TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HANDPHONE SAMSUNG DI BATUAJI BATAM
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh
Gelar Ahli Madya Jurusan Akuntansi
Disusun oleh :
NINING ERNAWATI
NIM. 11003458
POGRAM STUDI AKUNTANSI
AKADEMI AKUTANSI PERMATA HARAPAN
BATAM
ABSTRAK
Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung Di Batuaji Batam
Oleh : Nining Ernawati Nim : 11003458
Dosen Pembimbing : Bisma Meilana Spd.MM
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Citra Merk dan Kualitas Produk terhadap kepuasan konsumen atas pembelian handphone Samsung di Batuaji Batam. penelitian ini dilakukan oleh Mahasiswi Akademi Akuntansi permata Harapan Batuaji Batam. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Batuaji Batam yang menggunakan handphone merk samsung, dengan sample yang digunakan sebanyak 30 responden dengan teknik random sampling.Tekhnik pengumpulan data dengan cara skala Likert. Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel citra merk terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk terhadap kepuasan konsumen, citra merk dan kualitas produk secara bersama sama mempengaruhi kepuasan konsumen atas pembelian handphone samsung di Batuaji Batam.
Kata Kunci: Citra Merk, Kualitas Produk, dan Kepuasan konsumen.
ABSTRACT
Influence Of Brand Image And Quality Products
To Samsung Handphone Purchase In Batuaji Batam
By : Nining Ernawati
Nim : 11003458
Supervisor : Bisma Putra Meilana Spd.MM
This study aims to analyze the Influence of Brand Image and Product Quality to customer satisfaction on the purchase of Samsung mobile phone in Batuaji Batam. This research was conducted by Student Academy of Accountancy Gems Harapan Batuaji Batam.The population in this study is Batuaji Batam people who use samsung brand mobile phones, with the sample used by 30 respondents with random sampling technique. Technique of collecting data by Likert scale. The result of analysis shows that there is a significant influence between brand image variable to consumer satisfaction, product quality to customer satisfaction, brand image and product quality together to influence consumer satisfaction on the purchase of samsung mobile phone in Batuaji Batam.
B. Populasi Dan Sample E. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F)
... 60 F. Uji Hipotesis Secara Parsial ( Uji t)
DAFTAR PUSTAKA
... vii
LAMPIRAN 1
... viii
LAMPIRAN ANALISIS
... ix
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Semakin cepatnya perubahan dan perkembangan tekhnologi dan
informasi menyebabkan persaingan dalam dunia bisnis semakin kuat.
Perkembangan dan kemajuan teknologi yang semakin mengglobal
membawa dampak pada dunia usaha. Adanya perkembangan dan
kemajuan teknologi, dunia usaha dituntut untuk selalu dapat bersaing
dalam hal peningkatan mutu produk barang dan jasa.
Salah satu kemajuan teknologi tersebut adalah dibidang komunikasi
yang ditandai dengan adanya berbagai alat komunikasi yang diciptakan
untuk memudahkan sistem komunikasi bagi masyarakat. Meningkatnya
kebutuhan masyarakat akan sarana komunikasi menjadikan alat
komunikasi sebagai sesuatu yang sangat penting dalam kehidupan
sehari-hari.
Tuntutan akan kebutuhan informasi yang sangat cepat dan mudah
membuat para produsen yang bergerak dalam bidang komunikasi
melakukan inovasi baru dengan menciptakan alat komunikasi yang praktis,
salah satunya yaitu menciptakan telepon seluler (ponsel) atau yang lebih
dengan dengan istilah handphone.
Telepon seluler atau handphone ini sudah menjadi bagian dari gaya hidup masyarakat dimana kepemilikannya tidak hanya didasarkan pada
fungsi utama handphone sebagai alat komunikasi, tetapi fitur tambahan serta desain produk juga menjadi dasar pertimbangan dalam memutuskan
memilih jenis atau merek produk. Sebagian kelompok masyarakat
Indonesia menganggap bahwa handphone yang dimiliki menunjukkan
status pemiliknya, handphone yang baru dan yang mahal 2 menunjukan status ekonomi yang mapan dan trendi.
Namun sebagian lainnya ada yang berpandangan bahwa handphone
sebagai produk, handphone adalah alat komunikasi. Maka bentuk fitur, serta jasa lainnya yang melengkapi produk tidak penting baginya.
Perkembangan teknologi produk tidak menjadi perhatian masyarakat
tersebut bahkan mereka banyak yang menggunakan handphone tipe lama sepanjang fungsinya sebagai alat komunikasi masih tetap berfungsi. Saat
ini perkembangan teknologi handphone semakin hari semakin pesat, baik kehandalan, fasilitas serta fitur-fiturnya terus ditingkatkan untuk
memanjakan pemiliknya. Sebagai sebuah produk teknologi maka setiap
produsen handphone tidah akan pernah berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya, karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan
Di sisi perkembangan bisnisnya, handphone akhir-akhir ini telah menunjukkan suatu gejala, yaitu semakin banyak dan beragamnya produk
handphone yang ditawarkan oleh perusahaan dan pengembangan produk
handphone yang semakin cepat.
Pengembangan produk handphone yang semakin cepat tersebut terletak pada bentuk, ukuran dan fasilitasnya. Semakin lama bentuk
handphone semakin menarik, dan fasilitas kegunaannya semakin lengkap. Saat ini banyak merek handphone yang telah beredar di Indonesia,
misalnya: Nokia, Samsung, Sony Ericson, LG, Motorola, BlackBerry, dan lain-lain maka tiap merek meluncurkan banyak model atau seri yang
bervariasi. Strategi pengembangan produk tersebut merupakan tujuan
pemasar 3 untuk menciptakan perilaku variety seeking pada diri konsumen.
Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan yang terbaik bagi pelanggannya yaitu dengan memberikan
kualitas yang lebih baik, produk yang lebih murah, pelayanan yang lebih
baik dan lain sebagainya. Sebab jika pelanggan kurang puas maka
kemungkinan pelanggan akan beralih ke merek lain, hal tersebut
menyebabkan turunnya angka penjualan yang diikuti berkurangnya pangsa
Banyak perusahaan yang telah membuktikan bahwa oleh kuatnya
strategi pengembangan produk yang dilakukan merupakan tujuan pemasar
untuk menciptakan perilaku mencari keragaman (variety seeking) pada konsumen merek lain. Variety seeking adalah perilaku dari konsumen yang berusaha untuk mencari keberagaman merek di luar kebiasaannya karena
tingkat keterlibatan beberapa produk rendah.
Salah satu yang berprospek tinggi adalah bisnis telekomunikasi,
khususnya handphone. Handphone merupakan alat komunikasi yang fleksibel dan sangat membantu bagi proses bisnis, karena dapat dapat
dibawa kemana-mana dengan praktis. Seseorang dapat melakukan
negosiasi bisnis dengan alat ini dimana saja dan kapan saja tanpa perlu
bertemu terlebih dahulu. Disamping itu, sebagai alat silaturahmi sehinggan
mereka yang berada ditempat yang satu dapat melakukan terus dengan
mereka yang berada ditempat yang berbada.
