Prinsip prinsip pelayanan publik2. ppt

(1)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 1

KONSEP-KONSEP

DASAR KUALITAS

PELAYANAN

PUBLIK

ENDANG WIRJATMI TRILESTARI

(2)

A. PENDAHULUAN

1.

Pemerintah adalah “

public servant

”

2.

Kesadaran tentang arti pentingnya pelayanan

umum dan manajemennya di kalangan

pemerintahan masih sangat lemah.

3.

Alasan-alasannya antara lain sbb :

a.

a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi

tidak akan tercapai efisiensi. tidak akan tercapai efisiensi.

b.

b. Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme Lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme

pasar maupun kebutuhan konsumen. pasar maupun kebutuhan konsumen.

c.

c. Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada Belum adanya akuntabilitas secara lengkap pada

kegiatan pemerintahan. kegiatan pemerintahan.

d.

d. Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada Lebih mengutamakan pandangan diri sendiri daripada

pandangan konsumen yang dilayaninya. pandangan konsumen yang dilayaninya.

e.

e. Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk Kesadaran masyarakat sebagai konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek. masyarakat lebih banyak berposisi sebagai obyek.

f.

f. Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan Terbatasnya alokasi anggaran untuk kepentingan

(3)

B. Pengertian dan Hakekat

Pelayanan Publik

Pengertian

P

elayanan merupakan suatu usaha untuk

mempertinggi kepuasan pelanggan

.

Pelayanan Publik (

Public Services

) adalah:

“

Segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan

”.

(

(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003)

(4)

B. Hakekat Pelayanan

Publik

Melayani masyarakat baik sbg

kewajiban maupun sbg kehormatan,

merupakan dasar bagi terbentuknya

masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya

pemberian pelayanan prima kepada

masyarakat yang merupakan

kewajiban aparatur negara sebagai

abdi masyarakat

.

(Keputusan Menteri (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor

Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003),

(5)

Hakekat Pelayanan Publik

(lanjutan) (lanjutan)



Bagi organisasi, melayani konsumen

merupakan “saat yang menentukan”

(moment of thruths),

peluang bagi

organisasi untuk menunjukkan

kredibilitas dan kapabilitasnya.



Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”

_(Carlzon,_(Carlzon,

1987).



Prinsip “ Close to the customers”



Semakin maju sebuah negara, akan

semakin banyak masyarakatnya yang

bekerja di sektor jasa.



Pelayanan umum adalah pemberian jasa

baik yang diberikan oleh pemerintah,

swasta atas nama pemerintah, atau swasta,

dengan atau tanpa pembayaran guna

memenuhi kebutuhan dan kepentingan

masyarakat.

(6)



Pelayanan publik oleh instansi pemerintah

bermotif sosial dan politik yakni untuk

menjalankan visi & misi serta mencari dukungan

suara.



Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif

sosial (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif

ekonomi yakni mencari keuntungan.



Pelayanan publik kepada masyarakat

dapat

diberikan secara cuma-cuma sebagai

kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun

ditarik bayaran.



Tarif pelayanan publik oleh pemerintah

ditetapkan berdasarkan harga produksi atau

tarif yang paling terjangkau.



Pemberian pelayanan publik secara seragam

kepada semua warganegara sebenarnya justru

tidak adil karena kebutuhan & kepentingan

masyarakat berbeda-beda.

Hakekat Pelayanan Publik

(lanjutan)

(7)



Sudah saatnya instansi pemerintah

mengubah paradigma dalam bidang

pelayanan yakni:



paradigma monopoli

_

paradigma

kompetisi;



paradigma”no public choice

_

paradigma

“public choice”.



Tujuan Otonomi Daerah



Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat



Meningkatkan Pelayanan Umum



Meningkatkan Daya Saing Daerah

_{{UU Nomor 32}_{{UU Nomor 32}

Tahun 2004, Pasal 2 Ayat (3)}

Hakekat Pelayanan Publik

(lanjutan)

(8)

KARYAWAN CEO

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

PARADIGMA LAMA

MANAJEMEN

PELANGGAN

IMPLEMENTASI

KARYAWAN

PARADIGMA BARU

CEO

PARADIGMA PELAYANAN

(9)

KATEGORI BARANG DAN

JASA:

Barang/jasa Privat (

Private

Goods

),

_),

Barang/jasa Tol (

Toll Goods

),

Barang/jasa Umum (

Common-Pool

Goods

),

_),

Barang/jasa Kolektif (

Collective

Goods

(10)

