THE PERFORMANCE OF THE OMBUDSMAN'S REPRESENTATIVES IN LAMPUNG PROVINCE OF INDONESIA COMPLETED A REPORT ON
COMPLAINTS AND ITS EFFECTS ON PUBLIC SERVICES.
By Anis Septiana
Implementation of good governance and public service improvement efforts and law enforcement required the existence of an external watchdog institutions are effectively able to control task organizers and Government in 2000, the President is attempting to come into being right the reform of the State and Government of the organization by forming the national Ombudsman commission through decision No. 44 in 2000. The national Ombudsman Commission aimed at helping Created and developed a conducive conditions in carrying out eradication of corruption, collusion and nepotism. Based on reports coming into the Office of the Ombudsman Representative RI Lampung in 2013 amounts to 120 Reports however that only 83 complaints resolved and the remaining 37 resolved entirely in 2014.
researchers.
This research result showed that the commission of ombudsman in Lampung by function can do control function to the public service in the case of education and board of investment and license city Lampung public complaints associated with deviations in to the public service in two the agency could be repaired after commission of ombudsman perform call for and investigative field that is exercised directly
KINERJA OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI LAMPUNG DALAM MENYELESAIKAN LAPORAN
PENGADUAN DAN PENGARUHNYATERHADAP PELAYANAN PUBLIK
Oleh Anis Septiana
Penyelenggaraan pemerintahan yang baik dan upaya peningkatan pelayanan publik dan penegakan hukum diperlukan keberadaan lembaga pengawas eksternal yang secara efektif mampu mengontrol tugas penyelenggara dan pemerintahan pada tahun 2000 presiden berupaya untuk mewujudkan reformasi penyelenggaraan Negara dan pemerintahan dengan membentuk Komisi Ombudsman Nasional melalui keputusan No. 44 tahun 2000. Komisi Ombudsman Nasional bertujuan membantu menciptakan dan mengembangkan kondisi yang kondusif dalam melaksanakan pemberantasan korupsi, kolusi dan nepotisme. Berdasarkan laporan yang masuk ke Kantor Ombudsman RI Perwakilan Lampung pada Tahun 2013 berjumlah 120 laporan namun yang terselesaikan hanya 83 pengaduan dan 37 sisanya terselesaikan seluruhnya di tahun 2014.
dengancara wawancara, observasi dan dokumentasi yang dilakukan dengan beberapa informan yaitu orang-orang yang dianggap berkepentingan dan terikat secara penuh yang menjadi perhatian peneliti.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa keberadaan Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Lampung secara fungsional bisa melakukan fungsi kontrol terhadap pelayanan publik dalam kasus di Dinas Pendidikan dan Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung pengaduan masyarakat yang terkait dengan adanya penyimpangan terhadap pelayanan publik di dua lembaga tersebut bisa diperbaiki setelah Ombudsman melakukan pemanggilan dan investigasi lapangan yang dilakukan secara langsung.
RIWAYAT HIDUP
MOTO
Lupa saja tidak baik apalagi melupakan.
Drs. Hi Agus Hadiawan
Semua yang riil bersifat rasional dan semua yang rasional bersifat riil.
Mutiara Tikha Aprilia
Maju tak gentar
Daendels
Dreaming Without Limit
PERSEMBAHAN
Segala puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT
yang telah memberikan segala nikmat iman, islam, dan tetap selalu melimpahkan rahmat kekuatan untuk tetap berada
dijalanNya.
Sholawat serta salam senantiasa tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW.
Kupersembahkan skripsi ini kepada:
Motivasi, Semangat dan Tujuan Hidupku Ayahanda Daendels dan Ibunda Ira Komariah
Terima kasih untuk segala-galanya
Adik-adik ku tersayang
Annisa Fitriani, David Levi Agung, Devia Dora dan Darwin Patih Paduka
Saudara dan sahabatku ku yang terbaik Terima kasih untuk semua warna dan suka duka
kebersamaanya
SANWACANA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya lah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ”Kinerja Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Lampung Dalam Menangani Laporan Pengaduan dan Pengaruhnya Terhadap Pelayanan Publik”. Penulis menyadari banyak sekali kesulitan dan hambatan yang dihadapi dalam proses penulisan skripsi ini. Namun kesulitan yang ada dapat dihadapi dengan baik berkat bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang setulus-tulusnya kepada:
1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan sekaligus pembimbing utama terimakasih telah menjadi sesosok guru yang banyak mengajarkan, memotivasi serta mengarahkan kepada penulis hingga dapat menyelesaikan skripsi secara baik dan maksimal. 2. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dosen Pembahas yang telah memotivasi dan memberikan pengarahan, saran dan kritik yang dapat membangun dan menjadi penyempurna untuk skripsi ini.
4. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat, M.Si selaku Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung.
5. Bapak Drs. R. Sigit Krisbintoro, M.IP selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung.
6. Kepada seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Pemerintahan FISIP Universitas Lampung yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Terima kasih yang setulus-tulusnya atas segala ilmu bermanfaat yang telah diberikan kepada penulis.
7. Bapak dan Ibu Staf Administrasi FISIP Universitas Lampung yang telah membantu penulis.
8. Mbak Nurmalena, A.Md. selaku staf ruang baca FISIP Universitas Lampung, terimakasih atas motivasi dan senyum semangat yang selalu diberikan.
9. Terima Kasih kepada Bapak Drs. H. Zulhelmi. SH. MH dan Bapak David Faranto, SH. MH, Ibu Upi Fitrianti, S.P, Hardian Ruswan, S.IP, Atika Mutiara Oktakevina dan Bapak Dodik Hermanto, SH. MH selaku Asisten Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Lampung yang telah banyak membantu penulis ketika melakukan penelitian.
Terima kasih untuk cinta yang tidak terbatas apapun, kalianlah hidup dan tujuan hidupku dan kalianlah semangatku dalam menyelesaikan skripsi ini. 12. Adik-adik ku tersayang Annisa Fitriani, David, Devia dan Darwin semoga
kelak menjadi anak yang berguna, bisa buat bangga kedua orang tua.
13. Sepupu-sepupu tersayang Rani, Puja, Maya, Raffli yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas semangat yang selalu menanyakan iyai kapan wisuda.
14. Nenek tersayang Hayana dan Amah terimakasih untuk doa dan motivasi yang telah diberikan disetiap waktu.
15. Terima kasih kepada sahabat yang sudah menjadi saudara, Mutiara Tikha Aprilia, Arief Indra Setiawan, Ekky Rizki Amanda, Erna Ningsih, Gabriella Ayu, Dina Ariesta, Rahmatika Zulham, Ellis, Mira Aprilika, Hadda Suhendra, Debri, Bhernanda dan buat mbiw’s kesayangan Tiara Anggina Putri, Dwi Kusumayanti, Annisa Rhafirna, Anggesti Irka Safitri, Deo Vita Effendi, Riri Rianiti, Yusi Alvita, Febria Nurdauci, Anggi Dwi Pramono, Riska Gustiani. Thank you preendss Semoga kita bisa terus sama-sama yaa sukses buat kita semua Aamiin.
dan Vivi Alvionita perjalanan kalian masih panjang semangat!
18. Terima kasih juga kepada Feri Eka Supratanda, Citra Saskia, Muhamad Rianzar, Fachreza M. Ilham, Enty Ulya, Venti Azharia, Aristo Effandi dan Agung Wahyudi yang telah menjadi keluarga KKN yang selama 40 hari mencoba mengabdi di Desa Rusaba, Kabupaten Pesawaran.
