INTERAKSI ANTARA NILAI PELANGGAN DAN ATR

(1)

INTERAKSI ANTARA NILAI PELANGGAN DAN ATRIBUT TOKO (STUDI PADA DISTRO SKATERS DI KOTA BANDUNG)

INTERACTION BETWEEN CUSTOMER VALUE AND ATTRIBUTES STORE (STUDY ON DISTRO SKATERS IN BANDUNG )

D i n d a K . P B e s t a r i

Abstrak

Perkembangan distro di kota Bandung merupakan imbas dari dinamika perubahan trend fashion yang terjadi di kota Bandung. Di tahun 2011 distro mampu mencapai omset sebesar Rp 21,9 miliar/bulan atau 263 miliar/tahun. Salah satu merek distro ternaman di Bandung yaitu Skaters, Skaters mengalami suatu penurunan penjualan oleh karena itu perlu dilakukan suatu penelitian untuk menjawab permasalahan dengan melihat dari sisi nilai pelanggan dan atribut toko yang dimiliki. Data diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 400 responden yang merupakan konsumen disto Skaters. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive Sampling jenis judgement sampling dan data tersebut diolah dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal. Sedangkan dalam proses pengolahan data menggunakan program SPSS for windows versi 16.0 dan microsoft excel 2007. Dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai pelanggan memiliki interaksi dengan atribut toko.

(2)

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Semakin tinggi dan kompetitif persaingan di dunia bisnis menandakan adanya persaingan global yang semakin menguat. Tiap industri atau perusahaan dituntut untuk berfikir kreatif, inovatif, responsif dan bertindak efektif demi memberikan nilai lebih kepada konsumen agar mampu mendapatkan posisi terbaik jika di bandingkan dengan pesaing.

Tingkat kompetensi bisnis seperti ini dialami oleh semua sektor bisnis, termasuk pada sektor usaha/industri kreatif. Perkembangan industri kreatif di kota Bandung menunjukan trend yang semakin meningkat. Terbukti dengan terpilihnya kota Bandung sebagai pilot project kota kreatif se-Asia timur di Yokohama tahun 2007 maka diciptakan slogan “Bandung Creative City”.

Pertumbuhan Pada industri fashion tidak terlepas dari pengaruh dinamika perubahan trend fashion yang sering terjadi. Perubahan yang terjadi diikuti dengan munculnya berbagai jenis tempat berbelanja pakaian di Bandung, seperti distro (distribution outlet), factoury outlet berfungsi sebagai wadah yang menyediakan produk fashion untuk memenuhi kebutuhan dan permintaan dari konsumen.

Melihat fenomena tersebut penulis tertarik untuk menganalisa lebih dalam hal-hal yang berkaitan dengan distro dan F.O (factory outlet), namun penulis lebih memfokuskan pada distro sebagai objek penelitian. Dalam penelitian ini peneliti fokus hanya pada satu merek/nama distro saja, yaitu Distro Skaters Skateboarding dikarenakan berdasarkan data, distro ini yang mengalami penurunan tingkat penjualan yang cukup tinggi.

Banyak faktor penyebab dari turunnya tingkat penjualan di suatu perusahaan/industri salah satu penyebab yaitu perubahan harga jual yang terjadi pada distro skaters dalam hal harga untuk tiap produknya. Secara keseluruhan harga merupakan dimensi dari atribut toko.

Memahami perilaku konsumen dapat membantu perusahaan dalam mengembangkan strategi pemasaran yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Salah satu faktor penting yang mempengaruhi orientasi perilaku konsumen adalah citra toko, citra toko dapat dibentuk oleh atribut toko pada perusahaan atau toko tersebut.

Terdapat banyak teori yang mempengaruhi perilaku konsumen namun pada penelitian ini penulis menggunakan teori nilai pelanggan sebagai variabel penelitiannya dan penulis bermaksud untuk melihat bagaimana interaksi yang akan terjadi diantara nilai pelanggan dan atribut toko pada distro Skaters.

