ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

(1)

ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA

KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

AGIL PUTRA SHANDI

NIM. C2A0070005

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DIPONEGORO

(2)

ii

P RS TU

_{JUAN SKRIPSI}

Nama penyusun

:

Agil Putra Shandi

Nomor Induk Mahasiswa

:

C2A007005

Fakultas / Jurusan

:

Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi

:

ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN

MEREK TERHADAP LOYALITAS

MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT

IM3 DI KOTA SEMARANG

Dosen Pembimbing

:

H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT

Semarang, 12 Agustus 2011

Dosen Pembimbing

(H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT)

(3)

iii

PNS N KLULUSN U

_JIAN

Nama penyusun

:

Agil Putra Shandi

Nomor Induk Mahasiswa

:

C2A007005

Fakultas / Jurusan

:

Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi

:

ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN

MEREK TERHADAP LOYALITAS

MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT

IM3 DI KOTA SEMARANG

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Agustus 2011

Tim Penguji

1. H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT

(

.)

2. Farida Indriani, SE, MM

(

.)

(4)

iv

PRN T N OR N S SKR S

Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Agil Putra Shandi menyatakan

bahwa skripsi dengan judul:

NL NS

KPR N MRK

TRP LOLS MRK PNUN KRTU

OST

KOT SMRN

, adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat

keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara

menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang

menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari hasil penulis lain, yang

saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan / tidak terdapat bagian atau

keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang

lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.

Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut

di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi

yang saya ajukan sebagai tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa

saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah

pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh

universitas batal saya terima.

Semarang, 12 Agustus 2011

Pembuat pernyataan,

(Agil Putra Shandi)

(5)

v

MOTTO N PRSM

_BAHAN

"Pribadi yang sholeh menghias dunia dengan santunnya

Dan barang siapa bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan

(keperluan) nya.

(Q.S. At Talaq : 3)

When you re seraching for the light and you see no hope insight, be sure and have

no doubt, He always close to you.

(Maher Zain)

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Bapak, ibu, dan kakakku tercinta

Dan semua sahabat yang setia;

(6)

vi

ABSTRACT

This research was motivated by the increasingly intense competition

among cellular operators in Indonesia. Each cellular operator competes in

retaining customers or even competes in getting new customers. Specifically, this

research reviewed the brand trust in Indosat IM3 which was measured through a

variety of factors, such as the predictability of brand, brand competence, trust in

the company, and preference which is the form factor of brand loyalty.

This study aimed to analyze the influence of predictability factor of the

brand, brand competence, trust in the company, and brand preference to brand

loyalty in Indosat IM3. The number of respondents involved in the study was 96

respondents, the method used is non-probability sampling, with the sampling

technique was quota sampling. The data was collected by questionnaire spread.

Methods of data analysis was performed by multiple linear regression using SPSS

software.

The results of multiple linear regression test showed that the variable

predictability of the brand did not significantly influence the brand loyalty in

Indosat IM3 product of 0.100. Variable brand competence in this study also

showed that no significant effect on brand loyalty Indosat IM3 product of 0.105.

Meanwhile, the variables of trust to the company and brand preferences could

show positive results and significant impact of brand loyalty in Indosat IM3

products which was amounting to 0.207 and 0.366, respectively.

(7)

vii

BSTRAKSI

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan antar

operator seluler di Indonesia. Masing-masing operator seluler bersaing dalam

mempertahankan pelanggan atau bahkan bersaing dalam memperebutkan

pelanggan baru. Secara khusus, penelitian ini mengulas tentang kepercayaan

merek Indosat IM3 yang diukur melalui berbagai faktor yaitu prediktabilitas

merek, kompetensi merek, kepercayaan terhadap perusahaan, dan kesukaan yang

merupakan faktor pembentuk loyalitas merek.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor prediktabilitas

merek, kompetensi merek, kepercayaan terhadap perusahaan, dan kesukaan merek

terhadap loyalitas merek Indosat IM3. Responden yang terlibat dalam penelitian

ini sebanyak 96 responden, metode yang digunakan adalah

non probability

sampling, dengan teknik pengambilan sampel berupa

quota sampling.

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Metode analisis data

dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan software SPSS.

Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel

prediktabilitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek

pada produk Indosat IM3 sebesar 0,100. Variabel kompetensi merek dalam

penelitian ini juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap loyalitas

merek produk Indosat IM3 sebesar 0,105. Sedangkan variabel kepercayaan

terhadap perusahaan dan kesukaan merek mampu menunjukkan hasil yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 yang masing-masing

sebesar 0,207 dan 0,366.

(8)

viii

KT PNNTR

Segala puji kehadirat Allah S.W.T atas limpahan rahmat, karunia dan

ridho-Nya serta shalawat dan salam teruntuk Nabi Muhammad SAW, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul ANALISIS DIMENSI

KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA

KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG . Skripsi ini disusun guna

memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.

Dalam penulisan skripsi ditemui beberapa kesulitan, namun berkat

bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat

terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam

kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si. Akt. Ph.D selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro.

2. Bapak H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro sekaligus sebagai Dosen

Pembimbing yang yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan

senantiasa sabar memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam

penyelesaian skripsi ini.

3. Bapak Dr. Suharnomo, SE., Msi selaku Dosen Wali

4. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Undip Semarang yang telah

memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut

ilmu.

(9)

ix

6. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner demi

kelancaran penelitian ini.

7. Bapak, ibu, dan kakakku Yunita Permata Shandi tercinta yang senantiasa

memberikan kasih sayang, dukungan, dan doa yang tiada henti. Tiada yang

lebih penulis inginkan selain membuat kedua orang tua dan keluarga bahagia,

dan menjadi anak yang berbakti.

8. Ucapan terima kasih penulis sampaikan untuk mantan penghuni wisma Al

Fatih dan Wisma Ukhuwah Islamiyah II, Mas Galih, Rahmat, Adhin, Eko,

Fian, Bayu, Arif, Hafidz, Jendra, Anwar, Maul, Feri. Semoga keistiqomahan

selalu mengiringi. Amin.

9. Teman-teman seperjuangan di Rohis FE Undip (Mizan) dan Peduli dhuafa,

Mas Dana, Mas Angling, Mba Ikun, Mas Kunari, Mas Bambang, Iqbal, Aris,

Raka, Diyas, Faiz, Dimas, Pram, Adit, Hanif, Naryawan, Rino, Hamdi, Iman,

Anung, Noval, Andi, Bisri, Indra, Kharis, Mufidz, Rizal, Nanda Harianto,

Nanda Atsatalada, Febi, Alm Santi, Nisa, Intan, Riri, Muthohiroh, Rifda,

Toky, Nourma, Rizka Julia, Atina, Indil, Khikma, Firda, Rina, Wulan, Sintha,

Diana, Emi, Mandhega, Nibras, Niken, Nitiya, dan semua sahabat yang tidak

bisa disebutkan satu-persatu. Terima kasih banyak, smoga ukhuwah tetap

terjalin. Allahu Akbar!

10. Pak Arham hamid dan Pak Rizal, terima kasih untuk jurnal, diskusi yang

bermanfaat, dan nasehatnya. Terima kasih karena sudah membantu dalam

penyusunan penelitian ini.

(10)

x

12. Keluarga Besar Asosiasi Nasyid Nusantara, Mas Aris, Mas Tomy, Mas alif,

Mas Firman, Mas Rizky, Mas Hans, Huda, Redi, Bahtera, Irvan, Azmi, Iie, Iie

kecil, Ali micum, dan seluruh tim Naufal, Awan, The CS, n Fe, Mahiba,

Sieben, Faza, I-Five, Ramada, Baik Hati Voice, Suara Pujangga, Azzam,

Syahdu, Double T. Terima kasih untuk keramahan, dukungan, kesetiaan dalam

melangkah, berkarya, dan berkontribusi lewat nada dan dakwah. Nasyid for

the world.

13. Teman-teman Manajemen Squad 2007, Ayu, Epi, Septi, Naryawan, Iqbal,

Hanif, Raka, Andri. Terima kasih.

14. Teman-teman KKN Tanggap Merapi Desa Tlogolele Kec. Selo Boyolali,

Abdil, Patah, Akbar, Ari, Mas Teguh, Wage, Ira, Ani, Vega. Teman baru,

pengalaman baru. Alhamdulillah. Terima kasih banyak.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah

dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat

terselesaikannya skripsi ini. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per

satu, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan

skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan

manfaat bagi semua pihak.

