PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BAN PAUD DAN PNF

(1)

PANDUAN

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

BAN PAUD DAN PNF

________________________________

BADAN AKREDITASI NASIONAL

PENDIDIKAN ANAK USIA DINI DAN PENDIDIKAN NON FORMAL

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

(2)

KATA PENGANTAR

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN BAN PAUD DAN PNF

Pada tahun anggaran 2016, Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal (BAN PAUD dan PNF) melakukan penilaian kelayakan terhadap 12.500 program dan satuan PAUD dan PNF di seluruh Indonesia. Sistem akreditasinya mengacu pada Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Peraturan Pemerintah Nomor 13 tentang Standar Nasional Pendidikan dan Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2015 tentang Badan Akreditasi Nasional Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal. Berdasarkan atas peraturan tersebut, akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF dibantu pelaksanaannya oleh Badan Akreditasi Provinsi Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan Non Formal (BAP PAUD dan PNF). BAP PAUD dan PNF merupakan perpanjangan tangan BAN PAUD dan PNF dalam melaksanakan akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF di Provinsi. Dalam operasionalnya, BAP PAUD dan PNF dibantu oleh Kelompok Kerja (Pokja) Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/ Kota.

Sasaran akreditasi terdiri atas program dan satuan Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD), Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) dan Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM) yang mengajukan permohonan akreditasi. Untuk menjamin akuntabilitas dari layanan akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF dan mewujudkan layanan prima, maka Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan menjadi sangat diperlukan.

Panduan ini wajib dipelajari oleh semua pihak terkait, yaitu: BAN PAUD dan PNF, BAP PAUD dan PNF di Provinsi, Pokja Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/Kota, lembaga PAUD, LKP, PKBM dan asesor BAN PAUD dan PNF agar proses pelaksanaan akreditasi dapat terjamin kualitas dan sistem manajemen mutunya. Semoga panduan ini bermanfaat.

Jakarta, 18 November 2016 Ketua Badan Akreditasi Nasional

Pendidikan Anak Usia Dini dan Pendidikan NonFormal

(3)

DAFTAR ISI

Kata Pengantar Daftar Isi I. Pendahuluan 1. Latar Belakang 2. Dasar Hukum II. Tujuan III. Manfaat

IV. Langkah-Langkah Penanganan Keluhan Pelanggan V. Perangkat Penanganan Keluhan Pelanggan

VI. Penanggung Jawab dan Pelaksana Penanganan Keluhan Pelanggan VII. Jadwal Penanganan Keluhan Pelanggan

VIII. Penutup

Lampiran:

1) Format Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Aspek Administratif 2) Format Penanganan Keluhan Pelanggan Terkait Kebijakan dan Asesor

(4)

I. Pendahuluan 1. Latar Belakang

Pada tahun anggaran 2016, BAN PAUD dan PNF melakukan penilaian kelayakan terhadap 12.500 program dan satuan PAUD dan PNF di seluruh Indonesia. Sistem akreditasinya mengacu pada Peraturan Pemerintah Nomor 13 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan dan Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2015 tentang Badan Akreditasi PAUD dan PNF, bahwa BAP PAUD dan PNF merupakan perpanjangan tangan BAN PAUD dan PNF dalam melaksanakan akreditasi PAUD dan PNF di Provinsi. Secara operasional, BAP PAUD dan PNF dapat dibantu oleh Pokja Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/Kota.

Mulai tahun anggaran 2016, pelaksanaan akreditasi program dan satuan PAUD dan PNF dibantu pelaksanaannya oleh BAP PAUD dan PNF dan Pokja Akreditasi PAUD dan PNF Kabupaten/Kota di bawah kendali mutu BAN PAUD dan PNF. Tahapan akreditasi yang dilakukan terhadap setiap permohonan akreditasi adalah pemeriksaan berkas awal, desk assessment, visitasi, validasi dan verifikasi dan penetapan atas hasil akreditasi.

BAN PAUD dan PNF membuka diri terhadap segala bentuk keluhan pelanggan terkait proses akreditasi yang dituangkan secara tertulis kepada BAN PAUD dan PNF. Dengan keluhan tersebut BAN PAUD dan PNF akan memiliki data dan informasi untuk ditindaklanjuti sesuai ketentuan yang berlaku, dalam rangka evaluasi dan perbaikan berkesinambungan untuk mewujudkan visi memberikan layanan prima kepada pelanggan.

2. Dasar Hukum

1) Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (Lembaran Negara Tahun 2003 Nomor 78, Tambahan Lembaran Negara Nomor 4301);

2) Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No.13 Tahun 2015 tentang Perubahan Kedua Atas Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan;

3) Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia No. 59 Tahun 2012 tentang Badan Akreditasi Nasional;

4) Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun 2015 tentang Badan Akreditasi Nasional PAUD dan PNF;

5) Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;

6) Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 174/P/2012, tentang pengangkatan Anggota BAN-PT, BAN-S/M dan BAN-PNF.

