BAB II
TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS
2.1 Perilaku Konsumen
Menurut Solomon (2010), perilaku konsumen adalah studi yang meliputi proses ketika individu atau kelompok tertentu membeli, menggunakan atau mengatur produk, jasa, ide atau pengalaman untuk memenuhi kebutuhan dan hasrat. Perilaku konsumen merupakan proses pengambilan keputusan dan aktifitas masing-masing individu yang dilakukan dalam rangka evaluasi mendapatkan, menggunakan atau mengatur barang-barangdan jasa. Engel et.al, mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Schiffman dan Kanuk (2009), Ilmu perilaku konsumen merupakan ilmu tentang bagaimana individu mengambil suatu keputusan dalam menggunakan sumber daya yang dimilikinya yaitu waktu, tenaga, dan uang untuk mengkonsumsi sesuatu, termasuk mempelajari apa, mengapa, kapan, dan dimana seseorang membeli, serta seberapa sering seseorang membeli dan menggunakan suatu produk dan jasa. Peter dan Olson (1999) menyatakan bahwa :
a. Perilaku konsumen itu dinamis karena pikiran, perasaan, dan tingkah laku individu, kelompokkonsumen, dan lingkungan sosial akan selalu berubah. b. Perilaku konsumen dipengaruhi pikiran antar manusia, perasaan, dan
c. Perilaku konsumen dipengaruhi oleh perubahan-perubahan di antara manusia.
Engel et.al. (2011), mengemukakan bahwa perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen melewati lima tahapan yaitu; pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi informasi, pembelian, dan pasca pembelian. Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu :
a. Faktor perbedaan individu terdiri dari sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi. b. Faktor lingkungan yang terdiri dari budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi,
keluarga, dan situasi.
c. Proses psikologis terdiri dari pengolahan informasi, pembelajaran, dan perubahan sikap/perilaku.
Pemahaman perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian berimplikasi terhadap program pemasaran. Industri modern saat ini sangat dituntut untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Salah satunya mengetahui dan memahami bagaimana perilaku konsumen dalam mengambil keputusan pembelian. Studi mengenai perilaku konsumen sangat berkaitan erat dengan perumusan strategi harga, produk, promosi, dan tempat dalam pemasaran, sehingga produk yang dihasilkan oleh perusahaan mampu bersaing dengan produk pesaingnya.
variabel-variabel dari dalam individu yang mempengaruhi perilakunya dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli barang atau jasa seperti motivasi, kepribadian, sikap, belajar, dan daya ingat. Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi perilaku konsumen adalah kebudayaan, kelas sosial, keluarga, dan faktor-faktor manusia. Secara umum perilaku konsumen dapat menggambarkan perilaku individu, anggota masyarakat, dan kebiasaannya dalam kehidupan sehari-hari (Loudon dan Dellabitta, 1984).
2.1.1 Minat Beli
Minat beli (willingness to buy) merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Minat beli konsumen adalah tahap di mana konsumen membentuk pilihan mereka diantara beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan, kemudian pada akhirnya melakukan suatu pembelian pada suatu altenatif yang paling disukainya atau proses yang dilalui konsumen untuk membeli suatu barang atau jasa yang didasari oleh bermacam pertimbangan (Sukmawati dan Suyono dalam Pramono, 2012).
Perilaku seseorang sangat tergantung pada minatnya, sedangkan minat berperilaku sangat tergantung pada sikap dan norma subjektif atas perilaku. Keyakinan atas akibat perilaku sangat mempengaruhi sikap dan norma subjektifnya. Sikap individu terbentuk dari kombinasi antara keyakinan dan evaluasi tentang keyakinan penting seorang konsumen, sedangkan norma subjektif ditentukan oleh keyakinan dan motivasi.
Konsumen di manapun dan kapanpun akan dihadapkan dengan sebuah keputusan pembelian untuk melakukan transaksi pembelian. Di mana konsumen akan membandingkan atau mempertimbangkan satu barang dengan barang yanglainnya untuk mereka konsumsi. Beberapa faktor yang membentuk minat beli konsumen (Kotler, 2010) yaitu :
2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi, faktor ini nantinya akan dapat mengubah pendirian konsumen dalam melakukan pembelian. Hal tersebut tergantung dari pemikiran konsumen sendiri, apakah dia percaya diri dalam memutuskan akan membeli suatu barang atau tidak.
Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen tersebut dapat membuat lima sub keputusan pembelian sebagai berikut :
a. Keputusan merek b. Keputusan pemasok c. Keputusan kuantitas d. Keputusan waktu
e. Keputusan metode pembayaran.
Seorang konsumen tidak dengan sendirinya memiliki keputusan dalam pembelian barang atau jasa. Terlebih dahulu konsumen mencari informasi dari orang terdekat atau orang yang benar-benar dipercaya untuk membantunya dalam pengambilan keputusan.Menurut Ferdinand (2009), minat beli dapat diidentifikasikan melalui indikator-indikator sebagai berikut :
a. Minat transaksional
Kecenderungan seseorang untuk membeli produk. b. Minat referensial
c. Minat preferensial
Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat eksploratif
Minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasiuntuk mendukung sifat-sifat positif dari produk tersebut.
Faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, ketidak puasan biasanya menghilangkan minat (Basu Swasta dan Irawan).
2.1.2 Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Engel (2011), proses pengambilan keputusan konsumen terdiri dari lima tahapan yaitu :
a. Pengenalan kebutuhan: konsumen akan mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.
b. Pencarian informasi: konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal).
d. Pembelian: konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima.
e. Pasca pembelian/hasil: konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera setelah digunakan.
2.1.2.1Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan atau masalah di mana konsumen merasakan adanya perbedaan antara kondisi aktual dengan yang diinginkan. Hal ini terjadi karena stimulus internal (seperti rasa haus dan lapar) atau stimulus eksternal (iklan dan pajangan produk). Engel et.al. (2011) mengemukakan bahwa proses keputusan pembelian suatu produk terjadi ketika kebutuhan mulai dirasakan dan dikenali. Adanya kebutuhan tersebut disebabkan ketidak sesuaian yang terjadi pada kondisi aktual dengan kondisi yang diinginkan oleh konsumen, sehingga berada pada suatu tingkat ambang. Jika ketidak sesuaian tersebut berada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhanpun tidak terjadi.
2.1.2.2Pencarian Informasi
Menurut Kotler (2010), sumber-sumber informasi konsumen terdiri dari empat kelompok yaitu :
a. Sumber pribadi; keluarga, teman, tetangga, dan kerabat.
b. Sumber komersil; iklan, tenaga penjual, pedagang, dan perantara. c. Sumber publik; media massa dan organisasi penilai konsumen.
2.1.2.3Evaluasi Alternatif
Kotler (2010) mengemukakan bahwa konsumen yang melakukan evaluasi alternatif berusaha memuaskan kebutuhan dan mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Konsumen akan memandang produk sebagai serangkaian produk dengan atribut yang berbeda. Atribut-atribut produk yang dianggap relevan dan menonjol akan mendapat perhatian dari konsumen. Selain itu pasar suatu produk dapat disegmentasikan berdasarkan atribut-atribut yang menonjol bagi kelompok atau konsumen yang berbeda.
2.1.2.4Pembelian
Terdapat dua faktor yang dapat mempengaruhi maksud pembelian dan pendirian orang lain dapat mengurangi alternatif produk yang disukai. Faktor-faktor tersebut yaitu : (a) intensitas dari pendirian negatif orang lain dan (b) motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain.
2.1.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian
Proses keputusan pembelian suatu merek produk tertentu dipengaruhi oleh banyak faktor. Adapun pengaruh yang mendasari perilaku konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian dibagi menjadi tiga kategori : 1) Pengaruh Lingkungan, 2) Perbedaan Individual, dan 3) Proses Psikologis (Kotler 2010).
