PENGARUH PERSEPSI TENTANG JASA PELAYANAN MEDIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM METHODIST SUSANNA WESLEY MEDAN
T E S I S
Oleh
HENDRIKA ANDRIANA SILITONGA 107032067 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG JASA PELAYANAN MEDIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM METHODIST SUSANNA WESLEY MEDAN
T E S I S
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
HENDRIKA ANDRIANA SILITONGA 107032067 / IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH PERSEPSI TENTANG JASA PELAYANAN MEDIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM METHODIST SUSANNA WESLEY MEDAN Nama Mahasiswa : Hendrika Andriana Silitonga
Nomor Induk Mahasiswa : 107032067
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si) (dr. Heldy, BZ, M.P.H Ketua Anggota
)
Dekan
(Dr. Drs. Surya Utama, M.S)
Telah diuji
Pada Tanggal : 16 Agustus 2012
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy, BZ, M.P.H
PERNYATAAN
PENGARUH PERSEPSI TENTANG JASA PELAYANAN MEDIS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RUMAH SAKIT UMUM METHODIST SUSANNA WESLEY MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2012
ABSTRAK
Jasa pelayanan rumah sakit dalam bentuk pelayanan medis memengaruhi keberhasilan rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan masih menghadapi masalah waktu tunggu untuk dilayani dokter lama, penjelasan dokter yang tidak lengkap apabila pasien tidak bertanya dan dokter yang kurang tanggap terhadap pelayanan.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang jasa pelayanan medis terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien rawat
inap sebanyak 69 orang. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap yang di ukur dari aspek: kualitas teknis pelayanan medis, sikap petugas medis, penyampaian informasi medis dan ketersediaan waktu konsultasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan. Faktor sikap petugas medis memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Disarankan kepada Manajemen Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan perlu meningkatkan jasa pelayanan kepada pasien rawat inap, khususnya tentang sikap petugas medis sebagai faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Pelayanan pasien rawat inap dalam hal ketersediaan waktu konsultasi perlu diperhatikan, karena ditemukan 75,4% responden yang menyatakan tidak puas. Hal ini dapat diupayakan melalui peningkatan pelatihan bagi dokter.
ABSTRACT
Hospital service in the form of medical service influences the success of a hospital in achieving patients’ satisfaction. Health service for the in-patient patients at Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan is still a problem because the patients wait for a long time to be served by a doctor, the doctor does not give a complete explanation if the patients do not ask him/her, and the doctor is less responsive to the service provided.
The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of perception of the medical service on the satisfaction of in-patient patients at Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan. The respondents for this study were 69 in-patient patients. The data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and the data obtained were analyzed through multiple linear regression tests.
The result of this study showed that the perception of service provided on the satisfaction of in-patient patients measured by the aspects of: the technical quality of medical service, attitude of medical staff, medical information delivery and availability of time for consultation, had influence on the satisfaction of in-patient patients at Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan. The attitude of medical staff was the biggest factor influencing the satisfaction of in-patient patients.
The management of Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan is suggested to improve their service to the in-patient patients, especially the service related to the attitude of medical staff which is a dominant factor influencing the satisfaction of the in-patient patients. The availability of time for consultation also needs to be paid attention because it is found out that 75.4% of the respondents said that they were not satisfied with this kind of service. The management of this hospital should training for doctors.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan karuniaNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Persepsi tentang Jasa
Pelayanan Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ".
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5 Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si, selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy, BZ, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh
perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Siti Khadijah Nasution, SKM, M.Kesdan dr. Taufik Ashar, M.K.M selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Ir. Pantas Simanjuntak, M.M selaku Rektor Universitas Methodist Indonesia (UMI) Medan yang telah berkenan memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan dan sekaligus memberikan izin belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
8. dr. Robert Sinurat, Sp.Rad selaku Dekan Fakultas Universitas Methodist Indonesia (UMI) Medan.
9. dr. Sumihar Pasaribu sebagai Direktur Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan yang telah memberikan dukungan dalam menyelesaikan pendidikan serta kesempatan melakukan penelitian di rumah sakit.
Adik-adikku tersayang : Andos Morzin Silitonga, S.Kom dan Estina Nurma Silitonga atas dukungan dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan ini.
Teristimewa buat suamiku dr. Frenky Sorimuda Manullang yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan serta doa dan cinta dalam memberikan motivasi dan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan tepat waktu.
Khusus buat Prof. David H. Simanjuntak, DAKM dan dr. Thomson P. Nadapdap, MS selaku dosen tercinta di Universitas Methodist Indonesia (UMI)
Medan yang telah mengenalkan penulis ke dunia Ilmu Kesehatan Masyarakat. Penulis menyadari atas segala keterbatasan, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, Oktober 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Hendrika Andriana Silitonga, lahir pada tanggal 22 Pebruari 1985 di Simarimbun, anak pertama dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda James Silitonga dan Ibunda Sartini Saragih.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri Bukit Rejo selesai tahun 1997, Sekolah Menengah Pertama di SMP Swasta Islam PTPN IV Bah Birung Ulu selesai tahun 2000, Sekolah Menengah Atas di SMA Sultan Agung Pematangsiantar selesai tahun 2003, Fakultas Kedokteran Universitas Methodist Indonesia (UMI) Medan, selesai tahun 2010.
Penulis memiliki pengalaman berorganisasi sebagai anggota kepengurusan GEMA ormas MKGR Sumut tanggal 20 Desember 2011 sampai sekarang, Kepala Instalasi rekam medis Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan tanggal 10 Februari 2012 sampai sekarang.