19. Seluruh pihak yang telah banyak membantu dan mendo’akan, dalam upaya menyelesaikan skripsi ini serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan skripsi, mohon maaf jika penulis tidak dapat menyebutkan satu persatu. Semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat, taufik, hidayah serta inayahnya kepada kita semua, dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Bandar Lampung, Penulis
DAFTAR ISI
3. Tujuan Penilaian Kinerja... 16
4. Manfaat Penilaian Kinerja... 18
5. Indikator Kinerja ... 21
b. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik……… 28
D. Sumber Data ... 36 A. Gambaran Umum Ombudsman ... 42
a. Ombudsman Republik Indonesia ... 42
b. Visi dan Misi Ombudsman ... 44
c. Fungsi, Tugas dan Wewenang ... 44
d. Tempat Kedudukan Susunan Keanggotaan Ombudsman RI ... 46
e. Ombudsman RI Perwakilan Lampung ... 47
f. Mekanisme dan Tata Kerja Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung ... 48
B. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung ... 50
a. Visi dan Misi Dinas Pendidikan ... 51
b. Tugas Pokok Dinas Pendidikan ... 51
c. Fungsi Dinas Pendidikan ... 51
d. Susunan Organisasi Dinas Pendidikan ... 52
C. Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung ... 53
a. Dasar Hukum ... 54
A. Prosedur Alur Penyelesaian Pengaduan... 66
B. Deskripsi Masalah Pelayanan Publik ………... 67
a. Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung ……….. 68
b. Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota BandarLampug.. ……….. 71
B. Penyelesaian Pengaduan Di Dinas Pendidikan Dan Badan Penanaman Modal Dan Perizinan Kota Bandar Lampung ... ... . 73
a. Resposivitas ……….. 74
b. Responsibilitas ……….. 77
C. Pembahasan ... ... 85
1. Penyelesaian Pengaduan Di Dinas Pendidikan Dan Badan Penanaman Modal Dan Perizinan Kota Bandar Lampung ... … 85
a. Responsivitas……… 85
b. Responsibilitas ………. 86
c. Akuntabilitas ……… 87
2. Perubahan Yang Terjadi Terhadap Pelayanan Publik Di Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung ... 88
a. Responsivitas ... . 88
b. Responsibilitas ... 88
c. Akuntabilitas ... . 89
3. Perubahan Yang Terjadi Terhadap Pelayanan Publik Di Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung ... 89
a. Responsivitas ... 89
b. Responsibilitas ... 90
c. Akuntabilitas ... 90
VI. Simpulan dan Saran ... 90
a. Simpulan ... ... 91
b. Saran ... 92
DAFTAR PUSTAKA ... 93
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam Penjelasan Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia menerangkan bahwa Reformasi mengamanatkan perubahan kehidupan bernegara, berbangsa, dan bermasyarakat yaitu kehidupan yang didasarkan pada penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang demokoratis dalam rangka meningkatkan kesejahteraan, menciptakan keadilan, dan kepastian hukum bagi seluruh warga Negara sebagaimana dimaksud dalam Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.
publik dan penegakan hukum diperlukan keberadaan lembaga pengawas eksternal yang secara efektif mampu mengontrol tugas penyelenggara dan pemerintahan. Pengawasan internal yang dilakukan oleh pemerintah sendiri dalam implementasinya ternyata tidak memenuhi harapan masyarakat baik dari sisi objektifitas maupun akuntabilitasnya.
Dari kondisi diatas, pada tahun 2000 presiden berupaya untuk mewujudkan reformasi penyelenggaraan Negara dan pemerintahan dengan membentuk Komisi Ombudsman Nasional melalui keputusan No. 44 Tahun 2000. Komisi Ombudsman Nasional bertujuan Membantu menciptakan dan mengembangkan kondisi yang kondusif dalam melaksanakan pemberantasan korupsi, kolusi, nepotisme serta meningkatkan perlindungan hak masyarakat agar memperoleh pelayanan publik, keadilan, dan kesejahteraan. Untuk lebih mengoptimalkan fungsi, tugas dan wewenang Komisi Ombudsman Nasional, dibentuklah undang-undang tentang Ombudsman R.I. sebagai landasan hukum yang lebih jelas dan kuat. Hal ini sesuai pula dengan amanat Ketetapan Majelis Permusyawaratan Rakyat No.VIII/MPR/2001 tentang Rekomendasi Arah Kebijakan Pemeberntasan dan Pencegahan Korupsi, Kolusi dan Nepotisme yang salah satunya memerintahkan dibentuknya Ombudsman dengan undang-undang.
pengaduan pelayanan publik, selama ini dilakukan dengan mengajukan gugatan melalui pengadilan, penyelesaian melalui pengadilan tersebut memerlukan waktu cukup lama dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu, diperlukan lembaga tersendiri yakni Ombudsman Republik Indonesia yang dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur tangan kekuasaan lainya.
Ombudsman Republik Indonesia adalah lembaga Negara yang mempunyai wewenang mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta Badan Swasta atau perseorangan yang di beri tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagaian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan anggaran pendapatan dan belanja daerah. Tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu, yang dilakukan oleh swasta/perseorangan tersebut, antara lain pekerjaan yang dilakukan oleh swasta atau perseorangan berdasarkan kontrak yang dibiayai dari anggran pendapatan dan belanja Negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.
perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, mengguanakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian dan pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materil dan inmateril bagi masyarakat dan orang perseorangan. Dalam pelaksanaan tugas pemeriksaan laporan, Ombudsman wajib berpedoman pada prinsip Independen, non-diskriminasi, tidak memihak dan tidak memungut biaya serta wajib mendengarkan dan mempertimbangkan pendapat para pihak dan mempermudah Pelapor. Dengan demikian Ombudsman dalam memeriksa laporan tidak hanya mengutamkan kewenangan yang bersifat memaksa, misalnya pemanggilan, namun Ombudsman dituntut untuk memgutamkan pendekatan persuasif kepada para pihak agar Penyelenggra Negara dan pemerintahan mempunyai kesadaran sendiri untuk dapat menyelesaikan laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan layanan publik. Dengan menggunakan pendekatan ini berarti tidak semua Laporan harus diselesaikan melalui mekanisme rekomendasi.
Ombudsman menyampaiakan Laporan berkala dan laporan tahunan, atau dapat menyampaiakan laporan khusus kepada Dewan Perwakilan Rakyat dan Presiden yang dapat dijadikan bahan bagi Dewan Perwakilan Rakyat atau Presiden untuk mengambil kebijakan dalam membangun pelayanan publik yang lebih baik.
Demi memperlancar pelaksanaan tugas dan wewenang Ombudsman di Daerah, maka didirikanlah Kantor Perwakilan Ombudsman RI di Provinsi Lampung pada bulan Oktober tahun 2012 yang dipimpin oleh Kepala Perwakilan Bapak Drs. H. Zulhelmi.,SH.M.M dan dibantu oleh 5 (lima) orang Asisten. Dengan dibentuknya Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung diharapkan terbentuknya pengawasan yang dapat berdampak kepada penyelenggaraan Pemerintah Daerah yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, nepotisme. sehinggga setiap anggota masyarakat dapat menerima pelayanan dengan baik.
Tabel 1. Jenis dan Jumlah Pengaduan pada Ombudsman RI Provinsi Lampung tahun 2013
Sumber : Dokumen Kerja Ombudsman RI Provinsi Lampung Tahun 2013.
Secara terperinci laporan yang masuk ke Kantor Ombudsman RI Perwakilan Lampung pada Tahun 2013 berjumlah 120 Laporan, penyelesaian pengaduan yang masuk ke Ombudsman RI Perwakilan Lampung mengenai penundaan berlarut, penyalahgunaan wewenang berhasil diselesaikan 100%, tidak memberikan pelayanan diselesaikan 66,7%, mengenai penyimpangan prosedur 80%, mengenai permintaan uang, barang dan jasa hanya berhasil 50%, tidak kompeten diselesaikan 27,8%, mengenai bertindak sewenang-wenang berhasil diselesaikan 50%, sedangkan masalah mengenai tidak patut berhasil diselesaikan 82,8%, dan mengenai masalah melalaikan kewajiban terselesaikan sebanyak 33%.
