ANALISIS DAMPAK CUSTOMER
PERCEIVED VALUE TERHADAP
BEHAVIOR INTENTION DENGAN
CUSTOMER SATISFACTION DAN
COMMITMENT SEBAGAI MEDIATOR
Cornelia Franciska, Retno Dewanti
Binus University, Jl. Kebon Jeruk Raya No.27Kemanggisan/ Palmerah
Jakarta Barat 11530, +62.21 534 5830/+62.21 530 0244, cornelia.franciska@gmail.com
ABSTRACT
The purpose of this study was to investigate the effect of perceived value by the customer against the intention of behavior through customer satisfaction and commitment. Method used the SEM-PLS analysis method. This research was done by conducting a survey of 75 respondents to consumers of PT Asia Media Persada. The sampling technique using a limited population or census. These results indicate that the perceived value of customers provide a positive and significant effect to consumer behavior intention through customer satisfaction and commitment. The conclusion from this study is that consumers of PT Asia Media Persada stated that they feel the functional value and the relational value are important for them to feel satisfied. Satisfied customers likely to have in the long term relation with the company even willing to voluntarily promote the company.(CF)
Kata Kunci : Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Commitment, Behavior Intention
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nilai yang dirasakan oleh pelanggan terhadap niat perilaku melalui kepuasan konsumen dan komitmen. Metode yang digunakan adalah metode analisis SEM-PLS. Penelitian ini dilakukan dengan mengadakan survey kepada 75 responden yaitu kepada konsumen PT Asia Media Persada. Teknik pengambilan sampel menggunakan populasi terbatas atau sensus. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat perilaku konsumen melalui kepuasan konsumen dan komitmen. Kesimpulan dari penelitian ini adalah konsumen PT Asia Media Persada menyatakan bahwa nilai yang mereka rasakan yaitu nilai fungsional dan nilai relasional penting bagi mereka untuk merasa puas. Konsumen yang puas besar kemungkinannya untuk mau berhubungan dalam jangka panjang dengan perusahaan bahkan mau untuk secara sukarela mempromosikan perusahaan tersebut. (CF)
PENDAHULUAN
Seiring dengan perkembangan waktu, perusahaan memerlukan tenaga kerja manusia yang dapat dihandalkan dan mengikuti perkembangan zaman serta kemajuan teknologi dan informasi. Hal tersebut dapat didukung dengan menggunakan acara seperti training, pameran, ataupun laboratorium komputer maupun seminar untuk meningkatkan kemampuan tenaga kerja manusia yang ada di suatu negara.
Untuk mewujudkan kelangsungan acara dan kenyamanan pembicara kepada peserta mereka dalam seminar, training, pameran ataupun laboratorium komputer yang diadakan tersebut, perusahaan ataupun lembaga yang mengadakan acara itu membutuhkan perlengkapan dan pelayanan jasa dari perusahaan lain, misalnya saja seperti penyewaan atau rental gedung, notebook, komputer, printer,
LCD Projector, LCD monitor, TV plasma, instalasi jaringan (LAN) ataupun wireless dan
sebagainya.sehingga perusahaan penyedia rental/service komputer menjadi salah satu perusahaan yang dapat membantu memenuhi kebutuhan tersebut. Saat ini, tidak sedikit perusahaan yang bergerak dibidang rental komputer di Indonesia, khususnya di wilayah Jakarta terus bermunculan dan berlomba-lomba memberikan produk dan pelayanan yang terbaik untuk memenangkan hati konsumen mereka. Selain penyewaan / rental komputer yang ditawarkan, pelayanan yang diberikan juga tidak mungkin lepas dari pandangan konsumen mereka untuk menilai perusahaan sebagai nilai (value) lebih untuk menggunakan layanan penyewaan komputer suatu perusahaan tertentu diluar harga sewa yang ditawarkan.
Nilai (value) adalah perbandingan antara manfaat (benefit) yang didapatkan konsumen dari sebuah produk atau jasa dengan biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa itu. Biaya yang dimaksud bukan hanya berupa uang yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen, melainkan juga tenaga yang harus dikeluarkan untuk mendapatkan produk itu, serta waktu yang harus dikorbankan untuk membeli produk tersebut. Konsumen akan menilai apakah manfaat (benefit) yang mereka dapatkan dari produk atau jasa sudah sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan.
