DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2013
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI
PENERBANGAN (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini.Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Mei 2013
ABSTRAK
WAHID NURWAHYUDIN. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Di Indonesia berkembang pesat perusahaan maskapai penerbangan baik jenis low cost carrier maupun full service carrier, oleh karena itu muncul persaingan yang ketat dan mengharuskan setiap perusahaan untuk dapat mengetahui bagaimana cara menciptakan loyalitas terhadap pelanggannya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuesioner terhadap 100 responden diolah menggunakan alat analisis Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak Smartt PLS. Hasil penelitian didapatkan bahwa loyalitas pengguna maskapai penerbangan hanya mendapat pengaruh signifikan dari faktor image. Sedangkan faktor customer expectation, perceived quality, perceived value tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pada akhirnya kepuasan tidak berpengaruh signifikan pada loyalitas pengguna maskapai penerbangan.
Kata kunci : Customer Satisfaction Index, Image, Loyalitas pelanggan, Maskapai Penerbangan.
ABSTRACT
WAHID NURWAHYUDIN. The Analysis of the Factors Influencing the Level of Loyalty of Air Transport Service Customers (A Case Study in Bogor, West Java) Under guidance of MUHAMMAD SYAMSUN and R.DIKKY INDRAWAN.
In Indonesia, Airline companies are rapidly growing, both low cost carrier full service carrier Airline. Hence, intense competition emerges and it forces every company must to know how to create a loyalty to the customers. This research conducted to determine the factors that significantly influence the
loyalty of Airline Company customers. The factors were customers’ expectation, perceived quality, perceived value, image and customer satisfaction index. The data was primer data that was obtained by the result of questioner to 100 respondents of Airline service customers in Bogor city. Then the data processed by, Structural Equation Model (SEM) with Smart PLS software. The result was the loyalty of Airline Company customers only the significantly influence by image factor. While customer expectation factor, perceived quality and perceived
value didn’t give the significantly influence to satisfaction, and eventually
satisfaction didn’t influence significantly to the loyalty of Airline company
customers.
Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat) Dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN dan R. DIKKY INDRAWAN.
Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif yang dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Peluang pasar yang besar dengan pangsa pasar yang tersedia ,menjadikan industri penerbangan di Indonesia berkembang pesat. Di Indonesia pengguna jasa maskapai penerbangan akan dihadapkan pada dua pilihan maskapai penerbangan Low Cost Carrier dengan harga lebih murah namun fasilitas terbatas atau maskapai penerbangan Full Service Carrier dengan harga lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal. Persaingan tersebut mengharuskan setiap perusahaan dapat memberikan kepuasan pada penggunanya dan pada akhirnya bisa tercipta suatu loyalitas pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan dengan faktor yang digunakan image, customer expectation, perceived quality, perceived value dan customer satisfaction index, dan membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah. Data yang digunakan merupakan data primer diperoleh dari hasil kuisioner dan data sekunder yang diperoleh dari studi literature seperti buku, jurnal, internet ,skripsi-skripsi terdahulu. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan model Turkey Customer Decision Index (TCSI) diolah dengan perangkat lunak SmartPLS, analisis deskriptif, dan chi square.
Hasil penelitian menunjukan bahwa pada model maskapai penerbangan secara keseluruhan hanya image yang memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pada konstruk kepuasan variabel perceived quality, perceived value dan customer expectation tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan sehingga kepuasan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Pada model low cost maupun full service keduanya sama, bahwa loyalitas mendapat pengaruh signifikan dari image, namun pada model full service kepuasan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas walaupun kepuasan tersebut tidak diberikan pengaruh signifikan dari perceived quality, perceived value dan customer expectation dan perceived quality terhadap perceived value. Pada kedua model ini juga terdapat pengaruh signifikan antara image terhadap costumer expectation, costumer expectation terhadap perceived quality.
WAHID NURWAHYUDIN
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR 2013
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT
LOYALITAS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI MASKAPAI
Judul Skripsi : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat)
Nama : Wahid Nurwahyudin NIM : H24090002
Disetujui oleh
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc R Dikky Indrawan, SP, MM
Pembimbing I Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Ir Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian ini ialah loyalitas pelanggan, dengan judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Loyalitas pada Pengguna Jasa Transportasi Maskapai Penerbangan (Studi Kasus di Kota Bogor, Jawa Barat).
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir Muhammad Syamsun M,Sc selaku pembimbing I dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku pembimbing II. Ibu Dra Siti Rahmawati M Pd, selaku dosen penguji. Disamping itu, ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu, adik serta seluruh keluarga, dosen beserta staf departemen manajemen, sahabat, teman-teman satu bimbingan, BEM FEM, manajemen 46 dan pihak-pihak yang membantu dalam menyelesaikan skripsi ini. Penulis pun menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan. Oleh sebab itu, penulis membutuhkan kritik dan saran dari pembaca. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat.
Bogor, Mei 2013
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vii
DAFTAR GAMBAR vii
DAFTAR LAMPIRAN vii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
Ruang Lingkup Penelitian 4
METODE PENELITIAN 4
Kerangka pemikiran 4
Lokasi dan Waktu Penelitian 5
Pengumpulan Data 5
Pengolahan dan Analisis Data 7
HASIL DAN PEMBAHASAN 9
Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia 9
Karakteristik Responden 9
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas 10
Customer Satisfaction Index (CSI) 11
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS) 11
Implikasi Manajerial 26
SIMPULAN DAN SARAN 27
DAFTAR PUSTAKA 28
LAMPIRAN 29
DAFTAR TABEL
1 Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat 1
2 Persentase jumlah responden 6
3 Variabel laten dan indikator pada model CSI 7
4 Nilai faktor loading 12
5 Hasil nilai R Square 16
6 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) 18
DAFTAR GAMBAR
1 Penumpang yang diangkut oleh maskapai penerbangan terpilih tahun 2012 2
2 Kerangka pemikiran operasional 4
3 Model CSI 8
4 Model CSI maskapai penerbangan total 13
5 Model CSI full service carrier 14
6 Model CSI low cost carrier 15
7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total 20
8 Hasil model CSI pada full service carrier 21
9 Hasil Model CSI pada low service carrier 22
10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri 23 11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri 24 12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online 24 13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent 25
DAFTAR LAMPIRAN
1 Karakteristik responden 29
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Transportasi memiliki peranan penting dalam kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang atau orang, tetapi transportasi juga memberikan efisiensi terhadap waktu. Pada sekarang ini setiap orang dalam melaksanakan berbagai aktivitasnya memerlukan sarana transportasi yang memberikan layanan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah atau tempat yang menjadi tujuannya baik dalam negeri maupun luar negeri. Jasa transportasi penerbangan hadir sebagai salah satu alternatif transportasi yang dapat memberikan efisiensi terhadap waktu. Pilihan utama menggunakan transportasi penerbangan udara menjadi pilihan popular di masyarakat dibandingkan transportasi lainnya. Seiring dengan tingkat permintaan terhadap jasa penerbangan yang semakin meningkat, maka menjadi peluang pasar yang besar untuk mengembangkan usaha di bidang maskapai penerbangan. Hal ini didukung oleh data yang didapatkan dari Badan Pusat Statistik Direktorat Jenderal Perhubungan yang menyatakan jumlah pesawat dan penumpang setiap tahunnya mengalami peningkatan yang cukup signifikan seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.