Lebih terperinci masalah penundaan berlarut yang masuk ke Ombudsman Lampung yaitu mengenai laporan substansi yang melakukan penundaan kewajiban yaitu seperti masalah penanganan jamkesmas, masalah berkas kasasi
No Substansi Maladministrasi Jumlah
pengaduan
9 Melalaikan kewajiban 8 3 33,4
yang tidak dikirim kan oleh Pengadilan Negeri Kotabumi, masalah permohonan liputan berita dari media cetak inspiratif ke BPN Kota Bandar Lampung, masalah penanganan pasien Jamkesda di RSUD Kabupaten Pringsewu, masalah penundaan pembuataan sertifikat. Selanjutnya masalah penyalahgunaan wewenang adalah masalah yang tidak seharusnya dilakukan oleh instansi pemerintah namun masih dirasakan oleh masyarakat (pelapor) seperti masalah pengenaan tarif reklame dan masalah pengenaan tarif pajak yang tidak sesuai peraturan. Kemudian masalah tidak memberikan pelayanan yang artinya masyarakat tidak diberikan apa yang dibutuhkan, yaitu seperti masalah sekolah SMK yang tidak mendapatkan mata pelajaran praktik computer sedangkan pada saat daftar ulang membayar biaya praktik komputer dan masalah korban bncana longsor yang belum mendapat pengaduan pemda Kabupaten Tanggamus.
masalah penanganan penyelsaian hubungan industrial (PHI) yang dilakukan persekongkolan dan masalah pndataan pembebasan lahan dan tanam tumbuh warga. Tidak patut masuk dalam substansi maladministrasi yaitu seperti masalah pembangunan siring di Talang Sebaya Kecamatan Kasui Kabupaten Way kanan dan masalah perlintasan kereta api belum terpasang palang pintu dan yang terakhir substansi maladministrasi melalaikan kewajiban yaitu aeperti masalah keluhan warga yang kesulitan mengakses websit penerimaan CPNS secara online di website Kabupaten Pesisir Barat.
Pada hari yang sama penulis bertemu dengan ibu Upi Fitriyanti Ketua Bidang Pencegahan, penulis mendapatkan keterangan bahwa Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung telah melakukan program Bidang Pencegahan yang bekerjasama dengan Dr. Dedy Hermawan sebagai Akademisi Fisip Unila dengan tema penelitian ”Kepatuhan SKPD terhadap UU 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik” adapun yang menjadi objek penelitian berada 26
Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintah Provinsi Lampung dan Kota Bandar Lampung.
Kedua instansi tersebut dipilih karena dapat menjadi barometer dalam mengukur Kinerja Ombudsman RI Perwakilan Lampung pada tahun 2013 dan pengaruhnya terhadap peningkatan pelayanan publik, salah satunya Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung adalah instansi Pemerintah yang terdapat banyak laporan dan Bandan Penanaman Modal Kota Bandar Lampung masuk dalam Zona Merah yang berarti menggambarkan kepatuhan yang rendah dari penyelenggara perizinan terhadap pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 sehingga dapat mempermudah penulis untuk melakukan penelitan di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Lampung.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana Kinerja Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung dalam menyelesaikan laporan di Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung dan Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung serta pengaruhnya terhadap pelayanan publik di kedua instansi tersebut?
C. Tujuan Penelitian
D. Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah : 1.Secara teoritis
Penelitian ini diharapkan turut mengembangkan teori-tori ilmu pemerintahan yang berkaitan dengan teori kinerja organisasi publik.
2.Secara Praktis
II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Kinerja
Menurut Fahmi (2012:2), kinerja adalah hasil yang diperoleh oleh suatu organisasi baik organisasi tersebut bersifat profit oriented dan non profit oriented yang dihasilkan selama satu periode waktu. Secara lebih tegas Amstron dan Baron mengatakan kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis organisasi, kepuasan konsumen (Amstrong dan Baron, 1998:15). Lebih lanjutan Bastian (2010:2) menyatakan bahwa kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijaksanaan dalam mewujudkan sasaran, tujuan,misi dan visi organisasi yang tertuang dalam perumusan skema strategis (strategic planning) suatu organisasi.
sebelum melakukan tugas seperti konten pengetahuan, pengetahuan organisasi, kemampuan, kepercayaan diri, gaya kognitif, motivasi intrinsik, nilai-nilai budaya. Variabel tugas termasuk faktor-faktor yang bervariasi baik di dalam maupun di luar tugas, seperti kompleksitas, format presentasi, pengolahan dan respon modus siaga.Sementara itu, variabel lingkungan meliputi semua kondisi, keadaan, dan pengaruh di sekitar orang yang melakukan tugas tertentu, seperti tekanan waktu, akuntabilitas, tujuan yang telah ditetapkan dan umpan balik.
Menurut Nasucha dalam Fahmi (2011:3) kinerja organisasi adalah sebagai efektivitas organisasi secara menyeluruh untuk memenuhi kebutuhan yang ditetapkan dari setiap kelompok yang berkenaan dengan usaha-usaha yang sistemik dan meningkatkan kemampuan organisasi secara terus menerus mencapai kebutuhannya secara efektif.Pengertian kinerja adalah suatu tingkat peranan anggota organisasi dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi, peranan yang dimaksud adalah pelaksanaan suatu tindakan untuk menjalankan dan menyelesaikan tugas yang diberikan.
Sedangkan Robbins (1996:75) mendefinisikan kinerja pegawai dapat dilihat dalam 3 kriteria, yaitu:
a. Hasil-hasil tugas individual. Menilai hasil tugas pegawai dapat dilakukan pada suatu badan usaha yang sudah menetapkan standar kinerja sesuai dngan jenis pekerjaan, yang dinilai berdasarkan standar kinerja sesuai dengan jenis pekerjaan, yang dinilai berdasarkan periode waktu tertentu. Bila pegawai dapat mencapai standar yang ditentukan berarti hasil tugasnya baik.
.
c. Ciri atau sifat, ini merupakan bagian terlemah dari criteria kinerja yang ada. Ciri atau sifat pegawai pada umumnya berlangsung lama dan tetap sepanjang waktu, tetapi adanya perubahan-perubahan dan campur tangan dari pihak luar seperti diadakannya pelatihan akan mempengaruhi kinrja dalam beberapa hal.
Menurut Moehariono (2012:69) manajemen kinerja instansi pemerintah adalah Sebagai suatu sistem, membutuhkan suatu proses yang sistematis sehingga perlu dibuat desain sistem manajemen kinerja yang tepatuntuk mencapai kinerja optimal. Sistem merupakan serangkaian prosedur, langkah atau tahap yang tertata dengan baik.Demikian juga dengan sistem manajemen kinerja organisasi publik atau instansi pemerintah mengandung prosedur, langkah atau tahapan yang mengandung suatu siklus kinerja. Secara garis besar, sebagai bagian dari sistem akuntabilitas kinerja, siklus manajemen kinerja dibagi dalam lima fase atau lima tahap, yaitu : perencanaan kerja, implementasi, pengukuran kinerja dan evaluasi kinerja, pelaporan kinerja, dan audit kinerja.
2. Penilaian kinerja
Penilaian kinerja mempunyai peranan penting dalam peningkatan motivasi ditempat kerja. Penilaian kinerja ini (performance appraisal) pada dasarnya merupakan faktor kunci guna mengembangkan suatu organisasi secara efektif dan efisien. Pegawai menginginkan dan memerlukan balikan berkenaan dengan prestasi mereka dan penilaian menyediakan kesempatan untuk memberikan balikan kepada mereka jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka penilaian dapat di gunakan untuk meninjau kemajuan pegawai dan untuk menyusun rencana peningkatan kerja.
Rahmanto menyebutkan prestasi kerja atau kinerja sebagai tingkat pelaksanaan tugas yang bisa dicapai oleh seseorang, unit, atau divisi, dengan menggunakan kemampuan yang ada dan batasan-batasan yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan instansi. (www.feunpak.web.id/jima/isna.txt diakses pada: 7/2/2014).
yaitu kuantitas pekerjaan, kualitas Pekerjaan, pengetahuan kerja, kerjasama tim dan kreatifitas.
