Isi Pedoman Pengorganisasian Unit Marketing

BAB I

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. Salah satu yang berpengaruh adalah globalisasi. Dampak globalisasi menuntut rumah sakit agar melakukan perubahan dalam manajemen dan organisasi agar mampu bersaing dengan pesaing lokal, nasional, dan internasional.

Dampak tersebut dapat menjadi ancaman dan juga menjadi peluang. Jika rumah sakit belum siap bersaing dengan rumah sakit asing maka kehadiran globalisasi akan menjadi ancaman bagi kelangsungan kegiatan rumah sakit. Namun bagi rumah sakit yang siap bersaing baik itu dari segi pelayanan, sumber daya yang dimiliki dan pemasaran yang kuat akan menerima kehadiran globalisasi dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh rumah sakit. Solusi terbaik untuk menghadapi globalisasi adalah dengan menyiapkan daya saing yang tinggi melalui kepemimpinan yang memicu pada perubahan dan manajemen yang profesional, manajemen perubahan, peningkatan manajemen mutu pelayanan dan memperhatikan pengembangan sumber daya manusia, sarana dan teknologi, peningkatan kepuasan konsumen, peningkatan budaya organisasi, pemasaran yang efektif dan peningkatan mekanisme dan kegiatan mengantisipasi, memantau dan menganalisis perubahan-perubahan lingkungan yang dampaknya dapat berupa ancaman dan berupa peluang.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian tersebut, salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah dengan pemasaran yang efektif. Rumah sakit mulai menempatkan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien terhadap produk dan jasa sebagai nilai pelayanan yang harus dipenuhi.

Pemasaran merupakan kunci untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif dari pada pesaing karena memadukan kegiatan pemasaran untuk menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Bagaimanapun juga upaya pemasaran yang dilakukan bertujuan untuk menginformasikan pelayanan kesehatan yang dimiliki oleh rumah sakit dan pada akhirnya akan berpengaruh pada peningkatan utilisasi pelayanan kesehatan.

Jumlah rumah sakit yang semakin meningkat membuat setiap rumah sakit saling bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Oleh karena itu, pemasaran rumah sakit yang baik akan dapat membantu rumah sakit untuk terus bertahan dalam persaingan dan berkembang menjadi lebih baik.

Keluarnya Permenkes No. 80/Menkes/Per/II/90 yang menyatakan bahwa badan hukum termasuk perorangan diperkenankan memiliki dan mengelola rumah sakit dengan sifat profit

oriented, dengan melaksanakan proses pemasaran yang baik, termasuk promosi yang

termasuk kedalam bauran pemasaran. Artinya, rumah sakit akan melakukan berbagai upaya promosi dalam rangka menarik minat konsumen sebanyak-banyaknya. Jika dibandingkan dengan bidang lain, usaha perumahsakitan memiliki ciri khasnya sendiri, terutama dalam tanggung jawab moral, kemanusiaan dan sosial yang diembannya.

Oleh sebab itu, meski banyak yang menjadikan rumah sakit sebagai ladang bisnis, namun rumah sakit tidak bisa begitu saja melepaskan misi sosial dan kemanusiaan, dan hal tersebut menyebabkan cara-cara promosi yang umum, yang dapat diterapkan pada bidang bisnis lain tidak dapat sepenuhnya dilaksanakan di bidang perumahsakitan.

BAB II

GAMBARAN UMUM

SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM

Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah adalah sebuah rumah sakit khusus ibu dan anak tipe C yang berada di lokasi Jalan Pahlawan Revolusi 100, Kelurahan Pondok Bambu, Kecamatan Duren Sawit, Kotamadya Jakarta Timur. Pembangunan Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah selama 4 tahun dimulai sejak tahun 2004, dan pertama kali mulai mengadakan kegiatan pelayanan kesehatan sejak tanggal 16 Januari 2008.

BADAN HUKUM RSIA BUNDA ALIYAH

Dalam operasional RSIA Bunda Aliyah berada dibawah Badan Hukum PT Insani Graha Medika dengan susunan kepengurusan :

Komisaris : Dr. Abbas Thalib

Presiden Direktur : Dr. Diana Thalib, MARS

Direktur : Dr. Yanuar Jak, SpOG., MARS., PhD

DIREKSI RSIA BUNDA ALIYAH

Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah dalam operasional dibawah kepemimpinan Tim Direksi : Direktur : Dr. Yanuar Jak, SpOG., MARS., PhD

Manajer Pelayanan : Dr. Moh Ichsan

Manajer Keperawatan : Ns. Siti Anisah, SKep., MKep Manajer Keuangan : Rina Yuliastuti SE. MM Manajer Humas : Endang Yuniastuti Manajer HR & GA : Ferry Marta Putra SE

VISI – MISI – MOTTO RSIA BUNDA ALIYAH

RSIA Bunda Aliyah dalam operasional selalu berpedoman dalam visi, misi dan motto yang telah digariskan oleh pimpinan, Hal ini terlihat dari Keputusan Direktur yang berisikan hal tersebut dan ditampilkan dalam bentuk poster dan diletakkan di tempat yang strategis agar dapat dibacakan oleh semua orang terutama oleh karyawan yang memberikan pelayanan.

