FAKTOR-FAKTOR HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING
BARRIERS) NASABAH PADA BANK BRI SYARIAH
KCP. TULANG BAWANG BARAT
Oleh :
SEFFIA YULISTIANI
NPM: 1502100118
S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO 1441 H/ 2020 M
ii
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas Dan Memenuhi Sebagian Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Oleh :
SEFFIA YULISTIANI NPM: 1502100118
Pembimbing I : Wahyu Setiawan, M.Ag Pembimbing II : Esty Apridasari, M.Si
S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) METRO 1441 H/ 2020 M
KCP. TULANG BAWANG BARAT Oleh:
SEFFIA YULISTIANI
Hambatan berpindah (switching barrier) adalah segala bentuk upaya suatu perusahaan dalam menciptakan faktor-faktor yang mempersulit atau menjadi beban bagi konsumen atau pelanggan apabila berpindah ke produk atau jasa perusahaan lain. Menurut hasil survey jumlah nasabah yang melakukan pembiayaan ulang paling banyak terdapat pada produk PUR 25 iB, ini menandakan bahwa pihak bank mampu membangun loyalitas nasabah. Semakin banyaknya persaingan baik itu bank syariah, konvensional, maupun non bank menjadikan Bank BRISyariah harus memahami dan meningkatkan faktor-faktor switching barriers nasabah agar tetap loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang faktor-faktor hambatan berpindah apa sajakah yang membuat nasabah loyal atau setia dan melakukan pembiayaan ulang pada produk PUR 25 iB. Produk PUR 25 iB merupakan produk usaha rakyat yang merupakan subsidi dari pemerintah untuk mikro dimana nasabah hanya dapat melakukan pembiayaan modal usaha sebesar 5 juta sampai dengan 25 juta. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan metode wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan kepada karyawan dan nasabah produk PUR 25 iB di Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat, sedangkan dokumentasi berupa profil dari tempat penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian, faktor-faktor hambatan berpindah nasabah pada produk PUR 25 iB dapat dilihat dari faktor internal dan eksternal. Faktor internalnya yaitu pada produk PUR 25 iB itu sendiri memiliki keunggulan seperti jangka waktu pembiayaan sampai 3 tahun untuk modal kerja dan 5 tahun untuk investasi, kualitas layanan yang sangat baik seperti dalam melakukan proses pencairan begitu cermat dan cepat, merespon keluhan dan kesulitan yang memuaskan, dan margin rendah yang diberikan kepada nasabah serta tidak berubah-ubah tiap bulannya. Sedangkan faktor eksternalnya yaitu kondisi perekomian nasabah yang makin maju, dan kondisi sosial yang dimana nasabah bank BRISyariah sangat membutuhkan produk tersebut mengingat profesi yang kebanyakan dari kalangan pertanian, perdagangan, dll.
Dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa faktor yang sangat berpengaruh terhadap kesetiaan nasabah untuk melakukan pembiayaan ulang yaitu rendahnya margin dan pelayanan yang diberikan oleh pihak bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat.
...
ْتاباساتْكا اام ااهْيالاعاو ْتاباساك اام ااهال
ۚ ااهاعْسُو هلَِإ اًسْفان ُ هاللَّ ُفِّلاكُي الَ
Artinya: Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya. Dia mendapat (pahala) dari (kebajikan) yang dikerjakannya dan dia mendapat (siksa) dari (kejahatan) yang diperbuatnya,… (QS.Al-Baqarah: 286)1
1
Departemen Agama RI, Alquran dan Terjemahannya (Jakarta: CV. Pustaka Jaya Ilmu, 2012), 38.
ix
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tiada kata yang pantas diucapkan selain bersyukur kepada Allah SWT yang telah memberikan begitu banyak berkah dalam hidup peneliti. Peneliti persembahkan skripsi ini sebagai ungkapan rasa hormat dan cinta kasih yang tulus kepada:
1. Kedua orang tuaku Ibu Jumirah dan Bapak Suprayitno yang telah
memberikan dukungan moril maupun materi serta do’a yang tiada henti untuk saya.
