PENGARUH HARGA, CITRA MEREK, DAN FITUR TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS MEREK HANDPHONE SAMSUNG DI BANDA ACEH
Khairul Fata1, Mukhlis Yunus2, M. Shabri. Abd. Majid3 1)Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Syiah Kuala Banda Aceh 2, 3)Staf Pengajar Jurusan Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Syiah Kuala
Abstract: The purpose of the study was to determine: (1) the condition of Brand Loyalty,
Customer Satisfaction, Price, Brand Image, and Feature of Samsung mobile phone in Banda Aceh; (2) the effect of Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially to Customer Satisfaction of the Samsung mobile phone in Banda Aceh; (3) the effect of Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially to the Brand Loyalty of the Samsung mobile phone in Banda Aceh; (4) the effect of Customer Satisfaction to the Brand Loyalty of the Samsung mobile phone in Banda Aceh; (5) the mediating effect of the Price, Brand Image, and Feature to the Brand Loyalty via Customer Satisfaction of the Samsung mobile phones customers in Banda Aceh. The sample of the study was 100 Samsung mobile phone customers, which were selected by the purposive sampling technique, and analysed using the path analysis. The results showed that Brand Loyalty, Customer Satisfaction, Price, Brand Image, and Feature Samsung mobile phone in Banda Aceh is not good. The results showed that Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially affected Customer Satisfaction. The study also found that the Price, Brand Image, and Feature either simultaneously or partially affected Brand Loyalty. In addition, Customer Satisfaction was also found to affect Brand Loyalty. Finally, the study also showed that the Consumer Satisfaction mediated the effect of the Price, Brand Image, and Feature to Brand Loyalty of the Samsung mobile phones in Banda Aceh. This study provides some important implications for marketers attempting to increase Customer Satisfaction, and Brand Loyalty: (1) Setting a high price for the Samsung brand positioning as the brand mobile phone have a high prestige; (2) Improve the Brand Image of Samsung mobile phone with a clearer identity as a brand of mobile phones that have a high prestige; (3) Perform a continous innovation on Samsung mobile phone features.
Keywords:Price, Brand Image, Feature, Customer Satisfaction, and Brand Loyalty
Abstrak: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Bagaimana kondisi Loyalitas Merek,
Kepuasan Konsumen, Harga, Citra Merek, dan Fitur handphone Samsung di Banda Aceh; (2) Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial terhadap Kepuasan Konsumen handphone Samsung di Banda Aceh; (3) Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh; (4) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh; dan (5) Pengaruh Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh. Penelitian ini dilakukan pada pengguna handphone Samsung di Banda Aceh dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden yang diambil dengan teknikPurposive Sampling. Adapun peralatan analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Harga, Citra Merek, dan Fitur handphone Samsung di Banda Aceh belum baik; (2) Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen; (3) Harga, Citra Merek, dan Fitur baik secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap Loyalitas Merek; (4) Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Merek; dan (5) Kepuasan Konsumen dapat memediasi pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur terhadap Loyalitas Merek handphone Samsung di Banda Aceh. Hasil Penelitian ini memberikan beberapa implikasi manajerial: (1) Menetapkan Harga yang tinggi untuk memposisikan merek Samsung sebagai merek handphone yang memiliki prestige
yang tinggi. (2) Meningkatkan Citra Merek handphone Samsung dengan identitas yang lebih jelas sebagai merek handphone yang memilikiprestigeyang tinggi; (3) Melakukan inovasi yang terus-menerus pada Fitur handphone Samsung.
PENDAHULUAN
Perkembangan teknologi dalam satu dekade belakangan ini benar-benar luar biasa. Bisa jadi tidak pernah terbayangkan sebelumnya oleh siapapun bahwa perkembangan teknologi informasi akan berkembang secepat saat ini. Handphone adalah salah satu bagian teknologi informasi yang perkembangannya mengalami percepatan yang sangat pesat. Konsep daya saing berbasis pada continous improvement berjalan dengan sangat ekseleratif. Hal tersebut menunjukkan bahwa inovasi mampu diterapkan dengan optimal.
