FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU KONSUMEN TERHADAP JASA LAYANAN ASURANSI KESEHATAN PADA PT.
ASURANSI KESEHATAN CABANG BANDAR LAMPUNG
Oleh
HUSNA PURNAMA
Dosen Tetap Yayasan Fakultas Ekonomi Universitas Saburai
ABSTRAK
PT. (Persero) Askes Indonesia adalah merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi kesehatan, dengan ruang lingkup jaminan yairu rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, persalinan, kehamilan dan keluarga berencana serta kacamata. Program jaminan tersebut diperuntukkan bagi PNS, BUMN, BUMD, Badan Usaha Swasta, Koperasi Pegawai Honorer/Harian Lepas dan Organisasi Masyarakat. Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Faktor-Faktor Apakah Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen Jasa Layanan Asuransi Kesehatan Pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar Lampung? Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen jasa layanan asuransi kesehatan pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar Lampung. Sedangkan hipotesis yang diajukan adalah Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap, Metode penelitian yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan sedangkan metode analisis yang digunakan adalah metode analisis kualitatif dan metode analisis kuantitatif.
________________________________________________ Keywords :Perilaku Konsumen Terhadap Jasa Layanan
PENDAHULUAN
Memasuki era globalisasi dan perdagangan bebas, sumber daya manusia memegang peranan
terpenting yang menentukan
keberhasilan bersaing di pasar dunia. Selain kompensasi dan kesempatan karir, hal lain yang dapat meningkatkan ketenangan dan produktivitas tenaga kerja adalah adanya jaminan terhadap resiko kesehatan. Akan tetapi upaya menyediakan jaminan pemeliharaan kesehatan seringkali terhambat oleh tingginya biaya pelayanan kesehatan serta penyalahgunaan pelayanan secara tidak terkendali yang berdampak pada besarnya biaya yang harus dikeluarkan.
Untuk itulah PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia saat ini mengembangkan suatu program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
(JPK) yang bersifat komprehensif yaitu jaringan pemberi pelayanan kesehatan yang tersebar merata dilokasi tempat tinggal maupun tempat kerja karyawan. Program ini dirancang dengan tujuan agar
tenaga kerja tidak perlu
mengeluarkan biaya pelayanan kesehatan terlebih dahulu ketika jatuh sakit, oleh karena tidak selamanya tersedia uang tunai (Cash Money) untuk pembayaran biaya
pelayanan kesehatan. Karena
tingginya biaya pelayanan kesehatan dan kurang mampunya pemerintah menanggulangi hal tersebut, maka muncul berbagai kebijaksanaan dalam rangka mengatasi tingginya biaya pelayanan kesehatan, antara lain dengan menyertakan pihak
swasta dalam pembiayaan
kesehatan, khususnya dalam
▸ Baca selengkapnya: arti sikap estetis
(2)mendorong tumbuhnya asuransi kesehatan.
Sukses atau gagalnya
kegiatan pemasaran sangat
tergantung pada reaksi konsumen,
maka untuk itu perusahaan
memerlukan opini konsumen
tentang kepuasan yang diberikan oleh produk yang ditawarkan, serta perbaikan yang diberikan atas produk, promosi, harga serta tempat. Berdasarkan latar belakang masalah dan pengamatan peneliti terhadap kegiataan perusahaan, permasalahan yang dihadapi adalah
: Faktor-Faktor Apakah Yang
Mempengaruhi Perilaku Konsumen Jasa Layanan Asuransi Kesehatan Pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar Lampung.
Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi perilaku konsumen jasa layanan asuransi kesehatan pada PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Cabang Bandar Lampung.
PT. (Persero) Asuransi
Kesehatan Indonesia adalah
penyelenggara utama Asuransi
Kesehatan di Indonesia yang
menyelenggarakan jaminan
pemeliharaan Kesehatan bagi tenaga
kerja. Jaminan pemeliharaan
kesehatan adalah suatu cara
penyelenggaraan pemeliharaan
kesehatan yang paripurna
berdasarkan azas usaha bersama
dan kekeluargaan yang
berkesinambungan dan dengan
mutu yang terjamin serta
pembiayaan dilaksanakan secara pra-upaya.
