91
PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP) DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN
SIPIL KABUPATEN MALAKA
Herkulana B. Manek1, Agustinus L. Tiza2, Stefanus Bekun3
¹Universitas Timor, Kefamenanu / herkulanamanek@gmail.com
²Universitas Timor, Kefamenanu / aguslongatiza@gmail.com
³Universitas Timor, Kefamenanu / stefanusbekun@gmail.com
ABSTRAK
Dewasa ini pelayanan publik yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah dijumpai masih banyak kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Kenyataan ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan baik langsung maupun tidak langsung sehingga menimbulkan citra kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelayanan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Hasil penelitian menunjukan bahwa ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan dan pembagian target masih sangat sedikit, dan masih ada kendala seperti sistem jaringannya terganggu, sering padamnya listrik, dan kehabisan blangko; Waktu pelayanan dalam proses pembuatan atau pencetakan e-KTP sangat lama; Pemberian pelayanan tidak berlaku adil, merata dan membeda-bedakan masyarakat; Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan untuk masyarakat masih kurang mahir;
dan, tingkat kedisiplinan petugas tidak sesuai waktu yang ditetapkan; Sarana dan fasilitas pendukung pelayanan e-KTP sangat minim dan belum memadai.
Kata Kunci: Pelayanan Publik, E-KTP, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Abstract
Today, public services carried out by government officials are still found to have many weaknesses so that they do not meet the quality expected by the community. This fact is marked by the existence of various public complaints that are submitted either directly or indirectly so that it creates an unfavorable image of the government apparatus. This study aims to analyze the service of Electronic Identity Card (In Indonesian: Kartu Tanda Penduduk Elektronik) at the Department of Population and Civil Registration of Malacca Regency. The research method used in this study is a qualitative method.
The results show that the timeliness of service delivery and target distribution is still very small, and there are still obstacles such as the network system being disrupted, frequent power outages, and running out of blanks; The service time in the process of making or printing an Electronic Identity Card (In Indonesian: Kartu Tanda Penduduk Elektronik) is very long; The provision of services does not apply fairly, evenly and discriminates against the community; The ability of officers in providing services to the community is still not proficient; and, the officer's level of discipline does not match the stipulated time;
Supporting facilities and facilities for Electronic Identity Card (In Indonesian: Kartu Tanda Penduduk Elektronik) services are minimal and inadequate.
Keywords: Public Service, E-KTP, Department of Population and Civil Registration
92 PENDAHULUAN
Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara, yang memiliki peranan penting dalam pemerintahan dan proses pembangunan. Penyelenggaraan administrasi kependudukan diarahkan pada pemenuhan hak asasi setiap orang di bidang pelayanan administrasi kependudukan.
Salah satu masalah yang mendasar yang di hadapi oleh pemerintah Indonesia ialah turunnya kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi publik dan sistem pemerintahan pada umumnya. Pelayanan publik sangat erat kaitannya dengan pemerintah, karena salah satu tanggung jawab pemerintah ialah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diterima masyarakat secara langsung dapat dijadikan tolak ukur dalam menilai kualitas pemerintah. Pelayanan publik dalam perkembangannya timbul dari adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan pemerintahan baik yang bersifat individual maupun kelompok. Pelayanan publik memiliki peranan penting dalam kehidupan masyarakat saat ini di karenakan tidak semua jasa atau pelayanan disediakan oleh pihak swasta, oleh karena itu pemerintah memiliki kewajiban untuk memenuhi kebutuhan pelayanan masyarakat.
Tugas pokok aparatur negara sebagai abdi negara juga sebagai abdi masyarakat antara lain tercermin dalam tugas pokoknya di bidang pemerintahan umum, pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat. Era reformasi yang di ungkapkan sebagai era perubahan menuju kondisi yang lebih baik dari era sebelumnya menunjukkan bahwa kepercayaan masyarakat terhadap birokrasi cenderung menurun. Ini sebagai akibat buruknya pelayanan birokrasi terhadap masyarakat yang dipresentasikan dengan pelayanan pemerintah tidak dalam kondisi yang di harapkan.