Rumusan Masalah

Untuk melihat bagaimana interaksi antara nilai konsumen dan atribut toko pada Distro Skaters maka dapat dirumuskan rumusan masalah yang diungkapkan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap nilai yang dibentuk oleh Distro Skaters di Kota Bandung . 2. Bagaimana tanggapan pelanggan

terhadap atribut toko Skaters di Kota Bandung .

3. Seberapa kuat interaksi nilai pelanggan dengan atribut toko pada distro Skaters di Kota Bandung . Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tanggapan pelanggan terhadap nilai yang dibentuk oleh distro Skaters di Kota Bandung. 2. Mengetahui tanggapan pelanggan

terhadap atribut toko Skaters di Kota Bandung.

(3)

LANDASAN TEORITIS

Pengertian Pemasaran

American Marketing Association (AMA) dalam Kotler & Keller (2009:5) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan.

Kotler & Keller (2009:5) memandang manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran, meraih, mempertahankan, serta menumbuhan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.

Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Engel et al. dalam Sumarwan et al.(2011: 6) mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk serta jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini.

Nilai Pelanggan

Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda (Kotler et al.,2006 dalam Sumarwan et al., 2011:31).

Menurut Orhan Erdem et al. (1999) nilai pelanggan terdiri dari lima hal yaitu : rasa aman, idealism, kepuasan pribadi, tanggung jawab sosial dan nilai intelektual. Menurut Cheng-Chieh Hsiao et al. (2011) Nilai pelanggan terdiri dari empat indikator yaituk rasa aman (safety), kebebasan (freedom),

pragmatism (pragmatism),

kesenangan/kenyamanan (enjoyment). Dalam penelitian ini penulis membatasi penelitian

dengan menggunakan rasa aman (safety), kesenangan (enjoyment), kepuasan pribadi (personal gratification), nilai intelektual (self-reliant intellectual) pada nilai pelanggan sebagai variabel X yang diteliti.

Pengertian Management Toko Retail Manajemen ritel adalah pengaturan keseluruhan faktor-faktor yang berpengaruh dalam proses perdagangan ritel, yaitu perdagangan langsung barang dan jasa kepada konsumen (Diyah et al., 2011: 85).

Atribut Toko

Dalam penelitian oleh Erdem et al. (1999 : 141) menentukan tiga dimensi atribut toko yaitu status, barang yang dijual (merchandise), dan harga (price) yang signifikan untuk berbelanja pakaian. Menurut Yoo-Kyoung et al. (2011: 102) mengungkapkan terdapat 6 atribut toko yaitu daya tanggap pegawai/staf (staff responsiveness), layanan pelanggan (customer care), penyampaian pelayanan (service delivery), suasana toko (store atmosphere), kenyamanan berbelanja (shopping convenience), (product assortment) yang harus diperhatikan. Namun, dalam penelitian ini penulis membatasi atribut toko sebagai variabel Y menjadi lima dimensi saja, yaitu : status, barang yang dijual (merchandise), harga (price), suasana toko (store atmosphere) dan kenyamanan berbelanja (shopping convenience)

Hipotesis

1. Terdapat interaksi secara simultan maupun parsial antara Nilai Pelanggan (X) terhadap Atribut Toko (Y) pada distro Skaters. Adapun sub variabel dari Nilai Pelanggan terhadap Atribut Toko adalah:

(4)

terhadap Status Toko (Y1) pada Kemandirian Intelektual (X4) terbukti terdapat interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap Merchandise (Y2) pada distro Skaters.

c. Sub Variabel Nilai Pelanggan yaitu Rasa aman (X1), Kenyamanan/Kenikmatan (X2), Kepuasan Pribadi (X3), Kemandirian Intelektual (X4) terbukti terdapat interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap Harga (Y3) yang ditetapkan oleh distro Skaters. d. Sub Variabel Nilai Pelanggan

yaitu Rasa aman (X1), Kenyamanan/Kenikmatan (X2), Kepuasan Pribadi (X3), Kemandirian Intelektual (X4) terbukti terdapat interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap Atmosfer Toko (Y4) di Kemandirian Intelektual (X4) terbukti terdapat interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap Kenyamanan Berbelanja (Y5) di distro Skaters.

