1. Jelaskan karakteristik produk jasa yang ditawarkan, termasuk High in Search attributes, High in Experience attributes, atau High in Credence.
Jawaban:
High in Search attributes
Point - point yang diberikan bengkel nissan kepada konsumen, agar tercapainya kepuasan konsumen. Seperti lokasi bengkel nissan yang mudah ditemukan, keramahan security saat menyambut konsumen yang datang, keramahan karyawan dalam menyambut dan mendengarkan keluhan konsumen. Bengkel nissan memberikan fasilitas bengkel yang sangat nyaman, dengan memberikan ruang tunggu bersih, wangi, dan minuman juga snack. Bengkel nissan memiliki teknisi bengkel yang terlatih, berpengalaman dan tersertifikasi resmi, agar dapat menyelesaikan seluruh permasalahan konsumen.
High in Experience attributes / High in Credence
Bengkel nissan memiliki value / nilai yang kuat salah satu nya, memberikan pelayanan atas segala permasalahan yang di alami konsumen. Bengkel nissan mudah ditemukan karena memiliki ciri khas tersendiri, seperti adanya umbul - umbul, tugu logo nissan, warna cat bengkel yang seragam seluruh bengkel di indonesia. Saat kita datang ke bengkel nissan security langsung menyambut kita dengan ramah, dan bertanya tentang kebutuhan kita kemudian langsung mengarahkan sesuai kebutuhan kita. Ketika kita berada di bagian resepsionis, service advisor lansung menyambut kita dan dengan ramah menanyakan keluhan dan kebutuhan kita. Saat konsumen menunggu antrian, bengkel nissan memberikan layanan welcome drink, snack secara gratis, ruang tunggu yang sangat nyaman, bersih, wangi dan disediakan televisi untuk menghibur konsumen.
Setelah service telah selesai dilakukan, bengkel nissan memberikan layanan tambahan kepada konsumen secara gratis, seperti membersihkan mobil dan membuat ruangan mobil menjadi wangi.
2. Apakah pelayanan yang di berikan termasuk Low atau High contact ? Jawaban:
Menurut Grifin (1996), perusahaan jasa bengkel mobil merupakan low contact system karena perusahaan bengkel mobil dalam proses transfer jasa melakukan interaksi layanan yang minimal antara petugas bengkel, pelanggan, peralatan penunjang pekerjaan, dan fasilitas jasa. Namun untuk bengkel nissan pelayanan yang diberikan termasuk High contact, karena dalam melakukan transfer jasa karyawan nissan selalu melibatkan konsumen.
Sebelum dilakukan service kendaraan konsumen.
Service advisor mendengarkan semua keluhan / permintaan konsumen.
Service advisor memberikan penjelasan perkerjaan yang akan dilakukan terhadap mobil konsumen, beserta estimasi waktu dan biaya.
Setelah dilakukan service kendaraan konsumen,
Service advisor menjelasakan pekerjaan yang sudah dilakukan sesuai dengan surat perintah kerja, pada saat penerimaan service yang sudah disetujui konsumen.
Service advisor menginformasikan seluruh biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen, bengkel nissan memberikan garansi service selama 7 hari untuk service ringan dan selama 30 hari untuk service berat.
Service advisor juga menginformasi kepada konsumen, apabila saat service dilakukan ditemukan beberapa suku cadang mobil yang harus dilakukan penggantian. Service advisor kemudian memberikan rekomendasi kepada konsumen, kapan suku cadang tersebut harus diganti.
Setelah 2- 3 hari sejak service kendaraan dilakukan pihak bengkel nissan akan menghubungi konsumen tersebut, untuk menayakan apakah ada keluhan yang dirasakan oleh konsumen setelah kendaraan tersebut diservice.
3. Berdasarkan Brosur atau promosi yang dilakukan perusahaan, bagaimana perusahaan berupaya mengatasi sifat Intangibility dari jasa yang ditawarkan ? Bagaimana upaya mereka untuk membantu pelanggan, mengurangi resiko yang di persepsikan dalam pengambilan keputusan ?
Jawaban:
Untuk mengatasi sifat intangibility terhadap jasa yang ditawarkan kepada konsumen, semua layanan jasa bengkel nissan mengacu kepada penilaian Costumer Satisfaction Index (CSI) by J.D. Power. Konsumen dapat melihat lihat hasil Costumer Satisfaction Index (CSI) bengkel nissan, sehingga tidak ada lagi pekerjaan yang intangibile.
J.D Power Asia Pasific
2015 Indonesia Customer Service Index (CSI) Study J.D Power Asia Pasific
Bengkel nissan selalu berupaya untuk membantu menyelesaikan permasalahan yang pelanggan hadapi, karena sesuai standar prosedur bengkel nissan. Service advisor wajib mendengarkan seluruh keluhan konsumen, untuk mengurangi resiko yang di persepsikan dalam pengambilan keputusan, dari keluhan pelanggan tersebut. Seorang service advisor harus dapat juga menjelaskan solusi tindakan yang akan dilakukan pada mobil konsumen tersebut.
4. Jelaskan proses dalam pemberian layanan jasa (buat flowchart dan blueprint nya). Identifikasikan titik - titik yang berpotensi menyebabkan kegagalan dalam pemberian layanan ! Bagaimana strategi marketing untuk mengantisipasi kegagalan layanan ?