KLASIFIKASI PELAYANAN

PUBLIK



Pelayanan Administratif

yaitu

pelayanan yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan

oleh publik;



Pelayanan Barang

yaitu pelayanan

yang menghasilkan berbagai

bentuk/jenis barang yang digunakan

oleh publik;



Pelayanan Jasa

yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai jasa yang

dibutuhkan oleh publik; dan



Pelayanan Regulatif

yaitu pelayanan

melalui penegakan hukum dan

peraturan perundang-undangan,

maupun kebijakan publik yang mengatur

sendi-sendi kehidupan masyarakat;

(11)

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN

PUBLIK

Kesederhanaan

,

Kejelasan

,

Kepastian Waktu

,

Akurasi

,

Keamanan

,

Tanggungjawab

,

Kelengkapan sarana dan prasarana

,

Kemudahan Akses

,

Kedisiplinan

,

Kesopanan dan Keramahan

Kenyamanan

,

(12)

KUALITAS PELAYANAN

PUBLIK

1.

Prosedur pelayanan

: Prosedur pelayanan yang

dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2.

Waktu penyelesaian

: ditetapkan sejak saat

pengajuan permohonan sampai dengan

penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3.

Biaya pelayanan

dalam hal ini biaya/tarif

pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian layanan.

4.

Produk pelayanan

,

hasil pelayanan yang akan

diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan.

5.

Sarana dan Prasarana

harus disediakan secara

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.

6.

Kompetensi petugas

pemberi pelayanan, harus

ditetapkan dengan tepat berdasarkan

pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

(13)

Karakteristik

Organisasi Pelayanan Prima

 Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional

mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional

organisasi;

 Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan

memberi kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan

potensi masing-masing;

 Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;

 Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;  Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan

inisiatif peningkatan kualitas pelayanan;

 Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja dan kualitas pelayanan;

kinerja dan kualitas pelayanan;

 Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutanBerorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan  Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai

dan mampu memahami harapan-harapan para

dan mampu memahami harapan-harapan para StakeholderStakeholder

dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada

mereka; dan

 Quality and Innovation Driven Quality and Innovation Driven

(Sumber: Innovative and Quality Services Group - Financial and Information

Management Branch, Treasury Board Secretariat – Canada)

(14)

Kendala Pengembangan Pelayanan

Prima

1.

1. Kurangnya komitmen dari aparatur pelayananKurangnya komitmen dari aparatur pelayanan

2.

2. Kurangnya pemahaman tentang manajemen Kurangnya pemahaman tentang manajemen

kualitas

3.

3. Ketidakmampuan merubah Kultur & PerilakuKetidakmampuan merubah Kultur & Perilaku

4.

4. kurang akuratnya perencanaan kualitaskurang akuratnya perencanaan kualitas

5.

5. Kurang efektifnya program pengembangan SDMKurang efektifnya program pengembangan SDM

6.

6. Sistem dan Struktur kelembagaan tidak Sistem dan Struktur kelembagaan tidak

kondusif

7.

7. Keterbatasan sumber-sumberKeterbatasan sumber-sumber

8.

8. Lemahnya sistem insentif (terutama non Lemahnya sistem insentif (terutama non

finansial)

9.

9. Penerapan sistem manajemen kualitas belum Penerapan sistem manajemen kualitas belum

efektif

10.

10. Berorientasi jangka pendekBerorientasi jangka pendek

11.

11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum Sistem informasi kinerja pelayanan belum

dikembangkan

12.

12. Lemahnya integritas aparaturLemahnya integritas aparatur

13.

(15)

LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT

DILAKUKAN DALAM PENINGKATAN

PELAYANAN PUBLIK

1.

Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2.

Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen

dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya

kepada masyarakat baik langsung maupun melalui

media massa untuk menyampaikan saran dan atau

pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.

3.

Memberikan “

reward and punishment

” yang seimbang;

4.

Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang

memberikan pelayanan sejenis.

(16)

1.

1. Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: Melaksanakan perbaikan mutu pelayanan publik: menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan

menciptakan standar pelayanan umum; diupayakan

dengan:

dengan: a.

a. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan,

prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu

penyelesaian pelayanan,

b.

b. Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan

pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk

kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas

permohonan tersebut pada saat itu juga.

c.

c. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas

waktu yang ditetapkan

d.

d. Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang Melarang dan atau menghapus biaya tambahan yang

dititipkan pihak lain dan meniadakan segala bentuk

pungutan liar

e.

e. Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau Menerapkan pola pelayanan secara terpadu (satu atap atau

satu pintu)

f.

f. Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas Melakukan penelitian kepuasan pelanggan/masyarakat atas

pelayanan yang diberikan,

g.

g. Menata sistem dan prosedur pelayanan secara Menata sistem dan prosedur pelayanan secara

berkesinambungan sesuai dengan tuntutan dan

perkembangan dinamika masyarakat

perkembangan dinamika masyarakat..

LANGKAH STRATEGIS PENINGKATAN

KAPASITAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PUBLIK BERKUALITAS

(17)

PAKET KEMASAN PELAYANAN

PUBLIK

1.

1. Fasilitas Penunjang (Fasilitas Penunjang (Supporting FacilitiesSupporting Facilities):): adalah adalah

berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang berbagai prasarana dan sarana fisik (Infrastruktur) yang harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik harus sudah tersedia sebelum sesuatu pelayanan publik tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada tertentu dapat diselenggarakan atau ditawarkan kepada

masyarakat. masyarakat.

2.

2. Barang/Jasa Pelengkap (Barang/Jasa Pelengkap (Complimentary Complimentary

Products/Services

Products/Services):): adalah barang / material / bisa juga adalah barang / material / bisa juga dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan, dokumen, maupun jasa-jasa lainnya yang harus disediakan,

dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna dibeli, dan atau digunakan oleh masyarakat calon pengguna

layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan layanan publik sebagai pelengkap atau kelengkapan

sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu. sebelum / sesudah memperoleh pelayanan publik tertentu.

3.

3. Layanan Eksplisit (Layanan Eksplisit (Explicit ServicesExplicit Services):): adalah wujud adalah wujud

nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan nyata sebagai substansi atau inti manfaat dari pelayanan

publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat. publik yang diterima atau dirasakan oleh masyarakat.

4.

4. Manfaat Tersirat (Manfaat Tersirat (Implicit ServicesImplicit Services) :) : adalah manfaat adalah manfaat

yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat yang secara psikologis dapat dirasakan oleh masyarakat

secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang secara ekstrinsik dari suatu layanan publik yang

diselenggarakan oleh pemerintah daerah. diselenggarakan oleh pemerintah daerah.

(James A Fitzsimmons dan Mona J.

Fitzsimmons, 1994)

(18)

PELAYANAN PUBLIK OLEH

PEMERINTAH DAN

PEMERINTAH DAERAH

-

Prinsip “equal treatment”, dalam arti

semua warga

negara mempunyai hak untuk

memperoleh pelayanan

setara, sesuai standar yang ditetapkan

oleh pemerintah.



muncul Standar Pelayanan Minimal

(SPM)

- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

-

Prinsip menghitung “ biaya yang

terjangkau”, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi

melalui

(19)



Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU

Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor

pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun

UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan

masyarakat”.



Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahan yang

memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat

seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu

memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi

kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan

logistik.



Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur

staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok

unsur staf adalah melayani ke dalam dan berpikir.

Tugas pokok unsur lini adalah pelayanan langsung dan

bersifat operasional. Tugas pokok unsur penunjang

adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat

koordinatif.

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

(20)

Dinas Pelayanan Prima Kepada

Hak cipta : Sadu Wasistiono Keterangan :

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary)

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

(21)

Best Practices

Pelayanan yang dilakukan

oleh Beberapa Pemerintah Daerah

A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (PENDIDIKAN)

1.

1. Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya Memberikan kesempatan belajar yang seluas-luasnya

kepada masyarakat

kepada masyarakatnya, (nya, (sekolah Swasta maupun sekolah Swasta maupun Negeri

Negeri)), melalui, melalui::

a.

a. pembebasan SPP pembebasan SPP ((sekolah negerisekolah negeri: : SD, SLTP, SLTASD, SLTP, SLTA))

b.

b. pemberian bea siswa pemberian bea siswa ((sekolah Swasta sekolah Swasta ))

c.

c. bonus bea siswa bonus bea siswa (yg berprestasi)(yg berprestasi)

2.

2. Peningkatan kualitas guru melalui:Peningkatan kualitas guru melalui:

a.

a. Kesempatan melanjutkan sekolahKesempatan melanjutkan sekolah

b.

b. Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus Insentif Rp. 5.000,-/hari diluar tunjungan guru; Bonus

Rp. 1.000.000,-/th; diberi waktu cuti semester.

