1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Secara umum Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan meyakinkan kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka taraf hidup orang banyak
Bagi industri perbankan yang bergerak di bidang jasa perlakuan pelanggan dengan baik memberi loyalitas untuk membeli produk kita. Apalagi dalam industri perbankan saat ini penuh dengan persaingan yang ketat. Antara nasabah dan pelayanan pada bank itu sendiri memiliki hubungan yang sangat erat.
2
Cara pemuasan bagi pelanggan intern sangat berkaitan dengan kepentingan pihak pegawai dan organisasi/ perusahaan yang bersangkutan. Bagi dunia bisnis, cara pemuasan pelanggan intern sangat erat hubungannya dengan hubungan industrialnya. Pertama, aturan yang menyangkut kepentingan dan hubungan timbal balik antara majikan dan pegawai. Kedua, aturan yang menyangkut kepentingan dan hubungan antara pegawai dengan pegawai. Ketiga, aturan yang menyangkut hubungan antara asosiasi pegawai dengan pegawai, manajemen, dan pemilik perusahaan. Dikarenakan hal tersebut, dunia perbankan dalam menjalankan kegiatan operasionalnya, membutuhkan tenaga kerja yang berkualitas dan potensial.
Dengan banyaknya bank yang bersaing demi meningkatkan jumlah nasabah, maka semua bank berusaha meningkatkan kinerja pelayanan. Untuk meningkatkan citra positif di mata masyarakat luas, maka suatu bank perlu membangun kualitas mereka dengan cara membenahi kualitas produk kualitas pelayanan, dan kualitas keamanan. Untuk meningkatkan citra tersebut maka bank perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani keinginan dan kebutuhan nasabahnya.Karyawan yang dibutuhkan ini disebut CS (Customer Service) ata u biasa disebut SA (Service Assista nce). Customer Service dan
3
Upaya memberikan pelayanan terbaik dapat diwujudkan apabila kita menonjolkan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tanggung jawab, yang baik dan terkondisi, (Atep , 2003:26).
Bank Jatim adalah salah satu bank yang berprestasi di Indonesia, bahkan di Asia. Pada akhir juni 2003, Bank Jatim memperoleh penghargaan Busines Indonesia Award dari bank Indonesia, selain itu juga bertepatan dengan ulang tahunnya yang ke-42, Bank Jatim memperoleh posisi ke-6 dari 500 bank terbaik di Asia dari segi Return Of Equity (ROE). (KBI.gemari.or.id). Terdapat beberapa macam produk simpanan yang tersedia di Bank Jatim Cabang Blitar , salah satu produk yang paling diminati oleh nasabah adalah tabungan SIMPEDA (Simpanan Pembangunan Daerah) dengan data seperti di bawah ini :
Tabel Nasabah Tabungan Pada Bank Jatim Cab. Blitar No Nama Tabungan Jumlah Rekening Nominal (Rp)
1 SIMPEDA 33266 124.000.000.000
2 HAJI 550 130.000.000
3 SIKLUS 462 66.000.000.000
Sumber : Bank Jatim Cab. Blitar 28 Februari, 2011
4
Dengan adanya berbagai faktor di atas, sehingga penulis tertarik untuk mengangkat tema mengenai, Pelayanan Yang Diberikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Di PT. Bank Jatim Cab.Blitar.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka permasalahan pada obyek penelitian adalah :
1. Bagaimana pe rsepsi tingkat kepuasan nasabah tabungan SIMPEDA pada bagian Customer Service dengan menggunakan Standart MRI PT.Bank Jatim Cabang Blitar.
