MANAJEMEN OPERASIONAL MANAJEMEN OPERASIONAL MINGGU KEENAM MINGGU KEENAM BY. MUHAMMAD
BY. MUHAMMAD WADUDWADUD, SE., M.SI., SE., M.SI.
FAKULTAS EKONOMI UNIV. IGM FAKULTAS EKONOMI UNIV. IGM
PERENCANAAN KAPASITAS
METODE PERENCANAAN KAPASITAS
STRATEGI PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN
PENYEDIAAN KAPASITAS LAYANAN JASA
SPESIFIK
DALAM PERENCANAAN KAPASITAS ADA BEBERAPA
FAKTOR YANG PERLU MENDAPATKAN PERHATIAN YAITU :
PERUBAHAN VOLUME PERMINTAAN BESERTA INTENSITAS
ATAU KECEPATAN PERUBAHANNYA
BESARNYA BIAYA OPORTUNITAS YANG MUNGKIN TIMBUL
YAITU APABILA KAPASITAS PRODUKSI DIBAWAH KAPASITAS PERMINTAAN, SEBAGIAN PESANAN DISERAHKAN
PENGERJAANNYA KEPADA PERUSAHAAN LAIN.
KETERSEDIAAN DANA, BAHWA SETIAP SATUAN KAPASITAS
YANG AKAN DIADAKAN, TENTU AKAN MENIMBULKAN RESIKO DANA INVESTASI TERTENTU
BESARNYA BIAYA PENYIMPANAN YANG HARUS DIPIKUL JIKA TERJADI EKSES TERHADAP KAPASITAS YANG DIADAKAN.
PERENCANAAN
KAPASITAS
MENURUT CHASE DKK (1995), KAPASITAS
MERUPAKAN JUMLAH KELUARAN YANG
DAPAT DIHASILKAN OLEH SUATU SISTEM
PRODUKSI DALAM CAKRAWALA WAKTU
TERTENTU (SATU TAHUN ATAU BEBERAPA
TAHUN).
KAPASITAS DAPAT JUGA DIARTIKAN SEBAGAI
JUMLAH UNIT PRODUK YANG DAPAT
DITANGANI, DITERIMA, DISIMPAN ATAU
DIAKOMODASI DALAM WAKTU TERTENTU.
PERENCANAAN KAPASITAS MERUPAKAN
KEPUTUSAN PERENCANAAN STRATEGIS
JANGKA PANJANG YANG DITUJUKAN UNTUK
MENGADAKAN SELURUH SUMBER DAYA
PRODUKTIF YANG DIBUTUHKAN OLEH
PERUSAHAAN UNTUK DAPAT DIPAKAI
MENGHASILKAN LEVEL PRODUKSI TERTENTU.
LEVEL PRODUKSI YANG DIMAKSUD SEBAGAI PERENCANAAN AGREGAT UNTUK MENGHASILKAN VOLUME KELUARAN TERTENTU SECARA TETAP, FLUKTUASI PERMINTAAN DIHARAPKAN DIPENUHI MELALUI SEDIAAN, KHUSUSNYA SEDIAAN PENGAMAN
STRATEGI PERENCANAAN KAPASITAS DIBEDAKAN MENJADI 3 TIPE YAITU :
CAPACITY LEAD STRATEGY, YAITU SUATU STRATEGI
PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG BERSIFAT AGRESIF DAN DIMAKSUDKAN UNTUK MENGANTISIPASI PERTUMBUHAN PERMINTAAN DI MASA YANG AKAN DATANG
CAPACITY LAG STRATEGY YAITU SUATU STRATEGI
PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG BERSIFAT KONSERVATIF, PENINGKATAN KAPASITAS DILAKUKAN SETELAH TERJADI PENINGKATAN PERMINTAAN PASAR
AVERAGE CAPACITY STRATEGY YAITU STRATEGI KAPASITAS
RATA-RATA SUATU STRATEGI PENGEMBANGAN KAPASITAS YANG DISELARASKAN DENGAN RATA-RATA PENINGKATAN ESTIMASI PERMINTAAN
BESARNYA VOLUME PENINGKATAN KAPASITAS
SANGAT DITENTUKAN OLEH BEBERAPA FAKTOR
YAITU :
ESTIMASI VOLUME PERMINTAAN DAN PERKIRAAN
JUMLAH PERMINTAAN YANG DAPAT DILAYANI OLEH PERUSAHAAN
TUJUAN STRATEGI YANG AKAN DICAPAI YAITU TUJUAN PENGEMBANGAN, PENINGKATAN MUTU LAYANAN KEPADA PELANGGAN ATAU TUJUAN PERSAINGAN
BIAYA DARI EKSPANSI DAN BIAYA OPERASI SESUDAH EKSPANSI
STRATEGI PEMBANGUNAN KAPASITAS SEKALIGUS
AKAN MENGHEMAT BIAYA KONSTRUKSI DAN BIAYA PEMASANGAN INSTALASI MESIN, TETAPI KELEBIHAN KAPASITAS DIATAS PERMINTAAN PASAR YANG
SEKARANG AKAN MENIMBULKAN IDLE CAPACITY
(PENGANGGURAN KAPASITAS). IDLE CAPACITY AKAN MENIMBULKAN BIAYA UMUM YANG CUKUP BESAR.
