ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDAN HOTEL DI BANDAR LAMPUNG
Oleh:
HERLI YANTI
Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bandar Lampung, selain itu karena adanya peningkatan jumlah permintaan pasar yang semakin meningkat, agar dapat terus bersaing dengan hotel-hotel lain yaitu salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya penurunan permintaan kamar Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Hasil dari penilitian kualitas pelayanan ini akan bermanfaat untuk Kurnia Perdana Hotel sebagai referensi akan pentingnya pelayanan untuk kepuasan konsumen, dikarenakan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi konsumen untuk memilih Kurnia Perdana Hotel yakni bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan. Hipotesis penelitian ini adalah ada pengaruh bukti fisik (tangibles), empati (empathy), daya tanggap
(responsiveness), kehandalan (reliability), Jaminan (assurance) pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.
Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen berdasarkan koefisien determinasi sebesar R2= 0.408. Hal ini berarti sumbangan variabel X (kualitas pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 40,8% dan sisanya 59,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Diketahui bahwa hasil uji F yaitu F hitung > F Tabel (16,417 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Hasil uji t diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4) dan jaminan (X5) berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen (Y) ialah jaminan (X5) sebesar 3.620 dan yang paling kecil pengaruhnya ialah empati (X2) yaitu 2.435.
Saran untuk Kurnia Perdana Hotel sebaiknya mempertahankan jaminan yang sudah diberikan, karena para tamu merasa aman dan nyaman ketika menginap. Kemampuan karyawan dalam meyakinkan dan juga pengetahuan karyawan yang sudah baik harus dapat dipertahankan karena konsumen akan percaya dan yakin terhadap jaminan yang diberikan. Selain itu, manajemen hotel harus lebih memperhatikan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan khususnya perhatian personal, kecukupan waktu pelayanan, dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDANA HOTEL DI BANDAR LAMPUNG
Oleh: HERLI YANTI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDANA HOTEL DI BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh:
HERLI YANTI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
x
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian... 7
Gambar 2.1 Analisis lima kesenjangan ... 12
Gambar 2.2 Flower of service... 14
i
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI... i
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
1.5 Kerangka Pemikiran... 7
1.6 Hipotesis... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 8
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9
2.2.1 Pengertian Jasa ... 10
2.2.2 Dimensi kualitas jasa ... 10
2.2.3 Kesenjangan Jasa ... 12
ii
2.2.5 Segitiga Jasa ... 17
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen... 19
2.4 Pengertian Hotel... 21
2.5 Hubungan Antar Variabel ... 21
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26
3.2 Objek Dan Waktu Penelitian... 26
3.3 Data dan Sumber Data ... 27
3.3.1 Data Primer ... 27
3.3.2 Data Sekunder ... 27
3.4 Teknik Pengumpulan Data... 28
3.5 Penentuan Populasi dan Sampel... 28
3.6 Skala Pengukuran Variabel ... 29
3.7 Definisi Operasional... 30
3.8 Validitas dan Reliabilitas ... 32
3.8.1 Validitas ... 32
3.8.2 Reliabilitas ... 33
3.9 Teknik Analisis Data... 34
3.9.1 Analisis Kualitatif ... 34
3.9.2 Analisis Kuantitatif ... 35
3.10 Uji Hipotesis ... 35
iii
3.10.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 36
3.10.3 Koefisien Determinasi... 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan ... 38
4.1.1. Visi Misi Dan Tujuan Perusahaan ... 39
4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 39
4.2.1 Uji Validitas ... 39
4.2.2 Uji Reliabilitas ... 40
4.3 Analisis Kualitatif ... 42
4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 42
4.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42
4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ... 43
4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban ... 44
4.4.1 Tanggapan Tentang bukti fisik (X1)... 44
4.4.2 Tanggapan Tentang Empati (X2)... 47
4.4.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3)... 50
4.4.4 Tanggapan Tentang Kehandalan (X4) ... 52
4.4.5 Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan (X5) ... 55
4.4.6 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 57
4.5 Analisis Kuantitatif ... 59
4 .5.1 Analisis Kuantitatif ... 60
iv
4.5.3. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)... 62
4.5.4 Uji Regresi Linier Berganda ... 63
4.6. Pembahasan... 65
4.6.1 Pengaruh bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen ... 65
4.6.2 Pengaruh empati (X2) terhadap kepuasan konsumen ... 66
4.6.3 Pengaruh daya tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen... 66
4.6.4 Pengaruh kehandalan (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)... 67
4.6.5 Pengaruh Jaminan (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 67
4.6.6 Kesenjangan Jasa ... 67
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 68
5.2 Saran... 70
v
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
Tabel 1.1 Daftar Pesaing Kurnia Perdana Hotel ... 2
Tabel 1.2 Tipe Kamar Kurnia Perdan Hotel ... 3
Tabel 1.3 Jumlah Keterisian Kamar Kurnia Perdana Hotel ... 4
Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu ... 23
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 30
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas... 39
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas... 41
Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 42
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ... 43
Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Hotel ... 44
Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Penampilan Hotel... 45
Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Tentangperformance ...45
Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Informasi ... 46
Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perhatian ... 47
Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kecukupan Waktu... 47
Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Tentanggood Personality ...48
vi
Tabel 4.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang memahami Kebutuhan .. 49
Tabel 4.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang informatif ... 50
Tabel 4.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Layanan ... 50
Tabel 4.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesediaan ... 51
Tabel 4.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesiapan... 52
Tabel 4.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Ketepatan ... 52
Tabel 4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Bantuan ... 53
Tabel 4.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Konsistensi... 53
Tabel 4.23 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian ... 54
Tabel 4.24 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kemampuan ... 55
Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Tentang Rasa Aman ... 55
Tabel 4.26 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesopanan... 56
Tabel 4.27 Hasil Tanggapan Responden TentangProduct Knowledge... 56
Tabel 4.28 Hasil Tanggapan Responden Tentang Rasa Puas ... 57
Tabel 4.29 Hasil Tanggapan Responden Tentang Menyenangkan ... 58
Tabel 4.30 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesan... 58
Tabel 4.31 Hasil Tanggapan Responden Tentang Niat Loyal ... 59
Tabel 4.32 Analisis Determinasi (R2 ) ... 60
Tabel 4.33 Hasil Uji t ... 61
MOTO
“Khoirunnas anfa'uhum linnas”
Artinya : Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lain. (HR Ahmad dan Thabrani)
“PRAY”
Not only because you need something but because you have A LOT TO BE THANKFUL FOR
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirrobbil alamin puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia, serta segala kemudahan yang diberikan dalam memperlancar proses penyelesaian skripsi ini. Sujud syukur pada-Mu
Ya Allah
Kupersembahkan salah satu karya ku ini yang selalu kusebut sebagai lembaran-lembaran masa depan untuk orang-orang yang kusayangi dan
kucintai kepada :
Ibuku tersayang Ropiah dan Almarhum bapak Mat Sato, orang tua terbaik dalam hidupku yang tak pernah pernah henti dalam menyayangi, dan mengasihiku, dan yang selalu mendo akanku selama ini, serta segala restu
dan pengorbanan yang telah dilakukan untuk mendukungku dan menghantarkanku sampai dengan saat ini.