Tabel 1 Statistik nasional angkutan udara penumpang dan pesawat
Tahun Pesawat Penumpang
Datang Berangkat Lokal Datang Berangkat Transit Awal
2012
81.739 81.699 0 8.402.909 8.035.280 1.497.684
2011 524.213 524.695 9.203 57.511.943 52.945.925 6.609.796 2010 466.872 467.850 760 43.277.129 42.192.044 4.152.056 2009 343.369 346.978 118.304 33.848.123 33.227.906 3.588.466 Sumber: Badan Pusat Statistik dan Direktorat Jenderal Perhubungan Udara
Republik Indonesia 2012
Peluang pasar yang besar dengan pangsa pasar yang tersedia, menjadi salah satu faktor pendukung perkembangan industri jasa penerbangan di Indonesia. Perkembangan tersebut terlihat dari banyaknya perusahaan maskapai penerbangan yang beroperasi baik perusahaan milik negara maupun swasta. Setiap perusahaan, baik yang bergerak di bidang jasa maupun nonjasa, dalam melakukan kegiatan bisnis memerlukan strategi yang mampu menempatkan perusahaan pada posisi yang terbaik, mampu bersaing serta terus berkembang dengan mengoptimalkan semua potensi sumber daya yang dimiliki (Sitepu 2005).
Perusahaan maskapai penerbangan berusaha keras untuk memberikan layanan yang terbaik, walaupun dalam pengaplikasiannya berbeda-beda misalnya Lion Air menawarkan jasa pelayanan penerbangan low cost carrier. Maskapai dengan konsep low cost carrier (LCC), yaitu model maskapai yang unik dengan strategi penurunan operating cost serendah mungkin yaitu melakukan efisiensi cost di semua lini.
penerbangan ini memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tarif low cost carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Tarif tinggi yang diberlakukan dalam full service carrier, tidak hanya fasilitas tambahan yang diperoleh penumpang, melainkan juga dengan mengutamakan keselamatan penerbangan, dibuktikan dengan pemberlakuan dana asuransi yang besar bagi setiap penumpangnya. Perbedaan pelayanan tersebut mengindikasikan sebuah strategi dari masing-masing perusahaan untuk meraih pangsa pasar yang menjadi sasarannya.
Di Indonesia, pangsa pasar penumpang penerbangan domestik masih menjadi dominan. Dari total jumlah penumpang pesawat sepanjang 2012 yang mencapai 72,2 juta orang, jumlah penumpang domestik mencapai 63,6 juta orang. Data Kementerian Perhubungan menunjukkan, setidaknya ada lima maskapai penerbangan berjadwal yang berhasil menguasai pasar penerbangan domestik. Klasemen lima maskapai penerbangan yang menguasai pasar penerbangan domestik tahun 2012 dapat dilihat pada Gambar 1.
Bogor merupakan salah satu kota dengan jumlah penduduk yang cukup padat. Berdasarkan Sumber Badan Pusat Statistik Kota Bogor pada tahun 2011 penduduknya berjumlah 967.398 (www.bogorkota.bps.go.id). Kota Bogor yang letaknya dekat dengan ibu kota Jakarta, mengalami perkembangan yang cukup pesat baik dari segi ekonomi maupun sosial. Bagi penduduk kota Bogor yang memiliki aktivitas yang padat dan memiliki mobilitas yang tinggi, maka transportasi yang cepat, aman dan nyaman adalah salah satu solusi yang terbaik. Oleh karena itu biasanya jasa layanan maskapai penerbangan jadi pilihannnya, untuk mempercepat mobilisasi ke tempat yang dituju. Terlebih bila daerah yang menjadi tujuan mereka susah dijangkau oleh kendaraan beroda dua atau beroda empat, maka transportasi udara adalah pilihan yang tepat. Keunggulan dari transportasi udara adalah mampu menjangkau daerah yang jauh dengan waktu yang relatif lebih singkat.
Pada tahun 2013 dengan semakin banyaknya alternatif pilihan untuk terbang, maka akan semakin banyak pula peluang pelanggan untuk berpindah (switching) dari satu penerbangan ke penerbangan lain. Untuk mengatasi permasalahan tersebut hal yang dapat dilakukan adalah mempertahankan
0
pelanggan lama (loyal). Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen yang kuat dari pelanggan, sehingga pelanggan bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha pemasaran dari produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk lain tersebut (Griffin 2005). Oleh karena itu, untuk mengetahui loyalitas pelanggan maskapai penerbangan secara spesifik maka perlu dilakukan survei kepada pelanggan langsung mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan dibandingkan moda transportasi lainnya baik darat maupun laut. Pelanggan maskapai penerbangan tentunya akan dihadapkan pada pilihan, memilih mendapatkan harga murah dengan fasilitas terbatas (low cost carrier) atau harga lebih tinggi tetapi pelayanan maksimal (full service carrier). Sehingga dalam penelitian ini juga akan melihat bagaimana loyalitas penduduk kota Bogor terhadap kepuasan penggunaan jasa maskapai penerbangan yang dilihat dari beberapa faktor citra produk (image) ekspektasi pelanggan (costumer expectations), kualitas yang diharapkan (perceived quality), dan nilai yang diharapkan (perceived value) baik untuk jenis penerbangan low cost carrier maupun jenis penerbangan full service carrier.
Perumusan Masalah
Berdasarkan kondisi tersebut, maka dapat disusun permasalahan yang akan diteliti, yaitu: (1) Bagaimana karakteristik pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor ?, (2) Bagaimana pengaruh ekspektasi pelanggan (customer expectation), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan citra produk (image) terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan di Kota Bogor?, (3) Bagaimana model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah?
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan dari pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, (2) Menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan (customer expectation), kualitas yang dirasakan (perceived quality), nilai yang dirasakan (perceived value), dan citra produk (image) terhadap loyalitas pelanggan maskapai penerbangan di Kota Bogor, (3) Membandingkan model CSI antara pelanggan maskapai penerbangan tarif atas dengan pelanggan maskapai penerbangan tarif bawah.
Manfaat Penelitian
pelanggan, (2) Bagi kalangan akademis, sebagai bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut dan diharapkan menambah pengetahuan dibidang pemasaran khususnya terkait kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini terbatas pada menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, serta membandingkan model CSI antara pelanggan pesawat terbang low cost carrier dengan pelanggan pesawat terbang full service carrier. Penelitian ini terbatas pada penduduk Kota Bogor, yang pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal dua kali dalam waktu tiga bulan terkahir.
METODE PENELITIAN
Kerangka pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini ditunjukan pada Gambar 2. Transportasi
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor, pemilihan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) hal ini dikarenakan penduduk Kota Bogor memiliki mobilitas dan aktivitas yang tinggi banyak yang menggunakan jasa transportasi maskapai penerbangan. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan Maret 2013.
Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terbagi pada dua bagian yaitu data primer dan data sekunder. Data primer dihasilkan dari penyebaran kuesioner kepada penduduk Kota Bogor. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur berbagai sumber seperti buku, internet, majalah, jurnal ilmiah serta skripsi-skripsi terdahulu yang digunakan untuk membantu dan mendukung data primer yang didapatkan.
Pengambilan Sampel
Pemilihan sampel dalam penelitian ini menggunakan prosedur penarikan contoh dengan teknik quota sampling, yakni prosedur dimana peneliti mengklarifikasi populasi berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, kemudian menentukan posisi atau kuota sampel dari masing-masing klarifikasi tersebut. Teknik ini dipilih untuk memastikan bahwa beberapa karakteristik populasi terwakili dalam contoh yang dipilih.