Mulai bekerja sebagai staf pengajar di Fakultas Kedokteran Universitas Methodist Indonesia (UMI) Medan tahun 2011 sampai sekarang.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB 1. PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Permasalahan ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Hipotesis ... 8
1.5 Manfaat Penelitian ... 8
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Teori Kepuasan ... 9
2.1.1 Pengertian Kepuasan ... 9
2.1.2 Mengukur 10 2.1.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi 14 2.1.4 Indikator 16 2.2 Pelayanan Medis ... 16
2.2.1 Sikap ... 18
2.2.2 Kemampuan ... 22
2.2.3 Curahan Waktu ... 30
2.3 Persepsi ... 32
2.3.1 Pengertian Persepsi ... 32
2.3.2 Proses Persepsi dan Sifat Persepsi ... 34
2.3.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi ... 36
2.4. Hak Pasien dan Kewajiban Dokter ... 40
2.5. Rumah Sakit ... 43
2.5.1 Definisi Rumah Sakit ... 43
2.5.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ... 43
2.5.3 Klasifikasi Rumah Sakit... 44
2.6 Pelayanan Rawat Inap ... 45
2.7 Landasan Teori ... 46
2.8 Kerangka Konsep ... 47
BAB 3. METODE PENELITIAN ... 48
3.1 Jenis Penelitian ... 48
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 48
3.2.1 Lokasi Penelitian ... 48
3.2.2 Waktu Penelitian ... 48
3.3 Populasi dan Sampel ... 48
3.3.1 Populasi ... 48
3.3.2 Sampel ... 49
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 50
3.4.1 Data Primer ... 50
3.4.2 Data Sekunder ... 50
3.4.3 Validitas dan Reliabilitas ... 50
3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 51
3.6 Metode Pengukuran ... 53
3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 53
3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 53
3.7 Metode Analisis Data ... 54
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 55
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 55
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 55
4.1.2 Visi dan Misi Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 55
4.1.3 Tenaga Kesehatan dan Pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 56
4.2 Analisis Univariat ... 57
4.2.1 Identitas Responden ... 57
4.2.2 Persepsi tentang Jasa Pelayanan di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 58
4.2.3 Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 62
4.3 Analisis Bivariat ... 63
4.4 Analisis Multivariat (Uji Regresi Berganda) ... 65
4.4.2 Uji t (Uji Parsial) ... 65
4.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 68
BAB 5. PEMBAHASAN ... 69
5.1 Pengaruh Kualitas Teknis Pelayanan Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 69
5.2 Pengaruh Sikap Petugas Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 73
5.3 Pengaruh Pemberian Informasi Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 75
5.4 Pengaruh Ketersediaan Waktu Konsultasi terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 79
5.5 Keterbatasan Penelitian ... 82
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 84
6.1 Kesimpulan ... 84
6.2 Saran ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 86
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 53 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 54 4.1 Distribusi Identitas Responden di Rumah Sakit Umum Methodist
Susanna Wesley Medan ... 57 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Teknis
Pelayanan Medis di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley
Medan ... 59 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Sikap Petugas Medis
di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 60 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Penyampaian
Informasi Medis di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley
Medan ... 61 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Ketersediaan Waktu
Konsultasi di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan ... 62 4.6 Distribusi Harapan dan Kenyataan Menurut Responden tentang Jasa
Pelayanan Medis di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Kuesioner Penelitian ... 90
2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 95
3. Uji Univariat ... 97
4. Uji Bivariat ... 115
5 Uji Multivariat ... 117
ABSTRAK
Jasa pelayanan rumah sakit dalam bentuk pelayanan medis memengaruhi keberhasilan rumah sakit dalam mencapai kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan masih menghadapi masalah waktu tunggu untuk dilayani dokter lama, penjelasan dokter yang tidak lengkap apabila pasien tidak bertanya dan dokter yang kurang tanggap terhadap pelayanan.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh persepsi tentang jasa pelayanan medis terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan. Jenis penelitian adalah survei explanatory pada pasien rawat
inap sebanyak 69 orang. Data diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tentang jasa pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap yang di ukur dari aspek: kualitas teknis pelayanan medis, sikap petugas medis, penyampaian informasi medis dan ketersediaan waktu konsultasi berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan. Faktor sikap petugas medis memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap.
Disarankan kepada Manajemen Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan perlu meningkatkan jasa pelayanan kepada pasien rawat inap, khususnya tentang sikap petugas medis sebagai faktor dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap. Pelayanan pasien rawat inap dalam hal ketersediaan waktu konsultasi perlu diperhatikan, karena ditemukan 75,4% responden yang menyatakan tidak puas. Hal ini dapat diupayakan melalui peningkatan pelatihan bagi dokter.
ABSTRACT
Hospital service in the form of medical service influences the success of a hospital in achieving patients’ satisfaction. Health service for the in-patient patients at Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan is still a problem because the patients wait for a long time to be served by a doctor, the doctor does not give a complete explanation if the patients do not ask him/her, and the doctor is less responsive to the service provided.
The purpose of this explanatory survey study was to analyze the influence of perception of the medical service on the satisfaction of in-patient patients at Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan. The respondents for this study were 69 in-patient patients. The data for this study were obtained through questionnaire-based interviews and the data obtained were analyzed through multiple linear regression tests.
The result of this study showed that the perception of service provided on the satisfaction of in-patient patients measured by the aspects of: the technical quality of medical service, attitude of medical staff, medical information delivery and availability of time for consultation, had influence on the satisfaction of in-patient patients at Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan. The attitude of medical staff was the biggest factor influencing the satisfaction of in-patient patients.
The management of Susanna Wesley Methodist General Hospital Medan is suggested to improve their service to the in-patient patients, especially the service related to the attitude of medical staff which is a dominant factor influencing the satisfaction of the in-patient patients. The availability of time for consultation also needs to be paid attention because it is found out that 75.4% of the respondents said that they were not satisfied with this kind of service. The management of this hospital should training for doctors.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai suatu organisasi yang melakukan pelayanan kesehatan secara integritas dengan sistem pelayanan kesehatan baik pelayanan kuratif maupun preventif sehingga penyelenggaraan pelayanan rawat jalan, rawat inap maupun perawatan di rumah berjalan dengan baik. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit pada hakikatnya adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para
pemakai jasa pelayanan kesehatan sehingga pasien dapat menyelesaikan masalah
kesehatannya pada rumah sakit. Pasien berharap rumah sakit seharusnya lebih mampu
pada pelayanan medis pada penyembuhan dan pemulihan yang berkualitas serta
tanggap atas keluhan dan memberikan pelayanan yang aman (Depkes RI, 2009).
Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana pelayanan kesehatan yang dapat diselenggarakan oleh pemerintah dan swasta. Pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berupa kegiatan pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat darurat yang mencakup pelayanan medis dan penunjang medis (Aditama, 2006).
Pemahaman tentang timbulnya hubungan dalam pelayanan kesehatan perorangan atau individual yang disebut pelayanan medis. Dasar hukum hubungan pelayanan medis, kedudukan hukum para pihak dalam pelayanan medis dan resiko dalam pelayanan medis.
Pelayanan kesehatan adalah kegiatan dengan melakukan pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif. Dalam pelayanan kesehatan perseorangan sesuai dengan pasal 30 ayat (1) Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan adalah ditujukan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan perseorangan dan keluarga. Sedangkan pelayanan kesehatan masyarakat adalah ditujukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit suatu kelompok dan masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah mendahulukan pertolongan keselamatan nyawa pasien dibandingkan kepentingan lainnya.
Pelaksanaan pelayanan kesehatan pemerintah memiliki ketentuan-ketentuan yang berlaku yang disebut dengan hak-hak pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan.
Rumah sakit memiliki 2 kelompok tenaga kerja yaitu kelompok profesional dan kelompok manajerial. Kelompok profesional yang sifat kerjanya terutama adalah berupaya menyembuhkan pasien yang dirawat ataupun meringankan penderitaan pasiennya di rumah sakit sehingga sering disebut kelompok tenaga medis. Kelompok profesional adalah dokter ahli, dokter umum, dokter gigi, perawat, ahli gizi, psikolog, apoteker, ahli laboratorium, ahli radiologi dan lain-lain. Sedangkan kelompok lainnya adalah kelompok manajerial yang sifat kerjanya adalah membantu memperlancar pekerjaan kelompok profesional, kelompok manajerial ini terdiri dari akuntan, ahli perencana RS, ahli teknik bangunan, ahli teknik elektromedis dan lain-lain, sifat kerja kelompok profesional terhadap upaya penyembuhan pasien adalah secara tidak langsung.
Pelayanan medis di rumah sakit adalah salah satu jenis pelayanan rumah sakit yang diberikan oleh tenaga medis. Manajemen pelayanan medis di rumah sakit secara sederhana adalah suatu pengelolaan yang meliputi perencanaan berbagai sumber daya medis dengan mengorganisir serta menggerakkan sumber daya diikuti dengan evaluasi dan kontrol yang baik, sehingga dihasilkan suatu pelayanan medis yang merupakan bagian dari sistem pelayanan di rumah sakit.
