Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Paket Wisata Domestik di Beberapa Biro Perjalanan Wisata (BPW) Kota Bandung
(Studi Pada BPW cakra tiga)
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat ini persaingan merupakan kata kunci yang tidak dapat lepas dari kehidupan berusaha. Seluruh upaya dilakukan untuk dapat memenangkan persaingan. Hal tersebut diperparah lagi dengan kondisi produk yang ditawarkan hampir tidak dapat dibedakan. Dalam arti bahwa produk yang ditawarkan kepada konsumen tidak dapat dibedakan antara satu perusahaan dengan perusahaan yang lain. Terlebih dalam sektor jasa. Dikarenakan kondisi lingkungan dan paradigma pada saat ini telah berubah, sektor jasa memegang peranan yang sangat penting di dalam perekonomian dunia. Hampir dua pertiga perekonomian dunia dikuasai oleh sektor jasa (Rambat, 2001).
Di jelaskan lebih jauh oleh Rambat bahwa di Eropa misalnya, sektor ini telah menyumbangkan 60% PDB (Produk Domestik Bruto) dan di Indonesia telah mencapai 30% dari total PDB.
Lebih jauh UNWTO melaporkan bahwa “Tourism 2020 Vision forecasts that international arrivals are expected to reach nearly 1.6 billion by the year 2020. Of these worldwide arrivals in 2020, 1.2 billion will be intraregional and 378 million will be long-haul travellers. The total tourist arrivals by region shows that by 2020 the top three receiving regions will be Europe (717 million tourists), East Asia and the Pacific (397 million) and the Americas (282 million), followed by Africa, the Middle East and South Asia”.
Dari pernyataan UNWTO di atas terlihat bahwa sejatinya pariwisata mampu memberikan kontribusi positif terhadap perekonomian dunia. Inilah yang menjadi triger di dalam penataan kembali kepariwisataan sebagai generator of economy sebuah negara.
8.600.000 orang pada tahun 2014.(Kementrian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif, 2011).
Pertumbuhan tersebut berimbas pada jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung. Tabel 1 di bawah ini dapat dilihat perkembangan kunjungan wisatawan yang datang ke Kota Bandung:
Tabel 1
Jumlah wisatawan ke Kota Bandung
Tahun Wisatawan
Mancanegara
Wisatawan Domestik
2008 175.511 4.320.634
2009 185.076 4.748.14
2010 228.449 4.951.439
2011 225.585 6.487.239
Sumber: BPS Kota Bandung, 2012
Dengan meningkatnya wisatawan yang datang ke Kota Bandung, memberikan kesempatan bagi pengusaha jasa, khususnya biro perjalanan wisata (BPW) untuk dapat menawarkan produk mereka kepada wisatawan.
Transportasi Akomodasi Rumah makanDaya tarik wisataKerajinan tangan
tersebut wajar apabila paket wisata ini dipergunakan sebagai daya ungkit (leveraging) bagi pendapatan (revenue) BPW.
Dari sisi lain produk paket wisata akan membentuk rantai pasok (supply chain) yang tidak akan habis sepanjang manusia masih membutuhkan kegiatan wisata. Rantai pasok dimaksud seperti tergambar pada penjelasan di bawah ini:
Gambar 1
Rantai Pasok Paket wisata
Dari gambar di atas dapat dijelaskan bahwa paket wisata dapat memberikan kontribusi terhadap keuntungan BPW. Maka tidak mengherankan apabila banyak BPW yang berusaha menjual paket wisata sebagai produknya. Akan tetapi permasalahan mengemuka ketika para BPW tersebut tidak mampu menjalankan fungsinya sebagai penyedia jasa (service provider). Sejatinya mereka menyadari bahwa fungsi penyedia jasa, memberikan layanan terbaik bagi konsumen, sehingga konsumen ataupun calon konsumen merasa nyaman ketika menjalani proses transaksi jasa dimulai.
Konsumen sebagai end user dari produk jasa mempunyai peranan besar didalam menentukan pilihan produk yang akan dikonsumsinya. Terlebih
Manajemen dan Pemasaran
Marjin Keuntunga
n
ketika produk paket wisata sejenis banyak pilihanya. Ini yang membuat posisi tawar (bargaining position) dari konsumen menjadi tinggi. Kondisi ini tidak disadari oleh beberapa BPW sehingga dalam penyampaian ataupun proses transaski jasa banyak gap terjadi.