Penilaian kinerja adalah suatu penilaian yang dilakukan kepada pihak manajemen perusahaan baik karyawan maupun manajer yang selama ini telah melakukan pekerjaannya. Sedangkan Mathis dan Jackson (2001:65) mengatakan bahwa penilaian kinerja merupakan proses mengevaluasi seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka ketika dibandingkan dengan satu set standar, dan kemudian mengomunikasikan informasi tersebut. Penilaian yang dilakukan tersebut nantinya akan menjadi bahan masukan yang berarti dalam menilai kinerja yang dilakukan dan selanjutnya dapat dilakukan perbaikan, atau yang biasa disebut perbaikan yang berkelanjutan.
Penilaian kinerja dalam rangka pengembangan sumber daya manusia adalah sangat penting artinya. Hal ini mengingat bahwa dalam kehidupan organisasi setiap orang atau pegawai ingin mendapatkan penghargaan dan perlakuan yang adil dari pemimpin organisasi yang bersangkutan.
Siagian (2003:41) menekankan bahwa Penilaian merupakan upaya pembanding antara hasil yang nyata dicapai setelah satu tahap tertentu selesai dikerjakan dengan hasil yang seharusnya dicapai untuk tahap tersebut. Definisi tersebut menunjuk kepada lima hal yaitu :
1. Penilaian berbeda dengan pengawasan yang sorotan perhatiannya ditujukkan pada kegiatan operasionalyang sedang diselenggarakan, sedangkan penilaian dilakukan setelah satu tahap tertentu dilalui. 2. Penilaian menghasilkan informasi tentang tepat tidaknya semua
3. Hasil penilaian menggambarkan apakah hasil yang dicapai sama dengan sasaran yang telah ditentukan, melebihi sasaran atau malah kurang dari sasaran.
4. Informasi yang diperoleh dari kegiatan penilaian diperlukan untuk mengkaji ulang semua komponen proses manajerial sehingga perumusan kembali berbagai komponen tersebut dapat dilakukan dengan tepat.
5. Orientasi penilaian adalah masa depan yang pada gilirannya memungkinkan organisasi meningkatkan kinerjanya. (Menurut Sondang P. Siagian, 2003:41).
Penilaian kinerja adalah Suatu proses penilaian formal atas hasil kerja seseorang yang dilakukan oleh seorang penilai, hasil penilaian harus disampaikan direksi, atasannya dan kepada karyawan bersangkutan lalu dimasukkan dalam file dokumen kepegawaian karyawan bersangkutan,
Menurut Sastrohadiwiryo (2003:231), penilaian kinerja adalah suatu kegiatan yang dilakukan manajemen atau penyedia penilai untuk menilai kinerja tenaga kerja dengan cara membandingkan kinerja dengan kinerja atas uraian atau deskripsi pekerjaan dalam suatu periode tertentu biasanya setiap akhir tahun.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa penilaian kerja merupakan suatu penilaian tentang kondisi kerja karyawan yang dilaksanakan secara formal dan dikaitkan dengan standar kerja yang telah ditentukan suatu instansi tertentu.
3.Tujuan Penilaian Kinerja
pengembangan karier, program-program kompensasi, promosi, demosi, pensiun, serta pemecatan.
Sastrohadiwiryo (2003:233) mengemukakan bahwa penilaian kinerja dilakukan dengan tujuan sebagai:
a. Sumber data untuk perencanaan ketenagakerjaan dan kegiatan pengembangan jangka panjang bagi perusahaan yang bersangkutan.
b. Nasihat yang perlu disampaikan kepada para tenaga kerja dalam perusahaan.
c. Alat untuk memberikan umpan balik (feed back) yang mendorong ke arah kemajuan dan kemungkinan memperbaiki atau meningkatkan kualitas kerja bagi para tenaga kerja.
d. Salah satu cara untuk menetapkan kinerja yang diharapkan dari seorang pemegang tugas dan pekerjaan.
e. Landasan/bahan informasi dalam pengambilan keputusan pada bidang ketenagakerjaan, baik promosi, mutasi , maupun kegiatan ketenagakerjaan lainnya.
f. Standar dalam penentuan tinggi rendahnya kompensasi serta administrasi bagi tenaga kerja.
Kemudian menurut Faustino Cardoso Gomes (1997:135) tujuan penilaian kinerja secara umum dibedakan atas dua macam, yaitu untuk mereward performasi sebelumnya (to reward pastperformance) dan untuk memotivasikan perbaikan performansi pada waktu yang akan datang (to motivate future performance improvement).
Dari pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa tujuan penilaian kinerja antara lain:
a. Sebagai sumber data untuk perencanaan ketenagakerjaan dan kegiatan pengembangan bagi instansi yang bersangkutan
c. Untuk mereward performansi sebelumnya dengan memberikan nasihat kepada para tenaga kerja dalam instansi
d. Sebagai alat untuk memberikan umpan balik (feed back) yang mendorong ke arah kemajuan dan kemungkinan memperbaiki atau meningkatkan kualitas dan motivasi kerja yang akan datang.
4. Manfaat Penilaian Kinerja
Orang-orang yang berkecimpung dalam manajemen sumber daya manusia sependapat bahwa penilaian ini merupakan bagian penting dari seluruh proses kekaryaan karyawan yang bersangkutan.Manfaat yang diperoleh dari penilaian kinerja ini terutama menjadi pedoman dalam melakukan tindakan evaluasi bagi pembentukan organisasi yang sesuai dengan harapan.
Mangkuprawira (2003:224-225) menjelaskan manfaat penilaian kinerja ditinjau dari beragam perspektif pengembangan perusahaan, khususnya manajemen sumber daya manusia, yaitu sebagai berikut:
a. Perbaikan Kinerja adalah Umpan balik kinerja bermanfaat bagi karyawan, manajer, dan spesialis personal dalam bentuk kegiatan yang tepat untuk memperbaiki kinerja.
b. Penyesuaian Kompensasi adalah Penilaian kinerja membantu mengambil keputusan menentukan siapa yang seharusnya menerima peningkatan pembayaran dalam bentuk upah dan bonus yang didasarkan pada sistem merit.
c. Keputusan Penempatan adalah Promosi, transfer, dan penurunan jabatan biasanya didasarkan pada kinerja masa lalu dan antisipatif, misalnya dalam bentuk penghargaan.
e. Perencanaan dan Pengembangan Karir adalah Umpan balik kinerja membantu proses pengambilan keputusan tentang karir spesifik karyawan.
f. Defisiensi Proses Penempatan Staf adalah baik buruknya kinerja berimplikasi dalam hal kekuatan dan kelemahan dalam prosedur penempatan staf di departemen SDM.
g. Ketidakakuratan Informasi adalah buruk dapat mengindikasikan kesalahan dalam informasi analisis pekerjaan, rencana SDM, atau hal lain dari sistem menajemen personal. Hal demikian akan mengarah pada ketidaktepatan dalam keputusan menyewa karyawan, pelatihan, dan keputusan konseling.
h. Kesalahan Rancangan Pekerjaan adalah Kinerja buruk mungkin sebagai sebuah gejala dari rancangan pekerjaan yang keliru. Lewat penilaian dapat didiagnosis kesalahan-kesalahan tersebut.
i. Kesempatan Kerja yang SamaPenilaian kinerja
j. Kesempatan Kerja yang Sama adalah Penilaian kinerja yang akurat yang secara aktual menghitung kaitannya dengan kinerja dapat menjamin bahwa keputusan penempatan internal bukanlah sesuatu yang bersifat diskriminasi.
k. Tantangan-Tantangan Eksternal: Kadang-kadang kinerja dipengaruhi oleh faktor-faktor lingkungan pekerjaan,seperti keluarga, finansial, kesehatan, atau masalah-masalah lainnya. Jika masalah-masalah tersebut tidak diatasi melalui penilaian, departemen SDM mungkin mampu menyediakan bantuannya.
l. Umpan Balik pada SDM: Kinerja yang baik dan buruk di seluruh organisasi mengindikasikan bagaimana baiknya fungsi departemen SDM diterapkan.