3.

3. Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Peningkatan Sarana dan prasarana dengan pola Block Block

Grand

Grand dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan dan bukan proyek. Agar terjadi efisiensi dan adanya partisipasi masyarakat.

adanya partisipasi masyarakat.

4.

4. Pengembangan Model Pola Pendidikan (Pengembangan Model Pola Pendidikan (Sekolah Sekolah

Kajian

Kajian)), bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK, , bidang: Budi pekerti, Ketrampilan IPTEK,

Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 Kesenian dsb., pembelajaran dimulai dari pukul 07.00 sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi

sampai dengan pukul 16.00 wita. Anak didik diberi snack/ susu sehat/makan siang.

(22)

Best Practices

Pelayanan yang dilakukan

oleh Beberapa Pemerintah Daerah

A.

KABUPATEN JEMBRANA-BALI (KESEHATAN)

1.

1. Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program Program Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ). Program

JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan JKJ ini merupakan pemberian asuransi kesehatan

kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana. kepada seluruh masyarakat di Kabupaten Jembrana.

a.

a. Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan Meringankan beban masyarakat dalam pembiayaan

kesehatan

b.

b. Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih Memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih

baik kepada masyarakat

c.

c. Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara Menciptakan kompetisi pelayanan yang sehat antara

Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) baik negeri

maupun swasta.

2.

2. EEvaluasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan valuasi pelayanan Puskesmas, evaluasi pemanfaatan

Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun Puskesmas dan puskesmas Pembantu. Pada tahun

2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger 2001 telah dilakukan restrukturisasi dan merger

puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6 puskesmas dari 11 Puskesmas di merger menjadi 6

Puskesmas. Puskesmas.

3.

3. Penilaian pegawai secara obyektif dengan Penilaian pegawai secara obyektif dengan

memberikan

memberikan punishmentpunishment pada pegawai yang tidak pada pegawai yang tidak disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan disiplin (327 orang, dengan berbagai tingkatan

(23)

Best Practices

Pelayanan yang dilakukan

oleh Beberapa Pemerintah Daerah

B. KABUPATEN TANAH DATAR.

1.

KESEHATAN:

mengembangkan program

Puskesmas Swadana.

2.

Mengembangkan program pelayanan

perizinan satu atap

3.

Pelayanan akta catatan sipil dengan unit

keliling.

4.

Restrukturisasi & Reformasi Kepegawaian:

a.

a. Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit Innovasi & Kreatifitas(test kompetensi ulang, fit

and profertest pejabat, menetapkan standar and profertest pejabat, menetapkan standar kinerja pegawai untuk naik pangkat.

kinerja pegawai untuk naik pangkat.

b.

b. Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja, Penempatan pegawai yang tepat: beban kerja,

(24)

Best Practices

Pelayanan yang dilakukan

oleh Beberapa Pemerintah Daerah

C. KOTA TARAKAN.

1.

Dana Cadangan Anggaran Pembangunan

(CAP): menyisihkan dana dalam bentuk

tabungan untuk berjaga-jaga

.

2.

Pemberian Fasilitas Askes bagi Keluarga

miskin

3.

Pemberlakuan Tarif Dasar Listrik (TDL)

lokal.

4.

E-Government (NOC, LAN, WLAN)

5.

Pemberian Perlakuan Khusus Kepada

Investor (Tax holiday, Percepatan

pengurusan perijian, pembangunan

infrastruktur terutama menjamin suplai

enerji)

6.

(25)

Terima

(26)

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum



Pengelompokan jenis pelayanan

umum pada dasarnya dilakukan dgn

melihat jenis jasa yang dihasilkan

oleh suatu organisasi.



Jasa adalah “

setiap tindakan ataupun

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh

suatu pihak kepada pihak lain, yang

pada dasarnya bersifat tidak berwujud

fisik (intangible) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Produksi jasa dapat berhubungan

dengan produk fisik maupun tidak”.

(Kotler, 1994).

(27)

1.

1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan

antara :

a. jasa kepada konsumen akhir;a. jasa kepada konsumen akhir;

b. jasa kepada konsumen organisasional.b. jasa kepada konsumen organisasional.

2.

2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan

antara :

3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

dibedakan antara :

a. pelayanan profesional;a. pelayanan profesional;

b. pelayanan non-profesional.b. pelayanan non-profesional.

1.

1. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara

:

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

(28)

KATEGORI BARANG DAN

JASA:

Barang/jasa Privat (

Private

Goods

),

_),

Barang/jasa Tol (

Toll Goods

),

Barang/jasa Umum (

Common-Pool

Goods

),

_),

Barang/jasa Kolektif (

Collective

Goods

(29)

Duabelas Karakteristik Jasa

1.

Pelayanan merupakan output tidak

berbentuk

(

intangible output).

2.

Pelayanan merupakan output variabel,

tidak standar.

3.

Pelayanan tidak dapat disimpan dalam

inventori, tetapi dapat dikonsumsi dalam

produksi.

4.

Terdapat hubungan langsung yang erat

dengan pelanggan melalui proses

pelayanan.

5.

Pelanggan berpartisipasi dalam proses

memberikan pelayanan.

6.

Ketrampilan personil “diserahkan” atau

diberikan secara langsung kepada

pelanggan.

(30)

1.

Pelayanan tidak dapat diproduksi secara

massal.

2.

Membutuhkan pertimbangan pribadi yang

tinggi dari individu yang memberikan

pelayanan.

3.

Perusahaan jasa pada umumnya bersifat

padat karya.

4.

Fasilitas pelayanan pada umumnya berada

dekat lokasi pelanggan.

5.

Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat

subyektif.

6.

Option

penetapan harga lebih rumit.

(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).(Sumber : Gasperz, 1997 : 241).

Duabelas Karakteristik Jasa

(lanjutan)

(31)

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

a. pelayanan yang diatur;a. pelayanan yang diatur;

b. pelayanan yang tidak diatur.b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan,

dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat;a. pelayanan yang berbasis pada alat;

b. pelayanan yang berbasis pada orang.b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan

pelanggan, dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan kontak tinggi;a. pelayanan dengan kontak tinggi;

b. pelayanan dengan kontak rendah.b. pelayanan dengan kontak rendah.

(Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

(32)

Langkah Strategis Penyusunan

Standar Pelayanan Prima

1.

Identifikasi Masyarakat Pengguna Layanan

2.

Pahami kebutuhan Masyarakat

3.

Identifikasi jenis-jenis layanan

4.

Tetapkan persyaratan suatu layanan

5.

Tetapkan standar-standar pelayanan:

a.

a. Sistem dan prosedur pelayananSistem dan prosedur pelayanan

b.

b. Infrastruktur pelayananInfrastruktur pelayanan

c.

c. Waktu pelayananWaktu pelayanan

d.

d. Sikap dan perilaku pelayananSikap dan perilaku pelayanan

e.

e. harga/biaya pelayananharga/biaya pelayanan

6.

Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM

7.

Tetapkan jenis dan jumlah peralatan

8.

Siapkan unit atau petugas penerima keluhan

masyarakat

(33)

Orientasi Perilaku Pelayanan

Prima



Memiliki harga diri (Self Esteem)



Melampaui yang diharapkan (Exceed

Expectation)



Berorientasi pada pembenahan

(Recovery)



Memiliki wawasan ke depan (Vision)



Berorientasi pada peningkatan/perbaikan

(Improvement)



Perhatian terhadap kualitas (Care)



Berorientasi pada pemberdayaan

(Empowerment)

(34)

Karakteristik

Aparatur Profesional



Melaksanakan

tugas

dengan

terampil,

kreatif dan inovatif,



Mempunyai komitmen yang kuat terhadap

tugas dan program,



Komitmen terhadap pelayanan publik,



Bekerja

berdasarkan

sifat

dan

etika

profesional,



Memiliki daya tanggap (

responsiveness

) dan

akuntabilitas (

accountability

),



Memiliki derajat otonomi yang penuh rasa

tanggung jawab dalam membuat keputusan,

dan



Memaksimalkan efisiensi dan kreativitas

(Stilman H., 1992),

(35)

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM PELAYANAN

PUBLIK

1.

1. Mengembangkan modernisasi, kualitas, Mengembangkan modernisasi, kualitas,

efisiensi, dan kepekaan. efisiensi, dan kepekaan.

2.

2. Pendekatan yang pragmatis dan bukan Pendekatan yang pragmatis dan bukan

dogmatis dogmatis

3.

3. Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan Berorientasi kepada kepuasaan pelanggan

(masyarakat) (masyarakat)

4.

4. Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor Bekerja atas dasar kemitraan dengan sektor

swasta swasta

5.

