42
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
Objek Penelitian
Objek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi perhatian dalam suatu penelitian, objek penelitian ini menjadi sasaran dalam penelitian untuk mendapatkan jawaban ataupun solusi dari permasalahan yang terjadi.
Menurut pendapat Sugiyono (2011:32) mendefinisikan objek penelitian sebagai berikut:
“Objek Penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai
dari orang, objekatau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan”.
Objek penelitian menurut Husein Umar (2005:303) dalam Umi Narimawati (2010:29) adalah sebagai berikut:
“Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi
objek penelitian, juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.
ayam goreng cepat saji yang menampilkan produk baru ayam goreng bagi para penikmat ayam goreng cepat saji.
Metode Penelitian
Metode penelitian menurut Sugiyono (2013:5) adalah sebagai berikut; “Untuk mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapan ditemukan,
dikembangkan, dan dibuktikan, suatu pengetahuan tertentu sehingga gilirannya dapat digunakan untuk memahami, memecahkan, dan mengantisipasi masaalah dalanm bidang bisnis.
Menurut Umi Narimawati (2010:127) metode penelitian adalah sebagai berikut ;
“Metode penelitian merupakan cara penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data untuk mencapai tujuan tertentu”.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif.
Menurut Sugiyono (2013:55) metode asosiatif adalah sebagai berikut; “Suatu pertanyaan penelitian yang bersifat menanyakan hubungan antara hubungan antara dua variabel atau lebih”.
Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008:45) dalam Umi Narimawati (2010:29) adalah sebagai berikut :
“Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila
dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan”.
Menurut Sugiyono (2011:8) mendefinisikan metode penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut:
“Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Sedangkan metode verifikatif menurut Mashuri (2008 : 45) menyatakan bahwa “Metode verifikatif yaitu memeriksa benar tidaknya apabila dijelaskan untuk
menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan.”
Desain Penelitian
Sesuai dengan judul penelitian yang diangkat oleh peneliti yaitu “ Model Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing di Rumah Makan Cepat Saji Thunder Chiken Bansong“. maka langkah-langkah yang akan dilakukan penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengumpulkan data-data dari pihak Thunder Chiken Bansong. 2. Mengumpulkan data-data mengenai tanggapan para konsumen atas
produk yang diberikan restoran tersebut sehingga mereka membeli produk.
3. Membuat hipotesis untuk membuktikan adanya hubungan atau dampak antara kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing terhadap kepuasan pelanggan.
4. Menganalisa data-data yang diperoleh untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang telah dibuat.
5. Membuat kesimpulan terhadap hasil hipotesis. 6. Menyusun Penelitian.
Operasionalisasi Variabel
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat-sifat atau nilai dari seseorang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiono, 2004 ).
1. Variabel bebas (Independent Variable)
Variabel bebas adalah variabel yang menjadi penyebab atau timbulnya variabel dependent (terikat). Adapun yang menjadi variabel independent dalam penelitian ini adalah Kontrol diri dan Materialisme.
2. Variabel terikat (Dependent Variabel)
Variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah pembelian kompulsif.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran
S
1. Kehandalan Tingkat
keunggulan atau
5. Kesediaan untuk merekomen dasi
Tingkat kemauan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah memberikan kepuasan
p.8
Sumber: Data yang dikembangkan untuk penelitian, 2016
Metode Penarikan Sampel
Untuk menunjang hasil penelitian, maka peneliti melakukan pengelompokan data yang diperlukan kedalam dua golongan, yaitu:
1.2.3.1Populasi
Menurut Sugiyono (2012:115), populasi adalah:
“Generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.”
Sedangkan menurut Cooper dan Emory (1999:214) yaitu:
“Populasi adalah kumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki
Menurut Indriantoto dan Supmo (1999):
“Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakter tertentu.”
Berdasarkan ketiga definisi di atas, maka populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan restoran cepat saji Thunder dari semua kalangan. Data populasi pembeli diambil dari data restoran dalam membuat dan menjual ayam goreng yang terjual selama satu bulan. Diketahui bahwa dalam sehari (hari biasa) restoran cepat saji dapat menjual ayam goreng sebanyak 40 ekor/ hari dan pada akhir pekan (weekend) restoran tersebut dapat menjual ayam goreng 45 ekor/ hari. Jadi total penjualan selama satu bulan terahir adalah 1.160 ekor atau dengan kata lain 1.160 pelanggan yang menikmati 1 ekor ayam goreng
1.2.3.2Sampel
Sugiyono (2007) mengatakan sampel adalah bagian dari jumlah karakteirstik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Teknik pengambilan sampling
Responden dalam penelitian ini tentunya adalah pelanggan Thunder Chiken Bansong. Pengambilan responden dilakukan dengan teknik accidental sampling, yaitu peneliti memilih siapa saja anggota populasi yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dianggap dapat memberikan informasi yang diperlukan (Sugiyono, 2007).
Penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Solvin sebagaimana tertera di bawah ini :
Rumus :
Keterangan :
N = ukuran populasi n = ukuran sampel
e2 = persen kelonggaran ketidakpastian dengan tingkat kesalahan 10 %
Keterangan:
n = ukuran sampel
N = jumlah populasi = 1160
e = batas kesalahan yang ditoleransi = 10%
Jumlah sampel yang diperoleh adalah sebesar 92,06. Kemudian jumlah tersebut dibulatkan menjadi 92. Maka dari itu, jumlah sampel yang diperoleh adalah sebanyak 92 pelanggan.
� =
+ ��
�
Jenis dan Sumber Data
Metode pengumpulan daya yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Lapangan (Field Research), yang dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer dan sekunder. Data primer ini didapatkan melalui teknik-teknik sebagai berikut :
1) Studi Kepustakaan (Library Research) yaitu bertujuan untuk memperoleh data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang berhubungan dengan variabel yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan.
2) Studi Lapangan (Field Research) yaitu dengan mencari dan memperoleh data dari perusahaan yang penulis teliti dengan cara: a. Wawancara, yaitu dengan mengadakan tanya jawab pihak-pihak
yang berkaitan langsung dengan objek yang diteliti, yaitu wawancara dengan pemilik dan karyawan restoran cepat saji Thunder Chicken dan juga dengan beberapa pelanggan disana.. b. Kuesioner, yaitu mengumpulkan data dengan cara memberikan
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis untuk dijawab atau direspon oleh responden.
1.2.5.1Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif merupakan metode analisis dengan angka-angka yang apat dihitung maupun diukur. Analisis kuantitatif dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh secara kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya, dengan menggunakan alat analisis statistik.
Pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui beberapa tahap.
Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Bila korelasi tersebut signifikan, maka alat ukur yang digunakan mempunyai validitas. Selanjutnya, dengan menggunakan angka kritis dari r tabel (tabel r product moment) dengan taraf signifikan 5% dan jumlah responden sebanyak 92 pelanggan, jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih besar dari r tabel maka pertanyaan tersebut dinyatakan valid, sebaliknya jika koefisien korelasi yang diperoleh lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Uji Reliabilitas
Menurut Cooper (2006) yang dikutip oleh Umi Narimawati, Sri Dewi Anggadini, dan Linna Ismawati (2010:43) mengemukakan:
“Reliability is a characteristic of measurement concerned with
accuracy, precision, and consistency.”
Berdasarkan definisi di atas, maka reliabilitas dapat diartikan sebagaii suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian, dan kekonsistenan.
Dalam penelitian ini, metode yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Split Half Method (Spearman-Brown Correlation) Teknk Belah Dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subyek dan kemudian hasil tes tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap-ganjil).
Keterangan:
�1 = reliabilitas internal seluruh item
�b = korelasi product moment antara belahan pertama dan belahan kedua
Keputusan pengujian reliabilitas instrument dengan menggunakan taraf signifikan 10% satu sisi adalah:
1. Jika thitung lebih dari atau sama dengan t0,10 dengan taraf
signifikan 10% maka instumen dinyatakan reliabel dan dapat digunakan.
2. Jika thitung kurang dari t0,10 dengan taraf signifikan 10% satu sisi
maka instrument dinyatakan tidak reliabel dan tidak dapat digunakan.
Uji MSI
Sehubungan dengan penelitian ini yang menggunakan data ordinal seperti dijelaskan dalam operasionalisasi variabel sebelumnya, sedangkan syarat analisis dengan verifikatif uji statistik menggunakan korelasi pearson minimal berskala interval, maka semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu akan ditransformasi menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Successive Interval (Harun Al Rasyid, 1994:131).
Langkah-langkah untuk melakukan transformasi data tersebut adalah sebagai berikut:
b) Berdasarkan frekuensi yang diperoleh untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi (p) setiap pilihan jawaban dengan cara membagi frekuensi (f) dengan jumlah responden.
c) Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, dilakukan penghitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban
d) Menentukan nilai batas Z (tabel normal) untuk setiap pernyataan dan setiap pilihan jawaban
e) Menentukan nilai interval rata-rata untuk setiap pilihan jawaban melalui persamaan berikut:
Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan pasangan data variabel independen dengan variabel dependen serta ditentukan persamaan yang berlaku untuk pasangan-pasangan tersebut. Adapun di dalam proses pengolahan data MSI tersebut, peneliti menggunakan bantuan program software MSI.
3.2.6 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.2.6.1 Rancangan Analisis
“Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data
yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam katagori, menjabarkan ke dalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang lebih penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dimengerti”.
Analisis Deskriptif
Dalam pelaksanaan, penelitian ini menggunakan jenis atau alat bentuk penelitian deskriptif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan. Penelitian Deskriptif adalah jenis penelitian yang menggambarkan apa yang terjadi di lapangan berdasarkan fakta-fakta yang ada untuk selanjutnya diolah menjadi data. Data tersebut kemudian dianalisis untuk memperoleh suatu kesimpulan. Penelitian deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana masing masing variabel penelitian. Metode kualitatif yaitu metode pengolahan data yang menjelaskan pengaruh dan hubungan yang dinyatakan dengan kalimat. Analisis kualitatif digunakan untuk melihat faktor penyebab. Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian kualitatif adalah sebagai berikut:
a) Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan dalam lima alternatif jawaban dengan menggunakan skala ordinal yang menggambarkan peringkat jawaban.
c) Dihitung skor setiap variabel/subvariabel = rata-rata dari total skor. d) Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistik
deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel ataupun grafik.
e) Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variabel penelitian ini, digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut:
Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi. Analisis deskriptif dilakukan mengacu kepada setiap indikator yang ada pada setiap variabel yang diteliti dengan berpedoman pada tabel berikut:
Tabel 3 .2
Kriteria Pengkalsifikasian Persentase Skor Tanggapan Responden
No. % Skor Kriteria
1 20.00% - 36.00% Sangat Buruk/Sangat Rendah
2 36.01% - 52.00% Buruk/Rendah
3 52.01% - 68.00% Cukup Baik/Sedang
4 68.01% - 84.00% Baik/Tinggi
Analisis Verifikatif
Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala interval melalui “Methode of Successive Interval” (Hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan analisis regresi korelasi serta determinasi.
1. Transformasi Data Ordinal Menjadi Interval
Adapun langkah-langkah untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi interval adalah sebagai berikut:
a) Ambil data ordinal hasil kuesioner
b) Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya
c) Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulaif. Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal. d) Menghitung nilai densititas untuk setiap proporsi komulatif dengan
memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal.
e) Menghitung nilai skala dengan rumus Method Successive Interval
Density at Lower limit – Density at Upper Limit
Area at Below Density Upper Limit – Area at Below
LowerLimit
Dimana:
Means of Interval = Rata-Rata Interval
Density at Lower Limit = Kepadatan batas bawah
Density at Upper Limit = Kepadatan atas bawah
Area Under Upper Limit = Daerah di bawah batas atas
Area Under Lower Limit = Daerah di bawah batas bawah
f) Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus : Nilai Transformasi = Nilai Skala + Nilai Skala Minimal + 1
Untuk mengetahui pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan, dalam hal ini adalah konsumen yang melakukan pembelian di rumah makan Thunder Chicken digunakan analisis regresi Berganda (Multiple Regression).
2. Analisis Regresi
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) secara bersama-sama.
Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:
Dimana :
Y = variabel dependen X1, X2 = variabel independen Α = konstanta
β 1, β 2 = koefisien masing-masing faktor
Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Kualitas Pelayanan (X1) dan Keunggulan Bersaing (X2), sedangkan variabel dependen
adalah Kepuasan Pelanggan (Y), sehingga persamaan regresi berganda estimasinya. Y = α + β1X1 + β 2X2 + e
Dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
α = Konstanta dari persamaan regresi
β1 = Koefisien regresi dari variable X1, Kualitas Pelayanan
β2 = Koefisien regresi dari variable X2, Keunggulan bersaing
X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Keunggulan Bersaing
3. Uji Asumsi Klasik
Untuk memperoleh hasil yang lebih akurat pada analisis regresi berganda maka dilakukan pengujian asumsi klasik agar hasil yang diperoleh merupakan persamaan regresi yang memiliki sifat Best Linier Unbiased Estimator
Beberapa asumsi klasik yang harus dipenuhi terlebih dahulu sebelum menggunakan analisis regresi berganda (multiple linear regression) sebagai alat untuk menganalisis pengaruh variabel-variabel yang diteliti, terdiri atas:
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Asumsi normalitas merupakan persyaratan yang sangat penting pada pengujian kebermaknaan (signifikansi) koefisien regresi.Model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal, sehingga layak dilakukan pengujian secara statistik
b. Uji Heteroskedastitas
signifikan, maka kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas (varian dari residual tidak homogen).