PT Asia Media Persada adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa kepada konsumenn bisnis. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen, perusahaan diharapkan dapat memberikan benefit yang sesuai dengan konsumen mereka, sehingga konsumen tidak ragu lagi untuk membeli produk atau jasa yang perusahaan tersebut tawarkan. Dalam sebuah usaha yang bergerak di bidang jasa, tidaklah mudah untuk memberikan benefit yang benar-benar sesuai dengan kebutuhan konsumen mereka. Namun, perusahaan tersebut harus memperbaiki bahkan menambah manfaat
(benefit) untuk mempertahankan konsumen mereka, karena akan lebih menguntungkan bagi
perusahaan untuk mempertahankan konsumen mereka yang sudah ada dibandingkan dengan menarik konsumen yang baru. Dengan menjaga kualitas pelayanan (service) yang diberikan kepada pelanggan mereka, maka hal yang dilakukan tersebut tidak menutup kemungkinan bahwa konsumen akan merasakan kepuasan dan bersedia untuk menjalin hubungan yang berkomitmen dengan suatu perusahaan. Untuk dapat memahami perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, maka perusahaan perlu untuk memahami persepsi konsumen terhadap nilai (value) dan kualitas dari suatu produk atau jasa. (Wahab et al, 2010)
Nilai yang dirasakan adalah selisih antara evaluasi calon konsumen dari seluruh manfaat dan seluruh biaya suatu penawaran serta alternatif nilai yang dirasakan. Mengenai persepsi nilai (perceived value), menurut woodruff (1997) apabila dimensi dari perceived value tidak diperbaiki, nilai yang ada akan berubah dari waktu ke waktu karena sifat perubahan pelanggan yang juga berubah-ubah sehingga perusahaan sulit untuk mengetahui nilai apa yang harus diperbaiki. Customer
perceived value dalam penelitian ini berkaitan dengan nilai fungsional (Functional value) dan nilai
produk atau layanan yang ditawarkan, di mana fungsinya lebih diarahkan sebagai penilaian rasional terhadap kualitas suatu produk dan layanan yang ada di perusahaan. Functional value adalah nilai yang lebih fokus kepada produk atau layanan yang ditawarkan, di mana fungsinya lebih diarahkan sebagai penilaian rasional terhadap kualitas suatu produk dan layanan yang ada di perusahaan. (Khan, 2010)
Customer satisfaction adalah evaluasi konsumen terhadap produk atau jasa, di mana produk atau jasa tersebut telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. (Zeithaml dan Bitner, 2003), Kepuasan yang dimilik konsumen akan menimbukan minat beli yang berkaitan erat dengan perilaku konsumen.
Commitment adalah Komitmen yang dipegang untuk membeli kembali atau kembali berlangganan produk atau jasa yang disukai di masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perilaku beralih. bahwa Komitmen dapat digambarkan sebagai keinginan mitra untuk membangun hubungan yang stabil dan kesediaan untuk berkorban jangka pendek untuk mempertahankannya. Komitmen juga dapat ditunjukkan thet tujuan akhir mitra adalah untuk membuat dunia hubungan. (Khan, 2010)
Perilaku niat adalah keinginan konsumen untuk berperilaku menurut cara tertentu dalam rangka memiliki, membuang, menggunakan produk dan jasa. Jadi konsumen dapat membentuk keinginan untuk mencari informasi, memberitahukan orang lain tentang pengalamannya dengan sebuah produk, membeli produk atau jasa tertentu, atau membuang produk dengan cara tertentu. Perilaku niat konsumen akan meningkat jika tingkat kepuasan sudah berubah menjadi sebuah komitmen, menurut Yuliando (2015).
Gambar model penelitian
Identifikasi masalah
1. Apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer
Satisfaction?
2. Apakah Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
3. Apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
Intention?
4. Apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Commitment?
5. Apakah Commitment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention? 6. Apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Commitment?
7. Apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
Intention?
8. Apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer
Satisfaction?
9. Apakah Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment? 10. Apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediator?
11. Apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
Intention dengan Commitment sebagai variabel mediator?
12. Apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
Intention dengan Commitment sebagai variable mediator?
13. Apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior
Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variable mediator?
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction. (T-1)
2. Untuk mengetahui apakah Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention. (T-2)
3. Untuk mengetahui apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention. (T-3)
4. Untuk mengetahui apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment. (T-4)
5. Untuk mengetahui apakah Commitment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
Behavior Intention. (T-5)
6. Untuk mengetahui apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment. (T-6)
7. Untuk mengetahui apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention. (T-7)
8. Untuk mengetahui apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction. (T-8)
9. Untuk mengetahui apakah Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment. (T-9)
10. Untuk mengetahui apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediator. (T-10) 11. Untuk mengetahui apakah Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap Behavior Intention dengan Commitment sebagai variabel mediator. (T-11)
12. Untuk mengetahui apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Commitment sebagai variable mediator. (T-12)
13. Untuk mengetahui apakah Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variable mediator. (T-13)
Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan asosiatif. Rentang waktu (time horizon) pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan metode cross
sectional, yaitu data yang dikumpulkan pada suatu titik waktu (satu kurun waktu) tertentu.
Operasional variabel dalam penelitian ini yaitu variabel bebas (independent variable) adalah perceived functional value (X1) dan perceived relational value (X2), variabel intervensi (intervening variable) adalah customer satisfaction (Y1) dan commitment (Y2), kemudian variabel terikat (dependent variable) adalah behavior intention sebagai Z.
Jenis data yang digunakan peneliti adalah data kuantitatif. Sumber data yang diperoleh adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu pelanggan PT Asia Media Persada dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan sesuai topik penelitian dan pengukuran menggunakan skala likert serta studi pustaka dengan mengumpulkan data-data sekunder dan teori-teori.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah populasi atau, dimana keseluruhan populasi merupakan subjek penelitian. Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:37), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang menjadi kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Yang disebar kepada pelanggan PT Asia Media Persada sebanyak 75 respnden.
Proses pengujian data setelah pengumpulan data penelitian, analisis diawali dengan pengujian validitas dan reabilitas dengan melihat angka average variance extracted dan cronbancs alpha , untuk menunjukkan bahwa data tersebut dapat digunakan. Hasil output SEM-PLS dan hasil tabulasi untuk mengetahui apakah variabel satu memiliki pengaruh terhadap variabel lain. Menggunakan teknik analisis SEM-PLS dengan program smart PLS 3.0.
HASIL DAN BAHASAN
Convergent ValidityOuter model dinilai dengan cara melihat convergent validity (besarnya loading factor untuk masing-masing konstruk). Loading factor di atas 0.70 sangat direkomendasikan, namun demikian loading factor 0.50-0.60 masih dapat ditolerir sepanjang model masih dalam tahap pengembangan. Ghozali (2014, p.183)
Tabel 1 output outer loading
BI C CS PFV PRV BI43 0.835 BI44 0.854 BI45 0.868 BI46 0.852 BI47 0.874 BI48 0.849 C36 0.779 C37 0.851 C38 0.834 C39 0.861 C40 0.821
C41 0.870 C42 0.763 CS30 0.851 CS31 0.837 CS32 0.844 CS33 0.794 CS34 0.845 CS35 0.906 PFV1 0.755 PFV10 0.786 PFV11 0.774 PFV12 0.709 PFV13 0.719 PFV14 0.713 PFV15 0.742 PFV16 0.750 PFV17 0.691 PFV2 0.805 PFV3 0.775 PFV4 0.751 PFV5 0.838 PFV6 0.750 PFV7 0.773 PFV8 0.718 PFV9 0.726 PRV18 0.829 PRV19 0.824 PRV20 0.792 PRV21 0.868 PRV22 0.774 PRV23 0.823 PRV24 0.769 PRV25 0.733 PRV26 0.705 PRV27 0.714 PRV28 0.767 PRV29 0.827
- Uji Validitas
Masing-masing konstruk di atas 0.50 yang berarti masing-masing konstruk memiliki validitas yang baik.
