PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX
DI JALAN DR. MANSYUR MEDAN
Skripsi
Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh :
NURUL HIDAYATI HARAHAP NIM. 7113210037
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas segala anugerah dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang berjudul“Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere Terhadap LoyalitasPelanggan Pada Kongbox di Jalan Dr.Mansyur Medan”
Penulisan skripsi ini diselesaikan sebagai persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan.
iv
1. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd. selaku Rektor Universitas Negeri Medan
2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, ME, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan 1 Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
4. Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
5. Ibu Dita Amanah, M.BA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan
6. Ibu Sri Rezeki, SE. M.Si selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Negeri Medan.
8. Bapak Yudha Himawan selaku Manager kafe Kongbox Medan yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis.
9. Seluruh staf dan karyawan kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian.
v
11. Muhammad Zulfikar adibra yang selalu membeikan semangat dan dukungan kepada penulis.
12. Kepada teman seperjuangan selama sempro, ngurus berkas dan sidang bareng Ulan Suci Ramadhani dan stepani
13. Kepada seluruh teman-teman seperjuangan Manajemen Zulmi, Dodi, Febri, Bimo, Daniel, Ari, Ikhsan, Alfred, Sahat, Erwin, Ricardo, Julius, David, Bella, Rini, Cristina, Cristiani, Diana, Santi, Sandri, Rolesmi, Nina, Mudrika, Jeni, Upik, Marlina, Stefani, febrina yang menemani saat suka dan duka selama kuliah dari semester 1 sampai semester 7 dan juga teman-teman yang lain yang gak bisa disebutkan satu persatu.
Atas segala bantuan dan jasa mereka penulis tidak dapat membalasnya selain dengan doa semoga Allah SWT selalu menyertai langkah dan melimpahkan Berkah dan Rahmad-NYA kepada mereka semua.
Penulis telah berusaha sebaik mungkin untuk menyelesaikan skripsi ini dan penulis menyadari masih banyaknya kekurangan yang diperbaiki lagi. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dimasa yang akan datang. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih.
Medan, 25 Agustus 2015 Penulis,
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 6
1.3 Pembatasan Masalah ... 7
1.4 Perumusan Masalah ... 7
1.5 Tujuan Penelitian ... 8
1.6 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
2.1 Kerangka Teori ... 10
2.1.1 Harga ... 10
2.1.1.1 Pengertian Harga... 10
2.1.1.3 Tujuan Penetapan Harga ... 12
2.1.1.4 Faktor-Faktor Harga... 13
2.1.1.5 Indikator Harga ... 15
2.1.2 Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan... 15
2.1.2.2 Strategi Kualitas Pelayanan ... 18
2.1.2.3 F aktor-Faktor Kualitas Pelayanan... 19
2.1.2.4 Indikator Kualitas Pelayanan ... 20
2.1.3 Store Atmosphere ... 23
2.1.3.1 Pengertian Store Atmosphere ... 23
2.1.3.2 Cakupan Store Atmosphere... 24
2.1.3.3 Tujuan Store Atmosphere... 25
2.1.3.4 Faktor Store Atmosphere... 25
2.1.3.5 Elemen Store Atmosphere... 26
2.1.3.6 Indikator Store Atmosphere ... 28
2.1.4 Loyalitas pelanggan ... 28
2.1.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 28
2.1.4.2 Manfaat Loyalitas Pelanggan... 30
2.1.4.3 Konsep Loyalitas Pelanggan... 31
2.1.4.4 Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan... 31
2.1.4.6 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 33
2.2 Penelitian Yang Relevan ... 34
2.3 Kerangka Berpikir ... 35
2.4 Hipotesis ... 39
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 40
3.1 Lokasi Penelitian Dan Waktu penelitian ... 40
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 40
3.2.1 Populasi... 40
3.2.2 Sampel... 41
3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ... 42
3.3.1 Variabel Penelitian ... 42
3.3.2 Defenisi Operasional ... 43
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 44
3.5 Teknik Uji Coba Instrumen... 46
3.5.1 Uji Validitas ... 47
3.5.2 Uji Realibilitas ... 48
