PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG SUMBAWA BESAR
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Mencapai Gelar Ahli Madya Ekonomi
Oleh :
DELA PUTRI DAMAYANTI 201610190511014
PRODI D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk. CABANG SUMBAWA BESAR
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Mencapai Gelar Ahli Madya Ekonomi
Oleh :
DELA PUTRI DAMYANTI 201610190511014
PRODI D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
v
PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO)
Tbk. CABANG SUMBAWA BESAR
Dela Putri Damayanti,Ida Nuraini,Yunan Syaifullah Program Studi D3 Keuangan Dan Perbankan
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
Jl. Raya Tlogomas No 246 Malang email: [email protected]
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah dan mengetahui kendala yang dialami customer service.objek penelitian ini responden Bank BRI Cabang Sumbawa Besar perApril 2019 pengambilan sampel menggunakan simple random Sampling dan rumus sovin. Jumlah sampel sebanyak 47 responden.pengumpulan data menggunakan kuesioner dan wawancara, teknik analisis menggunakan skala likert. analisis hasil analisis menunjukan bahwa semakin bagus kualitas pelayanan customer service maka akan berpengaruh bagus terhadap kepuasaan nasabah dan apabila semakin jelek kualitas pelyanan customer maka akan semakin buruk dipandang,kualitas pelayanan customer service Bank BRI setelah di analisis sudah baik
Kunci : kualitas pelayanan,customer service,kepuasan nasabah
vi
KATA PENGANTAR Bismillahirrohmanirrohim
Puji syukur yang teramat dalam saya haturkan ke hadirat Allah Yang Maha Esa, percikan kasih, hidayat, dan taufik-Nya sehingga Skripsi dengan judul
“kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah PT,Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Cabang Sumbawa Besar” ini dapat terselsaikan pada waktu yang telah direncanakan.
Tujuan penulisan skripsi ini untuk memenuhi sebaagian syarat memperoleh gelar Ahli Madya (AMD.E) bagi mahasiswa program D-3 di program studi D3 Keuangan Dan Perbankam Universitas Muhammadiyah Malang.
Selama proses penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada saya. Sebagai ungkapan syukur, dalam kesempatan ini saya ingin mengucapkan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Fauzan, M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang
3. Bapak Syamsul Hadi, S.E., M.Sc selaku Ketua Jurusan D3 Keuangan &
Perbankan
4. Ibu Ida Nuraini, S.E., M.Si dan Bapak Yunan Syaifullah, S.E., M.Sc selaku dosen pembimbing saya yang telah memberikan kritik dan saran bimbingan maupun arahan yang sangat berguna dalam penyusunan skripsi ini.
5. Bapak/Ibu dosen dan staff di lingkungan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang, khususnya Program Studi D3 Keuangan Dan Perbankan.
6. Ucapan terima kasih secara khusus penulis sampaikan kepada orang tua dan keluarga tercinta yang telah mendoakan, memberikan motivasi dan
vii
7. pengorbanannya baik dari segi moril, materi kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Teman-teman saya Mayang, Betty, Anissa, Nurul
9. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Kepada mereka semua, hanya ungkapan terimakasih dan doa’a tulus yang dapat saya persembahkan, semoga segala yang telah mereka berikan kepada saya tercatat dengan tinta emas dalam lembaran catatan Roqib sebagai sebuah ibadah yang tiada ternilai. Amiin.
Akhirnya, dengan segala keterbatasan dan kekurangannya, saya persembahkan karya tulis ini kepada siapapun yang membutuhkannya. Kritik konstruktif dan saran dari semua pihak sangat saya harapkan untuk
penyempurnaan karya-karya saya selanjutnya.
Terimakasih.
Billahitaufiq Wal Hidayah.