2.1.3.1 Pengaruh Lingkungan
melakukan penafsiran, dan evaluasi sebagai anggota masyarakat. Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama. Status kelas sosial kerap menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Beberapa dari kontribusi yang paling awal terhadap studi perilaku konsumen menggunakan perbedaan kelas sosial sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen. Pengaruh pribadi sangat menentukan keputusan pembelian terhadap suatu merek produk tertentu. Konsumen yang selektif akan aktif melibatkan diri mereka dalam proses pengambilan keputusan pembelian. Hal ini dapat menghindari resiko yang dapat ditimbulkan oleh produk. Jika tingkat keterlibatan tinggi secara pribadi maka konsumen tersebut dikategorikan sebagai pemimpin opini. Keluarga mempengaruhi perilaku individu dalam pengambilan keputusan pembelian, karena semua individu berasal dari sebuah keluarga. Tiap anggota keluarga memiliki pengaruh pada keputusan pembelian. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Situasi merupakan kondisi di mana konsumen mengambil keputusan pembelian suatu produk. Pembelian disebabkan situasi dapat bersifat sementara, berhubungan dengan keadaan psikologis seseorang.
2.1.3.2 Perbedaan Individual
menyebabkan konsumen berbeda : (1) Sumberdaya konsumen, (2) Motivasi dan keterlibatan, (3) Pengetahuan, (4) Sikap, dan (5) Kepribadian, gaya hidup, dan demografi.
Sumber daya konsumen terdiri dari uang, waktu, dan perhatian (penerimaan dan kemampuan mengolah informasi). Ketiga sumber daya konsumen tersebut dapat mempengaruhi situasi pengambilan keputusan pembelian konsumen. Namun tidak semua konsumen memiliki ketiga sumber daya di atas, sehingga konsumen harus cermat mengalokasikan sumberdaya yang dimilikinya.
Motivasi perilaku diarahkan pada tujuan yang diberi energi dan diaktifkan (adanya suatu dorongan). Kebutuhan-kebutuhan yang ada tidak cukup kuat untuk memotivasi seseorang untuk bertindak pada suatu saat tertentu. Kebutuhan akan berubah menjadi motif apabila kebutuhan itu telah mencapai tingkat tertentu.
Pengetahuan merupakan hasil belajar sebagai informasi yang disimpan di dalam ingatan. Pengetahuan menjelaskan perubahan dalam perilaku suatu individu yang berasal dari pengalaman. Pengetahuan seseorang dihasilkan melalui proses yang saling mempengaruhi dari dorongan, stimuli, petunjuk, tanggapan, dan penguatan.
diberikan. Sikap dikonseptualisasikan sebagai perasaan positif atau negatif terhadap merek dan dipandang sebagai hasil penilaian merek bersama dengan kriteria atau atribut evaluasi yang penting.
Kepribadian, gaya hidup, dan demografi merupakan variabel penting yang berhubungan dengan keputusan pembelian. Konsumen akan mengkonsumsi produk dengan citra yang sesuai dengan kepribadian dan gaya hidup (cara konsumen menghabiskan uang). Demografi memberikan keterangan mengenai sifat dan komposisi pasar.
2.1.3.3 Proses Psikologis
Kebutuhan timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu seperti rasa lapar, haus, dan sebagainya. Kebutuhan bersifat psikologis timbul dari keadaan atau kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhan untuk diterima di lingkungan (Simamora, 2009). Ada tiga faktor dalam proses psikologis : (1) pengolahan informasi, (2) pembelajaran, dan (3) perubahan sikap dan perilaku (Engel et.al.2011).
mempengaruhi sikap terhadap produk yang dikonsumsinya. Perubahan sikap dan perilaku mencerminkan pengaruh psikologis dasar yang menjadi subjek dari perilaku konsumen. Perubahan sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh individu, kelompok, maupun pemasar.
2.2 Harga
Harga menurut Lamb et. All (2009) adalah “ which is given upon an exchange to acquare goods or service” ( apa yang diberikan sebagai alat tukar untuk mendapatkan barang atau jasa). Sedangkan Kotler (2010), mendefenisikan sebagai alat tukar untuk mendapatkan barang atau jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang dan jasa.