3.6 Teknik Analisis Data... 48
3.6.1 Uji Asumsi Klasik... 48
3.6.1.1 Uji Normalitas... 49
3.6.1.2 Uji Multikolinieritas... 49
3.6.2 Analisis Regresi Berganda ... 50
3.6.3 Identifikasi Determinan (R2)... 51
3.6.4 Pengujian Hipotesis ... 51
3.6.4.1 Uji t (Uji Parsial) ... 51
3.6.4.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1. Hasil Penelitian ... 53
.4.1.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan ... 53
4.1.1.1. Kafe Kongbox ... 53
4.1.1.2 Stuktur Organisasi kafe Kongbox ... 54
4.1.1.3. Visi dan Misi ... 54
4.2. Deskripsi Responden Penelitian... 54
4.2.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55
4.2.2. Profil Responden Berdasarkan Usia ... 55
4.2.3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 56
4.2.4. Profil Responden Berdasarkan Status Pernikahan ... 57
4.2.5. Profil Responden Berdasarkan Berapa Kali Datang Dalam Seminggu... 57
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 58
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Harga (X1) ... 59
Pelayanan (X2)... 59
4.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Store Atmosphere (X3)... 62
4.3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelangga(Y)... 63
4.4. Analisi Data Penelitian... 64
4.4.1. Uji Asumsi Klasik ... 64
4.4.1.1. Uji Normalitas ... 64
4.4.1.2. Uji Multikolinearitas ... 66
4.4.1.3. Uji Heterokedastisitas... 68
4.5. Hasil Uji Hipotesis ... 70
4.5.1. Hasil Analisis Regresi Berganda ... 70
4.5.2. Koefisien Determinasi (R square) ... 71
4.5.3. Pengujian Hipotesis Secara Simultan Menggunakan (Uji-F).... 72
4.5.4. Pengujian Hipotesis Secara Parsial Menggunakan (Uji-t) ... 73
4.6. Pembahasan Hasil Penelitian ... 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 79
5.1. Kesimpulan ... 79
5.2. Saran... 80
DAFTAR PUSTAKA
xiiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X1)
Lampiran 3 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X2)
Lampiran 4 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (X3)
Lampiran 5 Data Uji Coba Angket 30 Responden Variabel (Y) Lampiran 6 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X1)
Lampran 7 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X2)
Lampran 8 Data Tabulasi Ordinal Variabel (X3)
Lampiran 9 Data Tabulasi Ordinal Variabel (Y) Lampiran 10 Hasil Uji Validitas
Lampiran 11 Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 12 Hasil Perhitungan SPSS Uji Regresi Lampiran 13 Histogram
Lampiran 14 Normal P-Plot of Regression Standardized Residual Lampiran 15 Scatterplot Regression Studentized Residual
Lampiran 16 R Tabel Statisti
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan kota terbesar di Pulau Sumatera. Kota Medan merupakan pintu gerbang wilayah Indonesia bagian barat. Perkembangan kota Medan sebagai salah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan banyak perubahan. Perubahan yang paling jelas terlihat adalah timbulnya persaingan bisnis yang semakin meningkat. Hal ini ditandai oleh berdirinya usaha-usaha baru di Kota Medan khususnya di bidang kuliner. Berdirinya usaha-usaha baru menimbulkan daya saing yang semakin tajam antara sesama bisnis kuliner. Dimana usaha kuliner pendatang baru harus memiliki nilai lebih untuk mencapai keberhasilan dalam usaha ini. Seiring dengan perkembangan modern ini, bisnis kuliner merupakan suatu bisnis yang menjanjikan. Tak sekedar sebagai area makan saja, para pelanggan yang melihat banyaknya peluang dan manfaat yang mereka dapatkan saat berkunjung ke kafe tersebut. Antaranya menjadikan kafe sebagai tempat untuk berkumpul, bersosialisasi dan bertukar pikiran. Hal itu ditinjau dari gaya hidup masyarakat masa kini yang cenderung senang bertatap muka, bersantai dan berbincang-bincang.
terlihat dampak yang signifikan dari tahun ke tahun di mana persaingan bisnis khususnya usaha kuliner semakin berkembang di wilayah ini. berbagai usaha kuliner yang terus berkembang dan bertambah di sepanjang Jalan Dr. Mansyur membuat semakin kuatnya persaingan usaha. Pemilik usaha ditantang secara tidak langsung untuk terus melakukan inovasi demi mempertahankan dan mengembangkan usahanya.