Semarang, 12 Agustus 2011

Penulis

(11)

xi

TR T

_BEL

Halaman

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Operator Seluler di Indonesia...

4 Tabel 1.2

Data Brand Value Simcard GSM Pra Bayar ...

5 Tabel 2.1

Tabel Penelitian Terdahulu ...

32 Tabel 3.1

Skala Likert ...

42 Tabel 4.1

Nama Direksi PT Indosat ...

56 Tabel 4.2

Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin ...

57 Tabel 4.3

Komposisi Responden Menurut Umur ...

58 Tabel 4.4

Komposisi Responden Menurut

Lama Penggunaan Kartu ...

59 Tabel 4.5

Komposisi Responden Menurut Tingkat Pendidikan...

60 Tabel 4.6

Tanggapan Responden Mengenai Prediktabilitas Merek...

62 Tabel 4.7

Tanggapan Responden Mengenai Kompetensi Merek...

64 Tabel 4.8

Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap

Perusahaan...

66 Tabel 4.9

Tanggapan Responden Mengenai Kesukaan Merek ...

68 Tabel 4.10

Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merek ...

69 Tabel 4.11

Hasil Pengujian Validitas ...

71 Tabel 4.12

Hasil Pengujian Reliabilitas ...

73 Tabel 4.13

Hasil Pengujian Mulitikolonieritas...

77 Tabel 4.14

Analisis Regresi Linier Berganda ...

79 Tabel 4.15

Uji F...

85

(12)

xii

TR ! M

_BAR

Halaman

Gambar 2.1 Model dari Brand Trust dan Brand Loyalty ...

23 Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis...

36 Gambar 4.1 Uji Normalitas ...

75 Gambar 4.2 Grafik Histogram...

76

(13)

xiii

"#$T#R L#MP% &#N

Halaman

Lampiran A Kuesioner Penelitian ...

99 Lampiran B Tabulasi Data Mentah ... 105

Lampiran C Hasil Uji Reliabilitas ... 111

Lampiran D Hasil Uji Validitas ... 115

Lampiran E Hasil Asumsi Klasik ... 121

Lampiran F Hasil Regresi Berganda ... 125

(14)

(15)

xv

BAB III

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ...

38

(16)

xvi

3.5.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R

2 _{) ...}

₅₃

BAB IV

4.1 Gambaran Umum PT. Indosat Tbk ...

54 4.1.1 Profil Perusahaan ...

54 4.3.6 Uji Koefisien Determinasi (R

2 _{) ...}

₈₅

4.4 Pembahasan ...

86

(17)

xvii

5.2 Keterbatasan Penelitian ...

91 5.3 Saran ...

92 5.3.1 Implikasi Kebijakan ...

92 5.3.2 Saran Penelitian yang Akan Datang ...

95 DAFTAR PUSTAKA ...

96

(18)

1

/

E

0

D

-123 2-0

1

4546787 9:

e

;7< 7= >

Telekom

?@A

ka

B A B C

l

?D

e

E

menjadi media

F

ang

G

idak dapa

G

dipi

B H

hkan da

E

i

ma

BF

a

E

aka

GB C

ka

E

ang ini. Keb

?G?IH

n

?@G ?J

mendapa

G

kan info

E

ma

B AF

ang cepa

G

dan

m

?KH

h menjadi hal

F

ang pen

G

ing dan ha

E?B G

e

E

pen

?IA

bagi ma

B F

a

E

aka

G B C

ca

E

a

?L ?L

. Keb

?G?IH

n dan mobili

G

a

B

ma

BF

a

E

aka

G F

ang meningka

G

dalam

be

E

kom

?@A

ka

B A

di mana

BH

ja dan kapan

B

aja me

E?M H

kan fak

G

o

E

pendo

E

ong

m

?@N?D

n

F

a

G

eknologi be

E

ba

BAB B C

l

?D

e

E

(Mahe, 2007, dalam Sa

B O @P

ko Ja

G

i, 2010).

Tak he

E

an Indone

BA

a

B H

a

G

ini memiliki 8 ope

E

a

G

o

E F

ang

B A

ap be

EG

a

E?@

g

mempe

E

eb

?G

kan pa

BHE

230 j

?G

a pend

?K?JQ R

elapan ope

E

a

G

o

E B

el

?D

e

E G

e

EBC

b

?G

adalah Telkom

B C

l, Indo

B

a

G

,

XL Axiata, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon

Seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi

Indonesia berdasarkan kutipan pada www.detikinet.com Selasa, 01/03/2011 12:29

WIB.

(19)

2 mempe

ST

ahankan kon

U VW

en

X

ang

U V Y

ah ada a

T

a

V

bahkan mena

S

ik kon

U V

men ba

SV

(M

VZX

an

T

o, 2008, dalam Sa

U [\]

ko Ja

T

i, 2010).

^

alam kondi

U _

pe

SU `

ingan

X

ang

U a

makin ke

T

a

T

,

U aT

iap pe

SVU `

haan

T

e

T

ap

ha

SVU

mamp

V

be

ST

ahan hid

V bc

bahkan ha

SVU

dapa

T T

e

SVU

be

S

kembang. Salah

U`T V

hal pen

T

ing

X

ang pe

S

l

V

dilak

V d`

n dan dipe

S

ha

T

ikan oleh

U aT

iap pe

SVU `

haan adalah

mempe

ST

ahankan pelanggan

X

ang

T

elah ada dan

T

e

SVU

be

SU`

ing dalam mengga

S

ap

pelanggan-pelanggan po

T

en

U_

al ba

SV e ^

engan ka

T

a lain pe

SVU `

haan ha

SVU

mamp

V

mempe

ST

ahankan lo

X

ali

T

a

Uba

langgan (Gede Riana, 2008).

Salah

U `T V

ope

S

a

T

o

S U

el

VZ

e

S X

ang ik

VT

be

SU

aing dipa

U` S

an

X

ai

T V

indo

U ` T

dengan me

S

ek dagang IM3 (Indo

U

a

T

M

VZT

iMedia Mobile). Me

S

ek dagang ini

dil

V \fV S

kan pe

ST

ama kali pada akhi

S g

g

VUT VU

2001 dan me

SV b`

kan ope

S

a

T

o

S

Ua

l

VZ

e

S

pe

ST

ama di Indone

U_

a

X

ang mengg

V \`

kan

T

eknologi GSM 1800 dengan

cak

V b`

n na

U_

onal. Sejak No

ha

mbe

S

2003, IM3 melak

V d`

n me

S

ge

S

dengan

Sa

T

elindo

X

ang ma

U_

h

U `T V

g

S

o

V b

diba

i

ah indo

U`T

. Me

S

ge

S

dilak

V d`

n

V \T V d

menambah ja

S

ingan IM3

X

ang mem

V \

gkinkan pelanggan mengg

V \`

kan ja

S

ingan

Sa

T

elindo

X

ang dikenal dengan

jk lm no

AutoSwitch ISAT-M3 & SAT C.

Sampai

U`

a

T

ini IM3 ma

U _

h mempe

ST

ahankan

image

U a

bagai ka

STV

p

S

aba

X

a

SX

ang di

TV pV d`

n bagi

young heart and dynamic people

X

ai

TV

ka

iVZ

a m

V Y`

dan o

S

ang-o

S

ang

X

ang

dinami

U

(Sa

U[\]

ko Ja

T

i, 2010).

(20)

3

q

e

r

baik kepada kon

s tu

en. K

tv

li

q

a

s

p

r

od

tw x

ang di

q

a

y

a

r

kan da

r

i ka

rq t

p

r

aba

x

a

r

IM3 dian

q

a

r

an

x

a dengan membe

r

ikan fi

q tr

dan la

x

anan

x

ang

q

e

rs z

dia di dalam

ka

rq t x

ai

qt

m

t{

ai da

r

i

s us |

i-

r

ing,

q r

an

s }

e

r

p

t{sv

, IM3-acce

s s |

GPRS, MMS,

~

onfi

r

ence

~

all dan bebe

r

apa ino

vs

lain

x

ai

q t

MU24H i

qt

IM3 dan IM3 Mic

r

o

SIM

~

a

r

d.

ahkan pada

q

ah

t

2011 ini, Indo

svq

mela

t

ching p

r

og

r

am ba

r t x

ang

dibe

r

i nama IM3

~

eeS-an dan Men

q

a

r

i Ob

r

al Ob

r

ol Poool. P

r

og

r

am ini

dikh

tsts wv

n membidik pelanggan p

r

ofe

s

onal m

tv

x

ang

s v

a

q

ini lebih n

x

aman

be

r

kom

t

ka

s

dengan kel

tvr

ga,

q

eman, dan

sv

haba

q

melal

t

social network

x

ang

q

elah menjadi

qr

en di ma

sx

a

r

aka

q s

eka

r

ang ini. Pake

q

la

x

anan

q

e

r

ba

rt

ini

s z

ngaja

dihadi

r

kan oleh Indo

s

a

q

, dengan ha

r

apan j

tu

lah pelanggan ka

rq t

IM3 be

r q

ambah

30 % dan pelanggan kartu Mentari meningkat 20% berdasarkan kutipan Gunung

Hari Widodo, Head of Area East Java PT Indosat pada http://warta-indonesia.com

Jumat, 18/02/2011.