VISI RSIA BUNDA ALIYAH

Menjadi Rumah Sakit pilihan dan rujukan kesehatan ibu dan anak serta mampu bersaing di era globalisasi.

MISI RSIA BUNDA ALIYAH

1. Melakukan upaya untuk memberikan pelayanan yang bermutu dengan penuh kepedulian dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

2. Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan tim medis.

3. Mengelola rumah sakit secara profesional dan etis.

MOTTO RSIA BUNDA ALIYAH “ Care with Heart “

SARANA DAN PRASARANA

Meskipun terbangun dengan 4 lantai tetapi saat awal operasional RSIA Bunda Aliyah hanya menjalankan kegiatan pelayanan dengan 3 lantai di awal operasional tahun 2008, namun dengan berjalannya waktu dan semakin meningkatnya jumlah pasien maka seluruh bangunan telah dioperasionalkan pada tahun 2009.

Bangunan RSIA Bunda Aliyah memiliki beberapa bagian ruangan, untuk Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap, Instalasi Kamar Operasi, Instalasi Kamar Bersalin, Instalasi Farmasi, Instalasi Radiologi dan Instalasi Laboratorium serta gedung pelayanan administrasi, dan pelayanan penunjang lainnya.

Berdiri di atas areal tanah seluas 3340 m2 _{dengan luas keseluruhan bangunan adalah}

5835 m2 _{setelah diperluas dengan bangunan khusus perawatan intensif bayi, anak dan dewasa.}

Untuk keperluan transportasi dilengkapi dengan 3 (tiga) buah ambulance untuk evakuasi pasien maupun penjemputan pasien rujukan ke RSIA Bunda Aliyah serta memiliki 7 buah mobil untuk keperluan operasional.

FASILITAS RSIA BUNDA ALIYAH

Dalam pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Bunda Aliyah terdapat berbagai macam sarana dan fasilitas rawat jalan dan rawat inap dengan ditunjang oleh kemampuan dokter – dokter spesialis maupun subspesialis antara lain :

 Dokter spesialis Kebidanan dan kandungan : Subspesialis Fetomaternal

Subspesialis Ginekologi Onkologi

 Dokter spesialis Anak :

Subspesialis Perinatologi

Subspesialis Intensif Anak / PGD Subspesialis Alergi Anak

Subspesialis Jantung Anak

 Dokter spesialis Bedah : Subspesialis Bedah Anak Subspesialis Bedah Urologi

Subspesialis Bedah Ortopaedi dan Traumatologi

 Dokter spesialis Penyakit Dalam • Dokter spesialis Rehabilitasi Medik  Dokter spesialis THT • Dokter spesialis Kulit - Kecantikan

 Dokter spesialis Mata • Dokter spesialis Anestesiologi

 Dokter spesialis Saraf • Dokter Gigi :

 Dokter spesialis Paru - Subspesialis Gigi Anak

 Dokter Umum - Subspesialis Gigi Konservatif

 Dokter spesialis Patologi Klinik - Subspesialis Gigi Orthodonti

Pada fasilitas rawat inap di RSIA Bunda Aliyah mempunyai kemampuan rawat inap untuk perawatan ibu dan anak yang terdiri dari :

- Kelas Suite Room = 1 buah tempat tidur - Kelas VVIP = 2 buah tempat tidur - Kelas VIP = 9 buah tempat tidur

- Kelas I = 10 buah tempat tidur

- Kelas II = 28 buah tempat tidur - Kelas III = 17 buah tempat tidur - Ruang Bayi = 12 buah tempat tidur

- Ruang Perina = 12 buah tempat tidur - Ruang NICU = 7 buah tempat tidur - Ruang PICU = 12 buah tempat tidur - Ruang ICU = 2 buah tempat tidur

Dalam memberikan pelayanan 24 jam, RSIA Bunda Aliyah ditunjang oleh beberapa fasilitas lain seperti :

- Instalasi Gawat Darurat - Instalasi Farmasi

- Instalasi Laboratorium - Instalasi Radiologi - Kamar Operasi - Kamar Bersalin

- Pelayanan Bimbingan Rohani

Di samping itu, dalam pelayanan kesehatan RSIA Bunda Aliyah mempunyai Tim Pelayanan Evakuasi / Rujukan untuk menjemput pasien darurat yang memerlukan pelayanan secepat mungkin terutama kasus kesehatan maternal dan perinatologi anak. Dalam operasional kerja Tim Pelayanan Evakuasi ini ditunjang oleh 3 buah ambulance dengan peralatan yang lengkap serta kemampuan tenaga medis dokter dan perawat yang handal dalam penanganan kasus darurat.