Keluhan yang disampaikan oleh konsumen biasanya berkenaan dengan pelayanan yang tidak ramah, keluhahan yang tidak di tanggapi dan performance dari karyawan. Masih banyak keluhan konsumen tentang rendahnya kualitas jasa yang mereka terima baik yang dimuat di media cetak maupun media lain. Dan bahkan terjadi, mereka tidak menyampaikan keluhanya melalui media apapun akan tetapi menyampaikan kepada teman bahkan kerabat yang akan membeli paket wisata (word of mouth). Kondisi ini harus diantisipasi oleh BPW sehingga keberlangsungan usaha dapat terjaga.
Kualitas layanan jasa mempunyai peranan yang penting di dalam keberlangsungan usaha. Hal ini sejalan dengan pemikiran Kotler (1996), konsumen yang terpuaskan akan:
1. Melakukan pembelian ulang,
2. Mangatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain, 3. Kurang memperhatikan merek ataupun iklan produk pesaing,
4. Membeli produk yang lain dari perusahaan- yang sama.
di beberapa BPW, khususnya BPW cakra tiga di Kota Bandung, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Paket Wisata Domestik di Beberapa Biro Perjalanan Wisata (BPW) Kota Bandung”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka identifikasi di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan biro perjalanan wisata yang berada di Kota Bandung?
2. Bagaimana keputusan membeli produk paket wisata domestik di biro perjalanan wisata Kota Bandung ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian produk paket wisata domestik pada biro perjalanan wisata Kota Bandung ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data guna menjawab masalah penelitian yang dirumuskan di atas. Adapun tujuan penelitian ini sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui gambaran pelayanan biro perjalanan wisata yang berada di Kota Bandung?
2. Untuk mengetahui bagaimana keputusan membeli produk paket wisata domestik di biro perjalanan wisata Kota Bandung
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap pembelian produk paket wisata domestik pada biro perjalanan wisata Kota Bandung
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat penelitian bagi yang membutuhkannya..Manfaat penelitian ini dapat berguna bagi peneliti, maupun perusahaan yang diteliti dalam hal ini adalah beberapa BPW cakra tiga Kota Bandung.
Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi peneliti dapat mengetahui dan memahami kegiatan sebuah organisasi pariwisata yang berkaitan dengan masalah kualitas produk paket wisata dan keputusan pembelian.
2. Bagi asosiasi, dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan atau masukan untuk pengambilan keputusan dimasa yang akan datang khususnya berkaitan dengan kualitas produk paket wisata.
3. Bagi masyarakat umumnya dapat dijadikan sebagai sumber referensi dalam pembuatan laporan akademis terutama yang berhubungan dengan kualitas produk paket wisata.
E. Kerangka Pemikiran
Parasuraman et. al, (1988) dalam Setyawan dan Ihwan (2004:30) mengkonstatir bahwa terdapat 5 (lima) kriteria yang digunakan konsumen dalam menilai kualitas pelayanan. Kelima pelayanan tersebut yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangible)
2. Reliabilitas (Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan untuk melakukan pelayanan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang dijanjikan.
4. Jaminan (Assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan.
5. Empati (Empathy)
Berkenaan dengan rasa yang timbul dari service provider dalam memposisikan dirinya sebagai konsumen.
Menurut Fandy Tjiptono (2005; 119), sikap dan cara dalam melayani konsumen secara memuaskan, berperan besar dalam menciptakan keunggulan layanan (service excellent). Keunggulan seperti ini dibentuk melalui pengintegrasian empat pilar yang saling berkaitan erat yaitu, kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan layanan. Dengan keberhasilan mencapai tingkat excellent, maka suatu perusahaan akan mudah meraih manfaat besar, terutama berupa kepuasan dan loyalitas pelanggan.
banyak faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti service quality, product quality, price, situational factors, dan personal factors. Keputusan pembelian merupakan suatu rangkaian atas stimulasi yang timbul dari diri konsumen yang diakibatan oleh pemenuhan kebutuhanya atas produk, barang dan jasa yang harus dipenuhi. Keputusan pembelian membutuhkan proses. Deskripsi proses keputusan pembelian dijelaskan oleh Kotler (2000) mulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku setelah pembelian.
Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia, pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian. Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk melakukan pembelian
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001: 226) adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
F. Model Kerangka Pemikiran
G. Hipotesis
Berdasarkan paparan di atas maka penulis menarik sebuah hipotesis yaitu “ kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap keputusan membeli produk”. I. Lokasi & Rencana Waktu Penelitian
1. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakuakan di beberapa BPW cakra tiga di Kota Bandung, selama tiga bulan. Mulai dari Bulan Maret sampai Mei 2012.
METODE PENELITIAN
A. Metode Penelitian
1. Metode yang digunakan
Metode penelitian dapat diartikan secara ilmiah yang digunakan untuk mendapatkan data obyektif, valid dan reliable. Setelah ditemukan dan diteliti, data tersebut dapat diembangkan menjadi suatu pengetahuan Dimensi kualitas jasa :
1. Tangibles (bukti nyata) 2. Reliability (keandalan)
a. Kemantapan pada sebuah produk
b. Kebiasan dalam membeli produk
c. Memberikan rekomendasi pada orang lain
yang dapat digunakan untuk memahami, memecahkan dan mengatasi masalah.
Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah deskripsi analisis. Menurut Sugiyono (2004:37) disebutkan bahwa penelitian ini berusaha untuk memaparkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data, kemudian menyajikan data, menganalisis dan menginterpretasikanya.
2. Jenis dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, data dikelompokan ke dalam dua kelompok, yaitu: a. Jenis Data
Data primer
Data yang berkenaan dengan variabel independen (kompetensi) dan variabel dependen (kinerja), berupa daftar pertanyaan yang disebar kepada konsumen, wawancara, teori para pakar dan observasi lapangan di perusahaan yang menjadi obyek penelitian.
a. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data kedua yang penulis dapatkan. Adapun data ini penulis peroleh melalui literatur dalam bentuk wacana, tabel, dan gambar. Untuk kemudian disesuaikan dengan kondisi penelitian. 2. Sumber Data
Data yang diperoleh di obyek penelitian, dimana data ini didapatkan melalui pramuwisata di HPI (sejarah perusahaan, bagan organisasi dan urai tugas masing masing bagian).
b. Sumber data ekstern
Diperoleh melalui literatur, buku, penelitian sejenis, majalah dan koran serta internet yang berhubungan dengan variabel yang diteliti.
B. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian di HPI adalah sebagai berikut:
1. Peneltian Lapangan (Field Research)
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan secara langsung kepada konsumen daftar pertanyaan yang harus diisi oleh mereka untuk berikutnya di analisis. Teknik ini dilakukan dalam rangka mendapatkan data primer. Adapun penelitian lapangan ini dilakukan dalam bentuk:
a. Observasi
Teknik ini digunakan bila objek penelitian bersifat perilaku manusia, Proses keja, gejala alam dan sumber daya manusia yang ada. Observasi dilakukan di beberapa BPW Kota Bandung.
b. Wawancara
dilakukan untuk menambah data yang diperlukan sesuai dengan masalah yang diteliti.
c. Daftar Pertanyaan
Penyebaran chek list/ kuestioner, disampaikan kepada responden berupa pertanyaan. Dalam hal ini yang dijadikan sebagai sumber data adalah para konsumen BPW cakra tiga Kota Bandung.
Adapun pertanyaan yang diberikan kepada responden diberi skala. Adapun penilaian skala yang digunakan adalah LIKERT dimana dalam skala tersebut berjenjang lima (5). Setiap instrumen diberi nilai sebagai berikut:
5 : Sangat setuju (SP)
4 : Setuju (P)
3 : Sedang (SD)
2 : Tidak setuju (TP)
1 : Sangat Tidak Setuju (STP)
2. Studi Kepustakaan
diteliti. Hal ini dilakukan sesungguhnya agar didapatkan dasar teori yang diharapkan dalam menunjang kerangka pemikiran pengolahan data dan pembahasan hasil penelitian.
C. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen BPW cakra tiga di Kota Bandung yang menjadi klien.