Dalam memilih produk, konsumen mempertimbangkan beberapa
faktor seperti harga, kualitas produk , merek, dan sebagainya. Dengan
adanya merek akan memudahkan bagi masyarakat untuk mengingat suatu
produk yang 4 nantinya akan membedakan dengan produk yang lain yang
sejenis. Merek pada gilirannaya perlu dipersepsikan sebagai produk yang
berkualitas tinggi sehingga konsumen dapat memahami sebuah produk
Pada umumnya konsumen menghadapi kesulitan dalam menilai dan
memahami kualitas sebuah produk secara rasional dan dalam arti yang
sebenarnya. Mobilitas masyarakat yang tinggi membutuhkan sarana
komunikasi yang fleksibel. Perusahaaan handphone berusaha memenuhi dengan memproduksi berbagai macam handphone yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri.
Citra merek secara kualitatif berbeda dari dimensi-dimensi utama
lainnya, karena Citra merk terkait erat dengan pengalaman menggunakan.
Citra merek dari kelompok pelanggan sering merupakan inti dari ekuitas
merek. Apabila para pelanggan tidak tertarik pada merek dan membeli
karena karakteristik produknya, harga, dan kenyamanan dengan sedikit
memperdulikan merek maka berarti kemungkinan ekuitasnya kecil.
Sebaliknya, apabila para pelanggan melanjutkan untuk membeli merek
tersebut kendati dihadapkan pada para kompetitor yang menawarkan
karakteristik produk yang lebih unggul dari segi harga dan kepraktisannya,
berarti ada nilai yang sangat besar dalam merek tersebut dan barangkali
juga dalam simbol dan slogannya.
Citra merek sudah lama menjadi gagasan sentral dalam pemasaran,
merupakan satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada merek. Ini
mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke
merek lain terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik
Pada masa sekarang ini, handphone atau telepon genggam telah menjadi alat komunikasi yang paling dicari oleh seluruh lapisan
masyarakat, bukan hanya golongan masyarakat yang memiliki aktivitas
mobile. Begitu populernya handphone ini, sehingga alat komunikasi ini
telah menjadi trend baru dan tampaknya tidak dapat terpisahkan dari
kebutuhan dan gaya hidup manusia Indonesia, terutama dikota-kota besar.
Bahkan tampaknya handphone sudah menjadi salah satu dari consumer goods yang telah berubah kondisi dari kelompok barang mewah menjadi barang belanja yang lebih mudah diperoleh konsumen. Merek-merek dari
jenis produk ini tidak hanya bersaing dalam kecanggihan teknologi, tetapi
juga misalnya pelayanan purna jual, harga, variasi bentuk, kejernihan
suara, garansi pembelian dan kemudahan penggunaaan. Samsung
mengklaim sebagai handphone yang paling userfriendly, teknologi dan desainnya senantiasa up to date, nilai jual kembali yang tetap bagus dan
after sales service-nya ada dimana-mana.
Brand swiching (perilaku berpindah merek) menjadi perhatian para pelaku dan manajemen organisasi bisnis. Perilaku perpindahan merek
merupakan sinyal bagi manajemen untuk menentukan srategi yang tepat
dalam mempertahankan konsumen. Oleh karena itu tindakan marketing
sangat mungkin untuk dapat mempengaruhi komsumen untuk dapat
Perilaku brand switching yang timbul akibat adanya perilaku variety seeking perlu mendapat perhatian pemasar. Perilaku ini tidak 6 hanya cenderung terjadi pada produk yang memerlukan tingkat keterlibatan yang
rendah (low involvement), akan tetapi terjadi juga pada produk dengan tingkat keterlibatan tinggi (high involuement). Tingkat keterlibatan produk dikatakan tinggi, apabila konsumen melibatkan banyak faktor
pertimbangan dan informasi yang harus diperoleh sebelum menggambil
keputusan untuk membeli.
Dewasa ini handphone bukan hanya milik orang dewasa, akan tetapi juga dimiliki oleh anak- anak muda dari siswa sekolah dasar, sekolah
menengah sampai perguruan tinggi dan orang tua. Selain itu handphone
telah merambah melintasi perbedaan strata sosial dan status ekonomi,
seiring dengan semakin murahnya harga handphone serta tersedianya produk-produk second hand (barang bekas pakai) hampir tersedia di semua counter penjualan, juga adanya upaya dari beberapa provider handphone untuk melayani segmen pasar tertentu dengan harga yang dapat terjangkau. Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe handphone yang
ditawarkan dipasaran, serta seiring dengan perubahan selera konsumen
maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seorang pengguna berganti
Faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk loyal atau berpindah
merek. Faktor yang pertama adalah harga, karena harga merupakan nilai
produk yang harus dibayarkan oleh konsumen.
Sebagai contoh, harga yang ditawarkan suatu merek yang terlalu mahal
sementara karakteristik yang ditawarkan sama dengan merek saingannya,
hal semacam itu juga dapat menyebabkan perpindahan merek. Faktor yang
kedua adalah ketidakpuasan. 7 Ketidakpuasan atas produk dan merek
sebagai hasil dari dua variabel kognitif antara lain harapan pra pembelian
dan ketidakcocokan.
Faktor yang ketiga adalah mencoba-coba atau mencari variasi
(variety seeking), dimana dengan adanya berbagai macam produk yang ditawarkan membuat konsumen mudah sekali untuk berpindah merek.
Karena konsumen dihadapkan dengan berbagai macam variasi produk
dengan berbagai jenis merek, keadaan ini dapat mempengaruhi konsumen
untuk mencoba coba berbagai macam produk dan merek sehingga
konsumen tidak akan sepenuhnya setia akan suatu produk. Faktor yang
keempat adalah kualitas produk, dimana kualitas mencerminkan
kemampuan produk untuk menjalankan sesuai dengan fungsinya. Apabila
terdapat produk atau merek tertentu yang kualitasnya buruk atau kurang
baik, maka konsumen akan enggan untuk menggunakannya dan
Merk menjadi semakin penting karena konsumen tidak lagi puas
dengan memenuhi kebutuhanya. Merek berfungsi mengidentifikasi barang
atau jasa dari seseorang atau sekelompok penyaji dan membedakanya dari
produk sejenis dari penyaji lain.
Sedangkan persepsi kualitas adalah salah satu kunci dimensi ekuitas
produk dalam menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan,
kehandalan atau kemanjuran, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan
dan reparasi produk dan ciri-ciri lainya. Faktor faktor lain yang
mempengaruhi kepuasan konsumen handphone selain dijelaskan diatas adalah harga.
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan
manfaat dari memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang nilainya
ditetapkan oleh pembeli atau penjual(melalui tawar menawar) atau
ditetapkan oleh penjual untuk suatu harga yang sama terhadap pembeli.