PRODUK / PELAYANAN UNGGULAN

RSIA Bunda Aliyah dalam memberikan pelayanan kesehatan dilengkapi fasilitas – fasilitas unggulan, baik fasilitas peralatan modern dan canggih maupun kemampuan tim medis yang handal. Pelayanan unggulan di RSIA Bunda Aliyah yang sangat sesuai dengan visi rumah sakit yakni pusat rujukan kesehatan ibu dan anak tersebut adalah Klinik Fetomaternal dan Pelayanyan Ruang Intensif Bayi dan Anak.

KETENAGAAN

Dalam memberikan pelayanan kesehatan RSIA Bunda Aliyah mempunyai sejumlah karyawan yang handal dan selalu siap memberikan pelayanan yang berkualitas dan optimal. Jumlah tenaga / pegawai medis dan non medis di RSIA Bunda Aliyah secara keseluruhan adalah berjumlah 309 orang, dengan perincian sebagai berikut :

Jumlah tenaga RSIA Bunda Aliyah Bulan Februari 2015

No Jenis Ketenagaan Jumlah

MEDIS

1 Dokter Umum 12 orang

2 Dokter Gigi 7 orang

3 Dokter Spesialis 43 orang

PARAMEDIS PERAWATAN

4 Sarjana Keperawatan 16 orang

5 Akademi Keperawatan 61 orang

6 Bidan 47 orang

PARAMEDIS NON PERAWATAN

7 Apoteker 2 orang

8 Asisten Apoteker 15 orang

9 Penata Rontgen 4 orang

10 Penata Gizi 7 orang

11 Analis Laboratorium 13 orang

TENAGA NON MEDIS

12 Sarjana S2 5 orang

13 Sarjana S1 17 orang

14 Diploma D3 22 orang

15 SMA / STM sederajat 40 orang

TOTAL 309 orang

VISI, MISI, MOTTO, FALSAFAH DAN TUJUAN

RSIA BUNDA ALIYAH

A. Visi RSIA BUNDA ALIYAH.

“Menjadikan RSIA BUNDA ALIYAH sebagai rumah sakit pilihan dan rujukan untuk pelayanan kesehatan ibu dan anak dan mampu bersaing di era globalisasi”

B. Misi RSIA BUNDA ALIYAH.

1. Melakukan upaya untuk memberikan pelayanan bermutu dengan kepedulian dan mengutamakan kepuasan pelanggan.

2. Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan dan tim medis. 3. Mengelola Rumah Sakit secara professional dan etis.

C. Motto RSIA BUNDA ALIYAH

“ Care With Heart”

D. Falsafah, Nilai, dan Tujuan RSIA BUNDA ALIYAH.

4. Faslsafah rumah sakit adalah : Profesionalisme , integritas tinggi, keramahan dan mutu layanan merupakan inti terwujudnya pelayanan prima.

5. Nilai-nilai dasar :

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, RSIA Bunda Aliyah memiliki nilai-nilai dasar :

a. Dalam memberikan pelayanan prinsip saling percaya antar karyawan harus ditegakkan.

b. Mewujudkan organisasi yang solid dan komunikasi yang baik harus diutamakan.

6. Tujuan strategis :

a. Terciptanya RSIA Bunda Aliyah sebagai Rumah Sakit dambaan masyarakat. b. Terciptanya RSIA Bunda Aliyah yang aman, nyaman dan menyenangkan. c. Tersedianya sumber daya manusia yang memiliki kompetensi standar.

d. Tersedianya peralatan medis dan non medis yang memadai dalam meningkatkan akurasi pelayanan sesuai standar.

e. Tersedianya pelayanan unggulan dalam bidang kesehatan ibu dan anak. f. Meningkatnya daya saing Rumah Sakit.

BAB IV

STRUKTUR ORGANISASI RSIA BUNDA ALIYAH

RSIA Bunda Aliyah dipimpin oleh seorang Direktur dan dibantu oleh Manajer yang membawahi 6 (enam) bidang yaitu Bidang Pelayanan Medis, Bidang Keperawatan, Bidang

Keuangan, Bidang Umum, Bidang Pemasaran dan Bidang Sumber daya Manusia. Dalam menjalankan tugasnya Direktur dibantu oleh beberapa perangkat antara lain Komite Medis, Staf Medis Fungsional, Komite Keperawatan, Komite Rekam Medik, Komite Farmasi dan Satuan Pengawas Intern.