Manfaat penilaian kinerja adalah untuk penyesuaian kompensasi, keputusan penempatan dan pengembangan karir dan memberikan kesempatan kerja yang adil, sehingga karyawan dapat memperbaiki kinerjanya. Hal ini akan berdampak pada perbaikan perencanaan dan pengembangan organisasi untuk menghadapi tantangan masa depan.
Dari beberapa pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa manfaat dari penilaian kinerja antara lain:
a. Manfaat bagi karyawan yang dinilai Penilaian kinerja bermanfaat sebagai umpan balik tentang berbagai hal seperti: kemampuan, keletihan, kekurangan, dan potensi karyawan yang pada akhirnya bermanfaat untuk menentukan tujuan, rencana, dan pengembangan karirnya.
b. Manfaat bagi penilai
Dengan adanya penilaian kinerja memberikan kesempatan bagi penilai untuk mengukur dan mengidentifikasikan kecenderungan kinerja karyawan untuk perbaikan manajemen selanjutnya serta kesempatan bagi penilaiuntuk menjelaskan tujuan dan prioritas penilai dengan memberikan pandangan yang lebih baik terhadap bagaimana karyawan dapat memberikan kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan.
c. Manfaat bagi perusahaan
5. Indikator Kinerja
Indikator kinerja merupakan sesuatu yang dapat dihitung dan diukur. Dalam menetapkan indikator kinerja, harus dapat diidentifikasikan sesuatu bentuk pengukuran yang akan menilai hasil outcome yang diperoleh dari aktivitas yang dilaksanakan. Indikator kinerja ini digunakan untuk meyakinkan bahwa kinerja hari demi hari pegawai tersebut membuat kemajuan menuju tujuan dan sasaran dalam rencana strategis.
Berkenaan dengan penilaian kinerja organisasi publik Moehariono (2012:30) indikator kinerja adalah menjelaskan apa yang harus dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi atau perusahaan atas keberhasilan tersebut. Indikator kinerja (performance indicator) sering disamakan dengan ukuran kinerja (performance measure). Namun, sebenarnya meskipun keduanya merupakan sama-sama kriteria pengukuran kinerja, tetapi terdapat perbedaan arti dan maknanya. Menurut Moehariono (2012:162) ada tiga konsep yang dapat digunakan mengukur kinerja organisasi publik, yaitu:
1. Responsivitas (responsiveness) yaitu menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Responsibilitas (responsibility) yaitu pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan secara implisit maupun eksplisit.
masyarakat, bias berupa penilaian dari wakil rakyat, pejabat dan masyarakat.
B. PENGAWASAN
1. Arti dan Tujuan Pengawasan
Tidak dapat disangkal bahwa masing-masing fungsi pimpinan berhubungan erat satu sama lain. Hal ini akan lebih jelas, bila kita ingat bahwa sesungguhnya fungsi pimpinan yang lima itu, yakni merencanakan, pengorganisasian, penyusunan, memberi perintah dan pengawasan adalah prosedur atau urutan pelaksanaan dalam meralisasi tujuan badan usaha. Walaupun terdapat kenyataan demikian, umumnya para ahli lebih menonjolkan hubungan erat antara perencanaan, member perintah, dan pengawasan.
Perencanaan berhubungan erat dengan fungsi pengawasan karena dapat dikatakan rencana itulah sebagai standar atau alat pengawasan bagi pekerjaan yang sedang dikerjakan. George R. Terry dalam Manullang (2012:172) mendefinisikan pengawasan sebagai proses untuk mendeterminir apa yang akan dilaksanakan, mengevaluasi pelaksanaan dan bilamana perlu menerapkan tindakan-tindakan korektif sehingga sesuai dengan rencana. Selanjutnya Fayol dalam Manullang (2012:173) mengatakan pengawasan terdiri dengan maksud untuk memperbaikinya dan mencegah terulangnya kembali.
supaya perencanaan pekerjaan sesuai dengan rencana semula. Dari berbagai batasan pengawasaan diatas bahwa tujuan utama dari pengawasan ialah mengusahakan agar apa yang direncanakan menjadi kenyataan.
2. Prinsip-Prinsip Pengawasan
Untuk mendapatkan suatu sistem pengawasan yang efektif, maka perlu dipenuhi beberapa prinsip pengawasan. Prinsip-prinsip yang perlu dipenuhi menurut Manullang (2012:173) yaitu adanya pemberian instruksi-instruksi dan wewenang kepada bawahan. Prinsip pertama pengawasan tersebut sangatlah penting, karena merupakan standar atau alat pengukur dari pekerjaan yang dilaksanakan oleh bawahan. Rencana tersebut dapat menjadi petunjuk apakah suatu pelaksanaan pekerjaan berhasil atau tidak. Prinsip kedua, yaitu bertujuan agar sistem pengawasan itu efektif untuk dilaksanakan. Wewenang dan instruksi yang jelas dapat diberikan kepada bawahan, karena berdasarkan itulah dapat diketahui apakah bawahan tersebut telah menjalankan fungsinya dengan baik. Atas dasar instruksi yang diberikan kepadanya sehingga dapat diawasi pekerjaan yang telah dilakukan.
3. Jenis-jenis Pengawasan
macam dasar penggolongan jenis pengawasan menurut Manullang (2012:176) yaitu:
1. Ditinjau menurut waktu yaitu pengawasan preventif, yaitu pengawasan yang dilakukan pada saat pekerjaan sedang berlangsung. Yang kedua pengeawasan represif, yaitu pengawasan yang dilaksanakan pada akhir selesainya kegiatan.
2. Ditinjau objek pengawasan
Pengawasan administratif, yaitu pengawasan dilaksanakan di bidang
yang fungsinya dikategorikan sebagai tugas administratif (bagian keuangan, bagian personalia dan sebagainya) sertapengawasan operatif, yaitu pengawasan yang dilaksanakan pada bidang yang berfungsi melaksanakan pekerjaan operatif (bagian proses produksi, bagian marketing dan sebagainya).
3. Ditinjau subjek pengawasan
Pengawasan intern, yaitu yang dilakukan oleh atasan dari petugas atau bawahan yang bersangkutan dan pengawasan ekstern, yaitu pengawasan yang dilakukan oleh orang-orang di luar organisasi.
4. Cara mengumpulkan fakta-fakta guna pengawasan.
C. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan dan Pelayanan Publik.
Pemerintah sebagai abdi masyarakat atau negara memiliki fungsi utama untuk mengadakan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan. Sifat yang menonjol dari administrasi adalah bersifat pelayanan yang bertujuan membantu pekerjaan organisasi secara keseluruhan. Sianipar (1985:5) menjelaskan pelayanan diartikan sebagai cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang, atau sekelompok orang, artinya yang dilayani adalah individu,pribadi-pribadi dan organisasi. Sedangkan Toha (1983:44) bahwa salah satu sifat yang sangat menonjol dari administrasi adalah bercorak pelayanan dan usaha kerja sama sekelompok orang untuk mencapai suatu tujuan tertentu yang diinginkan. Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan masyarakat dalam segala bidang kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu tugas dari administrasi negara. Definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.
Moenir (1998:12), Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak disebut pelayanan publik.
Pelayanan publik merupakan usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu. Sebagaimana yang diungkapkan oleh Siagian (1992:133-134), yang menyatakan bahwa untuk para pegawai dalam bersikap serta perilaku hendaknya berpedoman pada dasar hukum yang jelas, hak dan kewajiban warga negara yang dilayani dinyatakan secara terbuka serta interaksi berlangsung secara rasional dan obyektif.
Pelayanan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil unit sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Pada kesempatan lain yang dimaksud pelayanan publik Moenir mengidentifikasikan daripada pelayanan yang secara umum didambakan, yaitu kemudahan dalam pengurusan kepentingan, mendapatkan pelayanan yang wajar, mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih serta mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang (1999:41-45). Pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintahan mempunyai dampak yang luas bagi masyarakat baik dampak dari segi positif maupun negatif. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan yang baikharus ditunjang dengan fasilitas yang memadai agar semua dapat berjalan dengan lancar.