Disini peneliti tidak akan membahas tentang faktor harga ini, namun
lebih membahas tentang pengaruh citra merk dan kualitas produk
Bagi masyarakat di Batuaji Batam, produk ponsel bukan merupakan
barang yang baru karena produk ini sudah lama hadir dan hampir setiap
orang yang menggunakanya, dan mayoritas menggunakan produk ini.
Dari uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat
permasalahan tersebut kedalam penelitian ilmu yang berjudul tentang
“Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
konsumen Produk Handphone Samsung”
B. Batasan Masalah
Penulis membatasi masalahnya pada pengaruh faktor faktor yang
mempengaruhi citra Merk dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen produk handphone samsung hanya di Batu Aji Batam.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah di atas maka perumusan masalah yang
akan diteliti adalah:
1. Apakah faktor citra merk berpengaruh terhadap Kepuasan konsumen
Handphone Samsung di Batuaji Batam.
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
Handphone Samsung di Batuaji Batam.
3. Apakah pengaruh faktor citra merk dan kwalitas produk secara bersamaan
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara citra merk
terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam. 2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara kualitas produk
terhadap Kepuasan Konsumen Handphone Samsung di Batuaji Batam. 3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh signifikan antara citra merk dan
kualitas produk terhadap Kepuasan Konsumen Produk Handphone
Samsung di Batuaji Batam.
E. Manfaat
1. Bagi penulis khususnya penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan
kemampuan menulis karya ilmiah, terutama dalam menganalisa
permasalahan yang terjadi terhadap Kepuasan Konsumen Produk
Handphone Samsung di Batuaji Batam yang ada kaitanya dengan teori akademis
2. Bagi Masyarakat umumnya, bisa menjadikan masukan ketika ingin
menutuskan untuk melakukan pembelian Produk Handphone Samsung di Batuaji Batam.
3. Bagi Pembaca, penelitian ini diharapkan memberikan informasi tentang
faktor faktor yang mempengaruhi citra merk dan kualitas produk terhadap
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kajian Teori
Tujuan penulisan ini, maka kerangka teori yang akan digunakan sebagai dasar analisis, disusun dengan sistematika pembahasan sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis artinya cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu. Oxford
Advanced Learner’s Dictionary, mendeskripsikan kepuasan adalah
perasaan baik ketika Anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang
Anda ingin terjadi tidak terjadi, tindakan memenuhi kebutuhan atau
keinginan.
Kotler dan Keller (2009) mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau
kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah
produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut.
Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Ini merupakan penelitian evaluatif pascapemilihan yang disebabkan
oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang
atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2008). Kepuasan konsumen adalah persepsi individu terhadap performansi suatu produk atau jasa dikaitkan
dengan harapan konsumen tersebut.
Dalam buku Management pemasaran (Philip Kothler & Kevin Lane
Keller:2009) Kepuasan (Statatisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
produk(atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal
memenuhi ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi,
pelanggan akan puas dan senang.
Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung banyak faktor,
terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan
sebuah merek. Konsumen sering membentuk presepsi yang lebih
menyenangkan tentang sebuah produk dengan merk yang sudah dianggap
positip.
Perusahaan akan bertindak bijaksana denga mengukur kepuasan
pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan
Biasanya pelanggan yang puas akan tetap setia untuk waktu yang
lebih lama, membeli /memakai lagi atau bahkan mereferensikan kepada
orang lain jika itu berbentuk produk jasa, membicarakan hal hal baik
tentang perusahaan dan produknya kepada masyarakat. Biasanya
kepuasan konsumen yang lebih besar juga berhubungan dengan tingkat
pengembalian yang lebih tinggi dan resiko yang lebih rendah dipasar
saham.
Meskipun demikian, hubungan antara kepuasan konsumen dan
kepuasan konsumen tidaklah proposional. Anggaplah kepuasan
konsumen diberi peringkat dari sekala stau sampai lima. Pada tinggkat
kepuasan yang paling bawah (tingkat satu) konsumen tampaknya
mengabaikan perusahaan dan bahkan membicarakan hal hal buruk
tentang perusahaan.
Pada tingkat dua sampai empat, pelanggan / konsumen cukup puas
tetapi masih mudah beralih ketika ada tawaran yang lebih baik. Pada
tingkatlima, pelanggan/ konsumen sangat ingin membeli kembali dan
b. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor berikut :
1. Kualitas Produk Konsumen puas, jika setelah membeli dan
menggunakan produk, ternyata kualitas produknya baik.
Kualitas barang yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan
akan mempengaruhi persepsi konsumen.
Ada delapan elemen dari kualitas produk, yakni kinerja, fitur,
reliabilitas, daya tahan, pelayanan, estetika, sesuai dengan
spesifikasi, dan kualitas penerimaan.
2. Harga, pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari
kualitas suatu produk. Konsumen cenderung menggunakan harga
sebagai dasar menduga kualitas produk. Maka konsumen cenderung
berasumsi bahwa harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang
tinggi.
Faktor situasi dan personal Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi,
mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap barang atau jasa
Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntut konsumen
untuk datang kepada suatu penyedia barang atau jasa, hal ini akan
mempengaruhi harapan terhadap barang atau jasa yang akan
dikonsumsinya.
Menurut Kothler (2011:181) Bauran pemasaran dapat diklasifikasikan
menjadi 4P (Product, Price, Place, dan Promotion) yaitu:
1. Produk (Product)
Produk merupakan sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks.
Nilai sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat
yang akan mereka terima.
2. Harga (Price)
Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran
jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha.
3. Tempat (Place)
Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayann
jasa yang digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang
dituju.
4. Promosi ( Promotion)
Promosi adalah menginformasikan menghubunganidan membujuk serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
Dalam merencanakan suatu produk atau penawaran , menurut
Djaslim Saladin (2011:1210) pada buku manajemen Pemasaran,
seorang pemasar perlu memperhatikan 5 tingkatan produk, yaitu:
1. Manfaat inti (Core Benefit), yaitu jasa atau manfaat inti yang sesungguhnya dibeli atau diperoleh oleh konsumen. Misalnya:
Dalam sebuah hotel, manfaat sesungguhnya bahwa sebuah hotel
adalah untuk istirahat.
2. Manfaat dasar tambahan (Generic Product), pada inti produk tersebut terdapat manfaat tambahan. Misalnya hotel sebagai tempat
istirahat dan tidur mempunyai ruangan kamar dan meja, disamping
itu terdapat alat pemanggang roti, ad musik dan lain lain.
3. Harapan dari produk (Expected Product), yaitu serangkaian kondisi yang diharapkan dan disenangi, dimiliki atribut tersebut. Misalnya di
dalam ruangan kamr hotel tersebut terdapat sprei, sabun, dan handuk
bersih, serta alat pengangkutan yang mudah dihubungi.