Tabel 2 Output Average Variance Extracted
AVE BI 0.732 C 0.683 CS 0.717 PFV 0.566 PRV 0.619 - Uji Reliabilitas
Setiap variabel dikatakan reliabel jika di atas 0.60 Tabel 3 cronbachs alpha
Cronbachs Alpha BI 0.927 C 0.922 CS 0.921 PFV 0.952 PRV 0.944
Gambar 2 Output Smart PLS
Output total effect
Suatu variabel dikatakan signifikan apabila ha diterima dimana : maka Ho ditolak, Ha diterima maka Ho diterima, Ha ditolak Tvalue yang digunakan adalah 1.96.
ti Original Sample (O) Sample Mean (M) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) P Values C -> BI 0.314 0.326 0.111 2.817 0.005 CS -> BI 0.493 0.482 0.093 5.310 0.000 CS -> C 0.538 0.516 0.141 3.814 0.000 PFV -> BI 0.499 0.485 0.170 2.940 0.003 PFV -> C 0.332 0.390 0.263 1.988 0.048 PFV -> CS 0.352 0.346 0.225 2.570 0.017 PRV -> BI 0.401 0.415 0.169 2.366 0.018
PRV -> C 0.760 0.774 0.252 3.018 0.003 PRV -> CS 0.540 0.546 0.213 2.534 0.012
Setiap variabel langsung berpengaruh secara signifikan, dan untuk mengetahui apakah variabel mediasi signifikan atau tidak maka perlu dihitung menggunakan perhitungan baron dan Kenny. Dan untuk penelitian ini didaptkan hasil dimana semua variabel mediasi ha di terima.
Implikasi Hasil Penelitian
• Perceived Functional Value terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Perceived Functional Value berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hal ini membuktikan bahwa persepsi nilai fungsional (penilaian rasional terhadap kualitas produk, harga, jasa) mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas produk/jasa yang ditawarkan oleh PT Asia Media Persada. Sebaiknya, fungsi dari kualitas produk/jasa dan harga yang diberikan oleh perusahaan perlu untuk disesuaikan dengan apa yang konsumen butuhkan karena kualitas dari produk dan jasa dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
• Customer Satisfaction terhadap Behavior Intention
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen mempengaruhi niat perilaku konsumen terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh PT Asia Media Persada. Semakin tinggi kepuasan konsumen maka niat perilaku konsumen untuk merekomendasikan kembali perusahaan juga ikut mengalami peningkatan, berbicara hal yang positif tentang perusahaan, bahkan berniat untuk menggunakan kembali perusahaan PT Asia Media Persada semakin tinggi.
• Perceived Functional Value terhadap Behavior Intention
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Perceived functional value berpengaruh secara signifikan terhadap Behavior Intention. Hal ini membuktikan bahwa persepsi nilai fungsional berpengaruh terhadap niat perilaku konsumen.
• Perceived functional value terhadap Commitment
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Perceived functional value berpengaruh secara signifikan terhadap Commitment. Hal ini membuktikan bahwa persepsi nilai fungsional (penilaian rasional terhadap kualitas produk, harga, jasa) mempengaruhi niat mereka untuk berkomitmen dengan perusahaan.
• Commitment terhadap Behavior Intention
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Commitment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention. Konsumen yang memiliki komitmen terhadap merek akan memiliki ikatan terhadap perusahaan tersebut, sehingga mereka akan selalu memilih merek tersebut dibandingkan merek competitor lain.
• Perceived Relational Value terhadap Commitment
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment. Apabila nilai hubungan antara perusahaan PT Asia Media Persada dan Konsumennya baik, mereka mau berkomitmen untuk menggunakan produk/jasa dari perusahaan ini dibandingkan dengan perusahaan yang lain.