Dalam penelitian ini responden yang ditetapkan adalah populasi penduduk Kota Bogor yang terbagi ke dalam enam Kecamatan yang ada di Kota Bogor dengan syarat mereka pernah menggunakan jasa maskapai penerbangan minimal dua kali dalam waktu tiga bulan terakthir. Untuk mengetahui terwakilinya sebaran populasi maka strategi yang digunakan dalam menentukan jumlah responden adalah berdasarkan keterwakilan masing-masing kecamatan yang ada di Kota Bogor. Dengan jumlah responden sebanyak 100 didapatkan melalui perhitungan Slovin berikut:
………(1)
Dimana :
n : Jumlah contoh N: Jumlah populasi
e : Tingkat kesalahan yang masih dapat ditorerir
Populasi penduduk Kota Bogor yang berjumlah 967.398 dengan persen kelonggaran yang digunakan adalah 0.1 sehingga jumlah contoh yang dibutuhkan sebagai berikut:
99,99 ≈100 orang ……… (2)
setiap kecamatan didapatkan dari hasil perhitungan jumlah penduduk masing-masing kecamatan dibagi jumlah penduduk Kota Bogor dikali 100. Presentase jumlah responden dalam penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2 Persentase jumlah responden
No Kecamatan Jumlah
Sumber: Badan Pusat Statistik Kota Bogor (Data yang diolah)
Pengujian Kuesioner
Peneliti untuk mendapatkan hasil kuesioner yang disebar yang layak dan akurat maka melakukan terlebih dahulu uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dan pengolahannya menggunakan program Statistikal Product and Service Solution (SPSS).
Uji Validitas
Menurut Umar (2002), Uji validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Sebuah kuesioner yang telah di buat tentunya harus dapat mengukur apa yang ingin diukurnya. Data yang terkumpul harusnya adalah data yang valid. Uji validitas dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada 30 orang pertama ( n= 30). Suatu skala pengukuran disebut valid jika memiliki nilai r-hitung yang merupakan nilai dari corrected Item-Total Correlation > dari r-tabel. Uji validitas terhadap responden dilakukan dengan cara menstransformasikan data pada uji validitas pertanyaan dengan bantuan software SPSS.
Uji Reliabilitas
Pengolahan dan Analisis Data
Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Structural Equation Modeling (SEM)
Model CSI yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada Model CSI-TMPS. Model tersebut ditemukan oleh Turkiyilmaz dan Ozkan (2004) digunakan untuk tujuan menghitung model kepuasan di bidang komunikasi khususnya handphone. Model CSI TMPS terdiri dari enam variabel yang saling berhubungan, yaitu: indeks kepuasan pelanggan yang diintrepretasikan menjadi citra perusahaan, ekspektasi pelanggan, kualitas yang dirasakan, nilai yang dirasakan, indeks kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, yang dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Menurut Santoso (2011), dalam bukunya menyatakan bahwa SEM adalah teknik statistik multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antara variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya, maupun hubungan antar konstruk. Variabel laten dan indikator pada model CSI penelitian ini ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Variabel laten dan indikator pada model CSI Variabel Laten Indikator
Citra I1 : Orang dan relationship I3 : Profesionalisme I2 : Kredibilitas
Customer expectations
CE1 : enduring service intensifiers CE4 : explicit service promises
CE2 : transitory service intensifiers CE5: word of mouth CE3 : perceived service alternatives CE6 : past experience Perceived Quality PQ1 : Kinerja PQ4 : Karakteristik produk
PQ2 : Ketahanan PQ5 :Kesesuaian dengan spesifikasi
PQ3 : Keandalan PQ6 : Hasil akhir
Perceived Value PV1 : Social value PV3:Quality/performance value
PV2 : Emotional value PV4 : Price value for money Customer
Satisfaction Index
K1 : Pemberangkatan K7 : Kebersihan
K2 : Ketibaan K8 : Kenyamanan
K3 : Harga K9 : Keamanan
K4 : Pelayanan K10:Kesesuaian pelayanan, fasilitas dengan informasi K5 : Fasilitas K11:perbandingan kepuasan
dengan alat transportasi lainnya
K6 : Penggunaan mesin dan jenis pesawat
Loyalitas L1 : melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchase)
L3 : menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrans an immunity to the full of the competition)
Penelitian ini dalam proses analisisnya menggunakan software Smart PLS. Smart PLS merupakan metode analisis powerfull karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi. Walaupun PLS dapat digunakan untuk mengkonfirmasi teori, tetapi PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antara variabel laten. Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari 3 (tiga) set hubungan, yaitu Inner Model (Inner relation, structural model dan substantive theory), Outer Model (Outer relation atau Measurement Model), dan Weight Relation. Model CSI yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.
Gambar 3 Model CSI
Analisis Deskriptif
Metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif digunakan untuk mendapatkan gambaran secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang sedang diselidiki serta suatu metode penelitian dengan cara mengumpulkan data-data sesuai dengan yang sebenarnya kemudian data-data tersebut disusun, diolah dan dianalisis untuk dapat memberikan gambaran mengenai masalah yang ada. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik responden dan tingkat loyalitas responden dengan cara mentabulasikan secara sederhana data yang diperoleh.
Uji Chi-Square
Uji Khi Kuadrat merupakan salah satu uji non parametrik, sehingga uji Khi Kuadrat dapat diterapkan dalam pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian uji Khi Kuadrat digunakan untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi yang diharapkan (expected value). Hipotesa dari uji Khi Kuadrat adalah H0 menyatakan frekuensi data observasi bersifat bebas
atau tidak terdapat pengaruh atau hubungan antara dua observasi yang diuji, sedangkan H1 menyatakan terdapat pengaruh atau hubungan antara kedua
observasi tersebut. Dasar pengambilan keputusan adalah jika nilai X2hitung lebih
ditolak.Sebaliknya penerimaan H0 terjadi apabila nilai X2hitung lebih kecil dari
X2tabel atau nilai peluang X2lebih besa da i α (5%).
HASIL PEMBAHASAN
Gambaran Umum Maskapai Penerbangan di Indonesia
Saat ini seiring dengan perkembangan zaman dan meningkatnya aktivitas penduduk yang menginginkan kecepatan dalam menjangkau suatu daerah, jasa penerbangan menjadi salah satu alternatif yang sangat di butuhkan oleh penduduk modern. Kondisi perkembangan maskapai penerbangan di Indonesia sendiri, tahun ini cukup signifikan. Beberapa perusahaan maskapai penerbangan setiap tahunnya selalu menciptakan peningkatan dalam segi jumlah penumpang. Seiring dengan pertumbuhan penumpang yang cukup signifikan, muncul ragamnya persaingan perusahaan maskapai penerbangan, persaingan tersebut di Indonesia terjadi sejak diberlakukannya kebijakan pemerintah berkaitan dengan open sky management pada tahun 2001, dimana pemerintah memberikan peluang kepada maskapai penerbangan asing untuk ikut berkiprah di Indonesia. Banyaknya maskapai penerbangan yang ada di Indonesia, maka semakin ketat persaingan yang ada. Di Indonesia bisnis penerbangan masih merupakan bisnis yang menjanjikan oleh karena itu setiap perusahaan maskapai penerbangan berusaha untuk menciptakan strategi pemasaran yang baik agar tetap bisa meningkatkan penumpang setiap tahunnya. Strategi pemasaran yang dilakukan di negara ini adalah pemberlakuan dua jenis maskapai penerbangan yaitu jenis low cost carrier (penekanan harga dengan fasilitas terbatas) dan jenis full service carier (harga lebih tinggi pelayanan dan fasilitas maksimal).