Dampak dari semakin dinamisnya inovasi tersebut menjadikan daur hidup produk handphone berjalan dengan sangat cepat dan singkat. Satu produk handphone hanya bisa bertahan dalam satu tahun, atau bahkan kurang dari itu. Hampir dapat dipastikan bahwa setiap beberapa bulan sekali selalu bermunculan inovasi baru yang diterapkan oleh berbagai merek handphone. Pada perkembangannya, inovasi-inovasi tersebut dapat mengancam loyalitas merek handphone.
Secara mengejutkan, Samsung dikabarkan menduduki peringkat pertama pada loyalitas merek handphone untuk pertama kalinya (Brandkey.com). Hal ini cukup mengejutkan mengingat Samsung mampu mengalahkan Apple yang terkenal memiliki basis pengguna yang kuat, loyal, dan fanatik, namun kenyataannya, Samsung memiliki bagian yang lebih besar dari pasar. Berdasarkan informasi dari Brand Keys, posisi pertama diduduki oleh Samsung dan Apple pada posisi yang kedua, disusul LG pada posisi yang
ketiga. Sedangkan posisi keempat ditempati oleh Nokia dan Sony.
Laporan terbaru Strategy Analytics mencatat bahwa Samsung mampu menguasai 28,7 persen pangsa pasar handphone global dengan pencapaian 120 juta unit handphone pada kuartal ketiga tahun 2013, disusul Nokia (64,6 juta unit), Apple (33,8 juta unit), dan LG (18,3 juta unit) (http://www.bloomberg.com,).
Banda Aceh sebagai salah satu pasar regional di Indonesia tentunya tidak terlepas dari fenomena-fenomena tersebut. Samsung masih menjadi merek handphone paling laris dan populer di Banda Aceh dengan penguasaan sebesar 49 persen. (http://aceh.tribunnews.com/, 15/06/2014).
Sebagai merek handphone paling laris dan populer, mempertahankan konsumen yang sudah ada menjadi penting, mengingat konsumen yang loyal pada suatu merek tertentu memiliki komitmen pada merek tersebut untuk terus menggunakannya (Mehdi et al., 2013). Loyalitas merek mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek lain yang ditawarkan kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan (Aaker, 2009).
canggih dari Samsung, tetapi mereka tidak bisa terlepas dari Samsung, mereka lebih memilih untuk menggunakan dua handphone atau lebih. Fenomena ini terbukti dalam penelitian yang pernah di lakukan Syahputra (2010) terhadap pengguna handphone Samsung di Banda Aceh yang menemukan bahwa pengguna Samsung di Banda Aceh adalah pengguna yang loyal. Mengikuti beberapa kajian literatur (Kotler dan Keller, 2009; Schiffman dan Kanuk, 2007; Mowen dan Minor, 2002), penelitian Syahputra (2010) menemukan bahwa faktor penting yang mempengaruhi loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh adalah kepuasan. Kepuasan merefleksikan dampak kinerja atau manfaat suatu produk setelah digunakan terhadap perasaan konsumen (Bayraktar et al., 2012; Jian et al., 2009; Shahin et al., 2011). Sementara itu, penelitian lain yang dilakukan Novita (2008) yang meneliti tentang bagaimana dampak pembelian handphone merek Samsung terhadap kepuasan di Banda Aceh justru menemukan bahwa mereka tidak puas dengan handphone yang mereka beli. Harapan mereka terlalu tinggi jika dibandingkan dengan kinerja aktual handphone yang mereka terima.