2. Terdapat interaksi secara simultan maupun parsial antara Pentingnya Atribut Toko (Y) terhadap Nilai Pelanggan (X) pada distro Skaters. Adapun sub variabel dari Atribut Toko terhadap Nilai pelanggan adalah:

a. Sub Variabel Atribut Toko yaitu Status Toko (Y1) terbukti memiliki interaksi baik secara

simultan maupun parsial terhadap

Rasa aman (X1),

Kenyamanan/Kenikmatan (X2), Kepuasan Pribadi (X3), Kemandirian Intelektual (X4) pada distro Skaters.

b. Sub Variabel Atribut Toko yaitu Merchandise (Y1) terbukti memiliki interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap

Rasa aman (X1),

c. Sub Variabel Atribut Toko yaitu Harga (Y3) terbukti memiliki interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap Rasa

aman (X1),

d. Sub Variabel Atribut Toko yaitu Atmosfer Toko (Y4) terbukti memiliki interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap

Rasa aman (X1),

e. Sub Variabel Atribut Toko yaitu Kenyamanan Berbelanja (Y5) terbukti memiliki interaksi baik secara simultan maupun parsial terhadap Rasa aman (X1), Kenyamanan/Kenikmatan (X2), Kepuasan Pribadi (X3), Kemandirian Intelektual (X4) pada distro Skaters.

METODE PENELITIAN

(5)

populasi dalam penelitian ini adalah responden yang dipilih oleh peneliti, dengan ketentuan pernah melakukan pembelian produk apa pun pada distro Skaters di kota Bandung. Penarikan sample menggunakan teknik judgment sampling dari non probability sampling.

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Sebelum kuisioner digunakan terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan SPSS 16.0.

Untuk menguji hipotesis menggunakan alat uji statistik SPSS 16.0 dengan menggunakan penambahan syntax didalamnya. Berdasarkan kerangka pemikiran, yang menjadi variable dalam penelitian ini adalah :

X = Nilai pelanggan, yang meliputi : X1 = Rasa aman/safety X2 = Kenyamanan/enjoyment

X3 = Kepuasan pribadi/personal gratification X4 = Nilai Intelektual/ Self-reliant Intellectual Y= Atribut Toko, yang meliputi :

Y1 = Status

Y2 = Barang dagangan/merchandise Y3 = Harga/price

Y4 = Atmosfir Toko/store atmosphere

Y5 = Kenyamanan Belanja/ Shopping Convenience Metode statistik yang digunakan

dalam penelitian adalah metode analisis korelasi kanonikal, analsiis korelasi kanonikal adalah multivarian model statistik yang memfasilitasi studi tentang hubungan antara beberapa set variabel bergantung dan beberapa variabel independen. Menurut Santoso (2010:259), Analisis korelasi kanonikal dilakukan untuk mengetahui hubungan antara set variabel dependen dengan set variabel independen. Selain itu variabel dependen

dengan variabel independent ini dapat diketahui secara serempak.

Prinsip metode ini membentuk suatu kombinasi linear dari setiap gugus peubah (dependen dan independen) sedemikian rupa sehingga korelasi diantara kedua gugus peubah tersebut menjadi maksimum.

