PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS
Oleh :
MUHAMMAD HABIB LUTFI
2014-11-349
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata Satu (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muria Kudus
Oleh :
MUHAMMAD HABIB LUTFI 2014-11-349
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
2018
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Tanggal ... Mengetahui, Pembimbing 1 Dr. H. Mochamad Edris, Drs.,MM NIDN. 0618066201 Pembimbing 2 Dr. Supriyono, SE.,MM NIDN. 0614037104
Ketua Program Studi
Agung Subono SE., M.Si NIDN. 0520017602
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Kudus, 23 Agustus 2018
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Agung Subono SE., M.Si NIDN. 0520017602
Pembimbing 1
Dr. H. Mochamad Edris, Drs.,MM NIDN. 0618066201
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus
Dr. H. Mochamad Edris, Drs.,MM NIDN. 0618066201
Pembimbing 2
Dr. Supriyono, SE.,MM NIDN. 0614037104
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
“Maka sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan. Maka apabila engkau telah selesai (dari suatu urusan), tetaplah bekerja keras (untuk urusan yang lain). Dan hanya kepada tuhanmulah engkau berharap.” (QS. Al-insyirah,6-8)
“Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah dilaksanakan/diperbuatnya.” (Ali Bin Abi Tholib)
PERSEMBAHAN :
1. Untuk Bapak, Ibu, Kakak-kakak tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan, serta semangat.
2. Untuk teman-teman yang selalu memberikan masukan dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis tujukan kepada Allah SWT atas Rahmat, Hidayah, serta Inayah-Nya serta Sholawat salam semoga selalu terlimpah kepada Nabi Muhammad SAW yang kita nantikan syafaatnya pada akhir zaman. Alhamdulillahirabbil alamin penulis mampu menyelesaikan skripsi yang berjudul
“PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memenuhi tugas akhir juga memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada program studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus.
Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapatkan masukan, dukungan, motivasi, serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya sehingga terselesainya skrispi ini, kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. H. Mochamad Edris, Drs., MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus dan pembimbing I yang telah meluangkan waktunya untuk mengarahkan dan membimbing penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
2. Bapak Agung Subono, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus. 3. Bapak Dr. Supriyono, SE., MM selaku Dosen Pembimbing II yang
senantiasa meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan kepada penulis.
4. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muria Kudus yang telah memberikan banyak ilmu dan pembelajaran yang sangat bermanfaat bagi penulis.
5. Kedua Orang Tua dan Keluarga penulis yang telah memberikan dukungan, do’a, dan semangat kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini.
6. Sahabat serta teman-teman yang telah membantu penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis telah berusaha dengan seluruh pemikiran dan kemampuan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan ini masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna serta menerima segala kritik saran yang membangun demi terwujudnya hasil yang lebih baik untuk ke depannya. Semoga bermanfaat untuk semua pihak.
Kudus... 2018 Penulis
Muhammad Habib Lutfi 2014-11-349
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KING’S HOTEL KUDUS
MUHAMMAD HABIB LUTFI 2014-11-249
Pembimbing : 1. Dr. H. Muhamad Edris, Drs., MM 2. Dr. Supriyono, SE., MM
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI MANAJEMEN ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan di King’s Hotel Kudus. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung dari King’ Hotel Kudus. Metode penarikan sampel yang digunakan yaitu accidental sampling dengan jumlah sampel 100 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang kemudian diolah dengan analisis regresi linear berganda menggunakan program SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: a) secara parsial nilai pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (6.264 > 1.985). b) secara
parsial kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai thitung >
ttabel (4.165 > 1.985). c) secara parsial kepercayaan memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (3.368 > 1.985). d) secara parsial komunikasi memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai thitung > ttabel (2.200 > 1.985). d) secara simultan
nilai pelanggan, kepuasan pelanggan, kepercayaan, dan komunikasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan King’s Hotel Kudus yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung > Ftabel (119.243 > 1.985).
THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO CUSTOMER LOYALTY IN KING’S HOTEL KUDUS
MUHAMMAD HABIB LUTFI 2014-11-249
Advisor : 1. Dr. H. Muhamad Edris, Drs., MM 2. Dr. Supriyono, SE., MM
UNIVERSITY OF MURIA KUDUS
FACULTY OF ECONOMIC AND BUSINESS MANAGEMENT STUDIES PROGRAM
ABSTRACTION
This study aims to determine the effect of relationship marketing on customer loyalty at King's Hotel Kudus. The population in this study were all visitors from King 'Kudus Hotel. The sampling method used is accidental sampling with a sample of 100 respondents. Data collection was carried out using a questionnaire which was then processed by multiple linear regression analysis using the SPSS program.
