i
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITASMEREK
PADA PEMAKAI SHAMPOO PANTENE DI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Oleh :
NUZMERINI RAUF NIM : 2011210163
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
ii
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK
PADA PEMAKAI SHAMPOO PANTENE DI
SURABAYA
Diajukan oleh :
NUZMERINI RAUF NIM :2011210163
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan
Dosen pembimbing, Tanggal :
iii
S K R I P S I
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN
MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK
PADA PEMAKAI SHAMPOO PANTENE DI SURABAYA
Disusun oleh:
NUZMERINI RAUF NIM :2011210163
Dipertahankan di depan Tim Penguji Dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
Pada tanggal 18 Februari 2016
Tim Penguji
iv
PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : Nuzmerini Rauf
Tempat, Tanggal Lahir : Gorontalo, 13 Mei 1993
N.I.M : 2011210163
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Merek, Citra Merek terhadap Loyalitas Merek pada pemakai shampoo Pantene di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh:
Ketua Program Sarjana Manajemen, Dosen Pembimbing,
Tanggal: ……… Tanggal: ……….
v
“Fastabiqul Khairat : maka
berlomba lombalah dalam berbuat
kebaikan.”
vi
PERSEMBAHAN
Saya menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terselesaikan dan menjadi lebih mudah tanpa doa dan dukungan dari banyak pihak, oleh karena itu saya mengucapkan banyak terima kasih dan mempersembahkan kepada :
1. Allah SWT yang memberikan segala nikmat, kemudahan, kelancaran, keberkahan serta kekuatan selama saya menyelesaikan tugas skripsi ini dengan baik.
2. Orang tua dirumah yang senantiasa mendoakan, mendukung, menyemangati, serta memberikan kasih dan sayang yang tak pernah usai. 3. Kakak saya tercinta Nuzrani Rauf dan Hendra Hadju yang selalu
memberikan dorongan moril maupun materil dalam kondisi apapun, serta ponakan saya tercinta yang selalu jadi penyemangat (Rozaq, Azka, Ica) 4. Kawan dan sahabat yang sudah banyak membantu dan meluangkan waktu
untuk ikut berpartisipasi dalam menyelesaikan tugas skripsi saya.
(Ema Rahayu Batjun, Linda Morinska Noya, Monalisa Rumangkang, Stevie Julius, Debby Debora)
dan tak lupa juga khususnya buat adik2ku tercinta Nginden II/60 Mrs
Farid the gank, Christina Mersis, Lusyana Cempang, Novia dwi
muliasari, Ivo Jinus, Nita Jemada, Christin Solissa, Icha Carollina, Hardiyanti, Indasari Hayat, Rani dyaz, Rachma Putri, Ayuni Anjar
Susanti… lanjutkan perjuangan dan tetap semangat I miss you all 5. Teman teman seperjuangan, terima kasih doa dan supportnya selama awal
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rachmatdan hidayahnya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Merek, Citra Merek terhadap Loyalitas Merek pada pemakai Shampoo Pantene di Surabaya” Adapun tujuan penulisan skripsi ini adalah dalam rangka memenuhi salah satu syarat penyelesaian program pendidikan sarjana strata satu (S1) Jurusan Manajemen Pemasaran STIE Perbanas Surabaya.
Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan tidak lepas dari bantuan baik moril maupun materil dari berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak DR.Basuki Rachmat,SE.,M.M selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
2. Ibu DR.Dra.Ec.Wiwik Lestari,M.SI selaku dosen wali 3. Bapak Lutfi,SE,M.Fin selaku ketua STIE Perbanas Surabaya
4. Ibu Dra.Ec.Aniek Maschudah Ilfitriah,M.Si dan Bapak DR.Rony,S.Kom.,M.Kom.,MH selaku dosen penguji yang telah membantu selama proses penyelesaian skripsi.
