PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN
MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN
PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA
S K R I P S I
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Jurusan Manajemen
Oleh :
MUHAMMAD NURRIZAL NIM : 2011210456
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
SURABAYA
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI
NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN
KERETA API DI SURABAYA
Diajukan oleh :
MUHAMMAD NURRIZAL 2011210456
Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan
Dosen Pembimbing, Tanggal : 10 Februari 2015
iii
S K R I P S I
PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI
NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN
KERETA API DI SURABAYA
Disusun oleh :
MUHAMMAD NURRIZAL 2011210456
Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi
pada tanggal 26 Februari 2015
Tim Penguji
Ketua : Prof.Dr.Dra. Tatik Suryani Psi., M.M. ………..
Sekretaris : Drs. Ec. Harry Widyantoro, M.Si ………..
PENGESAHAN SKRIPSI
N a m a : Muhammad Nurrizal
Tempat, Tanggal Lahir : Bangkalan, 25 November 1992
N.I.M : 2011210456
Jurusan : Manajemen
Program Pendidikan : Strata 1
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
J u d u l : Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai
yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya
Disetujui dan diterima baik oleh :
Ketua Program Sarjana Manajemen, Dosen Pembimbing, Tanggal : Maret 2015 Tanggal : Maret 2015
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas RahmatNya penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Moderasi Persepsi Nilai Yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya”.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. dalam penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan, dukungan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati dan rasa hormat, penyusun ingin mengungkapkan ucapan terima kasih kepada :
1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, nikmat, dan taufik sehingga penyusun bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.
2. Kedua orang tua penyusun yang selalu sabar dan memberikan dukungan serta doa yang selalu diberikan kepada penyusun.
3. Bapak Lutfi S.E.,M.Fin selaku Ketua STIE PERBANAS surabaya.
4. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen STIE PERBANAS surabaya.
5. Bapak Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si. selaku dosen pembimbing yang berperan banyak atas selesainya penulisan skripsi ini karena banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan.
6. Dr Muazaroh, S.E, M.T selaku pengganti dosen wali dari bapak Bagus Suminar yang telah banyak membantu dan membimbing penyusun selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.
Penyusun menyadari akan adanya kelemahan dan kekurangan dalam skripsi ini, maka dengan rendah hati penyusun mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi terciptanya skripsi yang baik.
Surabaya, 10 februari 2015
vii
MOTTO
“
Kemampuan dalam menyikapi kesulitan dengan benar adalah awal
untuk mendapatkan kemudahan” sesungguhnya bersama kesulitan pasti
ada suatu kemudahan yang akan menyertainya (QS. Al- Insyirah : 6)
“ berharaplah kepada ALLAH SWT, Rasul-Nya, dan orang – orang
yang beriman “ sesungguhnya penolongmu hanyalah ALLAH SWT,
Rasul-Nya dan orang – orang yang beriman, yang melaksanakan Salat
dan menunaikan zakat, seraya tunduk (kepada ALLAH SWT)
(QS. Al- Maidah : 55)
“Pengorbanan adalah menunda penikmatan kebaikan untuk mencapai
kebaikan yang lebih besar lagi ”
(Mario Teguh)
“ Tidak ada Keberhasilan tanpa kesungguhan. Dan Tidak ada
kesungguhan tanpa kesabaran”
(Mario Teguh)
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah wa
syukurillah saya mempersembahkan karya skripsi yang
saya buat ini kepada :
1. ALLAH SWT
Yang Maha Esa, Maha Bijaksana, Maha Pengasih dan
Maha Penyayang. Saya panjatkan puja dan puji syukur
atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah diberikan
selama ini.
2. Nabi Muhammad SAW
Yang memberikan inspirasi dan yang telah menjadi suri
tauladan yang baik bagi umatnya.
3. Ibuku Tercinta
Yang senantiasa memberikan segala doa, kasih saying,
perhatian, pengorbanan dan dukungan yang sangat begitu
besar dalam hidupku ini. Saya sangat bangga, bahagia dan
bersyukur memiliki ibu seperti beliau yang tak pernah
lelah mencari nafkah untuk menghidupkan keluarga dan
menjadi tulang punggung dalam keluarga walaupun
hanya sendiri sampai dapat menyekolahkan aku sampai
ix
dalam perlindungan-Nya, diberikan Kesehatan, panjang
umur dan barokah, rezeki yang lancer, keselamatan Dunia
dan Akhirat. Terimakasih ibu tercinta.
