1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Hospitalis Resto and Bar merupakan salah satu restoran tematik yang ada di Indonesia. Hospitalis Resto and Bar resmi dibuka pada tanggal 23 Mei 2014 di Jalan Ahmad Dahlan No. 31, Kebayoran Baru, Jakarta Selatan. Andhika F Hasan merupakan pendiri dari Hospitalis Resto and Bar. Alasan didirikannya Hospitalis Resto and Bar ini berawal dari pengalaman pribadi pemiliknya yang tidak suka berurusan dengan rumah sakit. Hospitalis Resto and Bar ini diharapkan dapat menjadi terapi bagi siapa saja yang takut bersentuhan dengan sesuatu yang berhubungan dengan rumah sakit. Beragam komentar bermunculan ketika orang-orang terdekat mengetahui gagasan dari pemilik Hospitalis Resto and Bar ini, sebagian memuji bahwa ide ini lucu, unik, dan kreatif, namun ada pula yang mengaku tidak berselera dengan tampilan makanan yang cukup seram.
Gambar 1.1
Simbol Hospitalis Resto and Bar Sumber: www.hospitalisjkt.com, 2016
Hospitalis Resto and Bar ini di desain sendiri oleh pemiliknya, dimana hampir semua peralatan rumah sakit ada disana. Mulai dari furniture bercat putih hingga lampu bedah yang digunakan juga membangun memori konsumen pada keadaan rumah sakit yang sebenarmya. Interior Hospitalis Resto and Bar sengaja diusung dengan konsep
2
rumah sakit jaman dulu. Oleh karena itu, furniture yang diinginkan khusus dibuat di workshop rekanan pemilik Hospitalis Resto and Bar secara custom. Misalnya, kantong infus dan injektor dalam ukuran paling besar digunakan untuk minuman moctail, para pelayan juga mengenakan seragam ala perawat, lengkap dengan stetoskopnya sebagai pemanis penampilan, hal ini dilakukan agar konsep yang diusung dapat tersampaikan di benak konsumen.
Gambar 1.2
Interior dan Eksterior Hospitalis Restaurant and Bar Sumber: www.hospitalisjkt.com, 2016
3
Menu yang ditawarkan Hospitalis Resto and Bar mencakup menu Asia, Western, dan Indonesia, dengan menu andalan antara lain Ramen, Beef Cha Sio, Nasi Gila, Salmon Salad, dan Chicken Gapao Rice. Sementara, untuk minuman yang menjadi favorit konsumen disini ialah Virgin Mexican Blood, Fresh Transfusion, dan General Anesthetic. Harga menu di Hospitalis cukup terjangkau, mulai dari Rp 15.000-Rp 60.000 untuk makanan dan Rp 12.000 - Rp 120.000 untuk minuman.
Gambar 1.3
Menu Hospitalis Restaurant and Bar Sumber: Dokumentasi Pribadi, 2016
Hospitalis Resto and Bar ini dibuka tujuh hari dalam seminggu dan mulai beroperasi dari pukul 11.00 pagi hingga pukul 01.00 dini hari di hari Minggu hingga Rabu, serta pukul 11.00 pagi sampai pukul 03.00 dini hari di hari Kamis hingga Sabtu.
4 1.2 Latar Belakang Masalah
Dunia usaha di Indonesia semakin bertumbuh tiap tahun. Hal ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan. Agar perusahaan mampu bersaing, perusahaan harus menggunakan suatu konsep pemasaran yang berbeda dari pesaing, yang dapat membedakan produk perusahan dengan produk pesaing. Konsumen menginginkan produk yang betul-betul bisa membuat dia senang dan memenuhi atau sesuai dengan gaya hidupnya, dan dapat memberikan pengalaman berharga (Alma, 2011 : 265). Oleh sebab itu, konsep pemasaran yang digunakan tidak lagi konsep pemasaran tradisional melainkan konsep pemasaran modern.
Tujuan dari penggunaan konsep pemasaran adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pembeli akan bergantung kepada kinerja tawaran dalam pemenuhan harapan pembeli. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (www.bisniskeuangan.kompas.com, 2016).
Bisnis kuliner begitu banyak diminati oleh banyak orang. Bisnis kuliner tampaknya tidak terpengaruh oleh terpaan krisis global. Dalam kondisi apapun, manusia tidak akan pernah lepas dari pangan. Manusia pasti membutuhkan makanan untuk pemenuhan kebutuhan jasmani (Sigma, 2012 : 1). Setelah kebutuhan dasar terpenuhi, manusia baru akan bisa memikirkan untuk mencapai kebutuhan lainnya. Kebutuhan bersosialisasi (social needs), percaya diri (self esteem) dan aktualisasi diri (self actualization) merupakan tiga teratas kebutuhan manusia.