STRATEGI PEMBANGUNAN KAPASITAS SECARA
BERTAHAP AKAN MENGOPTIMALKAN MASLAHAT INVESTASI DAN MENGHINDARKAN IDLE CAPACITY, TAPI MEMBOROSKAN BIAYA KONTRUKSI, BIAYA
INSTALASI MESIN, BIAYA PERIZINAN MESIN BARU, BIAYA DANA YANG DITARIK.
PILIHAN STRATEGI EKSPANSI ONE STEP
EXPANSION AKAN MENIMBULKAN CELAH
KAPASITAS YANG DIKENAL DENGAN LARGE
CHUNK, DAN INCREMENTAL EKPANSION
AKAN MENIMBULKAN LITTLE CHUNK. LARGE
CHUNK MERUPAKAN EKSES KAPASITAS YANG
CUKUP BESAR YANG AKAN MENIMBULKAN
BIAYA UMUM SELAMA IDLE SAMPAI
RASIO PEMAKAIAN KAPASITAS
MISALKAN SEBUAH PABRIK MEMILIKI KAPASITAS
TERPASANG 2,6 JUTA TON PERTAHUN, DAN YANG TERPAKAI DALAM TAHUN BERJALAN HANYA 2 JUTA TON PERTAHUN, DENGAN DEMIKIAN TINGKAT
PENGGUNAAN KAPASITAS ADALAH 76,9%, INI BERARTI DALAM TAHUN BERJALAN TERJADI PENGANGGURAN KAPASITAS SEBESAR 23,4%
KAPASITAS TERPAKAI
X 100 %
UKURAN KAPASITAS LAINNYA ADALAH
TINGKAT PEMANFAATAN KAPASITAS
(CAPACITY UTILIZATION RATE)
BEST OPERATING LEVEL (BOL) MERUPAKAN PORSI KAPASITAS YANG DINYATAKAN DALAM PERSEN YANG TERMANFAATKAN PADA TINGKAT BIAYA YANG PALING RENDAH.
MISALKAN KAPASITAS TERPASANG SEBUAH PABRIK ADLAN 5 JUTA TON PEMAKAIAN BIAYA RATA-RATA MINIMUM DIANDAIKAN 75% DAN
PEMAKAIAN KAPASITAS DALAM TAHUN BERJALAN ADALAH 2,5 JUTA TON. KAPASITAS TERPAKAI
X 100 % KAPASITAS PADA BEST OPERATING LEVEL
PEMAKAIAN METODE PROGRAM LINEAR
(VOGEL’S APPROXIMATION METHOD)
ANALISIS DENGAN DECISION TREE
ANALISIS DENGAN TRIAL AND ERROR
METODE
PERENCANAAN
KAPASITAS
A. PENDAHULUAN
1.
Pemerintah adalah “public servant”
2.
Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan umum
dan manajemennya di kalangan pemerintahan masih
sangat lemah.
3.
Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.
b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.
c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatan pemerintahan.
d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.
e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk
pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.
f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan pelayanan publik ( hanya 30%)
Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan Publik (Public Services) adalah:
“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)
,
B. Pengertian dan Hakekat
Pelayanan Publik
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).
Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat
.
(Keputusan MenteriPendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003),
B. Hakekat Pelayanan
Publik
Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat
yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”
(Carlzon, 1987).
Prinsip “ Close to the customers”
Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.
Hakekat Pelayanan
Publik
(lanjutan)
Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta
mencari dukungan suara.
Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat berbeda-beda.
Hakekat Pelayanan
Publik
(lanjutan)
Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
paradigma monopoli paradigma kompetisi;
paradigma”no public choice paradigma “public
choice”.
Tujuan Otonomi Daerah
Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
Meningkatkan Pelayanan Umum
Meningkatkan Daya Saing Daerah
{UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}Hakekat Pelayanan
Publik
(lanjutan)
PARADIGMA
PELAYANAN
KARYAWAN CEO MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI PARADIGMA LAMA MANAJEMEN PELANGGAN IMPLEMENTASI KARYAWAN PARADIGMA BARU CEO
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
KATEGORI BARANG DAN
JASA:
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik;
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai jasa yang dibutuhkan oleh
publik; dan
Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan
perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang
mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat;
KLASIFIKASI PELAYANAN
PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
PUBLIK
1.