Tuntutan pasien terhadap pelayanan yang berkualitas bukan hanya dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit. Tetapi juga menyangkut kepuasan pasien terhadap kualitas keseluruhan proses pelayanan termasuk pelayanan medis di rumah sakit guna memenuhi kebutuhan dan harapan pasien.
Menurut Kotler (2003) kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcome
produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam konteks pelayanan kesehatan, kepuasaa harapan dan kebutuha lebih efisien dan lebih efektif. Apabila dan tidak efisien.
harapan dan keinginan pasien terhadap pelayanan dokter, kemampuan, sikap dan curahan waktu dari dokter dalam melayani pasien termasuk didalamnya pasien rawat inap.
Rumah Sakit Methodist Susanna Wesley Medan adalah rumah sakit swasta milik Yayasan Methodist telah beroperasi selama 9 tahun dengan 14 jenis pelayanan spesialis serta jumlah ruang perawatan sebanyak 9 unit dengan tingkatan atau kelas Super VIP, VIP, Klas I, II dan III. Berdasarkan data kunjungan pasien di rumah sakit yang dihitung berdasarkan pemanfaatan tempat tidur dapat dilihat pada Tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1 BOR Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan tahun 2009 – 2011
Tahun BOR (%)
2009 9,7
2010 10,7
2011 10,8
Sumber: Rekam Medis Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan, 2011
Berdasarkan Tabel 1.1. dapat diketahui bahwa jumlah kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan pada tahun 2009-2011 tidak mengalami peningkatan yang berarti. Data kunjungan menggambarkan adanya permasalahan dalam pelayanan rumah sakit.
unggulan, tidak perlu seluruhnya membeli tetapi dengan sistem kerja sama ataupun sewa, (3) komunikasi, koordinasi, integrasi dengan unit lain di rumah sakit ditingkatkan sehingga pelayanan medis dan rumah sakit sebagai suatu sistem dapat berlangsung dengan optimal, (4) menempatkan tenaga medis sesuai dengan peran, tugas dan fungsinya, (5) pimpinan rumah sakit harus mempunyai sikap yang tegas dalam mengayomi, mengawasi dan mengendalikan pelayanan medis rumah sakit.
Berdasarkan studi pendahuluan menunjukkan adanya ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan medis di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan oleh karena itu dilakukan penelitian yang menganalisis persepsi pasien tentang kepuasan pasien rawat inap. Penelitian berjudul Pengaruh Persepsi tentang Jasa Pelayanan Medis terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan.
1.2 Permasalahan
1.3 Tujuan Penelitian
Menganalisis pengaruh persepsi tentang jasa pelayanan medis terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Methodist Susanna Wesley Medan.
1.4 Hipotesis
Ada pengaruh persepsi tentang jasa pelayanan medis terhadap kepuasan pasien rawat inap di RS Methodist Susanna Wesley Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit Methodist Susanna Wesley Medan sebagai masukan dalam upaya peningkatan jasa pelayanan medis dan kepuasan pasien di rumah sakit. 2. Menambah khazanah ilmu pengetahuan tentang ilmu kesehatan masyarakat,
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pasien 2.1.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004). Menurut Suryawati (2006) menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang seharusnya ada dengan banyaknya sesuatu yang ada. Seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan, semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi kepuasan dapat diartikan bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi rasa ketidakpusan pasien.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Tjiptono dan Chandra, 2005).
suatu produk dengan harapan-harapannya. Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm.
Berdasarkan paradigma kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan harapan dengan kenyataan membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi pengharapan dari pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang diterima di bawah pengharapan maka pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006).
Tingkat dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan kebutuhan mengembangkan mekanisme pemberian keinginan dan harapan bentuk dan orang yang memberi
2.1.2 Mengukur
pula tuntutannya akan mut Kebutuhan konsumen kesehatan amat bervariasi. Secara umum, kebutuhan konsumen kesehatan adalah kebutuhan terhadap akses layanan kesehatan, layanan yang tepat waktu, layanan yang efektif dan efisien, layanan yang layak dan tepat, lingkungan yang aman serta penghargaan dan penghormatan. Sementara terdapat kebutuhan khusus konsumen, antara lain kesinambungan layanan kesehatan dan kerahasiaan. Hal-hal tersebutlah yang memengaruhi kepuasan konsumen di sarana pelayanan kesehatan (Tjiptono dan Chandra, 2005).
Sarana pelayanan kesehatan seharusnya mengikuti kebutuhan dan kepuasan konsumennya. Dengan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan kesehatan, kepuasan adalah bagian integral dan menyeluruh dari kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan. Artinya, pengukuran tingkat kepuasan harus menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Konsekuensi dari pola pikir yang demikian adalah dimensi kepuasan konsumen menjadi salah satu dimensi mutu layanan kesehatan yang penting. Metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah, 1) sistem keluhan dan saran; untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan menyampaikan keluhan ataupun saran, organisasi yang berorientasi pelanggan (costumer centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot lines dan lain-lain. 2) ghost
kepuasan pelanggan atau pasien dengan memperkerjakan orang-orang yang berperan sebagai pembeli untuk melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk maupun pesaing. 3) Lost Customer Analysis; yaitu dengan
menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan dan memahami penyabab hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate menunjukkan kegagalan perusahaan
untuk memuaskan pelanggan dan 4) Survei Kepuasan Pelanggan; yaitu dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan (Tjiptono dan Chandra, 2005 dalam Prastanika, 2007).
Kepuasan dirasakan oleh seseorang yang telah mengalami suatu hasil (out
come) yang sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari tingkat
harapan yang dirasakan dari hasil kegiatan. Apabila suatu hasil kegiatan melebihi harapan seseorang, orang tersebut akan dikatakan mengalami tingkat kepuasan yang tinggi (fully satisfied). Apabila hasil kerja tersebut sama dengan yang diharapkan,
seseorang dikatakan puas (satisfied). Akan tetapi apabila hasil tersebut jauh di bawah harapan, seseorang akan merasa tidak puas (dissatisfied). Organisasi kesehatan perlu
memahami tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Terlebih dahulu pasien harus memahami harapannya terhadap sebuah pelayanan. Harapan dibuat berdasarkan pengalaman sebelumnya atau situasi yang sama, pernyataan yang dibuat oleh orang lain dan pernyataan yang dibuat oleh penyedia jasa pelayanan kesehatan (Kotler, 2003).
pemahaman demikian maka dikenal adanya perspektif konsumen dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan kesehatan. Ada beberapa faktor yang memengaruhi perspektif konsumen. Umumnya hal-hal tersebut menyangkut kepuasan menggunakan produk atau jasa yang didapatkannya dengan cara membayar. Konsumen memiliki hak untuk menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan kemudian memberikan penilaian atas tanggapan yang diberikan oleh pasien yang menerima keluhan tersebut. Mekanisme feed back
yang diharapkan akan meningkatkan mutu sarana pelayanan kesehatan. Pemahaman responden mengenai pelayanan kesehatan yang diterima responden akan menjadi sebuah perspektif kepada penentu keputusan di sarana pelayanan kesehatan supaya perspektif mengenai pelayanan kesehatan dari sudut pandang sebagai penyedia jasa dapat lebih dilengkapi lagi.