Karakteristik Responden
Karakteristik penduduk Kota Bogor pengguna jasa maskapai penerbangan dalam penelitian ini sebanyak 66% perempuan, dan laki-lakinya hanya 34%. Usia pelanggan dalam penelitian ini sangat beragam, dengan sistem pengisian kuesionernya untuk usia melalui pertanyaan terbuka, setelah itu peneliti mengklasifikasikan menjadi empat golongan yaitu 14-27 tahun sebanyak 49%, 28-41 tahun 10%, 42-55 tahun 36 % dan 56-69 tahun 5%. Kebanyakan profesi pelanggan adalah pelajar, sebanyak 37%. Selain itu, presentasi profesi terbanyak berikutnya adalah 25% pegawai negeri, 17% pegawai swasta.
Sebanyak 72% pelanggan menggunakan maskapai penerbangan 1-2 kali dalam sebulan, dengan tujuan terbanyak yang dituju adalah dalam negeri sebanyak 83%.
Alasan penduduk Kota Bogor menggunakan jasa maskapai penerbangan mayoritas karena cepat sampai tujuan sebanyak 78%. Informasi terkait berbagai macam brand merek penerbangan didapatkan dari keluarga sebanyak 35 %, hal tersebut sangat menjelaskan bahwa keluarga memiliki peranan penting terkait pengambilan keputusan penggunaan jenis maskapai apa yang akan digunakan.
Sebanyak 60% pelanggan melakukan penerbangan dilakukan dengan keluarga, dengan tujuan yang berbeda-beda. Melakukan pembelian tiket maskapai penerbangan melalui booking online sebanyak 56% dan travel agent sebanyak 44%. Pengguna jasa maskapai penerbangan di kota Bogor yang menggunakan jenis full service carrier banyak menggunakan Garuda Indonesia sebanyak 30%, dan untuk low cost carrier kebanyakan menggunakan Lion Air dengan presentasi 41%. Penjelasan terkait karakteristik responden tersebut terdapat dalam Lampiran 1.
Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Loyalitas
Berdasarkan hasil uji chi square yang telah dilakukan, berikut adalah hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat loyalitas :
1. Pengeluaran per Bulan dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square, tidak terdapat korelasi antara pengeluaran per bulan dengan loyalitas pelanggan terhadap mutu produk. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata (0,359 > 0,05). Pengeluaran per bulan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, walaupun dalam penelitian ini didapatkan pengeluaran per bulannnya besar >Rp.2.250.001 setiap bulannnya belum tentu memiliki sikap loyal dalam memilih maskapai penerbangan, dalam contoh misalnya pelanggan tersebut tidak selamanya menggunakan maskapai jenis full service melainkan lebih senang menggunakan jenis low cost karena harga lebih murah ataupun sebaliknya.
2. Profesi dengan Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil uji chi square tidak terdapat korelasi antara profesi dengan loyalitas pengguna jasa maskapai penerbangan. Hal ini dapat dilihat dari nilai asimtot signifikan yang lebih besar dari nilai tarif nyata (0.624 > 0.05). Profesi pelanggan apapun senantiasa memiliki peluang untuk dapat menggunakan maskapai penerbangan, sehingga dengan keberagamannya profesi dan kebutuhan masing-masing berbeda pada akhirnya tidak memunculkan suatu loyalitas. Selain itu terkadang kebutuhan ataupun tuntutan dalam pekerjaan yang mengharuskan melakukan penerbangan dalam waktu yang cepat atau mendadak mengakibatkan memilih maskapai penerbangan yang tersedia saja yang dapat digunakan pada saat itu, sehingga sikap loyalitas terhadap suatu maskapai penerbangan tidak tercipta. 3. Usia dengan loyalitas Pelanggan
dalam penggunaan pesawat yang digunakan kebanyakan tidak berdasarkan sikap loyal yang dia miliki melainkan faktor dari orang tua yang mempengaruhi dalam pemilihan jasa maskapai penerbangan. Selain itu juga dalam penelitian ini usia 14-27 tahun yang paling dominan melakukan penerbangan, dalam usia rentang tersebut harga menjadi prioritas pilihan, maskapai dengan penawaran harga yang lebih murah akan dipilih dan apabila lebih mahal akan ditinggalkan karena pada usia tersebut terkadang memiliki prinsip sensitif terhadap harga.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Pada penelitian ini customer satisfaction index terdiri dari tiga indikator yaitu overall satisfaction, fulfillment expectation, dan compare with idea, kemudian dengan tujuan untuk mendapatkan indeks yang dimunculkan maka dalam penelitian ini tiga indikator tersebut direfleksikan pada 11 indikator yaitu pemberangkatan (K1), ketibaan (K2), harga (K3), pelayanan (K4), fasilitas (K5), penggunaan mesin dan jenis pesawat (K6), kebersihan (K7), kenyamanan (K8), keamanan (K9), kesesuaian pelayanan, fasilitas dengan informasi (K10) dan perbandingan kepuasan dengan alat transportasi lainnya (K11).
Hasil perhitungan weighted factor dan weighted score, didapatkan nilai dari customer satisfaction index jasa transportasi maskapai penerbangan adalah sebesar 79,59%. Berdasarkan nilai tersebut, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan telah puas dengan kinerja maskapai penerbangan karena berada di dalam rentang 0,66-0,80 yang merupakan rentang yang menyatakan bahwa pelanggan telah merasa puas.
Hasil Analisis Partial Least Square (PLS)
Model Pengukuran (Outer Model)
Menurut Ghozali (2008) menyatakan bahwa tahap ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara setiap blok indikator (manifest) dengan variabel latennya (konstruk). Berdasarkan Chin dalam Ghozali (2008) menyatakan bahwa jika nilai faktor loading dari masing-masing indikator pada model kurang dari 0,7 maka harus mengalami pendropan atau penghapusan. Data nilai faktor loading secara kesuluruhan pada tahap awal dapat dilihat pada Tabel 4. Nilai faktor loading kurang dari 0,7 maka harus di hapuskan.
Tabel 4 Nilai faktor loading
CE1 0,412263 -0,232437 0,441027
CE2 0,637171 0,891635 0,275222
CE3 0,689688 0,754644 0,478065
CE4 0,604393 0,759220 0,544146
CE5 0,741330 0,782722 0,870637
CE6 0,631445 0,722732 0,478087
Image (I)
PQ1 0,711652 0,894035 0,643248
PQ2 0,754276 0,890416 0,693647
PQ3 0,683450 0,716793 0,528991
PQ4 0,649453 0.755926 0,395006
PQ5 0,758323 0,890944 0,657639
PQ6 0,666005 0,776812 0,767743
Perceived value
(PV)
PV1 0,200399 -0,006584 0,368070
PV2 0,754016 0,938203 0,677801
PV3 0,929350 0,938825 0,925193
PV4 0,498276 0,401605 0,469267
Customer
K10 0,690773 0,887913 0,568991
K11 0,639272 0,748878 0,632399
Customer
a. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
adalah pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8). Pada konstruk customer loyalty (Y) indikator yang tidak di hapus adalah merekomendasikan ke orang lain (L2) dan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3). Indikator-indikator yang tidak mengalami drooping termasuk ke dalam indikator yang dapat merefleksikan konstruk.