Struktur Organisasi RSIA BUNDA ALIYAH digambarkan sebagai berikut:

BAB V

VISI, MISI, FALSAFAH, NILAI DAN TUJUAN

UNIT MARKETING

Meningkatkan kualitas kehidupan lahir batin manusia secara seimbang beserta lingkungan hidupnya dan menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan membangun kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien dan keluarga

B. MISI TIM MARKETING

Melaksanakan pelayanan kesehatan paripurna ( preventif, promotif, kuratif dan rehabilitatif ) yang berkualitas tinggi, berstandar internasional dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dan keselamatan pasien”

C. MOTTO TIM MARKETING

Motto Tim Marketing adalah “ Pelayanan memuaskan dan bermutu “

D, FALSAFAH, NILAI, TUJUAN TIM MARKETING

 Penyebarluasan Informasi fasilitas dan pelayanan tepat sasaran

 Memberikan informasi yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan kepada pasien, keluarga atau pihak lain, dalam situasi tertentu.

 Terpenuhi harapan pasien dengan pelayanan cepat, tepat dan memuaskan

 Memberikan perlindungan dan meningkatkan mutu pelayanan kepada pasien dan keluarga selama proses pelayanan sesuai dengan budaya dan kepercayaan masing -masing.

 Tercapainya peningkatan produktifitas pelayanan

BAB VI

STRUKTUR ORGANISASI UNIT MARKETING

RSIA BUNDA ALIYAH

Unit Humas & Marketing dan Customer Service RSIA Bunda Aliyah dipimpin oleh Manajer yang memiliki pengetahuan dan pengalaman di bidang kehumasan, pemasaran dan customer service, dibantu dengan tim yang menjalankan fungsinya masing-masing.

Dalam melaksanakan sosialisasi program kerja di unit marketing dibantu oleh masing-masing penanggungjawab yaitu Marketing Eksternal, Marketing Internal & Customer Service dan Marketing Promosi

Bagan Unit Marketing RSIA Bunda Aliyah :

STRUKTUR ORGANISASI UNIT MARKETING RSIA BUNDA ALIYAH

BAB VII

URAIAN JABATAN

1. Nama Jabatan :

_{Manajer Humas, Marketing & Customer service}

Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya visi, misi dan program marketing di

rumah sakit secara menyeluruh dan terpadu.

2. Dihasilkannya dinamisasi organisasi pada kegiatan di marketing melalui perencanaan, penggerakan pelaksanaan dan pengendalian sumber daya dalam rangka pencapaian efektifitas, efisiensi dan kualitas optimal bagian marketing.

Uraian Tugas : 1. Menyebarluaskan informasi fasilitas yang tersedia di rumah sakit, menciptakan dan memelihara loyalitas pengguna jasa rumah sakit baik internal maupun eksternal, serta menjaga citra

DIREKTUR

MANAGER

HUMAS, MARKETING & CUSTOMER SERVICE MARKETING INTERNAL & CUSTOMER SERVICE MARKETING PROMOSI MARKETING EKSTERNAL

rumah sakit dimata masyarakat.

2. Bertanggung jawab dalam mengelola kerjasama dengan pihak dengan pihak ketiga seperti perusahaan, asuransi dan pihak sponsor.

3. merencanakan, mengkoordinasi, mengatur dan mengembang kan pemberdayaan sumber daya yang ada dalam ruang lingkup bagian marketing yang menjadi tanggungjawabnya.

4. Melaksanakan kebijakan Direktur di bagian marketing 5. Menyusun rencana kerja dibagian marketing

6. Mengawasi, menilai dan mengendalikan pelaksanaan kerja dibagian marketing

7. mengkoordinasi, memotivasi dan mengembangkan bawahan kearah pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dibagian marketing

8. Melaksanakan koordinasi dengan bagian yang terkait dalam memberikan pelayanan akomodasi kepada tamu yang diundang oleh Direktur.

9. Mengatur dan mempersiapkan akomodasi untuk pertemuan-pertemuan dilingkungan RS maupun pertemuan-pertemuan-pertemuan-pertemuan RS dengan pihak luar bila diperlukan.

10. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan 11. Memegang teguh rahasia jabatan

Tanggung Jawab

: 1. Bertanggung jawab kepada Direktur 2. Bertanggung Jawab :

- Keakuratan, kebenaran, dan ketepatan Rencana Kerja/Kegiatan di bagian marketing

- Keakuratan, kebenaran, dan ketepatan Laporan Kerja/Kegiatan di bagian marketing

- Kenyamanan dan keharmonisan hubungan kerja dilingkungan bagian marketing

- Keobyektifan dan kebenaran nilai kinerja dibagian marketing.