Beberapa hasil penelitian yang pernah dilakukan, harga dipandang sebagai faktor penting yang mempengaruhi loyalitas merek (Hassan et al., 2013). Penelitian yang pernah dilakukan Juwaheer et al. (2014); Mokhlis dan Yaakop (2012) mengindifikasikan bahwa harga adalah pertimbangan penting konsumen ketika membeli handphone. Harga yang terjangkau dan dilabeli dengan inovasi yang hampir setara menjadi
preferensi yang tidak bisa diabaikan. Jika kita mengamati harga handphone Samsung di Banda Aceh sedikit lebih tinggi jika dibandingkan dengan merek-merek handphone lain dengan manfaat atau kinerja yang setara. Jika dikaitkan dengan kepuasan, pengguna Samsung di Banda Aceh tentu akan membandingkan antara harga dengan manfaat yang akan mereka terima. Biasanya, semakin tinggi harga handphone maka semakin tinggi pula manfaat yang diharapkan. Sementara harga handphone yang tidak terlalu tinggi akan dibarengi dengan pengharapan yang tidak terlalu tinggi. Jika harga yang ditentukan tidak sesuai dengan manfaat yang mereka terima atau dengan kata lain mereka tidak puas dengan handphone yang mereka beli, maka mereka akan beralih ke merek lain (Indrayani, 2004).
Beberapa hasil penelitian menunjukkan bahwa fitur merupakan pertimbangan penting konsumen ketika membeli handphone (Ahmed dan Qazi, 2011; Mokhlis dan Yaakop, 2012; Juwaheer et al., 2014). Menurut Dhar dan Sherman (1996), produk dengan fitur yang buruk (bad feature) lebih mudah beralih ke produk lain dengan fitur yang lebih baik (good/ unique feature). Artinya kepuasan pada fitur mempengaruhi tingkah laku berikutnya, jika pasca pembelian mereka merasakan bahwa fitur yang terdapat pada handphone yang mereka miliki sesuai dengan yang diharapkan (good/ unique feature) maka pembelian akan terus berlanjut dan akhirnya menjadi loyal.
Terdapat kecenderungan bahwa pengguna handphone Samsung di Banda Aceh memberikan bobot lebih untuk kemampuan fitur dan kurang memperhatikan kegunaan fitur tersebut sebelum digunakan daripada setelah digunakan, mereka cenderung memilih produk yang terlalu rumit sehingga tidak memaksimalkan kepuasan. Hal ini disebabkan oleh adanya sejumlah fitur yang terdapat pada handphone yang mereka miliki tidak pernah digunakan. Mereka tidak menggunakan sejumlah fitur tersebut bisa jadi karena fitur tersebut memang tidak dibutuhkan, atau bisa jadi karena mereka tidak tahu cara menggunakannya. Namun karena fitur tersebut di bundel bersama-sama dengan fitur lainnya, maka mereka terpaksa membeli handphone bersama dengan sejumlah fitur yang tidak mereka inginkan. Alasan lain, handphone yang memiliki terlalu banyak fitur biasanya lebih rumit dalam penggunaannya (Thompson et al., 2005).
Handphone yang terlalu rumit dalam penggunaanya dapat berdampak negatif pada kepuasan (Gerogianniset al.,2012).
Tujuan Penelitian
1. Untuk menganalisis loyalitas merek, kepuasan konsumen, harga, citra merek, dan fitur handphone Samsung di Banda Aceh. 2. Untuk menganalisis pengaruh harga, citra
merek dan fitur, baik secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen handphone Samsung di Banda Aceh.
3. Untuk menganalisis pengaruh harga, citra merek dan fitur, baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh.
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh.
5. Untuk menganalisis apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga, citra merek dan fitur terhadap loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh.
KAJIAN KEPUSTAKAAN Loyalitas Merek
menyebabkan peralihan perilaku. Aaker (2009) menjelaskan bahwa loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang konsumen beralih ke merek lain yang ditawarkan oleh kompetitor, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya.
Loyalitas merek diukur melalui tiga dimensi, yaitu: rekomendasi merek, kebutuhan merek, dan preferensi merek (Pawar dan Raut, 2012).