Gambar 4 Model CSI maskapai penerbangan total
b. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Full Service Carrier
Model CSI full service carrier untuk model awalnya dan akhir setah proses drooping yang ditunjukan pada Gambar 5 yang menjelaskan bahwa pada konstruk image (I) indikator yang mereflesksikannya adalah kredibilitas perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Pada konstruk customer expectation (CE) yang merefleksikannya adalah indikator perceived service alternative (CE3), explicit service promices (CE4) dan world of mouth (CE5). Pada model ini juga indikator perceived quality (PQ) memiliki indikator yang merefleksikan paling banyak yakni, kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2), keandalan (PQ3), karakteristik produk (PQ4), kesesuaian dengan spesifikasi (PQ5) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk perceived value (PV) indikator yang merefleksikannya terdiri dari emotional value
Awal
(PV2) dan quality /performance value (PV3). Pada CSI (K) dari sebelas indikator di awal hanya tersisa enam indikator yang merefleksikan konstruknya pemberangkatan (K10), ketibaan (K2), kebersihan (K7), keamanan (K9) dan kesesuaian pelayanan dan fasilitas dengan informasi. Konstruk customer loyalty terdapat tiga indikator yang semuanya dalam model ini merefleksikan konstruk, yaitu pemebelian secara teratur (L1), merekomendasikan ke orang lain (L2) dan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
c. Hasil Proses Dropping pada Model CSI Low Service Carrier
Model CSI low cost carrier untuk model awal dan akhir setelah proses drooping ditunjukan pada Gambar 6, dan dalam model CSI tersebut dihasilkan indikator yang merefleksikan konstruknya lebih sedikit, terlihat untuk customer expectation (CE) hanya di bentuk oleh satu indikator yaitu world of mouth (CE5). Untuk konstruk perceived quality (PQ) hanya indikator kinerja (PQ1), ketahanan (PQ2) dan hasil akhir (PQ6). Konstruk pada image sama seperti pada model CSI
Gambar 5 Model CSI full service carrier
Awal
full service carrier indikator yang merefleksikannya kredibilitas perusahaan (I2) dan profesionalisme (I3). Indikator emotional value (PV2) dan quality /performance value (PV3) dalam model ini merefleksikan konstruk perceived value (PV). Pada konstruk CSI (K) indikator yang mempunyai nilai loading faktor diatas 0,7 hanya indikator pelayanan (K4), fasilitas (K5), dan kenyamanan (K8). Dan yang untuk konstruk berupa variabel endogen murni yaitu customer loyalty (L) hanya di refleksikan oleh satu indikator yaitu kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (L3).
Gambar 6 Model CSI low cost carrier
Model Struktural (Inner Model)
Model struktural (inner model) dapat memberikan gambaran terkait hubungan antar variabel laten. Dalam proses ini juga digunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-Geisser, Q-square test untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.
Awal
Tabel 5 Hasil nilai R Square
R SQUARE
Maskapai penerbangan Total
Full service carrier Low cost carrier
I
CE 0,044497 0,076214 0,341133
PQ 0,274430 0,314093 0,271632
PV 0,117871 0,316486 0,048506
CSI 0,057561 0,122038 0,094768
L 0,145740 0,097319 0,132528
Sumber : Data diolah (2013)
a. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Berdasarkan Tabel 5, menunjukan hasil dari model yang direduksi, menjelaskan bahwa pada Model CSI maskapai penerbangan total, image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 4,44% dan 96,56% dijelaskan oleh variabel lain. Pada perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 27,4% dan sebanyak 72,4% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ) sebanyak 11,78% dan sisanya 88,22% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk variansi CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 5,7% dan 94,3% di jelaskan oleh variabel lain. customer loyalty (I) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 14,57% dan sebanyak 85,43% di jelaskan oleh variabel lainnya.
b. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Full Service Carrier
Hasil empiris dari pengujian model CSI pada full service carrier menunjukan bahwa image (I) dapat menjelaskan variabel customer expectation (CE) sebesar 7,62% dan 92,38% dijelaskan oleh variabel lain. Perceived quality (PQ) dapat dijelaskan oleh variabel customer expectation sebesar 31,4% dan sebanyak 69,6% di jelaskan oleh variabel lain. Selanjutnya pada perceived value (PV) dijelaskan oleh variabel perceived quality (PQ) sebanyak 31,6% dan sisanya 69,4% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk variabel CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 12,2% dan 87,8% di jelaskan oleh variabel lain. customer loyalty (L) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 9,73% dan sebanyak 90,27% di jelaskan oleh variabel lainnya. Penjelasan tersebut bisa ditujukan pada Tabel 5.
c. Pembahasan Nilai R Square pada Model CSI Low Cost Carrier
sebanyak 4,85% dan sisanya 95,15% dijelaskan oleh variabel lain. Untuk CSI dijelaskan oleh beberapa variabel yaitu image (I), customer expectation (CE), perceived quality (PQ) dan perceived value (PV) sebanyak 9,47% dan 90,53% di jelaskan oleh variabel lain. Customer loyalty (I) dijelaskan oleh image (I) dan CSI (K) sebanyak 13,3% dan sebanyak 86,7% di jelaskan oleh variabel lainnya.
Pada proses inner model juga peneliti menguji nilai signifikansi statistik dengan cara uji hipotesis untuk setiap jalur hubungan dengan artian menganalisis hubungan signifikan antar konstruk atau faktor penelitian. Dalam melaksanakan proses ini digunakan metode boostraping pada data software SmartPLS sehingga didapatkan data standard errors, path coefficients dan nilai T-statistik.
a. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Berdasarkan Tabel 6 pada model CSI maskapai penerbangan total, dengan cara melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif langsung terhadap CSI (K) sebesar 0,16 dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI (1,07) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan karena t statistik konstruk PQ (8,51) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada konstruk CSI(K) memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,11) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,92) kurang dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada customer expectation (CE) sebesar (0,21), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk CE (2,06) lebih besar dari T Tabel 1,96.
Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif langsung sebesar (0,01) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,09) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,36) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (4,33) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,06) terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena konstruk CSI (0,43) nilai t statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,14) dan signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (3,58) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (0,14) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,80) dibawah nilai t Tabel 1,96.
b. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Full Service Carrier
Selanjutnya pada konstruk CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (-0,21) tetapi signifikan nilat t statistik konstruk L (2,41) diatas dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer expectation (CE) sebesar (-0,27), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk CE (4,39) lebih besar dari T Tabel 1,96.
Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh positif langsung sebesar (0,05) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,18) dibawah T Tabel 1,96. Image (I) juga memiliki pengaruh positif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,20) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (3,40) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung negatif (-0,32) terhadap CSI (K) dan tidak snignifikan, karena konstruk CSI (1,16) nilai t satistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value (PV) secara positif langsung (0,56) dan signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (9,06) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (-0,02) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (0,24) dibawah nilai t Tabel 1,96.
