PENGARUH HARAPAN PELANGGAN, KUALITAS YANG DIRASAKAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PADA
KUNJUNGAN REKREASI CIPUTRA WATERPARK
DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu Jurusan Manajemen
Disusun Oleh :
SETYONO BASUKI
NIM : 2007210337
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
2012
v
MOTO
“KESUKSESAN DIAWALI DENGAN MIMPI,
DIPENGARUHI OLEH PERSEPSI DAN DIWUJUDKAN OLEH TINDAKAN”
...
vi
PERSEMBAHAN
Segala Puji syukur Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT, karena
dengan kehendak-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Yang Dirasakan Dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pada Kunjungan Rekreasi Ciputra Waterpark Di Surabaya”.
Dalam penyelesaian skripsi ini penulis dibantu oleh berbagai pihak,
sehingga dengan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada kedua orang tua penulis. Kepada Ayahanda tercinta dr. Waluyo Sutoto
yang terus mensuport baik secara financial maupun non-financial, dan Ibunda
tercinta Rien Indahwati yang juga terus memberi suport. Selain itu berkat do’a
yang tulus dari kedua orang tua saya inilah sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik. Skripsi ini saya persembahkan secara sepesial untuk kedua orang tua
saya. Dan untuk seluruh sahabat saya yang ada di seluruh penjuru Indonesia saya
ucapkan banyak terima kasih atas segala do’a yang telah dipanjatkan untuk saya.
Selain itu saya juga mengucapkan banyak terimakasih kepada kaka saya
Iwan Adi Indrawan, ST.,Ars. yang telah memberikan saya berbagai pandangan –
pandangan mengenai proses penyelesaian skripsi. Tidak lupa saya ucapkan
terimakasih kepada organisasi Entrepreneur Club STIE Perbanas yang telah
banyak memberikan pengalaman – pengalaman yang tidak pernah saya dapatkan
sebelumnya terutama untuk ( Duwik Setia, Anggie love you, Dio, Bhara, Jaya,
Adit,Erwi, Thice,Itak,Bagas, Pohon, Reza, dll) saya ucapkan terimakasih atas
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan pada Allah SWT yang senantiasa menyertai
dan memberi kekuatan kepada penulis dalam pembuatan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Yang Dirasakan Dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pada Kunjungan Rekreasi Ciputra Waterpark Di Surabaya”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Perbanas Surabaya.
Adapun keberhasilan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan serta dukungan
dari semua pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis
ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dr.Basuki Rachmat, SE., MM. selaku Dosen pembimbing yang selalu
sabar memberikan pengarahan kepada penulis sehingga dapat
terselesaikannya skripsi ini.
2. Prof. Dr. Dra. Psi. Hj. Tatik Suryani, M.M. selaku Ketua Umum Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
3. Mellyza Silvy, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Sekolah
Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya.
4. Drs.Ec. Abdul Mongid, M.A. selaku dosen wali saya di Sekolah Tinggi
viii
5. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya
yang dengan ikhlas memberikan ilmu kepada penulis selama proses
pembelajaran.
6. Seluruh Staf Perpustakaan Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas
Surabaya yang telah membantu dalam penulisan proposal skripsi ini.
7. Seluruh Civitas Akademika Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas
Surabaya.
Penulis mengakui bahwa skripsi ini tidak terlepas dari kekurangan dan
kekhilafan, untuk itu penulis menerima dengan segenap ketulusan hati segala
bentuk saran dan kritik kepada penulis demi kemajuan dan kebaikan bersama
terlebih bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat dan inspirasi bagi pihak-pihak yang membutuhkan, terima
kasih.