Kepuasan Konsumen
Menurut kamus bahasa Indonesia puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasrat hatinya, dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan dan kelegaan. Beberapa definisi kepuasan konsumen menunjukkan bahwa kepuasan adalah tentang persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Bayraktar et al., 2012; Jian et al., 2009; Shahinet al.,2011).
Kepuasan konsumen diukur melalui tiga dimensi, yaitu: kepuasan secara keseluruhan, terpenuhinya harapan, dan perbandingan dengan yang ideal (Bayraktar et al., 2012 dan Jian et al., 2009).
Harga
Harga merupakan salah satu unsur dalam bauran pemasaran (Marketing Mix) yang mempunyai peranan penting bahkan sangat menentukan keberhasilan suatu kegiatan
pemasaran. Dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan nilai (value) yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai (value) dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan dengan harga.
Menurut pandangan Kotler dan Amstrong (2008), harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para konsumen untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Harga diukur melalui empat indikator, yaitu: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas, kesesuaian harga dengan manfaat, dan variasi harga.
Citra Merek
Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat tentang citra merek. Mereka sepakat akan pentingnya citra yang baik (positif) bagi sebuah produk. Citra merek (brand image) digunakan oleh konsumen untuk mengevaluasi suatu produk ketika konsumen tidak memiliki pengetahuan yang cukup baik tentang suatu produk. Konsumen cenderung akan memilih produk yang telah terkenal dan digunakan oleh banyak orang daripada produk yang belum dikenalnya (Suki, 2013).
ε2 Loyalitas Merek (Z)
ε1 Harga
(X1)
Citra Merek (X2)
Fitur (X3)
Kepuasan Konsumen
(Y) dan Keller, 2009).
Citra merek diukur melalui enam indikator, yaitu: dapat diandalkan/ terpercaya, kesan profesional, konstribusi sosial, hubungan dengan konsumen, kesan inovatif, dan penambahan nilai/prestige.
Fitur
Dalam teori pemasaran fitur merupakan salah satu elemen dari atribut produk. Fitur dapat dikatakan sebagai aspek sekunder dari suatu produk. Fitur identik dengan sesuatu yang unik, khas, dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya (Kotler dan Armstrong, 2008).
Fitur sering diasosiasikan dengan kemanfaatan atau fungsionalitas dari suatu produk. Menurut Dewi dan Jatra (2013) fitur merupakan karakteristik tambahan yang dirancang untuk menambah ketertarikan konsumen terhadap produk atau menyempurnakan fungsi produk. Indikator yang digunakan untuk mengukur fitur adalah sebagai berikut: kelengkapan fitur, kebutuhan fitur, katertarikan fitur, dan kemudahan dalam penggunaan.
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Objek Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Banda Aceh. Objek penelitian adalah kepuasan konsumen dan loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh beserta tiga variabel lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas merek yaitu harga, citra merek dan fitur.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh warga Banda Aceh yang menggunakan handphone merek Samsung. Penelitian mengambil sebanyak 100 responden sebagai sampel penelitian dengan teknikPurposive Sampling.
Peralatan Analisis Data
Peralatan analisis data yang digunakan untuk melakukan pengujian hipotesis penelitian adalah analisis jalur (path Analysis).Model jalur yang akan dikembangkan adalah sebagai berikut:
Gambar 3.1. Kerangka konseptual model penelitian
Beberapa kajian literatur dan hasil penelitian menjelaskan bahwa loyalitas merek dipengaruhi oleh kepuasan konsumen (Kotler dan Keller, 2009; Schiffman dan Kanuk, 2007; Deng et al., 2010; Alireza et al, 2011). Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya.
Ghafoor, (2012) menemukan bahwa citra merek merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian yang dilakukan Wartini (2012); Alireza et al. (2011) menemukan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas. Penelitian yang dilakukan Irawan et al. (2010); menemukan bahwa fitur adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen menaruh harapan-harapan tertentu pada kemampuan fitur suatu produk, mereka akan membandingkan kemampuan fitur tersebut dengan kegunaannya (Thompsonet al.,2005).