Menurut Engel, Blackwell dan Miniard perilaku konsumen adalah sebagai berikut : perilaku
konsumen sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan menyusuli
tindakan ini “.
(Engel, Blackwell dan Miniard, 1994, hal 9)
Berdasarkan latar belakang,
kerangka fikir dan permasalahan yang ada maka dapat ditarik suatu jawaban sementara yaitu : Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap.
Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapatkan keuntungan yang maksimal, tujuan tersebut dapat tercapai apabila
perusahaan tidak memandang
rendah kegiatan pemasaran karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, oleh karena itu jika perusahaan
menginginkan usahanya dapat
berjalan dengan lancar dan baik
maka kegiatan pemasran
perusahaan harus dapat
memberikan kesaan dan kepuasan yang baik kepada para konsumen. Defenisi pemasaran adalah :
“ suatu sistem keseluruhan
darikegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk mrencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan banrang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.
(William J. Stanton,1993 : 3)
Definisi kepuasan adalah : Tingkat
perasaaan seseorang setelah
dirasakan dibandaingkan dengan harapannya.(Philip Kotler, 2002 :46).
Barang atau jasa tersebut dapat digolongkan berdasarkan sifat dan kebiasaan pembeli, yaitu : a. Berdasarkan sifat serta tingkat
konsumsinya dapat digolongkan menjadi 3, yaitu : 1) Barang Tahan Lama, 2) Barang Tidak tahan Lama 3) jasa-jasa atau Service
b. Berdasarkan kebiasaan membeli dapat digolongkan menjadi 2, yaitu :1) Barang Konvenien. Dan 2) Barang belanja (H. Surachman Sumawiharja : 38)
Arti penting penelitian pasar Usaha perusahaan adalah
untuk mengetahui kepuasan
konsumen terhadap produk yang ada dengan mengadakan penelitian pasar. Dalam rangka memenuhi kepuasan konsumen perusahaan perlu mengetahui seberapa besar penawaran produk perusahaan yan harus dilakukan, selain itu dengan melalui penelitian pasar akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk membuat produk
yang baru, merubah produk,
melenglapi produk yang sudah ada
hingga dapat memaksimalkan
kepuasan konsumen.
Perilaku Konsumen
Defenisi perilaku konsumen adalah : “kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam menapatkan dan mempergunakan barang-barng dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan
penentuan kegiatan-kegiatan
tersebut “.
(Basu Swasta dan T. hani
handoko.1999 ; 9).
Faktor-faktor Yang
Mempengaruhi Perilaku Konsumen yaitu : 1) Motivasi adalah suatu dorongan kebutuhan dan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. 2) Pengamatan adalah suatu proses dimana pembeli menyadari dan
mengiterprestasikan aspek
lingkungannya. Pengamatan yang dilakukan konsumen tergantug pada
rangsangan yang diterima,
rangsangan itu dapat berasal dari
iklan, teman, penjual dan
sebagainya. 3) Proses Belajar yaitu Perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai akibat adanya pengalaman. 4) Keperibadian dan konsep Diri : Keperibadian adalah mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan cirri sifat atau watak yng khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu yang berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain. Konsep diri adalah individu yang diterima oleh individu itu sendiri dalam rangka kehidupannya dan dalam suatu masyarakat yang
menentukan.5) Sikap: adalah
keadaan yang mudah terpengaruh
untuk memberikan tanggapan
terhadap rangsangan lingkungan
yang dapat memberikan atau
membimbing tingkah laku
seseorang. 6) Pemasaran Jasa: J merupakan suatu produk yang tidak kentara yang dapat dijual dan memberikan kepuasan bagi pembeli dan penjual.
Pemasaran jasa secara umum dapat digolongkan menjadi 2 yaitu : a) Pemasaran Jasa Industri, b) Pemasaran Jasa Konsumsi
METODOLOGI PENELITIAN
Didalam mendapatkan data peneliti menggunakan metode yang digunakan adalah Metode Analisis Deskriftif yaitu menggambarkan secara menyeluruh fenomena atau hal-hal yang terjadi pada objek yang akan diteliti, yang selanjutnya akan dianalisis melaui analisis kualitatif maupun analisis kuantitatif
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
PT. (Persero) Asuransi
Kesehatan Indonesia tumbuh dan berkembang dari suatu badan yang dinamakan badan penyelenggara
dana pemeliharaan kesehatan
(BPDPK), yang dibentuk berdasrkan kepusan Presiden Nomor 230 tahun 1968 tertanggal 15 juli 1968.