3. Wewenang :

- Mewakili Direktur dalam ruang lingkup bagian marketing

- Mengambil keputusan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya dilingkungan bagian marketing - Memberikan saran/usulan kepada Direktur, untuk hal-hal

yang perlu dan terkait dibagian marketing, diminta atau tidak diminta

- Mengoreksi usulan kegiatan dibagian marketing serta merekomendasikan kepada Direktur

- Mengawasi, memberi petunjuk dan arahan terhadap pelaksanaan tugas bagian marketing

- Menilai kinerja bagian marketing. 4. Pengadaan Bahan/Perangkat Kerja

Daftar Usulan Program tahun sebelumnya - Hasil rapat bagian rumah tangga

- Laporan hasil kerja/kegiatan bawahan - Data informasi lain yang mendukung

- Peraturan dan perundang-undangan yang berlaku - Kebijakan Direktur RSIA Bunda Aliyah

- Perencanaan Strategik RSIA Bunda Aliyah

- Peralatan kantor, ATK dan pemeliharaan lainnya yang mendukung kelancaran pelaksanaan tugas

5. Hasil Kerja

- Rencana kerja RSIA Bunda Aliyah khususnya bagian marketing

- Usulan pengadaan tenaga dibagian marketing

- Daftar usulan program pengadaan alat kerja di bagian marketing

- Penilaian kinerja karyawan terkait.

Wewenang : Mengelola seluruh kegiatan marketing, memberikan informasi yang luas dan benar mengenai fasilitas kesehatan yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah kepada masyarakat umum dan kalangan medis.

- Mewakili Direktur dalam ruang lingkup bagian marketing

- Mengambil keputusan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya dilingkungan bagian marketing - Memberikan saran/usulan kepada Direktur, untuk hal-hal

yang perlu dan terkait dibagian marketing, diminta atau tidak diminta

- Mengoreksi usulan kegiatan dibagian marketing serta merekomendasikan kepada Direktur

- Mengawasi, memberikan petunjuk dan arahan terhadap pelaksanaan tugas bagian marketing

- Menilai kinerja bagian marketing

Syarat Jabatan : 1.Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi 1. Pengalaman kerja minimal 4 tahun dalam bilang

2. Nama Jabatan :

_{Marketing Eksternal}

Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya pelaksanaan seluruh kegiatan program

Marketing ekternal

2. Terlaksananya kegiatan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat adanya fasilitas pelayanan kesehatan yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah, serta meningkatnya jumlah kunjungan pasien, baik pasien umum maupun pasien jaminan dari pihak ketiga yang telah bekerja sama tentang pelayanan kesehatan dengan RSIA Bunda Aliyah.

Uraian Tugas : 1. Meningkatkan brand awareness dan citra RS

2. Merencanakan dan melaksanakan program penjualan fasilitas rumah sakit secara internal maupun eksternal

3. Mensosialisasikan program / paket – paket yang sedang dipromosikan keseluruh lingkungan eksternal maupun internal 4. Meningkatkan pangsa pasar baik umum maupun pihak ketiga

(GA & IKS)

5. Melaksanakan survey pasar dan pangsa pasar 6. Melakukan analisa kompetitor dan bench marketing

7. Menjalin kerjasama dengan institusi pelayanan kesehatan (Poliklinik, RSB, RS, Bidan praktek, Dokter Praktek)

8. Meningkatkan kepuasan para pelanggan baik internal maupun eksternal

10.Membuat laporan terhadap pelaksanaan program

11. Membuat laporan harian, rekap bulanan, dan tahunan untuk diberikan keatasan langsung

Tanggung Jawab

: 1 Bertanggung jawab kepada manajer

marketing

2 Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing eksternal

Wewenang 1 Melaksanakan kegiatan penyuluhan dan kegiatan penjualan fasilitas yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah.

2 Koordinasi dengan tim yang lain dalam hal rapat dan pelaksaan program tim marketing

3 Memberi saran dan pertimbangan terhadap atasan

Syarat Jabatan : 2.Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi 3.Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,

khususnya dibidang pelayanan RS

3. Nama Jabatan :

_{Marketing Internal & Customer Service}

Hasil Kerja : 1. Terselenggaranya program yang memudahkan pelanggan cara memperoleh pelayanan di RSIA Bunda Aliyah dan menyiapkan pelayanan disemua unit pelayanan agar selalu prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul, baik dari sisi human, peralatan/fasilitas-fasilitas yang ada sehingga pelanggan merasa puas karena memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggan.

2. Terselenggaranya program Pelayanan Kerohanian 3. Terselenggaranya program semua layanan Internal

4. Terselenggaranya tanggapan dan penyelesaian keluhan pasien Uraian Tugas : 1. Berperan aktif dalam membangun, menjaga , meningkatkan

citra dan budaya RS

2. Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan

3. Membina hubungan baik dengan semua kalangan, baik kalangan internal (karyawan, dokter dsb) maupun kalangan eksternal (pasien, keluarga, perusahaan dan masyarakat, dsb) agar menjadi pelanggan yang loyal, bertujuan agar mereka merasa puas akan pelayanan yang didapat dan akan datang kembali.

3. Mengunjungi baik pasien rawat inap maupun rawat jalan, guna memperoleh masukan sejauh mana kualitas pelayanan yang didapat dari RSIA Bunda Aliyah.