RIWAYAT HIDUP
Herli Yanti dilahirkan di Desa Gunung Kemala kecamatan Way Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung pada tanggal 28 Oktober 1991, merupakan anak ketiga
dari empat bersaudara dari pasangan Mat Sato (Alm) dan Ropiah. Peneliti telah
menempuh jenjang pendidikan formal yang dimulai dari pendidikan sekolah
dasar di Madrasah Ibtidayah Negeri 1 Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung
pada tahun 1997-2003. Melanjutkan pendidikan menengah pertama di SMP
Negeri 3 Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung pada tahun 2003-2006,
kemudian melanjutkan pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Krui
kabupaten Pesisir Barat, Lampung yang selesai pada tahun 2009.
Pada tahun 2011, peneliti diterima sebagai mahasiswi Jurusan S1 Manajemen di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Selama menjadi mahasiswa,
peneliti turut serta di organisasi Intra Kampus sebagai anggota di LK-ROIS FEB
Unila periode 2011-2012 yang pernah mengemban tugas di Departemen Badan
Usaha Mandiri (BUM) sebagai sekretaris dan Badan Pelaksana Harian (BPH)
SANWACANA
Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT, yang atas limpahan
rahmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
Terselesaikan skripsi ini merupakan ikhtiar peneliti yang tidak luput dari bantuan
dan dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam
kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampungdanselakupengujiutamapadaujianskripsi yang
bersediahadirdanmemberikankritikdan saran, sertanasihatdanmotivasi yang
sangatbermanfaatbagipeneliti.
3. IbuYuningsih, S.E.,M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku pembimbing utama yang telah
membimbing dengan sabar dan memberikan arahan kepada peneliti dalam
5. Ibu Dr. Dorothy Rouly, H.P, S.E., M.Si. selaku pembimbing
pendampingyang telah memberikan waktunya, masukan, bimbingan, nasihat,
serta motivasi kepada peneliti sehingga skripsi ini selesai dengan baik.
6. Ibu Keumala Hayati, S.E., M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah
memberikan ilmu yang bermanfaat.
8. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
9. Kakak-kakakkutersayangMeli Susanti, Deni Ertanto, Sri Astuti dan adikku
Doni Saputra dan keponakanku Alya Amanda terima kasih atasdoa,
dukungan, kepercayaan serta semangat, Semoga Allah SWT selalu
memberikan perlindungan dan karunia-Nya.
10. Udo Sadarto Rizal dan Wo Neli Sulistiani, S.S.T. beserta dodo M. Anfasya
Akbar, Muadzib Alfarros Rizal, Asraf Zahirul Ubaid, dan semua keluarga
besar, terimakasih atas semua dukungan selama ini, motivasi, pembelajaran
hidup yang teramat sangat berharga, semoga Allah memberikan kemudahan
dunia akhirat.
11. Sepupuku Anita Sari S.Pdi. terimakasih atas do’a dan dukungannya selama
ini, dan untuk wo Perty Riska S.Sos. beserta keluarga terimakasih atas
dukungan, motivasi, dan bantuan selama ini, semoga Allah mempermudah
langkah sukses kita.
12. Yang terkasih, terimakasih atas semua dukungan, motivasi, saran, waktu dan
untuk semuanya selama ini.
13. Ngah Enniliya beserta keluarga, ngah Rita beserta keluarga terimakasih atas
14. Wo Piana Sari dan keluarga, terimakasih atas semua kebaikan selama ini.
15. TerimakasihkepadasemuapihakmanajemenKurniaPerdana Hotel
khususnyaBapakLekatRahmanselakumanajerKurniaPerdana Hotel.
16. Orang terkasih, sahabat-sahabatku Asna, Defi, Puji, WahyuPutri H.S., Ainul,
terimakasihatassemangat, do’a,bantuandankebersamaan selama ini, semoga
kita tetap menjaga silaturahim.