(21)

4 Sumber: (Buku statistic semester dua Dirjen Postel, 2009 dalam Sasongko Jati)

dan

http://www.answers.com/topic/list-of-mobile-network-operators-of-the-asia-pacific-region.

(22)

5

(23)

6

Ð

a

Ñ

i da

Ò

a dia

Ò

a

Ó

dapa

Ò

dijela

Ó ÔÕ

n bah

Ö

a

brand value

×ØÒ ×Ô

me

Ñ

ek dagang

IM3 mengalami pen

×Ñ ×

nan di

Ò

ah

×Ø

2010. Pada

Ò

ah

×Ø

2010

brand value

IM3

han

Ù

a mencapai angka 54,6 pe

ÑÓ Ú

n,

Ù

ang

Ó

ebel

×Û

n

Ù

a di

Ò

ah

×Ø

2009 mencapai

angka 84,8 pe

ÑÓ Ú

n. Sedangkan

×ØÒ ×Ô

pe

ÓÕ

ing lainn

Ù

a

ÓÚ

pe

Ñ Ò

i SimP

Ü

TI

Ù

ang

me

Ñ×ÝÕ

kan me

Ñ

ek dagang milik Telkom

ÓÚ

l ma

Ó Þ

h menempa

Ò

i

×Ñ×Ò

an pe

ÑÒ

ama

Ù

ai

Ò×

mencapai angka 74,5 pe

Ñ ÓÚ

n.

Ð

i

×Ñ×Ò

an ke

Ò

iga

XL masih membayangi IM3 dengan

torehan 54,4 persen. Secara keseluruhan Indosat masih menempati urutan kedua

dibawah Telkomsel. Hal ini menunjukan bahwa masih kurangnya kepercayaan

konsumen untuk menggunakan merek Indosat khususnya IM3.

Berbicara tentang merek menurut Kotler (2008: 282-283), para pemasar

harus menempatkan merek dengan jelas dalam pikiran pelanggan. Pemasar dapat

memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat yang

terendah, pemasar dapat memposisikan merek pada atribut produk yaitu

memfokuskan pada bahan-bahan produknya. Satu tingkat diatasnya yaitu para

pemasar dapat memposisikan merek mereka secara lebih baik dengan

menonjolkan manfaat yang terkandung di dalam produk. Sedangkan merek

terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya. Merek ini diposisikan

pada kepercayaan dan nilai yang kuat yang melibatkan emosi di dalamnya.

(24)

(25)

8 me

÷

ek mengenai kine

÷

ja a

ø

a

ù

performance

me

÷

ek indo

ú ûø

IM3

ü

ang me

÷ùýû

kan

fak

ø

o

÷

pen

ø

ing

ø

e

÷

ben

ø ùþ

n

ü

a lo

ü

ali

ø

a

ú

me

÷

ek, ka

÷

ena kine

÷

ja

ú ùûø ù

me

÷

ek adalah

hal

ü

ang di

÷

a

ú û

kan kon

úù

men

ú ÿ

ca

÷

a lang

úù

g dalam pemakaiann

ü

a.

Sedangkan kompe

ø

en

ú

me

÷

ek be

÷

h

ùù

gan dengan kompe

ø

en

ú ú ù

a

øù

me

÷

ek, dalam hal ini adalah kompe

ø

en

ú

indo

ú ûø

IM3 dibanding me

÷

ek-me

÷

ek lain

ù ø ùþ

p

÷

od

ùþ ú ÿ

jeni

ú

dalam

÷

angka pemen

ù

an keb

ùøù

han kon

ú ù

en.

engan

ka

ø

a lain,

ú ÿ

be

÷

apa baik me

÷

ek Indo

ú

a

ø

IM3 dapa

ø

memen

ù

keb

ùøùû

n kon

ú ù

en

dibanding me

÷

ek-me

÷

ek lain.

Va

÷

iabel ke

ø

iga adalah kepe

÷

ca

ü

aan

ø

e

÷

hadap pe

÷ùú

ahaan. Me

÷

ek

me

÷ùýû

kan bagian kecil da

÷

i pe

÷ ùúû

haan, dalam hal ini IM3 me

÷ùýû

kan bagian

da

÷

i Indo

ú

a

ø

. Kepe

÷

ca

ü

aan kon

ú ù

en

ø

e

÷

hadap me

÷

ek IM3 akan memb

ùûø

kon

ú ù

en j

ù

a mempe

÷

ca

ü

ai pe

÷ ùú û

haan pemilik me

÷

ek. Oleh ka

÷

ena i

ø ù û÷

iabel

kepe

÷

ca

ü

aan

ø

e

÷

hadap pe

÷ ùúû

haan

ú û

nga

ø

lah la

ü

ak

ù ø ùþ

dijadikan

û÷

iabel

independen dalam peneli

ø

ian ini.

Va

÷

iabel

ø

e

÷

akhi

÷ ü

ai

ø ù

ke

ú ùþû

an me

÷

ek. Salah

ú ûø ù

hal

ü

ang menda

ú

a

÷

i

kelo

ü

ali

ø

a

ú

an

ú ÿ

o

÷

ang kon

úù

en

ø

e

÷

hadap

úù

a

ø ù

me

÷

ek adalah ka

÷

ena ke

ú ùþû

an

kon

ú ù

en

ø

e

÷

hadap

úùû ø ù

me

÷

ek

ø

e

÷ø

en

ø ù

alam peneli

ø

ian ini, akan diliha

ø

úÿ

be

÷

apa be

ú û÷

kon

úù

en dalam hal ini adalah ma

úü

a

÷

aka

ø

ko

ø

a Sema

÷

ang

men

üùþ

ai me

÷

ek Indo

úûø

IM3.

Seca

÷

a

ú

ngka

ø

, peneli

ø

i ingin meliha

ø

apakah penga

÷ù

fak

ø

o

÷

-fak

ø

o

÷

(26)

9 u

u

e

da

kan la

a

belakang ma

lah

ang

elah di

aikan di m

, dapa

dike

ah

bah

a ma

lah

ang dihadapi oleh P.T Indo

IM3 adalah ma

h

k

angn

a kepe

ca

aan kon

en dalam mengg

kan p

od

la

anan ka

IM3. Te

liha

da

i j

lah pelanggan IM3

ang

idak

ban

ak a

a

bahkan

mendeka

i pe

ing

aman

a

ai

!

lkom

l.

M

"#

lah pe

ma

lahan bagaimana meningka

kan lo

ali

a

pelanggan

IM3 dengan ca

a men

mb

$

n kepe

ca

aan pada benak pelanggan.

%

imana

kepe

ca

aan ini dipenga

$

oleh 3

&

iabel

ai

ka

ak

e

i

ik me

ek,

ka

ak

e

i

ik pe

haan, dan ka

ak

e

i

ik h

' (

an me

ek dan kon

en

ang

e

di

i da

i p

edik

abili

a

me

ek, kompe

en

me

ek, kepe

ca

aan

e

hadap

pe

haan, dan ke

an

e

hadap me

ek.

e

da

kan pe

ma

lahan

ang dihadapi p

od

k la

anan

l

#

e

IM3,

maka m

"

lah pe

an

aan peneli

ian

bagai be

ik

:

1.

)

pakah p

edik

abili

a

me

ek, kompe

en

me

ek, kepe

ca

aan

e

hadap

pe

haan, dan ke

aan me

ek

ca

a be

ma-

ma be

penga

$

po

if

e

hadap lo

ali

a

e

ek pada kon

en IM3

?