4. Kelebihan yang dimiliki produk (Augmented Product), yaitu salah satu manfaat dan pelayanan yang dapat membedakan produk
tersebut dengan produk yang lain. Misalnya dalam ruangan kamar
5. Masa depan potensi produk (Potential Product), yaitu bagaimana harapan masa depan produk tersebut apabila terjadi perubahan dan
perkembangan tekhnologi dan selera konsumen. Misalnya: hotel
tersebut perlu direnovasi dengan peralatan canggih serta
dikombinasikan dengan peralatan yang sifatnya tradisional.
Menurut Paul & Olson (2011:170) mengenai karakteristik produk yaitu:
1. Kompabilitas
Adalah sejauh mana suatu produk konsisten dengan afeksi, kognisi,
dan perilaku konsumen saat ini.
2. Kemampuan untuk diuji coba
Menjelaskan sejauh mana suatu produk dapat dicoba dalam jumlah
yang terbatas atau dipilih kedalam jumlah yang lebih kecil jika untuk
melakukan uji coba teryata membutuhkan biaya yang tinggi.
3. Kemampuan untuk diteliti
Mengacu pada sejauh mana produk atau dampak yang dihasilkan
produk tersebut dapat dirasakan oleh konsumen lain.
4. Kecepatan
Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh
konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada
kepuasan dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk
yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan
5. Kecepatan
Adalah seberapa cepat manfaat suatu produk dipahami oleh
konsumen, karena sebagian konsumen masih berorientasi pada
kepuasan dengan cepat dirasakan ketimbang yang ditunda, produk
yang dapat memberikan manfaat lebih cenderung berkemungkinan
lebih tinggi untuk paling tidak dicoba oleh konsumen.
6. Kesederhanaan
Adalah sejauh mana suatu produk dengan mudah dimengerti dan
digunakan konsumen.
7. Manfaat relatif
Adalah sejauh mana suatu produk memiliki keunggulan bersaing
yang bertahan atas kelas produk, bentuk produk, dan merk lainya.
8. Simbolisme produk
Apakah makna suatu produk atau merk bagi konsumen dan
bagaimanakah pengalaman konsumen ketika membeli dan
menggunakanya.
Menurut Kotler (2011:29) produk dibagi berdasarkan produk
konsumen dan produk industri berdasarkan dari tipe konsumen yang
menggunakan:
Perilaku consumer good dapat dibagi lagi, yaitu:
a. Convenience goods, yaitu barang konsumsi dan jasa yang biasanya sering dan segera dibeli pelanggan denga usaha
perbandingan dan pembelian yang minimum. Contoh: makan
dan minuman.
b. Shopping goods, yaitu barang barang dalam proses pemilihan dan pembelianya dibandingkan dengan barang lain yang sejenis
berdasarkan merk, kesesuaian, mutu, harga dan model. Contoh
perabotan rumah tangga dan mobil bekas.
c. Speciality goods, yaitu barang dengan karakteristik yang unik untuk memiliki identifikasi merk yang kuat sehingga konsumen
berusaha lebih keras dalam usaha pembelianya. Contoh: mobil
mahal dan perlengkapan fotografi mahal.
d. Unsought goods, yaitu barang yang tidak diketahui konsumen atau tahu tapi tidak terfikirkan untuk membelinya. Contohnya :
asuransi, jasa praperencanaan pemakaman.
2. Industrial goods, yaitu barang barang yang dibeli oleh individu atau organisasi untuk keperluan bisnis atau diproses lebih lanjut.
Begitu juga Industrial goods dibagi lagi menjadi:
1. Material and part, yaitu barang yang menjadi bahan utama dan masukan seluruhnya dalam produk jadi. Material dan part terdiri dari
raw material, manufactured material, and part.
2. Capital items, yaitu barang tahan lama yang melengkapi dan mengembangkan proses pembuatan produk jadi.
3. Supplies and business service, yaitu barang dan jasa tidak tahan lama yang melengkapi pembuatan produk jadi.
Menurut Kotler dan Keller (2011:4) yang diterjemahkan oleh Bob
Sabran yaitu:
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar
untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang,
fisik, jas, pengalaman, acara, orang, tempat, property,organisasi,
informasi dan ide.
Jadi produk terdiri dari barang berwujud dan tidak berwujud.
Sehingga acara lebih luas produk meliputi objek fisik, jasa, kegiatan,
c. Indikator
Sedangkan enam elemen evaluasi kepuasan konsumen, yaitu:
a. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik produk.
b. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan. c. After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada
konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
d. Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
2. Pengertian Citra Merek a. Pengertian Citra Merk
Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk
pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek, sama
halnya ketika kita berfikir tentang orang lain. Asosiasi ini dapat
dikonseptualisasi berdasarkan: jenis, dukungan, kekuatan, dan keunikan.
Citra merek mengacu pada skema memori akan sebuah merek, yang
berisikan interpretasi konsumen atas atribut, kelebihan, penggunaan,
situasi, para pengguna, dan karakteristik pemasar dan karakteristik
Citra merek adalah apa yang konsumen pikirkan dan rasakan ketika
mendengar atau melihat nama suatu merek.
Pengertian citra menurut Kotler (2009) bahwa “Citra adalah
seperngkat keyakinan, ide, dan kesan, yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu objek”. “syarat merek yang kuat adalah brand image”.
Realitas baru yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang baik. Brand image atau
brand description, yakni deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu (Tjiptono, 2005:49).
Menurut Kotler, Armstrong (2009) “Brand image adalah keyakinan
tentang merek tertentu”. Citra atau asosiasi merepresentasikan persepsi
yang bisa merefleksikan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra
yang terbentuk dari asosiasi inilah yang mendasari dari keputusan
membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen.
b. Faktor yang mempengaruhi Citra Merk
Faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:
1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang
ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.
2. Dapat dipercaya atau diandalkan berkaitan dengan pendapat atau
kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk
3. Kegunaan atau manfaat yang terkait dengan fungsi dari suatu produk
barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.
4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani
konsumennya.
5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi
yang
mungkin dialami oleh konsumen.
6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau
banyak
sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk
mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka
panjang.
7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan,
kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari
produk tertentu.
c. Indikator
Indikator yang membangun citra merk menurut Biel dalam Jurnal Penelitian Adam (2008) adalah:
1. Citra Korporat. Citra perusahaan untuk membangu image dengan
tujuan nama perusahaan bagus sehingga akan mempengaruhi segala
2. Citra Produk/Konsumen. Citra konsumen terhadap produk bisa
berpengaruh positif maupun negatif yang berkaitan dengan
kebutuhan dan keinginan dan harapan konsumen.
3. Citra Pemakai dapat dibentuk langsung dari kontak pengguna merk
tersebut.