17. Efriyansyah S.com terimakasih atas kebaikan selama ini
18. Teman-teman seperjuangan, Ossy, Ratih, Susi, Irine, Mega, Ria, Yulius, Ayu
Soraya, Ni Putu Juni, Wayan, Annisa, Rina, Artenza, Rizky, Vina, Vada, ,
Miranda, Yan Arta, Christin, Triwansyah, terimakasih atas bantuannya
selama ini, serta kebersamaannya.
19. Teman-teman KKN, terimakasih atas kebersamaan selama di Lampung
Timur, Yornelis makasih atas bantuan dan motivasi selama ini, Cita, ses
Intan, Hilda, Rae, Marulfa, Mahendara, Imam si Kordes, Abas, Rahmat, dan
Rama.
20. Terimakasih atas kebersamaan dan bantuan selama ini, Belinda, Siti, Priskil,
Pelopin, Edi, Adi, Tiara, Rahma, Rini, Ria.
21. Seluruh Mahasiswa Manajemen Angkatan 2011 yang tidak dapat disebutkan
satu-persatu terima kasih untuk kebersamaannya selama proses perkuliahan.
22. Terima Kasih untuk Almamater tercinta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Lampung.
Bandar Lampung, 2 Juli2015
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat
pada industri perhotelan di Bandar Lampung. Pihak hotel berlomba-lomba
untuk meningkatkan daya saing dengan selalu menciptakan diferensiasi bagi
bisnisnya untuk mempertahankan pelanggan. Salah satu yang dapat dilakukan
adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan
pelanggan.
Banyaknya pembangunan hotel di Bandar Lampung di karenakan permintaan
pasar yang semakin meningkat. Ada anggapan fungsi hotel bagi kebanyakan
orang dianggap kurang penting, tetapi bagi mereka yang memiliki aktivitas
bisnis yang padat yang mengharuskan mereka pergi dari satu kota ke kota lain
untuk berbisnis hal ini tentu saja sangat penting, karena mereka
membutuhkan tempat istirahat yang nyaman sebelum kembali menjalankan
bisnisnya. Begitu juga bagi para wisatawan yang akan berlibur di kota Bandar
Lampung. Hotel tidak hanya berfungsi sebagai tempat beristirahat, tetapi juga
dapat berfungsi sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan, acara ulang
2
Pada dasarnya tujuan dari industri jasa adalah untuk memberikan kepuasan
kepada para konsumen melalui pelayanan yang baik serta keramah-tamahan
sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan
konsumen. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia
jasa serta membangunimagepositif di mata para konsumen.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya
konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain
yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus
selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya
dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan
kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.
Kurnia Perdana adalah salah satu hotel melati yang ada di Bandar Lampung.
Hadirnya hotel-hotel lainnya yang semakin meramaikan persaingan dalam
industri perhotelan membuat Kurnia Perdana Hotel harus terus berbenah
untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak lari ke para
pesaingnya.
Tabel 1.1 Daftar Pesaing Kurnia Perdana Hotel
Nama hotel Alamat
Andalas Jl. Raden Intan No. 89
Ria Jl. Kartini No.107
Sari Damai Jl. Teuku Umar Parahiyangan Jl. Teuku Umar Pasific Jl. Yos Sudarso No.13
Merpati Jl. Yos Sudarso
3
Tabel 1.1 merupakan daftar pesaing Kurnia Perdana Hotel, bila hal tersebut
berkembang dengan baik maka persaingan akan memiliki pengaruh positif
terhadap perekonomian kota Bandar Lampung. Industri perhotelan menjadi
sangat penting mengingat kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan maupun
pebisnis yang tengah melakukan bisnis di kota Bandar Lampung. Selain itu,
masyarakat pun akan merasakan dampak yang ditimbulkan dari persaingan
tersebut.
Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil
keputusan untuk memilih hotel, karena setiap hotel akan berusaha
memberikan yang terbaik pada konsumennya, hal ini membuat para menajer
hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen
sehingga dapat memberikanimageyang baik dimata konsumen serta dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen tersebut.
Tabel 1.2 Tipe Kamar Kurnia Perdana Hotel
No Tipe kamar Jumlah
1 Standard 6
2 Superior 1
3 Deluxe 28
Total 35
Sumber : Kurnia Perdana Hotel, 2015
Tabel 1.2 Kurnia Perdana Hotel memiliki 35 kamar, yang terdiri dari tiga
tipe, beda dari ketiga tipe kamar Kurnia Perdana Hotel terletak pada ukuran
kamar dengan fasilitas hotel yang sama yaitu,coffe shop,meeting room150
4
Tabel 1.3 Jumlah Keterisian Kamar (Okupansi) Kurnia Perdana Hotel Periode 2012–2014
Bulan Tahun (kamar )
2012 2013 2014
Januari 747 614 533
Februari 701 552 456
Maret 935 867 640
April 928 868 670
Mei 1001 838 850
Juni 1019 965 910
Juli 807 731 698
Agustus 645 635 525
September 917 873 634
Oktober 938 861 458
November 880 865 670
Desember 865 849 675
Rata-rata 865 793 643
Sumber : Kurnia Perdana Hotel, 2015.
Data pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah permintaan kamar Kurnia
Perdana Hotel mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Pada bulan Februari
tahun 2014 dan bulan Oktober 2014 dan meningkat pada bulan Agustus 2014.
Jumlah kamar tertinggi terjadi pada bulan Juni sebanyak 910 kamar dan jumlah
terendah terjadi pada bulan Februari sebanyak 456 kamar. Dalam menghadapi
persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat
mempengaruhi perilaku konsumen untuk memilih Kurnia Perdana Hotel antara
lain bukti fisik(tangibles)meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan. Empati(empathy)meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada konsumen. Dimensi kehandalan(reliability)meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, daya tangkap
(responsiveness)meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Jaminan(assurance)meliputi sopan
5
untuk membangkitkan rasa kepercayaan konsumen.