HASIL PEMBAHASAN
Loyalitas Merek, Kepuasan Konsumen, Harga, Citra Merek, dan Fitur Handphone Samsung Di Banda Aceh
Dari hasil penyebaran kuisioner, tingkat kesetujuan responden menyikapi pernyataan dapat dijadikan indikator baik tidaknya kondisi loyalitas merek, kepuasan konsumen, harga, citra merek, dan fitur handphone Samsung di Banda Aceh. Berdasarkan hasil analisis tanggapan responden diketahui bahwa semua variabel memiliki skor rata-rata (x̄) di bawah 4
(skor untuk pilihan jawaban setuju). Hal ini menunjukkan bahwa kondisi loyalitas merek, kepuasan konsumen, harga, citra merek, dan fitur handphone Samsung masih belum baik. Skor rata-rata (x̄) masing-masing variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Tanggapan Responden Terhadap
Masing-masing Variabel
Pengaruh Harga, Citra Merek, dan Fitur terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Pada Loyalitas Merek Handphone Samsung di Banda Aceh
Berdasarkan hasil analisis regresi menggunakan bantuan SPSS dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel harga (X1), citra
merek (X2), dan fitur (X3) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen (Y). Hal ini ditandai oleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05, atau nilai Fhitung > Ftabel (8,185 > 2,695). Selain itu, secara
simultan variabel harga (X1), citra merek (X2),
dan fitur (X3) juga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas merek (Z) dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,050, atau nilai Fhitung> Ftabel
(7,287 > 2,695).
Berdasarkan hasil analisis regresi yang terlihat pada gambar 4.1 dapat dijelaskan bahwa secara parsial baik harga, citra merek, maupun fitur secara positif berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditandai oleh nilai signifikansi < 0,050. Kondisi yang sama juga terlihat bahwa secara parsial variabel harga, citra merek, maupun fitur secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dimana nilai signifikansinya < 0,050. Selain itu, berdasarkan hasil analisis regresi ditemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas merek dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,050.
No. Variabel Mean
1. Loyalitas Merek 3,27
2. Kepuasan Konsumen 3,20
3. Harga 3,73
4. Citra Merek 3,86
X1
X3
ε1= 0,821 X2
Y
R2=0,179
Z
R2=0,160
ε2= 0,840 Berdasarkan hasil analisis jalur yang terlihat pada gambar 4.1 dapat diketahui bahwa kepuasan konsumen dapat memediasi pengaruh harga, citra merek, dan fitur terhadap loyalitas merek. Namun efek mediasi yang diperankan oleh kepuasan konsumen adalahpartially mediated.
Gambar 4.1. Hasil estimasi analisis jalur
HASIL PENELITIAN
Hasil penelitian ini memberikan implikasi yang positif bagi penerapan harga, citra merek dan fitur pada handphone Samsung di Banda Aceh, serta dapat menjadi bahan pertimbangan penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh.
1. Hasil penelitian ini memperoleh bukti empiris bahwa harga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas merek. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh perusahaan perlu menetapkan harga yang tinggi untuk memposisikan merek Samsung sebagai merek handphone yang memiliki prestige yang tinggi. Harga yang
dipersepsi memberikan value yang tinggi, membentuk image kualitas produk, dan menciptakan kepercayaan yang tinggi terhadap merek Samsung. Kesemuanya ini, akan meningkatkan kepuasan konsumen dengan
customer relationship yang kuat. Pada akhirnya, kepuasan seperti ini, akan menghasilkan tingkat loyalitas yang tinggi. 2. Hasil penelitian ini memperoleh bukti empiris
bahwa citra merek mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas merek. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh perusahaan harus meningkatkan citra merek handphone Samsung dengan identitas yang lebih jelas sebagai merek handphone yang memiliki prestige yang tinggi dengan strategi menempatkan (positioning) dan memelihara (retaining) citra merek yang positif.