Prosedur pelayanan
: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2.
Waktu penyelesaian
: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
3.
Biaya pelayanan
dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
4.
Produk pelayanan,
hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5.
Sarana dan Prasarana
harus disediakan secara memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
6.
Kompetensi petugas
pemberi pelayanan, harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK
Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masing-masing;
Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari; Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan
inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;
Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian
kinerja dan kualitas pelayanan;
Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; dan
Quality and Innovation Driven
(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)
Karakteristik
1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayanan
2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3. Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4. kurang akuratnya perencanaan kualitas
5. Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7. Keterbatasan sumber-sumber
8. Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas aparatur
13. Berorientasi mempertahankan status quo
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1.
Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2.
Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3.
Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4.
Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT
DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN
5. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan dengan:
a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan,
b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan
pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar
e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau satu pintu)
f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas pelayanan yang diberikan,
g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan perkembangan dinamika masyarakat.
LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN
KAPASITAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS
1. Fasilitas Penunjang (Supporting Facilities): adalah berbagai
prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada masyarakat.
2. Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Products/Services): adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.
3. Layanan Eksplisit (Explicit Services): adalah wujud nyata sebagai
substansi atau inti manfaat dari pelayanan publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.
4. Manfaat Tersirat (Implicit Services) : adalah manfaat yang secara
psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat secara ekstrinsik dari
suatu layanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah. (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmons, 1994)
--
Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga
Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga
negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan
setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)
-- Prinsip adil dan “non
Prinsip adil dan “non--diskriminasi”.
diskriminasi”.
--
Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan
Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan
biaya produksi, karena dikompensasi melalui
biaya produksi, karena dikompensasi melalui
pemungutan pajak.
pemungutan pajak.
Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5
Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan,
pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004
telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.
Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti
dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh
perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan,
personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.
Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur
lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah
melayani ke dalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini
adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas
pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus
dan bersifat koordinatif.
MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
24/02/2015 32 Pemerintah Pusat Daerah Otonom Pemerintah Daerah Masyarakat Daerah DPRD Badan Semi Otonom Organisasi Pemerintah Daerah Staf Lemtekda
Dinas Prima Kepada Pelayanan Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukungan politik Transfer kewenangan Keterangan :
: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf) : Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)
: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)
MODEL PELAYANAN UMUM MODEL PELAYANAN UMUM
OLEH PEMERINTAH DAERAH
A.
KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)
1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya kepada masyarakatnya, (sekolah Swasta maupun Negeri), melalui:
a. pembebasan SPP (sekolah negeri: SD, SLTP, SLTA)
b. pemberian bea siswa (sekolah Swasta )
c. bonus bea siswa (yg berprestasi)
2. Peningkatan kualitas guru melalui:
a. Kesempatan melanjutkan sekolah
b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.
3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya
partisipasi masyarakat.
4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Kajian), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, Kesenian dsb.,
pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
A.
KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)
1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.
a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan kesehatan
b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik kepada masyarakat
c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri maupun swasta.
2. Evaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan
Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger puskesmas dari 11
Puskesmas di merger menjadi 6 Puskesmas.
3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan memberikan
punishment pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang,
dengan berbagai tingkatan hukuman)
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
B. KABUPATEN TANAH DATAR.
1.
KESEHATAN: mengembangkan program
Puskesmas Swadana.
2.
Mengembangkan program pelayanan perizinan
satu atap
3.
Pelayanan akta catatan sipil dengan unit keliling.
4.
Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:
a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.
b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
C. KOTA TARAKAN.
1.
Dana Cadangan Anggaran Pembangunan (CAP):
menyisihkan dana dalam bentuk tabungan untuk
berjaga-jaga.
2.
Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga miskin
3.
Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL) lokal.
4.
E-Government (NOC, LAN, WLAN)
5.
Pemberian Perlakuan Khusus Kepada Investor
(Tax holiday, Percepatan pengurusan perijian,
pembangunan infrastruktur terutama menjamin
suplai enerji)
6.
Sistem Informasi Kependudukan (SIMDUK)
Best Practices Pelayanan yang dilakukan oleh
Pengelompokan jenis pelayanan umum pada
dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa
yang dihasilkan oleh suatu organisasi.
Jasa adalah “
setiap tindakan ataupun
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Produksi jasa dapat berhubungan dengan
produk fisik maupun tidak”.
(Kotler, 1994).
1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :
a. jasa kepada konsumen akhir;
b. jasa kepada konsumen organisasional.
2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :
a. jasa barang sewaan;
b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.
3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :
a. pelayanan profesional;
b. pelayanan non-profesional.
4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :
a. pelayanan komersial; b. pelayanan nirlaba.