Sebuah hotel harus selalusurviveagar dapat terus bersaing dengan hotel-hotel lainnya, karena banyaknya hotel yang berada dikota Bandar Lampung maka
Kurnia Perdana hotel harus berhati-hati dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, jangan sampai ada keluhan yang dapat merugikan
perusahaan. Untuk mencegah hal tersebut agar tidak terjadi, maka pihak hotel
perlu mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan
konsumen. Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di
Bandar Lampung. Untuk itu peneliti tertarik untuk memilih judul :Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen Kurnia Perdana Hotel Di Bandar Lampung.
1.2 Identifikasi Masalah
Dari uraian latar belakang sebelumnya, yakni adanya persaingan dan
menurunya jumlah permintaan kamar Kurnia Perdana Hotel. Maka
identifikasi masalah penelitian sebagai berikut:
Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen Kurnia
6
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
berpengaruh pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar
Lampung.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu manfaat teoritis
atau akademis maupun manfaat praktis.
1. Bagi Perusahaan
Bagi Kurnia Perdana Hotel dapat dijadikan sebagai referensi akan
pentingnya pelayanan untuk kepuasan konsumennya.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menambah teori dan aplikasi
pengetahuan tentang ilmu ekonomi, dan sebagai pengalaman serta
wawasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini nantinya dapat menambah perbendaharaan perpustakaan
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen,
serta dapat menjadi pembanding bagi mahasiswa lain dalam melakukan
7
1.5 Kerangka Pemikiran
Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan,
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan penentu kepuasan pelanggan,
yaitu bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, jaminan.
(Kotler, 2009 : 52). Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat
digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut.
Gambar 1.1 Paradigma Penelitian
1.6 Hipotesis
Hipotesis adalah kebenaran yang masih diragukan. Oleh karena itu,
hipotesis merupakan hasil pemikiran rasional yang dilandasi oleh teori,
dalil, hukum, dan sebagainya yang sudah ada sebelumnya (Sanusi, 2011 :
44). Berdasarkan paradigma penelitian, maka dapat dirumuskan hipotesis
penelitian sebagai berikut :
Ada pengaruh bukti fisik(tangibles), empati(empathy),daya tanggap
(responsiveness),kehandalan(reliability), Jaminan(assurance)pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.
Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas pelayanan (X)
• Bukti Fisik (X1)
• Empati (X2)
• Daya Tanggap (X3)
• Kehandalan (X4)
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Aktivitas pemasaran sangat penting artinya untuk mencapai tujuan
perusahaan, karena aktivitas pemasaran diarahkan untuk mengetahui dan
memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga produk atau jasa
yang ditawarkan sesuai bagi konsumen serta perusahaan bisa menentukan dan
memilih pasar sasaran dan mencapai laba yang diharapkan. Menurut
American Marketing Associationyang dikutip oleh (Kotler, 2009 : 5 ), yaitu :
“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan
dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya”.
Pemasaran, menurut Daryanto (2011: 1) adalah “suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan
keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu
yang bernilai satu sama lain”.
Pemasaran menurut Tjiptono (2008 : 5) adalah “fungsi yang memiliki kontak
9
memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal”. Oleh karena
itu, pemasaran memainkan peran penting dalam pengembangan strategi.
Menurut Saladin (2003:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai
berikut:
Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang
untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan
barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar
sasaran serta tujuan perusahaan.
Dari berbagai definisi yang telah dijelaskan sebelumnya, pada dasarnya
pemasaran mempunyai tujuan dan persepsi yang sama, dapat disimpulkan
bahwa pemasaran merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk
menciptakan dan mengkomunikasikan nilai melalui proses pertukaran barang
dan jasa dengan tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen serta memperoleh keuntungan bagi individu dan perusahaan.
2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan satu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh
perusahaan. Keadaan suatu perusahaan tercermin dari kualitas pelayanan
yang dilakukan oleh perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk atau jasa
yang dikeluarkan perusahaan baik maka konsumen akan mendapatkan
kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka
keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika
10
mencari produk atau jasa perusahaan lain. Persepsi terhadap kualitas
pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.
Kualitas yang baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi
harapan pelanggan.
2.2.1 Pengertian Jasa
Pengertian jasa menurut Kotler (2009: 78), merupakan setiap tindakan
atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk
lain. Dari definisi yang telah diuraikan sebelumnya, tampak bahwa
didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak
produsen jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)
Menurut Parasuraman, dkk., 1998 dalam Lupiyoadi (2011 : 182), bahwa
terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu sebagai berikut :
1. Bukti Fisik(Tangibles)
Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan
lingkungan sekitarnya merupakan hasil nyata dari pelayanan yang
11
gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empati(Empathy)
Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersipat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Kehandalan(Reliability)
Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Daya tanggap(Responsiveness)
Daya tanggap yaitu Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat(responsive)dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen
menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
menyampaikan informasi yang jelas.
12
Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
2.2.3 Kesenjangan Jasa(Service Gap)
Konsumen Produsen
Gambar 2.1 Analisis Lima Kesenjangan
Sumber : Kotler, 2009. Komunikasi dari dan sesudah kontak)
13
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry merumuskan model mutu jasa yang
menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang
tinggi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan
penyerahan jasa (Kotler, 2009 : 56) :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan
pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya interaksi antara
pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari atas kebawah
yang kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Hal ini terjadi
karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa,
persepsi ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan
tidak adanya penyusunan tujuan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa
Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor :
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan
tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan.
b. Konflik peran, yakni sejauh mana karyawan meyakini bahwa
mereka tidak memuaskan semua pihak.
c. Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan.