3. Hasil penelitian ini memperoleh bukti empiris bahwa fitur mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan konsumen maupun loyalitas merek. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang berdampak pada loyalitas merek handphone Samsung di Banda Aceh perusahaan harus melakukan inovasi yang terus-menerus pada fitur handphone Samsung. Perusahaan perlu mengembangkan dan berinvestasi yang lebih besar pada R & D (Research and Development) dalam rangka pengembangan produk baru yang lebih inovatif, khususnya menyangkut fitur yang lebih mudah untuk digunakan konsumen. rX2X1= 0,044
rX3X1= 0,116
rX3X2= 0,030
ρZX1= 0,276 Sig = 0,004
ρYX1= 0,200
Sig = 0,033
ρYX2= 0,268
Sig = 0,004
ρYX3= 0,258
Sig = 0,006 ρZX3= 0,204
Sig = 0,032
ρZX2= 0,204 Sig = 0,029
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Aaker, D. 2009. Aaker’s Brand Loyalty Pyramid.
European Institute For Brand Management. http://www.eurib.org/fileadmin/user_uploa d/Documenten/PDF/Merktrouw_ENGELS
/t_-_Brand_Loyalty_piramide_van_Aaker__E N_.pdf. Diakses tanggal 12 November 2013.
Ahmed, I., Qazi, T. F. 2011. Mobile Phone Adoption & Consumption Patterns of University Students in Pakistan.
International Journal of Business and Social Science. Vol. 2, No. 9: 205-213. Alireza, F., Ali, K. Aram, F. 2011.How Quality,
Value, Image, and Satisfaction Create Loyalty at an Iran Telecom. International Journal of Business and Management. Vol. 06, No. 08: 271-279.
Bayraktar, E., Tatoglu, E., Turkyilmaz, A., Delen, D., Zaim, s. 2012.Measuring the efficiency of customer satisfaction and loyalty for mobile phone brands with DEA.
International Journal of Expert Systems with Applications. Vol. 39: 99-106.
Bloomberg. Strategy Analytics: Samsung Hits Record High as Global Mobile Phone Shipments Reach 418 Million Units in Q3. 2013.
http://www.bloomberg.com/article/2013-10-29/a7KHEwpj4DMI.html, Diakses tanggal 5 November 2013.
Brand Key.Customer Loyalty Engagement Index.
http://brandkeys.com/syndicated- studies/customer-loyalty-engagement-index/, Diakses tanggal 5 November 2013. Deng, Z., Lu, Y., Wei, K. K., Zhang, J. 2010.
Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management. Vol. 30: 289-300.
Dewi, L. N. G. D. N., Jatra. M. 2013. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Handphone di Kota Denpasar.
E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana. Vol. 02, No. 02: 248-261. http://ojs.unud.ac.id/index.php/Manajemen/ article/view/4359, Diakses tanggal 20 Desember 2013.
Dhar, R., Sherman, J. S. 1996. The Effect of Common and Unique Features in Consumer Choice. Journal of Consumer Research. Vol. 23: 193-203.
Gerogiannis,V. C., Papadopoulou, S., Papageorgiou, E. I. 2012. Identifying Factors of Customer Satisfaction from Smartphones: A Fuzzy Cognitive Map Approach. International Conference on Contemporary Marketing Issues (ICCMI). Hanif, M., Hafeez, S., Rias, A. 2010. Factors
Affecting Customer Satisfaction.
International Research Journal of Finance and Economics. Vol. 60: 44-52.
Hassan, M., Hassan, S., Nawaz, M. S., Aksel, I. 2013.Measuring customer satisfaction and loyalty through service fairness, service quality and price fairness perception: an empirical study of pakistan Mobile telecommunication sector. Journal Science International - (Lahore). Vol. 25, No. 04: 971-980.