Kepuasan adalah perbandingan terhadap pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived performance) sama atau melebihi dengan yang diharapkan. Menurut Kotler (dalam Prastanika, 2007) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan berbagai harapannya. Kepuasan adalah keadaan psikologis dari emosional seseorang yang menunjukkan adanya diskonformasi atau konformasi terhadap layanan yang diterima seseorang dengan harapannya dan menjadikan pengalaman setelah mengkonsumsinya.
disampaikan oleh pasien. Kepuasan adalah sebuah suasana batin yang seharusnya direbut oleh layanan kesehatan untuk memenangkan persaingan dalam konteks pelayanan kepada masyarakat. Bagi pelayanan kesehatan secara khusus rumah sakit, penurunan kepuasan akan dapat diikuti oleh penurunan loyalitas dan merupakan sebuah peringatan (warning) bagi rumah sakit (Irawan, 2007).
Kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan individu yang lebih bersifat subjektif yang menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif. Para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena dimensi keperibadian, sikap, atau perilaku agar lebih mudah dipahami. Penentuan kategori kepuasan pasien dan definisinya, serta pemberian bobot nilai terhadap kategori kepuasan pasien dapat ditetapkan lazimnya dengan mempertimbangkan, antara lain: kondisi pasien, teori atau temuan para ahli, model pengukuran yang digunakan, dan pertimbangan pribadi yang berkepentingan (Utama, 2003).
2.1.3 Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Suryawati (2006), menyatakan banyak variabel non medis ikut menentukan kepuasan pasien antara lain: tingkat pendidikan, latar belakang sosial ekonomi, budaya, lingkungan fisik, pekerjaan, kepribadian dan pengalaman hidup pasien.
Karakteristik individu pasien berpengaruh besar pada aspek kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau
tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu
dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting dilakukan (Utama, 2003).
Kesimpulan dari uraian di atas bahwa berbagai kegiatan dan prasarana kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan
determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian atau reaksi afeksi terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya
maupun terhadap sarana dan prasarana kesehatan yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah
sakit merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman subjektif individu pasien.
Menurut Azwar (2006), kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik serta standar pelayanan profesi. Ukuran-ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan sebagai unsur dasar. Apabila dapat dilaksanakan dengan baik, pasti dapat
diimplementasikan dalam konteks pelayanan makanan rumah sakit. Khusus untuk pelayanan makanan ukuran kepuasan dibatasi pada aspek efektifitas dan efisiensi
dalam penyembuhan penyakit pasien. 2.1.4 Indikator Kepuasan Pasien
kecepatan maupun eksternal. Dalam bidang kesehatan terpenuhinya keinginan seseorang yang
paling membutuhkan pelayanan kesehatan yang memuaskan pelanggan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta diberikan sesuai dan etika profesi
(Suryawati, 2006).
2.2 Pelayanan Medis
Pelayanan medis dilaksanakan oleh : staf medis fungsional adalah kelompok dokter yang bekerja di bidang medis dalam jabatan fungsional ; staf medis fungsional mempunyai tugas melaksanakan diagnosa, pengobatan, pencegahan akibat penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan, penyuluhan, pendidikan, pelatihan, penelitian dan pengembangan. Dalam melaksanakan tugasnya, staf medis fungsional menggunakan pendekatan tim dengan tenaga profesi terkait (Depkes RI, 2010).
medis, fasilitas untuk berkomunikasi, tenaga, administrasi untuk pencatatan kegiatan medis. (5) kebijakan dan prosedur, perlu dibuat kebijakan dan prosedur klinis maupun nonmedis sesuai dengan standar yang ada.
Keseluruhan pelayanan medis di rumah sakit secara teoritis menyangkut aspek sikap, kemampuan serta curahan waktu dokter dalam melayani pasien akan menentukan tingkat kepuasan pasien. Uraian tentang teori yang mendukung pelayanan medis seperti pada uraian berikut ini.
2.2.1 Sikap
Thurstone dalam Azwar (2007), mendefinisikan sikap sebagai derajat afek positif atau afek negatif terhadap suatu objek psikologis. Sikap atau Attitude
senantiasa diarahkan pada suatu hal, suatu objek. LaPierre dalam Azwar (2007) mendefinisikan sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi, atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah respon terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan. Definisi Petty & Cacioppo dalam Azwar (2007), menyatakan sikap adalah evaluasi umum yang dibuat manusia terhadap dirinya sendiri, orang lain, objek atau isu-isu.
a. Faktor Pembentuk Sikap
Sikap terbentuk dari interaksi sosial yang dialaminya dan dalam interaksi sosial individu akan membentuk suatu pola sikap tertentu terhadap berbagai objek yang dihadapinya. Berikut ini adalah faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pembentukan sikap (Azwar, 2007):
(1) Pengalaman Pribadi
Sikap timbul dari pengalaman dan merupakan hasil belajar individu. Karena yang telah atau sedang dialami seseorang akan ikut membentuk tanggapan dan mempengaruhi penghayatan terhadap objek sikap. Tanggapan akan menjadi salah satu dasar terbentuknya sikap.
b. Pengaruh Orang Lain yang Dianggap Penting
Orang lain di sekitar kita adalah salah satu komponen penting yang dapat mempengaruhi sikap kita. Orang lain tersebut antara lain orang yang harapkan persetujuannya, orang yang tidak ingin kita kecewakan, atau orang yang berarti khusus.
c. Pengaruh Kebudayaan
d. Media Massa
Pengaruh media massa meskipun tidak sebesar pengaruh interaksi individual namun dalam proses pembentukan sikap dan perubahannya, peranan media massa tidak kecil artinya. Dengan adanya informasi baru yang disampaikan oleh media massa mengenai suatu hal dapat memberikan landasan kognitif baru bagi terbentuknya sikap. Pesan-pesan sugestif yang dibawa oleh informasi bila cukup kuat akan memberi dasar afektif dalam menilai sesuatu hal sehingga terbentuklah arah sikap tertentu.
e. Pengaruh Emosional
Sikap yang terbentuk pada setiap individu merupakan pernyataan yang didasari oleh emosi. Fungsi dari semosi sebagai bentuk penyaluran frustasi atau pengalihan bentuk mekanisme pertahanan ego.
f. Lembaga Pendidikan dan Lembaga Agama
Lembaga pendidikan dan lembaga agama merupakan suatu sistem yang mempunyai pengaruh dalam pembentukan sikap dikarenakan keduanya meletakkan dasar pengertian dan konsep moral dalam diri individu. Dalam ajaran yang diperoleh dalam lembaga pendidikan dan lembaga agama seringkali menjadi determinan tunggal yang menentukan sikap.