14
Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh
pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi
pemasaran. Kesenjangan ini terjadi kerena tidak memadainya
komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan memberikan janji
yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi
harapan pelanggan.
5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan.
Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang
diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka
perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini
akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.2.4 Kembang jasa(Flower of service)
15
Gambar 2.2 merupakan delapan kelompok sebagai kelopak yang
mengelilingi sebuah kembang jasa(Flower of service)(Lovelock, 191 : 2005) yang terdiri dari
1. Informasi(information)
Sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan
penggunaan jasa dengan memberi tahukan kepada pelanggan tentang
fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa.
Untuk mendapatkan nilai penuh dari setiap barang atau jasa,
pelanggan membutuhkan informasi yang relevan. Pelanggan baru atau
calon pelanggan sangat haus akan informasi. Konsumen ingin
mengetahui produk yang paling tepat memenuhi kebutuhan-kebutuhan
mereka. Kebutuhan lain mungkin meliputi petunjuk produk itu dijual
atau penjelasan cara pemesanan, jam pelayanan, harga, dan instruksi
penggunaan. Perusahaan harus memberikan informasi yang tepat waktu
dan akurat, karena informasi yang salah dapat mengganggu atau
membuat pelanggan tidak nyaman.
2. Penerimaan Pesanan (order taking)
Penerimaan pesanan adalah sekelompok jasa pelengkap yang
mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat,
akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan,
melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.
16
cepat, dan akurat, sehingga pelanggan tidak membuang-buang waktu
dan mengeluarkan tenaga mental atau fisik yang tidak perlu.
3. Penagihan(billing)
Penagihan adalah sesuatu yang umum dilakukan hampir semua jasa,
penagihan merupakan sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan
pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu,
akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah
dengan cara pembayarannya, contoh elemen-elemen penagihan adalah
pernyataan lisan tentang jumlah yang harus dibayar.
4. Pembayaran(payment)
Pembayaran adalah sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan
pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk
melakukan pembayaran dengan cepat.
5. Konsultasi(consultation)
Konsultasi adalah saran langsung dari petugas jasa yang benar-benar
paham sebagai jawaban atas pertanyaan. Konsultasi merupakan
sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan
jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau
pelatihan yang membantu mereka mendapatkan manfaat
sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan(hospitality)
Keramahan merupakan sekelompok jasa pelengkap yang menambah
17
menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi
kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
Elemen-elemen keramahan yaitu sambutan, makanan dan minuman,
perlengkapan kamar mandi, fasilitas dan perlengkapan ruang tunggu,
transportasi, dan keamanan.
7. Pengamanan(safekeeping)
Sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengann membantu
pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya
yang mereka bawa ketempat penyerahan jasa tempat mereka membeli.
Elemen-elemen pengamanan seperti tempat parkir yang aman dan
nyaman.
8. Pengecualian(exception)
Pengecualian adalah sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai
dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah,
menangani penanganan dan saran, dan menyediakan kompensasi atas
kegagalan jasa.
2.2.5 Segitiga Jasa
Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang
bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan
menyampaikan jasa. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran
18
pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).
Perusahaan
Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal
Karyawan Pemasaran Pelanggan
Interaktif
Gambar 2.3 Segitiga Jasa
Sumber : Kotler, 2009.
Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu
membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan
mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang
mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa
dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal.
Pemasaran eksternal yang merupakan pemulaan dari pemasaran jasa
adalah janji yang dibuat harus ditepati.
Pada dasar segitiga adalah ahir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran
interaktif ataureal time marketing. disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis, apabila
janji tidak ditepati pelanggang akan tidak puas dan seringkali
19
dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk
membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji
yaitu prekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan
peralatan dan tekhnologi.
2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan. Dengan
memberikan kualitas pelayanan yang efektif, tentunya konsumen akan merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
Kepuasan(satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil)
terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,
pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau
senang (Kotler, 2009 : 139).
Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelangggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran,
mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah
pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,dan meningkatkan reputasi bisnis
(Lupiyoadi, 2011 : 192).
Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
20
1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan
metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam
beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut
pelanggan.
Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai
perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk
menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan, yang termasuk
didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan
pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada misalnya dengan
metodebrainstormingdanmanagement by walking arounduntuk mempertahankan komitmen pelanggan internal atau karyawan.
3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan,
dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya denganhotline
bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkanaccountable, proactive,dan
partnership marketiingsesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan(accountable).Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui
perkembangan pelayanannya(proactive).Sedangkanpartnership
21
dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi
perusahaan di pasar. (Lupiyoadi, 2011 : 192).
2.4 Pengertian Hotel
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur
kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar
dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa
adanya perjanjian khusus (Sulastiyono, 2011 : 5).
Dari definisi sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa Hotel sebagai suatu
organisasi yang menyediakan sarana akomodasi, makanan atau minuman,
serta fasilitas lain yang dikelola secara komersial. Hotel juga bisa menjadi
tempat resepsi pernikahan, acara seminar, dan even-even lainnya. Selain itu,
hotel juga merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya
dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk
tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu
membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima
tanpa adanya perjanjian khusus.