Dengan semakin berkembangnya eksistensi pelayanan pemerintah, muncul pula berbagai masalah dalam pelayanan pemerintah terhadap masyarakat seperti pelayanan administrasi kependudukan atau Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP). Informasi yang ditemukan secara langsung melalui pengamatan dan kadangkala mengungkapkan berbagai kelemahan pelayanan pembuatan e-KTP yang mencerminkan dalam pelayanan tidak maksimal. Ditemukan fakta bahwa terdapat kelemahan pembuatan e-KTP, kelemahan-kelemahan tersebut diantaranya: para petugas tidak disiplin waktu dalam memasuki Kantor, sehingga dalam proses pelayanan pencetakan e-KTP selalu menunda-nunda waktu, alat perekam e-KTP sering eror, dan kurangnya mesin cetak e-KTP. Sehubungan dengan hal tersebut, maka harapan masyarakat berkaitan dengan pertanggung jawaban pelayanan publik mempunyai peran penting dalam mensukseskan pembuatan e-KTP yang di berikan oleh Pemerintah Kabupaten Malaka, melalui Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang menyelenggarakan program tersebut. Karena dalam proses penyelenggarannya sebagai salah satu badan birokrasi yang bersentuhan langsung dengan masyarakat luas hendaknya memberikan pelayanan publik sebagai mana mestinya yang telah ditetapkan. Dalam pelayanan pemerintah, indeks kepuasan masyarakat terpenuhi bila apa yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
Penerapan dan pemberian e-KTP kepada masyarakat pada umumnya merupakan tanggung jawab pemerintah sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang
93 Administrasi Kependudukan, pasal 101 (huruf a), menjelaskan bahwa pemerintah wajib untuk memberikan/mengeluarkan Nomor Induk Kependudukan (NIK) kepada setiap penduduknya.
Harapan Pemerintah bahwa pemberian e-KTP kepada masyarakat meskipun telah menjadi komitmen pemerintah akan tetapi pada kenyataannya hampir sebagian masyarakat yang belum memiliki e-KTP. Sementara penduduk wajib e-KTP Kabupaten Malaka tahun 2018 sebanyak 140.812 jiwa. Namun, hingga kini baru 111.014 jiwa yang sudah memiliki e-KTP, sementara sisanya yang belum memiliki e-KTP sebanyak 29.798 jiwa dan semakin hari semakin bertambahnya usia dan bertambah juga masyarakat untuk memiliki e-KTP.
Dalam hal pelayanan e-KTP Pemerintah Dinas Kependudukan dan Catatatan Sipil Kabupaten Malaka, harus bekerja ekstra dalam melayani masyarakat, karena masyarakat terus berdatangan pada Kantor Dinas kependudukan dan pencatatan sipil untuk memperoleh pelayanan. Dalam pengurusan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil hanya melayani masyarakat yang memiliki nomor antrian, sedangkan masyarakat yang datang terlambat karena menempuh perjalanan yang jauh tidak mendapatkan pelayanan diminta untuk pulang. Hal ini yang mengakibatkan masyarakat mengantrian dalam pelayanan akibat waktu pelayanan terlambat.
Hasil pengamatan sementara diketahui peneliti memperoleh informasi bahwa pelaksanaan pelayananan e-KTP untuk masyarakat belum maksimal. Dikatakan demikian karena dalam pengamatan di temukan masalah-masalah sebagai berikut: Pertama, Pelayanan e-KTP kepada masyarakat, masih terlihat lambat, selalu menunda-nunda waktu, dalam proses pembuatan atau pencetakan e-KTP, dengan alasan sistem jaringan, sarana prasarana yang kurang; Kedua, Tidak adanya pembagian jadwal pelayanan e-KTP yang maksimal dari pemerintah dispenduk untuk kecamatan dalam melayani pembuatan e-KTP, sehingga masyarakat yang mendatangi kantor dispenduk sebagai dampaknya masyarakat harus mengantri berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan; Ketiga, adanya diskriminasi dalam memberi pelayanan artinya ada orang-orang tertentu dalam pelayanan tanpa mengambil nomor antrian dalam pelayanan e-KTP.