Menurut Menteri Pariwisata Arief Yahya, kuliner Indonesia terbukti memiliki daya tarik yang besar. Kementrian Pariwisata mencatat pada 2013 sektor kuliner memberikan kontribusi nilai tambah bruto sebesar Rp 208,6 triliun dengan rata-rata pertumbuhan sebesar 4,5 persen dari tahun 2012-2013 (www.industri.bisnis.com, 2016). Oleh karena itu, kompetitifnya persaingan industri kuliner membuat pebisnis harus memutar otak untuk melakukan diferensiasi produk, sehingga konsumennya terfragmentasi menjadi ceruk (niche). Didasarkan pada keinginan untuk melakukan
5
diferensiasi itulah maka restoran yang bertema unik dan spesifik ini mulai bermunculan membidik kaum niche. Ditambah lagi dengan penggunaan sosial media yang saat ini menjadi barometer kuliner, bahkan ada yang beranggapan makanan tidak perlu terlalu enak yang penting bisa menimbulkan kesan pathable atau instagramgenic. Kebiasaan berdoa sebelum makan kini telah tergantikan dengan foto sebelum makan. Dimana saat ini rasa dipandang sebagai suatu yang penting namun tidak melupakan penampilan, oleh karena itu ambience restaurant saat ini sangat diperlukan, apabila diibaratkan restauran itu nampak cantik luar dan dalam (www.culinaryoutlook2016.com, 2016). Di samping itu, menurut Pengamat Kuliner dan Food Blogger Ellyna Tjohnardi, masyarakat saat ini mencari resto dan kafe yang memiliki konsep unik dan berbeda dari segi menu, interior, dan suasana.
Salah satu konsep pemasaran yang dapat digunakan adalah Experiental Marketing. Experiental Marketing merupakan suatu konsep pemasaran yang tidak hanya menjual produk atau jasa saja kepada konsumen tetapi juga memberikan pengalaman kepada konsumen sehingga konsumen dapat membedakan produk dan jasa perusahaan dengan produk dan jasa pesaing. Dalam strategi experiential marketing, konsumen tidak saja melakukan permintaan barang berkualitas, tapi juga menginginkan ada manfaat emosional, berupa memorable experience yaitu adanya pengalaman yang mengesankan tidak terlupakan, ada pengalaman unik yang positif, pengalaman holistic melalui seluruh panca inderanya (Alma, 2011 : 267). Strategi experiential marketing ini akan menggeser pendekatan tradisional marketing yang menekankan pada features dan benefit dari produk, dan konsumen bersifat rasional. Keberhasilan dari Experiental Marketing dapat diukur melalui lima tahapan, yaitu: sense, feel, think, act, dan relate.
Berdasarkan pemaparan diatas, penulis ingin mengetahui bagaimana dan seberapa besar pengaruh Experiental Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Hospitalis Resto and Bar yang berjudul “Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada Hospitalis Resto and Bar”.
6 1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, maka rumusan permasalahannya adalah sebagai berikut:
1. Berapa besar faktor yang membentuk experiental marketing pada Hospitalis Resto and Bar ?
2. Berapa besar faktor yang membentuk kepuasan pelanggan pada Hospitalis Resto and Bar ?
3. Seberapa besar Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan pelanggan Hospitalis Resto and Bar ?
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini berdasarkan rumusan masalah diatas adalah : 1. Untuk mengetahui seberapa besar faktor yang membentuk experiental marketing
pada Hospitalis Resto and Bar
2. Untuk mengetahui seberapa besar faktor yang membentuk kepuasan pelanggan pada Hospitalis Resto and Bar
3. Untuk mengetahui seberapa besar Pengaruh Experiental Marketing terhadap kepuasan pelanggan Hospitalis Resto and Bar
1.5 Manfaat Penelitian 1.5.1 Aspek Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang lebih mengenai experiential marketing dan dapat bermanfaat bagi masyarakat yang ingin mengetahui bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan .
7 1.5.2 Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan sehingga perusahaan dapat mengetahui bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan sehingga dapat terus mengembangkan strategi pemasaran experiential marketing dalam menjelankan bisnis.
1.6 Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gamabaran yang lebih jelas lagi mengenai penelitian, maka disusunlah Sistematika Penulisan yang berisi mengenai:
BAB I PENDAHULUAN.
Bab ini membahas mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika penulisan. BAB II TINJAUAN PUSTAKA.
Bab ini membahas mengenai rangkuman teori, kerangka penelitian, dan hipotesis penelitian.
BAB III METODE PENELITIAN.
Bab ini membahas mengenai jenis penelitian, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, dan menganalisis data yang ada.
BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.
Bab ini menguraikan hasil dari dari analisis data dan unit analisis data serta membahasanya secara sistematis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.
Bab ini membahas mengenai kesimpulan dari hasil penelitian dan saran yang merupakan solusi dari kesimpulan.