Nilai korelasi kanonikal didapat dari operasi aritmatika matriks korelasi kedua himpunan variabel (variabel kanonikal). Intrepretasi koefisien variat kanonikal dapat dilihat pada bobot kanonikal (canonical weights) dan beban kanonikal (canonical loadings).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan data hasil penelitian yang telah diolah, dapat dijelaskan sebagai berikut :

Interaksi

antara status dengan komposit variabel nilai pelanggan:

dapat disimpulkan variabel status berinteraksi terhadap keseluruhan variabel independen dengan memberikan kontribusi pengaruh positif sebanyak 0,27 terhadap nilai pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika status distro Skaters semakin baik maka akan mengakibatkan keseluruhan nilai pelanggan semakin tinggi.

Interaksi antara merchandise dengan

komposit variabel nilai pelanggan:

(6)

jika merchandise distro Skaters semakin baik maka akan mengakibatkan keseluruhan nilai pelanggan semakin baik.

Interaksi antara harga dengan komposit variabel nilai pelanggan :

dapat disimpulkan variabel harga berinteraksi secara signifikan terhadap keseluruhan variabel independen dengan memberikan kontribusi pengaruh positif sebanyak 0,98 terhadap nilai pelanggan.

Interaksi antara atmosfer toko dengan komposit variabel nilai pelanggan:

Hasil canonical loading menunjukkan nilai koefisien atmosfer toko pada penelitian ini adalah 0,32. Dapat disimpulkan variabel atmosfer toko berinteraksi positif dengan keseluruhan variabel nilai pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika penciptaan atmosfer toko semakin baik maka nilai pelanggan pada distro Skaters semakin kuat

Interaksi antara kenyamanan berbelanja dengan komposit variabel nilai pelanggan:

Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat interaksi positif yang cukup berpengaruh dari kenyamana berbelanja terhadap keseluruhan nilai pelanggan. Hal ini berarti bahwa jika kenyamanan berbelanja semakin tinggi maka nilai pelanggan pada distro Skaters semakin baik.

Interaksi antara Rasa Aman dengan

Komposit Variabel Atribut Toko:

Dapat disimpulkan variabel Rasa aman berinteraksi secara signifikan dan kuat terhadap keseluruhan variabel dependen dengan memberikan kontribusi pengaruh positif sebanyak 0,98 terhadap atribut toko.

Interaksi antara kenyamanan/ kenikmatan dengan Komposit Variabel Atribut Toko:

Dapat disimpulkan kenyamanan/kenikmatan berinteraksi positif dengan keseluruhan variabel atribut toko yaitu dengan koefisien

sebesar 0,3. Hal ini berarti jika menginginkan rasa nyaman dan rasa menikmati kegiatan bertransaksi pada distro Skaters semakin tinggi maka perhatian Skaters terhadap atribut toko harus semakin tinggi.

Interaksi antara Kepuasan Pribadi dengan Komposit Variabel Atribut Toko:

Dapat disimpulkan kepuasan pribadi berinteraksi positif dengan keseluruhan atribut toko dengan koefisien 0,38. Hal ini berarti jika ingin membentuk kepuasan pribadi yang semakin tinggi maka konsentrasi Skaters terhadap atribut toko harus semakin tinggi dan semakin baik.

Interaksi antara nilai intelektual dengan komposit variabel atribut toko :

Nilai koefisien nilai intelektual untuk penelitian ini adalah 0,25 dapat disimpulkan terdapat interaksi positif namun tidak signifikan antara nilai intelektual dengan keseluruhan atribut toko. Hal ini berarti nilai intelektual yang dirasa seseorang tinggi jika atribut toko semakin baik.

Pengartian interaksi secara keseluruhan : nilai pelanggan dan atribut toko :

Berdasarkan hasil analisis data dengan menggunakan analisis korelasi kanonikal didapatkan bahwa dari sisi nilai pelanggan terdapat satu nilai yang dianggap paling penting bagi konsumen yaitu safety atau rasa aman, rasa aman tersebut merupakan faktor utama yang dapat menjadikan seseorang memilih dan melakukan serangkaian proses pembelian pada Distro Skaters.