Seiring dengan hal itu dalam pemberian layanan e-KTP kepada masyarakat, para petugas harus melakukan pembagian jadwal melayani pembuatan e-KTP kepada masyarakat disetiap Kecamatan masing-masing. Namun, berdasarkan pengamatan secara langsung penulis, dalam pelayanan hanya sejumlah 50 orang dan menambah cadangan sejumlah 25 orang untuk 3 (tiga) kecamatan, maka dalam pelayanan sebanyak 75 orang dalam sehari, sedangkan masyarakat yang hadir dari 3 Kecamatan lebih dari yang di tentukan dalam pelayanan. Karena itu untuk Pemerintah dan pegawai harus tetap memperhatikan dan melayani masyarakat yang sudah mendatangi Kantor Dinas Penduduk dan Pencatatan Sipil, jangan menuntut masyarakat untuk pulang.
Berdasarkan permasalahan-permasalahan pada uraian yang dikemukakan sebelumnya bahwa Pelayanan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) belum memberikan kepuasan kepada masyarakat sehingga tujuan dari penelitian ini yaitu menganalis secara mendalam pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elekronik (e-KTP) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka.
94 TINJAUAN PUSTAKA
Untuk lebih mempermudah dalam memahami dan mendalami apa yang dimaksud dengan pelayanan publik secara konseptual, maka perlu dibahas pengertian kata demi kata. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang. Kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dan fungsi administrasi negara (Sedarmayanti, 2010:243). Pelayanan masyarakat merupakan usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam mencapai tujuan (Thoha dalam Sedarmayanti, 2010:243).
Menurut Moenir (dalam Sedarmayanti, 2010:243), kepentingan umum merupakan suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan norma dan aturan yang berkepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan orang banyak atau masyarakat itu. Selain itu, Sinambela (dalam Lukman, 2008:192) pada dasarnya setiap manusia tidak dapat dipisahkan dengan kebutuhan manusia, setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Dalam konteks pelayanan publik, dikemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Moenir (dalam Hardiansyah, 2011:18), mengemukakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau kelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Pada dasarnya untuk mengukur kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh instansi pemerintah mengacu pada beberapa indikator. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004, terdapat beberapa unsur untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat diantaranya:
1. Ketepatan Pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. (Kepastian jadwal pelayanan), (tingkat kejelasan jadwal pelayanan).
2. Kecepatan Pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat disesuaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayananan. (waktu proses pelayanan).
3. Kesesuian/keadilan yaitu pelaksanaan pelayanan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani atau perlakuan yang sama dalam menerima pelayanan
4. Profesionalisme petugas yaitu tingkat kemampuan keterampilan kerja petugas mengenai sikap, perilaku, dan ke disiplinan dalam memberikan pelayanan
5. Sarana dan fasilitas pelayanan yaitu sarana dan fasiltas yang memberikan kemudahan dalam pelayanan, kelancaran proses dalam pelayanan dan memberikan kenyamanan pada penggunan pelayanan.
95 Dalam Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 63/KEP/M./7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, terdapat sepuluh prinsip pelayanan umum sebagai berikut:
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik.
b) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pelayanan.
3. Kepastian waktu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab pimpinan menyelenggarakan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan /persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomonikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi sarana dan prasaranan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomonikasi dan informasi.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan: pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan santun, ramah serta memerikan pelayanan dengan iklas.
10. Kenyamanan: Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti: grasi kendaraan (motor dan mobil), toilet dan lain-lain.
Adapun yang menjadi asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003 sebagai berikut:
1. Transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat di akses oleh semua pihak yang membutukan dan disediakan secara memadai serta mudah di mengerti.
2. Akuntabilitas yaitu dapat di pertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
96 5. Kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Dalam Undang-Undang Nomor 23 tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, Kartu Tanda Penduduk Elektronik (disingkat e-KTP) adalah identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan oleh instani pelaksanaan yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia. Sehingga, yang dimaksud dengan e-KTP merupakan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang dibuat secara elektronik yang berfungsi secara komputerisasi dan memiliki spesifikasi dan format Kartu Tanda Penduduk (KTP) nasional yang dilindungi dengan sistem pengamanan khusus sebagai identitas resmi penduduk yang di terbitkan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka.
Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) yang dilaksanakan oleh Pemerintah dimaksudkan untuk memberikan layanan di bidang administratif kependudukan dengan mudah dan efisien tanpa memerlukan waktu yang lama dan persyaratan administrasi kependudukan yang tidak berbelit-belit. Pelayanan untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) sebenarnya sama dengan prosedur pembuatan KTP sebelumnya. Namun, pada Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) dilengkapi dengan pengambilan sidik jari yang bertujuan agar tercipta data tunggal, yaitu setiap orang dengan satu identitas (KTP). Pemberlakuan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) bertujuan untuk mewujudkan tertib administrasi bagi orang perorang di Indonesia agar setiap identitas dan mobilitasnya tercatat dan terpantau secara jelas dan benar oleh negara.