Indrayani, E. 2004. Loyalitas merek sebagai dasar strategi penentuan harga (sebuah kajian). Jurnal Ekonomi & Bisnis. Vol. 9, No. 3: 168-179.
Irawan, A., Indiyastuti, N,. Suliyanto. 2010. Pengaruh Kualitas Fitur, Desain, Iklan, Kepuasan Konsumen Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keinginan Berpindah Merek Handpone. Jurnal Performance:Vol. 11 No. 01: 83-106. Jian, K., Xin, Z., Hong, Z. Z. 2009. The
relationship of customer complaints, satisfaction and loyalty: Evidence from
China’s mobile phone industry.China-USA
Juwaheer, D. T., Vencatachellum, I., Pudaruth. S., Ramasawmy, D., Ponnusami. Y. 2014.
Factors influencing the selection of mobile phones among young customers in Mauritius. International Journal of Innovation and Knowledge Management in Middle East & North Africa. Vol. 3 No. 1: 65-92.
Kang, A., Kang, S. 2012. Consumer perception and brand loyalty: An empirical study of smart-phone in India. Journal of Management and Research.Vol. 3, No.01: 03-14.
Kotler, P., Armstrong, G. 2008. Prinsip- Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga. ..., Keller, K. L. 2009. Manajemen
Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1. Diterjemahkan oleh Bob Sabran. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Malik, M. E., Ghafoor, M. M. 2012. Impact of Brand Image, Service Quality and price on customer satisfaction in Pakistan Telecommunication sector. International Journal of Business and Social Science. Vol. 3, No. 23: 123-129.
Mehdi, J. S., Mojgan, K., and Masoud, J. 2013.
Investigation of the Effective Factors on Brand Loyalty and Repurchase Intention (Case study: Iranian Consumers).
Research Journal of Recent Sciences. Vol. 2, No. 2:10-17.
Mowen, J. C., Minor. M. 2002. Perilaku konsumen. Jakarta: Penerbit Erlangga. Mokhlis, S., Yaakop, Y. A. 2012. Consumer
Choice Criteria in Mobile Phone Selection: An Investigation of Malaysian University Students. International Review of Social Sciences and Humanities. Vol. 2, No. 2: 203-212.
Novita, R. 2008. Analisis Proses Keputusan Pembelian Handphone Merek Samsung Dalam Kaitannya Dengan Kepuasan Pemakai di Kota Banda Aceh. Skripsi,
Universitas Syiah Kuala.
Oliver, L. R. 1999. Whence Consumer Loyalty.
Journal of Marketing. Vol. 63: 33-44. Pawar, P. A., Raut, U. R. 2012.Analysis of
Cell-Phone Market in India for Extracting New Dimensions of Consumer Brand Loyalty Measurement. International Journal of Multidisciplinary Research. Vol. 2 Issue 7: 114-130.
Serambi Indonesia. Penjualan Samsung di Aceh
Naik 80 Persen.
http://aceh.tribunnews.com/2013/11/09/pen jualan-samsung-di-aceh-naik-80-persen, Diakses tanggal 15 juni 2014.
Schiffman, L. G dan Kanuk, L. L. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Indeks.
Shahin, A., Abandi, A. A., Javadi, M. H. M. 2011.
Analyzing the Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty in the Software Industry - With a Case Study in Isfahan System Group. International Journal of Business and Social Science. Vol. 2 No. 23: 129-136.
Suki, N. M. 2013. Students’ demand for
Smartphones: Structural relationships of product features, brand name, product price and social influence. Campus-Wide Information Systems- Emerald Journal. Vol. 30, No. 4: 236-248.
Syahputa, M. 2010. Pengaruh Kepuasan Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek Handphone Samsung di kota Banda Aceh. Skripsi, Universitas Syiah Kuala. Thompson, D. V., Hamilton. R. W., Rust, R. T.
2005. Feature Fatigue: When Product Capabilities Become Too Much of a Good Thing.Journal of Marketing Research. Vol. XLII: 431-442.