Malang, 23 September 2019
Penulis,
viii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
PERYATAAN ORISINALITAS ... vi
ABSTRAK ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan ... 5
E. Manfaat ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 7
B. Tinjauan Pustaka ... 8
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
A. Jenis dan Lokasi Penelitian ... 26
B. Ruang Lingkup Penelitian ... 27
C. Populasi dan Sampel ... 27
D. Sumber Data ... 29
E. Metode Pengumpulan Data ... 30
ix
F. Definisi Operasional dan Variabel Penelitian ... 31
G. Teknik Analisis Data ... 34
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 39
B. Deskripsi Data ... 48
C. Pembahasan ... 66
BAB V PENUTUP ... 68
A. Kesimpulan ... 68
B. Keterbatasan Penelitian ... 70
C. Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 71
LAMPIRAN ... 73
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Keuntungan Dan Kerugian Kualitas Yang Baik Dan Buruk ... 18
Tabel 3.1. Definisi Variabel Dan Indikatornya ... 34
Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden ... 48
Tabel 4.2. Usia Responden ... 49
Tabel 4.3. Tanggapan Responden Berdasrkan Kualitas Ruang Tunggu ... 50
Tabel 4.4. Responden Kualitas Penampilan Customer Service ... 51
Tabel 4.5. Tanggapan Respnden Berdasarkan Fasilitas dan Peralatan Yang Tersedia Di Bank BRI ... 51
Tabel 4.6. nilai rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan ... 52
Tabel 4.7. tanggapan responden berdasarkan kualitas pelayanan ... 53
Tabel 4.8. Tanggapan responden berdasarkan solusi yang diberikan saat mengalami masalah yang terjadi di Bank BRI ... 53
Tabel 4.9. Tanggapan responden berdasarkan informasi yang diberikan oleh customer service Bank BRI ... 54
Tabel 4.10. nilai rata_rata kualitas pelayanan berdasarkan Reliability (Kehandalan) ... 54
Tabel 4.11. Tanggapan responden berdasarkan customer service dalam merespon dan melayani nasabah ... 55
Tabel 4.12 Tanggapan responden berdasarkan kualitas customemenghormati nasabah nya ... 56
xi
Tabel 4.13. Tanggapan responden berdasarkan kualitas customer service
memberikan perhatian ... 56
Tabel 4.14.nilai rata-rata daya tanggap responsivenes ... 57
Tabel 4.15. Tanggapan Responden Berdasarkan tanggung jawab ... 57
Tabel 4.16. Kualitas Pelayanan Beradasrkan Kerahasian ... 58
Tabel 4.17. Tanggapan Responden Beradarkan keterampilan ... 58
Tabel 4. 18. Nila rata-rata berdasarkan assurance... 60
Tabel 4.19. Kualitas Pelayanan Berdasarkan interaksi ... 61
Tabel 4.20. Kualitas Pelayanan Berdasarkan keramahan ... 61
Tabel 4.21. Kualitas Pelayanan tidak membedakan status ... 62
Tabel 4.22. nilai rata-rata empati ... 62
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Lima Penentu Kualitas Jasa Pelayanan ... 20
Gambar 4.1.Gambar Bank BRI ... 41
Gambar 4.2.Gambar Logo Bank BRI ... 42
Gambar 4.3. Interval Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tangibels ... 52
Gambar 4.4. Interval Kualitas Pelayanan Berdasarkan Reliability ... 54
Gambar 4.5. Interval Kualitas Pelayanan Berdasarkan Responsivenes ... 57
Gambar 4.6. Interval Kualitas Pelayanan Assurance ... 59
Gambar 4.7. Interval Kualitas Pelyanan Emahty ... 61
71
DAFTAR PUSTAKA Blomer, Ruyter.1997.Kepuasan nasabah
. htpps://adityolaksono26.blogspot.com/2015/03-pengertian-kepuasan- pelangan.dan/html
Burhanudiin.2006 .Keluhan Atau Kompalin wwwdefinisimenurutparaahli.com www.bri.co.id
Fuad,Nirwa.2018, strategi customer service dalam meningkatkan pelayanan PT.Bank Rakyat Indonesia ( persero ) Tbk .unit batu raja
Garvin,Madona.2017, pengaruh kualitas pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Syariah Kantor Cabang Pilir 16 Palembang
Harun,R. 2016, Pengaruh Pelyanan Customer Service Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI Syariah Kcp Sungguminasa.
Usman.2006, pengertian populasi
https://www.sumberpengertian.id/pengertian-populasi-dan-sampel
James.2006,keluhan nasabah.
www.definisimenurutparaahli.com
Kasmir,2003.Etika Customer Service.Jakarta.:PT.Rajagrafindo Persada.
Kadir. 2001.pengertian kualitas.
https://www.gurupendidikan.co.id/pengertian-kualitas/
72
Lovenia, Christina, AO. 2012, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang
Lupiyoadi.2001.lima faktor utama kepuasaan.
Djwialova.blogspot.com//com//2014/-metode-penelitian-kualitatif.html
Madona, F. 2O17, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kerpuasan Nasabah Pada PT.Bank Syariah Kantor Cabang 16 Pilir Palembang
Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia., Jakarta : PT Bumi Aksara.
Nirwa. 2018, Strategi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelyanan PT.Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk.Unit Batu Raya
Sugiyono. 2011. Metode kualitatif.
djdwialova.blogspot.com//2011/05/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html Rahmayanty, N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta : Graha Ilmu.
Tjiptono,F.2001. Srategi Pemasaran, Yogyakarta :Penerbit Andi.
Tjptino.2005.enam Pengukuran Objek Kepuasaan.
Tjptino.2007.kualitas pelayanan
https://www.kajianpustaka.com/2013/06/harapan-dan-kepuasan- pelanggan.html
https://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas- pelayanan.html
Wijanarko,Septian,B.2012.Analis Pengaruh Kualitas Pelayana TerhadapKepuasan Kunsomen Kedai Deigital 10 Di Surakarta
73 Zitmel,Bitner.2000.Kepuasan Pelanggan.
https://adityolaksono26. Blogspot com./2015/03/pengertian-kepuasan- pelanggan-dan.html