2.5 Hubungan Antar Variabel
Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi lima variabel independen (X),
yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4),
jaminan (X5). Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu yaitu kepuasan
22
memperbaiki kualitas pelayanan dari suatu perusahaan. Kepuasan konsumen
merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka semakin
tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen, begitu juga sebaliknya semakin
rendah kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan
konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Safira Aini, Dahlan Fanani,
Wasis A. Latief (2010 : 6) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan baik secara parsial, dimana variabel empati adalah variabel yang
dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemudian penelitian yang
dilakukan oleh Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti Yasa, Abdulah Jawas (2013
: 46) bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, penelitian ini di dominan oleh variabel kehandalan (reliability).
2.6 Kajian Penelitian Terdahulu
Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama
menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Namun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak
23
2.1 Tabel Referensi Penelitian Terdahulu
No Judul Data peneliti Tujuan Penelitian Alat analisis Hasil penelitian
1. Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an E-Banking context.
loyalitas tetapi dalam hal ini,
kualitas pelayanan
berperpengaruh dominan
terhadap loyalitas. Penelitian ini
juga memberi wawasan kepada
penyedia e-banking dan
pengguna bank online. khususnya
bagi penyedia jasa untuk
menambah layanan online
lainnya, seperti investasi dengan
cara online dan pelayanan jasa
24
2. Service quality, customer satisfaction and
behavioral intention: review of literature and conceptual model
et al, Universitas Tunku Abdul
konsumen terhadap niat atau
perilaku yang intens
3.untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap
niat atau perilaku yang intens
SERVQUAL Kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen, dan niat beli
berpengaruh signifikan terhadap
niat atau perilaku yang intens,
dimana kualitas pelayanan
berpengaruh dominan yaitu
kualitas pelayanan(kualitas
secara tekhnik dan manfaat
kualitas).
3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
No. 1, Februari 2013.
Ni Putu Sawitri,et al.
Penelitian ini di dominan oleh
25
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. E - jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85. positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana bukti fisik(tangibel)berpengaruh dominan.
5. Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. ISSN 2303–1174.
Steffi Mongkaren, terhadap kepuasan pengguna jasa
Analisis Regresi linier berganda
Fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dominan adalah variabel daya tanggap.
6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tamu Hotel Ollino Garden Malang). Jurnal EMBA Vol.1 No. 4 Desember 2010, Hal. 493.
Safira Aini,et al, Universitas Brawijaya Malang, 2010.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan, parsial, dan secara dominan terhadap kepuasan pelayanan baik secara dominan, parsial, dimana variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk
membuat deskripsi, gambaran sistematis, faktual mengenai fakta-fakta,
sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti mengenai situasi
sebenarnya dari suatu objek penelitian. Sedangkan verifikatif digunakan untuk
mengetahui bagaimana pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap
variabel Y (Kepuasan konsumen).
3.2 Objek Dan Waktu Penelitian
Peneliti melakukan penelitian pada Kurnia Perdana Hotel yang berada di
Jl. Raden Intan No 114 Bandar Lampung. Penelitian dilakukan pada tanggal
9 Desember–24 Desember 2014. Dalam hal ini kuesioner disebar dengan
meminta izin terlebih dahulu kepada manajer hotel dan juga memberikan
kuesioner kepada tamu yang bersedia memberikan waktunya. Kuesioner yang
disebar kurang lebih 170 kuesioner tetapi yang kembali hanya 149 kuesioner
dan sebanyak 21 kuesioner tidak layak diuji karena jawaban responden terlalu
27
kemungkinan kuesioner tidak dibaca oleh responden dan yang layak diuji
sebanyak 128, dan yang diuji sebanyak 125 kuesioner.
3.3 Data dan Sumber Data 3.3.1 Data Primer
Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh
peneliti (Sanusi, 2011 : 104 ). Data primer dalam penelitin ini diperoleh
dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu konsumen yang
telah melakukan penginapan di Kurnia Perdana Hotel.
Dengan memberitahukan kepada responden tujuan dan maksud serta cara
pengisian daftar pertanyaan, diharapkan responden dapat mengisi
pertanyaan dengan baik dan benar. Tujuan utama dalam pembuatan
kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan
survei, memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi
mungkin (Singarimbun, 2006:175). Kuesioner tepat digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.
3.3.2 Data Sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini menggunakan dokumentasi.
pengumpulan data melalui dokumentasi bertujuan untuk mengetahui
konsep-konsep yang berkaitan dengan penelitian. Selain itu data juga
28
3.4 Teknik Pengumpulan Data
a. Kuesioner
Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan
sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam alternatif yang
didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006 : 82).
b. Dokumentasi
Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengalir atau
mengambil data-data dari catatan, dokumentasi yang sesuai dengan
masalah yang diteliti, dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui
dokumen-dokumen atau arsip-arsip dari objek yang akan diteliti.
3.5 Penentuan Populasi Dan Sampel
Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah tamu dari Kurnia Perdana
Hotel di Bandar Lampung. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel
adalahNon Probability Sampling.Yang menjadi syarat pertimbangan dalamNon Probability Samplingpada penelitian ini adalah konsumen yang tentunya sudah pernah menginap atau menggunakan jasa Kurnia Perdana Hotel dan berusia 17
tahun keatas.
Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berupa
purposive Sampling.Pengambilan sampel dengan metode ini bertujuan untuk mendapatkan sampel yang representatif. Pernyataan yang diajukan kepada
responden berjumlah 25 butir pernyataan, yang terdiri dari 4 butir pertanyaan
mengenai bukti fisik, dan 5 butir pertanyaan empati, 4 butir pernyataan mengenai
29
mengenai jaminan, dan 4 butir pernyataan mengenai kepuasan pelanggan.