(7)

Dapat diartikan secara keseluruhan bahwa seseorang akan memilih Distro Skaters apabila telah terpenuhi dua faktor yang menjadi hal utama tersebut yaitu, rasa aman yang dirasakan konsumen dan harga yang sesuai dengan kondisi konsumen tersebut. Selain dua hal tersebut terdapat faktor pendukung lainnya yaitu kepuasan pribadi yang dirasakan pelanggan, dan kesesuaian atmosfir toko yang ada pada Distro Skaters. Kepuasan pribadi akan terbentuk apabila telah memenuhi harapan konsumen tentang produk yang dijual dan yang diinginkan terhadap kenyataan produk yang ada pada Distro Skaters, dan pemenuhan harapan konsumen akan pengakuan sosial yang terbentuk setelah menggunakan produk dari Distro Skaters. Faktor selanjutnya yaitu atmosfir toko, kesesuaian atmosfir toko yang dimaksut yaitu kesesuaian daya tarik fisik dari Distro Skaters terhadap tema dari Distro Skaters itu sendiri, penataan produk yang tepat, suasana yang nyaman ketika berada di Distro Skaters, dan terdapat fasilitas yang mendukung konsumen Distro Skaters seperti toilet, kamar pas, dll. KESIMPULAN

1. Secara keseluruhan yaitu jika dilihat secara umum, terjadi interaksi yang kuat antara nilai pelanggan terhadap atribut toko dan keduanya saling mempengaruhi.

2. Faktor safety atau rasa aman, rasa aman tersebut merupakan faktor utama yang dapat menjadikan seseorang memilih dan melakukan serangkaian proses pembelian pada Distro Skaters. 3. Harga merupakan faktor terkuat yang

dapat mempengaruhi konsumen dalam membuat keputusan, mulai dari keputusan memilih disto hingga keputusan melakukan pembelian produk pada distro tersebut. Harga yang diharapkan konsumen adalah harga yang sesuai dengan kondisi dirinya, terdapat harga khusus atau discount dan harga yang kompetitif

jika dibandingkan dengan distro pesaing.

(8)

DAFTAR PUSTAKA

Buchari, Alma. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV.Alfabeta.

Budi. (2008). Bandung Kota Kreatif. Bina Kota,edisi 7,halaman 4.

Erdem, Orhan. Oumlil,Ben, A. Tuncalp, Secil. (1999). Consumer values and the importance of store attribute. International Journal of Retail & Distribution Management Vol. 27 Iss: 4 pp. 137 – 144

Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologis Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu

Grant, J. Isabel & Stephen, R. Graeme. (2005). Buying behaviour of "tweenage" girls and key societal communicating factors influencing their purchasing of fashion clothing. Journal of Fashion Marketing and Management, Vol. 9 Iss: 4 pp. 450 – 467.

Gupta, Shruti. Ogden T, Denise. (2009). To buy or not to buy? A social dilemma perspective on green Buying. Journal of Consumer Marketing, Vol. 26 Iss: 6 pp. 376 – 391.

Ghosh, P., Tripathi, V., & Kumar, A. (2010). Customer expectations of store attributes: A study of organized retail outlets in India. Journal of Retail & Leisure Property, 9(1), 75-87.

Haynes, J., Pipkin, A., Black,W., & Cloud, R. (1994). Application of a choice sets model to assess patronage decision styles of high involvement consumers. Clothing and Textiles Research Journal, 12(3), 22‐32.

Hurriyati, Ratih. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta.

Hasan, Ali. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Utama.

Hair, Joseph F., Et Al. 2010.“Multivariate Data Analysis”, A Global Perspective , Seventh Edition, New Jersey, Pearson Prentice Hall.

Hsiao, Cheng-Chieh et al. (2011). Exploring consumer value of multi-channel shopping: a perspective ofmeans-end theory. Internet Research, Vol. 22 Iss: 3 pp. 318 – 339.