4. Analisis Korelasi
Menurut Sujana (1989) dalam Umi Narimawati, Sri Dewi Anggadini, dan Linna Ismawati (2010:49) pengujian korelasi digunakan untuk mengetahui kuat tidaknya hubungan antara variabel x dan y, dengan menggunakan pendekatan koefisien korelasi Pearson dengan rumus:
= � ∑ � � − ∑ � ∑
√{� ∑ � − ∑ � } − {� ∑ � − ∑ � }
Dimana: -1 ≤ r ≤ +1
r = koefisien korelasi
x =Kualitas Pelayanan , Keunggulan bersaing y = Kepuasan Pelanggan
n = jumlah responden
Ketentuan untuk melihat tingkat keeratan korelasi digunakan acuan pada Tabel 3.3 dibawah ini.
Tabel 3.3
Tingkat Keeratan Korelasi
0 – 0.20 Sangat rendah (hampir tidak ada hubungan) 0.21 – 0.40 Korelasi yang lemah
0.81 – 1 Korelasi tinggi
Sumber: Syahri Alhusin, 2003 : 157
5. Analisis Koefisien Determinasi
Persentase peranan semua variable bebas atas nilai variable bebas ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2).Semakin besar nilainya maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variable terikat. Hasil koefisien determinasi ini dapat dilihat dari perhitungan dengan Microsoft/SPSS atau secara manual didapat dari R2 = SSreg/SStot .
% 100 2
x r
Kd
Dimana:
d : Koefisien determinasi r : Koefisien Korelasi
1.2.5.2Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan di Thunder Chicken Bansong. Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi.
Langkah – langkah dalam analisisnya sebagai berikut :
Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut :
Rumus uji t yang digunakan adalah :
ℎ� ��( , ) = �(�b , , )
thitung diperoleh dari nilai koefisien regresi dibagi dengan nilai standar
errornya.
a. Hipotesis
Ho1.ρ= 0, Tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Thunder Chicken Bansong.
H11. ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan di Thunder Chicken Bansong.
Ho2. ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap
Kepuasan Pelanggan di Thunder Chicken Bansong
H12. ρ ≠ 0,Terdapat pengaruh Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan
Pelanggan di Thunder Chicken Bansong.
b. Kriteria pengujian
H0 ditolak apabila thitung< dari ttabel( α = 0,10)
Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka
a. Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima
artinya diantara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.
b. Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak
artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya.
2. Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan yaitu uji statistic bagi koefisien regresi yang serentak atau bersama- sama mempengaruhi Y. Uji ini menggunakan uji F menurut Hasan (2008) yaitu:
a. Rumus uji F yang digunakan adalah:
Keterangan : n = jumlah sample
K = Jumlah variable bebas
R2 = Koefisien determinasi
b. Hipotesis
Ho1. ρi= 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas
Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan.
H11. ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan
c. Kriteria pengujian
Ditentukan dengan 10% dari derajat bebas (dk) = n – k – 1, untuk menentukan tabel sebagai batas daerah penerimaan dan penolakan hipotesis. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,1 atau 10% karena dinilai cukup untuk mewakili hubungan variabel- variabel yang diteliti dan merupakan tingkat signifikasi yang umum digunakan dalam suatu penelitian.
1) Pengujuan secara keseluruhan (simultan)
Hipotesis pada pengujian secara simultan ini adalah: Ho : β1 β 0
Ha : sekurang-kurangnya terdapat sebuah β ≠ 0
Rumus pengujian pada koefisien regresi secara keseluruhan (simultan) sebagaimana yang diungkapkan Gujarati (2004:258) adalah sebagai berikut:
Untuk satu variabel bebas nila R2 sama dengan r2. Statistik uji di atas mengikuti F dengan derajat bebas db1 = k dan db2 = n – K – 1, dengan K adalah banyaknya parameter. Adapun kriteria uji hipotesisnya adalah:
- F hitung ≥ F tabel, dengan α 5 % m aka tolak Ho artinya signifikan
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Teori dan Konsep
Kualitas Pelayanan
1.1.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
dikerjakan dengan baik.(Tjiptono dan Chandra, 2012) dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas.
1.1.1.2Indikator Kualitas Pelayanan
Baik tidaknya kualitas jasa sangat tergantung pada kemampuan si penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1988) dalam Rambat L dan A. Dalam penelitian sebelumnya telah diteliti dalam Hamdani (2006) terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Wujud Fisik / bukti langsung
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), wujud fisik (tangible) adalah dimensi yang berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Sedangkan Kotler (2001) mendefinisikan wujud fisik (tangible) sebagai kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak luar. Penampilan dan kemampuan sarana serta prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Fasilitas fisik tersebut meliputi gedung, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Kehandalan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan.
Kehandalan merupakan indikator yang sangat penting dalam kualitas pelayanan, karena bentuk kepeduliaan dari penyedia jasa kepada konsumen dilihat dari seberapa mampunya dalam melayani.
3. Daya Tanggap
Dimensi ini adalah dimensi yang paling dinamis. Harapan konsumen hampir dapat dipastikan akan berubah seiring dengan kecepatan daya tanggap dari pemberi
jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), daya tanggap
(responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
Adapun bentuknya bisa dilakukan dengan penyampaian informasi yang jelas, tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Sedangkan Kotler (2001:616) mendefinisikan daya tanggap sebagai kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Jaminan
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Barry (1988), keyakinan (assurance) adalah jaminan kepada konsumen mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya atau resiko keragu–raguan, perilaku para karyawan diharapkan mampu menumbuhkan kepercayaan dan perusahaan diharapkan dapat menumbuhkan rasa aman bagi pelanggannya. Sedangkan Kotler (2001:617) mendefinisikan keyakinan (assurance) adalah pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopan santunan karyawan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberi informasi, kemampuan dalam memberi keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.