(5)

II. Tujuan

Panduan ini bertujuan untuk memberikan petunjuk teknis kepada BAN PAUD dan PNF dan BAP PAUD dan PNF dalam menerima keluhan pelanggan beserta tindaklanjut tahapan penanganannya.

III. Manfaat

Dengan panduan penanganan keluhan pelanggan ini diharapkan diperoleh manfaat: 1. Seluruh keluhan pelanggan akreditasi PAUD dan PNF dapat ditangani secara

proporsional dan profesional

2. Seluruh permasalahan yang dilaporkan/dikeluhkan dapat diatasi secara tuntas sehingga tidak terulang di kemudian hari.

IV. Langkah-Langkah Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Asesi PAUD dan PNF mengirimkan keluhan terkait proses akreditasi secara tertulis kepada BAP PAUD dan PNF.

2. Sekretariat BAP PAUD dan PNF melakukan pencatatan, penelaahan, penyaluran dan pengarsipan setiap keluhan pelanggan dengan menggunakan format penanganan keluhan pelanggan yang tersedia.

3. Keluhan pelanggan yang terkait dengan aspek administratif diselesaikan oleh sekretariat BAP PAUD dan PNF, sedangkan keluhan pelanggan yang terkait dengan aspek substantif (proses akreditasi) diteruskan ke Komisi Sistem Manajemen Mutu BAP PAUD dan PNF.

4. Komisi SMM BAP PAUD dan PNF melakukan pemeriksaan terhadap semua keluhan pelanggan, meneruskan ke komisi terkait lainnya, dan selanjutnya melaporkan hasilnya dalam Rapat Berkala BAP PAUD dan PNF untuk dibahas dan diberi rekomendasi.

5. BAP PAUD dan PNF memberikan jawaban kepada pihak pelanggan yang mengajukan keluhan berdasarkan hasil pembahasan keluhan pelanggan di Rapat Berkala BAP PAUD dan PNF.

6. BAP PAUD dan PNF melakukan pemantauan lebih lanjut terhadap hasil penanganan keluhan pelanggan.

7. BAP PAUD dan PNF memberikan jaminan perlindungan terhadap pihak pelapor dan terlapor.

8. BAP PAUD dan PNF menyampaikan laporan hasil penanganan keluhan pelanggan kepada Komisi Sistem Manajemen Mutu BAN PAUD dan PNF.

9. BAN PAUD dan PNF menindaklanjuti laporan keluhan pelanggan yang terkait dengan kebijakan akreditasi PAUD dan PNF dan menyampaikan hasilnya ke BAP PAUD dan PNF terkait.

(6)

V. Perangkat Penanganan Keluhan Pelanggan

Perangkat penanganan keluhan pelanggan meliputi: 1. Panduan Penanganan Keluhan

2. Dokumen pengajuan keluhan

3. Informasi tertulis dari asesor dan asesi 4. Informasi tertulis pendukung lainnya

VI. Penanggung Jawab dan Pelaksana Penanganan Keluhan Pelanggan

1. Penanggung jawab penanganan keluhan pelanggan: a. Tingkat Nasional: Komisi SMM BAN PAUD dan PNF b. Tingkat Provinsi: Komisi SMM BAP PAUD dan PNF 2. Pelaksana penanganan keluhan pelanggan:

a. Anggota BAP PAUD dan PNF dalam Rapat Berkala b. Komisi SMM BAP PAUD dan PNF

c. Sekretariat BAP PAUD dan PNF

VII. Jadwal Penanganan Keluhan Pelanggan

Penanganan keluhan dilaksanakan dengan jadwal sebagai berikut.

1. Keluhan dapat diajukan oleh pihak yang berkepentingan sepanjang tahun. 2. Penanganan Keluhan dilakukan maksimal 1 bulan di BAP PAUD dan PNF.

VIII. Penutup

Demikian Panduan Penanganan Keluhan Pelanggan ini disusun untuk menjadi panduan teknis dalam penanganan keluhan pelanggan. Semoga bermanfaat dan menjadi pedoman bagi semua pihak yang terkait.

(7)

LAMPIRAN

FORMAT PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

TERKAIT ASPEK ADMINISTRATIF

IDENTITAS PELAPOR KELUHAN PELANGGAN

Nomor, perihal dan tanggal surat Nama Pelapor Nama Satuan Nama Program Alamat

Nomor Telepon/HP

CATATAN SEKRETARIAT BAP PAUD DAN PNF

Tanggal: Nama: Paraf:

CATATAN KOMISI SMM BAP PAUD DAN PNF

REKOMENDASI RAPAT BERKALA BAP PAUD DAN PNF

(8)