Barang/jasa Privat (Private Goods),
Barang/jasa Tol (Toll Goods),
Barang/jasa Umum (Common-Pool Goods),
Barang/jasa Kolektif (Collective Goods),
KATEGORI BARANG DAN
JASA:
1.
Pelayanan merupakan output tidak berbentuk
(intangible output).
2.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori,
tetapi dapat dikonsumsi dalam produksi.
4.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan
pelanggan melalui proses pelayanan.
5.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan
pelayanan.
6.
Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan
secara langsung kepada pelanggan.
7.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi
dari individu yang memberikan pelayanan.
9.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat
karya.
10.
Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat
lokasi pelanggan.
11.
Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat
subyektif.
12.
Option penetapan harga lebih rumit.
24/02/2015 42
Duabelas Karakteristik
Jasa
(lanjutan)
5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : a. pelayanan yang diatur;
b. pelayanan yang tidak diatur.
6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:
a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.
7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :
a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).
1.
Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan
2.
Pahami kebutuhan Masyarakat
3.
Identifikasi jenis-jenis layanan
4.
Tetapkan persyaratan suatu layanan
5.
Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6.
Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
7.
Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
8.
Siapkan unit atau petugas penerima keluhan
24/02/2015 44
Langkah Strategis Penyusunan Standar
Pelayanan Prima
Memiliki harga diri (Self Esteem)
Melampaui yang diharapkan (Exceed
Expectation)
Berorientasi pada pembenahan (Recovery)
Memiliki wawasan ke depan (Vision)
Berorientasi pada peningkatan/perbaikan
(Improvement)
Perhatian terhadap kualitas (Care)
Berorientasi pada pemberdayaan (Empowerment)
Orientasi Perilaku Pelayanan Prima
Melaksanakan tugas dengan terampil, kreatif dan
inovatif,
Mempunyai komitmen yang kuat terhadap tugas
dan program,
Komitmen terhadap pelayanan publik,
Bekerja berdasarkan sifat dan etika profesional,
Memiliki daya tanggap (responsiveness) dan
akuntabilitas (accountability),
Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa
tanggung jawab dalam membuat keputusan, dan
Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas
(Stilman H.,24/02/2015 46
Karakteristik
Aparatur Profesional
1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, efisiensi, dan kepekaan.
2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan dogmatis
3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan (masyarakat)
4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor swasta
5. Mengembangkan jaringan kerja dalam pelaksanaan pelayanan publik
6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN
PUBLIK
7.
Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf
adalah aset yang terbaik di dalam memodernisasi
pelayanan umum
8.
Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung jawab
terhadap proses contracting out kepada pihak swasta.
9.
Perlunya antisipasi yang tepat terhadap perubahan
yang terjadi
10.
Perlindungan terhadap pegawai tetap diutamakan
dengan kompensasi yang layak.
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN
11.
Komunikasi yang efektif dan terus menerus adalah
kunci kesuksesan penyempurnaan dan perubahan
12.
Adanya informasi dan komunikasi terbuka antara
pelanggan (masyarakat) dan stake holder
13.
Hubungan dengan sektor swasta adalah dua arah,
dengan menerapkan prinsip keterbukaan dan
kejujuran
14.
Pejabat senior memberikan kepemimpinan yang
merangsang motivasi dan penyempurnaan yang
berkelanjutan
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME DALAM
1.
Meningkatkan kualitas pelayanan dengan biaya yang
lebih efisien
2.
Justifikasi didasarkan atas dasar pertimbangan yang
obyektif dan komprehensif
3.
Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan kepada
sektor swasta jika memang lebih baik dan efisien
PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN
PROFESIONALISME ADMINISTRASI
PELAYANAN PUBLIK
ANATOMI URUSAN
ANATOMI URUSAN
PEMERINTAHAN
PEMERINTAHAN
(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat
DDN, 2004) DDN, 2004)
URUSAN PEMERINTAHAN ABSOLUT
(Mutlak kewenangan Pusat)
CONCURRENT
(Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)
PILIHAN/OPTIONAL
(Sektor Unggulan)
WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar)
SPM
(Standar Pelayanan Minimal)
- Hankam
-Moneter&fiskal nasional
- Yustisi
- Politik Luar Negeri - Agama
1.
perencanaan dan pengendalian pembangunan;
2.
perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata
ruang;
3.
penyelenggaraan ketertiban umum dan
ketentraman masyarakat;
4.
penyediaan sarana dan prasarana umum;
5.
penanganan bidang kesehatan;
6.
penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi
ditambah dengan alokasi sumber daya manusia
potensial.
7.
penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi
ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.
Urusan Wajib Yang Menjadi Kewenangan
8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
9. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;
utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
10. Pengendalian lingkungan hidup;
11. Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
12. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil;
13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan;
14. Pelayanan administrasi penanaman modal ; untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.
15. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.
16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.