5. Ibu DR.Muazaroh,SE.,M.T selaku Ketua Jurusan Manajemen STIE Perbanas Surabaya
6. Bapak/Ibu dosen-dosen yang telah mengajar selama peneliti menjalani masa perkuliahan di STIE Perbanas Surabaya.
viii
Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi masih jauh dari kesempurnaan penulisan skripsi dikarenakan keterbatasan kemampuan peneliti, untuk langkah lebih maju peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
Akhir kata, peneliti mengucapkan terima kasih dan peneliti berharap penulisan skripsi ini dapat menambah pengetahuan serta bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surabaya, April 2016
ix DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIUJI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
ABSTRAK / RINGKASAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Perumusan Masalah... 6
1.3 Tujuan Penelitian... 6
1.4 Manfaat Penelitian... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ... 14
2.3 Pengaruh Antara Variabel Independen dan dependen ... 25
2.4 Kerangka Penelitian ... 27
x
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Rancangan Penelitian ... 29
3.2 Batasan Penelitian ... 30
3.3 Identifikasi Variabel ... 30
3.4 Definisi Operasional dan Pegukuran Variabel ... 30
3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 29
3.6 Instrumen Penelitian ... 34
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 37
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37
3.9 Teknik Analisis Data ... 39
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 42
4.1 Gambaran Subyek Penelitian ... 42
4.2 Analisis Data ... 44
4.3 Pembahasan ... 56
BAB V PENUTUP ... 64
5.1 Kesimpulan... 64
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 65
5.3 Saran ... 66
xi
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 43 Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 43 Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 44
Tabel 4.4 : Rentang Skala Interval Dari Lima Skor 45
Tabel 4.5 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepuasan Pelanggan 46 Tabel 4.6 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Kepercayaan Merek 46 Tabel 4.7 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Citra Merek 47 Tabel 4.8 : Rekapitulasi Tanggapan Responden Loyalitas Merek 47
Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Sampel Kecil 48
Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Sampel Besar 49
Tabel 4.11 : Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil 50
Tabel 4.12 : Hasil Uji Reliabilitas Sampel Besar 50
Tabel 4.13 : Hasil Uji Signifikansi 52
Tabel 4.14 : Hasil Uji Simultan (Uji F) 53
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 : Kerangka Penelitian Ayesha Anwar, et al 10 Gambar 2.2 : Kerangka Peneltian Nischay Upamannyu et al 11 Gambar 2.3 : Kerangka Penelitian Muhammad Ahmad Fawad et al 12
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : KUESIONER
Lampiran 2 : DATA RESPONDEN SAMPEL BESAR&KECIL Lampiran 3 : DATA TABULASI SAMPEL KECIL&BESAR
Lampiran 4 : OUTPUT SPSS KARAKTERISTIK JENIS KELAMIN, USIA,PEKERJAAN
Lampiran 5 : ANALISIS DESKRIPTIF TANGGAPAN RESPONDEN
Lampiran 6 : UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS SAMPEL
KECIL
Lampiran 7 : UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS SAMPEL
BESAR
xiv
THE EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION, BRAND TRUST, BRAND IMAGE ON BRAND LOYALTY OF THE USERS OF
PANTENE SHAMPOO
ABSTRACT
In this research article we have examined the Effect of Customer Satisfaction, Brand Trust, Brand Image on Brand Loyalty of the users of Pantene shampoo and effect relationship has been established between customer brand loyalty, customer satisfaction, brand trust, brand image. The data was collected from 100 respondent at Surabaya City of Indonesia. Results are analyzed through Multiple Regressi Analysis. Linear regression was also applied between independent variable and dependent variable. Conclusions of this research article is customer satisfaction, brand image, and brand trust together (Simultaneosly) has signicant influence on brand loyaly. This is evidenced from coefficient of determination (r2) has a value not less than zero and not more than one .
xv
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN MEREK, CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PEMAKAI
SHAMPOO PANTENE DI SURABAYA
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi dampak Kepuasan pelanggan, Kepercayaan Merek, Citra Merek terhadap Loyalitas merek pada pemakai shampo pantene. Data yang dikumpulkan sebanyak 100 responden di Kota Surabaya, Indonesia. Dianalisis menggunakan uji regresi linear berganda yang meneliti pada variabel bebas dan variabel terikat. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel Kepuasan pelanggan, Kepercayaan Merek, Citra merek secara bersama sama simultan dan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas merek. Hal tersebut juga dapat dibuktikan melalui hasil koefisien determinasi atau r2 yang mempunyai nilai tidak kurang dari nl dan tidak lebih dari satu.