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
2. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan. Kejelasan ini menyangkut kejelasan dalam hal : a. Persyaratan teknis dan administrasi.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan dalam pelaksanaan pelayanan.
c. Rincian biaya pelayanan publikdan tatacara pembayaran. 3. Kepastian Hukum
4. Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
5. Akurasi
6. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 7. Keamanan.
8. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
9. Tanggung jawab
10. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.
11. Kelengkapan saran dan prasarana
12. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana dan prasarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika) 13. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
14. Pemberian pelayanan harus bersikapdisiplin, sopan dan santun serta memberikan pelayanan dengan baik.
15. Kenyamanan
Dari penjelasan tentang prinsip-prinsip pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat atau pelanggan pada umumnya dengan mengerti bagaimana memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan yang ada. Dengan kata lain, prinsip-prinsip pelayanan digunakan sebagai acuan bagi pegawai dalam memberikan pelayanan kepada publik. Selain itu prinsip-prinsip pelayanan dapat memudahkan masyarakat dalam menilai kinerja para aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada mereka.
C. Ombudsman
Tugas Ombudsman Republik Indonesia adalah:
1. Menerima Laporan atas dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Melakukan pemeriksaan substansi atas Laporan.
3. Menindaklanjuti Laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangannya.
4. Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
5. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan.
6. Membangun jaringan kerja.
7. Melakukan upaya pencegahan Maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
8. Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang.
Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung dibentuk pada bulan Oktober 2012 namun barulah di bulan maret 2013 memiliki kepala perwakilan yaitu bapak Drs. H. Zulhelmi.SH.MM, dibentuknya Lembaga Ombudsman Provinsi Lampung yang ditetapkan melalui Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tepatnya di Pasal 5 ayat 2 tentang tempat kedudukan tata kerja Ombudsman Daerah di Provinsi Lampung diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada setiap anggota masyarakat berdasarkan asas keadilan dan persamaan yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari upaya untuk menciptakan penyelenggaraan Pemerintah Daerah yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, nepotisme.
D. Kerangka Pikir
dikeluhkan oleh pengguna layanan. Ombudsman sebagai lembaga yang mengawasi dan melakukan pencegahan substansi maladministrasi menerima pengaduan sebanyak 120 macam pengaduan ditahun 2013 namun yang berhasil di selesaikan hanya 83 pengaduan dapat disimpulkan bahwa kinerja Ombudsman Provinsi Lampung kurang maksimal dan perlu penilaian kinerja pegawainya dalam melaksanakan tugasnya.
Untuk mengetahui gambaran mengenai penelitian ini, maka diperlukan sebuah kerangka pemikiran yang sistematis untuk memecahkan masalah. Kerangaka berpikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori hubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting. Dari penjelasan mengenai indikator kinerja ada tiga konsep yang dapat digunakan mengukur kinerja organisasi publik yaitu:
1. Responsivitas (responsiveness) yaitu menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
2. Responsibilitas (responsibility) yaitu pelaksanaan kegiatan organisasi publik dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sesuai dengan kebijakan secara implisit maupun eksplisit.
Gambar Kerangka Pikir
OMBUDSMAN LAMPUNG
Perubahan Yang Terjadi Terhadap Pelayanan Publik di Dinas Pendidikan dan
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung
INDIKATOR KINERJA
a. Responsivitas (responsiveness) b. Responsibilitas (responsibility) c. Akuntabilitas (accountability)
III. METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Pada umumnya penelitian deskriptif menggunakan metode pengumpulan data melalui wawancara mendalam dengan informan yang dianggap berkepentingan dalam penelitian ini.
B. Fokus Penelitian
Fokus penelitian dalam penelitian ini adalah untuk membatasi studi dan bidang kajian penelitian, karena tanpa adanya fokus penelitian, maka peneliti akan terjebak pada melimpahnya volume data yang diperoleh dilapangan, Oleh karena itu fokus penelitian memiliki peranan yang sangat penting dalam membimbing dan mengarahkan jalannya penelitian, melalui fokus penelitian, informasi yang diperoleh dari lokasi penelitian sesuai dengan konteks permasalahan yang akan diteliti.
Fokus penelitian dalam penelitian ini yaitu, untuk mengetahui kinerja Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung dalam menyelesaikan laporan pengaduan pelayanan publik di Dinas Pendidikan Dan Badan Penanaman Modal Dan Perizinan Kota Bandar Lampung. Ada tiga konsep yang dapat digunakan mengukur kinerja organisasi publik, yaitu:
1. Responsivitas (responsiveness) yaitu menggambarkan kemampuan Ombudsman RI Perwakilan Lampung dalam menjalankan misi dan tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
3. Akuntabilitas (accountability) yaitu menunjuk pada seberapa besar kebijakan dan kegiatan Ombudsman RI Perwakilan Lampung yang diharapkan dari masyarakat, bisa berupa penilaian dari wakil rakyat, pejabat dan masyarakat.
Berdasarkan data diatas untuk membatasi penelitian ini maka penulis melakukan pnelitian di dua instansi yaitu Dinas Pendidikan dan Badan Penanaman Modal dan Perisinan Kota Bandar Lampung. Penulis mengambil lokasi penelitian ini karena berdasarkan data yang didapatkan penulis menunjukan bahwa Dinas Pendidikan memiliki jumlah pengaduan yang banyak dan BPMP adalah salah satu instansi yang masuk dalam zona merah yang berarti rendah dalam pelaksanaan pelayanan publik.
C. Lokasi Penelitian
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1. Data Primer
Data primer, yaitu data yang langsung diperoleh dari lokasi penelitian atau objek penelitian. Pada penelitian ini data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan Kepala Perwakilan Ombudsman, Asisten Ombudsman Perwakilan Provinsi Lampung, Kepala Badan Penanaman Modal Kota Bandar Lampung, Kabid Dikdas Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung serta beberapa masyartakat pengguna pelayanasn publik di instansi tersebut.
2. Data Sekunder
Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder dari data yang dibutuhkan peneliti. Data sekunder juga diperlukan untuk melengkapi informasi. Data sekunder dalam penelitian ini bersumber dari dokumen-dokumen kerja Ombudsman RI Perwakilan Lampung.
E. Sumber Informasi
lazimnya didasarkan atas kriteria atau pertimbangan tertentu. Penggunaan purposive sampling bertujuan untuk mengambil sampel secara subjektif, dengan
anggapan bahwa sampel yang diambil itu merupakan keterwakilan bagi peneliti, sehingga pengumpulan data yang langsung pada sumbernya dapat dilakukan secara proporsional demi keakuratan penelitian
Adapun yang menjadi sumber informasi dalam penelitian ini adalah :
1. Ketua Ombudsman Provinsi Lampung, bapak Drs. Zulhelmi. SH. MM. 2. Asisten Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung yaitu bapak
David Faranto dan ibu Upi Fitriyanti.
3. Kabid DikDas Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung, bapak Drs. Tatang Setiadi M.Pd
4. Kepala Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung, bapak Nizon Ansori.
5. Bapak Fredi (wirausaha) masyarakat pelapor di Ombudsman Lampung 6. Dua masyarakat pelapor (nama di rahasiakan).
F. Teknik Pengumpulan Data
1. PenelitianLapangan a. Wawancara
Wawancara adalah suatu proses pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan kepada informan untuk dijawab secara lisan, dibantu dengan panduan wawancara. Dilakukan dengan cara tanya jawab dengan orang-orang yang dianggap berkepentingan dan masih terikat secara penuh atau aktif pada kegiatan yang menjadi perhatian peneliti. Alasan memilih metode wawancara adalah karena metode ini memiliki beberapa ciri yang dianggap sesuai dengan jenis penelitian ini, yaitu:
1. Digunakan untuk subjek yang sedikit atau bahkan satu atau dua orang saja. Mengenai banyaknya subjek tidak ada ukuran pasti.
2. Menyediakan latar belakang yang detail mengenai alasan informan memberikan jawaban tertentu. Wawancara ini terelaborasi beberapa elemen jawaban, yaitu opini, nilai-nilai, motivasi, pengalaman maupun perasaan informan.