Tabel 6 Path Coefficient (Mean, STDEV, T-Values) Maskapai
CE->CSI 0,163584 0,164724 0,152561 0,152561 1,072253 CE->PQ 0,523861 0,536760 0,061543 0,061543 8,512125 CSI->L 0,112613 0,115633 0,121621 0,122621 0,925931 I->CE 0,210943 0,220709 0,102595 0,102595 2,056068 I->CSI 0,011787 0,032407 0,135838 0,135838 0,086773 I->L 0,360769 0,370478 0,083193 0,083193 4,336529 PQ->CSI -0,061016 -0,053315 0,140749 0,140749 0,433511 PQ->PV 0,343324 0,364728 0,102231 0,102231 3,583308 PV->CSI 0,142102 0,125965 0,176601 0,176601 0,804653
Full service carrier
CE->CSI -0,054097 -0,040054 0,207248 0,207248 0,261024 CE->PQ 0,5604400 0,566006 0,059350 0,059350 9,442969 CSI->L -0,218549 -0,230206 0,090617 0,090617 2,411799 I->CE -0,276069 -0,270161 0,062888 0,062888 4,389873 I->CSI 0,053947 0,074225 0,290072 0,290072 0,185977 I->L 0,200999 0,212450 0,058947 0,058947 3,409829 PQ->CSI -0,320140 -0,329635 0,274608 0,274608 1,165808 PQ->PV 0,562571 0,562573 0,062090 0,062090 9,060621 PV->CSI -0,027143 -0,037008 0,110784 0,110784 0,245008
Low cost carrier
c. Hubungan Signifikansi Pada Model CSI Low Cost Carrier
Model CSI low cost carrier, seperti dilihat pada Tabel 6 dengan cara melihat nilai pada kolom original sample dan t statistik didapatkan hasil sebagai berikut konstruk customer expectation (CE) memiliki pengaruh positif langsung terhadap CSI(K) sebesar (0,11) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI (0,71) kurang dari T Tabel 1,96 pada selang kepercayaaan 5 %. Pada konstruk customer expectation (CE) dengan perceived quality (PQ) terdapat hubungan positif langsung sebesar (0,52) dan pengaruhnya signifikan karena t statistik konstruk PQ (3,96) lebih dari T Tabel 1,96. Selanjutnya pada konstruk CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (-0,006) tetapi tidak signifikan nilat t statistik konstruk L (0,06) kurang dari T Tabel 1,96. Konstruk image (I) memiliki pengaruh positif langsung pada customer expectation (CE) sebesar (0,58), pengaruhnya signifikan nilai t statistik konstruk CE (6,50) lebih besar dari T Tabel 1,96. Konstruk pada image (I) terhadap CSI (K) memiliki pengaruh negatif langsung sebesar (-0,06) dan pengaruhnya tidak signifikan karena t statistik konstruk CSI hanya (0,38) dibawah T Tabel 1,96.
Faktor Image (I) juga memiliki pengaruh postif langsung pada customer loyalty (L) sebesar (0,36) dan pengaruhnya signifikan karena konstruk L nya memiliki t statistik (5,13) diatas t Tabel 1,96. Perceived quality (PQ) memiliki pengaruh langsung positif (0,06) terhadap CSI (K) dan tidak signifikan, karena konstruk CSI (0,25) nilai t statistiknya dibawah t Tabel 1,96. Pada perceived quality (PQ) juga mempengaruhi perceived value secara positif langsung (0,22) dan tidak signifikan karena nilai t statistik konstruk PV nya (1,08) diatas 1,6 t Tabel. Dan untuk konstruk perceived value (PV) pada CSI memiliki pengaruh positif (0,24) tetapi tidak signifikan karena nilai t satistik pada konstruk CSI (1,74) dibawah nilai t Tabel 1,96.
Analisis Hasil Model CSI Maskapai Penerbangan Total
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat dianalisis bahwa pada model CSI maskapai penerbangan total ternyata konstruk customer loyalty (L) hanya dapat di pengaruhi oleh image (I), dengan kata lain dalam model tersebut menjelaskan bahwa image (I) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai T hitung > T Tabel =1,96 yaitu sebesar 4,33. Hasil penelitian tersebut konsisten dengan studi empiris Andreasson et al (1997) yang menyatakan bahwa citra perusahaan merupakan jalur utama menuju loyalitas perusahaan. Citra perusahaan memang dirasa sangat penting untuk perusahaan jasa, yang sebagian besar penilaian pelanggannya ditentukan oleh layanan yang diterima. Dari hasil penelitian ini dapat menjadikan gambaran untuk seluruh perusahaan maskapai secara keseluruhan untuk dapat membangun image perusahaan yang baik dengan cara fokus terkait menjaga hubungan baik dengan pelanggan, senantiasa dapat menjaga kredibilitas dari pelayanan maskapainya, serta perusahaan berlaku profesional seperti melaksanakan penerbangan sesuai dengan jadwal yang sudah ditentukan.
berkaitan erat dengan kualitas yang dirasakan seperti kinerja pelayanan maskapai penerbangan, penggunaan jenis pesawat yang dioperasionalkan, serta fasilitas dari pesawat itu sendiri.
Pengaruh yang signifikan dapat dilihat juga pada konstruk perceived quality (PQ) terhadap perceived value (PV), hal ini sangat menjelaskan bahwa penumpang maskapai penerbangan yang sudah merasakan kualitas dan pelayanan yang diberikan maka akan muncul nilai yang dirasakan baik seperti rasa senang, bangga menggunakan maskapai penerbangan. Sedangkan untuk CSI, beberapa konstruk seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customer expectation (CE) tidak berpengaruh hal tersebut terlihat dari nilai masing-masing t statistiknya yang dibawah t Tabel, hal tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan pada penerbangan tidak di pengaruhi oleh konstruk-konstruk tersebut. Mungkin faktor lain yang lebih spesifik bisa memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan seperti harga. Dalam penelitian ini pelanggan maskapai penerbangan masih merasakan ekspektasi yang tinggi, namun kenyataan yang di dapatkannya rendah, kualitas yang dirasakan dari pelanggan masih kurang sesuai dan nilai yang muncul di benak pelanggan pun menjadi rendah tidak ada rasa bangga atau senang menggunakan maskapai penerbangan, pada hasilnya bahwa konstruk tersebut tidak mempengaruhi CSI.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa CSI tidak mempunyai pengaruh terhadap loyalitas. Hal ini dapat terjadi karena terdapat alternatif moda transportasi lainnya. Selain itu pada pengguna maskapai penerbangan secara keseluruhan sulit untuk mendapatkan kepuasan, ada beberapa maskapai penerbangan yang tidak memberikan service excellent, fasilitas yang terbatas atau pemberlakukan harga yang tidak wajar. Oleh karena itu dari ketidakpuasan yang muncul maka pengguna maskapai penerbangan akan mudah berpindah menjadi menggunakan alat transportasi lain dengan tujuan untuk mencari kepuasan. Dari penjabaran diatas dapat diinfomasikan bahwa pada model CSI maskapai penerbangan total, faktor image berpengaruh terhadap loyalitas, dan ekspektasi harapan, dari ekpektasi pelanggan membangun suatu kualitas yang dirasakan pelanggan sehingga muncul nilai yang dirasakan pelanggan Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total ditunjukkan pada Gambar 7.