The results showed that: a) partially the customer value had a positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as indicated by the value of tcount> t table (6,264> 1,985). b) partially customer satisfaction has a positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as indicated by the value of t count> t table (4,165> 1,985). c) partially trust has a positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as indicated by the value of t count> t table (3,368> 1,985). d) partially communication has a positive and significant effect on customer loyalty King's Hotel Kudus as indicated by the value of tcount> t table (2,200> 1,985). d) Simultaneously customer value, customer satisfaction, trust, and communication have a positive and significant influence on customer loyalty of King's Hotel Kudus as indicated by the Fcount> Ftable (119,243> 1,985).
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... ii
HLAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAKSI ... viii
ABSTRACTION ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Ruang Lingkup... 5 1.3 Perumusan Masalah ... 5 1.4 Tujuan Penelitian ... 6 1.5 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran dan Konsep Pemasaran ... 8
2.2 Relationship Marketing ... 8
2.2.1 Konsep Inti dan Tujuan Relationship Marketing ... 13
2.3 Nilai Pelanggan ... 13
2.3.1 Indikator Nilai Pelanggan... 14
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 15
2.4.1 Indikator Kepuasan pelanggan ... 17
2.4.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 17
2.4.3 Pengukuaran kepuasan pelanggan ... 19
2.5 Kepercayaan ... 21
Halaman
2.6 Komunikasi ... 23
2.6.1 Proses Komunikasi ... 25
2.6.2 Indikator Komunikasi ... 25
2.7 Loyalitas pelanggan ... 26
2.7.1 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 29
2.8 Hubungan antar variabel ... 30
2.8.1 Hubungan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30
2.8.2 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 30
2.8.3 Hubungan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31
2.8.4 Hubungan Komunikasi terhadap Loyalitas Pelanggan ... 32
2.8.5 Hubungan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan ... 33
2.9 Penelitian terdahulu ... 33
2.10 Kerangka pemikiran teoritis ... 39
2.11 Hipotesis ... 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan penelitian ... 41
3.2 Variabel Penelitian ... 41
3.2.1 Jenis Variabel Penelitian ... 41
3.2.2 Definisi Operasional ... 42
3.3 Jenis dan Sumber Data ... 44
3.3.1 Jenis Data ... 44
3.3.2 Sumber Data ... 45
Halaman
3.6 Pengolahan Data ... 49
3.7 Analisis Data ... 51
3.8 Uji Hipotesis ... 52
3.8.1 Uji Parsial ... 52
3.8.2 Uji Simultan (Uji F) ... 54
3.8.3 Koefisien Determinasi (Adj R2) ... 54
BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum King’s Hotel Kudus... 56
4.1.1 Sejarah King’s Hotel Kudus ... 56
4.1.2 Struktur Organisasi ... 57
4.2 Penyajian Data ... 58
4.2.1 Identitas Responden ... 58
4.3 Deskriptif Variabel... 60
4.3.1 Variabel Nilai Pelanggan (X1)... 60
4.3.2 Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... 61
4.3.3 Variabel Kepercayaan (X3) ... 61
4.3.4 Variabel Komunikasi (X4) ... 62
4.3.5 Variabel Loyalitas (Y) ... 63
4.4 Analisis Data ... 64
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 64
4.4.2 Uji Parsial (Uji t) ... 67
4.4.3 Uji Simultan (Uji F) ... 69
4.4.4 Adj R2 ... 71
4.5 Pembahasan... 72
4.5.1 Pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ... 72
4.5.2 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ... 73
4.5.3 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan ... 73
4.5.4 Pengaruh komunikasi terhadap loyalitas pelanggan ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 77
5.2 Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA ... 80
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1Penelitian Terdahulu ... 33
Tabel 3.1Hasil uji Tryout Uji Validitas Variabel ... 48
Tabel 3.2Hasil Try Out Uji Reliabilitas ... 49
Tabel 4.1Karakteristik Responden Atas Dasar Usia ... 58
Tabel 4.2Karakteristik Responden Atas Dasar Jenis Kelamin... 59
Tabel 4.3Karakteristik Responden Atas Dasar Pekerjaan ... 59
Tabel 4.4Tanggapan Responden Terhadap Variabel Nilai Pelanggan (X1) ... 60
Tabel 4.5Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 61
Tabel 4.6Tanggapan Responden terhadap Variabel Kepercayaan ... 62
Tabel 4.7Tanggapan Responden terhadap variabel Komunikasi ... 63
Tabel 4.8Tanggapan Responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan .. 64
Tabel 4.9Hasil Pengujian Regresi Parsial ... 68
Tabel 4.10Hasil Pengujian Simultan (Signifikansi α = 5%) ... 70
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1Determinan nilai yang dipersepsikan pelanggan ... 15
Gambar 2.2Konsep kepuasan pelanggan ... 19
Gambar 2.3Kerangka Pemikiran Teoritis ... 39
