PENGARUH CITRA MEREK, PERSEPSI HARGA DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK
PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Pada Merlin Salon Semarang)
Oleh :
Nama : Ulfatul Jannah N I M : 14.05.51.0237 Program Studi : S.1 Manajemen
FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS
UNIVERSITAS STIKUBANK SEMARANG
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Usaha jasa salon merupakan bisnis yang dapat dijadikan bisnis jangka panjang,
dikarenakan kebutuhan fisik yang seorang wanita butuhkan. Hal ini dapat dijadikan sebagai
peluang bisnis bagi para pendiri salon di Kota Semarang. Dan sebagian orang mengatakan
sekarang ini merupakan keadaan yang cukup sulit untuk memperlebar peluang bisnis. Hal ini
membuat para pelaku bisnis memutar otak dan mencari lahan bisnis yang cukup prospektif.
Salon merupakan ladang bisnis yang menguntungkan, mereka menganggap makin ke depan
bisnis salon dan kecantikan semakin maju. Karena sekarang ini, salon sudah menjadi kebutuhan
pokok yang harus dipenuhi sebagai tempat perawatan dan kecantikan rambut.
Salah satu salon kecantikan yang cukup terkenal di kalangan masyarakat Semarang
khususnya wanita yaitu “Merlin Salon”. Merlin Salon adalah salah satu bisnis jasa yang
menyediakan jasa hair treatment (salon) khusus wanita. Dengan konsep dan tempat yang
sederhana namun cukup nyaman bagi pelanggan, saat ini Merlin Salon telah memiliki jumlah
pengunjung yang meningkat setiap harinya terlihat dari banyaknya pelanggan yang rela antri
demi melakukan perawatan rambut di Merlin Salon. Dengan adanya kenaikan jumlah
pengunjung tersebut memberikan dampak yang positif bagi perkembangan usaha, mengingat
bahwa kepuasan pelanggan pada suatu merek tertentu memiliki komitmen untuk terus
Dari hasil-hasil penelitian terdahulu mengenai pengaruh citra merek, persepsi harga dan
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan terdapat
hasil yang tidak konsisten. Penelitian milik Enggar Puspita Martha (2015) yang membuktikan
bahwa terdapat pengaruh positif persepsi harga, kualitas layanan, dan suasana salon terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Flaurent Salon Yogyakarta. Dan Penelitian dari
Conny Sondakh (2014) menjelaskan bahwa kualitas layanan, citra merek, kepuasan nasabah
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah bank BNI cabang Manado. Agasi Aji
Yoganthara (2012) menunjukan bahwa persepsi harga dan kualitas layanan terhadap loyalitas
melalui kepuasan konsumen diperoleh positif signifikan terhadap konsumen Radja Futsal
Stadium Cabang Majapahit Semarang.
Hal ini berbeda dengan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ika Wahyu
Jayanti dan Wahyono (2015) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai mediasi, persepsi harga dan
nilai pelanggan berpengaruh negatif terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebagai
mediasi. Penelitian Euis Soliha dan FX Sulistiyanto WS (2015) menunjukan bahwa citra merek
dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, persepsi
harga dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dari uraian tersebut maka penulis mengambil judul yaitu Pengaruh Citra merek, Persepsi
harga dan Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada Loyalitas
pelanggan dengan mengambil obyek pada pelanggan “Merlin Salon” Semarang.
Berdasarkan uraian diatas mengenai pengaruh Citra merek, Persepsi harga dan Kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada Loyalitas pelanggan maka dapat
ditentukan rumusan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan “Merlin Salon”
Semarang ?
2. Apakah persepsi harga berpengaruh positif tehadap kepuasan pelanggan “Merlin Salon”
Semarang ?
3. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan “Merlin Salon”
Semarang ?
4. Apakah citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan “Merlin Salon”
Semarang?
5. Apakah persepsi harga berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan “Merlin Salon”
Semarang ?
6. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan “Merlin Salon”
Semarang ?
7. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan “Merlin
Salon” Semarang ?
1.3 PEMBATASAN MASALAH
Agar penelitian ini dapat dilakukan lebih fokus, sempurna, dan
mendalam, maka penulis memandang permasalahan penelitian yang
diangkat perlu dibatasi variabel, objek dan waktu. Oleh sebab itu, penulis
membatasi diri hanya berkaitan dengan “Citra merek, Persepsi harga dan Kualitas
layanan terhadap kepuasan pelanggan yang berdampak pada Loyalitas pelanggan”.
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan dipilih karena peningkatan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan akan membawa kemajuan
menunjuk satu objek mengingat waktu yang terbatas untuk
menyelesaikan penelitian ini. 1.4 MANFAAT PENELITIAN
Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang
membacanya maupun yang terkait secara langsung di dalamnya. Adapun
manfaat dari penelitian ini adalah :
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan penelitian
berikutnya mampu memperbaiki dan menyempurnakan
