PENGARUH HARGA DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK
KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh :
Dhesy Puspita Sari 201510160311454
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
PENGARUH HARGA DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK
KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Manajemen
Oleh :
Dhesy Puspita Sari 201510160311454
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
i
PENGARUH HARGA DAN PROMOSI PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GOJEK KOTA MALANG
Dhesy Puspita Sari1, Rahmad Wijaya2, Dewi Nurjannah3
1,2,3 Program Studi Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia
E-mail: dhesy.dps@gmail.com
Abstrak
Penelitian ini betujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan Gojek kota Malang. Pelanggan yang memanfaatkan layanan Gojek di kota Malang diikutsertakan dalam survei ini, dengan total 100 responden mewakili target audiens sebagai sampel. Non-probability sampling digunakan dalam hubungannya dengan strategi purposive sampling untuk mendapatkan sampel untuk penelitian ini. Dengan menggunakan kuesioner/kuesioner online, kami dapat mengumpulkan informasi yang kami butuhkan. Dalam penelitian ini, analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga dan promosi penjualan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Gojek kota Malang yang artinya semakin wajar harga dan menariknya promosi penjualan Gojek maka akan berpengaruh terhadap meningkatnya kepuasan pelanggan.
Kata kunci: harga, promosi penjualan, kepuasan pelanggan
ii
THE IMPACT OF PRICE AND SALES PROMOTION TO GOJEK’S CUSTOMER SATISFACTION IN MALANG
Dhesy Puspita Sari1, Rahmad Wijaya2, Dewi Nurjannah3
1,2,3 Management Department, Universitas Muhammadiyah Malang, Indonesia
E-mail: dhesy.dps@gmail.com
Abstract
This study aims to determine and analyze the impact of price and sales promotion on Gojek customer satisfaction in Malang. Customers who use Gojek's services in the city of Malang are included in this survey, with a total of 100 respondents representing the target audience for the sample. Non-probability sampling is used in conjunction with a purposive sampling approach in this sampling strategy. Data was collected through the use of an online questionnaire. In this study, multiple linear regression analysis was used to analyze the data. The results of this study indicate that prices and sales promotions partially and simultaneously have a positive and significant impact on Gojek's consumer satisfaction in Malang, which means that the more reasonable price and more attractiveness of Gojek's sales promotions, the greater the consumer satisfaction will increase.
Keywords : Price, sales promotion, consumer satisfaction
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.
Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Harga dan Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan Gojek Kota Malang” disusun dalam rangka menyelesaikan studi Strata 1 di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini tidak lepas dari doa dan dukungan banyak pihak, oleh sebab itu dalam kesempatan kali ini penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan kesehatan yang diberikan selama ini sehingga laporan tugas akhir ini dapat diselesaikan dengan baik.
2. Ibu Dr. Nurul Asfiah, M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M., dan bapak Drs. Dicky Wisnu Usdek Riyanto, M.M., selaku dosen wali kelas manajemen H angkatan 2015 Universitas Muhammadiyah Malang
4. Bapak Dr. Rahmad Wijaya, M.M., selaku Dosen Pembimbing I yang telah membimbing dalam penyusunan skripsi ini, memberikan pengarahan membantu dalam pemahaman materi sehingga skripi ini dapat terselesaikan.
iv
5. Ibu Dra. Dewi Nurjannah, M.M., selaku dosen pembimbing II dalam penyusunan skripsi ini telah banyak memberikan pengarahan, saran dan waktu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6. Bapak Sutomo dan Ibu Tutik Indrawati selaku kedua orang tua penulis yang telah memberikan do’a dan dukungan baik moral maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
7. Dika Ahmad Zaini, S.T., selaku kakak dari penulis yang telah memberikan dukungan dan semangat baik moral maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
8. Muhamad Fachrul Kilwouw, S.T., yang selalu memberikan semangat dan dukungan baik moral maupun materil dan menjadi teman diskusi dalam menyelesaikan skripsi ini.