3. Wawancara mendalam bisa dilakukan berkali-kali.
4. Memungkinkan memberikan pertanyaan yang berbeda atas informan satu dengan yang lainnya.
Dalam penelitian ini penulis melakukan wawancara dengan informan yang dianggap berkepentingan yang menjadi perhatian peneliti yaitu:
2. Wawancara dengan bapak David Faranto selaku asisten Ombudsma Lampung pada hari Jumat 24 Januari 2014, selanjutnya pada tanggal 21 maret 2014 dan pada tanggal 5 mei 2014.
3. Wawancara dengan ibu Upi Fitriyanti selaku asisten Ombudsma Lampung pada hari Jumat 24 Januari 2014, selanjutnya pada tanggal 21 Maret 2014 dan pada tanggal 2 mei 2014.
4. Wawancara dengan bapak Tatang Setiadi selaku Kabid DikDas Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung pada tanggal 2 Mei 2014 dan 8 Mei 2014. 5. Wawancara dengan Bapak Nizon Ansori selaku kepala Badan Penanaman
Modal pada tanggal 26 dan 27 Maret 2014
6. Wawancara dengan Bapak Fredi selaku masyarakat yang melapor di Ombudsman Lampung pada tanggal 25 Maret 2014.
7. Dua masyarakat yang mengadukan ke Ombudsman Lampung (nama dirahasiakan) pada tanggal 7 Mei 2014.
b. Dokumentasi
Teknik ini dipergunakan untuk menghimpun berbagai informasi dari bahan-bahan dokumentasi berupa dokumen kerja Ombudsman RI Perwakilan Lampung serta gambar atau foto saat wawancara dengan yang berkaitan dengan penelitian yaitu dengan ibu Upi Fitrianti, bapak David Faranto, bapak Tatang Setiadi.
c. Observasi
langsung di Dinas Pendidikan dan Badan Penanaman Modal dan Prizinan Kota Bandar Lampung.
G. Teknik Pengolahan Data
Setelah data yang diperoleh dari lapangan terkumpul, tahap selanjutnya yang perlu dilakukan adalah mengolah data tersebut. Adapun kegiatan pengolahan data dalam penelitian iniadalah sebagai berikut:
1. Editing data yang telah diperoleh dilapangan diolah kembali dengan cara meneliti kembali data yang diperoleh melalui wawancara mendalam yang diberikan kpada pihak terkait guna menghindari kekeliruan dan kesalahan. 2. Interpretasi: setelah data melalui tahap editing dilakukan intepretasi guna
memberikan penafsiran atau penjabaran atas hasil penelitian untuk dicari makna yang lebih luas dengan cara menghubungkan jawaban yang diperoleh dengan data yang lain.
H. Teknik Analisis Data
1. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data “kasar”
yang muncul dari catatan-catatan yang tertulis di lapangan yaitu dengan wawancara dengan ke tujuh informan. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisa yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data dengan cara mengumpulkan hasil wawancara yang dianggap penting dalam penelitian ini. sehingga kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi.
2. Penyajian Data
Penyajian dibatasi sebagai kumpulan informasi tersusun yang memberi kesimpulan dari hasil wawancara yang dilakukan dengan ketujuh informan dan pengambilan tindakan. Dengan penyajian tersebut akan dapat dipahami apa yang terjadi dan apa yang harus dilakukan, yaitu dengan cara menganalisis berdasarkan pemahaman yang didapat dari penyajian-penyajian tersebut.
3. Penarikan Kesimpulan (verifikasi)
IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Ombudsman
Ombudsman pertama dibentuk oleh raja Charles XII di Swedia pada tahun
1700-an dengan nama King,s Highest Ombudsman. Meskipun demikian pada dasarnya Swedia bukanlah Negara pertama yang membangun sistem pengawasan ala ombudsman. Selama satu setengah abad berlalu, institusi ombudsman baru dikenal di Swedia.Setangan abad setelahnya barulah sistem ombudsman ini menyebar ke berbagai penjuru dunia. Setelah raja Charles XII di Swedia membentuk Office Of King,s Highest Ombudsman, Parlement Swedia juga mengukuhkanya dengan membentuk Ombudsman Parlementer pada tahun 1809.
Dalam perjalananya, Ombudsman sebagai institusi pengawasan juga dapat tumbuh di segala bidang “medan”.Ia tidak dibatasi oleh sekat-sekat bentuk
Negara, ideologi, maupun sistem pemerintahan. Keberadaanya menjadi instrument yang sangat penting bagi proses demokratis suatu bangsa.
a. Ombudsman Republik Indonesia
lembaga Adhock dengan namaKomisi Ombudsman Nasional. Pembentukan Ombudsman di Indonesia dilatarbelakangi oleh suasana transisi menuju demokrasi.Pada saat itulah Abdurahman Wahid sebagai Presiden Republik Indonesia memutuskan membentuk Ombudsman sebagai lembaga yang diberi wewenang mengawasi kinerja pemerintahan (termasuk dirinya sendiri) dan pelayanan umum lembaga peradilan.Tujuan pembentukan Komisi Ombudsman Nasional sebagaimana dicantumkan dalam Keppres No. 44 Tahun 2000 adalah untuk membantu menciptakan dan mengembangkan kondisi yang kondusif dalam melaksanakan pemberantasan KKN serta meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat agar memperoleh pelayanan umum, keadilan, dan kesejahteraan secara lebih baik. Adapun tugas pokoknya adalah menyiapkan konsep RUU ombudsman, menyebarluaskan pemahaman mengenai lembaga ombudsman, melakukan kordinasi dan atau kerjasama dengan instansi pemerintah, perguruan tinggi, lembaga swadaya masyarakat, para ahli, praktisi, organisasi profesi dan lain-lain. Serta melakukan langkah untuk menindaklanjuti laporan atau informasi tentang penyimpangan yang dilakukan oleh penyelenggara negara pada saat melaksanakan tugasnya maupun dalam memberikan pelayanan umum.
kekuatan mengikat yang lebih segnifikan serta diberikan hak imunitas dan tidak dapat dihalang-halangi selama menjalankan tugasnya.
Selain penambahan pasal-pasal yang memberikan kewenangan signifikan, UU No. 37 Tahun 2008 juga menempatkan Ombudsman RI dalam posisi ketatanegaraan yang berbeda dengan sebelumnya. Undang-Undang menempatkan Ombudsman di Indonesia sebagai parlianmentary ombudsman, karena intinya Ombudsman akan dipilih oleh Parlemen
(DPR) melalui mekanisme fit and proper test. Dengan demikian posisi executive ombudsman dalam keputusan Presiden sebelumnya No. 44
Tahun 2000 hanyalah bersifat transisional, persis seperti halnya keberadaan Komnas HAM sebelum dikeluarkannya UU Nomor 39 tahun 1999.
b. Visi Dan Misi Ombudsman 1. Visi:
Mewujudkan pelayanan publik prima yang menyejahterakan dan berkeadilan bagi seluruh rakyat indonesia
2. Misi:
Melakukan tindakan pengawasan, menyampaikan saran dan rekomendasi serta mencegah maladministrasi dalam pelaksanaan pelayanan publik.
b. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaraan hukum masyarakat dan supremasi hukum yang berintikan pelayanan, kebenaran serta keadilan
c. Mendorong terwujudnya sistem pengaduan masyarakat yang terintegrasi berbasis teknologi informasi
c. Fungsi, Tugas Dan Wewenang
Ombudsman Republik Indonesia berfungsi mengawasi tugas penyelenggaraan negara untuk melindungi masyarakat berkenaan dengan pelayanan kepada masyarakat. Tugas yang harus dilakukan oleh Ombudsman meliputi kegiatan melayani, menerima dan menindaklanjuti laporan dari masyarakat berkaitan dengan keluhan terhadap pelayanan umum oleh penyelenggara negara, melakukan koordinasi dan kerjasama dengan lembaga-lembaga negara, lembaga swadaya masyarakat dan badan kemasyarakatan dalam rangka memaksimalkan fungsi, tugas dan wewenang Ombudsman, sosialisasi Ombudsman, mempersiapkan jaringan, organisasi dan tenaga Ombudsman Daerah, melakukan tugas-tugas lain untuk mencapai tujuan Ombudsman Republik Indonesia maupun daerah melakukan investigasi atas inisiatif sendiri.
