Analisis Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien
Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Pertamina Pangkalan Berandan
Facruddin
Program Magister Administrasi Rumah Sakit Program Studi Magister Kesejahteraan Masyarakat
Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Abstrak
Peralihan status RS. Pertarnina UP I. Pangkalan Brandan era tahun 1999 dari penunjang operasi perusahaan menjadi suatu unit swakelola memerlukan kinerja yang berorientasi terhadap profit serta terhadap visi dan misi yang diemban oleh manajemen. Pihak manajemen RS Pertamina memerlukan dukungan manajemen seperti yang dimiliki perusahaan ekonomis lainnya. Strategi pemasaran unit pelayanan dengan memperhatikan aspek-aspek yang dinilai penting adalah memperbaiki citra rurnah sakit berdasarakan nilai kepuasan pasien.
Pada tahun 2003 telah dilakukan pengumpulan pendapat dari 100 responden yaitu pasien yang sebelumnya pernah berkunjung di rumah sakit. Yang diteliti adalah mengenai kepuasan yang mereka peroleh berdasarkan rasio yang mereka rasakan terhadap yang mereka harapkan. Faktor-faktor yang diteliti adalah : (1) tangible
(2) assurance (3) reliability (4) responsiveness dan (5) empathy dari
keberadaan infra-struktur dan struktur manajemen unit rawat jalan rumah sakit.
Dari nilai rata masing-masing variabel, ditemukan bahwa nilai kepuasan rata-rata variabel empati (empathy) menduduki nilai tertinggi yaitu 106%. Dilihat dari sudut positioning maka nilai ini adalah sangat baik karena melampaui nilai pengharapan yang ada. Fakta ini mengungkapkan bahwa nilai empati, bila berdiri sendiri, dapat mengikat pasien tetap fanatik.
Dalam analisis regresi berganda terhadap nilai kepuasan total ditemukan bahwa variabel assurance dan variabel responsiveness adalah variabel bebas yang memiliki hubungan bermakna. Faktor assurance dan responsiveness adalah yang paling menyentuh dan berhubungan dengan kepuasan total pasien. Empathy yang memiliki nilai rata-rata yang paling tinggi bukan tidak ada artinya, namun kepuasan total yang dimiliki oleh responden tidak datang dari variabel tersebut.
Kata kunci adalah Pelayanan kesehatan, Kepuasan pasien dan Kepuasan Total.