5. Empati
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Bentuk empati juga tidak sekedar hanya ketika konsumen membeli produk dari perusahaan, tetapi lebih dari itu pendekatan emosional juga diperlukan agar konsumen merasa nyaman dan juga berempati kepada perusahaan.
Keunggulan Bersaing
1.1.2.1Pengertian Keunggulan Bersaing
Keunggulan bersaing adalah suatu posisi dimanasebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis (Porter, 2001). Disisi lain Bharadwaj et al.,( 1993,p83-84 ) menjelaskan bahwa keunggulan bersaing merupakan hasil dari implementasi strategi yang memanfaatkan berbagai sumberdaya yang dimiliki perusahaan. Keahlian dan asset yang unik dipandang sebagai sumber dari keunggulan bersaing. Keahlian unik merupakan kemampuan perusahaan untuk menjadikan para karyawannya sebagai bagain penting dalam mencapai keunggulan bersaing. Kemampuan perusahaan dalam mengembangkan keahlian para karyawannya dengan baik akan menjadikan perusahaan tersebut unggul dan penerapan strategi yang berbasis sumber daya manusia akan sulit untuk diiru oleh para pesaingnya.
dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan dan mendukung produknya. Masing-masing aktivitas ini dapat mendukung posisi biaya relatif perusahaan dan menciptakan dasar untur diferensiasi.
Dari pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa keunggulan bersaing adalah suatu keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan untuk memperlihatkan kemampuannya dalam menguasai pangsa pasar yang dicakup oleh sumber daya yang ada baik dari karyawannya maupun dari bentuk produk yang ditawarkan.
Pendapat serupa juga diperkuat oleh peneliti sebelumnya Fitry (2012:p23) yaitu keunggulan diatas pesaing dengan menawarkan sekumpulan keistimewaan perusahaan atau produk dari perusahaan tersebut sehingga dapat diterima oleh tarket pasar, dimana keunggulan bersaing berasal dari banyak aktivitas berlainan yang dilakukan oleh perusahaan dalam mendesain, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung produknya.
suatu badan usaha untuk memberikan nilai lebih terhadap produknya dibandingkan para pesaingnya dan nilai tersebut memang mendatangkan manfaat bagi pelanggan. Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimilikinya (Groge dan Vickery, 1994, p. 669-670). Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah keunikan produk, kualitas produk, dan harga bersaing. Keunikan produk adalah keunikan produk yang dimiliki perusahaan yang jarang dan tidak mudah ditiru oleh pesaing. Kualitas produk adalah kualitas cita rasa dan kelezatan dari produk perusahaan. Sedangkan harga bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menyesuaikan harga produknya dengan harga umum di pasaran. Dengan indikator tersebut diharapkan perusahaan mampu bertahan dalam iklim persaingan yang kuat dan menjadi market leader yang unggul dalam persaingan.
1.1.2.2Indikator Keunggulan Bersaing
Indikator Variabel Keunggulan Bersaing Keunggulan bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai unggul dengan memanfaatkan berbagai sumber daya yang dimilikinya (Groge dan Vickery, 1994, p. 669-670). (Song&Parry:1997) dalam penelitian Sensi (2006:p26) Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing adalah :
memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler&Amstrong:2001). Kualitas produk merupakan salah satu factor penting dalam meningkatkan daya saing produk, selain biaya produksi yang menentukan harga jual produk. Kualitas produk menurut Juan yang dikutip dalam Nasution (2005), merupakan kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dan cirri- ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan adalah cirri produk berkualitas tinggi apabila memiliki cirri- ciri produk khusus atau istimewa, berbeda dari produk pesaing dan dapat memenuhi harapan atau tuntutan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. 2. Harga bersaing. Menurut Kotler (2001:95), pengertian keunggulan bersaing adalah keunggulan atas pesaing yang didapat dengan menyampaiakn nilai pelanggan yang lebih bersar, melalui harga yang lebih murah atau dengan menyediakan lebih banyak manfaat yang sesuai dengan penetapan harga yang lebih tinggi. Dapat disimpulkan bahwa harga bersaing adalah kemampuan perusahaan untuk menghasilkan produk dengan harga yang mampu bersaing di pasaran.
Teori dan Model Kepuasan Pelanggan
1.1.3.1Pengertian Kepuasan Pelanggan
Salah satu tujuan dari organisasi adalah membetuk loyalitas pelanggan dengan cara membuat pelanggan itu puas terhadap produk/ jasa yang diberikan. Dalam memberi kepuasan terhadap pelanggan tentulah tidak berdiri sendiri, dari berbagai macam sumber dan literatur, peneliti melihat bahwa kualitas pelayanan mendominasi dalam pembentukan kepuasan (Parasuraman:1985).
Zeithaml dan Bitner (2003:p85) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2.1 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan.
Gambar 2.1
Model kepuasan pelanggan
Sumber: Zeithaml dan Bitner:2003
1.1.3.2Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Palupi dalam SWA 20/XX/30 September-13 Oktober 2004, ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk
Pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang digunakan berkualitas.
2.Kualitas pelayanan
Service Quality
Product Quality
Price
Situation Factor
Pelanggan merasa puas bila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerk tertentu cenderung memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Kepuasannya bukanlah karena kualitas produk, melainkan harga diri yang menjadikan pelanggan puas terhadap merk tertentu.
4. Harga
Produk yang berkualitas tetapi harganya relatif murah memberi nilai lebih yang tinggi terhadap pelanggan. Harga merupakan faktor penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan.
5. Biaya pendapatan produk atau jasa
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut.
besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang produk tersebut dan cenderung akan memberikan referensi produk kepada orang lain.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornell, et al, 1996), yakni:
1. Kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction)
2. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi.
3. Perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.
Menurut Tjiptono (2006), di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk dan/atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menetukan dimensi-dimensi
yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
asuransi jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, product recall (penarikan kembali produk dari pasar),
gethok tular negatif, dan defections (konsumen yang beralih kepesaing). Pelanggan yang tidak puas biasanya akan melakukan pengembalian produk, atau bahkan mengajukan komplain kepada perusahaan. Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan mempunyai konsekuensi berupa komplain atau loyalitas pelanggan terhadap produk atau perusahaan. Dengan terciptanya kepuasan pelanggan yang optimal maka akan mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas terhadap produk/jasa tersebut.