Penetapan harga (pricing) meliputi kebijaksanaan manajemen untuk menentukan jumlah uang yang dibebankan kepada para konsumen dan perantara bagi produk yang dihasilkan perusahaan. Kegiatan ini acap kali meliputi penetapan harga dasar (basic price) yang perlu disesuaikan tergantung pada sifat khas penawaran kepada pembeli. Untuk membeli mobil, misalnya penetapan harga meliputi pembayaran harga dasar untuk model tertentu, ditambah beban tambahan yang mencerminkan pengambilan keputusan dan kemampuan tawar -menawar.
1. Kemampuan pelanggan untuk membeli (daya beli) 2. Kemauan pelanggan untuk membeli
3. Posisi suatu produk dalam hidup pelanggan
4. Manfaat produk tersebut yang diberikan kepada pelanggan 5. Harga produk-produk subtitusi
6. Sifat persaingan non harga 7. Perilaku konsumen secara umum 8. Segmen-segmen dalam pasar
Terkadang perusahaan melakukan penyesuaian khusus terhadap harga dalam bentuk diskon, allowance, dan penyesuain geografis.
1. Diskon: merupakan harga yang diberikan oleh penjual kepada pembeli sebagai penghargaan dari aktivitas tertentu dari pembeli yang menyenangkan bagi penjual.
2. Allowance, merupakan pengurangan dari harga menurut daftar (list price) kepada pembeli karena adanya aktivitas-aktivitas tertentu dilakukan pembeli.
3. Penyesuaian geografis, merupakan penyesuaian terhadap harga yang dilakukan oleh produsen sehubungan dengan biaya transportasi produk dari penjual kepada pembeli.
2.3 Merek
pelanggan atau konsumen. Doyle dalam Situmorang (2012: 195) merumuskan brand yang kuat yakni :
Strong brand= Product benefit x Distinct identity x added values 2.4 Kualitas Produk
Kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya (Kotler dan Amstrong).
Menurut Kottler dan Amstrong (2010) kualitas adalah karakteristik dari produk dalam kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten. Sedangkan produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan.
akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produkpun akan cenderung menurun.
Jika pemasar memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang ditawarkan maka konsumen tidak akan berpikir panjang untuk melakukan pembelian terhadap produk. Garvin (2009) telah mengungkapkan adanya delapan dimensi kualitas produk yang bisa dimainkan oleh pemasar. Performance, feature, reliability, conformance, durability, serviceability, esthetic, dan perceived quality merupakan kedelapan dimensi tersebut.
1. Dimensi performance atau kinerja produk
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang dibeli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama dalam membeli produk.
2. Dimensi reliability atau keterandalan produk
Dimensi kedua adalah keterandalan, yaitu peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsi.
3. Dimensi feature atau fitur produk
4. Dimensi durability atau daya tahan
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahan tentu semakin awet. Produk yang awet akan dispesifikasikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
5. Dimensi conformance atau kesesuaian
Kesesuaiankinerja produk dengan standaryang dinyatakan suatu produkini semacam janji yang harus dipenuhi oleh produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuaidengan standarnya.
6. Dimensi serviceability atau kemampuan diperbaiki
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki; mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Dimensi aesthetic atau keindahan tampilan produk
Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya. Beberapa merek memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik di mata konsumen.
8. Dimensi perceived quality atau kualitas yang dipersepsikan
merek-merek yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya membangun mereknya sehingga memiliki brandequity yang tinggi. Tentu saja ini tidak dapat dibangun semalam karena menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja, fitur, daya tahan, dan sebagainya.
Menurut Kotler, adapun tujuan dari kualitas produk adalah sebagaiberikut: a. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang
telah ditetapkan.
b. Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin.
c. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil mungkin.