2. Kakak kandung saya Aprillia Susanti dan keponakanku Muhammad Alvi
Al-Qhoyri yang senantiasa memberikan semangat, senyum dan do’anya untuk keberhasilan skripsi ini.
3. Sahabat-sahabat terbaikku Febi Kristiana, Anisa Soleha dan Eka Puspitasari
yang selalu menyemangati dan membantu untuk menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih untuk dukungan dan bantuan dari kalian, terimakasih untuk canda, tawa, tangis, dan perjuangan pahit manis yang kita lewati bersama.
x
Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, atas taufik hidayahnya dan inayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Penulisan skripsi ini diajukan sebagai salah satu bagian dari persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan Strata I (S1) Perbankan Syariah, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Metro guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.
Dalam upaya penyelesaian skripsi ini, peneliti telah menerima banyak bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karenanya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Hj. Enizar, M.Ag selaku Rektor IAIN Metro.
2. Dr. Widhiya Ninsiana, M.Hum selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
3. Ibu Reonika Puspita Sari, M.E.Sy selaku Ketua Jurusan S1 Perbankan Syariah.
4. Bapak Wahyu Setiawan, M.Ag Selaku pembimbing I yang telah memberi bimbingan, masukan, dan arahan sehingga tugas ini dapat terselesaikan. 5. Ibu Esty Apridasari, M.Si selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan, mengarahkan dan memberikan masukan tugas ini.
6. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
7. Rekan-rekan S1 Perbankan Syariah yang selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan pendidikan
Kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini sangat diharapkan dan akan diterima dengan kelapangan dada. Dan akhirnya semoga hasil penelitian yang telah dilakukan kiranya dapat bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan agama Islam.
Metro, Januari 2020 Peneliti,
Seffia Yulistiani NPM. 1502100118
xi DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN... iii
HALAMAN NOTA DINAS ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
HALAMAN ABSTRAK ... vi
HALAMAN ORISINALITAS PENELITIAN ... vii
HALAMAN MOTTO ... viii
HALAMAN PERSEMBAHAN... ix
KATA PENGANTAR ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Pertanyaan Penelitian ... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
D. Penelitian Relevan ... . 8
BABII LANDASAN TEORI ... 10
A. Hambatan Berpindah (Switching Barriers) ... 10
1. Pengertian Hambatan Berpindah ... 10
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Hambatan Berpindah .. 11
3. Bentuk-Bentuk Hambatan Berpindah ... 16
B. Loyalitas Nasabah ... 20
xii
Nasabah ... 25
BAB III METODE PENELITIAN ... 26
A. Jenis dan Sifat Penelitian... 26
B. Sumber Data ... 27
C. Teknik Pengumpulan Data ... 28
D. Teknik Analisis Data ... 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 32
A. Gambaran Umum Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat 32 1. Sejarah Berdirinya Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat ... 32
2. Visi dan Misi Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat ... 34
3. Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat ... 35
4. Produk-produk Pembiayaan Mikro pada Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat... 35
B. Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah pada BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat ... 37
BAB V PENUTUP ... 50
xiii DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xiv
BISyariah KCP. Tulang Bawang Barat ... 4
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang
xv
DAFTAR LAMPIRAN
1. SK Pembimbing Skripsi
2. Surat Izin Pra Survey
3. Surat Balasan Izin Pra Survey
4. Outline
5. Alat Pengumpul Data
6. Blangko Bimbingan
7. Surat Tugas
8. Surat Izin Research
9. Surat Balasan Izin Research
10. Surat Bebas Pustaka
Perkembangan perbankan di Indonesia mengalami kemajuan yang pesat saat ini. Peningkatan jasa pelayanan lembaga keuangan baik itu lembaga keuangan bank maupun non bank dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, produk, dan promosi. Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa-jasa perbankan. Tidak sedikit jumlah bank yang berdiri di Indonesia. Kita mengenal adanya bank asing, bank swasta, maupun bank pemerintah. Tidak hanya bank lokal tetapi bank asing pun berusaha untuk
mendirikan perusahaan di Indonesia.2
Hambatan berpindah atau switching barrier menurut Triton PB dalam Hartatik dan Lie Othman adalah upaya perusahaan menciptakan kondisi keengganan pada konsumen untuk berganti pemasok. Pemasok dalam
pengertian ini dapat berupa toko, vendor, outler, dan sebagainya.3
Untuk itu setiap perusahaan perbankan juga harus membangun hambatan-hambatan agar nasabah tetap loyal dan tidak berpindah pada produk dan layanan jasa yang ada pada perusahaan perbankan lainnya.