Azwar (2007) menyatakan bahwa pembentukan sikap dipengaruhi oleh dua faktor yaitu : (a) Faktor intern yaitu faktor yang terdapat dalam pribadi manusia itu sendiri. Faktor intern berupa daya pilih seseorang untuk menerima dan mengolah
(b) Faktor ekstern yaitu faktor yang terdapat di luar pribadi manusia, yang berupa interaksi sosial di luar kelompok. Misalnya interaksi antara manusia dengan hasil kebudayaan manusia yang sampai kepadanya melalui alat-alat komunikasi seperti surat kabar, radio, televisi, majalah, dan lain sebagainya.
b. Komponen Sikap
Tiga komponen sikap yang saling adalah : (a) Komponen afektif berisi perasaan-perasaan terhadap objek sikap yang terkait dengan rasa suka atau tidak suka. Komponen afektif merupakan perasaan individu terhadap objek sikap dan menyangkut masalah emosi (Azwar, 2005). Komponen afektif akan menjawab pertanyaan tentang apa yang dirasakan (senang atau tidak senang) terhadap objek sikap. (b) Komponen kognitif berisi keyakinan terhadap objek sikap, akan menjawab pertanyaan yang dipikirkan atau dipersepsikan tentang objek. (c) Komponen perilaku adalah perilaku-perilaku yang disengaja terhadap objek sikap. Komponen perilaku akan menjawab pertanyaan bagaimana kesediaan atau kesiapan untuk bertindak terhadap objek sikap.
c. Ciri-Ciri Sikap
Sikap menunjukan jenis tingkah laku individu dalam hubungannya dengan stimulus yang relevan berupa orang-orang atau kejadian-kejadian. Ciri-ciri sikap menurut Azwar (2007) adalah : (a) Learnability (dapat dipelajari). Sikap merupakan hasil belajar, baik secara sengaja maupun secara tidak sengaja. Sikap yang dipelajari secara sengaja disebabkan karena individu menganggap hal tersebut memberi manfaat bagi dirinya, membantu tujuan kelompok, dan memperoleh suatu nilai yang sifatnya perorangan. (b) Stability. Sikap yang bermula dari pembelajaran akan
menjadi kuat dan stabil melalui pengalaman. Misalnya perasaan suka atau tidak suka terhadap warna tertentu yang sifatnya berulang-ulang atau memiliki frekuensi tinggi. (c). Personal-society significance. Sikap melibatkan hubungan antara individu yang
satu dengan individu yang lain dan antara individu dengan benda atau situasi. (d) Cognitive and affective. Komponen kognisi sikap adalah berisi informasi yang
faktual sehingga akan memunculkan komponen afeksi. (e) Approach-avoidance
directionality. Kepentingan individu akan mengiring individu untuk menyeleksi
apakah objek sikap favorable.
2.2.2 Kemampuan a. Pengertian Kemampuan
yaitu; keterampilannya dan etos kerjanya. Tanpa komponen keterampilan dan etis kerja semua sumber daya tetap terpendam, tidak dapat dimanfaatkan dan tetap merupakan potensi belaka. Jika di simak ketiga komponen yang tidak kelihatan tersebut memang berada dalam diri manusia, tersimpan dalam bentuk kemampuan insani operasional (operational human abilities). Hal yang relevan dengan Lowler
dan Porter dalam (As’ad, 2000) bahwa kemampuan (ability) sebagai karakterisik individual seperti intelegensia, manual skill, traits yang merupakan kekuatan
potensial seseorang untuk berbuat dan sifatnya stabil. Jadi kemampuan (ability)
merupakan suatu potensi untuk melakukan sesuatu, atau dengan kata lain kemampuan (ability) adalah what can do dan bukan what does do.
Sinamo (2002) menyatakan bahwa sebagai makhluk psikologikal (psycological being) manusia ditandai dengan kemampuan dalam 6 (enam) hal;
(1) kemampuan berpikir persepsional-rasional. (2) kemampuan berpikir kreatif-imajinatif, (3) kemampuan berpikir kritikal-argumentatif. (4) kemampuan memilih
sejumlah pilihan yang tersedia. (5) kemampuan berkehendak secara bebas. (6) kemampuan untuk merasakan.
praktek dan digunakan untuk mengerjakan sesuatu yang diwujudkan melalui tindakannya (Robbins, 2005). Lebih lanjut dinyatakan bahwa kemampuan terdiri dari dua faktor, yaitu:
a. Kemampuan intelektual (Intelectual ability)
Merupakan kemampuan melakukan aktivitas secara mental. b. Kemampuan fisik (Physical ability)
Merupakan kemampuan melakukan aktivitas berdasarkan stamina kekuatan dan karakteristik fisik. Menurut Keith Davis dalam Mangkunegara (2002) “secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan kemampuan reality (knowledge + skill), artinya karyawan yang memiliki IQ di
atas rata-rata dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah mencapai kinerja maksimal”.
Uraian tentang kemampuan menunjukkan bahwa kemampuan merupakan potensi yang dimiliki oleh seseorang dalam menyelesaikan tugasnya secara cepat dan tepat, efektif dan efisien sesuai dengan metode atau standar kerja yang diwujudkan dalam pelaksanaan tugasnya (Mangkunegara, 2002).
b. Penilaian Kemampuan
penilaian prestasi yang tepat dan konsisten. Penilaian kemampuan merupakan sebuah proses formal untuk melakukan peninjauan ulang dan evaluasi prestasi kerja seseorang secara periodik.
Proses penilaian kemampuan ditujukan untuk memahami prestasi kerja seseorang. Kegiatan penilaian kemampuan terdiri dari identifikasi, observasi, pengukuran dan pengembangan hasil kerja karyawan dalam sebuah organisasi (Mangkunegara, 2002). Tahapan pada proses penilaian meliputi :
1. Identifikasi
Identifikasi merupakan tahap awal dari proses yang terdiri atas penentuan unsur-unsur yang akan diamati. Kegiatan ini diawali dengan melakukan analisis pekerjaan agar dapat mengenali unsur-unsur yang akan dinilai dan dapat mengembangkan skala penilaian. Apa yang dinilai adalah yang berkaitan dengan pekerjaan, bukan yang tidak berkaitan dengan pekerjaan.
2. Observasi
Observasi dilakukan dengan melakukan pengamatan secara seksama dan periodik. Semua unsur yang dinilai harus diamati secara seksama agar dapat dibuat penilaian yang wajar dan tepat. Observasi yang jarang dilakukan dan tidak berkaitan dengan prestasi kerja akan menghasilkan hasil penilaian sesaat dan tidak akurat. 3. Pengukuran
4. Pengembangan
Pihak penilai selain memberikan penilaian terhadap kemampuan kerja karyawan juga melakukan pengembangan apabila ternyata terdapat perbedaan antara yang diharapkan oleh pimpinan dengan hasil kerja karyawan. Hal-hal pokok yang harus dinilai dalam kegiatan penilaian individu pegawai meliputi faktor performance,
ability, motivation dan potency. c. Tujuan Penilaian Kemampuan
karyawan. (10) Sebagai dasar untuk memperbaiki dan mengembangkan uraian pekerjaan (Mangkunegara, 2002).
d. Faktor Penilaian Kemampuan
Menurut Richard William dalam Robbins (2003) menunjuk adanya sembilan kriteria faktor penilaian kemampuan kerja keryawan, yaitu : (1) Reliable, harus
mengukur prestasi kerja dan hasilnya secara obyektif. (2) Content valid, secara rasional harus terkait dengan kegiatan kerja. (3) Defined spesific, meliputi segenap
perilaku kerja dan hasil kerja yang dapat diidentifikasi. (4) Independent, perilaku
kerja dan hasil kerja yang penting harus tercakup dalam kriteria yang komprehensif. (5) Non-overlaping, tidak ada tumpang tindih antar kriteria. (6) Comprehensive,
perilaku kerja dan hasil kerja yang tidak penting harus dikeluarkan. (7) Accessible, kriteria haruslah dijabarkan dan diberi nama secara komprehensif. (8) Compatible,
kriteria harus sesuai dengan tujuan dan budaya organisasi. (9) Up to date,
sewaktu-waktu kriteria perlu ditinjau ulang menilik kemungkinan adanya perubahan organisasi.