4. Kakakku “Ike Oktavia” Tersayang
Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan,
keceriaan. Kebersamaan, kasih saying dan doanya
kepadaku.
5. Kekasihku “Widya Anggarini”
Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan,
kebersamaan, kasih saying, semangat dan dukungannya
agar aku dapat dengan cepat menyelesaikan skripsiku ini.
6. Teman- Temanku STIE Perbanas Surabaya
Saiyaf Yar, Mario Sugiharto, Angga Septian, Sarah
Inggrit, Angga Viesto, Mbak Dewi, Kunto Haryo
Pangestiko dan buat teman-teman yang belum di sebutin
namanya satu persatu, terimakasih karena senantiasa
selalu memberikan dukungan, masukan, dan
motivasi-motivasi yang membuat saya tidak melepaskan skripsi
juga walaupun telat tetapi lebih baik daripada tidak sama
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
KATA PENGANTAR ... v
HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ... vii
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
ABSTRAK / RINGKASAN ... xvii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Landasan Teori ... 10
2.3 Kerangka Pemikiran ... 18
2.4 Hipotesis ... 19
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ... 20
3.2 Batasan Penelitian ... 21
3.3 Identifikasi Variabel ... 21
3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 21
3.5 Instrumen Penelitian ... 25
3.6 Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26
3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ... 27
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 28
3.9 Teknik Analisis Data ... 29
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Subyek Penelitian ... 33
4.2 Analisis Data ... 33
4.2.1 Analisis Deskriptif ... 33
4.2.2 Analisis Statistik ... 43
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 69
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 70 5.3 Saran ... 70
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 2.1 : Matriks Perbedaan dan Persamaan Penelitian terdahulu dengan 19
penelitian sekarang
Tabel 3.1 : Instrumen Penelitian 25
Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden 33
Tabel 4.2 : Deskripsi Umur Responden 34 Tabel 4.3 : Deskripsi Pekerjaan Responden 35 Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality 37 Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan 38 pelanggan
Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi nilai 40 yang di rasakan
Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 41 Pelanggan
xv
Tabel 4.18 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sebelum Model 58 Modifikasi
Tabel 4.19 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sesudah Model 59 Modifikasi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 : Kerangka pemikiran 19
Gambar 4.1 : Uji Model CFA Eksogen 44
Gambar 4.2 : Uji Model CFA Endogen Awal 46
Gambar 4.3 : Measurement Model CFA Modifikasi Indeks 47
Gambar 4.4 : Uji Convergent validity awal E-Service Quality 49
Gambar 4.5 : Uji Convergent validity putaran I E-Service Quality 50
Gambar 4.6 : Uji Convergent Validity awal Customer Satisfaction 50
Gambar 4.7 : Uji Convergent Validity putaran I Customer Satisfaction 51
Gambar 4.8 : Uji Convergent Validity putaran II Customer Perceived Value 51
Gambar 4.9 : Uji Convergent validity Awal Customer Loyalty 52
Gambar 4.10 : Measurment Model Sebelum Modifikasi 58 Gambar 4.11 : Measurement Model Sesudah Modifikasi 59
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Jurnal The Impact of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on E-marketing : Moderating Effect of Perceived Value
Lampiran 2 : Kuesioner Lampiran 3 : Tabulasi Data
THE IMPACT OF E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER’S SATISFACTION TO THE LOYALTY BY MODERATING
PERCEIVEDVALUE WHICH IS FELT BY THE
CUSTOMER’S OF TRAIN IN SURABAYA
Muhammad nurrizal
Students of Marketing Management STIE Perbanas Surabaya
E-mail : Rizalmuhammad121@gmail.com
ABSTRACT
In answer to customer complaints on ticket booking service, especially when there is increased demand during the holidays, PT. KAI launched a new service called Internet Reserve to provide ease of ticket booking. This study aimed to determine the effect of E-Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty as well as determine significant moderating effect of Customer Perceived Value on Customer Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI.
The study design included in the study of causal and inferential. The population in this study was a society in Surabaya who use internet services PT. KAI is the number of samples taken a total of 110 respondents using judgmental sampling. Data collected by distributing questionnaires to customers of PT. KAI who use the internet service. The data analysis technique used is SEM (Structural Equation Modeling) with AMOS program.
The results in this study can be concluded that: (1) E-Service Quality positively influence on Customer Satisfaction; (2) Customer Satisfaction positively influence on Customer Loyalty; (3) Customer Perceived Value has a significant moderating effect on Customer Satisfaction and Customer Loyalty PT. KAI in Surabaya.