publik. Ombudsman juga dapat menyampaikan saran-saran kepada pihak-pihak terkait misalnya presiden, Kepala Daerah atau DPR dalam rangka perbaikan peraturanatau perbaikan layanan umum.
d. Tempat Kedudukan Susunan Keanggotaan Ombudsman RI
Asas Ombudsman Republik Indonesia adalah kebenaran, keadilan,non-diskriminasi, tidak memihak, akuntabilitas, keseimbangan dan transparansi. Ombudsman Indonesia bersifat mandiritidak memiliki hubungan organik dengan lembaga Negara atau daerah serta bebas dari campur tangan kekuasaan lainnya. Ombudsman Nasional berkedudukan di ibukota negara dan bilaperlu Ketua Ombudsman dapat membentuk Perwakilan OmbudsmanNasional di wilayah tertentu, sedangkan Ombudsman Daerah berkedudukan di kabupaten atau kota.
e. Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Lampung
Kantor Perwakilan Ombudsman Nasional di Daerah mengingat kondisi geografis wilayah Indonesia maka Ombudsman Nasional dapat mendirikan Perwakilan Ombudsman Nasional di wilayah tertentu demi memperlancar tugas Ombudsman.Pertimbangan lainnya terkait dengan otonomi daerah itu sendiri, sebab ada kewenangan-kewenangan tertentu yang tidak dilimpahkan kepada daerah otonom. Dalam menghadapi hal ini Ombudsman Indonesia: Masa Lalu, Sekarang dan Masa Mendatangdiperlukan kerjasama antara Ombudsman Nasional dan Ombudsman Daerah.
Gagasan diperlukannya Ombudsman Daerah didasari oleh pemberlakuan otonomi daerah.Ombudsman Daerah dibentuk berdasarkan Peraturan Daerah tentu saja dengan mengacu pada standar umum pada Ombudsman Nasional (mutatis mutandis) begitu pula mekanisme tata kerjanya dan syarat-syarat untuk dapat diangkat sebagai Ombudsman Daerah.
Hubungan Antara Ombudsman Nasional dan Ombudsman daerah tidak ada hubungan hirarkis antara Ombudsman Nasional dan Ombudsman Daerah melainkan hubungan koordinatif dalam rangka menjalankan tugas dan fungsinya serta dalam menghadapi masalah-masalah lainnya.
Provinsi Lampung yang ditetapkan melalui Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tepatnya di Pasal 5 ayat 2 tentang tempat kedudukan tata kerja Ombudsman Daerah di Provinsi Lampung diharapkan dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada setiap anggota masyarakat berdasarkan asas keadilan dan persamaan yang merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari upaya untuk menciptakan penyelenggaraan Pemerintah Daerah yang bersih dan bebas dari korupsi, kolusi, nepotisme.
Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung memiliki kepala perwakilan yang bernama Drs.H. Zulhelmi. SH.MM dalam melaksanakan tugasnya ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung dibantu oleh asisten Ombudsman, Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Lampung memiliki 5 asisten serta 1 satpam dan 1 pramubakti.
f. Mekanisme dan Tatakerja Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Lampung
instansi yang berwenang, Pelapor tidak menggunakan proses administartif yang disediakan dan aparat yang dilaporkan tidak diberitahu secara patut oleh Pelapor tentang permasalahan yang dikeluhkan sehingga tidak dapat menjelaskan pendapatnya sendiri.
B. Gambaran Umum dan Sejarah Singkat Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung
Kantor Dinas Pendidikan dan perpustakaan Kota Bandar Lampung yang dahulu disebut dengan kantor departemen pendidikan dan kebudayaan Tanjung Karang Teluk Betung yaitu pada tahun 1976. Dalam struktur organisasi pada saat itu sesuai dengan surat keputusan Mentri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor : 0173/01/1983 tanggal !4 Maret 1983 dan keputusan mentri pendidikan dan kebudayaan RI Nomor 0363/0/1988 tanggal 20 juli n1988 tentang perubahan keputusan MENDIKBUD RI Nomor : 0304/0/1984 yaitu pasal 82 butir 14
a. Visi dan Misi Dinas Pendidikan Kota Bandar Lampung
Visi: Terwujudnya pendidikan berkualitas dan terjangkau dengan dilandasi oleh Keimanan Dan Ketaqwaan Kepada Tuhan Yang Maha Esa yang menguasai IPTEK dan berdaya saing.
Misi: Mewujudkan perluasan akses dan pemerataan pelayanan pendidikan, meningkatkan kualitas SDM yang menguasai IPTEK , unggul dan berstandar nasional atau internasional serta mengembangkan jumlah lembaga pendidikan formal dan non formal.
b. Tugas Pokok Dinas Kependidikan Kota Bandar Lampung
Dina Kependidikan mempunyai tugas pokok melaksanakan urusan pemerintah daerah dibidang pendidikan berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan.
c. Fungsi Dinas Pendidikan
d. Susunan Organisasi
Susunan organisasi Dinas Kependidikan terdiri dari: 1. Kepala Dinas:
Kepala Dinas Pendidikan mmpunyai tugas memimpin,mengoordinasikan dan melaksanakan sebagian urusan pemerintahan daerah dibidang Pendidikan, sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku dan kebijakan yang diberikan oleh walikota.
2. Sekertariat
Sekertariat mmpunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang kesetariatan. Seketariat mempunyai fungsi pengelolaan urusan penyusunan program, monitoring dan evaluasi serta pengelolaan urusan administrasi umum dan kepegawaian, pengelola urusan keuangan Bidang
3. Pendidikan Dasar
Bidang pendidikan dasar mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang Pendidikan Dasar meliputi Taman Kanak-kanak (TK), Sekolah Dasar (SD)/MI, SDLB/SLB, SEkolah Menengah Pertama (SMP)/MTs dan Pendidik dan Tenaga Kependidikan Pendidikan Dasar. 4. Bidang Pendidikan Menengah
5. Bidang Pendidikan Non Formal Dan Informal
Bidang pendidikan Non Formal dan Informal mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas Dinas dibidang Pendidikan Non Formal dan Informal meliputi Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), Pendidikan Masyarakat (DIKMAS), Kesetaraan.
6. Bidang Gedung Dan Perlengkapan
Bidang gedung dan perlengkapan mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas meliputi sarana dan prasarana, administrasi persekolahan dan perlengkapan.
7. Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok jabatan fungsional dilingkungan Dinas Kependidikan mempunyai tugas melaksanakan kegiatan teknis Dinas sesuai dengan bidang keahlian dan kebutuhan.
C. Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung
Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung merupakan salah satu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) sebagai unsur Pelaksana Pemerintah Daerah Kota Bandar Lampung yang terbentuk berdasarkan Peraturan Walikota Bandar Lampung No. 26 Tahun 2008 tentang Tugas tentang Susunan Organisasi dan Tata Kerja Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung.
Penanaman Modal berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku serta keijakan yang ditetapkan oleh Walikota. Didalam menyelenggarakan tugas pokok di atas, Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung mempunyai fungsi untuk melaksanakan perumusan-perumusan kebijakan teknis di bidang Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal, pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah sesuai dengan lingkup tugasnya, pembinaan dan pelaksanaan tugas sesuai dengan lingkup tugasnya, Pengkoordinasian dalam penyusunan program, pengawasan, pemantauan, dan evaluasi di bidang Pelayanan Perizinan dan Penanaman Modal dan Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Adapun keberadaan Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung ada di bawah dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala Daerah atau Walikota melalui Sekretaris Daerah
a. Dasar Hukum
Landasan hukum Badan Penanaman Modal dan Perizinan Kota Bandar Lampung adalah :Undang-undang No. 25 Tahun 2004 tentang System Perencanaan Pembangunan Nasional.
1. Undang-undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah. 2. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006 tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu.
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Unit Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