Kemampuan kerja dihasilkan oleh adanya 3 (tiga) hal, yaitu : (a) Kemampuan (ability) dalam wujudnya sebagai kapasitas untuk berprestasi (capacity to perform). (b) Kemampuan, semangat, hasrat atau motivasi dalam wujudnya sebagai kesediaan untuk berprestasi (willingness to perform). (c) Kesempatan untuk berprestasi (opportunity to perform). Kemampuan kerja sebagai hasil kerja (output) yang berasal
kesempatan untuk berprestasi yang dapat dipengaruhi oleh adanya peralatan kerja, bahan, lingkungan fiskal kerja, perilaku kerja pegawai yang lain, pola kepemimpinan, kebijakan organisasi, informasi serta penghasilan secara keseluruhan akan dianggap konstan karena bersifat pemberian, berasal dari luar diri karyawan dan bukan merupakan perilaku karyawan. Apabila dilihat dari sistematikanya, maka potensi atau kemampuan dapat dikategorikan sebagai faktor penilaian yang berasal dari kelompok masukan (input) dan ability bersama-sama motivation sebagai suatu kesatuan dapat
disebut sebagai faktor penilaian dalam kelompok proses, dan performance merupakan
faktor penilaian dari kelompok keluaran (output) (Mangkunegara, 2002). e. Variabel yang Memengaruhi Kemampuan
Kemampuan individu dipengaruhi oleh faktor-faktor: pola pekerjaan, rentang kendali, gaya kepemimpinan, afiliasi kelompok dan teknologi. Variabel lain yang juga menjadi bagian dari proses kerja adalah kepuasan. Kepuasan pada umumnya berarti pemenuhan yang diperoleh dari pengalaman melakukan berbagai macam pekerjaan dan mendapatkan ganjaran. Istilah kepuasan dipergunakan untuk menganalisis hasil yang telah dialami oleh seorang karyawan. Jadi, kepuasan adalah konsekuensi dari imbalan dan hukuman yang dihubungkan dengan kemampuan kerja masa lalu. Kemampuan (ability) menunjukkan kecakapan karyawan, seperti
perputaran (turnover) dan kepuasan kerjanya. Secara khusus, sebagaimana yang digambarkan oleh Robbins (2003) kinerja dan kepuasan kerja merupakan variabel terpengaruh yang penting dalam model perilaku organisasi. Kajian tentang kepuasan menjadi telaah penting, mengingat adanya perubahan dan perkembangan terus menerus tentang yang membuat seseorang berkinerja baik dan puas akan pekerjaannya. Oleh karena itu, menjadi hal yang wajar bila studi mengenai kinerja dan kepuasan kerja berkembang terus guna memperoleh penjelasan yang lebih memuaskan terhadap variabel variabel yang mempengaruhi kinerja dan kepuasan kerja karyawan. Peningkatan kemampuan kinerja, produktivitas dan keefektifan organisasi merupakan usaha yang sulit, memerlukan kerjasama antara manajemen, karyawan dan perusahaan.
2.2.3 Curahan Waktu
Curahan waktu dalam bekerja adalah proporsi waktu bekerja terhadap total waktu kerja angkatan kerja. Curahan waktu kerja tergantung pada jenis pekerjaan yang dilakukan. Ada jenis-jenis kegiatan yang memerlukan curahan waktu yang banyak dan berkelanjutan, tapi sebaliknya ada pula jenis-jenis kegiatan yang memerlukan curahan waktu kerja yang terbatas (Sumarsono, 2009).
Faktor yang mempengaruhi alokasi waktu seseorang. Alokasi waktu bagi setiap anggota keluarga dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain : keadaan sosial ekonomi keluarga, pemilihan aset produktif, tingkat upah, karakteristik yang melekat pada setiap anggota keluarga yang dicirikan dengan faktor umur, tingkat pendidikan atau keahlian yang dimiliki anggota keluarga yang lain. Pertambahan pendapatan cenderung untuk mengurangi jam kerja (income effect). Dengan meningkatnya status
ekonomi (pertambahan pendapatan) seseorang cenderung untuk meningkatkan konsumsinya dan akan lebih banyak menikmati waktu senggangnya karena telah mengurangi jam kerja (Sumarsono, 2009 ).
seminggu bagi setiap orang tidak sama. Alasan ekonomi adalah yang paling dominan, untuk mencukupi kebutuhan hidup sehari-hari atau untuk menambah penghasilan keluarga. Waktu yang tersedia dipergunakan untuk mengelola rumah tangga, untuk bekerja dan ada pula waktu untuk senggang. Bagi masyarakat di desa waktu senggang pada umumnya digunakan untuk menambah penghasilan keluarga dengan jalan bekerja sambilan. Misalnya pada hari minggu atau pada hari libur, maka waktunya digunakan untuk mencari tambahan pendapatan misalnya dengan menerima pencucian dan setrika pakaian dari tetangga atau menjual hasil kebunnya di pasar. Hal-hal seperti ini memang tidak berlangsung setiap hari, tetapi bisa menambah pendapatan keluarga sehingga meningkatkan kesejahteraan keluarga.
Cara untuk mengetahui curahan waktu masing-masing kegiatan secara riil digunakan rumus Mangkuprawira dalam Sumarsono (2009) sebagai berikut:
Waktu riil melakukan kegiatan
X Waktu melakukan kegiatan Waktu tidak riil melakukan kegiatan
Curahan waktu dokter dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah
waktu untuk konsultasi yang disediakan oleh dokter kepada pasiennya adalah cukup bagi pasien untuk menyampaikan keluhan dan keinginannya, cukup untuk dokter
menjelaskan yang diperolehnya pada anamnesa dan pemeriksaan fisik, serta cukup untuk menumbuhkan partisipasi pasien dalam melaksanakan penatalaksanaan yang ditetepkan dokter. Waktu minimal yang dibutuhkan umumnya sekitar 15 menit untuk
yang jelas kepada pasien mengenai seluruh tujuan, kepentingan, keuntungan, risiko yang berhubungan dalam hal pemeriksaan, konsultasi, rujukan, pengobatan, tindakan
dan sebagainya sehingga memungkinkan pasien untuk dapat memutuskan segala yang akan dilakukan terhadapnya secara puas dan terinformasi (Depkes RI, 2010).