9. Vivin Fauzana Julia, S.M., selaku kakak tingkat yang telah memberi motivasi, pengaruh positif dan menjadi teman diskusi dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Teman-teman kos Sintesa (Lala, Iffi, Tasya, Sela, Kak Asti) yang telah memberikan dukungan dan semangat hingga terselesaikannya skripsi ini.
Dengan segala keterbatasan dan kekurangan penulisan maupun isi dalam penelitian ini penulis memohon maaf dan sangat berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak sebagai penyempurnaan karya-karya penulis selanjutnya.
Malang, 08 April 2022
Dhesy Puspita Sari
v DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 10
C. Tujuan Penelitian ... 10
D. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II LANDASAN TEORI A. Penelitian Terdahulu ... 12
B. Landasan Teori ... 13
1. Kepuasan Pelanggan ... 13
2. Harga ... 18
3. Promosi Penjualan ... 22
C. Kerangka Pikir ... 27
D. Perumusan Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN A. Metode Penelitian ... 30
B. Lokasi Penelitian ... 30
C. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ... 30
D. Jenis dan Sumber Data ... 32
E. Definisi Operasional Variabel ... 33
F. Teknik Pengumpulan Data ... 33
G. Teknik Skala Pengukuran Data ... 35
vi
H. Uji Instrumen Penelitian... 35
1. Uji Validitas ... 35
2. Uji Reliabilitas... 36
I. Teknik Analisa Data ... 37
1. Uji Asumsi Klasik ... 37
2. Analisa Regresi Linier Berganda ... 38
J. Uji Hipotesis ... 39
1. Uji t ... 39
2. Uji F... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 43
1. Gambar Umum Perusahaan ... 43
2. Gambaran Umum Responden ... 44
3. Distribusi Jawaban Responden ... 47
4. Uji Instrumen Penelitian ... 51
5. Uji Asumsi Kalasik... 58
6. Analisis Regresi Linear Berganda ... 61
7. Uji Hipotesis ... 63
B. Pembahasan ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 73
B. Saran ... 73
DAFTAR PUSTAKA ... 75
LAMPIRAN ... 77
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penggunaan Transportasi Online di Indonesia ... 3
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 12
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 34
Tabel 3.2 Skala Likert ... 35
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 46
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 47
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga (X1) ... 48
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Promosi Penjualan (X2) ... 49
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)... 50
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas variabel Harga (X1) ... 52
Tabel 4.9Hasil Uji Validitas varibel Promosi Penjualan (X2) ... 53
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 54
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga (X1) ... 56
Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Promosi Penjualan (X2) ... 57
Tabel 4.14 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 57
Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas ... 58
Tabel 4.16 Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 59
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikolinearitas... 59
Tabel 4.18 Hasil Uji Glejser ... 60
Tabel 4.19 Hasil Uji Run Test ... 61
Tabel 4.20 Regresi Linear Berganda ... 62
Tabel 4.21 Hasil Uji t ... 63
Tabel 4.22 Hasil Uji F ... 65
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Perkembangan Jasa Layanan Transportasi Online di Kawasan Asia Tenggara ... 2 Gambar 1.2 Data Jumlah Aplikasi yang Diinstal Reponden Transportasi Online
Tahun 2018 ... 6 Gambar 1.3 Rating dan ulasan pengguna Aplikasi Gojek ... 7 Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian... 27
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 78
Lampiran 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80
Lampiran 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 80
Lampiran 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 80
Lampiran 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 81
Lampiran 6 Tabulasi Data Jawaban Responden ... 81
Lampiran 7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X1) ... 84
Lampiran 8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Promosi Penjualan (X2) . 84 Lampiran 9 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) 85 Lampiran 10 Hasil Uji Validitas ... 86
Lampiran 11 Hasil Uji Reliabilitas ... 86
Lampiran 12 Hasil Uji Normalitas ... 86
Lampiran 13 Hasil Uji Multikolinieritas ... 87
Lampiran 14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 87
Lampiran 15 Hasil Uji Autokorelasi ... 87
Lampiran 16 Regresi Linear Berganda ... 88
DAFTAR PUSTAKA
beritatrans.com. 2019. "Ini Jasa Gede Kemenhub Soal Transportasi Online: Dorong
Pertumbuhan Ekonomi & Tekan Pengangguran".