3. Kualitas Produk
a. Pengertian Kualitas Produk
Kotlermenyatakan bahwa kuwalitas yang baik dibutuhkan beberapa
pengukuran untuk merumuskan kebijaksanaan dalam kwalitas
produk, yaitu:
1. Fungsi Barang
2. Wujud luar barang
3. Biaya Barang
Kualitas produk menurut Tjiptono (2009) adalah kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi harapan. Kualitas produk
melambangkan kemampuan produk untuk menjalankan fungsinya
yang meliputi, keawetan, keandalan, kemudahan penggunaan dan
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk
adalah : Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya,
hal ini termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,
kemudahan pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk
lainnya Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari
produsen adalah kualitas produk dan jasa yang tertinggi.
Pengertian Kualitas menurut American Society For Quality Control yang dikutip oleh Kothler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:143) bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang tergantung pada kemampuanya
untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut Laksana (2011:89) menyatakan bahwa kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk yang memenuhi keinginan pelanggan
dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk.
Menurut Davis dalam Yamit (2010:8) membuat definisi kualitas
yang luas cakupannya yaitu suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan
Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas hanya menekankan
pada aspek hasil akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut
kualitas, manusiasis,kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangat
mustahil menghasilkan produk atau jasaa yang berkual;itas tanpa
Definisi diatas dapat dipahami oleh penulis bahwa kualitas
merupakan kondisi ketika perusahan menciptakan suatu produk yang
sesuai dengan standar penciptaan produk memiliki keuanggulan,
sehingga produk yang diciptakan memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Jadi Pengertian Kualitas Produk menurut Kothler dan Keller yang
dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2011:143), kualitas produk
adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau
kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan
pelanggan.
Sedangkan menurut Kothler dan Amstrong (2011:299), Kualitas
Produk adalah kemampuan produk untuk menampilkan fungsinya,
hal ini termasuk waktu kegunaan dari produk, keandalan,
kemudahan, dan penggunaan, dan perbaikan, dan nilai nilai lainya.
Menurut Mowen (2011:90) kualitas produk merupakan proses
evaluasi secara keseluruhan kepada pelanggan atas perbaikan kinerja
suatu barang atau jasa. Sedangkan menurut penelitian yang
dilakukan oleh Abbot (2011) kualitas produk didefinisikan sebagai
perbedaan dalam jumlah kualitas dan perbedaan kuantitas dalam
bahan atau atribut yang diinginkan atau atribut..
Maka dari definisi diatas kualitas produk merupakan suatu
proses penilaian fungsi-fungsi penting yang dimiliki oleh suatu
p[roduk mengenai beberapa aspek seperti ketepatan, daya tahan
produk, keandalan, kemudahan pengoperasian dan atribut penting
lainya sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen. Kualitas produk merupakan aspek penting yang akan
diperhatikan oleh konsumen, sebelum mereka memutuskan untuk
melakukan pembelian suatu produk. Apabila ingin menciptakan
kepuasan pelanggan, maka produk yang ditawarkan perusahaan juga
berkualitas.
Menurut American Society for Quality Contro (Kotler, Marketing
Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003,
p.84), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
b. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Dimensi kualitas produk dapat melalui 8 dimensi sebagai berikut :
1. Performance (Kinerja), harus terwujud melalui karakteristik
pengoperasian dasar suatu produk.
3. Reability (Keandalan), kemungkinan bahwa sebuah produk tampil memuaskan sepanjang jaman.
4. Conformance (konformasi), cara bagaimana karakteristik operasi
memenuhi spesifikasi.
5. Durability (Daya tahan), ukuran produk yang menyangkut tekhnis dan ekonomi.
6. Servisability (kemampuan pelayanan), karakteristik yang
berhubungan dengan kemampuan percepatan, perbaikan.
7. Esthetic (estetika), yang berkaitan dengan bagaimana sebuah produk bisa terlihat, terdengar, tercicipi, dan terbuai untuk
konsumen.
8. Perceived Quality (Persepsi mutu), persepsi yang dihasilkan dari syarat tertentu, seperti harga, nama merk, iklan, reputasi dan
negara asal.
Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk
akan ikut menentukan pesat tidaknya suatu perusahaan. Kepercayaan
konsumen akan dimensi ini, seringkali mendasari kualitas produk,
yang mana pada giliranya dapat mempengaruhi sikap dan perilaku
c. Indikator
Sedangkan dimensi indikator dari kualitas produk adalah:
1. Kinerja. kinerja utama dari karakteristik pengoperasian..
2. Reabilitas dan keandalan konsistensi kinerja produk..
3. Daya tahan rentang kehidupan produk/ umur pemakaian produk.
4. Keamanan Produk yang tidak aman, berarti memiliki kualitas
produk yang rendah.
Ada 9 dimendi kualitas produk menurut Kothler dan Keller yang dialih
bahasakan oleh Bob Sabran (2011:8) seperti berikut:
1. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, struktur fisik produk.
2. Fitur (Feature), aspek aspek keistimewaan, karakteristik, layanan khusus, ragam keuntungan yang diintegrasikan/ dibawa di dalam
suatu produk terpapar kepada pelanggan sosial dan umum.
3. Kualitas kinerja ( Performance Quality), adalah tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. Misalnya harga, kebersihan,
dan rasa
4. Kesan Kualitas (perceived quality), persepsi konsumen terhadap totalitas mutu dan keunggulan merk.
6. Kemudahan perbaikan (repairability),adalah ukuran kemudahan perbaikan produk kettika produk itu tak berfungsi atAu gagal.
7. Desain (Design), adalah totalitas fitur yang menghubungani tampilan rasa dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan
pelanggan.
Berdasarkan dimensi diatas dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi
kualitas merupakan syarat agar suatu nilai produk memungkinkan untuk
bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan.
8. Kerangka Konseptual
Berikut ini dapat digambarkan konseptual penelitian yang
menggunakan variabeldependen dan independen untuk dijadikan dasar
pemikiran dan penelitian ini. Variabel dependen (Y) adalah Kepuasan
Konsumen dan variabel independennya citra merk (x1) dan kualitas
produk (x2). Konseptual tersebut merupakan dasar pemikiran dalam
melakukan analisis pada penelitian ini :
9. Hipotesis Penelitian
Atas dasar kerangka penelitian yang menggambarkan adanya
pengaruh antara citra merk dan kualitas produk terhadap kepuasan
konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam, maka dapat
ditulis hipotesis (dugaan sementara) dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
H1: Terdapat pengaruh positif antara Citra Merk (X1) terhadap keputusan
pembelian produk handphone samsung di Batu Aji Batam (Y). H2: Terdapat pengaruh positif antara Kualitas Produk (X2) terhadap
kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam (Y).