Program Jaminan
Pemeliharaan Kesehatan (JPK) mulai dicanangkan sejak ditetapkan Badan Penyelenggara Dana Pemeliharaan Kesehatan (BPDPK) dilingkungan Departemen Kesehatan Republik
Indonesia melalui keputusan
Presiden Nomor : 230 Tahun 1968 pada tanggal 15 Juli 1968. BPDPK tersebut merupakan Emrio Asuransi Kesehatan Nasional sekaligus
sebagai peralihan dari
Reimbursement System (sistem penggantian) yang diterapkan sejak tahun 1934.
PT. Askes menyelenggarakan Asuransi Kesehatan melalui 3 (tiga)
konsep utama dalam sistem
pelayanan yang terdiri dari : konsep dokter keluarga (gate keeper
concept), konsep rujukan (referal concept), dan konsep wilayah (place concept). Hal ini didukun pula dengan sistem pembiayaan yang efisien melalui : sistem kapitasi, sistem kapitasi total, sistem paket, sistem budget, besaran biaya berdasarkan diagnosa (diagnostic related group), iur biaya (cost sharing), serta penggunaan plafon harga terhadap komponen obat atau alat / bahan kesehatan habis pakai.
Melalui jaringan dan fasilitas
pelayanan kesehatan nyang
terstruktur dari seluruh Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik pada pelayanan dasar, pelayanan lanjutan, pelayanan obat, pelayanan khusus sampai dengan pelayanan tambahan (supplemen) diharapkan dapat menjamin mutu pelayanan dan secara konsisten meningkatkan kepuasan pelanggan. Fasilitas yang dipergunakan adalah terdiri dari
seluruh fasilitas kesehatan
Pemerintah, TNI/Polri, dan Swasta yang ditunjuk. Unsur-unsur yang menjadi PPK tersebut adalah : Dokter Umum, Dokter Spesialis (Sub Spesialis), Klinik, Rumah Sakit, Apotik dan Optikal.
Untuk menganalisis pengaruh prilaku konsumen bagi peserta PT. (Persero) Askes Indonesia, maka peneliti menggunakan pendekatan melalui rumus statistik yaitu Chi Kuadrat sebagaimana telah peneliti sajikan pada bab sebelumnya.
Dimana dalam penggunaannya
terlebih dahulu kita dapatkan data melalui penyebaran angket kepada 41 responden.
terlebih dahulu dicari nilai X2
tersebut dengan cara :
(db) = (Baris – 1) (kolom – 1) = (3 – 1) (3 – 1)= 4
nilai X2tabel pada derajat bebas (db)
= 4 dengan menggunakan = 0,05 didapat nilai sebesar 9,488.
Untuk mengetahui diterima atau ditolaknya hipotesis yang peneliti ajukan sebelumnya, maka terlebih dahulu dibandingkan dengan criteria penilaian hipotesis sebagai berikut :
Apabila X2 hitung X2 tabel maka,
hipotesis Ha ditolak.
Apabila X2 hitung X2 tabel maka,
hipotesis Ha diterima.
Apabila dibandingkan antara X2 hitung dengan X2 pada table,
maka X2 hitung = 10,05 lebih besar
dari X2 tabel = 9,488. dengan
demikian hipotesis yang peneliti ajukan sebelumnya dapat diterima.
Selanjutnya untuk
mengetahui berapa besar pengaruh
perilaku konsumen pada PT.
(Perser) Askes Indonesia Bandar Lampung dengan besarnya jumlah peserta, peneliti akan menggunakan rumus sebagai berikut :
C =
Dari perhitungan koefisien kontingensi tersebut diatas, berarti perilaku konsumen dipengaruhi secara positif oleh motivasi,
pengamatan, proses belajar,
kepribadian, konsep diri dan sikap sebesar 0,463.