Jawaban:
Flowchart Layanan Jasa Bengkel Nissan
1. Informasi lokasi bengkel
Agar mudah ditemukan dan dikenali oleh konsumen, bengkel nissan memiliki ciri tersendiri yaitu didepan bengkel terdapat Signage Monolit berlogo nissan, Bengkel dirancang sama untuk seluruh lokasi di indonesia, terdapat umbul - umbul didepan bengkel,
2. Sambutan Ramah Karyawan
Seluruh karyawan bengkel nissan selalu menyambut karyawan dengan ramah, dari mulai konsumen masuk bengkel security sudah menyambut dengan salam dan bertanya kebutuhan konsumen. Pihak security akan diarahkan konsumen ke tempat sesuai dengan permintaan, diresepsionis service konsumen disambut dengan senyuman ramah dan dibantu untuk menyelesaikan semua permasalahan.
4
K
e
p
u
a
s
a
n
P
e
la
n
g
g
a
3. Melaksanakan Permintaan Konsumen
Seluruh karyawan bengkel nissan wajib melaksanakan permintaan konsumen dan mendengarkan keluhan konsumen, kemudian memberikan solusinya. Service advisor harus tetap menjaga kepuasan konsumen.
4. Tekniksi Profesional
Bengkel nissan menyiapakan teknisi profesional yang memilki sertifikat resmi sesuai keahliannya, agar teknisi tersebut mampu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi konsumen dan tidak menimbulkan masalah baru pada kendaraan konsumen.
5. Fasilitas Bengkel Nyaman
Saat konsumen menunggu antrian, bengkel nissan memberikan layanan welcome drink, snack secara gratis, ruang tunggu yang sangat nyaman, bersih, wangi dan disediakan televisi untuk menghibur konsumen.
6.Quality Check Service
Setelah seluruh pekerjaan pada kendaraan konsumen, telah selesai dikerjakan sesuai dengan surat perintah kerja oleh teknisi. Seorang foreman dibengkel nissan wajib mengecek seluruh pekerjaan yang telah dilakukan, untuk menghindari adanya keluhan dari konsumen saat menggunakan kendaraannya.
7. Penyerahakan Kendaraan Kepada Konsumen
Sebelum service advisor menyerahkan kendaraan kepada konsumen, karyawan akan mencuci dan membersihkan kendaraan dan membuat ruangan mobil wangi. Setelah kendaraan siap diserahkan, maka service advisor akan menemui konsumen di ruang tunggu untuk menjelaskan jumlah biaya yang harus dibayar. Service advisor juga menginformasi kepada konsumen, apabila saat service dilakukan ditemukan beberapa suku cadang mobil yang harus dilakukan penggantian. Service advisor kemudian memberikan rekomendasi kepada konsumen, kapan suku cadang tersebut harus diganti.
8.Konfirmasi Kepuasan Pelanggan
Bengkel nissan selalu menjaga kepuasan pelanggan oleh sebab itu pihak bengkel nissan, setelah 2- 3 hari sejak service kendaraan dilakukan akan menghubungi konsumen tersebut, untuk menayakan apakah ada keluhan yang dirasakan oleh konsumen setelah kendaraan tersebut diservice.
Berdasarkan identifikasi flowchat layanan bengkel nissan dari point nomor satu sampai point delapan, bahwa seluruh titik - titik flowchat tersebut berpotensi menyebabkan terjadi kegagalan dalam pemberian layanan. Mengantisipasi kegagalan dalam pemberian layanan jasa, seluruh karyawan nissan selalu berusaha membuat konsumen tetap tersebut tersenyum dan merasa puas saat melewati point nomor satu sampai point nomor delapan.
Bengkel nissan selalu mengantisipasi kegagalan layanan, oleh sebab itu seluruh karyawan bengkel nissan memiliki tanggung jawab terhadap layanan yang harus diberikan kepada konsumen. Seperti tercantum dalam jobdess masing - masing bagian, dan itu menjadi Key Performance Indicator karyawan, untuk membuat konsumen tetap tes
5. Apakah memungkinkan untuk meningkatkan kualitas layanan dan efisiensi pemberian jasa dipergunakan teknologi selft-service ? Jelaskan !
Jawaban:
Pada layanan bengkel nissan teknologi self service dapat diterapkan terutama saat konsumen melakukan, booking service kendaraan nya. Baik melalui online website maupun telepon teknologi akan membantu dan memberikan kemudahan pada konsumen. 6. Berdasarkan pengalaman anda menggunakan jasa tersebut (berkunjung ke lokasi
layanan), bagaimana kesan anda terhadap suasana lingkungan penyediaan jasa? Dimensi lingkungan apa yang berkesan bagi anda, dan apakah ada pengaruhnya terhadap perasaan dan perilaku selama berinteraksi.
Jawaban:
Berdasarkan pengalaman menggunakan jasa layanan bengkel nissan, kesan saya sangat baik. Karena lingkungan penyedia jasa sangat nyaman. Terutama ketika saya baru pertama kali masuk saya sudah disambut dengan baik oleh security, dan bertanya kebutuhan yang saya inginkan. Kemudian saya di arahkan kebagian service, sesuai dengan kebutuhan saya. Service advisor langsung menyambut saya dengan ramah dan mendengarkan seluruh keluhan saya, kemudian memberikan solusi, estimasi waktu dan biayanya. Saat menunggu mobil nissan diservice, karyawan bengkel nissan yaitu service advisor langsung mengantar saya ke ruang tunggu yang nyaman, bersih, wangi, tersedia televisi dan welcome drink juga snack yang diberikan secara gratis. Setelah service mobil nissan selesai, service advisor langsung menghubungi saya dan memberi tahu jumlah biaya yang harus saya bayar. Setelah 2 hari pihak nissan menghubungi saya, untuk menanyakan jika ada keluhan setelah service dilakukan.
7. Analisis dan jelaskan value proposition yang ingin dikesankan dalam mendesain lingkungan pemberian layanan?
Jawaban:
