1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank Jawa Timur adalah bank pembanguan daerah yang
bertujuan untuk membantu mendorong pertumbuhan perekonomian
dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu
sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup
rakyat banyak terutama masyarakat Jawa Timur. Bank Jatim juga
membuka cabang salah satunya berada di Malang yaitu di jalan Jaksa
Agung Soeprapto 26 Malang. Bank Jatim Cabang Malang memiliki
peran sebagai ujung tombak pembangunan di daerah Malang ini
karena Bank Jatim mempunyai misi mendorong pertumbuhan
ekonomi daerah serta ikut mengembangkan usaha kecil dan
menengah. Tidak diragukan lagi bagaimana Bank Jatim sebagai Bank
yang memiliki manajemen dan sumber daya manusia profesional
yang sudah terbukti keunggulannya. Sehingga wajar jika banyak para
pelajar dan mahasiswa memilih Bank Jatim sebagai tempat studi
untuk penelitian agar dapat mengaplikasikan kemampuan praktik
yang diperoleh di perkuliahan ke dunia kerja dan untuk mengetahui
proses-proses kerja yang terdapat di perusahaan, proses kerja yang
dimaksud adalah bagaimana hasil produk, tenaga kerja, kedisiplinan
2
Bank adalah salah satu perusahaan yang bergerak di bidang
jasa pelayanan, dimana pelayanan menjadi kunci sukses bagaimana
suatu Bank dapat bersaing untuk dapat memberikan Service Excellent
. Dalam dunia perbankan yang berperan utama dalam melayani
nasabah adalah bagian front liner salah satunya adalah Customer
Service. Pada umumnya peningkatan kepuasan nasabah tergantung
pada customer service. Dalam hal ini peran customer service
merupakan pintu gerbang suatu bank. Dimana customer service
menjadi pusat segala informasi dari pelayanan jasa dan penawaran
produk. Customer service dan nasabah mempunyai hubungan yang
sangat erat antara keduanya dalam hal informasi layanan jasa dan
produk bank. Nasabah bagi bank dianggap sebagai raja karena
nasabah adalah orang nomor satu bagi bank, disebabkan yang
menompang kepentingan bank. Seorang nasabah mengharapkan
kebutuhannya dapat dilayani dengan cepat, tepat dan akurat. Perilaku
sopan dan penuh senyum dari pihak bank juga turut mempengaruhi,
sehubungan dengan harapan nasabah tersebut maka harus mendapat
perhatian serius secepatnya pihak bank memahami selera pelayanan
yang diinginkan oleh setiap nasabah. Oleh karena itu perlu dilakukan
upaya peningkatan kepuasan nasabah melalui customer service yang
berada dibagian front office.
Salah satu produk terbaru dari Bank Jatim adalah
TabunganKu. Produk TabunganKu ini diterbitkan pada awal tahun
2010 tepatnya pada tanggal 2 Januari 2010. TabunganKu adalah
3
yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna
menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. TabunganKu ini tidak dkenakan biaya setiap bulannya,
siapa saja memperoleh kesempatan untuk dapat menjadi nasabah
TabunganKu. Dari berbagai macam kemudahan yang didapatkan,
TabunganKu juga dapat menggunakan ATM dengan biaya
administrasi yang terjangkau.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka perumusan masalah
yang dibahas adalah :
Bagaimana Peran Customer Service Guna Meningkatkan Kepuasan
Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso
Cabang Malang.
C. Tujuan Penulisan
Sesuai dengan perumusan masalah yang ada di atas maka
tujuan dari penulisan ini adalah :
Untuk mengetahui pelayanan Customer Service dalam memberikan
kepuasan kepada nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor
4
D. Pembatasan Masalah
Untuk mempermudah kajian lebih lanjut, dalam penulisan
tugas akhir ini agar tidak menyimpang dari permasalahan yang akan
dibahas oleh penulis, maka dalam hal ini penulis hanya membatasi
dalam pembahasan mengenai Peran Customer Service Guna
Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT. Bank Jatim
Kantor Kas Karangploso Cabang Malang.
E. Manfaat Penelitian
Dengan adanya penelitian dan penulisan tentang Peran
Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu
Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang,
diharapkan dapat digunakan.
1. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dan wawasan dalam dunia kerja yang
sesungguhnya khususnya dunia kerja perbankan.
2. Bagi Pihak Bank
a. Sebagai bahan masukan serta informasi bagi pihak bank yang
berkaitan dengan kepuasan nasabah.
b. Dapat digunakan sebagai bahan masukan untuk
memperbaikan mekanisme pelayanan Customer Service masa
5
3. Bagi Lembaga
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sebagai bahan
acuan dalam memahami lebih jauh mengenai peranan khusus
pada bagian Customer Service di PT. Bank Jatim Kantor Kas
Karangploso Cabang Malang.