2. Bagaimana penerapan standart MRI dalam pelayanan Customer Service PT. Bank Jatim cabang Blitar.
C. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang dicantumkan oleh penulis agar permasalahan tidak terlalu keluar dari pokok permasalahan yang dibahas oleh penulis yaitu :
1. Pelaksanaan pelayanan pada bagian Customer Service (CS) PT. Bank Jatim cabang Blitar.
2. Persepsi nasabah SIM PEDA terhadap pelayanan yang dilaksanakan pada bagian Customer Service PT. Bank Jatim Cabang Blitar
5
pembukaan rekening, dikarenakan penulis tidak menemui nasabah yang melakukan penutupan rekening.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang tercantum di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui persepsi tingkat kepuasan nasabah tabungan SIMPEDA pada bagian Customer Service dengan menggunakan Standart MRI PT.Bank Jatim Cabang Blitar.
2. Untuk mengetahui penerapan standart MRI dalam pelayanan Customer Service PT. Bank Jatim cabang Blitar.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
a) Sebagai alat ukur suatu keberhasilan dan masukan bagi bank dalam meningkatkan kinerja perusahaan.
b) Sebagai pertimbangan pengambilan keputusan yang berpengaruh terhadap tingkat perkembangan nasabah pada Bank Jatim Cabang Blitar
2. Bagi Bank
a) Sebagai masukan bagi bank terkait pelaksanaan pelayanan khususnya bagian Customer Service
6
3. Bagi Pihak Lain
a) Sebagai referensi khususnya tentang pelayanan Customer service. b) Sebagai dapat digunakan untuk melakukan penilitian lebih lanjut dari
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE
BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK
JATIM CABANG BLITAR
TUGAS AKHIR
Oleh :
MEY ANGGRAINI FIRDAUS
08650019
PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE
BAGI KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT. BANK
JATIM CABANG BLITAR
TUGAS AKHIR
Oleh :
MEY ANGGRAINI FIRDAUS
08650019
PROGRAM STUDI DIII KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TUGAS AKHIR
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI
KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT.BANK JATIM
CABANG BLITAR
Oleh :
MEY ANGGRAINI FIRDAUS
08650019
Diterima dan disetujui
Pada tanggal 7 Mei 2011
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Sri Budi Chantika Yuli, SE, M.M
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
PELAYANAN YANG DIBERIKAN CUSTOMER SERVICE BAGI
KEPUASAN NASABAH TABUNGAN SIMPEDA DI PT.BANK JATIM
CABANG BLITAR
Yang disiapkan dan disusun oleh :
Nama : Mey Anggraini Firdaus
NIM : 08650019
Program Study : DIII Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 07 Mei 2010 dan
dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna
memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah
Malang.
Susunan tim penguji :
Penguji I : Dra. Dwi Susilowati, M.M. 1...
Penguji II : Zainal Arifin, S.E, M.Si 2...
Penguji III : Dr. Nazaruddin Malik, M.Si 3...
Penguji IV : Sri Budi Cantika Yuli, S.E, M.M 4...
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
SURAT PERYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Mey Anggraini Firdaus
Tempat, Tanggal Lahir : Situbondo, 19 Mei 1990
Nim : 08650019
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ DIII Manajemen Keuangan dan
Perbankan
Menyatakan bahwa penulisan tugas akhir yang berjudul:
“Pelayanan Yang DiBerikan Customer Service Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan
SIMPEDA Di PT. Bank Jatim Cabang Blitar”
Adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun
keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapatkan saksi.
Malang, 7 April 2011
Yang menyatakan
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan hidayah serta inayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir ini yang berjudul “Pelayanan Yang DiBerikan Customer Service
Bagi Kepuasan Nasabah Tabungan SIMPEDA Di PT. Bank Jatim Cabang
Blitar“
“
Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi
Program D-3 Manajemen Keuangan dDan Perbankan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
Disamping itu penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada :
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas
Lapangan yang telah memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh
kesabaran kepada penulis sehingga laporan ini dapat terselesaikan.
5. Bapak Agus Sasmito selaku pimpinan PT. Bank Jatim Cabang Blitar yang
telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian dalam
rangka penyusunan laporan PKL.
6. Bapak Jay selaku bagian umum dan SDM yang telah memberikan ijin untuk
PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Jatim Cabang Blitar.