Hasil Penelitian sebelumnya
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Judul Penelitian Nama Peneliti Hasil Penelitian Hubungan
dengan Penelitian
Analisis pengaruh kualitas produk,
Evrina Wardhani Kualitas produk, kualitas pelanggan
Penelitian ini
determinasi
di Kota Banda
Kerangka Pemikiran
Berdasarkan landasan teori dan penelitian terdahulu yang ada, maka dapat disusun kerangka pemikiran yang terlihat dalam gambar berikut:
H2
Sumber: Data yang diolah (2016)
Pengaruh Variabel Independen dengan Dependen
Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan- kebutuhan pelanggan, baik yang tampak jelas maupun tersembunyi (Kotler dan Armstrong, 2008). Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988). Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Dalam indikator kualitas pelayanan terdapat wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
harapan konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak positif atau negatif bagi konsumennya. Pelayanan yang diberikan secara verbal maupun non verbal dapat mencapai reputasi yang baik apabila perusahaan memberikan layanan terbaik sesuai kebutuhan konsumen. Kepercayaan konsumen dan kemampuan konsumen dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen akan membentuk kepuasan dan nilai yang diberikan oleh konsumen.
Dengan memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan maka kepuasan pelanggan akan dapat ditingkatkan. Zeithaml (dalam 17 Chang & Chen 1998) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak yang sangat kuat terhadap perilaku konsumen seperti: kepuasan terhadap produk perusahaan, kemauan untuk membayar lebih, serta keengganan untuk berpindah ke produk lain.
Pengaruh Keunggulan Bersaing dengan Kepuasan Pelanggan
Keunggulan bersaing tumbuh secara mendasar dengan mengeluarkan nilai lebih dari perusahaan sehingga perusahaan mampu menciptakan pembeli/konsumen yang lebih banyak dengan biaya yang dikeluarkan sesuai kemampuan perusahaan (Porter,1985 dalam Ferdinand,2003) perusahaan tentunya memiliki ribuan kekuatan dan kelemahan dibandingkan dengan pesaing.
Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan utama bagi perusahaan- perusahaan masa sekarang terlebih bagi rumah makan cepat saji dalam menuntaskan strategi untuk memenangkan persaingan. Keadaan pasar yang semakin bersaing telah memaksa banyak perusahaan untuk meninjau kembali pendekatan strategi pemasaran yang digunakan.
Menurut Cravens (1999:12),”Keunggulan bersaing adalah mutu produk dan
pelayanan yang tinggi mempengaruhi kepuasan konsumen, oleh karenanya memiliki keunggulan teknologi yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pembeli menciptakan suatu kemenangan tersendiri bagi perusahaan. Indikator yang digunakan untuk mengukur keunggulan bersaing diantaranya kualitas produk dan harga bersaing.
antara para pesaingnya, keunikan atau keberbedaan produk tersebut harus memadukan nilai seni dengan selera konsumen sehingga produk yang dihasilkan nantinya akan memberikan suatu kepuasan pada konsumen. Adapun penelitian yang dilakukan oleh Santosa (2008:28) terkait pengaruh keunggulan bersaing terhadap kepuasan konsumen, dengan hasil keunggulan bersaing 21 berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen, artinya semakin besar keunggulan bersaing perusahaan maka semakin tinggi pula kepuasan konsumen. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Putu (2013:21) keunggulan bersaing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. artinya apabila produk suatu perusahaan unggul dalam persaingan di pasaran, maka hal tersebut merupakan suatu kesuksesan atas produknya, dan memberikan nilai positif dari konsumen sebagai bentuk kepuasannya.
Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang tidak dibahas dalam penelitian ini. Dimana bahwa tingkat- tingkat kepuasan pelanggan tersebut merupakan indikator yang digunakan oleh kualitas pelayanan dan juga keunggulan bersaing.
Menurut Mujiharjo (2006), kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan layanan akan berpengaruh terhadap pola perilaku selanjutnya. Hal ini dapat ditunjukkan dengan perilaku pelanggan sebelum membeli/mengonsumsi, saat membeli/mengonsumsi, atau setelah proses pembelian dan mengonsumsi produk/layanan terhadap barang dan jasa yang di berikan oleh perusahaan. Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menunjukkan besarnya kemungkinan melakukan pembelian ulang produk tersebut dan cenderung akan memberikan referensi produk kepada orang lain.
Hipotesis
Menurut Umi Narimawati (2010:63) definisi Hipotesis adalah sebagai berikut:
“Hipotesis merupakan suatu kesimpulan yang masih kurang atau kesimpulan yang masih belum sempurna”.
“Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan”.
Berdasarkan pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara dimana belum teruji kebenarannya sehingga harus dilakukan pengujian terlebih dahulu.
Maka hipotesis penelitian ini berdasarkan rumusan masalah adalah sebagai berikut :
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken.
H2 : Keunggulan bersaing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di restoran Thunder Chicken.
123
Kredit yang Didukung oleh Pendapatan pada UKM Sebagai Mitra Binaan
dari PT Jasa Marga Cab, Purbalenyi. April. Universitas Komputer
Indonesia. P.20
Agil Ichsan Permadi Sukamto, 2014. Analisis Bauran Pemasaran Jasa atas Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Terhadap Pelanggan CV. Citra Tiara
Transport Dipatiukur, Bandung). November. Universitas Komputer
Indonesia. P.23
Imroatul dan Octarina, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terpadap
Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Februari. Universitas
Diponegoro. P. 117-124
Evrina Wardhani, 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan
dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan. Universitas
Diponegoro. P.17
Supardi dan Tineke, 2014. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan pada PT. Bank SinarMas Cabang Gorontalo. Univ. Negeri
Gorontalo. P.7
Putu Sukarmaen, 2013. Analisis pengaruh Inovasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen dengan Keunggulan Bersaing sebagai Variabel Intervening pada Produk Gula Pasir Sebelas Pabrik Gula Semboro PTP Nusantara XI.
Universitas Jember. P.12
Fitri Yeni, Pengaruh Keunggulan Bersaing Diferensiasi Terhadap Minat Beli
Ulang Konsumen pada KFC di Kota Padang.Universitas Negrei Padang. P.
15
Ammar dkk, 2012. Pengaruh Lingkungan Pemasaran dan Penerapan Strategi Pemasaran Terpadu Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Implikasinya
terhadap Keunggulan Bersaing Usaha. Universitas Syiah Kuala. P.57-75
Nadine dan Valerie, 2012. Service Quality and Customer Satisfaction in Formal
124
Zeithaml and Bitner, 2003. Service Marketing. New York: Int’l Edition. P.162
Parasuraman, 1990. Delivering Quality Service. Milan. P.15
Lovelock, Christopher dan Wright, 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Indeks. P.102
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhalindo. P.38
Freddy Rangkuti, 1962. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Fandy Tjiptono, 2001, Kualitas Jasa J&J, Yogyakarta: Learning
Tjiptono dan Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction, II ed. Yogyakarta: Andi
Fandy Tjiptono, 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima.