H3: Terdapat pengaruh positif antara Citra Merk (X1) dan Kualitas Produk
(X2) terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam(Y)
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Dan Waktu Penelitian
Penulis melakukan penelitian mulai bulan Maret sampai bulan Mei 2017,
sedangkan penelitian dilaksanakan dengan tujuan untuk mendapatkan gambaran
tentang Pengaruh positif antara Citra Merk (X1) dan Kualitas Produk (X2)
terhadap kepuasan konsumen produk handphone samsung di Batu Aji Batam(Y). Menurut Sukmadinata (2009:60), jenis penelitian terdiri dari penelitian
kuantitatif dan kualitatif. Berdasarkan pada permasalahan yang diajukan, maka
strategi penelitiannya adalah kasus tunggal agar dalam penelitian ini lebih mudah
dalam mencari data yang sesuai dengan masalah, serta mengumpulkan datanya
lebih mudah dalam mencari data sesuai dengan masalah.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif, dalam penelitian
kualitatif terdapat dua strategi penelitian, yaitu strategi penelitian kualitatif
interaktif dan non interaktif.Penelitian deskriptif biasanya mempunyai dua tujuan,
untuk mengetahui perkembangan fisik tertentu dan mendeskripsikan secara
terperinci fenomena sosial tertentu. Menurut Sugiono (2013:4-5), mengenai
jenis-jenis metode penelitian dapat diklarifikasikan berdasar tujuan dan tingkat
kealamiahan objek yang di teliti. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif
kualitatif.
Menurut Sugiyono (2010:15), menjelaskan bahwa: Metode penelitian
kualitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai
lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci,
pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan snowbaal,
teknik pengumpulan dengan trianggulasi, analisis data bersifat induktif/kualitatif,
dan hasil penelitian kualitatif lebih menekan makna dari pada generalisasi.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti membuat suatu penelitian dengan
jenis data dan sumber data adalah data kuantitatif yang berbentuk angka dan juga
menurut sumbernya yaitu dengan data internal. Karena dalam penelitian ini,
peneliti memuat sesuatu yang menggambarkan keadaanya. Dalam penelitian ini
juaga jenis dan sumber data diperoleh dengan data primer yaitu dengan
memperoleh data dari responden dengan melalui kuisioner yang dibagikan.
B. Populasi Dan Sample 1. Populasi
Menurut Sugiyono, 2010:117 populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpilanya.
Jadi populasi bukan hanya orang, tapi juga obyek dan benda benda alam yang
lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek yang
dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki oleh obyek atau
2. Sample
Menurut Sugiyono, 2010:118 sample adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki olrh populssi tersebut. Pada penelitian ini sample
yang digunakan adalah masyarakat yang telah melakukan pembelian
Handphone samsung di Batuaji Batam. Apabila peneliti melakukan penelitian dalam populasi yang lebih besar, sementara peneliti ingin meneliti tentang
populasi tersebut, dan peneliti memiliki keterbatasan dana, tenaga, dan waktu,
maka peneliti menggunakan, tekhnik pengambilan sample, sehingga
generalisasi terhadap populasi yang diteliti.
Maknanya sample yang diwakili cukup mewakili atau representatif bagi
populasi tersebut. Pada pelaksanaanya cara memperoleh data menggunakan
simple random sampling yaitu tekhnik pengambilan sample yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi
(Martono,2012:75).
Dalam hal ini Penulis mengunakan data simple random sampling yang
dilakukan du perumahan Prima Garden, atau samping Rumah Sakit Aini di
Batuaji Batam. Mayorita penduduk di daerah ini menggunakan handphone
merk samsung dan menggunakan merk samsung bukanlah hal yang asing
Untuk mendapatka data tersebut, penulis telah menyebarkan kuisioner
dengan jumlah minimal yang telah ditentukan oleh dosen pembimbing yaitu
sebanyak 30 responden.
C. Jenis dan Sumber Data
Menurut Arikunto (1998:144), sumber data adalah subjek dari mana suatu
data dapat diperoleh. Menurut Sutopo (2006:56-57), Sumber data adalah tempat
data diperoleh dengan menggunakan metode tertentu baik berupa manusia,
artefak, ataupun dokumen-dokumen.
Menurut Moleong (2001:112), pencatatan sumber data melalui wawancara
atau pengamatan merupakan hasil gabungan dari kegiatan melihat, mendengar,
dan bertanya. Pada penelitian kualitatif, kegiatankegiatan ini dilakukan secara
sadar, terarah dan senantiasa bertujuan memperoleh suatu informasi yang
diperlukan.
Berbagai sumber data yang akan dimanfaatkan dalam penelitian ini sebagai
berikut:
1. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari
sumbernya. Sumber data primer yang digunakan dalam penelitian ini.
2. Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh bukan secara
langsung dari sumbernya. Penelitian ini sumber data sekunder yang dipakai
adalah sumber tertulis seperti sumber buku, majalah ilmiah, dan
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data Sesuai dengan penelitian
kualitatif dan jenis sumber data yang digunakan, maka teknik pengumpulan data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Teknik Pengumpulan Data Menurut Maryadi dkk (2010:14), Teknik
pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah teknik
yang memungkinkan diperoleh data detail dengan waktu yang relatif lama.
Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam
penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa pengumpulan data
merupakan teknik yang digunakan oleh peneliti untuk mendapatkan data yang
diperlukan dari narasumber dengan menggunakan banyak waktu. Penggumpulan
data yang dilakukan oleh peneliti sangat diperlukan dalam suatu penelitian
ilmiah.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
observasi, teknik wawancara, dan dokumentasi.
Berikut ini akan dijelaskan teknik-teknik pengumpulan data yang digunakan
oleh peneliti sebagai berikut.
a. Teknik Observasi.
“Observsi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematik terhadap
unsur-unsur yang tampak dalam suatu gejala atau gejala-gejala pada obyek
Berdasarkan pemaparan di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa observasi
merupakan kegiatan pengamatan dan pencatatan yang dilakukan oleh
peneliti guna menyempurnakan penelitian agar mencapai hasil yang
maksimal.
b. Teknik Wawancara.
Menurut Sugiyono (2010:194), Pengertian wawancara sebagai berikut:
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti
akan melaksanakan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan
yang harus diteliti, dan juga peneliti ingin mengetahui hal-hal dari
responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil.
Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini dengan mengajukan
pertanyaanpertanyaan terstruktur karena peneliti menggunakan pedoman
wawancara yang disusun secara sistematis dan lengkap untuk
Wawancara merupakan suatu kegiatan yang dilakukan mengumpulkan data
yang dicari.
langsung oleh peneliti dan mengharuskan antara peneliti serta narasumber
bertatap muka sehingga dapat melakukan tanya jawab secara langsung
dengan menggunakan pedoman wawancara.
c. Dokumentasi (Kuisioner)
Metode dokumentasi adalah informasi yang berasal dari catatan penting
baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan. Dokumentasi
penelitian ini merupakan pengambilan gambar oleh peneliti untuk
Menurut Sugiyono (2013:240), dokumentasi bisa berbentuk tulisan, gambar
atau karya-karya monumentel dari seseorang. Dokumentasi merupakan
pengumpulan data oleh peneliti dengan cara mengumpulkan dokumen-dokumen
dari sumber terpercaya.