Gambar 7 Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total
PV
PQ CE
CSI L
I
Berpengaruh Tidak Berpengaruh
Analisis Hasil Model CSI Full Service Carrier
Pada model CSI full service carrier yang menjadi responden adalah penumpang yang selalu menggunakan maskapai penerbangan dengan jenis full service carrier. Biasanya jenis maskapai penerbangan ini memiliki karakteristik memberlakukan tarif yang lebih tinggi dibandingkan dengan tariff low cost carrier. Penerapan tarif yang tinggi juga diiringi dengan pemaksimalan kualitas pelayanan yang diberikan kepada penumpang. Berdasarkan hasil penelitian dalam model ini customer loyalty (L) dapat dipengaruhi signifikan oleh faktor CSI (K). Kepuasan pelanggan yang timbul dari persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan maskapai penerbangan full service carrier menimbulkan keinginan pelanggan untuk setia menggunakan jasa maskapai penerbangan dibandingkan moda transportasi lain, bahkan bersedia memberikan rekomendasi kepada pelanggan transportasi lain untuk menggunakan pesawat jenis full service carrier. Faktor CSI (K) tidak didapatkan dari konstruk-konstruk yang ada seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customer expectation (CE), dan image (I) hal tersebut dibuktikan dengan tidak adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Dengan kata lain seperti penjelasan pada model sebelumnya bahwa kepuasan dalam kasus maskapai penerbangan full service juga dapat dipengaruhi oleh konstruk lain yang lebih spesifik seperti misalnya harga. Pelanggan dengan mendapatkan harga yang lebih tinggi namun mendapatkan pelayanan yang maksimal mungkin justru akan menciptakan kepuasan, dari kepuasan tersebut akan muncul suatu loyalitas.
Pada model CSI maskapai penerbangan full service faktor image berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan kata lain perusahaan sudah membina hubungan baik dengan pelanggan,menjaga kredibilitas perusahaan, memberikan kepercayaan, dan profesionalisme dalam bekerja sehingga tercipta loyalitas pelanggan. Faktor lain yang saling berpengaruh signifikan adalah customer expectation (CE) terhadap perceived quality (PQ) serta image terhadap customer expectation, perceived quality terhadap perceived value sama halnya dengan model CSI maskapai penerbangan secara keseluruhan. Hasil model CSI pada full service carrier ditunjukkan pada Gambar 8.
Gambar 8 Hasil model CSI pada full service carrier
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Analisis Hasil Model CSI Low Cost Carrier
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, dibandingkan dengan dua model sebelumnya model CSI low cost carrier ini memiliki faktor-faktor yang siginifikan lebih sedikit. Pada model ini yang menjadi responden adalah seluruh pengguna jasa maskapai penerbangan jenis low cost dengan penjelasan bahwa pihak maskapai penerbangan menetapkan sistem harga yang lebih murah, melakukan penghematan biaya maka dilakukan eleminasi terhadap layanan maskapai tradisional pada umumnya yaitu dengan pengurangan catering, minimize reservasi dengan bantuan teknologi IT sehingga layanan nampak sederhana dan bisa cepat.
Perbedaan dengan model full service yang pertama tidak adanya pengaruh yang signifikan dari kepuasan terhadap loyalitas. Hal ini menjelaskan dalam maskapai jenis ini tidak membentuk suatu kepuasan. Pelanggan walaupun mendapatkan harga yang lebih murah, namun belum bisa dipastikan bahwa mereka akan puas. Mungkin saja dengan pelayanan yang diberikan maskapai penerbangan yang tidak maksimal, menjadikan kepuasan tersebut tidak terbentuk. Selain itu juga CSI (K) tidak dapat dipengaruhi oleh konstruk-konstruk yang ada seperti perceived value (PV), perceived quality (PQ), customerexpectation (CE), dan image (I) dengan kata lain kepuasan dibentuknya oleh faktor-faktor lain sama halnya dengan yang terjadi pada model full service.
Konstruk yang ada pengaruh signifikan diantaranya image terhadap loyalitas, menjelaskan bahwa perusahaan maskapai penerbangan yang low cost mampu menerapkan citra yang baik pada pelanggannya sehingga memunculkan sikap untuk setia menggunakan jasa maskapai low cost. Selain itu juga image memiliki pengaruh signifikan terhadap ekspektasi pelanggan, dengan artian bahwa perusahaan membangun citra pada penggunanya dengan jalan senantiasa dapat memenuhi ekspektasi yang diharapkan pelanggan terhadap jasa maskapai penerbangan yang digunakannya. Dari customer expectation (CE) yang sudah dibangun berpengaruh signifikan pada qualitas yang dirasakan pelanggan, pengguna maskapai penerbangan jenis low ini dapat merasakan ekspektasi yang difikirkankanya seperti kualitas pelayanan dan akan wujudkan dalam kualitas yang dirasakan. Hasil model CSI pada maskapai penerbangan total ditunjukkan pada Gambar 9.
Gambar 9 Hasil Model CSI pada low service carrier PQ
CE
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
Berdasarkan hasil peneitian, dalam studi kasus maskapai penerbangan baik untuk jenis full service carrier maupun low cost carrier, sulit untuk menciptakan loyalitas pelanggan, karena faktor untuk membuat kepuasan terhadap pelanggan ternyata bukan dibentuk oleh variabel customer expectation, perceived quality, atau perceived value. Peneliti disini memiliki dugaan bahwa faktor lain yang lebih menjadi prioritas dalam membentuk suatu kepuasan pelanggan adalah harga. Harga menjadi faktor yang sangat berpengaruh, karena untuk pengguna jasa maskapai penerbangan biasanya pelanggan akan mendapat kepuasan apabila mendapatkan harga tiket yang murah. Hal tersebut dapat terjadi terutama untuk para pengguna maskapai jenis low cost yang berharap mendapatkan tiket maskapai penerbangan dengan harga murah. Pengguna jasa maskapai pada akhirnya berpeluang untuk membandingkan harga dengan tranportasi lainnya selain maskapai penerbangan. Apabila harganya lebih murah maka pengguna jasa langsung memilih transportasi lain tersebut untuk menuju tempat yang sama. Pengguna maskapai penerbangan memiliki karakteristik price sensitif , akan mudah berubah dengan melihat faktor harga yang ditentukan.
Hasil penelitian juga menyatakan bahwa loyalitas terhadap penggunaan maskapai penerbangan dibandingkan dengan transportasi lainnya baik darat maupun laut, tercipta pada pengguna jenis full service, hal tersebut terjadi karena walaupun harga yang ditetapkan lebih tinggi namun kepuasan terhadap pelayanan serta fasilitas terpenuhi dan tidak didapatkan dari alat transportasi lainnya. Namun untuk jenis maskapai penerbangan low cost loyalitas terhadap penggunaan maskapai sulit diciptakan, karena mereka memiliki pemahaman apabila harga yang ditawarkan maskapai lebih tinggi, maka mereka akan lebih mempertimbangakn untuk beralih menggunakan jenis tranportasi lainnya baik darat maupun laut.
Model CSI berdasarkan Tujuan Penerbangan Dalam dan Luar Negeri
Gambar 10 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke dalam negeri Dilihat dari model CSI yang lebih spesifik berdasarkan tujuan yang ingin ditempuh pengguna menggunakan maskapai penerbangan baik dalam dan luar negeri,terdapat hasil yang berbeda dibandingkan dengan model CSI maskapai penerbangan total. Berdasarkan hasil perhitungan t statistik yang di tujukan pada lampiran 2, untuk model CSI tujuan dalam negeri dapat dilihat bahwa perceived
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
quality (PQ), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, artinya bahwa pada setiap pengguna maskapai penerbangan dalam negeri, tingkat kualitas yang dirasakan dari maskapai tersebut langsung memberikan kepuasan, namun sama halnya kepuasan tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Lebih jelasnya ditunjukan pada Gambar 10.