Yogyakarta: Ando
Fandy Tjiptono, 2003. Total Quality Management revisi ed. Yogyakarta: Andi Anderson, E.W.,C. Fornel and R.R Lehman. 1994. Customer Sarisfaction, Market
Share ann Profitability: Differences between Goods and Services. Marketing Science. P.129-145
Fandy Tjiptono, 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Umi Narimawati, 2008. Metodologi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif, Teori
dan Aplikasi. Bandung: Agung Media
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung: Alfabeta
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ... ii
MOTTO DIRI ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
Latar Belakang Masalah ... 1 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 12 Identifikasi Masalah ... 12 Rumusan Masalah ... 13 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 14 Tujuan Penelitian ... 14 Kegunaan Akademis ... 15 Waktu dan Tempat Penelitian ... 15
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 17
Pengaruh Variabel Independen dengan Dependen ... 36 Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan
36
Pengaruh Keunggulan Bersaing dengan Kepuasan Pelanggan .. 38 Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing terhadap Kepuasan Pelanggan ... 40 Hipotesis ... 41
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 42
Objek Penelitian ... 42 Metode Penelitian ... 43 Desain Penelitian ... 45 Operasionalisasi Variabel ... 45 Metode Penarikan Sampel ... 49 Jenis dan Sumber Data ... 51 Metode Analisis ... 52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 68
Uji Validitas ... 71 Uji Reliabilitas ... 74 Analisis Deskriptif ... 75 Hasil Analisis Deskriptif Kualitas pelayanan di restoran cepat saji Thunder Chicken, Bansong ... 75 Hasil Analisis Deskriptif Keunggulan bersaing(X2) ... 87 Hasil Analisis Deskriptif Kepuasan pelanggan (Y)... 93 Analisis Verifikatif ... 101 Persamaan Regresi Linier Berganda ... 102 Uji Asumsi Klasik ... 104 Analisis Koefisien Determinasi ... 110 Uji Hipotesis ... 111 4.5.4.2 Uji Hipotesis (Uji-F) ... 115 Pembahasan ... 117
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 120
Simpulan ... 120 Saran ... 121
DAFTAR PUSTAKA ... 123
Segala puji dan syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa, kasih dan berkat-Nya menyertai segala keadaan yang ada. Karena kemurahan-Nya, penulis bersyukur karena selalu dibimbing-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh jenjang S1 pada Program Studu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia, dengan judul “KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN KEUNGGULAN BERSAING
(SUREVEY PADA PELANGGAN RESTORAN THUNDER CHICKEN
BANSONG, BUSAN)”.
Selama penyusunan skripsi ini, tidak sedikit bimbingan dan bantuan dari semua pihak, maka dengan rasa tulus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan dan semangat baik berupa material maupun spiritual.
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc. selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
4. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, S.E., Spec.Lic selaku Dekan Fakultas Ekonomi.
5. Dr. Raeni Dwi Santy, S.E., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen
6. Seluruh dosen pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis mudah- mudahan ilmu yang diajarkan bermanfaat dan menjadi amal kebaikan.
7. Ibunda dan Ayahanda tercinta yang selalu memberikan semangat, doa dan kekuatan kepada penulis.
8. Untuk kakak- kakakku Ogi, Vera dan Nando serta seluruh keluarga besar yang ada di Bandung, terima kasih atas doa dan dukungannya selama penulis menuntut ilmu.
9. Kepada pemilik Restoran Thunder Chicken, Choi Kyeong Ja, Oh Hwa Ja, dan teman- teman seperkejaan di Restoran Thunder Chicken.
10.Semua teman- teman yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini, teman seperjuangan MN-BU, teman pelayanan di gereja serta teman- teman kelas.
13.Kepada tutor SPSS yang meng upload video mereka ke youtube.
14.Dan kepada semua pihak yang telah membantu penulis yang tidak dapat disebutkan satu- persatu terima kasih atas dorongan, doa, serta motivasi yang sangat berharga bagi penulis.
Akhir kata penulis sampaikan bahwa ilmu yang bermanfaat akan menjadi penolong kita diakhirat. Meski jauh dari kesempurnaan, mudah- mudahan skripsi yang penulis susun ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis pada khususnya dan para pembaca pada umumnya.
Busan, Agustus 2016
Customer Satisfaction Through Service Quality and Competitive Advantage
(Survey on Customer Restaurant Thunder Chicken Bansong, Busan)
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Jenjang S1 Program Studi Manajemen
Program Beasiswa Unggulan
Oleh
Yohanes Christopher Marusaha 21211098
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
Tempat, Tanggal lahir : Bandung, 09 Juni 1993 Jenis Kelamin : Laki-laki
Agama : Katolik
Anak ke- : Empat dari empat bersaudara
Alamat : Jalan Sukapura Gg. Salak RT 06 RW 01 Kelurahan Sukapura, Kecamatan Kiaracondong, Kota Bandung, 40285
Telepon : 01048339409
Pendidikan : 1. 1999-2005 : SDN Sukapura 5 Bandung
2. 2005-2008 : SMP Ignatius Slamet Riyadi Bandung 3. 2008-2011 : SMA Bina Dharma 2 Bandung
4. 2011-2016 : Jenjang Studi Srata I (S1)
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi
Universitas Komputer Indonesia
5. 2014-2016 : Jenjang Studi Strata I (S1) Double Degree Program Studi Korean Business
Fakultas Global Business
Universitas Youngsan Korea
Busan, Agustus 2016
1
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Saat ini, perdagangan sudah menjadi bagian didalam masyarakat. Perdagangan sangat diperlukan karena menjadi suatu tanda adanya interaksi di lingkungan masyarakat. Perdagangan merupakan proses tukar menukar barang dan jasa dari suatu wilayah dengan wilayah lainnya. Kegiatan sosial ini muncul karena adanya perbedaan kebutuhan dan sumber daya yang dimiliki (Bambang, 2008). Perdagangan juga merupakan kegiatan ekonomi yang mengaitkan antara para produsen dan konsumen. Sebagai kegiatan distribusi, perdagangan menjamin peredaran, penyebaran, dan pemyediaan barang melalui mekanisme pasar (Marwati, 2008). Perdagangan pun dibagi berdasarkan kegunaan, tujuan dan fungsi yang dijalankannya.
menekankan adanya kepuasan pada pelanggan sehingga menciptakan kepuasan akan produk itu sendiri.