(27)

10

*+,.-

u

.

u

/01

e

0

e

2 3

t

3/0

Se

4 56

i dengan pe

7

ma

4

alahan

8

ang

9

elah di

75:54; 6

n,

95< 56

n peneli

9

ian

8

ang hendak dicapai adalah

4=

bagai be

7

ik

59

:

1. Un

95;

menge

9

ah

5>

penga

75? 4 =

ca

7

a be

746

ma-

4 6

ma

@67

iabel p

7

edik

9

abili

9

a

4

me

7

ek, kompe

9

en

4>

me

7

ek, kepe

7

ca

8

aan

9

e

7

hadap pe

754

ahaan, dan

ke

4 5; 6

an

9

e

7

hadap me

7

ek

9

e

7

hadap lo

8

ali

9

a

4:

e

7

ek pada kon

4 5:

en IM3.

2. Un

95;

menge

9

ah

5>

penga

75? 4=

ca

7

a pa

74 >

al

@

a

7

iabel p

7

edik

9

abili

9

a

4

me

7

ek,

kompe

9

en

4 >

me

7

ek, kepe

7

ca

8

aan

9

e

7

hadap pe

7 546

haan, dan ke

4 5; 6

an

9

e

7

hadap me

7

ek

9

e

7

hadap lo

8

ali

9

a

4

me

7

ek pada kon

4 5:

en IM3

4 =79

a

@67

iabel

8

ang dominan be

7

penga

75?

1

+A+ B/0 C //D1

e

0

e

23

t

3/0

1

+A+*+E /F 31

e

G

u

H /I//0

Ha

4>

l da

7

i peneli

9

ian ini diha

7

apkan menjadi pedoman a

7

ah dan langkah

pe

754 6

haan dalam mengelola pelanggan dan menjadi bahan pe

79

imbangan

pe

754 6

haan

5J 95;

memb

569 4 569 5

kep

59 54 6

n dalam

54 6

ha meningka

9

kan

kepe

7

ca

8

aan pelanggan g

5J 6

mempe

79

ahankan pelanggan.

1

+A+K+ E /F 31

e

0

e

2 3

t

3

L

engan adan

8

a peneli

9

ian ini diha

7

apkan dapa

9

menambah

M

a

M

a

4 6

n

pen

5N

i

4

mengenai a

79

i pen

9

ing dan penga

75?

da

7

i

@67

iabel p

7

edik

9

abili

9

a

4

me

7

ek,

kompe

9

en

4 >

me

7

ek, kepe

7

ca

8

aan

9

e

7

hadap pe

7546

haan, dan ke

4 5; 6

an me

7

ek

(28)

11

OPQ.R S

ste

TU

t

S VUWXYZS

u

U Y

s

Peneli

[

ian ini di

\ ]

jikan dalam bebe

^

apa bab dengan

\_\ [

ema

[

ika pen

`a

i

\]

n

\b

bagai be

^

ik

` [

:

cd c

I : P

ef gd

HULU

d

N

c

ab ini be

^

i

\ _ [

en

[

ang

`^

aian mengenai la

[

a

^

belakang ma

\

alah,

^`h` \ ]

n ma

\ ]

lah,

[` i` ]

n peneli

[

ian, manfaa

[

peneli

[

ian dan

\ _\ _[

ema

[

ika pen

`a

i

\ ]

n.

cd c

II : TINJ

d

U

d

N PUST

d

K

d

Landa

\ ]

n

[

eo

^

i be

^

i

\ _

kan

` ^

aian

[

eo

^

i

[

ik

j]^

iabel-

j]^

iabel peneli

[

ian, melip

` [

i

landa

\]

n

[

eo

^

i da

^

i lo

k

ali

[

a

\

me

^

ek, landa

\ ]

n

[

eo

^

i da

^

i be

^

bagai fak

[

o

^ k

ang

mempenga

^`l _

lo

k

ali

[

a

\

me

^

ek dan penga

^`l

fak

[

o

^

faktor tersebut terhadap

loyalitas merek

.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi definisi operasional dari kedua variabel, populasi dan sampel yang

akan digunakan, metode pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan, analisis data

yang telah dilakukan dan pembahasan.

BAB V : PENUTUP

(29)

12

poqrnsnqtsupnvn

wxyxz{| } {~ {|

or

wxyxyx

r

y

s

t u

r

s

r

s

y

u

r

,

t

r

P

r

s

r

t

r

s

r

(

R

,

).

r

s

r

.

r

rus

r

s

rs

r

s

t

s s

r

y

tu s

u

t

rt

t

u

s

¡

s

r,

r

(

r,

¢ £

).

wxyxyxyx¤¥

n

~

r

ut

¦

s

P

s

r

¦

r

(

r,

§

),

r

s

,

st

t

, s

,

t

u r

t

u

s

r

s

u

y

, y

u

s

r

t

u

s

u

(30)

13

©ª «¬

st

¬ ®¯¬ °±¬® ²³´ ²«

/ or symbol (such as logo, trade mark, or package

design) intended to identify to goods or services of either one seller of a group of

seller, and to differentiate those goods or

services from those of competitors

©

.

Su

µ

tu

¶ ·

r

·¸ ¹µº µ »¼½ ¼

r

µ ¾¾

y

µ ¶·¶ ¿ ·

r

¼

t

µ¾º µ ¹ µº µ ¸À ¾Á Â¶ ·¾ ¶·¾ »·¾µ¼

su

¶ ¿ ·

r

¹ ÃÀºÂ ¸

t

·

rs

·¿ÂÄ

.

Å ¼

s

µ¶¹ ¼ ¾» ¼

tu,

¶ ·

r

·¸ ¶·½ ¼¾ºÂ ¾»¼

,

¿ µ¼ ¸ ¸À ¾Á Â¶ ·¾ ¶µ

u

¹Â ¾ ¹ ÃÀºÂÁ ·¾ º µ

r

¼ ¹ µ

r

µ ¸À¶¹ ·

t

¼

t

À Ã

y

µ¾ » ¿·

rus

µÆµ ¶·¶ ¿ ·

r

¼ ¸µ¾ ¹ ÃÀºÂ ¸

-

¹ ÃÀºÂ¸

y

µ ¾»

t

µ¶ ¹ µ¸¼º ·¾Ä ¼ ¸

(

Ç ·º ·

R

¼ µ¾µ

,

ÈÉÉÊ

).

Ë

u

¸µ¾ Æ µ¾

y

µ ¼

tu s

µÌ µ ¿ µÆ ¸µ¾

s

·À Ãµ¾ » ¹ ·¶µ

s

µ

r

Æµ

rus

º µ¹ µ

t

¶ ·¶¹ÀÁ ¼

s

¼ ¸µ¾

s

·¿Â µÆ ¶ ·

r

·¸

y

µ ¾ » º ¼º µ½µ¶ ¾

y

µ

t

·

r

º µ¹ µ

t v

¼

s

¼ º µ¾ ¶ ¼

s

¼ ¶·

r

·¸Í

y

µ¾ » ¶·¾Ì ·½µ

s

¸µ¾

t

·¾Äµ¾» µ¹ µ

y

µ¾» µ¸µ¾ º¼½µ¸Â ¸µ¾ ¹ ·¶µ

s

µ

r.

Î ·

r

· ¸ µº µ½ µÆ Ìµ¾Ì¼ ¹ ·

rus

µÆµµ ¾

u

¾

tu

¸

¶ ·¾»Æµ¾Äµ

r

¸µ¾

s

·¸Â¶¹Â½ µ¾ Ï¼

tur,

¶µ¾Ïµ µ

t,

¹ ·½ µ

y

µ¾µ¾Í º µ¾ ¹·¾ »µ½µ¶ µ¾

t

·

rt

·¾Ä

u

s

·Ðµ

r

µ ¸À ¾Á¼

st

·¾ ¸·¹µºµ ¹ ·¶¿ ·½ ¼

(

ÑÀÄ½·

r,

ÈÉ ÉÊ Ò ÈÊ Ó

). S

·º µ¾ »¸µ¾ ¶·¾Â Ã

ut

Ô·

r

¶ µ

w

µ¾ Ñ ·

rt

µÌµ

y

µ

(

º¼¸ÂÄ¼¹ À½·Æ

S

µ

s

À ¾»¸À Õµ

t

¼

,

ÈÉ ÖÉ

),

¹ ·

rus

µÆµµ¾ ¶·¶¼½¼¸¼ Ðµ

r

µ

y

µ ¾ » ¿ ·

r

¿·º µ

-

¿·º µ º µ½ µ¶ ¶·¶ µ¾º µ¾ » ¶·

r

·¸× Ô µ½ ¼

tu t

·

r

»µ¾Ä

u

¾» ºµ

r

¼

t

¼¹ · ¹ ·¶ µ

s

µ

r

µ¾

y

µ¾ »º ¼ »

u

¾µ¸ µ¾¹ ·

rus

µÆµµ¾Ä ·

rs

·¿ÂÄ

.

