POKOK BAHASAN PERENCANAAN KAPASITAS METODE PERENCANAAN KAPASITAS STRATEGI PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN JASA SPESIFIK

53 

Teks penuh

(1)

MANAJEMEN OPERASIONAL MANAJEMEN OPERASIONAL MINGGU KEENAM MINGGU KEENAM BY. MUHAMMAD

BY. MUHAMMAD WADUDWADUD, SE., M.SI., SE., M.SI.

FAKULTAS EKONOMI UNIV. IGM FAKULTAS EKONOMI UNIV. IGM

(2)

PERENCANAAN KAPASITAS

METODE PERENCANAAN KAPASITAS

STRATEGI PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN

PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN JASA

SPESIFIK

(3)

 DALAM PERENCANAAN KAPASITAS ADA BEBERAPA

FAKTOR YANG PERLU MENDAPATKAN PERHATIAN YAITU :

PERUBAHAN VOLUME PERMINTAAN BESERTA INTENSITAS

ATAU KECEPATAN PERUBAHANNYA

BESARNYA BIAYA OPORTUNITAS YANG MUNGKIN TIMBUL

YAITU APABILA KAPASITAS PRODUKSI DIBAWAH KAPASITAS PERMINTAAN, SEBAGIAN PESANAN DISERAHKAN

PENGERJAANNYA KEPADA PERUSAHAAN LAIN.

KETERSEDIAAN DANA, BAHWA SETIAP SATUAN KAPASITAS

YANG AKAN DIADAKAN, TENTU AKAN MENIMBULKAN RESIKO DANA INVESTASI TERTENTU

 BESARNYA BIAYA PENYIMPANAN YANG HARUS DIPIKUL JIKA TERJADI EKSES TERHADAP KAPASITAS YANG DIADAKAN.

PERENCANAAN

KAPASITAS

(4)

MENURUT CHASE DKK (1995), KAPASITAS

MERUPAKAN JUMLAH KELUARAN YANG

DAPAT DIHASILKAN OLEH SUATU SISTEM

PRODUKSI DALAM CAKRAWALA WAKTU

TERTENTU (SATU TAHUN ATAU BEBERAPA

TAHUN).

KAPASITAS DAPAT JUGA DIARTIKAN SEBAGAI

JUMLAH UNIT PRODUK YANG DAPAT

DITANGANI, DITERIMA, DISIMPAN ATAU

DIAKOMODASI DALAM WAKTU TERTENTU.

(5)

PERENCANAAN KAPASITAS MERUPAKAN

KEPUTUSAN PERENCANAAN STRATEGIS

JANGKA PANJANG YANG DITUJUKAN UNTUK

MENGADAKAN SELURUH SUMBER DAYA

PRODUKTIF YANG DIBUTUHKAN OLEH

PERUSAHAAN UNTUK DAPAT DIPAKAI

MENGHASILKAN LEVEL PRODUKSI TERTENTU.

 LEVEL PRODUKSI YANG DIMAKSUD SEBAGAI PERENCANAAN AGREGAT UNTUK MENGHASILKAN VOLUME KELUARAN TERTENTU SECARA TETAP, FLUKTUASI PERMINTAAN DIHARAPKAN DIPENUHI MELALUI SEDIAAN, KHUSUSNYA SEDIAAN PENGAMAN

(6)

 STRATEGI PERENCANAAN KAPASITAS DIBEDAKAN MENJADI 3 TIPE YAITU :

CAPACITY LEAD STRATEGY, YAITU SUATU STRATEGI

PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG BERSIFAT AGRESIF DAN DIMAKSUDKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERTUMBUHAN PERMINTAAN DI MASA YANG AKAN DATANG

CAPACITY LAG STRATEGY YAITU SUATU STRATEGI

PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG BERSIFAT KONSERVATIF, PENINGKATAN KAPASITAS DILAKUKAN SETELAH TERJADI PENINGKATAN PERMINTAAN PASAR

AVERAGE CAPACITY STRATEGY YAITU STRATEGI KAPASITAS

RATA-RATA SUATU STRATEGI PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG DISELARASKAN DENGAN RATA-RATA PENINGKATAN ESTIMASI PERMINTAAN

(7)

BESARNYA VOLUME PENINGKATAN KAPASITAS

SANGAT DITENTUKAN OLEH BEBERAPA FAKTOR

YAITU :