Sedangkan untuk mengetahui nilai-nilainya maka, peneliti menghitung prosentase nilai C dari C- maks,
adapun perhitungan C-Maks
tersebut adalah sebagai berikut :
C maks=
selanjutnya koefisien kontingensi dibandingkan dengan koefisien maksimum (Cmaks) sebagai berikut:
%
untuk melihat besarnya pengaruh perilaku konsumen, maka kita
bandingkan dengan standar
pengukuran sebagai berikut : Antara 0,00 – 0,20 sangat rendah Antara 0,21 – 0,40 rendah
Antara 0,41 – 0,60 sedang Antara 0,61 – 0,80 Tinggi Antara 0,81 – 1,00 sangat tinggi
Berdasarkan analisis
kuanlitatif tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen dipengaruhi secara
positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap pada PT. (Persero) Askes Indonesia Bandar Lampung.
Langkah selanjutnya adalah peneliti akan menganalisisnya
dengan menggunakan analisis
kualitatif. Analisis kualitatif ini akan peneliti dasarkan atas angket kepada 41 perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dilihat bagaimana perilaku konsumen pada PT. (Persero) Askes Indonesia Bandar Lampung. Dari analisis
tersebut didapat bahwa, 8
perusahaan atau 16,2% menyatakan
bahwa perilaku konsumen
dipengaruhi oleh faktor motivasi,
pengamatan, proses belajar,
kepribadian, konsep diri dan sikap
tergolong baik/tinggi, 16
perusahaan atau 37,8% menyatakan
bahwa perilaku konsumen
pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap tergolong sedang dan 17 perusahaan atau 45,9% menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap masih rendah.
Berdasarkan analisis
kualitatif tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen dipengaruhi secara
positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap pada PT. (Persero) Askes Indonesia Bandar Lampung.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil analisis
dan pembahasan, maka dapat
disimpulkan :
1. Berdasarkan analisis dengan menggunakan pendekatan Chi Kuadrat diperoleh Chi Kuadrat (X2) hitung sebesar 10,05 dan
Chi Kuadrat table pada derajat bebas = 4 dengan menggunakan
= 0,05 diperoleh nilai sebesar 9,488. apabila dibandingkan antara Chi Kuadrat (X2) hitung
dan Chi Kuadrat (X2) table
ternyata X2 hitung > X2 tabel
berarti hipotesis yang peneliti
ajukan sebelumnya dapat
diterima.
2. Berdasarkan hasil perhitungan
dan pembahasan, akhirnya
dapat ditarik suatu kesimpulan
bahwa perilaku konsumen
dipengaruhi secara positif oleh motivasi, pengamatan, proses belajar, kepribadian, konsep diri dan sikap.
Saran
Saran yang diajukan berdasarkan penelitian sebagai bahan pemikiran perusahaan untuk perkembangan dimasa yang akan datang adalah :
1. Pengembangan produk dalam rangka diversifikasi produk
guna memberikan pilihan
kepada para konsumen untuk
menggunakan produk yang
ditawarkan.
2. Mengintensifkan kegiatan
promosi melalui pemilihan media periklanan yang tepat
seperti media elektronik
maupun media masa.
3. Memberikan pelayanan prima kepada perusahaan-perusahaan
dalam rangka membina
hubungan baik yang saling menguntungkan.
DAFTAR PUSTAKA
Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2003 “Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen”
Liberty Yogyakarta
Divisi Pemasaran PT. (Persero) ASKES, 1994, “Pengantar Asuransi Kesehatan dan Jaminan Pemeliharaan Kesehatan. Disampaikan
pada Pelatihan Dasar
Pegawai PT. (Persero) ASKES di Pusdikes AD Jakarta
J. William Stanton, 1991 “Prinsip Pemasaran” Penerbit Erlanggan Jakarta.
Jusupandi Salmun, 2001, “Pengantar Manajemen Pemasaran Jasa”,
Penerbit PT. Dwisari
Primula Indonesia.
M. Nazir, 1999, “Metode Penelitia”
Penerbit Ghalia Indonesia Jakarta
Phillip Kotler, 2002, “Manajemen Pemasaran, Analisa Perencanaan Implementasi dan Pengendalian, Penerbit Erlangga Jakarta.
Sumawiharja S, 1999, “Intisari Manajemen Pemasaran”, Penerbit CV. Karya Remaja Bandung
Suharsimi Arikunto, 2002 “Prosedur Penelitian” Penerbit PT.
Rineka Cipta Jakarta