Ë·

r

ºµ

s

µ

r

¸ µ¾ º ·Ï ¼ ¾¼

s

¼ º ¼ µ

t

µ

s

¶µ¸µ º µ¹ µ

t

º ¼

s

¼¶ ¹Â½ ¸µ¾ ¿ µÆØ µ ¶ ·

r

·¸ µºµ½µÆ ¾µ¶ µ

, s

¼¶¿À½

,

¼

st

¼½µÆ Í º·

s

µ¼¾ µ

t

µ

u

¸À¶ ¿ ¼¾µ

s

¼ º µ

r

¼

s

·¶

u

µ¾

y

µ

y

µ¾ » º ¼¶ µ¸Á Âº ¸µ¾

u

¾Ä

u

¸ ¶ ·¶¿ ·º µ¸µ¾ ¹

r

ÀºÂ ¸ µ

t

µ

u

Ìµ

s

µ ºµ

r

¼ ¹·

s

µ¼ ¾»

, y

µ¾ » ¶ ·

ru

¹ µ¸µ ¾ Ìµ¾Ì ¼

(31)

14

ÙÚÛÚÛÚÙÚÜÝÞ ßÝ àÜÝÞ ßÝá ßâ ãäå

r

æ ßç ßè

p

ßæ ßéååê

r

ëìíî

r (

ïð íñòð ó ôõ îö

S

ì

s

ô÷øíô ùì

t

ð

,

úûüû

)

ý î÷

y

ì

t

ìíì÷ þ ìö ÿì ý î

r

îí ýîýðõ ð íð ÷ð õ ìð

y

ìð

tu

÷ðõìð

u

÷ø

s

ð ô÷ìõ

,

÷ð õ ìðîýôð ô÷ ìõï ì÷÷ðõìðîí óî

s

ðïð

r

ð

.

ì

.

ð õ ìð

u

÷ø

s

ð ô÷ ìõ

ð õ ìð

u

÷ø

s

ð ô÷ìõìï ìõìö÷ ðõìð

y

ì÷ øïð ó î

r

ôõ îöïì

r

ðì

tr

ð þ ñòóôï ñí

y

ì÷ øý îýþ î

r

ð íì÷ íîø

u

÷ìì÷

(utility)

u

÷ ø

s

ðô÷ ìõ íîóìï ì óì

r

ì íô÷ ñ ý î÷ ðýì÷ ì ÷ðõìð ð ÷ð þî

r

íìð

t

ì÷ õ ì÷ø

su

÷ øïî÷ øì÷

u

÷ ø

s

ð

y

ì ÷ øïðþî

r

ð íì÷ôõ îöó

r

ôï

u

íì

t

ì

u

ì

s

ìíîó ìï ìíô÷

u

ýî÷ þ ð õ ìð ýô ðô÷ ìõ

ð õ ìð îýô ðô÷ ìõ þ î

r

ö ñþ ñ÷øì÷ ï î÷ ø ì÷ óî

r

ì

s

ìì÷

y

ìð

tu

ó î

r

ì

s

ìì÷ óô ð

t

ð ì óì

y

ì÷ ø ìíì÷ ïðìõ ìýð ôõ îö íô÷ ñý î÷ óìï ì

s

ìì

t

ý îýþ îõ ð óôï ñí ù ð íì íô÷ ñý î÷ ýî÷ø ìõìýð óî

r

ì

s

ìì÷ óô ð

t

ð óìï ì

s

ìì

t

ý îýþîõ ð ì

t

ì

u

ý î÷øø

u

÷ìíì÷

su

ì

tu

ýî

r

îí ýìíìý î

r

îíò î

rs

îþ ñòýî ýþ î

r

ð íì÷÷ð õ ìðîýôð ô÷ ìõíîóìï ìíô÷ ñý î÷

.

ð õ ìð í ó î

s

ðð

r

ð

ð õ ìð îí ó î

s

ð ïð

r

ð ìïìõìö óðíð

r

ì÷ ð÷ïð

v

ðï ñ

t

î÷ ò ì÷ø þ ìø ìð ý ì÷ ì ïð

r

ð ÷

y

ì ïð ìý ì

t

ð ô ì÷ø õ ìð÷ ýì

u

óñ÷ þ ìøð ïð

r

ð÷

y

ì

s

î÷ïð

r

ð

.

ð õ ìð îí ó î

s

ð ïð

r

ð ð÷ð þ î

r

óñì

t

óìï ì óñþõðí î÷øì÷ íì

t

ì õìð ÷ ÷ð õ ìð îí ó î

s

ð ïð

r

ð ý î÷ ì

r

ð ì

w

ìþ ì÷ ì

t

ì

s

ì

t

ð ïð

r

ð

s

î

s

îô ì÷ø

.

(32)

15 t

r

y

t

s

r

!

(

"#$%& '()$ '

ty

)

ru

* !+

su

tu

! +, *

y

+ -

s

+ -

t

* +. +- /

str

t

-*

s

r

+0 1 2

r

/ + ! +, 3 +

y

+-

y

* /

r

!

s

+-

t

/*

r

u

! + -

r

*

rus

4 + /*

t

2

rt

4+ 4 /3*

(

5 /

R

+

,

6778

).

1 +

su

+

y

+-

y

*/

u

+

y

! + +9

ut

! + * 2 +

r

!

t

rs

23.

w

u

*3 + /4 /* ! + * / 2

r

2 -

t

r

+

t

:

r

! * ; /3 ! *

s

+-

y

+

w

r

! + !

r

!.

r

st

! * ; /3 !

y

+- 24

u

+--

u

/* +/ +- /

r

2

r

2 -

su

/3.

tr

23. +

y

(

<

ur

+. =/ !3. * 4

S

s

+-!>

t

,

67? 7

).

@A

n

t

r

5 // +,

(

/ !3. * 4

S

s

+-! >

t

,

67? 7

)

+B

t

!+ 24 C

y

t

s

r

! / 4 * 4 +

y

+- / !3 !+ ! +, 3 +

u

+.

u

! 2

r

!

t

rt

+.

u

/2 +/ +-!+

r

! + /

s

tu

!

t

- ; * ;/3 !0

S

/ +-! + +3 ;

ut

D

ss

(

/!3.* 4

Ru

y

D

r

+= 677E

),

y

t

s

ru

*! + 4

s

/

r

* 2 9

r

+

! +, 3 +* /

su

tu

+

t

s t

rt

+.

u (

r

!=* ;/3 !=9

s

,

t

u t

!

) y

+-/*

t

u

s

! +! 23.

u

4 ++

y

.

W

u

*3 + / !+=

y

t

s

r

! 2

r

2 / / +- + *

r

!3 * 2 +

2

ru

+-

(

#F

p

F$G HI #JK$ L M%N "F K$ OM( #

)

. P

r

!3 * 2 + 2

ru

+- / 4

t

+/ ! + * 2 + 2

ru

+- * /

su

tu

* ;/3 !

t

u

r

!

y

+- 24

/* +-

ru

4 4 : !. ; ! 2

s

+0 <

y

t

s

r

!=

t

+/ !+ 2

ru

+-t

r

4 /*

r

!

t

rs

23. /* +-

ru

4 4 !

s

t

+

t

r

4 /*

r

!

(S

s

+-!