2
Ismail, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT. Kencana, 2013), 1.
3
Hartatik dan Lie Othman, “Analisis Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Kartu Prabayar Simpati Telkomsel (Studi Pada Mahasiswa Fisip Universitas Riau),” Jurnal Aplikasi
Karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang paling berharga bagi perusahaan. Lebih baik mempertahankan pelanggan yang sudah beberapa kali menggunakan produk dan jasa bank dengan cara membuat suatu hambatan berpindah dari pada harus mencari pelanggan baru.
Memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu tujuan akhir dari suatu perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Pelanggan yang loyal diperoleh melalui proses pemasaran mulai dari program pemuasan (satisfaction), pengikat (bonding) hingga adopsi (adoption) terhadap suatu produk. Langkah-langkah strategis yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal memang bukan pekerjaan yang mudah dan dilakukan melalui tahapan-tahapan dalam
jangka panjang.4
Menurut Lovelock dan Wright dalam Donni Juni Priansah, loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan
dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. 5 Dari
pernyataan tersebut bahwa loyalitas seorang pelanggan tidak hanya dilihat dari seberapa sering pelanggan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pelanggan yang benar-benar loyal yaitu pasti merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang terdekatnya untuk ikut menggunakannya juga dengan mengatakan hal positif seperti keuntungan yang didapat bila menggunakan produk atau jasa perusahaan tersebut.
4
Zulkarnain, ILMU MENJUAL Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), 135.
5
Donni Juni Priansah, Komunikasi Pemasaran Terpadu (Bandung: CV Pustaka Setia, 2017), 490.
Membangun loyalitas pelanggan bukan hal yang mudah dilakukan oleh semua orang. Semakin banyak pelanggan maka kini semakin cerdas juga pelanggan tersebut, banyak menuntut untuk keuntungan berbagai produk dan jasa yang mereka gunakan. Hampir dibeberapa perusahaan juga menawarkan produk dan jasa yang sama atau serupa. Karena pilihan pelanggan yang semakin bermacam-macam inilah yang membuat semakin sulit mencari loyalitas dari pelanggan.
Kini juga persaingan dalam dunia perbankan yang semakin ketat memicu setiap bank melakukan berbagai upaya dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Dalam mengatasi hal tersebut maka bank harus membangun strategi yang baik untuk menghambat nasabah berpindah ke bank lainnya.
Pada tanggal 3 Februari tahun 2013 berdiri Bank Syariah yaitu BRISyariah Kantor Cabang Pembantu di Tulang Bawang Barat dengan lokasi yang berada di jalan Jendral Sudirman Dayamurni, Tumijajar, Tulang Bawang Barat. Masyarakat sangat antusias untuk ikut berpartisipasi dalam kegiatan pada bank tersebut seperti mulai menabung, melakukan pembiayaan, dan melakukan transaksi lainnya dengan proses yang tidak
rumit serta cepat.6 Dari tahun 2018 hingga sekarang BRISyariah KCP
Tulang Bawang Barat unggul dalam memasarkan produk pembiayaan
mikronya dibanding kantor cabang di daerah lainnya di Lampung.7 Berikut
6
Hasil wawancara dengan Bapak Suparmun selaku nasabah pembiayaan Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 24 Juni 2019.
7
Hasil wawancara dengan Bapak Subli selaku Pimpinan Cabang Pembantu Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 24 Juni 2019.
tabel produk pembiayaan mikro beserta jumlah nasabah yang melakukan pembiayaan ulang.
