S.E., M.T. Dr. Mohammad Annas.S.Tr.Par.,MM.,CSCP
iii LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT
DALAM PENYUSUNAN SKRIPSI Dengan ini saya :
Nama : Septian Yogi Aditya Hutabarat
NIM : 00000025836
Program Studi : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi dengan judul “MENGINVESTIGASI PENGARUH KOMPONEN LOGISTIK SERVICE QUALITY (CONDITION, AVAILABILITY, TIMELINESS) TERHADAP CONSUMER SATISFACTION DAN CONSUMER LOYALTY DI LINGKUNGAN RETAIL OMNICHANNEL” merupakan hasil karya saya sendiri dan tidak melakukan plagiat. Semua kutipan karya ilmiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam laporan penelitian ini telah saya sebutkan sumber kutipannya serta saya cantumkan di daftar pustaka. Jika di kemudian hari terbukti melakukan kecurangan/penyimpangan dalam penulisan laporan skripsi, maka saya bersedua menerima sanksi dinyatakan tidak lulus sesuai dengan peraturan yang telah di tetapkan.
Tangerang, 5 Juni 2021
Septian Y. A Hutabarat
iv ABSTRAK
Di indonesia transaksi belanja online meningkat pesat, sebanyak 57% masyarakat indonesia telah melakukan kegiatan perbelanjaan secara digital. Pada era ini dengan meningkatnya kemajuan teknologi serta didukungnya infrastruktur dan kemudahan dalam regulasi, mendorong perkembangan usaha yang berbasis digital atau daring (online).
Dengan perkembagan teknologi dan juga kedatangan berbagai macam e- commerce hingga sistem keamanan dalam bertransaksi secara online semakin membaik sehingga membuat banyak konsumen semakin nyaman berbelanja secara online, kondisi ini menjadikan pelaku usaha pada industri ritel harus memikirkan cara untuk bisa menarik minat konsumen. Omnichannel merupakan strategi yang bisa dilakukan perusahaan ritel untuk menanggapi kondisi tersebut, omnichannel adalah pendekatan yang akan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh komponen kualitas layanan logistik yaitu availability, timeliness dan condition terhadap consumer satisfaction dan consumer loyalty dan juga untuk mengetahui apakah consumer satisfaction akan mempengaruhi consumer loyalty di lingkungan omnichannel pada dua skenario yaitu buy online pick up in store(BOPS) dan Buy in store ship direct(BSSD).
Penelitian kuantitatif ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden dengan pengalaman baru-baru ini dengan dua skenario tersebut, serta dalam mengolah data peneliti menggunakan software smartpls 3.0.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa, konsumen pada lingkungan omnichannel memiliki respon yang berbeda dengan ketiga dimensi yaitu availability, timeliness dan condition dan memiliki pengaruh yang berbeda terhadap consumer satisfaction dan consumer loyalty. Pada kedua skenario, diketahui bahwa consumer satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap consumer loyalty.
Kata kunci : Retail, Retail omnichannel, Logistics service quality, consumer satisfaction, consumer loyalty
v KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena dengan berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir dalam bentuk laporan skripsi dengan judul “MENGINVESTIGASI PENGARUH KOMPONEN LOGISTIK SERVICE QUALITY (CONDITION, AVAILABILITY, TIMELINESS) TERHADAP CONSUMER SATISFACTION DAN CONSUMER LOYALTY DI LINGKUNGAN RETAIL OMNICHANNEL” yang merupakan menjadi syarat untuk menyelesaikan pendidikan Strata 1 (S1) pada program studi manajemen di Universitas Multimedia Nusantara.
Dalam penyusunan laporan skripsi ini, penulis menyadari memiliki kendala dan masalah dalam penyelesaian laporan skripsi. Dengan menyadari keterbatasan pengetahuan terkait pembuatan laporan skripsi ini, penulis ingin berterima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dari awal hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir berupa laporan skripsi :
1. Kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat dan perlindungan yang diberikan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan pedidikan di jenjang strata 1 (S1) dengan baik.
2. Kepada kedua Orang Tua penulis yang selalu memberikan semangat dan motivasi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi hinga akhir.
3. Kepada Bapak Dr. Mohammad Annas, S.Tr.Par., MM., CSCP selaku ketua program studi manajemen.
4. Kepada Ibu Tessa Handra S.E., M.T karena sudah membantu dan mendampingi penulis dalam merancang dan juga mengerjakan laporan skripsi hingga selesai dengan baik.
5. Kepada Bapak Agus Usman, SP., M.M., CRMO selaku dosen penguji pada saat sidang skripsi yang telah meluangkan waktu untuk dapat hadir pada
vi sidang skripsi dan telah memberikan banyak masukan kepada penulis untuk dapat menjadi lebih baik kedepannya.
6. Kepada Rifqi yang menemani dan juga membantu dalam merancang laporan skripsi ini hingga selesai.
7. Kepada semua orang yang tidak bisa penulis tulis satu persatu yang sudah membantu dan juga memberi semangat penulis dalam mengerjakan laporan skripsi dengan baik.
Pada akhirnya penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang telah membantu dan mendampingi penulis dalam penyelesaian penulisan laoran skripsi hingga akhir dengan baik. Penulis sadar bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran membangun sehingga kedepannya penulis dapat jauh lebih baik lagi.
Penulis ingin memohon maaf jika ada salah tutur kata yang di keluarkan oleh penulis.
Tangerang, 5 Juni 2021
Septian Y. A Hutabarat
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ... ii
LEMBAR PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ... iii
DALAM PENYUSUNAN SKRIPSI ... iii
ABSTRAK ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR GRAFIK ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi BAB I ...Error! Bookmark not defined.
PENDAHULUAN ...Error! Bookmark not defined.
1.1 Latar Belakang ...Error! Bookmark not defined.
1.2 Batasan Masalah ...Error! Bookmark not defined.
1.3 Rumusan Masalah ...Error! Bookmark not defined.
1.4 Tujuan Penelitian ...Error! Bookmark not defined.
1.5 Manfaat Penelitian ...Error! Bookmark not defined.
1.6 Sistematika Penulisan ...Error! Bookmark not defined.
BAB II ...Error! Bookmark not defined.
LANDASAN TEORI ...Error! Bookmark not defined.
2. 1 Tinjauan Pustaka ...Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Teori Manajemen ...Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Karakteristik Manajemen ...Error! Bookmark not defined.
2.1.3 Manajemen Operasi ...Error! Bookmark not defined.
2.1.4 Operation Startegy ...Error! Bookmark not defined.
2.1.5 Operations Competitive Priorities ...Error! Bookmark not defined.
2.1.6 10 Decisions of Operations Management ...Error! Bookmark not defined.
2.1.7 Retail ...Error! Bookmark not defined.
2.1.8 Electronic Commerce (E-Commerce) ...Error! Bookmark not defined.
2.1.9 Retail omnichannel ...Error! Bookmark not defined.
2.1.10 Logistik...Error! Bookmark not defined.
2.1.11 Quality ...Error! Bookmark not defined.
2.1.12 Consumer Satisfaction ...Error! Bookmark not defined.
viii 2.1.13 Consumer Loyalty ...Error! Bookmark not defined.
2.1.14 Structural equation modeling (SEM) ...Error! Bookmark not defined.
2. 2 Penelitian Terdahulu ...Error! Bookmark not defined.
2. 3 Model Penelitian...Error! Bookmark not defined.
BAB III...Error! Bookmark not defined.
METODOLOGI PENELITIAN ...Error! Bookmark not defined.
3.1 Jenis dan Sumber Data ...Error! Bookmark not defined.
3..1.1 Sumber Data ...Error! Bookmark not defined.
3..1.2 Teknik Pengumpulan Data ...Error! Bookmark not defined.
3..1.3 Populasi ...Error! Bookmark not defined.
3..1.4 Sampel ...Error! Bookmark not defined.
3.2 Tujuan Umum Penelitian ...Error! Bookmark not defined.
3.3 Teknik dan Analisis Data ...Error! Bookmark not defined.
3..2.1 Analisis Data Menggunakan Structural equation modeling (PLS-SEM) ... Error!
Bookmark not defined.
3..2.2 Inner Model dan Outer Model Dalam SEM Diagram... Error! Bookmark not defined.
3..2.3 Model Struktural ...Error! Bookmark not defined.
3..2.4 Uji Hipotesis ...Error! Bookmark not defined.
3.4 Tabel Operasional...Error! Bookmark not defined.
BAB IV ...Error! Bookmark not defined.
ANALISA DAN PEMBAHASAN ...Error! Bookmark not defined.
4.1 Deskripsi Hasil Penelitian ...Error! Bookmark not defined.
4.2 Deskripsi Profil Responden ...Error! Bookmark not defined.
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...Error! Bookmark not defined.
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Domisili ...Error! Bookmark not defined.