(33)

16

PQRS

r (

TU RVW UX YZ S[ \ S TS

R

U Q]Q

,

^__`

)

a S]TS bU]U

s

URQ] cd efg hij eh

ty

s

SkQ lQU mn opeq rd p is

t

t p eu

t

evto pfu

t

t eu e viq

t

ro p

r

t eq e cdefg m

. S

ST Q]lRQ]

aS]V w

ut

xU]Yw T Q] xY

w

S]

(

TURVWUX YZ S[ xYy[Qa QT zTwU

s),

{Y

y

QZU

t

Q

s

aS

r

SR QTQZQ[

su

Q

tu

RY]TU

s

U T U aQ]Q

s

SYw Q] l X SZQ] llQ] a S]V ]|

u

RRQ]

s

U R QX X Y} U

t

Ub

t

S

r

[QTQX

su

Q

tu

aS

r

SR~ a SaXV ]

y

QU RYaU

t

a S] X QTQ aS

r

SR

t

S

rt

S]W

u

TQ ] kS

r

]U Q

t

u

]W

u

RWS

rus

a Sa kSZU ]

y

QTUaQ

s

QaS]TQ

t

Q] l

.

xS]V w

ut

Q

r

a QTU

ur

U Q ]W Y

(

TURVWUX YZ S[

S

Q

s

Y]lRY Q

t

U

,

^_ _

),

Z Y

y

QZ U

t

Q

s

aS

r

SR a S

ru

X QRQ]

su

Q

tu u

RV wQ] R S

t

S

r

R QU

t

Q] RY ]}V a S] RSX QT Q

s

SkVQ[ a S

r

SR

U

RV wQ] U]U a QaXV aS a kS

r

URQ] lQa kQ

r

Q]

t

S]WQ]l a

u

]lRU ]

t

U TQR]

y

Q

s

SYwQ]l

RY]} V aS] kS

r

QZU [ RS a S

r

SR X wYTV R

y

Q] l Z QU]~

t

S

rut

QaQ| U RQ XQTQ a S

r

SR

t

S

rs

SkVW TUTQX Q

t

UQTQ]

y

QXS

ru

kQ[ Q ]~kQURa S]

y

Q ] lRVW[Q

r

lQQ

t

Q

u

XV ]Q

tr

UkVWZQU ]

S

r

T Q

s

Q

r

R Q] TS bU]U

s

U TUQ

t

Q

s

TQXQ

t

TU

s

U aXV Z RQ] kQ[ Q ZY

y

QZ U

t

Q

s

aS

r

S R aS

ru

X QRQ]

s

U RQX X Y}U

t

U b

y

Q]l TU

tu

]|

u

RRQ]

s

SYwQ]l XSZ Q]llQ]

t

S

r

[QTQX

su

Q

tu

aS

r

SR} S yQ

r

QRY]}U

st

S]

y

Q]l

s

Q] lQ

t

TUX S] lQ

ru

[UQ

tr

UkVW

-

Q

tr

UkVWX wYTV R

r

t

r

xS]V w

ut

\ U TTS]}

(

TURVWUX YZS[ U]Q

rty S

xQ]

uru

]l

,

^__

),

RY]} V a S]

y

Q]lZ Y

y

QZ

t

S

r

[QT QX} V Q

tu

a S

r

SRaSa UZ URUyU

r

U

-

yU

r

U

s

SkQlQUkS

r

URVW

xSa UZ URURYaU

t

a S]X QTQa S

r

SRW S

rs

SkVW

.

^ S

r

Q]U aSakQ

y

Q

r

ZSkU[ X QTQ a S

r

SR

t

S

rs

SkVW kU ZQ TUkQ]TU]lRQ] TS]lQ] aS

r

SR

y

Q]lZ QU]

(34)

17

¡ ¢ £ ¤ ¡ £¤ ¢¥¦§

t

rs

£ ¨

t

¤§ ¡ ¢

rt

¤ £¡© ¡

ª

S

u

¡©¤ ¨¤¤ ¡«¦¥

s

¤

y

¡ ©£

r

¤

t

¡

r

¨

rs

£ ¨

.

¬

r

§¢

t

¡ ® §¤

s

¯ ®

uru

£¤ ¯

r

§

r

¤

r

t

rs

£ ¨ § ¡

r

s

u

¡ © £¡© ¡° £ ¡ © ¡§¡ © ¡

r

¨

rs

£ ¨

.

±

r

§

s

r

¡

ur

¤¡ §¤

t

s

§ ¢

t

§¤

s

¤¢ ¡ £° ² ¯¤

r

¤

-

¯¤

r

¤ ¦¡ ³ ¡

y

¡© ¦

y

t

r

° § ¢

su

tu

r

§ ° ¦¡ ³

u

¡

y

¡ © ¤ ¤¤ ¦ ¤

t

¡

t

r

° § ¢

su

tu

r

´ £

rs

§¤

u

¡ ¨

u

£

y

r

£¤ °

t

r

° § ¢

r

t

rs

£ ¨

,

r

¦ ¡§

s

¤ ¡

r

t

rs

£ ¨ ¢§ ¦¥ ¡ © ¤¡´ ¡ ¢£ ¤ ¡ £

ru

¡ ©

, s

u

¡ ©¤

ut

¤ ¤ ¡«¦¥

s

¤

y

¡© £

r

¤

t

¡ §¡© ¡

r

§ ¡ ¡ ® §¤

s

¯ ®

uru

£¤ ¯

r

§

r

¤

r

¨

rs

£ ¨

.

µ¶·¶µ¶¸¹º

m

»

n

¼ º½ ¾¿ÀÁ º

t

À¼Â»

r

»Ã

S

¯°¤«« ¡ § ¡ Ä ¡

(

§¤ ¨¤¢ ¦ °

S

s

¦¡©¦ Å

t

¤

,

ÆÇÈÇ

)

¡

y

t

¡

£° ²¦

y

¤

t

s

r

¨

r

£©¤§ Æ§¤¡ ³¤

y

¤

tu

É ÈÊË

t

Ì

t

ÍÎÌ ÏÐÑ

Loyalty

(

¢¡©

u

¥ ¡³¤ ¢

)

Ò

tt

¤

tu

§¤ ¡ ¦

y

ty

¤ ¢

ut

¤Ó£©¤ ¡´

y

¤

tu

É

.

Cognitive Loyalty

(35)

18

ÕÖ×Ø ØÙÚ

t

Û

v

Ù

Loyalty

ÜÝ

y

Þß à

t

Þ

s

àá à â àâÞ

s

Þ

r

ãÞá äÞâÞ äå

r

Þ

s

Þ Þá âÞá ãÝ æà

t

æåá ãÝáç è æåá

t

å

r

éÞâÞ ä

su

Þ

tu

æå

r

å ãÖ êÝáç è æåá æå æ àßàãà ãåâåãÞ

t

Þá å æÝç àÝáÞß

t

å

r

éÞâÞä æå

r

å ã

t

å

rs

åÕè ë

.

ÜÝ

y

Þß à

t

Þ

s

Þ ìå ãë àìàá àæå

ru

äÞ ãÞáì

u

á í

s

àâÞ

r

àä å

r

Þ

s

ÞÞ áâÞá

s

àãÞäãÝáç è æåá

t

å

r

éÞâÞä

s

åÕèÞé æå

r

å ã

s

åäå

rt

à

r

Þ

s

Þ

s

åá Þá í

, su

ãÞ

,

âÞá íå æÞ

r. P

åá í

u

á íãÞäÞá ä å

r

Þ

s

Þ ÞÞá àá à

âÞäÞ

t

âåá íÞá Þ

t

Þ

u t

Þáä Þ æå æ ÕÞáâ àá íãÞá âåá íÞá æå

r

å ã ß Þ àá Ö î à ãÞ ãÝáç è æåá æå æ àßàãà

s

àãÞä

y

Þá í äÝ

s

à

t

àì

t

å

r

éÞâÞä æå

r

å ãï æ Þ ãÞ âÞßÞ æ â à

r

à ãÝáç è æåá Þ ãÞá Õå

r

ãå æ ÕÞáíß Ý

y

Þß à

t

Þ

s

Þìåãë àì

.

ð

.

Conative Loyalty/behavioral intent

ÜÝ

y

Þß à

t

Þ

s

ãÝáÞ

t

àì æå

ru

äÞ ãÞá ÕÞ

t

Þ

s

Þá ëÞ

r

Þ

attitudinal loyalty

âÞá

behavioral

loyalty

y

Þá í â à

r

åä

r

å

s

åá ëÞ

s

àãÞá æåß Þß

u

à ãå ðåáâå

ru

áíÞá äå

r

àßÞ ãè ãÝáç è æåá

u

á ë

u

ã

æåáíí

u

á Þ ãÞá æå

r

åã

y

Þ áí

s

Þ æÞ â à æÞ

s

Þ

y

Þ á í Þ ãÞá âÞ

t

Þá í

.