Waktu pelayanan dokter dan waktu pemeriksaan oleh dokter yaitu minimal 15 menit. Menurut Depkes RI (2010) standar waktu pelayanan dalam memeriksa
pasien di ruang periksa dibagi menjadi: (1) waktu anamnesa dan diagnosis dengan waktu minimal 5 menit, (2) waktu penjelasan dokter tentang masalah kesehatan yang di alami pasien dengan waktu minimal 5 menit dan (3) waktu penulisan dan pemberian resep dengan waktu minimal 5 menit
2.3 Persepsi
2.3.1 Pengertian Persepsi
Kotler (2003) menyatakan ”Perception is the process by which people select,
organize, and interpret info to form a meaningful picture of the world”. Jadi persepsi adalah proses pemberian arti terhadap lingkungan oleh seorang individu. Oleh karena itu setiap orang memberi arti kepada stimulus, maka individu yang berbeda akan “melihat” suatu barang dengan cara berbeda. Karena persepsi bertautan dengan cara mendapatkan pengetahuan khusus tentang obyek atau kejadian pada saat tertentu, maka persepsi terjadi ketika stimulus menggerakan indera.
Persepsi mencakup penerimaan stimulus (inputs), pengorganisasian stimulus
yang dapat mempengaruhi perilaku dan membentuk sikap. Setiap orang memilih berbagai macam isyarat yang mempengaruhi persepsinya terhadap orang, obyek, dan tanda. Menurut Kotler dan Amstrong (2004), seseorang dapat memiliki persepsi yang berbeda pada objek yang sama karena adanya 3 proses yaitu : Distortion selective,
Disturbance selective, dan ingatan selective.
a.Distortion selective. Seseorang memperlihatkan sejumlah stimuli setiap hari. Seseorang tidak dapat menimbulkan stimuli.
• Disturbance selective. Disturbance selective menggambarkan kecenderungan
seseorang untuk menerima informasi dalam pengertiannya. Seseorang menginterpretasikan informasi dengan cara mendukung dibanding menolak prasangka mereka.
• Memory selective. Seseorang akan lupa terhadap yang dipelajari. Seseorang
cenderung menyimpan informasi yang mendukung sikap dan kepercayaannya. Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang berarti. Mangkunegara (dalam Arindita, 2002) berpendapat bahwa persepsi adalah suatu proses pemberian arti atau makna terhadap lingkungan. Persepsi mencakup penafsiran obyek, penerimaan stimulus (Input), pengorganisasian stimulus, dan penafsiran terhadap stimulus yang telah diorganisasikan dengan cara mempengaruhi perilaku dan pembentukan sikap.
menafsirkan kesan indera individu agar memberi makna kepada lingkungannya. Walgito (dalam Hamka, 2002) mengemukakan bahwa persepsi seseorang merupakan proses aktif yang memegang peranan, bukan hanya stimulus yang mengenainya tetapi individu juga sebagai satu kesatuan dengan pengalaman-pengalamannya, motivasi serta sikapnya yang relevan dalam menanggapi stimulus. Individu dalam hubungannya dengan dunia luar selalu melakukan pengamatan untuk dapat mengartikan rangsangan yang diterima dan alat indera dipergunakan sebagai penghubungan antara individu dengan dunia luar. Proses pengamatan terjadi diperlukan objek yang diamati alat, indera yang cukup baik dan perhatian merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan dalam mengadakan pengamatan.
2.3.2 Proses Persepsi dan Sifat Persepsi
Alport (dalam Hamka, 2002) proses persepsi merupakan suatu proses kognitif yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, dan pengetahuan individu. Pengalaman dan proses belajar akan memberikan bentuk dan struktur bagi objek yang ditangkap panca indera, sedangkan pengetahuan dan cakrawala akan memberikan arti terhadap objek yang ditangkap individu, dan akhirnya komponen individu akan berperan dalam menentukan tersedianya jawaban yang berupa sikap dan tingkah laku individu terhadap objek yang ada.
Walgito dalam Hamka (2002) menyatakan bahwa terjadinya persepsi merupakan suatu yang terjadi dalam tahap-tahap berikut :
1) Tahap pertama, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses kealaman atau proses fisik, merupakan proses ditangkapnya suatu stimulus oleh alat indera manusia.
2) Tahap kedua, merupakan tahap yang dikenal dengan proses fisiologis, merupakan proses diteruskannya stimulus yang diterima oleh reseptor atau alat indera melalui saraf-saraf sensoris.
3) Tahap ketiga, merupakan tahap yang dikenal dengan nama proses psikologik, merupakan proses timbulnya kesadaran individu tentang stimulus yang diterima reseptor.
Berdasarkan pendapat para ahli yang telah dikemukakan, bahwa proses persepsi melalui tiga tahap, yaitu :
1) Tahap penerimaan stimulus, baik stimulus fisik maupun stimulus sosial melalui alat indera manusia, mencakup pula pengenalan dan pengumpulan informasi tentang stimulus yang ada.
2) Tahap pengolahan stimulus sosial melalui proses seleksi serta pengorganisasian informasi.
3) Tahap perubahan stimulus yang diterima individu dalam menanggapi lingkungan melalui proses kognisi yang dipengaruhi oleh pengalaman, cakrawala, serta pengetahuan individu.
Menurut Newcomb (dalam Arindita, 2003), sifat yang menyertai proses persepsi, yaitu :
1) Konstansi atau menetap : individu mempersepsikan seseorang sebagai orang itu sendiri walaupun perilaku yang ditampilkan berbeda-beda.
2) Selektif: persepsi dipengaruhi oleh keadaan psikologis si perseptor. Banyaknya informasi dalam waktu yang bersamaan dan keterbatasan kemampuan perseptor dalam mengelola dan menyerap informasi sehingga hanya informasi tertentu saja yang diterima dan diserap.
2.3.3 Faktor-faktor yang Memengaruhi Persepsi
Menurut Thoha (dalam Hamka 2002) persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dalam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus, baik sosial maupun fisik.
Menurut Robbins (2003) bahwa meskipun individu-individu memandang pada satu benda yang sama tetapi individu dapat mempersepsikannya berbeda-beda. Ada sejumlah faktor yang bekerja untuk membentuk dan terkadang memutar-balikkan persepsi. Faktor-faktor ini dari :(1) Pelaku persepsi (perceiver), (2) Objek
atau yang dipersepsikan, (3) Konteks dari situasi persepsi dilakukan. Berbeda dengan persepsi terhadap benda mati seperti meja, mesin atau gedung, persepsi terhadap individu adalah kesimpulan yang berdasarkan tindakan orang tersebut. Objek yang tidak hidup dikenai hukum-hukum alam tetapi tidak mempunyai keyakinan, motif atau maksud seperti yang ada pada manusia. Akibatnya individu akan berusaha mengembangkan penjelasan-penjelasan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu. Persepsi dan penilaian individu terhadap seseorang akan cukup banyak dipengaruhi oleh pengandaian-pengadaian yang diambil mengenai keadaan internal orang (Robbins, 2003).
yang mempengaruhi, maka kesan yang diperoleh masing-masing individu akan berbeda satu sama lain. Oskamp (dalam Hamka, 2002) membagi 4 karakteristik penting dari faktor-faktor pribadi dan sosial yang terdapat dalam persepsi, yaitu: (a) Faktor-faktor ciri dari objek stimulus, (b) Faktor-faktor pribadi seperti intelegensi, minat, (c) Faktor-faktor pengaruh kelompok, (d) Faktor-faktor perbedaan latar belakang kultural.