Dari semua usaha kuliner yang berada di Jalan Dr.Mansyur tersebut ada beberapa kafe antara lain My Cafe, Gardenia, Penang Corner. Dengan adanya berbagai kafe tersebut maka berdampak pula pada ketatnya persaingan di kafe Kongbox untuk mendapatkan pelanggan agar kafe mampu mendapatkan keuntungan dan terus berkembang. Membangun kepuasan pelanggan tidak segampang yang kita bayangkan karena membutuhkan proses panjang, salah satunya melalui kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan guna meyakinkan pelanggan bahwa kafe Kongbox merupakan kafe yang terbaik. Untuk selalu menjadi yang terbaik harus menjadi komitmen kafe Kongbox agar pelanggan tetap puas sehingga menimbulkan keinginan para pelanggan untuk datang kembali dan melakukan pembelian ulang ke kafe Kongbox.
Demi membuat kafe semakin ramai pengunjung, para pengelola menerapkan berbagai cara untuk menarik perhatian para pengunjung. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan harga yang sesuai, memberikan pelayanan yang maksimal dan membuat suasana toko yang nyaman dan menarik. Bila hal ini terjadi maka akan muncul loyalitas pelanggan yang baik.
peneliti dapatkan pada kafe Kongbox bahwasanya harga pada kafe Kongbox terjangkau untuk kalangan mana pun. Penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas dapat tercipta loyalitas konsumen. (Tjiptono, 2004: 24).
Kualitas pelayanan yang baik sangat berpengaruh untuk kelangsungan hidup perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menimbulkan pelanggan yang loyal untuk datang kembali ke kafe tersebut. Demikian halnya, terciptanya Store atmosphere atau suasana yang baik dan nyaman juga mendorong terciptanya loyalitas dibenak pelanggan yang merasa puas tersebut. Disini kafe harus menetapkan pelanggan sebagai aset yang sangat berharga, dengan memberi kan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan dan store atmosphere yang berkualiatis lebih baik dari para pesaingnya agar dapat menciptakan loyalitas pelanggan.
Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan karena konsumen memiliki kebebasan dalam memilih dan mendapatkan banyak pilihan yang menawarkan berbagai produk unggulan untuk menarik konsumen. Hal ini berlaku juga dalam industri kafe cepat saji, dimana banyak kafe yang bisa menjadi pilihan konsumen. Hal ini membuat pesaingan menjadi semakin ketat dan untuk menghadapi persaingan tersebut setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik agar kondumen merasa puas dan akhirnya menjadi konsumen yang loyal.
Dalam penelitian ini peneliti melakukan kunjungan awal terhadap kafe yang terletak di Jalan Dr.Mansyur Medan, yaitu kafe Kongbox. Dari hasil kunjungan tersebut peneliti mendapatkan data penjualan kafe Kongbox, data yang di dapat pada bulan Februari 2014 sampai April 2015, tingkat penjualan pada kafe tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1. berikut.
Tabel 1.1 Tingkat Penjualan Pertriwulan pada Kafe Kongbox Jalan Dr Mansyur Medan:
KAFE KONGBOX
PENJUALAN PERTRIWULAN PERTRIWULAN
Dari tingkat penjualan di atas, menunjukan bahwa tingkat penjualan pada Kafe Kongbox menunjukan penurunan pada bulan September 2014, dibandingkan pada bulan Agustus 2014. Akan tetapi mengalami kenaikan yang cukup signifikan pada bulan Oktober, November, Desember, Januari, Februari, Maret, April dengan tingkat kenaikan rata-rata 21,62% s/d 24,73% pertriwulanya. Jika dilihat secara keseluruhan selama 15 bulan terakhir, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat penjualan Kafe Kongbox mengalami peningkatan yang cukup signifikan, yaitu terjadi perubahan rata-rata kenaikannya adalah 19,99% perbulan.
bagus sehingga konsumen merasakan sesuatu yang berbeda. Dengan melakukan pembelian secara teratur, membeli antarlini produk, merekomendasikan orang lain dan menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dan daya saing.