ÜÝ

y

Þßà

t

Þ

s

ãÝáÞ

t

àì æå

ru

äÞ ãÞá

t

àá íãÞéß Þãè

y

Þ áí æÞ

s

àé Õå

rs

àìÞ

t

intent,

Õåß

u

æ

t

ÞæäÞ ã âÞßÞ æ

t

àáíãÞé ßÞ ãèá

y

Þ

t

Þ

.

2. Behavioral Loyalty

(

äå áí

u

ãè ñÞáäå

r

àß Þ ãè

)

òåßàäè ë à

action loyalty, y

Þáí â àâåìàá à

s

àãÞá

s

å ÕÞ íÞà

t

àáíãÞé ß Þ ãè æå æÕåßà

u

ß Þáí

su

Þ

tu

æå

r

å ã Ýß åé

s

åÝ ñÞá í ãÝáçè æåá

t

å

r

éÞâ Þä ãÞ

t

åíÝ ñà ä

r

Ýâè ã

t

å

rt

åá ë

u. T

àáíãÞé

(36)

19

ôõ

r

ö ÷

s

÷

r

ø ÷ù

ur

÷ú ÷ù öú ÷

t

÷

s

ö÷û÷

t

öú

s

ú üû ýþø÷ù ÿ÷ ÷ öú ü õù ú þ

y

÷ þú

t

÷

s

ü õ

r

õø

t

õ

r

öú

r

ú ö÷

r

ú

t

v

ty

t

v

ty

v

ty

/behavioral

intent,

ö÷ù

action loyalty.

T

n

t

r

!÷ þ÷ü ø÷ú

t

÷ùù

y

÷ ö õù "÷ ù þ

y

÷ þú

t

÷

s

üõ

r

õø

su

÷

tu

û#ö

u

ø $ öúö÷û÷

t

ú ÷ö÷ù

y

÷ ÿ õÿ õ

r

÷û ÷

t

ú ù "ø÷

t

÷ù þ

y

÷þ ú

t

÷

s

ü õ

r

õø% &÷ø õ

r (

öúø ý' úû þ õ !úù÷

rty S

( )÷ ù ý#

u

ù"

,

*++,

)

ü õüÿ÷ "ú

t

úù"ø÷

t

÷ ùþ

y

÷ þú

t

÷

s

ü õ

r

õøø õö ÷ þ÷ ü-

t

úù"ø÷

t

÷ù $

y

÷ú

tu

.

/%

Switcher

)õ

ru

û÷ø÷ù

t

úù "ø÷

t

÷ù þ

y

÷þú

t

÷

s y

÷ù " û÷ þú ù " ö÷

s

÷

r

öúü ÷ù÷ û õü ÿ õþú

t

úö÷ø û õö ýþú û÷ö÷ üõ

r

õø $

s

÷ü ÷

s

õø÷ þú

t

ú ö÷ø

t

õ

rt

÷

r

úø û÷ö÷ ü õ

r

õø ÷û÷û ýù

y

÷ù" öú ÷ù""÷û ü õü ÷ö÷ú

,

ö÷ù

su

ø÷ ÿõ

r

ûú ùö÷ üõ

r

õø% ! õù "÷ù ö õüú øú÷ù üõ

r

õø ü õü÷ú ùø÷ù û õ

r

÷ù÷ù

y

÷ù " øõ0úþ ö÷ þ ÷ü ø õû ý'

us

÷ù ûõüÿ õþú÷ ù% & û÷û ýù

y

÷ù" öú ÿ# ÷ þ ÷

t

÷

u

ü õù÷

w

÷

r

ø ÷ù øõù

y

÷ü÷ù÷ ù ÷ø÷ù þ õÿú öú

su

ø÷ú

.

) 'ú

v

÷

s

ú üõ

r

õø÷ ÿõ

r

ûúùö÷ üõ

r

õø ÷ö÷ þ÷ ÷

r

"÷

y

÷ù "

r

õùö ÷ ø÷

r

õù÷ "þ ù "÷ù ú ùú üõü÷ù"

s

õù ú

t

ú 1

t

õ

r

÷ö÷ û ÷

r

"÷

(price sensitive switcher). P

õüÿ õþú

t

úû õ ú ùú ü

u

ù"øúù ÿú

s

÷ öúú

st

ú þ÷ ø÷ù

s

õÿ÷ "÷ú

û õüÿ õþú ÷

r

"÷÷

t

÷

u

û õù "÷ þú %

2. Habitual buyer

P

õüÿ õþú

y

÷ù " ÿõ

r

÷ö ÷ ö÷þ÷ü

t

úù"ø÷

t

þ

y

÷ þú

t

÷

s

úùú ö÷û÷

t

öúø÷

t

õ"#úø÷ù

s

õÿ÷ "÷ú

û õüÿ õþú

y

÷ù" û ý÷

s

ö õù "÷ù ü õ

r

õø û# ö ýø

y

÷ ù " öúø ù ýü

s

úù

y

÷ ÷

t

÷

u s

õ

t

úö÷øù

y

÷ ü õ

r

õø÷

t

ú ö÷ø ü õù "÷ þ÷üú ø õ

t

úö÷øû ý÷

s

÷ù ö ÷ þ÷ü ü õù"ø ù ýü

s

ú û# ö ýø

t

õ

rs

õÿ ý'

.

P

÷ö÷

t

ú ù"ø÷

t

÷ù úùú û ÷ö ÷ ö÷

s

÷

r

ù

y

÷

t

úö÷ø öú ö÷û ÷

t

ú ÷ þ÷

s

÷ù

y

÷ù " 0

u

ø ý û

u

ù '

u

ø

(37)

20

23

r

34

t

3

rut

5 25 6 745 83

r

59 7:5;

t

3

rs

3<=> 232 3

r

9

u

45;

us

5:5

,

< 75

y

5

,

25

u

8= ; < 3

r

<5?5 7 <3;>

u

4 83; ?@A<5 ;5; 9 5 7;B C5D 7 D5 85

t

D 7

s

72 8=945 ; <5:E5 83 2< 39 7 7;7 D595 2232< 397

su

5

tu

23

r

34D 7 D5

s

5

r

45;5

t

5

s

43< 75

s

55 ;23

r

345

s

395 2 57;7

.

FGHIJKL M KNOPQRN

r

P

5D5

t

7 ;?45

t

7;7 832< 39 7 23

r

34 25

su

4 D59 5 2 45

t

3?@A7 8=5

s

< 795 2 3

r

345

23;?4 @;S= 2

s

7 23

r

34

t

3

rs

3<=>

,

23

s

4 78= ; D 3 274 75 ; 2

u

;?4 7;

s

56 5 2 3

r

345 232 7;D5:45 ; 832< 3975 ; ;

y

5 4 3 2 3

r

34 95 7; D 3;?5; 23;5 ; ??

u

; ? <75

y

5 8 3

r

597:5 ;

(sw

K

t

TUKVW TXL J

) y

5;?

t

3

r

45 7

t

D 3;?5 ;

w

54>

u, u

5;?

,

5

t

5

u r

3

s

74 @ 4 7;3

r

65

y

5 ; ?

239345

t

D 3; ?5 ;

t

7 ;D545; 23

r

345 D595 2 < 3

r

597: 2 3

r

34 B

U

;>

u

4 D5 85

t

2 3;5

r

74 27 ;5

t

85

r

5 832< 39 7

y

5; ? 25

su

4 D595 2

t

7;?4 5

t

9@

y

597

t

5

s

7;7 2545 85

r

5 83

s

5 7 ;? 83

r

9

u

23;?5

t

5

s

7< 7 5

y

5 83

r

597:5 ;

y

5; ?:5

rus

D 7

t

5 ; ??

u

; ?@9 3: 832< 39 7

y

5 ; ?25

su

4 D595 2 45

t

3 ?@A7 7;7 D 3; ?5 ; 2 3;5

w

5

r

4 5 ; < 3

r

< 5?5 7 2 5 ;Y5 5

t y

5 ; ? Z

u

4=8 < 3

s

5

r

s

3<5?5 74 @2 83;S5

s

7;

y

5

(sw

K

t

T UKVWTXLJ[X RI[

).

4. Liking the brand

P

5D5

t

7;?45

t

5 ; 4 3 3285

t

7 ;7

,

832< 39 7

su

;??

u

:

-su

;??

u

:2 3;

yu

45 7 23

r

34

t

3

rs

3<=>

.