Surabaya, 20 Februari 2012
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
HALAMAN PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xi
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiii
HALAMAN LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian.. ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... ... 7
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
x
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 25
3.5 Instrumen Penelitian ... 28
3.6 Populasi,Sampel dan Teknik Pengukuran Sampel ... 30
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data .... ... 31
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 32
3.9 Teknik Analisis Data ... 34
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Subyek penelitian ... 43
4.2 Analisis Data ... 46
BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 74
5.3 Saran ... 74
DAFTAR RUJUKAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Harga Tiket Masuk ... 2
Tebel 1.2 Data Jumlah Pengunjung Ciputra Waterpark ... 3
Tabel 2.1 Persamaan Dan Perbedaan Penelitian ... 14
Tabel 3.1 Kisi – kisi ... 29
Tabel 3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 33
Tabel 3.3 Keterangan Persamaan Struktural Model ... 36
Tabel 3.4 Goodnes-Of-Fit Indices ... 41
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Menurut Usia ... 43
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Menurut Kelamin ... 44
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Menurut Domisili ... 44
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Menurut Pendidikan ... 45
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 45
Tabel 4.6 Interval Kelas ... 57
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Harapan Pelanggan ... 57
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Yang Dirasakan ... 58
xii
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Looyalitas ... 50
Tabel 4.11 Assesment Of Normality ... 52
Tabel 4.12 Discriptive Statistics ... 53
Tabel 4.13 Goodness of Fit Model Awal Harapan Pelanggan ... 55
Tabel 4.14 Goodness of Fit Model Akhir Harapan Pelanggan ... 57
Tabel 4.15 Estimasi Parameter Harapan Pelanggan ... 58
Tabel 4.16 Goodness of Fit Model Awal Kualitas Yang dirasakan ... 59
Tabel 4.17 Estimasi Parameter Kualitas Yang dirasakan ... 59
Tabel 4.18 Goodness of Fit Model Awal Kepuasan ... 60
Tabel 4.19 Goodness of Fit Model Akhir Kepuasan ... 62
Tabel 4.20 Estimasi Parameter Harapan Pelanggan ... 62
Tabel 4.21 Goodness of Fit Model Awal Loyalitas ... 63
Tabel 4.22 Goodness of Fit Model Akhir Loyalitas ... 65
Tabel 4.23 Estimasi Parameter Loyalitas ... 65
Tabel 4.24 Goodness of Fit Full Struktur Model Awal ... 67
Tabel 4.25 Goodness of Fit Full Struktur Model Akhir ... 68
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran oleh J. Enrique Bigne., at al 2006 ... 12
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran oleh Chowo-Ming Joseph., et al 2005 ... 13
Gambar 2.3 Model penelitian ... 23
Gambar 3.1 Diagram Alur ... 35
Gambar 4.1 Model Harapan Pelanggan Awal ... 55
Gambar 4.2 Model Harapan Pelanggan Akhir ... 56
Gambar 4.3 Model Kualitas Yang Dirasakan Awal ... 58
Gambar 4.4 Model Kepuasan Awal ... 60
Gambar 4.5 Model Kepuasan Akhir ... 61
Gambar 4.6 Model Harapan Pelanggan Awal ... 63
Gambar 4.7 Model Harapan Pelanggan Akhir ... 64
Gambar 4.8 Full Struktur Model Awal ... 66
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Data responden sempel kecil dan sampel besar
Lampiran 2 : Uji validitas dan Reliabilita Kecil
Lampiran 3 : Diskriptif Responden
xv
ABSTRACT
Influence of Customer Expectations, Perceived Quality and Satisfaction with
The Loyalty In Recreation Visits Ciputra Waterpark in Surabaya
This study examine how the influence of customer expectations, perceived quality and satisfaction with the loyalty In recreation visits Ciputra Waterpark in Surabaya. Region that is in use research area of surabaya with Ciputra waterpark as products service are researched and took a respondents 200 people. The results of this study is expected to assist in finding a relationship among the variabel used and expected to be useful for further research using this study as a reference or for the company in question.
Research shows that customer loyalty is the final destination Ciputra Waterpark service providers. The purpose of this research was to determine the effect of customer expectations, perceived quality, satisfaction and loyalty. The design of this study using convinience sampling. The data collected using a questionnaire. The method analysis used in this research is maximum Likehood test using AMOS program version 18.0.
The results showed that just three hypothesis was accepted , the first is the customer's expectations have a significant impact on perceived quality, perceived quality of a significant impact on satisfaction and the last is the customer satisfaction has a significant influence on loyalty Ciputra Waterpark.
Keywords : Customer Expectations, Perceived Quality, Customer satisfaction,