7. Bapak Imam Santoso selaku pembimbing instansi PKL,serta karyawan dan
karyawati PT. Bank Jatim Cabang Blitar yang telah membantu dalam
8. Papa dan Mama serta keluarga tercinta yang telah memberi semangat dan doa
serta dukungan moril demi tercapainya Laporan PKL ini.
9. Untuk Mas Alfin (Cumpling) tercinta terima kasih selama ini telah memberi
dukungan, semangat dan perhatiannya hingga Akhir Penulisan Tugas akhir
ini.
10.Buat temen-temen Matic (Panda Dhiah, Linda Nte, Arin Mbo’e, Jupe
Julia,Rike Mbot)
11.Teman-teman program studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan
Angkatan 2008 yang tidak mungkin disebutkan satu per satu, terima kasih atas
dukungan selama ini.
12.Serta terima kasih untuk semua pihak dan teman-teman saya yang telah
memberikan do’a dan dukungan yang tak bisa penulis sebutkan satu
persatu.TerimaKasih Banyak
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih
banyak kekurangan dan jauh dari sempurnaan
Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini berguna dan bermaaf bagi semua
pihak yang memerlukan dan pihak lain yang menbutuhkan.
Wassalamualaikum Wr, Wb
Malang, 07 Mei 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR GAMBAR ... vi
DAFTAR TABEL ... vii
ABSTRAKSI ... ix
ABSTRACTION ... x
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 4
C. Batasan Masalah ... 5
D. Tujuan Penelitian ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Bank ... 7
B. Jenis Bank ... 8
C. Asas Bank ... 8
D. Fungsi Bank ... 9
E. Peranan Bank ... 9
G. Pengertian Pelayanan ... 11
H. Jenis Layanan ... 12
I. Pentingnya Layanan ... 12
J. Pengertian Nasabah ... 12
K. Pengertian Service Exellent ... 13
L. Pengertian Marketing Riset Indonesia ... 13
M. Pengertian Customer Service ... 13
N. Fungsi Dan Tugas Customer Service ... 13
O. Dasar-Dasar Pelayana Customer Services ... 14
P. Sifat-Sifat Nasabah Yang Harus Diketahui Oleh CS ... 15
Q. Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah ... 16
R. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 17
S. Syarat Seorang Customer Service ... 17
T. Aspek Penilaian Customer Service Oleh MRI ... 18
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 26
1. Sejarah Singkat Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur 26 2. Lokasi ... 28
3. Struktur Organisasi ... 29
4. Makna Logo ... 43
5. Visi, Misi, Motto, dan Slogam ... 44
6. Kegiatan Yang Dilakukan... 45
7. Bidang Usaha Bank Jatim... 46
8. Jasa ATM SIMPEDA ... 51
9. Pengertian Customer Service... 51
10.Fungsi dan Tugas Customer Service ... 51
11.Tujuan Pokok Pelayanan ... 53
B. Gambaran Umum Responden ... 53
1. Gambaran Umum Responden... 53
2. Kinerja Customer Service ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 72
B. Saran ... 73
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Struktur Organisasi Bank Jatim Cabang Blitar ... 30
DAFTAR PUSTAKA
Kasmir. 2004. Bank dan lembaga keuangan lainnya, PT Raja Grafindo Persada Jakarta. Jakarta
Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan, PT Raja Grafindo Persada Jakarta.Jakarta
Suabagyo dkk, 1999 Bank dan lembaga keuangan lainnya. STIE YKPN.Jogyakarta
H. Malayu S.P. Hasibuan, 2004, Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta.
Kasmir,2004, Pemasaran bank, Kencana Prenada Media Group. Jakarta.
Atep Adya Barata. 2003, Dasar – dasar Pelayanan prima, PT Elex Media Komputerindo. Jakarta
Kamus Bahasa Indonesia tahun 1991
Buku Pedoman Standat Pelayanan Prima, Product Knoledge, dan Pedoman Penilaian MRI, BRI.
Data Jumlah Nasabah Bank Jatim cabang, Blitar kantor pusat induk Februari 2011.