Pr

3Y 3

r

3;S723

r

34 52

u

; ?4 7; D 79 5 ;D5

s

45 ; 85D5

su

5

tu

5

s

@S 75

s

7\ S 383A>7 S=5>=S 72< @9

,

A5;?45 75; 83; ?595 25; D595 2 23;??= ;545 ;] 5 > 5= 4 3S5; 4=59 7>5 S

(perceived

quality)

^5 ; ?>7;??7

. P

5D 5>7;?45> 5;7 ;7

,

4 3Z7 ;>55 ;85D58A@D=4<5 A=> 3A<5> 5 S 85D5

4 @2 7>23;> 3A:5D58D 7 A7S3;D 7A7

,

D5 ;23A34 523 A5 S 554 A5<D3; ?5;2 3A34 B

B

3A<5?5 7

(38)

21

_`abc cde fghij fk

lm

ru

nop oq

t

rqspo

t

oq

t

m

r

o

t

o

s

t ru oq o n o

r

o nm uvm wr

s

m

t

r o t oq u m

r

o

s

o voq ss o not o

t

m

r

x ot on

su

o

tu

nyzt {p |lm

r

mp oum un{q

y

or

su

o

tu

pm voqss ooq t ow ou umqm u

u

p oq

o

t

o

u

umq} ot r nmqss

u

q o t o

r

su

o

tu

u m

r

mp | lm

r

m p

t

m

rs

m v{~

s

oqso

t

nmq~rqs v osr um

r

mp o vorp t o

r

s

m sr

u

qs

s

rq

y

o uo

u

n{q

s

m vos or

su

o

tu

mp nym

s

r umqsmqo r

s

rono um

r

mp o

s

m vmqo

r

q

y

o

. R

o

s

o nm

r

o

y

o t r

r

r um

r

mp o

t

m

r

uoq rm

st

o

s

r not o

t

rqt op oq

s

mu o ou um

r

mp zumqt o

s

rp oq um

r

mp

t

m

rs

m v{~ noto zy oq s worq | r wor t o

r

r nm uvm w r

y

oqs vm

r

p zur

t

umq

t

m

rs

mv{~

t

rt op wox vmsr

tu

vm

s

o

r

not o nm

rus

ox o oq

t

m

t

onr wm vrx

pm not o tou nop

t

m

r

xot o n zyoq s worq t oq

t

m

r

x ot on no

s

o

r

tu s

mqt r

r

.

m wr uo

t

rqsp o

t

oq rq r t r v{o

t

tmqsoq um wop {p oq nmq

y

m tm

r

x oq o oq | mq s oq p o

t

o worq

pm wr uoq

y

o

t

rt op

s

m w ow

u

q

u

w t owou vmq~

u

p

y

oq s u

ur

q r t oq

t

rt op

t

m

rtutu

n pm u

u

qsp rq oq umq sp zq m n~

u

ow r

s

o

s

rp oq t ow ou vm q~

u

p worq |

S

m vosor zq~ z x op oq ot o p zq {umq

-

p zq {umq

y

oq s umu n{q

y

or p z u vrq o

s

r t o

r

t

rqsp o

t

oq

-t

rqsp o

t

oq rq r

.

p

r

(39)

22 r

y

r

¡

(

¢£ ¤¥¦

trust

)

§¨§ §

s

§¡

s

u

tu

¡ ©

rs

r

s

©

u

ª

r

¡

r

§

s

§¡«

-r

§

s

§¡«

y

§ª§¡

r

¡¬¡

s

§

t

r

ª

r

¡§

tu

¡

y

©© ¡ª

s

§

y

«¬§

t

§¨

(

®

u

® ®¯

usw

«°±²³ ²

)

´ µ¶

ut

®

u

®

(

§ ¡µ§ «ª

Ru

y

·

r

° ±²² ¸

), t

r

t

¹ ¨¡ «¶

y

ru

ª § ¡

r

y

t

r

ª

r

¡

.

t

§ ¨¡«¶§ § ©

r

ª µ© µ

(40)

(41)

24

þÿ ÿÿ

t

r

st

r

st

r

y

v

t

u

utus

u

r

y

su

tu

r

s

r

t

r

y

r

rs

,

v

-

v

y

r

y

s

r

put

!

,

"# $

t

% &

ty

$ ' "

t

!$

r

v

t

rs

(

)

u

) ) *

usw

+ ,-. -

).

/ 0 (

-

r

+

r

y

(

u

(

r

s

r

s

r

+ 1 (

t

s

r

+

t

0

r

P

2

s

r

t

r

st

rs

(

s

( (

r

3

.4

s

5

r

(Brand Reputation).

Brand reputation

(

r

1 (6

r

tu

(

t

(reliable). R

s

r

t

( (

s

2

u

advertising

public relation, t

2

u

ru

t

s

r

2 1

P

rs

0 (6

s

(

r

s

(+ 2

s

(

r

t

r

,

r

s

r

y

(

t

rs

(

r

t

r

y

(

)

u

)

)*

usw

+,-.-

).

,7

r

(

t

s

5

r

(Brand Predictability).

Predictable brand

r

y

u

(42)

25

89:;<= >:= >: ?>

t

@A< BC @AD@

t

BE@ 8@ E@

s

>

su

@

tu y

@:?

t

B E@ 8EBA@

r

@F 8@:@8@ :

t

>

r

G@ EB 8>

t

B 8@= >: ??

u

:@ 8@:=>

r

>8H >

rs

>C< H

.

IJK9= F >

t

>:; BL>

r

>8

(Brand Competence).

Brand Competence

@E@ M@A = >

r

>8

y

@ : ? =>=BM B8B 8>= @= F<@ :

u

:H

u

8

= >:

y

>M>

s

@ B8@ :F >

r

= @

s

@M @ A@ :

y

@ :?EB A@E@F B9M>AF >M@ : ??@ :NE@ :E@F @

t

= >= >:< AB 8>C< H

u

A@ ::

y

@

.

K >

t

B8@ E B

y

@ 8B:B

s

>C<@ A = >

r

>8 B

tu

= @=F<

u

:H

u

8 =>:

y

>M>

s

@ B 8@: F >

r

= @

s

@ M@A @: E@ M@= EB

r

B F >M@ : ??@:N =@ 8@ F >M@ : ??@ :

t

>

rs

>C< H =

u

:?8B : C >

r

8>B : ?B:@ :< :H

u

8=>

y

@ 8B :B=>

r

>8H >

rs

>C< H

.

P

>:>MB

t

B@: = >:?>:@ B M9

y

@MB

t

@

s

=>

r

>8 F >

r

:@ A EBM@8< 8@ : 9M >A L9O A@=@ E

PEQB

s.

R@M@= F>:>M B

t

B@::

y

@

y

@ : ? C >

r

G

u

E< M S

P

>:?@

ru

A K>F >

r

O@

y

@ @ : L>

r

>8

T

>

r

A@E @F T9

y

@M B

t

@

s

L>

r

>8U E >: ?@ : 9C G >8 F>:>MB

t

B@ : R >

t

>

r

?>: L >

r

>8

R

B:; 9 EB

K@C<F@

t

>: K

u

E< ;

,

=> :??

u

:@ 8@ :

v

@

r

B@C >M F Q> EB8H@C B MB

t

@

s

= >

r

>8N 89= F >

t

>:; B = >

r

>8N 8>

su

8@ @ : = >

r

>8N

r

>F< H@

s

B = >

r

>8 E@ : 8>F >

r

O@

y

@ @:

t

>

r

A@ E@F F >

rus

@ A@@ :J

P

@ E@ F >:>MB

t

B@ : B :B

,

A@

s

B M E@

r

B

v

@

r

B@C >M F Q>EB 8H@C BM B

t

@

s

= >

r

>8N 89= F >:H >

s

B =>

r

>8

,

E@ : 8>

su

8@@ : = >

r

>8

s

>O@

r

@ F @

rs

B@ M =>:< :G

u

88@ : A@

s

B M F 9; B

t

BV E@ :

s

B?:BVB 8@:

t

>

r

A@ E@F M9

y

@ MB

t

@

s

=>

r

>8

. S

>E@ : ?8@ :

v

@

r

B@C>M

r

>F

ut

@

s

B = >

r

>8 =>:< :G

u

88@: A@

s

BM

y

@ :? F 9;B

t

B V E@ :

t

BE@ 8

s

B ?:B VB 8@ :

t

>

r

A@ E@F M9

y

@ M B

t

@

s

= >

r

>8J

S

>M @ B: B

tu, v

@

r

B@C >M