http://beritatrans.com/2019/10/14/ini-jasa-gede-kemenhub-soal-transportasi- online-dorong-pertumbuhan-ekonomi-tekan-pengangguran/ [Diakses pada February 2, 2020].
databoks.katadata.co.id. 2019. "Pangsa Pasar Jasa Layanan Transportasi Online
Kawasan Asia Tenggara (2015-2025)".
https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2019/10/05/berapa-pangsa-pasar- jasa-layanan-transportasi-online-indonesia [Diakses pada February 2, 2020].
Dewa, C. B. 2018. "Pengaruh kualitas pelayanan dan promosi penjualan jasa terhadap kepuasan pelanggan". Perspektif. 16(1):1–6.
Gerson dan F. Richard. 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan. jakarta: PPM.
Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
gojek.com. 2019. "Gojek Malang: Satu Aplikasi Untuk Beragam Solusi".
https://www.gojek.com/blog/gojek/malang/ [Diakses pada December 29, 2021].
id.wikipedia.org. 2019. "Gojek". https://id.wikipedia.org/wiki/Gojek [Diakses pada February 10, 2020].
indotelko.com. 2017. "YLKI: Transportasi Online Banyak Kecewakan Pelanggan".
https://www.indotelko.com/read/1494554909/transportasi-online- kecewakan-pelanggan [Diakses pada September 20, 2021].
inet.detik.com. 2017. "Mayoritas Pengguna Go-Jek Perempuan Single".
https://inet.detik.com/cyberlife/d-3496233/mayoritas-pengguna-go-jek- perempuan-single. [Diakses pada January 2, 2022].
Irawan, H. 2008. Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta:
Erlangga.
Kotler, P. dan K. L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13. jakarta:
Erlangga.
Lupiyoadi, R. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori Dan Praktek. Jakarta:
Salemba Empat.
Lupiyoadi, R. dan R. B. Ikhsan. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis. Jakarta:
Salemba Empat.
malangtimes.com. 2017. "Warga Malang Telah Beralih Ke Transportasi Online. Ini Alasannya".
https://www.malangtimes.com/baca/21266/20170925/163917/warga-malang- telah-beralih-ke-transportasi-online-ini-alasannya [Diakses pada September 16, 2021].
Nisrina, T. N. dan O. Usman. 2021. "The influence of price, promotion and customer satisfaction towards gojek customer loyalty students faculty of economics, state university jakarta". SSRN. 148(3):148–162.
Noor, M. F. dan Musdalifah. 2019. "Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi online ( go-jek )". Sebatik. 498–
504.
Pasharibu, Y., E. L. Paramita, dan S. Febrianto. 2018. "Price, service quality and trust on online transportation towards customer satisfaction". Jurnal Ekonomi Dan Bisnis. 21(2):241–266.
Priansa, D. J. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu : Pada Era Media Sosial.
Bandung: Pustaka Setia.
rappler.com. 2016. "Go-Jek Kini Hadir Di Kota Malang, Solo, Dan Samarinda".
https://www.rappler.com/world/134736-gojek-hadir-kota-malang-solo- samarinda/ [Diakses pada December 29, 2021].
Sanusi, A. 2011. Metoode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
shopback.co.id. 2018. "Sering Membandingkan Harga Transportasi Online?
Aplikasi Ini Akan Memudahkan Penggunanya".
https://www.shopback.co.id/katashopback/transportasi-online-makin- digemari [Diakses pada February 12, 2020].
Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Surianto, K. N. dan E. Istriani. 2019. "Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi online grab-car di yogyakarta". 978–979.
Swasta, B. dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa : Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta:
Andi.
Usman, O. dan S. D. Permatasari. 2020. "The effect of service quality, price, brand image, and promotion to customer satisfaction users of transportation services ojek online". SSRN. 148:148–162.
Widiyanto, I. 2008. Metodologi Penelitian. Semarang: CV Dikalia.