3.2.4.2 Sampel
Sampel yang diambil dalam suatu penelitian harus benar-benar mewakili karena kesimpulan yang diambil dari mempelajari suatu sampel akan berlaku untuk populasi secara keseluruhan. Keterangan selanjutnya mengenai jumlah dan unit sampel yang digunakan dalam penelitian ini dapat diketahui melalui penjelasan selanjutnya.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, adalah sebagai berikut:
Keterangan:
n = Ukuran sampel yang dibutuhkan. N = Ukuran populasinya
e = Menyatakan margin error yang diperkenankan. Dalam ilmu sosial- ekonomi, margin error yang diperkenan berkisar antara 5 –
n
=
N
10 persen. Dalam hal ini, margin error yang digunakan adalah 10 persen atau 0,1
Berdasarkan rumus tersebut maka sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang dengan penghitungan berikut ini:
n= 500
1+500(0,1)2
n=500
6
n=83 dibulatkan menjadi 100
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja nasabah yang mengambil menabung yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2001:60).
D. Operasionalisasi Variabel
1. Variabel Bebas (Independent variable)
Variabel bebas sering disebut sebagai variabel yang menerangkan. Variabel bebas yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain yang tidak berdiri sendiri. Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah kompetensi, dimana:
Kualitas pelayanan merupakan variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini. Adapun kelima dimensi kualitas pelayana tersebut adalah:
1. Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a. Peralatan dan perlengkapan b. Kenyamanan ruangan c. Kerapian petugas bank d. Fisik bangunan
e. Dekorasi atau tata ruang bank
2. Emphaty (empati)
a. Pembinaan dan penyuluhan
b. Antisipasi produk
c. Perhatian khusus pada nasabah
3. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a. Kejelasan informasi yang di dapat
b. Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen c. Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah
d. Daya tanggap dalam menghadapi pertanyaan konsumen 4. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah (Parasuraman , 2005):
b. Pelayanan pada saat mendaftar
c. Penetapan janji atau ketepatan waktu pelayanan d. Prosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat 5. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a. Mampu berkomunikasi b. Informasi yang akurat c. Ketrampilan petugas d. Wawasan dan sopan santun e. Keramahan pegawai
f. Keamanan
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Yaitu sejumlah gejala dengan berbagai unsur / faktor di dalamnya yang ada dipengaruhi oleh adanya variabel lain. Dalam penelitian ini adalah keputusan membeli konsumen
b. Kebiasan dalam membeli produk
c. Memberikan rekomendasi pada orang lain d. Pembelian ulang
Untuk memperjelas variabel – variabel yang akan diteliti, maka peneliti menjelaskan penelitian tersebut dalam sebuah tabel seperti berikut ini:
Tabel
Operasionalisasi Variabel kaitannya dengan instrumen
Variabel Konsep Variabel Sub Variabel Indikator/instrumen Skala Ukur
X1 = Tangible a.Peralatan dan
perlengkapan
Ordinal
b.Kenyamanan ruangan Ordinal c.Kerapian petugas bank Ordinal d. Fisik bangunan Ordinal
e. Dekorasi atau tata ruang
bank Ordinal
X2 = Reliability a. Kemauan dan kejujuran
pegawai Ordinal
transaksi cepat dan tepat Ordinal
X3 =
Responsiveness
a.Kejelasan informasi yang di dapat
Ordinal
b.Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen
c.Ketepatan dan kecepatan
b. Informasi yang akurat Ordinal c. Ketrampilan petugas Ordinal d. Wawasan dan sopan
santun
Ordinal
e. Keramahan pegawai Ordinal
f. Keamanan Ordinal
X5 = Emphaty a.Pembinaan dan
penyuluhan
OPERASIONALISASI VARIABEL (Y) KEPUTUSAN PEMBELIAN
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala
Keputusan Pembelian
Sumber : Faustino Cardoso (2003)
1 Uji Validitas
Menurut Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu alat yang digunakan untuk mengukur sah / valid tidaknya suatu kuesioner. Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Untuk mengetahui apakah masing-masing variabel dalam penelitian ini telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur, maka menggunakan korelasi product moment (Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 1995:137). Selanjutnya untuk menghitung nilai korelasi antara data pada
n = banyaknya sampel
rxy = koefisien validitas butir pertanyaan yang dianalisis ∑ xy = total variabel x dan variabel y
∑x2 = total skor kuesioner x ∑y2 = total skor kuesioner y
Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) valid. Valid berarti intrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur. Pengambilan keputusannya bahwa setiap indikator valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel. Untuk menentukan nilai r hitung, dibantu dengan program SPSS yang dinyatakan dengan nilai Corrected Item Total Correlation.