Tempat yang ditampilkan pada Kafe Kongbox menarik perhatian konsumen untuk datang, tidak hanya untuk makan dan minum saja tetapi ada juga remaja maupun orang dewasa yang datang hanya ingin berfoto-foto di Kafe Kongbox. Kualitas layanan pada Kafe Kongbox juga sangat bagus, terutama dari suasana kafe yang sangat mendukung dan menarik minat konsumen untuk datang kembali.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox. Hal ini dikarenakan lokasi pada kafe Kongbox ini sangat strategis dan letaknya juga dekat dengan kampus serta dekat dengan tempat bisnis lainnya. Kafe Kongbox selalu ramai dikunjungi masyarakat sehingga saya menduga adanya kepuasan konsumen. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk meneliti tentang“PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA KAFE KONGBOX DI JALAN DR. MANSYUR
MEDAN”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox?
3. Bagaimana pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox?
4. Apakah harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere mempengaruhi loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox?
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk mencegah adanya penafsiran yang salah dan pembahasan penelitian yang tidak terarah, maka penulis menetapkan batasan dan ruang lingkup penelitian, yaitu antara variabel harga, kualitas pelayanan, store atmosphere dan loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan.
1.4 Perumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan ?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan?
3. Apakah terdapat pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan ?
1.5 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Masyur Medan.
4. Untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada kafe Kongbox di Jalan Dr. Mansyur Medan.
1.6 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian yang dilakukan adalah : 1. Bagi Penulis
Sebagai wahana penambah wawasan dalam mengembangkan kemampuan dan pengalaman peneliti dalam berfikir secara ilmiah serta dapat mengetahui seberapa besar pengaruh harga, kualitas pelayanan dam store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagi Perusahaan
Diharapkan menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan loyalitas pelang.
3. Bagi Lembaga Universitas Negeri Medan
4. Bagi Peneliti Lain
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan evaluasi pengaruh harga, kualitas pelayanan dan store
atmosphere terhadap loyalitas pelanggan pada café Kongbox maka penulis menarik
kesimpulan dan saran yang mungkin dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di masa yang akan datang sebagai berikut: 1. Berdasarkan hasil persamaan regresi berganda, maka di peroleh nilai Y yaitu
Y = 2,835 + 0,336X1+ 0,215X2+ 0,237X3
+ 1,904
a. Konstanta sebesar 2,835 dapat diartikan bahwa Y akan bernilai sebesar 2,835 pada saat X1,X2dan X3bernilai nol (tidak ada).
b. Koefisien regresi X1 sebesar 0,336 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X1akan meningkatkan Y sebesar 0,336.
c. Koefisien regresi X2 sebesar 0,215 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X2akan meningkatkan Y sebesar 0,215.
d. Koefisien regresi X3 sebesar 0,237 menyatakan bahwa kenaikan satu satuan
X3akan meningkatkan Y sebesar 0,237.
2. Hasil pengujian hipotesis penelitian, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Store Atmosphere (X3)
terhadap (Y) pada café Kongbox. Hal ini terbukti dari nilai Fhitung= 52,341, dan Ftabel = 3,10.
disimpulkan bahwa harga, kualitas pelayanan, dan store atmosphere berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Dari hasil perhitungan R2 adalah 0.638 yang berarti variabel X1,X2 dan X3 menjelaskan
pengaruh terhadap variabel Y sebesar 638,8% (R2 x 100% ; 0,638 x 100%= 36,8%) sedangkan sisanya 36,2 % (100% -R2) dijelaskan oleh variabel-variabel lain diluar model penelitian.
5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa saran, yaitu :
1. Pihak pengelola kafe Kongbox Medan diharapkan lebih memperioritaskan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan yang baik dan store atmosphere yang nyaman dan tenang sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan di kafe Kongbox.
2. Pengelola kafe Kongbox Medan hendaknya senantiasa memperhatikan kualitas pelayanan yang baik, yang mampu menarik para pelanggan sebagai keunggulan tersendiri agar mampu bertahan di tengah persaingan bisnis kafe-kafe lain.
3. Kafe Kongbox Medan harus mampu meningkatkan keunikan yang sudah ada di kafe Kongbox agar mampu manarik para pelanggan dan mampu bersaing dengan kafe lainnya.