2.5 Pelayanan
2.6 Penelitian Terdahulu
Kartika, Erna (2008). Melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor Eksternal yang Mempengaruhi Keputusan Membeli Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia di Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Strategi Produk (X1), Harga (X2) , dan Lingkungan Sosial (X3), dan Psikologis (X4) terhadap Keputusan Pembelian. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis berganda. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa secara simultan (Uji F) variabel Produk (X1), Harga (X2), Lingkungan Sosial (X3) dan Faktor Psikologis (X4) berpengaruh terhadap keputusan pembelian Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia Berdasarkan hasil Uji Parsial menunjukkan bahwa masing-masing variabel X (X1,X2,X3,dan X4) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,597 (59,70%). strategi produk dan harga merupakan hal yang paling mempengaruhi minat konsumen dalam membeli mobil Avanza dan Xenia. Lingkungan sosial konsumen mempengaruhi pembelian mobil Avanza dan Xenia, lingkungan sosial yang paling dominan adalah keluarga. Minat konsumen memiliki pengaruh yang berbeda dalam minat pembelian mobil-mobil tersebut. Dan keputusan pembelian oleh konsumen atas Avanza dan Xenia memiliki pengaruh yang berbeda.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Sihite, Pahala Tua yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Mobil Merek Toyota Avanza menunjukkan bahwa variabel Daya Tahan (X1), variabel Keistimewaan Performance (X2), Kualitas Fisik Estetika (X3), dan Kehandalan Produk (X4) memiliki kontribusi positif sebesar 69,29% terhadap Kepuasan pengguna mobil merek Toyota dan sisanya 30,70% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diikutsertakan dalam penelitian ini.
2.7 Kerangka Konseptual
Setiap keputusan pembelian terhadap suatu barang dipengaruhi oleh banyak faktor. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai keputusan pembelian mobil Toyota Avanza di Kota Medan. Faktor-faktor yang diteliti adalah harga, merek, kualitas produk, dan kualitas pelayanan.
rangsangan dari luar yang terdiri atas bauran pemasaran (produk,harga, tempat, promosi), ekonomi, teknologi, politik, budaya yang mempengaruhikotak hitam pembeli (Kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis) danmenghasilkan tanggapan dari pembeli untuk melakukan keputusan pembelian.
Merek Toyota yang sudah cukup terkenal dari dulu membuat Toyota di mata konsumen sangat penting, selain sebagai pembeda dengan produk lain juga sebuah brand yang mempunyai makna psikologis dan simbolis serta menciptakan nilai tersendiri dimata para konsumen. Kotler (2008 : 375) menyatakan bahwa pemberian merek membawa manfaat besar bagi pembeli, penjual, dan masyarakat sebagai keseluruhannya salah satunya adalah pembeli yang selalu membeli merek yang sama akan tahu bahwa pada setiap kali mereka membeli, mereka akan memperoleh mutu yang sama pula. Nama merek membantu menarik perhatian konsumen terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
Kualitas pelayanan (service) yaitu bentuk pelayanan yang tidak berwujud (intangible) yang diterima oleh konsumen bersama dengan produk yang akan dibeli atau sudah dibeli. Kualitas pelayanan yang baik tentu dihasilkan dari interaksi yang baik antara perusahaan dengan konsumen seperti adanya fasilitas ruang tunggu, tempat duduk, kamar mandi, lampu, dan sebagainya agar pelayanan yang diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2007). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasaakan tetapi apabila yang terjadi adalah sebaliknya (perceived > expected), ada kemungkinan para pelanggan akan mengunakan penyedia jasa itu lagi (Rangkuti, 2006). Dalam hal ini, jika pelayanan yang diberikan Auto2000 Medan berkualitas, maka akan berpengaruh pada keputusan pembelian mobil Toyota Avanza. Pada gambar 2.1 berikut dapat dilihat kerangka konseptual penelitian:
Sumber: Tjiptono (1997: 152), Kotler (2007:203, 2008: 375) (Rangkuti, 2006)
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Harga (X1)
Merek (X2)
KualitasProduk (X3)
Kualitas Pelayanan (X4)
2.8 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan yang ada yang masih perlu dikaji kebenarannya melalui data-data yang terkumpul. Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka hipotesisnya adalah sebagai berikut:
1. Secara parsial harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian mobil Toyota Avanza
2. Secara parsial merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian mobil Toyota Avanza
3. Secara parsial kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian mobil Toyota Avanza
4. Secara parsial kualitas pelayanan (service) berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian mobil Toyota Avanza