Hanzaee, Heidarzadeh K. Norouzi, A. (2012). Customer value scale development: Merchandise and differentiation value. African Journal of Business Management Vol.6 (22), pp. 6652-6657. Iskandar. (2008). Metodelogi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif dan Kualitatif).Jakarta : Gaung Persada Press.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2006). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall

Kotler, Philip. Kevin Lane keller. (2007). Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid 1. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip. Kevin Lane keller. (2007). Manajemen Pemasaran, edisi 12 jilid 2. Jakarta: PT Indeks.

(9)

Kuncoro, M. (2009). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi edisi 3. Jakarta : Erlangga.

K.Theodoridis, Prokopis & C. Chatzipanagiotou, Kalliopi. (2009). Store image attributes and customer satisfaction across different customer profiles within the supermarket sector in Greece. European Journal of Marketing, Vol. 43 Iss: 5 pp. 708 – 734.

Lisa Scheer,Omar Shehryar,and Charles Wood (2010), How Budget Constraints Impact Consumers, Response to Discount Presentation Formats. Journal of Product and Brand Management. 19(3),225-32.

Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Bahasa Indonesia, Cetakan Kedua, Jakarta : Indeks.

Riduwan . Akdon, S. (2006). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistik. Bandung : Alfabeta.

Sekaran, Uma. (2006). Research Methods for Business. Jakarta: Salemba Empat.

Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta : CV. Andi Offset. Sulistiarini, Endng. (2006). Pengaruh Economic Content, Resource Content, dan Social Content terhadap Kepercayaan, Kepuasan dan Komitmen serta Relationship Intention Debitur Bank Sumut di Sumatera Utara. Thesis pada Universitas Airlangga.

Sopiah & Syihabudhin. (2008). Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Santoso, S. (2010). Statistik Multivariat. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.

Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2010). Consumer Behaviour, 10th ed. New Jersey, Pearson Prentice Hall.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif Bisnis R&D. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sumarwan, U.,Fachrodji, A., Nursal, A.,Nugroho, A., Nurzal, Erry R., Setiadi, Ign A., Suharyono., & Alamsyah., Z. (2011). Pemasaran Strategik Perspektif Value-Based Marketing & Pengukuran Kinerja. Bogor: Penerbit IPB Press.

Seock,Yoo-Kyoung., Lin, Chen. (2011). Cultural influence on loyalty tendency and evaluation of retail store attributes: An analysis of Taiwanese and American consumers. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 39 Iss: 2 pp. 94 – 113.

Sarwono, Jonathan. (2012). Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta : PT.Elex media Komputindo.

Tika, Moh. Pabundu. (2006). Metodelogi Riset Bisni. Jakarta: PT. Bumi Akara.

Utami, Christina Whidya. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta : Salemba Empat.

Yan, Ruoh-Nan. Yurchisin, Jennifer & Watchravesringkan, Kittichai. (2011). Does formality matter?: Effects of employee clothing formality on consumers' service quality expectations and store image perceptions. International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 39 Iss: 5 pp. 346 – 362

(10)

Across the Firm. New York: McGraw-Hill.

Sumber dari Internet

Jaka. (2010). Jenis Industri Kreatif. [Online]. http://www. indonesiakreatif.net.[10 Januari 2012]

Adri Irianto. (2010). Ribuan Kaos dan Jaket Diproduksi Distro Bandung. [Online]. http://www.tempo.co/read/news. [28 Juni 2012]

Hergi. (2009). Bisnis Kaos Distro. [Online]. http://blog.distro-indonesia.com .[20 februari 2012]

Jaka. (2010). Industri Kreatif di kota Bandung. [Online].

www.sumber_portal.indonesiakreatif.ne t. [15 November 2011]

Rosmiyati. (2011). Kontribusi Industri Kreatif Terhadap PDB ditargetkan Menjadi 8%. [Online].

http://www.indonesiafinancetoday.com. [ 4 Juli 2012]

Sansinto. (2010). Manajemen ritel. [Online]. http://sansinto.wordpress.com/tag/manaj emen-ritel. [4 Juli 2012]