Keinginan dan harapan masyarakat merupakan tugas dan fungsi Pemerintah yang terlepas dari apapun bentuknya Pemerintah berkewajiban untuk memenuhi atau melayaninya. Pelayanan yang merata dan sama tanpa membeda-bedakan status dan kedudukan pelayanan Pemerintah sebagai pelaku organisasi publik harus bersifat netral dan tidak memihak.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif. Menurut Moleong (2011:6) mengemukakan bahwa penelitian kualitatif merupakan penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain-lain dan dengan cara deskriptif kualitatif dalam kata-kata dan bahasa pada suatu konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah. Teknik penentuan informan dilakukan secara purposive sampling, dimana informan yang dipilih merupakan pihak yang dianggap paling mengetahui dan memahami tentang permasalahan dalam penelitian. Pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara mendalam dan dokumentasi. Pemeriksaan keabsahan data pada penelitian ini menggunakan teknik triangulasi sumber data. Sedangkan teknik analisa data menggunakan model interaktif yang dikembangkan oleh Miles dan Huberman (dalam Sugiyono, 2010:246), yaitu reduksi data. Sedangkan
97 penyajian data dilakukan dengan menggunakan bentuk teks naratif dan penarikan kesimpulan.
Data yang diperoleh dilakukan pemaparan serta interpretasi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Malaka mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004. Terdapat beberapa unsur untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat diantaranya: Ketepatan Pelayanan, Kecepatan Pelayanan, Kesesuian/keadilan, Profesionalisme Petugas, Sarana dan Fasilitas Pelayanan yang dijabarkan, sebagai berikut;
a) Ketepatan Pelayanan.
Pelayanan publik saat ini menjadi bagian kebutuhan masyarakat setiap birokrasi perlu berupaya untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik merupakan suatu keharusan yang dilakukan untuk menciptakan pelayanan lebih efisien, efektif dan kesesuaian dengan kebutuhan masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat melalui tingkat ketepatan pelayanan. Pelayanan publik mengenai ketepatan pelayanan adalah pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan waktu yang ditetapkan, dan kepastian waktu pelayanan dapat diselesaikan dengan waktu yang telah ditentukan. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan ketepatan waktu bekerja oleh petugas dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, kesederhanaan prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. Tingkat kejelasan dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan penyelesaian keluhan dalam pelaksanaan pelayanan publik
Sesuai dengan pengamatan dan hasil wawancara penulis, pelayanan pembuatan e- KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka belum sepenuhnya menerapkan ketepatan waktu pelayanan dalam memberikan pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan publik yang diberikan dalam hal pelayanan e-KTP berkaitan dengan tingkat ketepatan pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka selama ini pelayanan belum sesuai dengan masyarakat yang membutuhkan namun sering terjadi penundaan pelayanan karena terkendala listrik padam, peralatan sering eror, sistem jaringan terganggu, kehabisan blangko dan ada masyarakat yang tidak mengetahui jadwal pelayanan yang ditentukan.
Berdasarkan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa Ketepatan pelayanan yang dimaksud adalah cara melaksanakan proses pelayanan harus sesuai dengan kepastian jadwal waktu pelayanan dan tingkat kejelasan yang telah ditetapkan.
98 b) Kecepatan Pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah merupakan tugas pokok, selain tugas-tugas pembangunan dan pemerintah yang menjadi tanggungjawabnya. Pelayananan administrasi kependudukan merupakan salah satu tugas yang harus dilakukan seperti pelayanan e-KTP .
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004, untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat melalui tingkat kecepatan pelayanan. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Pelayanan e-KTP di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka yang diberikan tidak cepat dengan waktu yang diinginkan masyarakat maka pelayanan yang diberikan tidak efektif karena tidak memenuhi salah satu dimensi pelayanan publik. Sebaliknya pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang memperhatikan kecepatan waktu pelayanan. Waktu pelayanan atau waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
Sesuai dengan pengamatan penulis, Pelayanan Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) mengenai kecepatan waktu pelayanan dipengaruhi oleh beberapa faktor yakni:
proses pembuatan atau pencetakan e-KTP sangat lambat, target waktu pelayanan sangat lama karena errornya mesin cetak dan gangguan sistem jaringan.