Metode dokumentasi menurut Arikunto (2008:231) yaitu mencari data
mengenai variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,
prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya. Berdasarkan kedua pendapat
para ahli dapat ditarik kesimpulan bahwa pengumpulan data dengan cara
dokumentasi merupakan suatu hal dilakukan oleh peneliti guna mengumpulkan
data dari berbagai hal media cetak membahas mengenai narasumber yang akan
diteleti.
E. Evaluasi Model
Supaya model yang dihasilkan dalam penelitian ini dapat digunakan
dengan bebas biasanya dalam pengambilan kesimpulan perlu dilakukan uji
model supaya model tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
Dalam suatu penelitian, kemungkinan munculnya masalah dalam analisis
cukup sering dalam kecocokan model prediksi kedalam sebuah model yang
telah dimasukan kedalam serangkaian data, masalah ini sering deisebut
asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian normalitas,
E.1. Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model, variabel pengganggu atau residual mempunyai distribusi normal, seperti diketahui bahwa uji t dan uji F mengasumsikan nilai residual
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji
statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sample kecil, Ghozali
(2009b:107).
Untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal
berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Smirnov (KS) dengan melihatnya residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak.
Menurut pendapat Ghozali (2009a:152), Situmorang et.al (2010:97) jika signifikansi hasil uji KS lebih besar dari a(0,05) maka Ho: Residual
terdistribusi normal diterima yang berarti bahwa residual terdistribusi
normal.
E.2. Uji Multi kolinieritas
Uji muiltikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Ghozali (2009a:95).
Jika terjadi korelasi , maka terdapat problem multikolinieritas. Pada model
regresi yang baik tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Ada
beberapa cara yang dapat dilakukan dalam mendeteksi gejala
multikolinieritas, yaitu melakukan analisis koefisien korelsai diantara variabel
Apabila terdapat koefisiensi korelasi yang tinggi misalnya 0,8 atau -0,9, maka
dapat diprediksi akan terjadi multikolinieritas bila X1 dan X2 digunakan
secara bersama sama. Menurut Nugroho (2005:58), deteksi multikolinieritas
pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal:
a. Jika nilai Variance Inflation Faktor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0.1, maka model dapat dikatakan terbebas
dari multikolinieritas VIF=1/Tolerance, jika VIF=10 maka
Tolerance=1/10=0,1. Semakn tinggi VIF maka smakin rendah Tolerance.
b. Jika nilai koefisien antar masing masing variabel independen kurang dari
0,70, maka model dapat dinyatakan bebas dari asumsi klasik
multikolinieritas. Jika lebih dari 0,7, maka diasumsikan terjadi korelasi
yang sangat kuat antar variabel independen sehingga terjadi
multikolinieritas.
c. Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R2 maupun R sequare
diatas 0.60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh
terhadap variabel dependen, maka ditengarai model terkena
E.3 Uji Heteroskedastisitas
Ghozali (2009a:125) Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji
apakah dalam sebuah regresi terjadi ketidaksamaa varians dari residual
suatu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian lain dari residual dari
satu pengamatan ke pengamatidak terjadi heteroskedasitas.
Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedasitas yaitu
dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat
(dependen) ZPRED dengan nilai residualnya SRESID. Deteksi ada dan
tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada dan
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED
dimana sumnbu Y dan Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah
residual (Y prediksi- Y sesunnguhnya) yang telah di studentized
(Ghozali, 2009a:126)udentized (Ghozali, 2009a:126)
E.4 Uji Autokorelasi
Ghozali (2009a:99) : “Uji auto korelasi bertujuan untuk menguji
apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antar kesalahan
pengganggu (residual) pada periode t dengan kesalahan pada periode
t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi”
Ghozali (2009:80), menyebutkan Uji Durbin-Watson digunakan untuk
melihat autokorelasi dengan hipotesis yang akan diuji adalah :
Ho : Tidak ada auto korelasi (p=0)
E.4 Uji Autokorelasi
Ghozali (2009a:99) : “Uji auto korelasi bertujuan untuk menguji
apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antar kesalahan
pengganggu (residual) pada periode t dengan kesalahan pada periode
t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem
autokorelasi”
Ghozali (2009:80), menyebutkan Uji Durbin-Watson digunakan untuk
melihat autokorelasi dengan hipotesis yang akan diuji adalah :
Ho : Tidak ada auto korelasi (p=0)
F. Instrument Penelitian
Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan mengukur kejadian
(variabel penelitian) alam maupun sosial yang diamati. Menurut Sanjaya
(2011:84), Instrumen penelitian adalah alat yang dapat digunakan untuk
mengumpulkan data atau informasi penelitian. Berdasarkan uraian di atas
dapat disimpulkan bahwa instrumen dalam penelitian ini adalah peneliti
sendiri.
Di dalam penelitian instrumen penelitian terdapat jenis jenis instrument
penelitian, yaitu sebagai berikut:
1. Wawancara
Daftar wawancaraadalah sejumlah pertanyaan yang akan dinyatakan
2. Kuisioner
Kuisioner merupakan alat tekhnik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau peryataan tertulis
kepada responden untuk dijawab.
Uma sekaran (1992) dalam sugiyono (2009) mengungkapkan beberapa
prinsip penulisan kuisioner yaitu sebagai berikut:
a.) Isi dan tujuan pertanyaan
b.) Bahasa yang digunakan
c.) Tipe dan bentuk pertanyaan
d.) Pertanyaan tidak mendua
e.) Tidak menanyakan yang sudah lupa
f.) Pertanyaan tidak mengiring pada jawaban yang baik/jelek saja
g.) Pertanyaan tidak terlalu panjang
h.) Urutan pertanyaan
3. Skala pengukuran kuisioner
Kuisioner merupakan suatu alat untk mengumpulkan data dalam sebuah
penelitian. Dalam kuisioner berisi berbagai pertanyaan yang diajukan
kepada responden dalam suatu proses penelitian atau survey.
Jumlah pertanyaan yang dimuat dalam kuisioner penelitian cukup banyak dan
berisi jawaban dalam bentuk kata, sehingga dering memudahkan dalam proses
penilaian dan akan membantu dalam proses analisis data yang telah ditemukan.
Pemberian scoring dalam kuisioner harus memenuhi ketentuan dalam penentuan
Penentuan scoring ilmiah secara umum berpedoman pada aturan Likert dan Gutman. Kedua metode ini memenuhi kaidah ilmiah dalam penentuan penilaian
scoring suatu instrumen penelitian.
Perbedaan mendasar dari kedua scoring ini adalah:
a. Pendekatan dengan skala Gutman
Skala Gutman akan didapatkan jawaban yang tegas, diantaranya „ya
-tidak‟ atau benar-salah‟ dan lainya. Data yang diperoleh dapat berupa
data interval atau rasio dikotomi.