ESTIMASI VOLUME PERMINTAAN DAN PERKIRAAN

JUMLAH PERMINTAAN YANG DAPAT DILAYANI OLEH PERUSAHAAN

 TUJUAN STRATEGI YANG AKAN DICAPAI YAITU TUJUAN PENGEMBANGAN, PENINGKATAN MUTU LAYANAN KEPADA PELANGGAN ATAU TUJUAN PERSAINGAN

 BIAYA DARI EKSPANSI DAN BIAYA OPERASI SESUDAH EKSPANSI

(8)

STRATEGI PEMBANGUNAN KAPASITAS SEKALIGUS

AKAN MENGHEMAT BIAYA KONSTRUKSI DAN BIAYA PEMASANGAN INSTALASI MESIN, TETAPI KELEBIHAN KAPASITAS DIATAS PERMINTAAN PASAR YANG

SEKARANG AKAN MENIMBULKAN IDLE CAPACITY

(PENGANGGURAN KAPASITAS). IDLE CAPACITY AKAN MENIMBULKAN BIAYA UMUM YANG CUKUP BESAR.

STRATEGI PEMBANGUNAN KAPASITAS SECARA

BERTAHAP AKAN MENGOPTIMALKAN MASLAHAT INVESTASI DAN MENGHINDARKAN IDLE CAPACITY, TAPI MEMBOROSKAN BIAYA KONTRUKSI, BIAYA

INSTALASI MESIN, BIAYA PERIZINAN MESIN BARU, BIAYA DANA YANG DITARIK.

(9)

PILIHAN STRATEGI EKSPANSI ONE STEP

EXPANSION AKAN MENIMBULKAN CELAH

KAPASITAS YANG DIKENAL DENGAN LARGE

CHUNK, DAN INCREMENTAL EKPANSION

AKAN MENIMBULKAN LITTLE CHUNK. LARGE

CHUNK MERUPAKAN EKSES KAPASITAS YANG

CUKUP BESAR YANG AKAN MENIMBULKAN

BIAYA UMUM SELAMA IDLE SAMPAI

(10)

RASIO PEMAKAIAN KAPASITAS

MISALKAN SEBUAH PABRIK MEMILIKI KAPASITAS

TERPASANG 2,6 JUTA TON PERTAHUN, DAN YANG TERPAKAI DALAM TAHUN BERJALAN HANYA 2 JUTA TON PERTAHUN, DENGAN DEMIKIAN TINGKAT

PENGGUNAAN KAPASITAS ADALAH 76,9%, INI BERARTI DALAM TAHUN BERJALAN TERJADI PENGANGGURAN KAPASITAS SEBESAR 23,4%

KAPASITAS TERPAKAI

X 100 %

(11)

UKURAN KAPASITAS LAINNYA ADALAH

TINGKAT PEMANFAATAN KAPASITAS

(CAPACITY UTILIZATION RATE)

 BEST OPERATING LEVEL (BOL) MERUPAKAN PORSI KAPASITAS YANG DINYATAKAN DALAM PERSEN YANG TERMANFAATKAN PADA TINGKAT BIAYA YANG PALING RENDAH.

 MISALKAN KAPASITAS TERPASANG SEBUAH PABRIK ADLAN 5 JUTA TON PEMAKAIAN BIAYA RATA-RATA MINIMUM DIANDAIKAN 75% DAN

PEMAKAIAN KAPASITAS DALAM TAHUN BERJALAN ADALAH 2,5 JUTA TON. KAPASITAS TERPAKAI

X 100 % KAPASITAS PADA BEST OPERATING LEVEL

(12)

PEMAKAIAN METODE PROGRAM LINEAR

(VOGEL’S APPROXIMATION METHOD)

ANALISIS DENGAN DECISION TREE

ANALISIS DENGAN TRIAL AND ERROR

METODE

PERENCANAAN

KAPASITAS

(13)
(14)

A. PENDAHULUAN

1.

Pemerintah adalah “public servant”

2.

Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum

dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih

sangat lemah.

3.

Alasan-alasannya antara lain sbb :

a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.

c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.

d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.

e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)

(15)

Pengertian

Pelayanan merupakan suatu usaha untuk

mempertinggi kepuasan pelanggan.

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan”.

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

,

B. Pengertian dan Hakekat

Pelayanan Publik

(16)

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban

maupun sbg kehormatan, merupakan dasar

bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang

merupakan kewajiban aparatur negara

sebagai abdi masyarakat

.

(Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),

B. Hakekat Pelayanan

Publik

(17)

Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat

yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi

organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan

kapabilitasnya.

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”

(Carlzon, 1987).

Prinsip “ Close to the customers”

Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak

masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang

diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama

pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

kepentingan masyarakat.