Di Busan terdapat ribuan restoran waralaba ayam goreng cepat saji dengan berbagai macam variasi pemasarannya, dan salah satu dari restoran ayam goreng cepat saji ialah Thunder Chiken yang beroperasi di kawasan kampus Universitas Youngsan, Bansong, Busan, Korea. Thunder Chiken merupakan perusahaan waralaba yang berpusat di ibu kota Seoul dan sudah memiliki ribuan cabang pemasaran di penjuru Korea Selatan. Setiap metode yang diberikan memberikan nilai bagi perusahaan itu sendiri. Pemasaran adalah sebagai suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, dan menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menyerahkan, mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul ( Kotler dan Keller, 2009). (Kotler dan Amstrong, 2008) menyatakan bahwa produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Korea Selatan merupakan salah satu negara maju yang ada di benua Asia (Joo Seong Hwan, 2015) yang mendorong masyarakatnya untuk hidup secara dinamis. Pola kehidupan ini pun dirasakan oleh para pelancong asing yang berusaha menyesuaikan gaya kehidupan yang serba cepat ini. Menurut data
trandingeconomic jumlah pengangguran di Korea ini hanya sekitar 2,9% dari 50,22
menjadi praktis dan memudahkan bagi masyarakatnya. Salah satu cara penyajian praktis ialah restoran cepat saji atau fash food. Fast food memiliki beberapa kelebihan antara lain penyajian yang cepat sehingga tidak menghabiskan waktu lama dan dapat dihidangkan kapan dan dimana saja, higienis dan dianggap sebagai makanan bergengsi dan makanan gaul (Irianto, 2007). Industri waralaba di Korea Selatan cenderung menggunakan sistem kepuasaan konsumen yang serba cepat agar dapat menyesuaikan kondisi masyarakat yang ada. Tercatat pada surat kabar setempat, Juang Ilbo yang menyatakan terdapat 4500 lebih perusahaan waralaba dan diantaranya adalah restoran cepat saji. Waralaba memiliki potensi yang sangat besar dan berpontesial. Dalam lingkungan persaingan bisnis yang semakin ketat dan kondisi siklus produk yang pendek, pelaku usaha harus memiliki strategi untuk tetap berdaya saing.
Setiap restoran cepat saji memiliki model pemasaran dan target konsumen yang berbeda. Hal itu menimbulkan daya saing diantara restoran cepat saji. Menurut Pitelis (2008) “competitiveness” is both elusive and controversial, sedangkan menurut Porter (1993) menyatakan, bahwa “persaingan adalah inti dari keberhasilan”. Agar dapat memenangkan setiap persaingan, setiap perusahaan
harus memiliki strategi bersaing. Keunggulan bersaing adalah suatu posisi dimana sebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis (Porter, 1998).
beragam, mereka terus mengembangkan layanan kepada konsumennya. Hal ini dikarenakan dengan pelayanan yang baik akan menimbulkan rasa simpati kepada konsumen yang pada gilirannya konsumen akan loyal atau setia kepada perusahaan yang memberikan layanan yang baik. Bila hal ini terus dilakukan maka perusahaan akan memperoleh keuntungan dengan memiliki pelanggan tetap yang akhirnya akan mendatangkan uang bagi perusahaan. Dalam perusahaan pengembangpun pelayanan yang baik merupakan kunci keberhasilan untuk menarik konsumen.
bisnis skala kecil dan menengah, menyadari pentingnya komunikasi dengan pelanggan. Padahal, ini aspek penting untuk menjaring dan menjaga loyalitas pelanggan. Cara-cara komunikasi pemasaran yang sederhana nan ampuh bisa dilakukan tanpa harus menguras kas. Banyak pengusaha kecil yang menyepelekan upaya menjalin komunikasi dengan pelanggan. Kalaupun ada yang sadar bahwa ini bukan perkara remeh, kebanyakan yakin ongkosnya terlampau besar. Ongkosnya tak sebanding dengan keuntungan yang diperoleh. Banyak pengusaha mengutamakan kualitas produk di atas segalanya. Mereka berpedoman bahwa produk berkualitas dengan harga sesuai pasti laku.
satu dengan yang lain.
Selama bulan Maret 2015 sampai dengan Maret 2016 jumlah pemasukan omset Thunder Chiken cenderung menurun. Penurunan terntunya berpengaruh pada kelangsungan hidup penjualan. Hal ini dapat dilihat dalam table di bawah ini.
Tabel 1.1
Data Pemasukan Thunder Chiken Bansong Periode Maret 2015 – Maret 2016
Bulan Omset
Won %
Maret 29.500.000
April 28.350.000 -3,89%
Mei 29.890.000 5,43%
Juni 31.000.000 3.71%
Juli 28.120.000 -9,29%
Agustus 27.890.000 -0,81%
September 30.000.000 7,56%
Oktober 26.250.000 -12,5%
November 25.350.000 -3,42%
Desember 24.230.000 -4,41%
Januari 23.000.000 -5,07%
Maret 27.350.000 -2,32% Sumber: Data yang diolah, 2016
-5,07%. Berdasarkan wawancara singkat dengan pemilik Thunder Chiken, terdapat beberapa faktor yang menyebabkan penurun omset pada 4 bulan terakhir yaitu situasi perekonomian Korea yang mengalami penurunan, munculnya pesaing- pesaing baru disekitar restoran, pulang kampungnya mahasiswa ketika musim liburan, musim dingin, dsb. Namun, pada bulan Februari, pemilik tersebut optimis karena terdapat perayaan besar orang Korea yaitu tahun baru Imlek, dimana masyarakat saling berkumpul bersama dan menghabiskan waktu di restoran yang ada. Dan terbukti berdasarkan data omset bulan Februari, mengalami kenaikan sebesar 28.000.000,00 won atau 21,73% dan pada bulan Maret sedikit mengalami penurunan sebesar 27.350.000,00 won atau -2,32%.
Bila dilihat dari perjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa selama satu tahun pemasukan omset Thunder Chiken tidak terlalu mendapat pemasukan yang lebih, malah cenderung terus mengalami penurunan. Kenaikan omset yang diharapkan tentu tidak hanya mengharapkan faktor eksternal seperti musim semester yang dibuka, berbagai macam acara yang digelar atau situasi ekonomi negara yang sedang terjadi. Tetapi perusahaan juga harus memberikan faktor internal yang bisa menjadi daya tarik dan nilai untuk menaikan omset perusahaan itu sendiri.
menjadi poin unggul yang dimiliki Thunder Chiken Bansong untuk menyaingi pesaing- pesaingnya yang ada di Bansong. Namun keunggulan tersebut bila tidak diimbangi dengan keunggulan pelayanan, maka kemungkinan sulit untuk membentuk kepuasan dari konsumen Thunder Chiken sendiri.