Jadi penelitian dengan skala Gutman dilakukan apabila ingin
mendapatkan jawaban yang tegas terhadap suatu permasalahan yang
dinyatakan.
b. Pendekatan dengan skala Likert
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan presepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Variabel
yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemuadian
indikator tersebut dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun butir
G. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
interaktif. Model ini ada 4 komponen analisis yaitu: pengumpulan data,
reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Langkah-langkah analisis data adalah sebagai berikut:
1. Pengumpulan data, yaitu mengumpulkan data di lokasi penelitian dengan
melakukan observasi, wawancara, dan dokumentasi dengan menentukan
strategi pengumpulan data yang dipandang tepat dan untuk menentukan
fokus serta pendalaman data pada proses pengumpulan data berikutnya.
2. Reduksi data, yaitu sebagai proses seleksi, pemfokusan, pengabstrakan,
transformasi data kasar yang ada di lapangan langsung, dan diteruskan
pada waktu pengumpulan data, dengan demikian reduksi data dimulai
sejak peneliti memfokuskan wilayah penelitian.
3. Penyajian data, yaitu rangkaian organisasi informasi yang
memungkinkan penelitian dilakukan. Penyajian data diperoleh berbagai
jenis, jaringan kerja, keterkaitan kegiatan atau tabel.
4. Penarikan kesimpulan, yaitu dalam pengumpulan data, peneliti harus
mengerti dan tanggap terhadap sesuatu yang diteliti langsung di
Pengolahan data meliputi kegiatan:
1. Editing.
Editing adalah pengecekan atau pengoreksiandata yang telah terkumpul, tujuanya untuk menghilangkan kesalahan-kesalahan yang terdapat
dalam pencatatan di lapangan dan bersifat koreksi.
2. Coding
Coding adalah pemberian kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama.
3. Scoring
Scoring adalah mengubah data yang bersifat kualitatif kedalam bentuk
kuantitatif. Dalam penentuan skor ini digunakan dengan skala likert
dengan lima kategori penilaian, yaitu:
a. Skor 1 diberikan untuk jawaban sangat tidak setuju
b. Skor 2 diberikan untuk jawaban tidak setuju
c. Skor 3 diberikan untuk jawaban netral/kurang setuju
d. Skor 4 diberikan untuk jawaban setuju
4. Tabulating
Tabulating adalah pembuatan tabel-tabel ysng telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan tabulasi
diperlukan ketelitian agar tiadak terjadi kesalahan.
Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk:
a. Tabel Pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode
dari kuisioner atau pencatatan pengamatan. Tabel ini berfungsi
sebagai arsip.
b. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat responden
ter5tentu dan tujuan tertentu
c. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah
LAMPIRAN I
Kuesioner :
“Pengaruh Citra MerkDan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan konsumen
Produk Handphone Samsung”
Dengan hormat,
Dalam rangka penyusunan Skripsi “Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan konsumen Produk Handphone Samsung”
Sebagai salah satu syarat kelulusan programDiploma 3 di Akademi Permata
Harapan, peneliti berusaha untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai .
Pengaruh Citra Merk Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan konsumen Produk
Handphone Samsung.
Oleh karena itu, saya ingin mengajak Ibu/Saudari untuk ikut berpatisipasi
dalam pengisian kuesioner ini agar hasil penelitian ini dapat memiliki kredibilitas
yang tinggi. Saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan partisipasi
Ibu/Saudari dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini.
Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Petunjuk Pengisian :
1. Bacalah setiap pertanyaan dengan seksama sebelum menjawab.
2. Anda hanya dapat memberikan satu jawaban di setiap pertanyaan.
3. Isilah kuesioner dengan memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia dan pilih
sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju
KS : Kurang Setuju S : Setuju
SS : Sangat Setuju
Contoh Pengisian :
No Pernyataan STS TS KS S SS
Merk Handphone Samsung dikenal
banyak orang ѵ
Data responden :
1. Usia anda saat ini :
a. <20 tahun c. 26-30 e. >36 thun
b. 20-25 tahun d. 31-35 tahun
2. Pekerjaan anda saat ini :
a. Pelajar / mahasiswa c. PNS/BUMN e. lainnya
4. Rata-rata pendapatan per bulan
a. <Rp 500 rb c. 800-1jt e. >1,5 jt
b. Rp 500rb – 700rb d. 1jt-1,5jt
4. Lama memiliki produk handphone samsung
a. < 1thun c. 2-3 thun
Saya tak pernah mengalami kendala dalam pengoperasian
produk samsung
Saya ingin mereferensikan tentang samsung ke orang lain
H. Uji Validitas
Sebelum data diolah dan dianalisis, maka terlebih dahulu harus dilakukan
pengujian terhadap kualitas data untuk mengetahui kesungguhan para
responden dalam menjawab pertanyaan mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi perpindahan merek pada pengguna handphone merek Nokia,
yakni dengan uji validitas. 38 Uji validitas adalah pertanyaan sampai sejauh
mana data yang tampung pada suatu kuisioner dapat diukur apa yang ingin
diukur. Teknik yang digunakan untuk pengujian validitas menggunakan teknik
Korelasi Person Moment.
Untuk mengetahui tingkat ketepatan dan kecermatan alat ukur dan media
kuisioner, maka diperlukan pengujian validitas dengan mencari nilai korelasi
Spearman Correlation (r) pada masing masing pertanyaan atau variabel dan dikonsultasikan dengan tabel r. Perhitungan valid tidaknya butir pertanyaan
dilakukan dengan cara membandingkan angka koefisien korelasi butir dengan
angka tabel.
Pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat
angka koefisien korelasi (r xy) dan nilai signifikanya (probabilitas statistik)
pada item korelasi yang menyatakan hubungan antara skor pertanyaan dengan
skor total. Dengan demikian jumlah sample uji coba kuisioner sebanyak 35
reponden, maka dilakukan analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan
Dari pengujian yang dilakukan dengan spearman Correlation, dengan mengumumkan spss, diperoleh hasil bahwa dari 15 pertanyaan yang
digunakan dinyatakan valid karena mempunyai korelasi positif dengan skor
total pertanyaan menghasilkan nilai r diatas 0,3. Sehingga dapat
disimpulakan bahwa 15 pertanyaan yang valid dalam penelitian ini.
I. Uji Reabilitas
Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat
pengukuran didalam mngukur gejala yang ada. Setiap alat pengukuran
seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang
konsisten.
Untuk menguji reliabilitas instrument dapat dilakukan dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach dengan asumsi bahwa suatu instrument
dianggap reliable apabila koefisien a > 0.6. Perhitungan reliabilitas alat ukur
penelitian ini dilakukan dengan bantuan program komputer SPPSS 17 for
windows, dengan jumlah sampel instrumen sebanyak 30 responden.
Uji reabilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat konsistensi kuisioner
alat ukur dalam mengukur hal yang sama pada responden yang berbeda.
Suatu alat ukur dikatakan dapat diandalkan jika dalam beberapa kali
pelaksanaan pengukuran terhadap pengelompokan subyek yang sama