Pengguna layanan akan merasa senang ketika petugas layanan melakukan proses pelayanan dengan cepat. Kecepatan pelayanan merupakan ketika petugas melayani masyarakat dengan cepat dalam hal ini kecepatan waktu pelayanan dapat diukur dengan kecepatan petugas merespon masyarakat dan kecepatan petugas melakukan pencetakan e- KTP.
Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa kecepatan pelayanan merupakan tingkat penyelesaian waktu pelayanan dapat disesuaikan dengan target waktu yang ditentukan.
c) Kesesuaian/ Keadilan Pelayanan.
Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 kesesuaian/ keadialan adalah pelaksanaan pelayanan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Kemudian, dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 pasal 34 tentang Administrasi Kependudukan disebutkan bahwa pelaksanaan dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus berperilaku adil dan tidak diskriminatif, cermat, santun dan ramah, tidak mempersulit, dan terbuka mengambil langka yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan.
Kesesuaian pelayanan adalah kesamaan pemberian pelayanan sesuai dengan persayaratan atau prosedur yang telah ditetapkan. Dalam hal pelayanan e-KTP kesesuaian pelayanan di nilai dari kesesuain antara pelaksaaan pelayanan standar prosedur yang ada.
Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan harus berlaku adil dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Pelayanan sesuai
99 dengan persyaratan atau prosedur yang telah ditetapkan. Standar operasi prosedur merupakan acuan dan petunjuk dalam melakukan pekerjaan agar sesuai tugas dan fungsi oleh setiap petugas.
Berdasarkan pengamatan penulis, terkadang pelayanan yang diberikan oleh pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil kabupaten Malaka dalam melakukan pelayanan pembuatan e-KTP tidak sesuai dengan apa yang masyarakat harapkan. Misalnya ketika seseorang dengan status sosial yang lebih besar datang pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka untuk melakukan pembuatan e-KTP maka akan lebih dahulu dilayani oleh petugas dan kami masyarakat biasa harus mengantrian berjam-jam agar dapat melakukan pembuatan e-KTP.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kesesuain/ keadilan pelayanan merupakan proses pelaksanaan pelayanan yang dibeda-bedakan antar sesama, namun pelayanan e-KTP yang diberikan oleh petugas tidak memenuhi harapan masyarakat dalam hal ini ada diskriminasi dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat.
d) Profesionalisme Petugas Pelayanan
Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 Profesionalisme petugas yaitu dalam pelayanan dari tingkat kemapuan kerja petugas mengenai sikap dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Selain itu, dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun 2003, kompotensi petugas pelayanan adalah petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan cepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Dalam hal ini kemampuan dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan yaitu proses pembuatan e-KTP dan kesiapan dalam pelaksanaan pelayanan pengurusan e-KTP yaitu disiplin dalam memulai dan menyelesaikan pekerjaannya, mentaati segala peraturan yang melandasi bidang pekerjaannya, sikap aparatur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kemahiran dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan yaitu proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP).
Kemampuan pegawai dalam mempergunakan peralatan yang ada dalam mendukung pekerjaan yaitu proses pembuatan e-KTP sudah cukup mahir seperti penguasaan teknologi komputer dalam proses pencetakan e-KTP, namun belum ada teknisi yang mampu memperbaiki mesin cetak e-KTP saat rusak, hal ini penghambat proses pencetakan e-KTP.
Dari hasil penelitian kedisiplinan pegawai dalam menyelesaiakan pelayanan kadang tidak tepat waktu disebabkan karena pegawai sering datang terlambat memasuki kantor sehingga proses pelayanan selalu di tunda-tunda kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat saat ini masih kurang mahir sehingga proses pelayanan itu membutuhkan waktu berjam-jam bahkan berminggu-minggu, dan kedisiplinan dalam kerja sesuai dengan aturan yang ada.
100 Berdasarkan pembahasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa profesionalisme petugas pelayanan merupakan tingkat kemampuan, keterampilan, dan kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
e) Sarana dan Fasilitas Pelayanan.