4. Menyediakan media costumer service, guna menampung semua keluhan, masukan untuk perbaikan pelayanan

5. Komplain yang diterima dari pasien / keluarga pasien dicatat untuk segera dikoordinasikan keunit yang terkait lalu hasil dari klarifikasi disampaikan kembali ke customer sehingga mereka mengetahui apa yang menjadi masalah / komplainnya sudah diselesaikan

6. Melaksanakan kegiatan marketing internal secara umum 7. Melakukan koordinasi terhadap unit-unit kerja

8. Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan untuk diberikan kepada atasan langsung

Tanggung Jawab

: 1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing

2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing internal

3. Bertanggung jawab dan bertugas membantu mempersiapkan pelayanan di semua unit pelayanan agar selalu prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul dari sisi human, peralatan / fasilitas yang ada sehingga pelanggan memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkannya. 4. Bertanggung jawab terhadap Pelayanan Kerohanian, bagi

pasien yang memiliki agama dan kepercayaan selain yang diakui pemerintah

Wewenang : 1. Memberikan informasi tentang fasilitas dan pelayanan RSIA Bunda Aliyah

2. Melakukan komunikasi secara internal keberbagai publik Menganalisa dan mengevaluasi survei kepuasan pasien

Syarat Jabatan : 1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas / komunikasi 2. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,

4. Nama Jabatan

_:

_{Marketing Promosi}

Hasil Kerja

_:

1. Terselenggaranya pelaksanaan seluruh kegiatan program Marketing baik internal maupun eksternal

2. Terselenggaranya pemberian informasi pelayanan kepada masyarakat tentang pelayanan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta membina hubungan baik yang berkualitas dengan pelanggan internal dan eksternal melalui media-media promosi yang ada. Uraian Tugas

_:

1. Menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan

dengan melakukan penanganan secara tuntas terhadap komplain yang masuk.

2. Membina hubungan baik dengan kalangan internal (karyawan, dokter dsb) dan dengan pelanggan eksternal (pasien, keluarga, perusahaan dan masyarakat, dsb) agar menjadi pelanggan yang loyal

3. Memiliki media promosi dalam penyampaian informasi jasa pelayanan kesehatan RS

4. Kegiatan promosi tidak dapat diprediksikan langsung untuk mendapatkan profit, misal untuk kegiatan bakti sosial (Murni non profit)

5. Tugas promosi sangat erat dengan tugas marketing eksternal , dalam setiap kegiatan selalu membawa toolkit marketing seperti brosur, liflet dan tariff pelayanan dll. 6. Tugas promosi dalam pembuatan brosur, harus

memperhatikan dari segi sudut pandang tertentu yang memiliki ciri dari personal marketing

menggunakan jasa pelayanan RS melalui media masa (Koran, Televisi, Radio, Billboard, Spanduk , brosur)

8. Melaksanakan kegiatan marketing secara umum 9. Membuat laporan harian, bulanan dan tahunan

untuk diberikan kepada atasan langsung. Tanggung

Jawab

:

1. Bertanggung jawab kepada manajer marketing

2. Bertanggung jawab terhadap pengelolaan program marketing internal dan ekternal

3. Bertanggung jawab dan bertugas menjaga dan meningkatkan citra RS, dengan memberikan informasi pelayanan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, 4. Bertanggung jawab dalam membina hubungan yang

berkualitas dengan pelangga internal dan eksternal melalui media - media promosi yang ada.

Wewenang

_:

1. Melaksanakan seluruh kegiatan di bagian Internal dan Eksternal 2. Memberikan informasi tentang fasilitas dan

pelayanan RSIA Bunda Aliyah

3. Melakukan komunikasi secara internal keberbagai publik Menganalisa dan mengevaluasi survei kepuasan pasien

4. Mengkoordinasikan dengan unit-unit kerja terkait

Syarat Jabatan

_:

1. Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas / komunikasi 2. Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing,

BAB VIII

TATA LAKSANA TIM MARKETING

Tim marketing mempunyai tugas pokok, berupaya untuk mendinamisasikan organisasi pada kegiatan di marketing melalui perencanaan, penggerakan pelaksanaan dan pengendalian sumber daya dalam rangka pencapaian efektifitas, efisiensi dan kualitas bagi unit marketing agar unit marketing dapat mewujudkan hasil dari semua yang diharapkan.

Pembinaan staf rumah sakit tentang pelaksanaan program marketing dilakukan oleh masing-masing tim marketing dengan pengkoordinasian dan pelaksanaan kegiatan dan program. Penyusunan laporan hasil kegiatan dan program dilakukan secara berkala ataupun sewaktu sesuai dengan kebutuhan. Dalam menjalankan fungsi tersebut, tim marketing dipimpin oleh manajer marketing dan dibantu oleh tim marketing lainnya.