2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41) adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Cara menghitung tingkat reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus Alpha Cronbach. Adapun rumus penghitungannya adalah sebagai berikut :
∝= k . r
Dimana :
α = koefisien reliabilitas k = jumlah item per-variabel x r = mean korelasi antar item
Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach alpha > 0,60 (Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001:42), dimana pada pengujian reliabilitas ini menggunakan bantuan komputer program SPSS.
3. Analisis Regresi Linier Berganda Koefisien Korelasi Berganda
Analisis regresi linier berganda adalah suatu alat analisis peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih dengan satu variabel terikat. (Riduwan, 2004:152). Untuk mempermudah dan menghemat waktu maka dalam penelitian ini dibantu dengan program SPSS dalam proses penghitungannya Rumus :
Ȳ=a+b1x1+b2x2… … …+b5x5 Dimana:
Ŷ = Keputusan membeli X1 = Tangible
X3 = Responsiveness X4 = Reliability X5 = Assurance
b1 = Koefisien regresi variabel antara x1 dan y b2 = Koefisien regresi variabel antara x2 dan y b3 = Koefisien regresi variabel antara x3 dan y b4 = Koefisien regresi variabel antara x4 dan y b5 = Koefisien regresi variabel antara x5 dan y a = konstanta
2.Menggambarkan keeratan hubungan secara simultan antara X1, X2, ... X5 dengan Y dengan menafsirkan nilai Ry, X1, X2, ...X5 berdasarkan tafsiran Sugiyono sebagai berikut:
Tabel 3.2 Pedoman Umum Koefisen Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Rendah
0,20 – 0,399 Rendah
0,40 – 0,599 Sedang
0,60 – 0,799 Kuat
0,80 – 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi (2004:149)
3. Menghitung nilai koefisien determinasi multiple (berganda) R2 Y....X yang menggambarkan besranya variasi variabel Y yang dapat diterangkan dalam hubungannya dengn X1, X2, ...X5.
4. Rancangan Uji Hipotesis
Hipotesis statistik :
H0 : β1 =β2= ...β5 = 0, menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) sampai dengan variabel X5 tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat (Y) kinerja.
H1 : β1 ≠ 0, minimal ada satu dari variabel bebas (X) yang diuji mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel – variabel bebas X secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap variabel tergantung (dependen).
Uji F membuktikan apakah terdapat minimal satu variabel Y. Uji F tersebut dirumuskan dengan :
R hitung= R
2
/k
(1−R2
)/(n−k−1)
Keterangan :
k = banyaknya variabel n = Jumlah sampel
R2 = Koefisien determinasi
a. Untuk mengetahui signifikansi analisis variasi regresi, dilakukan perbandingan antara nilai Fhitung regresi dengan Ftabel.
b. Apabila Fhitung > Ftabel 5%, berarti bahwa secara simultan variabel – variabel bebas X berpengaruh terhadap variabel dependen Y.
c. Apabila Fhitung< Ftabel 5%, berarati bahwa secara simultan variabel – variabel bebas X tidak berpengaruh terhadap variabel dependen Y.
5. Uji Hipotesi Parsial (Uji t) Hipotesis statistik
a. H0 : β1 ≤ 0 : artinya aspek Tangible tidak berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β1 > 0 : artinya aspek Tangible berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
b. H0 : β2 ≤ 0 : artinya aspek empathy tidak berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β2 > 0 : artinya aspek empathy berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
d. H0 : β4 ≤ 0 : artinya aspek reliability tidak berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β4 > 0 : artinya aspek reliability berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
e. H0 : β5 ≤ 0 : artinya aspek assurance tidak berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
H1 : β5 > 0 : artinya aspek assurance berpengaruh secara parsial terhadap kinerja konsumen.
Uji t dilaksanakan untuk mengetahui variabel bebas X yang mana berpengaruh terhadap variabel dependen Y. Uji t menguji signifikansi pengaruh variabel bebas (X) secara parsial terhadap variabel terikat (Y) yang dapat dihitung dengan rumus :
t hitung= β1
Sβ1
Keterangan :
β1 = koefisien regresi Sβ1 = simpangan baku β1
a. Apabila thitung> ttabel 5%, berarti bahwa secara parsial variabel bebas (Xi) mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen (Y).