4. Kafe Kongbox Medan hendaknya memberikan pembekalan kepada karyawannya agar kualitas pelayanan tetap terjaga.
yang dikehendaki dalam bahasa yang dianut oleh kebanyakan karyawan. Penuturan arti nilai yang dikehendaki menurut manfaat di dalamnya yang dirasakan oleh para pelanggan. Menyemangati karyawan dengan pernyataan positif tentang kemampuan mereka dalam mengemban nilai yang dianut bersama. Dengan mengenal budaya organisasi, akan memudahkan manajemen mengambil keputusan baik strategis maupun operasional. Melaksanakan pekerjaan dengan baik akan menciptakan suasana kerja yang kondusif.
6. Pengelola Kafe Kongbox Medan hendaknya menambah fasilitas seperti AC agar suasana kafe tetap nyaman.
7. Kepada penelitian berikutnya diharapkan mampu manambah faktor-faktor lain seperti
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang dapat mempengaruhi
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Penerbit Alfabeta.
Aryan, Dwi. Rosita, Febrina. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan.
Jurnal Administrasi dan Organisasi. Vol.17, No.2, hal.114-126. ISSN 0854-3844
Basu Swasta dan T. Hani Handoko, William J. Stanton. 2004. Management
Pemasaran Modern. Jakarta: PT. Grasindo Persada.
Bramson. 2005. Faktor dan Model Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka.
Brown, Stephen W., Teresa A Swartz. 2004. “A Gap Analysis of Professional Service Quality”. The Journal of Marketing. Vol. 53 No. 2. pp. 92-98.
Cannon, Perreault dan McCarthy. 2009. Pemasaran Dasar Pendekatan
Manajerial Global Buku 2 Edisi 16. Jakarta: Salemba Empat
Elisabeth, Melysa. 2013. Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Kartu AS
Telkomsel di Kota Manado). Jurnal EMBA. Vol.1, No.4, hal. 86-94.
ISSN 2303-1174
Gitosudarmono, Indriyo. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi II, Yogyakarta: BPFE.
Griffin Jill. 2005. Customer Loyalty; Menumbuhkan dan Mempertahankan
kesetiaan pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Gregorius, Chandra, tahun 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Jakarta: Gramedia,
Hasan. 2008. Marketing Edisi Pertama, Madpres. Yogyakarta.
Khamadi, Muhamad Arifan. Lindawati. S.E, M.Si, Kamener, Dahliana. MBA. 2014. Pengaruh Store Atmosphere Terhadap Loyalitas
Pelanggan dalam Membeli Produk Pada Distro Tangkelek di Kota Padang. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya. Vol. 12, No.1, hal.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, P. & Keller, K.L. (2009). Manajemen pemasaran (13th ed.). Jakarta:
Erlangga.
Kotler, Philip & Keller, Amstrong, W. J., 2012. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Lewis, R. C., dan B. Booms. 2007. “The marketing aspects of service
quality. AMA Proceeding”. American Marketing Association
Chicago. pp. 99-104
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran , Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat.
McDaniel, Hair dan Lamb. 2001. Pemasaran Buku 2. Jakarta. Erlangga Minor danMower. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga
Mudie, Pirrie. 2006. Service Marketing Management. Burlington: Elsevier Ramenusa, Oktaviani. 2013. Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. DGS
Manado). Jurnal EMBA. Vol,1, No.3, hal. 1193-1202. ISSN:2303-1174
Ridwan. 2007. Rumusan dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung : Alfabeta.
Saladin, Djaslim. 2003. Intisari Pemasaran dan Unsur-unsur Pemasaran, Bandung: Penerbit Linda Karya.
Sekaran, Uma. 2006. Research Methods for Business Edisi 4 Buku II.
Jakarta: Salemba Empat
Slaladin, Djaslim. 1994. Intisari Manajemen Pemasaran, Bandung: Penerbit Linda Karya.
Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk
Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka cipta.
Tjiptono, Fandy. 2009. Strategi Pemasaran Edisi 2, Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, F. dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategi. Edisi Kedua. Andi. Yogyakarta.
---. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi Pertama. Malang : Penerbit Bayumedia Publishing
Utami, Chistina whidya. 2010. Manajemen Ritel edisi 2. Jakarta: Salemba Empat.
Wahyuni, Sri. 2008. Analisis Pengaruh Harga dan Kualitas Produk
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt. Yamaha Motor