Keunggulan bersaing adalah suatu posisi dimana sebuah perusahaan menguasai sebuah ajang persaingan bisnis (Porter, 1998). Keunggulan yang secara diferensiasi yang terdiri dari produk, citra dan merek yang mempunyai peranan sangat penting guna mensukseskan program pemasaran dari suatu perusahaan. Dalam melakukan perencanaan dari ketiga diferensiasi diharapkan perusahaan dapat merumuskan program pemasaran yang tepat bagi produk yang akan ditawarkan kepada konsumen. Hal tersebut penting karena keunggulan bersaing merupakan salah satu pokok pertimbangan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian suatu produk. Jika perusahaan tidak peka terhadap apa yang dibutuhkan oleh konsumen, maka dapat dipastikan bahwa perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan untuk menjaring konsumen, dan produk yang mereka tawarkan ke konsumen akan sia-sia.
Faktor kualitas pelayanan pun menentukan (Wilkie, 1990) dalam (Tjiptono, 2004). Kurangnya kesigapan dari karyawan dapat menjadi penilaian awal bagi konsumen dalam berasumsi, maka peningkatan metode ini perlu untuk ditingkatkan.
Pramu saji yang kurang ramah dalam melayani konsumen dan terkesan milih- milih dalam memberikan pelayanan kepada beberapa konsumen.
Maka selain melihat dari sisi kualitas, pelu adanya peningkatan pelayanan. Peningkatan pelayanan, menurut Hamdani (2006) terdapat lima dimensi kualitas jasa pelayanan diantaranya wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
sangatlah beragam dan unggul dari produk pesaing, tetapi tanggapan konsumen kuranglah bagus untuk variasi makanan tersebut.
Konsumen yang merasa tidak puas terhadap apa yang mereka harapkan akan menjadi dampak kemunduran dalam industri penjualan. Karena konsumen yang tidak puas tersebut akan menyebarkan keluhannya kepada orang- orang di sekitarnya. Oleh sebab itu pentingnya menjaga dan menciptakan kepuasan pada konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992). Menurut para akademisi, kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan (Oliver, 1980). Kualitas layanan sangat krusial dalam mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan (Gilbert dkk., 2004).
menciptakan kepuasan konsumen dapat mewujudkan visi dan tujuan kedepan dari setiap perusahaan untuk bertahan di dalam dunia bisnis. Dan ini pun sangat dibutuhkan agar toko buku Rumah Buku menjadi daya tarik kepada konsumen buku. Berdasarkan pokok permasalahan, maka penulis membuat judul “Kepuasan
Pelanggan melalui Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Bersaing (Survey
pada Pelanggan Restoran Thunder Chiken Bansong Busan)”.
Identifikasi dan Rumusan Masalah
Identifikasi Masalah
Fenomena turunnya angka penjualan pada beberapa bulan terakhir ini, mengakibatkat turunnya pendapatan di restoran Thunder Chicken. Dari data omset yang diambil selama satu tahun pemasukan omset Thunder Chiken tidak terlalu mendapat pemasukan yang lebih, malah cenderung terus mengalami penurunan. Tidak hanya turunnya pendapatan, tetapi fenomena yang terjadi adalah munculnya keluhan- keluhan yang di ekpresikan langsung oleh pelanggan kepada restoran terhadap kurangnya perhatian dari restoran Tunder Chicken dalam segi kepelayanan kepada para pelanggan yang menurunkan kepuasan mereka dan banyaknya restoran sejenis yang muncul didaerah lokasi tersebut membuat pelanggan datang dan pergi terhadap restoran Thunder Chicken Bansong.
1. Berkurangnya pelanggan di beberapa akhir bulan ini yang menyebabkankan turunnya pendapatan restoran Tunder Chicken.
2. Bentuk- bentuk dari pelayanan yang di miliki oleh para pegawai Tunder Chicken Bansong, dirasa kurang mampu memberikan kepuasan yang diinginkan oleh para pelanggannya.
3. Adanya bentuk keacuhan dan ketidak ramahan yang diberikan karyawan Tunder Chicken Bansong kepada pelanggannya, yang beresiko terhadap ketidak inginan pelanggan dalam membeli produk tersebut
4. Banyaknya restoran ayam goreng di daerah Bansong yang mengakibatkan persaingan penjualan.
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah diatas, maka dapat di rumuskan beberapa masalah yaitu :
1. Bagaimana kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan keunggulan bersaing di
restoran Thunder Chicken, Bansong, Busan.
2. Seberapa besar kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan di restoran
Thunder Chicken, Bansong, Busan
3. Seberapa besar kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keunggulan bersaing.di
restoran Thunder Chicken Bansong, Busan
4. Seberapa besar kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dan
keunggulan bersaing di restoran Thunder Chicken, Bansong, Busan
Tujuan dan Kegunaan Penelitian
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan
keunggulan bersaing di restoran Thunder Chicken, Bansong, Busan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
layanan di restoran Thunder Chicken, Bansong, Busan
3. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
keunggulan bersaing.di restoran Thunder Chicken Bansong, Busan
4. Untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
layanan dan keunggulan bersaing di restoran Thunder Chicken, Bansong, Busan
Selain itu, berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, penelitian ini juga memiliki manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Perusahaan Pengelola
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi tentang faktor- faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan guna meningkatkan kembali keuntungan pengelola.
2. Bagi Peneliti Lain
Dengan penelitian ini diharapkan peneliti dapat mengetahui lebih mendalam manfaat dari strategi pemasaran yang berkaitan dengan kepuasan dan pelanggan Thunder Chiken Bansong Busan Korea.
Kegunaan Akademis
Adapun kegunaan akademis ini penelitian ini adalah :
1. Memberikan sumbangan konseptual bagi perkembangan ilmu ekonomi dalam bidang manajemen bisnis dan pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan dan keunggulan bersaing dalam mempengaruhi kepuasan pelayanan yang ada di Korea
2. Untuk memberikan sumbangan pemikiran bagi penelitian selanjutnya dan sebagai bahan referensi yang diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan bagi pembaca maupun para konsumen yang ada di Korea.
Waktu dan Tempat Penelitian