Sedangkan pada model CSI luar negeri masing-masing indikator terlihat banyak yang saling memberikan pengaruh signifikan,seperti kepuasan mendapat pengaruh signifikan dari customer expectation (CE) dan pada akhirnya juga kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Hal tersebut menjelaskan bahwa pada pengguna maskapai penerbangan yang melakukan penerbangan tujuan luar negeri bahwa ekspektasi terhadap jasa pelayanan dan fasilitas yang diberikan telah terpenuhi, pada akhirnya loyalitas tercipta. Model CSI luar negeri untuk jalur signifikannya ditunjukan pada Gambar 11.
Gambar 11 Model CSI maskapai penerbangan tujuan ke luar negeri
Model CSI berdasarkan Proses Pembelian Tiket Melalui Booking Online dan Travel Agent
Gambar 12 Model CSI berdasarkan pembelian tiket booking online
Pada penelitian ini, dilakukan analisis model CSI berdasarkan pembelian tiket, berdasarkan hasil perhitungan t statistic yang ditunjukan pada Lampiran 2 untuk model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui booking online, kepuasan
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
Tidak Berpengaruh
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
mendapat pengaruh signifikan dari customer expectation (CE), hal tersebut menjelaskan bahwa ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan dan fasilitas yang diharapkan, setelah melakukan penerbangan ternyata pihak maskapai memberikan pelayanan dan fasilitas yang sesuai sehingga memberikan kepuasan pada pelanggannnya, namun hanya sebatas puas dan tidak membentuk suatu loyalitas, sehingga tetap hanya image yang berpengaruh signifikan menciptakan loyalitas moda transportasi penerbangan. Hasil model CSI melalui booking online dapat ditunjukan pada Gambar 12.
Model CSI berdasarkan pembelian tiket menggunakan travel agent didapatkan bahwa customer expectation (CE) dan perceived value (PV) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan, namun tetap dari kepuasan tersebut tidak memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Jadi pada dasarnya hanya dari ekspektasi di awal sampai menggunakan maskapainya pelanggan mendapat kepuasan dan muncul juga nilai yang dirasakan baik social value, emotional value, performance value. Namun hanya sebatas kepuasan, karena sama halnya pada model CSI maskapai penerbangan bahwa image yang berpengaruh terhadap loyalitas pengguna maskapai penerbangan, sehingga perusahaan maskapai penerbangan untuk mendapatkan kesetiaan dari penggunannya image baik perusahaan harus dapat dijaga dan terus ditingkatkan. Model CSI berdasarkan travel agent lebih jelas ditunjukan pada Gambar 13.
Gambar 13 Model CSI berdasarkan pembelian tiket melalui travel agent
Implikasi Manajerial
Dalam penelitian ini didapatkan hasil bahwa sebagian besar pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, adalah kalangan menengah ke atas dengan pengeluaran per bulan >Rp.2.250.001, dengan usia pada rentang 14-27 tahun, pada usia tersebut memang banyak aktifitas yang dilakukan di luar kota bahkan luar negeri seperti sekolah, rekreasi, kunjungan keluarga, bekerja, atau bisnis. Dalam melakukan penerbangan mereka sebagian besar dilakukan dengan keluarga dan sumber informasi terkait berbagai maskapai penerbangan juga dihasilkan dari keluarga. Melihat dari beberapa gambaran yang didapatkan dari karakteristik responden tersebut dapat diaplikasikan bahwa perusahaan maskapai penerbangan dalam menciptakan image yang baik, untuk maskapai low cost maupun full service bisa dilakukan dengan periklanan lewat media elektronik seperti iklan di
PQ
CE
PV
CSI L
I
Berpengaruh
televisi, iklan di televisi ini bertujuan untuk dapat memberikan product knowlage terkait maskapai penerbangan, dan akan mendapatkan feedback dari pengguna jasa maskapai lebih cepat karena media televisi banyak sekali dilihat oleh keluarga baik di pagi hari atau malam hari, sehingga diharapkan keluarga bisa memiliki peranan dalam hal impulse buying terhadap keputusan pemilihan maskapai penerbangan yang akan digunakan. Pada akhirnya diharapkan image perusahaan terbentuk dan loyalitas pelanggan tercipta.
Berdasarkan hasil penelitian pada model CSI full service carrier, dihasilkan bahwa pada perusahaan full service menciptakan loyalitas pada pelanggannya dapat dilakukkan dengan fokus pada peningkatan image dari perusahaan maskapai itu sendiri. Meningkatkan citra dapat dilakukan dengan cara periklanan yang secara kontinu, memberikan informasi terkini terkait harga tiket, promo, serta keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh perusahaan. Peningkatkan public relation yang baik, untuk menciptakan hubungan baik dengan masyarkat sehingga persepsi image perusahaan tetap konsisten bahkan meningkat di benak pelanggan. Peningkatan kualitas dengan cara pelayanan service excellent dari awak kabin dengan bersikap ramah, cepat, tanggap dan sopan, pada penumpang dan menjaga ketepatan dalam pemberangkatan dan ketibaan sesuai dengan yang sudah dijadwalkan. Image baik akan tercipta pada pelanggan dan akhirnya loyalitas pun terwujud dalam bentuk kesetiaan pengguna yang tetap menggunakan maskapai penerbangan dibandingkan alat transportasi lainnya.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
1. Karakteristik pengguna jasa maskapai penerbangan di Kota Bogor, didapatkan sejumlah perempuan 66%. Usia yang banyak melakukan penerbangan usia 14-27 sebanyak 49%. Pengeluaran per bulan untuk persentase paling tinggi adalah >Rp.2.250.001 55%. Profesi yang banyak melakukan penerbangan di dominasi oleh pelajar sebanyak 37%, pegawai negeri 25%, dan di benak penduduk Kota Bogor merek maskapai penerbangan yang paling diingat adalah Garuda Indonesia sebesar 62%, serta untuk brand recall yaitu merek yang diingat pelanggan setelah menyebutkan yang pertama adalah Lion Air dengan proporsi 28%. Penduduk Kota Bogor melakukan pene bangan ≤2 kali dalam sebulan sebesar 72%, tujuan yang dituju mayoritas dalam negeri sebanyak 83%, alasan utama menggunakan jasa maskapai penerbangan adalah cepat sampai tujuan 82%. Pengguna jasa maskapai penerbangan melakukan penerbangan bersama keluarga sebesar 60%, sumber informasi dari keluarga 35% dan media elektronik 33%, pembelian tiket dengan cara booking online 56%. Merek maskapai yang sering digunakan Lion Air 41% untuk jenis low cost carrier dan Garuda Indonesia 30% untuk full service carrier. Pada karakteristik responden usia, profesi, dan tingkat pengeluaran per bulan tidak ada korelasi dengan loyalitas pelanggan karena nilai asimtot signifikan > nilai taraf nyata yang menyatakan tidak ada korelasi.
2. Pada model CSI maskapai penerbangan total, customer loyalty (I) hanya dipengaruhi signifikan oleh faktor image (I) sedangkan faktor lain tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas, hal tersebut terjadi karena antara CSI (K) tidak signifikan pula terhadap loyalitas. Pada hasil penelitian ini kepuasan tidak terbangun pengaruh signifikan oleh faktor perceived quality (PQ), perceived value (PV) dan costumer expectation (CE), melainkan hanya image (I). Dalam model juga didapatkan bahwa faktor image memberikan pengaruh signifikan pada costumer expectation (CE), dan (CE) pun memberikan pengaruh signifikan pada perceived quality (PQ) dan (PQ) memberikan pengaruh pada perceived value (PV).