5. Mengembangkan jaringan kerja dalam Mengembangkan jaringan kerja dalam

pelaksanaan pelayanan publik pelaksanaan pelayanan publik

6.

6. Kontrak Karya digunakan jika kualitas Kontrak Karya digunakan jika kualitas

output dapat ditingkatkan dengan harga output dapat ditingkatkan dengan harga yang lebih murah (value for money)

yang lebih murah (value for money)

1

(36)

25 Januari 2006 Endang Wirjatmi (STIA-UI) 36 1.

1.

Sumber daya, keterampilan, dan komitmen staf

adalah

aset

yang

terbaik

di

dalam

adalah

aset

yang

terbaik

di

dalam

memodernisasi pelayanan umum

2.

Pimpinan departemen/LPND tetap bertanggung

jawab terhadap proses contracting out kepada

pihak swasta.

3.

Perlunya antisipasi yang tepat terhadap

perubahan yang terjadi

4.

Perlindungan

terhadap

pegawai

tetap

diutamakan dengan kompensasi yang layak.

2

2 PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM

PELAYANAN PUBLIK

(37)

PRINSIP-PRINSIP

PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME DALAM

PELAYANAN PUBLIK

1.

Komunikasi yang efektif dan terus menerus

adalah kunci kesuksesan penyempurnaan dan

perubahan

2.

Adanya informasi dan komunikasi terbuka

antara pelanggan (masyarakat) dan stake

holder

3.

Hubungan dengan sektor swasta adalah dua

arah, dengan menerapkan prinsip keterbukaan

dan kejujuran

4.

Pejabat senior memberikan kepemimpinan

yang merangsang motivasi dan

penyempurnaan yang berkelanjutan

3

(38)

PRINSIP-PRINSIP PENGEMBANGAN

PROFESIONALISME ADMINISTRASI

PELAYANAN PUBLIK

1.

Meningkatkan kualitas pelayanan dengan

biaya yang lebih efisien

2.

Justifikasi didasarkan atas dasar

pertimbangan yang obyektif dan

komprehensif

3.

Sejauh mungkin pelayanan publik diserahkan

kepada sektor swasta jika memang lebih baik

dan efisien

4

(39)

ANATOMI URUSAN

PEMERINTAHAN

(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh (Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh

Badan Diklat DDN, 2004) Badan Diklat DDN, 2004)

URUSAN PEMERINTAHAN

ABSOLUT

(Mutlak kewenangan Pusat)

CONCURRENT (Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

PILIHAN/OPTIONAL (Sektor Unggulan)

WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar)

SPM

(Standar Pelayanan Minimal)

- Hankam

-Moneter&fiskal nasional

- Yustisi

- Politik Luar Negeri

(40)

1.

perencanaan dan pengendalian

pembangunan;

2.

perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan

tata ruang;

3.

penyelenggaraan ketertiban umum dan

ketentraman masyarakat;

4.

penyediaan sarana dan prasarana umum;

5.

penanganan bidang kesehatan;

6.

penyelenggaraan pendidikan;



untuk

Propinsi ditambah dengan alokasi sumber

daya manusia potensial.

7.

penanggulangan masalah sosial;



untuk

Propinsi ditambah yang bersifat lintas

kabupaten/kota.

Urusan Wajib Yang Menjadi

Kewenanga

n

Pemerintahan Daerah

Menurut UU 32/2004

meliputi:

(41)

1.

1. PPelayanan bidang ketenagakerjaan;elayanan bidang ketenagakerjaan; untuk Propinsi untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

yang bersifat lintas kabupaten/kota.

2.

2. Fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, danFasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah;

menengah;  utk Propinsi yang bersifat lintas _{utk Propinsi yang bersifat lintas}

kabupaten/kota.

3.

3. Pengendalian lingkungan hidup;Pengendalian lingkungan hidup;

4.

4. Pelayanan pertanahan;Pelayanan pertanahan;untuk Propinsi yang bersifat untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

lintas kabupaten/kota.

5.

5. PPelayanan kependudukan, dan catatan sipil; elayanan kependudukan, dan catatan sipil;

6.

6. PPelayanan administrasi umum pemerintahan;elayanan administrasi umum pemerintahan;

7.

7. PPelayanan administrasi penanaman modal ; elayanan administrasi penanaman modal ; untuk untuk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

8.

8. PPenyelenggaraan pelayanan dasar lainnyaenyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; ; untuk untuk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh

Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh

kabupaten/kota.

9.

9. UUrusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh rusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.