4.3 Analisa Deskriptif...Error! Bookmark not defined.
4.3.1 BSSD_LSQ_TIMELINESS ...Error! Bookmark not defined.
4.3.2 BSSD_LSQ_AVAILABLE ...Error! Bookmark not defined.
4.3.3 BSSD_LSQ_CONDITION ...Error! Bookmark not defined.
4.3.4 CONSUMER SATISFACTION ...Error! Bookmark not defined.
4.3.6 BOPS_LSQ_TIMELINESS...Error! Bookmark not defined.
4.3.7 BOPS_LSQ_AVAILABLE ...Error! Bookmark not defined.
ix 4.3.8 BOPS_LSQ_CONDITION ...Error! Bookmark not defined.
4.3.9 CONSUMER SATISFACTION ...Error! Bookmark not defined.
4.3.10 CONSUMER LOYALTY ...Error! Bookmark not defined.
4.3.11 Buy in Store Ship Direct(BSSD) ...Error! Bookmark not defined.
4.3.12 Buy Online Pickup in Store (BOPS) ...Error! Bookmark not defined.
4.4 Hasil Pengolahan Data Structural Equation Modelling (SEM) ... Error! Bookmark not defined.
4.4.1 Pengembangan Model Teoritis ...Error! Bookmark not defined.
4.4.2 Pengembangan Model SEM ...Error! Bookmark not defined.
4.4.3 Hasil Analisa Outer Model ...Error! Bookmark not defined.
4.4.3.1 Convergent Validity ...Error! Bookmark not defined.
4.4.3.2 Discriminant Validity ...Error! Bookmark not defined.
4.4.3.3 Composite Reliability ...Error! Bookmark not defined.
4.4.3.4 Hasil Analisis Structural Model (Inner Model) ...Error! Bookmark not defined.
4.4.3.5 Uji Hipotesis ...Error! Bookmark not defined.
4.5 Interprestasi Hasil ...Error! Bookmark not defined.
4.5.1 Hasil Uji Pengaruh Timeliness, Availability, Condition terhadap Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty (Skenarion BOPS). ...Error! Bookmark not defined.
4.5.2 Hasil Uji Pengaruh Timeliness, Availability, Condition terhadap Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty (Skenarion BSSD). ...Error! Bookmark not defined.
4.5.3 Hasil Uji Pengaruh Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty
(Skenario BOPS). ...Error! Bookmark not defined.
4.5.4 Hasil Uji Pengaruh Consumer Satisfaction terhadap Consumer Loyalty
(Skenario BSSD). ...Error! Bookmark not defined.
4.6 Implikasi Manjerial ...Error! Bookmark not defined.
4.6.1 Upaya Peningkatan Timeliness untuk meningkatkan Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty Pada Skenario BSSD ...Error! Bookmark not defined.
4.6.2 Upaya Peningkatan Availability untuk meningkatkan Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty Pada Skenario BSSD ...Error! Bookmark not defined.
4.6.3 Upaya Peningkatan Condition untuk meningkatkan Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty Pada Skenario BSSD ...Error! Bookmark not defined.
4.6.4 Upaya Peningkatan Timeliness untuk meningkatkan Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty Pada Skenario BOPS ...Error! Bookmark not defined.
4.6.5 Upaya Peningkatan Availability untuk meningkatkan Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty Pada Skenario BOPS ...Error! Bookmark not defined.
x 4.6.6 Upaya Peningkatan Condition untuk meningkatkan Consumer Satisfaction dan Consumer Loyalty Pada Skenario BOPS ...Error! Bookmark not defined.
BAB V ...Error! Bookmark not defined.
KESIMPULAN DAN SARAN...Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ...Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran...Error! Bookmark not defined.
5.2.1 Saran untuk perusahaan ...Error! Bookmark not defined.
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya ...Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ...Error! Bookmark not defined.
xi DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Pertumbuhan Indeks Penjualan Retail………..4 Tabel 1.2 Daftar Retail………..6 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.1 Nilai R-Square ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 3.2 Tabel Operasional ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.1 Skala Interval ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.2 Penilaian Responden Terhadap Variabel Pada Skenario BSSD . Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.3 Penilaian Responden Terhadap Variabel Pada Skenario BOPS . Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Skenario BSSD ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Skenario BOPS ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas (AVE) Skenario BSSD ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas (AVE) Skenario BOPS ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.8 Hasil Data Cross Loading Skenario BSSD ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.9 Hasil Data Cross Loading Skenario BOPS ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.10 Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Skenario BSSD ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.10 Hasil Uji Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability Skenario BOPS ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.11 Nilai R-Square Skenario BSSD ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.12 Nilai R-Square Skenario BOPS ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis Skenario BOPS ... Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis Skenario BSSD... Error! Bookmark not defined.
xii DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Penelitian ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 3.1 inner dan outer model ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 3.3 Model Struktural BOPS dan BSSD ... Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.1 Model Struktural BOPS dan BSSD………..77
xiii
DAFTAR GRAFIK
Grafik 1.1 Pertumbuhan Indeks Penjualan Retail……….5 Grafik 1.2 Omnichannel Fulfillment……….8 Grafik 4.1 Profil Responde Berdasarkan Jenis Kelamin ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.2 Profil Responden Berdasarkan Domisili ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.3 Profil Responden Berdasarkan Usia ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.4 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Tanggal pengiriman ditentukan ... Error!