Menurut Maholtra (2005 : 368), untuk memilih sampel dari populasi.
ditentukan dari banyaknya jumlah pertanyaan dikalikan 5, jadi dengan demikian
jumlah responden yang dibutuhkan idealnya adalah sebanyak 125 responden (25
butir pernyataan x 5 = 125), maka jumlah responden adalah 125 orang responden,
sehingga semakin banyak responden yang dijadikan sampel dalam suatu
penelitian, maka akan semakin mewakili populasinya.
3.6 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert.
Skala Likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap
responden dalam merespon pertanyaan berkaitan indikator-indikator suatu
konsep atau variabel yang sedang diukur (Sanusi, 2011 : 59). Menggunakan
skala Likert mempunyai nilai gradasi dari yang tertinggi sampai yang
terendah, yaitu:
• Sangat setuju dengan skor : 5
• Setuju dengan skor : 4
• Netral dengan skor : 3
• Tidak setuju dengan skor : 2
30
3.7 Definisi Operasional
Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel
diukur (Singarimbun, 2006:46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan
definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas.
Uraian tentang definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah
variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).
Variabel Bebas (X), yaitu kulitas pelayanan
(X1) : Bukti fisik
(X2) : Empati
(X3) : Daya tanggap
(X4) : Kehandalan
(X5) : Jaminan
Variabel terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen.
31
Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)
32
Sumber :Lubis, M. Saleh , 2013.
3.8 Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Validitas
Validitas adalah tingkat ketepatan suatu alat ukur. Suatu skala atau
instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi
apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan
hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut.
Dalam penelitian ini, ketepatan alat ukur yang digunakan adalah skala
likert yang digunakan pada kuesioner. Karena skala likert adalah skala
yang paling banyak digunakan dan juga memiliki ketajaman lebih
dibandingkan dengan alat ukur lainnya. Selain menggunakan kuesioner,
penelitian ini juga menggunakan survei litelatur dimana peneliti mencari
informasi dari penelitian terdahulu agar variabel-variabel yang digunakan
33
menjadi lebih tepat. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan
menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan program SPSS
20. Analisis ini digunakan dengan menggunakan cara mengkorelasikan
masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan
dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan
dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan
dukungan dalam mengungkap nilai yang ingin diungkap.
Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner
dalam sebuah penelitian. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila
kuesioner tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang tengah diukur oleh
kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden, kemudian
diolah dengan menggunakan analisis faktor pada SPSS 20. Data
dinyatakan valid jika skorloadingnya di atas 0.5.
3.8.2 Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2008:45).
34
Keterangan:
α = koefisian reliabilitasAlpha Cronbach
K = Jumlah item pertanyaan yang diuji
∑ S2i = Jumlah varians skor item
SX2 = Varians skor-skor test (seluruh item K)
Uji Reliabilitas menggunakan koefisienCronbach’s Alphadengan bantuan
SPSS 20. Pengujian dilakukan dalam tahapan yaitu dengan
membandingkan nilai padaCronbach’s Alphadengan nilai pada
Cronbach’s Alpha if item deleted. Jika Alpha rendah, kemungkinan satu
atau beberapa item tidak reliabel dan harus dilakukan test kelanjutan guna
melihat item-item tertentu yang tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas dengan
nilaiCronbach’s Alpha> 0.7 = Reliabel.
3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Analisis Kualitatif
Analisis kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak
dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis
matematis. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif agar lebih
memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Kurnia Perdana Hotel.
35
Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung
menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji
regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk
memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut :
Y = + 1 1+ 2 2+ 3 3+ 4 4+ 5 5 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Konsumen
= Konstanta
b1 - b5 = Koefisien regresi variabel bebas ke-1sampai ke-5
X1 = Bukti fisik
X2 = Empati
X3 = Daya tanggap
X4 = Kehandalan
X5 = Jaminan
e = Standar Eror
Sumber : Sugiyono (2013 : 277)
3.10 Uji Hipotesis
3.10.1 Pengujian Hipotesis secara keseluruhan (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu
bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan
(X5) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
36
α = 5%. Hasil pengujian uji Fdapat ditemui pada tabel ANNOVA(analysis
of variance)dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu: Ho = variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap
variabel Y.
Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel
Y
Dengan kriteria :
a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (PValue) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (PValue) > 0,05.
3.10.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel
independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3),
kehandalan (X4), jaminan (X5) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat
kepercayaan 95% atau α = 5%.Dengan hipotesis:
a. Bila nilai signifikan (PValue) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terikat.
b. Bila nilai signifikan (PValue) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan
variabel terikat.
37
Semakin tinggi R², semakin penting suatu variabel karena dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, maka akan digunakan
koefisien determinasi untuk mengukur besar sumbangan dari variabel
bebas terhadap variabel terikat. Semakin besar koefisien determinasi
terkoreksi atau model regresi, maka model didapatkan akan semakin
68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
1. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan,
maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif
antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kurnia Perdana
Hotel di Bandar Lampung. Maka hipotesis penelitian ini diterima.
2. Hasil uji R2 sebesar 0.408 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan
Konsumen) sebesar 40,8% dan sisanya 59,2% dipengaruhi oleh
variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti faktor harga,
tempat atau lokasi, promosi, dll.