Hakekat Pelayanan

Publik

(lanjutan)

(18)

Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta

mencari dukungan suara.

Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial

(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,

ataupun ditarik bayaran.

Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.

Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.

Hakekat Pelayanan

Publik

(lanjutan)

(19)

Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah

paradigma dalam bidang pelayanan yakni:

paradigma monopoli  paradigma kompetisi;

paradigma”no public choice  paradigma “public

choice”.

Tujuan Otonomi Daerah

Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat

Meningkatkan Pelayanan Umum

Meningkatkan Daya Saing Daerah

{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

Hakekat Pelayanan

Publik

(lanjutan)

(20)

PARADIGMA

PELAYANAN

KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO

(21)

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

KATEGORI BARANG DAN

JASA:

(22)

Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi

yang dibutuhkan oleh publik;

Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang

digunakan oleh publik;

Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh

publik; dan

Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui

penegakan hukum dan peraturan

perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang

mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;

KLASIFIKASI PELAYANAN

PUBLIK

(23)

Kesederhanaan,

Kejelasan,

Kepastian Waktu,

Akurasi,

Keamanan,

Tanggungjawab,

Kelengkapan sarana dan prasarana,

Kemudahan Akses,

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan,

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

PUBLIK

(24)

1.

Prosedur pelayanan

: Prosedur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2.

Waktu penyelesaian

: ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan

termasuk pengaduan.

3.

Biaya pelayanan

dalam hal ini biaya/tarif pelayanan

termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses

pemberian layanan.

4.

Produk pelayanan,

hasil pelayanan yang akan diterima

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

5.

Sarana dan Prasarana

harus disediakan secara memadai

oleh penyelenggara pelayanan publik.

6.

Kompetensi petugas

pemberi pelayanan, harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,

keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK

(25)

 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti

peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;

 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi

kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;

 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;

 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan

inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian

kinerja dan kualitas pelayanan;

 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan

mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan

 Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)

Karakteristik

(26)

1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan

2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas

3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

4. kurang akuratnya perencanaan kualitas

5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM

6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif

7. Keterbatasan sumber-sumber

8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)

9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif

10. Berorientasi jangka pendek

11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan

12. Lemahnya integritas aparatur

13. Berorientasi mempertahankan status quo

Kendala Pengembangan Pelayanan Prima

(27)

1.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.

Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen

dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya

kepada masyarakat baik langsung maupun melalui

media massa untuk menyampaikan saran dan atau

pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.

Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;

4.

Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang

memberikan pelayanan sejenis.

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT

DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN

(28)

5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:

a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,

b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan

pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.

c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan

d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar

e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)

f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,

g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN

KAPASITAS PENYELENGGARAAN

PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

(29)

1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai

prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.

2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.

3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai

substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara

psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari

suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)

(30)

--

Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)

muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)

-- Prinsip adil dan “non

Prinsip adil dan “non--diskriminasi”.

diskriminasi”.

--

Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi melalui

biaya produksi, karena dikompensasi melalui

pemungutan pajak.

pemungutan pajak.

(31)

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5

Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan,

pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004

telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.

Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang

memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti

dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh

perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan,

personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur

lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah

melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini

adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas

pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus

dan bersifat koordinatif.

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

(32)

24/02/2015 32 Pemerintah Pusat Daerah Otonom Pemerintah Daerah Masyarakat Daerah DPRD Badan Semi Otonom Organisasi Pemerintah Daerah Staf Lemtekda

Dinas Prima Kepada Pelayanan Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukungan politik Transfer kewenangan Keterangan :

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MODEL PELAYANAN UMUM MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

(33)

A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)

1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:

a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)

b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )

c. bonus bea siswa (yg berprestasi)

2. Peningkatan kualitas guru melalui:

a. Kesempatan melanjutkan sekolah

b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.

3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya

partisipasi masyarakat.

4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb.,

pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh

(34)

A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)

1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.

a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan

b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat

c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.

2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan

Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11

Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.

3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan

punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang,

dengan berbagai tingkatan hukuman)

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh

(35)

B. KABUPATEN TANAH DATAR.

1.

KESEHATAN: mengembangkan program

Puskesmas Swadana.

2.

Mengembangkan program pelayanan perizinan

satu atap

3.

Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.

4.

Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:

a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.

b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh

(36)

C. KOTA TARAKAN.

1.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):

menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk

berjaga-jaga.

2.

Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin

3.

Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.

4.

E-Government (NOC, LAN, WLAN)

5.

Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor

(Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian,

pembangunan infrastruktur terutama menjamin

suplai enerji)

6.

Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)

Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh

(37)
(38)

Pengelompokan jenis pelayanan umum pada

dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa

yang dihasilkan oleh suatu organisasi.

Jasa adalah “

setiap tindakan ataupun

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa dapat berhubungan dengan

produk fisik maupun tidak”.

(Kotler, 1994).

(39)

1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

a. jasa kepada konsumen akhir;

b. jasa kepada konsumen organisasional.

2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

a. jasa barang sewaan;

b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.

3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

a. pelayanan profesional;

b. pelayanan non-profesional.

4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba.

(40)

Barang/jasa Privat (Private Goods),

Barang/jasa Tol (Toll Goods),

Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),

Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),

KATEGORI BARANG DAN

JASA:

(41)

1.

Pelayanan merupakan output tidak berbentuk

(intangible output).

2.

Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.

3.

Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,

tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.

4.

Terdapat hubungan langsung yang erat dengan

pelanggan melalui proses pelayanan.

5.

Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan

pelayanan.

6.

Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan

secara langsung kepada pelanggan.

(42)

7.

Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.

8.

Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi

dari individu yang memberikan pelayanan.

9.

Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat

karya.

10.

Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat

lokasi pelanggan.

11.

Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat

subyektif.

12.

Option penetapan harga lebih rumit.

24/02/2015 42

Duabelas Karakteristik

Jasa

(lanjutan)

(43)

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur;

b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

(44)

1.

Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan

2.

Pahami kebutuhan Masyarakat

3.

Identifikasi jenis-jenis layanan

4.

Tetapkan persyaratan suatu layanan

5.

Tetapkan standar-standar pelayanan:

a. Sistem dan prosedur pelayanan

b. Infrastruktur pelayanan

c. Waktu pelayanan

d. Sikap dan perilaku pelayanan

e. harga/biaya pelayanan

6.

Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM

7.

Tetapkan jenis dan jumlah peralatan

8.

Siapkan unit atau petugas penerima keluhan

24/02/2015 44

Langkah Strategis Penyusunan Standar

Pelayanan Prima

(45)

Memiliki harga diri (Self Esteem)

Melampaui yang diharapkan (Exceed

Expectation)

Berorientasi pada pembenahan (Recovery)

Memiliki wawasan ke depan (Vision)

Berorientasi pada peningkatan/perbaikan

(Improvement)

Perhatian terhadap kualitas (Care)

Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)

Orientasi Perilaku Pelayanan Prima

(46)

Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan

inovatif,

Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas

dan program,

Komitmen terhadap pelayanan publik,

Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,

Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan

akuntabilitas (accountability),

Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa

tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan

Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas

(Stilman H.,

24/02/2015 46

Karakteristik

Aparatur Profesional

(47)

1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan.

2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis

3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat)

4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta

5. Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik

6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN

PUBLIK

(48)

7.

Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf

adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi

pelayanan umum

8.

Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab

terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.

9.

Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan

yang terjadi

10.

Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan

dengan kompensasi yang layak.

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN

(49)

11.

Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah

kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan

12.

Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara

pelanggan (masyarakat) dan stake holder

13.

Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,

dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan

kejujuran

14.

Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang

merangsang motivasi dan penyempurnaan yang

berkelanjutan

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM

(50)

1.

Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang

lebih efisien

2.

Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang

obyektif dan komprehensif

3.

Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada

sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME ADMINISTRASI

PELAYANAN PUBLIK

(51)

ANATOMI URUSAN

ANATOMI URUSAN

PEMERINTAHAN

PEMERINTAHAN

(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat

DDN, 2004) DDN, 2004)

URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT

(Mutlak kewenangan Pusat)

CONCURRENT

(Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

PILIHAN/OPTIONAL

(Sektor Unggulan)

WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar)

SPM

(Standar Pelayanan Minimal)

- Hankam

-Moneter&fiskal nasional

- Yustisi

- Politik Luar Negeri - Agama

(52)

1.

perencanaan dan pengendalian pembangunan;

2.

perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata

ruang;

3.

penyelenggaraan ketertiban umum dan

ketentraman masyarakat;

4.

penyediaan sarana dan prasarana umum;

5.

penanganan bidang kesehatan;

6.

penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi

ditambah dengan alokasi sumber daya manusia

potensial.

7.

penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi

ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan

(53)

8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;

utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

10. Pengendalian lingkungan hidup;

11. Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

12. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;

13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan;

14. Pelayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

15. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.

16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.

Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan

Pemerintahan Daerah Menurut UU 32/2004

Figur

Memperbarui...

Referensi

Memperbarui...

Related subjects :