Sebagai sumber informasi tentang Peran Customer Service
Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT.
Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang.
Sebagai referensi mengenai pentingnya peran Customer
Service di PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang
PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN
KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM
KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh :
Frisca Widyananda
08650001
PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
TUGAS AKHIR
PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH
TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO
CABANG MALANG
Oleh :
Frisca Widyananda
08650001
Diterima dan disetujui
Pada tanggal 6 Mei 2011
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
DR. Aris Soelistyo, M. Si. Sri Budi Chantika Yuli, SE, M.M
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
D3 Keuangan dan Perbankan
PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Nama : Frisca Widyananda
NIM : 08650001
Judul : Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah
TabunganKu Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang
Malang
Telah disetujui untuk dipertahankan didepan Panitia/Tim Penguji, guna memperoleh gelar
Ahli Madya Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
Malang, 27 April 2011
Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II
DR. Aris Soelistyo, M. Si. Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
DIII Keuangan dan Perbankan
KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR
Nama : Frisca Widyananda
NIM : 08650001
Program Study : D3 Keuangan dan Perbankan
Judul : Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang
4 18 Maret 2011 Pengajuan Bab I, II, III
5 21 Maret 2011 Revisi Bab I, II, III
7 4 April2011 Revisi BAB IV & V
8 11 April 2011 ACC BAB IV & V
SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Frisca Widyananda
Tempat, Tanggal Lahir : Banjarmasin, 6 September 1990
Nim : 08650001
Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ DIII Keuangan dan Perbankan
Menyatakan bahwa Tugas Akhir saya yang berjudul “PERAN CUSTOMER SERVICE
GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK
JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG “ adalah bukan merupakan
karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang
telah disebutkan sumbernya.
Dmikian surat pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar,
saya bersedia mendapatkan sanksi.
Malang, Mei 2011
Yang menyatakan
LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR
PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH
TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO
CABANG MALANG
Yang disiapkan dan disusun oleh :
Nama : Frisca Widyananda
NIM : 08650001
Program Study : DIII Keuangan dan Perbankan
Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 06 Mei 2010 dan dinyatakan telah
memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya
Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Susunan tim penguji :
Penguji I : DR. Nazaruddin Malik, M.Si. 1...
Penguji II: Dra. Dwi Susilowati, M.M 2...
Penguji III : Sri Budi Cantika Yuli, S.E, M.M . 3...
Penguji IV : Dr. Aris Soelistyo, M.Si . 4...
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi
DIII Keuangan dan Perbankan
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmaanirrahim,
Syukur Alhamdulillah, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat, petunjuk dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
Tugas Akhir yang berjudul “ Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan
Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang
Malang”.
Disusunnya Tugas Akhir ini tidak lain adalah untuk memenuhi persyaratan
dalam memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu juga diharapkan akan
memberi manfaat bagi para pembaca guna menambah pengetahuan dan wawasan
seputar dunia Perbankan, khususnya mengenai pelayanan Customer Service. Tidak
lupa penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Muhajir Effendy, M.AP selaku rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Bapak DR. H. Nazarudin Malik, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku Ketua Jurusan Program studi D3
Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang
4. Ibu DR. Idah Zuhroh, M.Si, selaku Dosen Wali angkatan 2008
5. Bapak DR. Aris Soelistyo, MM, selaku Dosen Pembimbing I Tugas Akhir
7. Karyawan Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang (Pak Son dan
Mba Afni) yang bersedia memberikan bimbingan dan pengajaran untuk mengetahui
cara kerja pelayanan Customer Service.
Besar harapan penulis laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya
dan bagi para pembaca pada khususnya. Penulis juga mengucapkan terima kasih atas
kesediaan para pembaca laporan ini dan penulis juga menyadari dalam penyajian
Tugas Akhir ini tentulah banyak kesalahan. Maka dari itu, penulis memohon maaf
yang sebesar-besarnya sekiranya ada salah kata tidak berkenan dihati pembaca.