Bookmark not defined.
Grafik 4.5 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Pengiriman tepat waktu Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.6 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Slot waktu pengiriman ditentukan .. Error!
Bookmark not defined.
Grafik 4.7 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kemampuan untuk menyampaikan dengan cepat...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.8 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Ketersediaan produkError! Bookmark not defined.
Grafik 4.9 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Waktu tunggu untuk barang yang stoknya habis ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.10 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Variasi opsi pengiriman ... Error!
Bookmark not defined.
Grafik 4.11 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kemampuan untuk melacak
pengiriman pesanan ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.12 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Ketersediaan penawaran produk
alternatif ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.13 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kondisi produk yang dipesan setelah pengiriman ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.14 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Akurasi pesanan terkirim ... Error!
Bookmark not defined.
Grafik 4.15 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kelengkapan pesanan . Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.16 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Secara keseluruhan, saya sangat puas dengan layanan pengecer ini ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.17 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Dibandingkan dengan pengecer serupa lainnya, pengalaman berbelanja saya saat ini dengan pengecer ini lebih unggul. Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.18 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Pengecer ini hampir saja memberi saya layanan yang "sempurna". ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.19 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Pengecer ini membedakan dirinya dari yang lain karena layanannya yang unggul. ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.20 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya sangat peduli dengan nasib
pengecer ini ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.21 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya bangga memberi tahu orang lain bahwa saya membeli dari pengecer ini. ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.22 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya menganggap pengecer ini sebagai alternatif terbaik untuk membeli jenis produk ini ...Error! Bookmark not defined.
xiv Grafik 4.23 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya akan merekomendasikan pengecer ini kepada orang lain. ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.24 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya membeli dari pengecer ini secara teratur. ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.25 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya telah membeli lebih banyak dari pengecer ini dibandingkan dengan produk pengecer serupa lainnya. ... Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.26 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Tanggal ditentukan untuk pengambilan di toko ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.27 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Pengiriman tepat waktu di toko untuk diambil ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.28 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kemampuan untuk mengirim ke toko dengan cepat untuk pengambilan ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.29 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Ketersediaan produk ... Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.30 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Waktu tunggu untuk barang yang stoknya habis ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.31 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Ketersediaan untuk memeriksa
inventaris online untuk pengambilan di toko ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.32 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Ketersediaan penawaran produk
alternatif ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.33 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kondisi produk yang dipesan setelah pengambilan ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.34 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Akurasi pesanan saat pengambilan awal ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.35 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Kelengkapan pesanan . Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.36 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Secara keseluruhan, saya sangat puas dengan layanan pengecer ini ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.37 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Dibandingkan dengan pengecer serupa lainnya, pengalaman berbelanja saya saat ini dengan pengecer ini lebih unggul Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.38 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Pengecer ini hampir saja memberi saya layanan yang "sempurna" ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.39 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Pengecer ini membedakan dirinya dari yang lain karena layanannya yang unggul ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.40 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya sangat peduli dengan nasib
pengecer ini ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.41 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya bangga memberi tahu orang lain bahwa saya membeli dari pengecer ini ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.42 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya menganggap pengecer ini sebagai alternatif terbaik untuk membeli jenis produk ini ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.43 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya akan merekomendasikan pengecer ini kepada orang lain ...Error! Bookmark not defined.
xv Grafik 4.44 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya membeli dari pengecer ini secara teratur ...Error! Bookmark not defined.
Grafik 4.45 Penilaian Responden Terhadap Pernyataan Saya telah membeli lebih banyak dari pengecer ini dibandingkan dengan produk pengecer serupa lainnya ... Error! Bookmark not defined.
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 ...Error! Bookmark not defined.
Lampiran 2 ...Error! Bookmark not defined.
Lampiran 3 ...Error! Bookmark not defined.
Lampiran 4 ...Error! Bookmark not defined.
Lampiran 5 ...Error! Bookmark not defined.