Tata Laksana Tim Marketing

a). Melakukan kegiatan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat adanya fasilitas pelayanan kesehatan yang tersedia di RSIA Bunda Aliyah, serta meningkatnya jumlah kunjungan pasien, baik pasien umum maupun pasien jaminan dari pihak ketiga yang telah bekerja sama tentang pelayanan kesehatan dengan RSIA Bunda Aliyah.

b). Pelayanan Pelayanan Kerohanian

Pelayanan kerohanian adalah pelayanan di bidang rohani yang diberikan rumah sakit kepada setiap pasien yang membutuhkan pendampingan rohani sesuai dengan agama

dan keyakinannya masing-masing, dimana disediakan pemuka agama Katolik, Kristen protestan, Islam, Hindu, Budha, dan Konghucu yang dapat dihubungi jika diperlukan.

c). Menyelenggarakan program yang memudahkan pelanggan cara memperoleh pelayanan di RSIA Bunda Aliyah dan menyiapkan pelayanan disemua unit pelayanan agar selalu prima sehingga dapat meminimalkan masalah yang mungkin akan timbul, baik dari sisi human, peralatan/fasilitas-fasilitas yang ada sehingga pelanggan merasa puas karena memperoleh apa yang diinginkan dan yang dibutuhkan pelanggan

d). menyelenggarakan pemberian informasi pelayanan kepada masyarakat tentang pelayanan yang bermutu sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta membina hubungan baik yang berkualitas dengan pelanggan internal dan eksternal melalui media-media promosi yang ada

BAB IX

TATA HUBUNGAN KERJA

Pola Tata Hubungan Kerja :

Gambar Tata Hubungan Kerja Tim Marketing

DIREKTUR _ASURANSI IRJ PERUSAHAAN IRNA HUMAS, MARKETING & CUSTOMER SERVICE DIN KES REKAM MEDIS PUSKESMAS KEUANGAN PASIEN SEKOLAH DOKTER TETAP

Dalam tata hubungan kerja ini Tim Marketing dengan unit terkait adalah melakukan kerjasama dalam hal pelaporan dan keikutsertaan kegiatan Marketing dalam hal :

1. Direktur Rumah Sakit

Pelaporan dari Tim Marketing tentang program pelayanan penanganan komplain , dan program marketing lainnya, baik program internal maupun program eksternal. Hubungan tata kerja di Unit Marketing bersifat garis komunikasi, koordinasi dan informasi. Dalam pelaksanaan kegiatan dilakukan melalui pertemuan dan atau surat dinas.

2. Rawat Jalan & Rawat Inap

a) Penyelenggaraan sosialisasi program marketing

b) Memberi beberapa solusi dan berfungsi sebagai mediator jika terjadi masalah c) koordinasi dan informasi yang dibutuhkan untuk di IRJ, IRNA, Keuangan dan

Manajemen dalam mengambil keputusan.` d) Penyelenggaraan fasilitas pelayanan kerohanian.

e) Antara pasien dan dokter marketing berfungsi sebagai mediator jika terjadi masalah.

f) Pembuatan ketentuan dan prosedur tentang manajemen komplain.

3. Hubungan Eksternal:

a) Unit Marketing merupakan penyedia informasi kepada pihak ketiga yaitu Asuransi, Perusahaan, Rekanan dan pihak lain.

b) Unit Marketing juga berkewajiban membina hubungan baik kepada Departemen kesehatan Pemerintah.

BAB X

POLA KETENAGAAN DAN KUALIFIKASI

Dalam upaya mempersiapkan tenaga humas, marketing & customer service yang handal, perlu kiranya melakukan kegiatan menyediakan, mempertahankan sumber daya manusia yang tepat bagi organisasi.

Atas dasar tersebut perlu adanya rencana SDM, yaitu proses mengantisipasi dan menyiapkan perputaran orang kedalam, didalam dan keluar organisasi. Tujuannya adalah mendayagunakan sumber-sumber tersebut seefektif mungkin sehingga pada waktu yang tepat dapat disediakan sejumlah orang yang sesuai dengan persyaratan jabatan.

Perencanaan bertujuan untuk mempertahankan dan meningkatkan kemampuan organisasi dalam mencapai sasarannya melalui strategi pengembangan kontribusi. Adapun pola ketenagaan dan kualifikasi sumber daya manusia di unit humas, marketing & customer service RSIA Bunda Aliyah adalah sebagai berikut :

Pola Ketenagaan Unit Humas, Marketing & Customer Service

Nama Jabatan

Kualifikasi Formal & Nonformal

Tenaga Yang Dibutuhkan Manager Humas, Marketing & Customer service

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing/humas / komunikasi

- Pengalaman kerja minimal 4 tahun dalam bilang marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan. - Memiliki kemampuan dalam kepemimpinan dan mampu

memimpin bawahan ( Leadership)

- Sehat jasmani dan rohani, berpenampilan menarik, aktraktif dan ramah

- Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi - Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan

- membina hubungan baik dengan orang lain serta dapat dipercaya

- Mampu mengoperasikan computer, mendesain material promosi

- Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif

- Memiliki integritas personal baik pribadi maupun profesi - Memiliki akses informasi yang cukup luas

1

Marketing Eksternal

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing/ humas/ komunikasi

- Pengalaman kerja minimal 3 tahun dalam bidang marketing, khususnya dibidang pelayanan kesehatan. - Berpenampilan menarik, aktratif dan ramah

- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan - Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif

- Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi

- Mempunyai integritas personal baik pribadi maupun profesi.