Persepsi individu dipengaruhi oleh faktor fungsional dan struktural. Faktor fungsional ialah faktor-faktor yang bersifat personal. Misalnya kebutuhan individu, usia, pengalaman masa lalu, kepribadian,jenis kelamin, dan hal-hal lain yang bersifat subjektif. Faktor struktural adalah faktor di luar individu, misalnya lingkungan, budaya, dan norma sosial sangat berpengaruh terhadap seseorang dalam mempresepsikan sesuatu. Kesimpulan dari uraian di atas bahwa persepsi dipengaruhi oleh faktor internal dan eksternal, yaitu faktor pemersepsi (perceiver), obyek yang
dipersepsi dan konteks situasi persepsi dilakukan.
2.3.4 Aspek-aspek Persepsi
Sikap adalah merupakan suatu interelasi dari berbagai komponen. Komponen-komponen tersebut menurut Allport (dalam Hamka, 2002) ada tiga yaitu:
1. Komponen kognitif
2. Komponen Afektif
Afektif berhubungan dengan rasa senang dan tidak senang. Jadi sifatnya evaluatif yang berhubungan erat dengan nilai-nilai kebudayaan atau sistem nilai yang dimilikinya.
3. Komponen Konatif
Konatif merupakan kesiapan seseorang untuk bertingkah laku yang berhubungan dengan obyek sikapnya.
Rokeach (dalam Hamka, 2002) memberikan pengertian bahwa persepsi terkandung komponen kognitif dan juga komponen konatif, yaitu sikap merupakan
predisposing untuk merespons untuk berperilaku. Sikap berkaitan dengan perilaku,
2.4 Hak Pasien dan Kewajiban Dokter
Undang-Undang No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit pada Pasal 32 dinyatakan setiap pasien mempunyai hak :
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit
b. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi
d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan standar prosedur operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik dan materi
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit.
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Izin Praktik (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
l. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya
q. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata ataupun pidana mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban dokter dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi :
a. Mematuhi peraturan rumah sakit sesuai dengan hubungan hukum antara dokter tersebut dengan rumah sakit.
c. Merujuk pasien ke dokter atau dakter gigi lain, yang mempunyai keahlian atau kemampuan yang lebih baik, apabila tidak mampu melakukan suatu pemeriksaan atau pengobatan.
d. Memberikan kesempatan kepada pasien agar senantiasa dapat berhubungan dengan keluarga dan dapat menjalankan ibadah sesuai keyakinannya.
e. Merahasiakan segala sesuatu yang diketahuinya tentang pasien, bahkan juga setelah pasien itu meninggal dunia.
f. Melakukan pertolongan darurat atas dasar perikemanusiaan, kecuali bila ia yakin ada orang lain bertugas dan mampu melakukannya.
g. Memberikan informasi yang adekuat tentang perlunya tindakan medis yang bersangkutan serta risiko yang dapat ditimbulkannya.
h. Membuat rekam medis yang baik secara berkesinambungan berkaitan dengan keadaan pasien.
i. Menambah ilmu pengetahuan dan mengikuti perkembangan ilmu kedokteran atau kedokteran gigi.
j. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/perjanjian yang telah dibuatnya.
k. Bekerjasama dengan profesi dan pihak lain yang terkait secara timbal balik dalam memberikan pelayanan kepada pasien.
l. Mengadakan perjanjian tertulis dengan pihak rumah sakit
dapat digunakan sebagai indikator pengukuran kualitas pelayanan medis di rumah sakit .
2.5 Rumah Sakit
2.5.1 Definisi Rumah Sakit
Berdasarkan Undang-Undang tentang rumah sakit No.44 tahun 2009, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.
2.5.2 Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna. Pelayanan kesehatan paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Berdasarkan Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, rumah sakit umum mempunyai fungsi: a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.5.3 Klasifikasi Rumah Sakit
Rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 806b/MenKes/SK/XII/1987 dengan berbagai kriteria sebagai berikut : kepemilikan, jenis pelayanan, kapasitas tempat tidur, afiliasi pendidikan, status akreditasi. Klasifikasi berdasarkan kepemilikan terdiri atas :
a. Rumah sakit pemerintah terdiri atas: rumah sakit vertikal yang langsung dikelola oleh Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah daerah, rumah sakit militer dan rumah sakit BUMN.
b. Rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang dikelola oleh masyarakat.
c. Klasifikasi berdasarkan jenis pelayanannya. Berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit terdiri atas:
(2) Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang memberi pelayanan diagnosis dan pengobatan untuk penderita dengan kondisi medis tertentu baik bedah maupun non bedah, seperti rumah sakit kanker, bersalin, psikiatri, pediatrik, ketergantungan obat, rumah sakit rehabilitasi dan penyakit kronis.
d. Klasifikasi berdasarkan afiliasi Pendidikan. Rumah sakit berdasarkan afiliasi pendidikan terdiri atas dua jenis yaitu:
(1) Rumah sakit pendidikan adalah rumah sakit yang melaksanakan program pelatihan dalam bidang medis, bedah, pediatrik dan bidang spesialis lain. (2) Rumah sakit non pendidikan adalah rumah sakit yang tidak memiliki
afiliasi dengan universitas disebut rumah sakit non pendidikan.
e. Klasifikasi berdasarkan status akreditasi. Rumah sakit berdasarkan status akreditasi terdiri atas rumah sakit yang telah diakreditasi dan rumah sakit yang belum diakreditasi.
2.6 Pelayanan Rawat Inap
kesehatan harus mampu menaati kaidah-kaidah bisnis dengan berbagai peran dan fungsinya (Aditama, 2003).
2.7 Landasan Teori
Persepsi pasien terhadap jasa pelayanan medis yang diukur dari aspek: (1) kualitas teknis pelayanan medis, (2) sikap petugas medis, (3) penyampaian
[image:65.612.118.522.357.634.2]informasi medis dan (4) ketersediaan waktu konsultasi pasien dengan petugas medis (Djuhaeni dalam Asmita, 2008) dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan serta kenyataan pelayanan yang diterima oleh pasien seperti gambar di bawah ini :
Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Membentuk Persepsi tentang Kepuasan Sumber : diadopsi dari Donabedian dalam Azwar (2006)
Jasa Pelayanan MedisRumah Sakit a. Kualitas teknis pelayanan medis
b. Sikap petugas medis
c. Penyampaian informasi medis
d. Ketersediaan waktu konsultasi pasien dengan petugas medis
Sumber : Djuhaeni dalam Asmita (2008)
Jasa Pelayanan Medis yang Diterima Konsumen
Jasa Pelayanan Medis yang Diharapkan Konsumen
2.8 Kerangka Konsep
Berdasarkan masalah dan tujuan penelitian, maka kerangka konsep dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
[image:66.612.119.523.195.332.2]Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.2 Kerangka Konsep Penelitian Sumber : diadopsi dari Donabedian dalam Azwar (2006)
Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU Methodist Susanna Wesley Medan
(Y) Persepsi tentang Jasa Pelayanan Medis
(X)
a. Kualitas teknis pelayanan medis b. Sikap petugas medis
c. Penyampaian informasi medis
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian survei dengan pendekatan explanatory yang bertujuan menjelaskan pengaruh persepsi tentang jasa pelayanan medis terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Methodist Susanna Wesley Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penel