3. Hasil hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung > F Tabel
(16,417 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menujukkan
bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari Bukti fisik (X1),
Empati (X2), Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5)
berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan
69
4. Berdasarkan hasil uji t sub variabel dari kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan karena nilai t hitung pada masing-masing variabel X lebih
besardari t tabel. Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dan uji t untuk setiap
variabelnya ialah :
Bukti fisik = 3.037 > t table = 1.980
Empati = 2.435 > t table = 1.980
Daya tanggap = 2.480 > t table = 1.980
Kehandalan = 2.709 > t tabel = 1.980
Jaminan = 3.620 > t tabel = 1.980
Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat diketahui
bahwa yaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik (X1),
Empati (X2), Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5),
yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen ialah
jaminan (X5) yang terdiri dari kemampuan karyawan meyakinkan
konsumen, menciptakan rasa aman, memberikan pelayanan dengan
sopan, danproduct knowledge yaitu sebesar 3,620 dan yang paling kecil pengaruhnya ialah empati (X2) yang terdiri dari perhatian khusus dalam
memberikan pelayanan, kecukupan waktu pelayanan,good personality, memiliki kepedulian yang tinggi, dan mampu memahami kebutuhan
konsumen yakni sebesar 2,435.
5. Keterbatasan pada penelitian ini adalah keterbatasan waktu yang dimiliki
70
untuk Kurnia Perdana Hotel khususnya pada kualitas pelayanan yang
berpengaruh pada kepuasan konsumen.
5.2 Saran
1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel jaminan (X5) yang
terdiri dari kemampuan karyawan meyakinkan konsumen, menciptakan
rasa aman, memberikan pelayanan dengan sopan,product knowledge
mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen. Untuk itu manajemen hotel harus mampu mempertahankan
jaminan yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan karyawan dalam
meyakinkan konsumen dan pengetahuan karyawan yang sudah baik
harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa
mereka akan aman ketika menginap di Kurnia Perdana Hotel jika mereka
merasa yakin terhadap jaminan keamanan yang diberikan karyawan
Kurnia Perdana Hotel. Ini artinya tingkat keterjaminan yang ditawarkan
Kurnia Perdana Hotel sudah baik dan juga memberikan andil bagi
kepuasan pelanggan.
2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, variabel empati
(X2) yang terdiri dari perhatian khusus dalam memberikan pelayanan,
kecukupan waktu pelayanan,good personality, memiliki kepedulian yang tinggi, dan mampu memahami kebutuhan konsumen berpengaruh paling
rendah terhadap kepuasan konsumen, untuk itu manajemen Kurnia
71
memberikan perhatian yang tulus dalam memberikan pelayanan, lebih
memperhatikan kebutuhan dan keinginan para tamu, bersedia membantu
konsumen ketika membutuhkan bantuan. Hal tersebut dapat dilakukan
oleh Kurnia Perdana Hotel dengan memberikan pelatihan khusus kepada
karyawannya. Selain itu, manajemen Kurnia Perdana Hotel juga harus
memperhatikan kesejahteraan karyawannya, seperti kesesuai gaji,
kesesuaian jam kerja, tunjangan, dan jaminanan kesehatan, sehingga
karyawan memiliki semangat untuk bekerja karena mempunyai jaminan
yang baik dari perusahaan atau pihak manajemen Kurnia Perdana Hotel.
3. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, manajemen Kurnia Perdana
Hotel harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen,
salah satunya dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk
menyampaikan keluhan yang dirasakan misalnya dengan menyiapkan
kotak saran, atau mengirimkan keluhan kepada pihak manajemen melalui
pesan singkat.
4. Bagi peneliti lain diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk dapat
mengembangkan penelitian selanjutnya, lalu disarankan peneliti lain
menambahkan variabel-variabel bebas lainnya agar lebih mengetahui
lagi mengenai kepuasan konsumen dan meggunakan objek-objek yang
DAFTAR PUSTAKA
Aini Safira, Fanani Dahlan, Wasis A. Latif . 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Fakultas Ilmu Administrasi,
Universitas Brawijaya Malang.
Chu Po Young, Lee Yuan, Chao Yu. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, And Loyalty In An E- Banking Context. National Chiao Tung University. Social Behavior and personality, 40 (8), 1271- 1284
Daryanto. 2011. “Sari Kuliah Manajemen Pemasaran”. Bandung : PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera
Ghozali,Imam. 2005.“Aplikasi Analisa Multivariate dengan program SPSS”.. Semarang : Universitas Diponegoro.
Hotel, 2014. Hotel Melati 2014. Dalam http. Wikipedia. org. Di akses pada 2 Desember 2014.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009. “Manajemen Pemasaran” edisi 13 jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Lubis, M. Saleh. 2013.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Arumas Hotel Lubuk Sikaping”. Sekolah tinggi ilmu ekonomi (STIE) Yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS). Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol 1, No 2, (Mei 2013), Hal : 77-85
Lovelock, ChristopherH. 2005. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Jakarta : Indeks
Lupiyoadi, Rambat. 2011. “Manajemen Pemasaran Jasa”, edisi 2. Jakarta:: Salemba Empat
Maholtra, Naresh K. 2005. “Marketing research An Applied Orientation”. New Jersy : Pearson Education
Sawitri, Ni putu. 2013. “Pengaruh Kualitas Ppelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubud. Universitas Unadaya Bali. Jurnal manajemen, strategi bisnis, dan kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 2013
Sekaran, Uma. 2006.Metodologi penelitian untuk bisnis. Jakarta : Salemba empat Saladin, Djasmin. 2003. “Intisari Pemasaran dan unsur-unsur Pemasaran.”
Bandung : Linda Karya
Sanusi, Anwar. 2011. “Metodelogi Penelitian Bisnis”. Jakarta : Salemba Empat Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2006. “Metode Penelitian Survei”. Edisi
Revisi. Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia
Sugiyono. 2013.Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Afabeta.
Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandy. 2008. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”. Edisi II .Yogyakarta : CV. Andi Offset.