Berdasarkan KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 sarana dan fasilitas pelayanan merupakan alat penunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna layanan. Dalam Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M./7/2003, kelengkapan sarana dan prasarana kerja adalah peralatan kerja dan pendudkung lainnya yang memadai termasuk penyedian sarana teknologi, telekomonikasi dan informatika.
Saran dan fasilitas penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan yang belum terpenuhi secara lancar bagi kepentingan urusan pelayanan. Belum terpenuhinya tempat pelayanan dengan sarana ruang tunggu serta belum ditunjang dengan fasilitas- fasilitas yang dapat menciptakan suasana nyaman bagi penerima pelayanan. Ruang tunggu yang belum sesuai dengan volume kedatangan penerima pelayanan, kurang tersedianya tempat duduk, meja di tempat pelayanan.
Dari hasil penelitian penulis, pelayanan untuk masyarakat saat ini agak terkendala oleh masalah sarana dan fasilitas misalnya: Ruang tunggu sempit, loket untuk pelayanan e-KTP belum ada sehingga masih menggunakan pintu masuk sebagai loket penerimaan pelayanan dan peralatan untuk pencetakan e-KTP masih sangat berkurang.
Berdasarkan pembahasan diatas, maka disimpulkan bahwa sarana dan fasilitas pelayanan adalah alat atau perlengkapan pelayanan yang akan tersedia dalam memperlancar proses pelayanan.
SIMPULAN
Berdasarkan pada pembahasan hasil penelitian, penulis menarik kesimpulan sebagai berikut: Pertama, Ketepatan waktu pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka dalam hal ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan dan pembagian target masih berkurang/sedikit, dan masih ada kendala: Sistem jaringannya terganggu, dan kehabisan blangko; Kedua, Kecepatan waktu pelayanan yang diberikan dalam proses pembuatan atau pencetakan e-KTP sangat lambat, dan waktu pelayanan sangat lama; Ketiga, Pemberian pelayanan tidak berlaku adil, merata dan membeda-bedakan kepada masyarakat; Keempat, Tingkat kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan untuk masyarakat kurang mahir, dan tingkat kedisiplinan petugas tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan; Kelima, Sarana dan fasilitas penunjang pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka masih sangat minim dan belum memadai.
Beberapa rekomendasi sebagai tindakan perbaikan, dapat penulis ajukan, sebagai berikut:
Pertama, agar pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka hendaknya dilaksanakan lebih tepat sesuai dengan waktu proses pelaksanaannya. Kedua, pelayanan yang diberikan lebih efisien waktu sehingga Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka perlu membuat SOP pelayanan. Ketiga,
101 dalam memberikan pelayanan harus merata, adil dan tidak ada diskriminasi. Keempat, Pemeerintah perlu membuat aturan dengan sanksi yang tegas untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugas dan fungsinya masing-masing. Kelima, meningkatkan fasilitas penunjang (sarana dan prasarana).
UCAPAN TERMA KASIH
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dosen Pembimbing, Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Timor, Pimpinan dan Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka, serta informan penelitian yang dengan caranya masing-masing telah memberikan data dan informasi untuk mendukung kelancaran pelaksanaan penelitian.
DAFTAR PUSTAKA Buku
Bambang Istianto. 2011. Manajemen pemerintahan dalam perspektif pelayanan publik: Mitra Wacana Media
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi, Indikator, dan Implementasinya.
Gava Medis: Yogyakarta
Lexi J. Moleong. 2011. Analisis Data Kualitatif . UI: Jakarta
Lukman. 2008. Reformasi pelayanan publik: teori, kebijakan, dan implementasi. Bumi angkasa: Jakarta.
Moenir,H.A.S. 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
Sedarmayanti. 2010. Reformasi Administrasi Publik, dan kepempinan Masa Depan: Mewujudkan Pelayanan prima dan Kepemerintahan yang Baik. PT Refika Aditama: Bandung
Sugiyono, 2010, Memahami Penelitian Kualitatif (Cetakan keenam). ALFABETA: Bandung
Sinambela, L.P. 2010. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi ,Cetakan kelima.
PT. Bumi Aksara: Jakarta
Peraturan
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.
Undang- Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Peyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Nomor : KEP/25/PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Rencana Strategis (Renstra) Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Malaka, Tahun 2016-2021
Format Pelaporan Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan Kabupaten Malaka Semester II, Tahun 2018