Malang, Mei 2011
C. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan... 20
2. Pengertian Pelayanan Nasabah ... 21
3. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Bank Terhadap Nasabah ... 21
4. Manfaat Peningkatan Mutu Pelayanan ... 22
5. Pengelolaan Pelayanan ... 23
6. Dasar dan Falsafah Layanan Nasabah ... 25
7. Tingkat Pelayanan ... 26
D. Populasi dan Sampel Penelitian... ... 31
E. Jenis Data... ... 32
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tinjauan Umum PT. Bank Jatim ... 35
1.Sejarah PT. Bank Jatim... 35
2. Visi dan Misi... 37
3. Lokasi dan Tempat... 37
4. Produk dan Jasa Bank Jatim Cabang Malang ... 38
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan
Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor kas
Karangploso Cabang malang... 44 duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) ... 55 yang ditanyakan nasabah secara jelas ... 63
1. Customer Service dapat meyakinkan nasabah
terhadap pelayanan yang diberikan... 73
2. Customer Service memberikan informasi
mengenai keamanan uang para nasabah ... 75
3. Customer Service dapat meyakinkan nasabah
bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya.... 77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 111
A. Kesimpulan... 111
B. Saran ... 112
DAFTAR TABEL
Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 52
Tabel 4.5 Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag ... 53
Tabel 4.6 Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) ... 55
Tabel 4.7 Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai ... 57
Tabel 4.8 Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau 60 Tabel 4.9 Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah... 62
Tabel 4.10 Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas... 64
Tabel 4.11 Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar ... 66
Tabel 4.12 Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji ... 68
Tabel 4.13 Customer Service melayani dengan ramah... 70
Tabel 4.14 Customer Service melayani dengan cepat dan tepat... 72
Tabel 4.15 Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang Diberikan ... 74
Tabel 4.16 Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para Nasabah ... 76
Tabel 4.17 Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya ... 78
Tabel 4.18 Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan Benar ... 80
Tabel 4.20 Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah .. 84
Tabel 4.21 Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah... 86
Tabel 4.22 Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada Nasabah ... 88
Tabel 4.23 Customer Service tanggap dalam melayani nasabah... 90
Tabel 4.24 Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah. 92 Tabel 4.25 Customer Service menyimak keluhan nasabah ... 94
Tabel 4.26 Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah.. 96
Tabel 4.27 Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah ... 98
Tabel 4.28 Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah 100 Tabel 4.29 Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah ... 102
Tabel 4.30 Kepuasan Nasabah dan Indikator Tangible (Bukti Langsung)... 104
Tabel 4.31 Kepuasan Nasabah dan Indikator Realibility (Kehandalan)... 105
Tabel 4.32 Kepuasan Nasabah dan Indikator Assurance (Jaminan)... 106
Tabel 4.33 Kepuasan Nasabah dan Indikator Responsivenees (Daya Tanggap).. 107
Tabel 4.34 Kepuasan Nasabah dan Indikator Emphaty (Empati)... 108
DAFTAR DIAGRAM
Diagram Halaman
Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 48
Diagram 4.2 Status Responden ... 49
Diagram 4.3 Tingkat Usia Responden ... 51
Diagram 4.4 Tingkat Pendidikan Responden ... 52
Diagram 4.5 Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag 54 Diagram 4.6 Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) ... 56
Diagram 4.7 Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai ... 58
Diagram 4.8 Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau .... 60
Diagram 4.9 Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah... 62
Diagram 4.10 Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas... 64
Diagram 4.11 Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar... 66
Diagram 4.12 Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji ... 68
Diagram 4.13 Customer Service melayani dengan ramah... 70
Diagram 4.14 Customer Service melayani dengan cepat dan tepat... 72
Diagram 4.15 Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang Diberikan ... …… 74
Diagram 4.16 Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para Nasabah ... 76
Diagram 4.17 Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya ... 78
Diagram 4.18 Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan Benar ... 80
Diagram 4.19 Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank ... 82
Diagram 4.20 Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah ... 84
Diagram 4.22 Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada
Nasabah ... 88
Diagram 4.23 Customer Service tanggap dalam melayani nasabah ... 90
Diagram 4.24 Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah….92
Diagram 4.25 Customer Service menyimak keluhan nasabah... 94
Diagram 4.26 Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah…..96
Diagram 4.27 Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah……98
Diagram 4.28 Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah…100
Diagram 4.29 Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep.A, 2003. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo
Drs. H. Malayu S.P, 1992, Dasar-dasar Perbankan. Penerbit Bumi Aksara,
Jakarta.
Kasmir, 2004. Dasar-dasar perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada
Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba
Empat
Mahmoeddin. H. AS, 1994. Etika Pelayanan Bank. Penerbit PT. Gunung Agung,
Jakarta.
Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : PT. AMUS
Stevanus Willy, 2002, Kecepatan Pelayanan Salah Satu Harapan dan
Keinginan Nasabah, Gema Swadharma No. 033/IV.
Undang – Undang No.10 Tahun 1998, Tentang Pokok – Pokok Perbankan,