Marketing Internal

& Customer

Service

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing /humas/ komunikasi

- Pengalaman marketing internal & customer service minimal 3 tahun.

- Mampu mengontrol emosi dengan baik, membina hubungan baik dengan orang lain serta dapat dipercaya

- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan - Disiplin, jujur dan memiliki loyalitas yang tinggi - Mempunyai daya kreatifitas dan inovatif

-Mampu mengoperasikan komputer, mendesain material promosi

-Mampu Memiliki keterampilan dan pengetahuan tentang pemberian informasi pelayanan dan penyelesaian keluhan

- Mempunyai integritas personal baik pribadi maupun profesi.

1

Marketing Promosi

- Pendidikan minimal S1 bidang marketing /humas/ komunikasi

- Pengalaman marketing internal & customer service minimal 3 tahun.

- Mampu mengontrol emosi dengan baik, membina hubungan baik dengan orang lain serta dapat dipercaya

- Mampu berkomunikasi dengan berbagai kalangan

- Memiliki keterampilan dan pengetahuan tentang pemberian informasi

- Mampu mengoperasikan computer, mendesain material promosi

1

KEGIATAN ORIENTASI

Pengembangan staf marketing, termasuk kegiatan orientasi bagi karyawan baru, merupakan salah satu upaya penting dalam meningkatkan pemahaman terhadap tugas dan kegiatan marketing

Tabel 11.1 Kegiatan Orientasi Tim Marketing

Waktu Materi Penanggung Jawab Peserta

Orientasi anggota baru tim Marketing - Pengenalan anggota tim marketing - Visi, Misi, motto, falsafah dan tujuan Marketing - Kebijakan dan Pedoman yang ada diunit marketing.

Manajer marketing Anggota baru tim marketing Orientasi karyawan baru  Pengenalan keanggotaan  Visi, Misi, motto, falsafah dan tujuan marketing  Kebijakan dan Pedoman yang ada di unit marketing

Manajer marketing Karyawan baru RSIA BUNDA ALIYAH

BAB XII

PERTEMUAN/RAPAT

Rapat Tim Marketing RSIA BUNDA ALIYAH terdiri dari : 1. Rapat Rutin Tim Marketing

Rapat rutin diselenggarakan pada :

Waktu : Setiap bulan dilakukan 3 kali Jam : 08.00 sampai dengan selesai Tempat : Ruang Rapat Komite Medik Peserta : Seluruh anggota tim marketing

Materi : Pembuatan program tentang Marketing Pembahasan masalah dan pemecahannya Evaluasi kinerja dan sosialisasi

2. Rapat Insidentil Tim Marketing

Diselenggarakan sewaktu-waktu bila ada masalah atau sesuatu yang perlu dibahas segera.

3. Rapat Rutin Tim Akreditasi Rumah Sakit Waktu : Setiap Selasa

Jam : 13.00 sampai dengan selesai Tempat : Ruang Auditorium Lt 4.

Peserta : Seluruh anggota akreditasi rumah sakit Materi : Pembahasan masalah dan pemecahannya

BAB XIII

PELAPORAN DAN EVALUASI

1. Pelaporan

a) Pelaporan dilaksanakan oleh masing-masing anggota Tim marketing tentang tugas dan tanggung jawab masing-masing kepada manajer marketing melalui rapat rutin tim marketing

b) Manajer marketing memberikan laporan pertanggungjawaban kepada Direktur rumah sakit setiap rapat rutin tim akreditasi rumah sakit.

2. Evaluasi

Untuk mengukur dan memantau keberhasilan program marketing maka dilakukan evaluasi terhadap keseluruhan program marketing dan identifikasi setiap permasalahan yang ditemukan untuk tindakan perbaikan.

Evaluasi yang dilakukan adalah: a) Evaluasi program setiap tahun

b) Evaluasi standar prosedur operasional setiap 3 tahun dan setiap saat apabila perlu untuk segera dilakukan perbaikan

BAB XIV PENUTUP

Dengan dikeluarkannya Pedoman Pengorganisasian di unit Marketing, maka ini dapat dijadikan acuan untuk pengorganisasian dan pelaksanaan kegiatan tim marketing .

Selain itu setiap petugas Rumah Sakit agar senantiasa memperhatikan dan menjalankan program marketing terkait dengan kepuasan pelanggan dan menjaga komunikasi kepada pasien, dokter, dan Rumah Sakit sebagai pedoman dalam lingkup kerjanya masing-masing dan dijalankan sebaik-baiknya.