• Perceived Relational Value terhadap Behavior Intention
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention. Apabila nilai hubungan
antara perusahaan PT Asia Media Persada dan Konsumennya meningkat, maka niat perilaku konsumen juga akan meningkat.
• Perceived Relational Value terhadap Customer Satisfaction
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction. Apabila nilai hubungan antara perusahaan PT Asia Media Persada dengan Konsumennya positif, hal tersebut dapat mempengaruhi kepuasan konsumen perusahaan.
• Customer Satisfaction terhadap Commitment
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment. Kepuasan berpengaruh untuk membentuk sebuah komitmen untuk konsumen memilih perusahaan PT Asia Media Persada sebagai mitra bisnis mereka.
• Perceived Functional Value terhadap Behavior Intention dengan Customer Satisfaction sebagai mediator
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Customer Satisfaction memediasi Perceived
Functional Value dan Behavior intention. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan
konsumen dapat menghubungkan persepsi nilai fungsional berdampak pada niat perilaku.
• Perceived Functional Value terhadap Behavior Intention dengan Commitment sebagai mediator
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Commitment memediasi Perceived
Functional Value dan Behavior intention. Hal ini membuktikan bahwa komitmen
konsumen dapat menghubungkan persepsi nilai fungsional berdampak pada niat perilaku. Konsumen yang mau berkomitmen dengan perusahaan terhadap kualitas produk/jasa yang ditawarkan memiliki persepsi nilai fungsional yang didapatkan dari suatu produk/jasa, persepsi yang baik dapat meningkatkan niat perilaku konsumen untuk kembali mempromosikan perusahaan kepada lingkungan mereka.
• Perceived Relational Value terhadap Behavior Intention dengan Commitment sebagai mediator
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Commitment memediasi Perceived
Relational Value dan Behavior intention. Hal ini membuktikan bahwa komitmen
konsumen dapat menghubungkan persepsi nilai relasional berdampak pada niat perilaku.
• Perceived Relational Value terhadap Behavior Intention dengan Customer Satisfaction sebagai mediator
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis : Customer Satisfaction memediasi Perceived
Relational Value dan Behavior intention. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan
konsumen dapat menghubungkan persepsi nilai relasional berdampak pada niat perilaku.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan :1. Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction.
2. Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention.
3. Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention.
4. Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment.
5. Commitment memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention.
7. Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention.
8. Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Satisfaction
9. Customer Satisfaction memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Commitment.
10. Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variabel mediator.
11. Perceived Functional Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Commitment sebagai variabel mediator.
12. Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Commitment sebagai variable mediator.
13. Perceived Relational Value memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Behavior Intention dengan Customer Satisfaction sebagai variable mediator.
Saran :
1. Memperbaiki karakteristik produk agar menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan konsumen serta menambah informasi produk pada tampilan website resmi perusahaan. 2. Membuat kotak saran pada front office.
3. Membuat customer service center
4. Membangun komunikasi internal dalam perusahaan pada karyawan mereka aga karyawan tersebut dapat menjadi marketing service itu sendiri.
5. Membangun relasi yang kuat dengan menelpn pelanggan apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberi.
REFERENSI
Bateson, John E.G. (2000). Managing Services Marketing. The Dryden Press, Orlando Florida, USA. Ghozali, I. (2014). Structural Equation Modeling Metode Alternatif dengan Partial Least Square
(4th ed). Semarang: Badan Penerbit-Undip
Hawkins, Del I., Mothersbaugh, David L. (2009). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy, Eleventh Edition. McGraw-Hill International Edition, New York.
J. Paul Peter and Jerry C. Olson. (2005). Consumer Behaviour, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi 4. Penerbit Erlangga.
Jogiyanto., Abdillah, Willy. (2009). Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) untuk penelitian empiris, edisi pertama. Yogyakarta : BPFEP-YOGYAKARTA
Kadir, S.L.A., & Khan, N. (2011). The Impact of Perceived Value Dimension on Satisfaction and Behavior Intention. African Journal of Business Management, Vol 5.
RIWAYAT PENULIS
Cornelia Franciska lahir di kota Baturaja pada 14 juni 1993. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang ilmu International Marketing pada tahun 2015.