Gambar 1.1
Perkembangan Pembiayaan Ulang Nasabah Pada Bank BRISyariah KCP
Tulang Bawang Barat8
Menurut data survey yang peneliti lakukan pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, bahwa minat nasabah untuk melakukan pembiayaan ulang paling banyak jumlahnya terdapat pada produk PUR 25 iB. Pada tahun 2016 jumlah nasabah yang melakukan pembiayaan ulang produk PUR 25 iB sebesar 190 nasabah, kemudian pada tahun 2017 naik menjadi sebesar 210 nasabah, lalu pada tahun 2018 turun sedikit menjadi 208 nasabah.
PUR 25iB merupakan Pembiayaan Usaha Rakyat untuk mikro di mana nasabah hanya dapat melakukan pembiayaan modal usaha sebesar 5 juta sampai dengan 25 juta dengan tenor waktu maksimal 36 bulan dan
8 Ibid. 0 50 100 150 200 250 2016 2017 2018 Mikro 25 iB Mikro 75 iB Mikro 200 iB PUR 25 iB Pur Kecil iB
tanpa agunan. Produk ini memberikan margin kecil karena merupakan
subsidi pemerintah.9 Produk ini menggunakan akad murabahah.
Murabahah adalah akad jual beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan keuntungan (margin) yang disepakati oleh penjual dan pembeli. Akad ini merupakan salah satu bentuk natural certainty contracts, karena dalam murabahah ditentukan berapa required rate of profit-nya
(keuntungan yang ingin diperoleh).10
Dari data hasil survey jumlah nasabah yang melakukan pembiayaan ulang paling tertinggi terdapat pada produk PUR 25 iB ini menandakan bahwa pihak bank mampu dan dapat dikatakan berhasil dalam membangun loyalitas nasabah dibanding pada produk yang lainnya meskipun mengalami penurunan pada tahun 2018. Banyaknya jumlah nasabah yang melakukan pembiayaan ulang menunjukkan bahwa tingkat keinginan untuk keluar atau mencoba melakukan pembiayaan di bank lain cukup rendah. Ini menunjukkan adanya switching barriers pada bank tersebut. Berdasarkan penjelasan tersebut, peneliti memfokuskan pada produk pembiayaan khususnya pada produk PUR 25 iB, karena ingin mengetahui pengaruh dari faktor hambatan berpindah untuk meningkatkan loyalitas nasabah dan menjadi tolak ukur untuk membangun loyalitas pada produk pembiayaan lainnya yang ada di bank tersebut.
Menurut hasil observasi peneliti di wilayah sekitar Bank BRISyariah terdapat 11 lembaga perbankan sudah termasuk cabangnya yaitu Bank BNI,
9
https://www.brisyariah.co.id/detailProduk.php?&f=10 diunduh pada 28 Juni 2019.
10
Adiwarman A Karim, Bank Islam: Analisis Fiqih dan Keuangan (Jakarta: PT Raja Grafindo Pustaka, 2016), 113.
Bank Syariah Metro Madani, Bank Lampung, Bank Mandiri, Bank BRI, Bank Syariah Tani, Bank Syariah Kotabumi dan 5 lembaga non bank yaitu BMT Fajar, BMT Assyafiiyah, Pegadaian UPC, BMT Aku, dan Koperasi Sahabat. Semakin banyaknya lembaga bank maupun non bank menjadikan persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Hal ini mengharuskan Bank BRISyariah KCP Dayamurni untuk meningkatkan faktor-faktor switching barriers agar nasabah pada bank tersebut tetap loyal dan tidak berpindah ke jasa bank lainnya.
Oleh karena itu peneliti tertarik mengambil judul “Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah Pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat”. Dengan melakukan penelitian tersebut dapat menghasilkan rekomendasi pada Bank Syariah agar secara kinerja lembaga bisa mengunggulkan bank syariah secara internal (kelembagaan) dan juga mampu memberikan solusi mengenai faktor-faktor hambatan berpindah nasabah agar tetap loyal pada produk pembiayaan BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat.
B. Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan masalah di atas, maka pertanyaan penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: “Bagaimana Faktor-Faktor Hambatan Berpindah Nasabah (Switching Barriers) Terhadap Loyalitas Produk Pembiayaan Pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat?”
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Setiap penelitian selalu dimulai dari masalah yang ada. Sehingga masalah dapat diselesaikan dengan baik oleh peneliti.
Penelitian bertujuan untuk menemukan atau menggali (explore)
mengembangkan (develop atau extention) dan menguji (testing) teori.11
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat nasabah untuk berpindah atau beralih ke jasa bank lainnya, serta strategi apa yang cocok untuk membuat nasabah setia atau loyal pada layanan jasa yang ada di Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat.
Adapun manfaat dari penelitian ini yang bisa diambil adalah:
1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah
wawasan keilmuan terkait dengan pemikiran yang dapat memperkaya informasi dalam rangka meningkatkan pemikiran mengenai seluk-beluk adanya BRISyariah di tengah-tengah masyarakat.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
kepada masyarakat dan juga masukan bagi karyawan Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat.
3. Untuk mengetahui faktor-faktor hambatan berpindah terhadap
loyalitas nasabah produk pembiayaan Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat.
11
Suraya Murcitaningrum, Pengantar Metodelogi Penelitian Ekonomi Islam (Yogyakarta: Pruden Media, 2013), 14.
D. Penelitian Relevan
Penelitian yang relevan dalam konteks penulisan skripsi adalah penelitian karya orang lain yang secara substantif ada kaitannya dengan
tema atau topik penelitian yang akan dilakukan oleh seorang peneliti.12
Permasalahan yang peneliti angkat mengenai Faktor-Faktor Hambatan Berpindah Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Produk Pembiayaan pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat. Oleh karena itu, peneliti memaparkan perkembangan beberapa karya ilmiah terkait dengan pembahasan peneliti diantaranya adalah:
Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Yohanes Pulungan 0605022127, Fakultas Ekonomi, Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara tahun 2010 dengan judul Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Minyak Pelumas Top 1 Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan. Dalam penelitian tersebut mengemukakan bahwa kualitas dan hambatan berpindah (switching barrier) merupakan faktor yang kuat
mempengaruhi pembentukan loyalitas konsumen.13
Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Niken Pusporini F1209049, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Sebelas Maret Surakarta tahun 2011 dengan judul Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Barriers, dan Trust In Brand Terhadap Customer
12
Zuhairi et al., Pedoman Penulisan Skripsi (Metro: IAIN Metro, 2018), 30.
13
Yohanes Pulungan, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Dan Hambatan Berpindah
(Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Konsumen Pengguna Minyak Pelumas Top 1 Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan (Medan: Universitas Sumatera Utara, 2010), diakses pada 6
Retention. Dalam penelitian tersebut mengemukakan bahwa hubungan yang signifikan dan positif antara Customer Satisfaction dengan Customer Retention menunjukkan bahwa semakin tinggi Customer Satisfaction maka
semakin tinggi pula Customer Retention.14
Penelitian skripsi yang dilakukan oleh Reja Taruna 140907107, Fakultas Ilmu Sosial, Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis, Universitas Sumatera Utara tahun 2018 dengan judul Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Telkom Indonesia (Tbk). Dalam penelitian tersebut mengemukakan bahwa hambatan berpindah dan nilai pelanggan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkom Indonesia di
kecamatan Medan Johor.15
Penelitian yang peneliti lakukan jika dibandingkan dengan penelitian sebelumnya memiliki perbedaan bahwa objek penelitian yang peneliti lakukan berbeda dengan penelitian sebelumnya. Penelitian yang dikaji oleh peneliti pada penelitian ini terfokus pada pengaruh hambatan berpindah terhadap loyalitas nasabah pada produk pembiayaan yang dilakukan oleh
Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat.
14
Niken Pusporini, Analisis Pengaruh Customer Satisfaction, Switching Barriers, dan
Trust In Brand Terhadap Customer Retention (Surakarta: Universitas Sebelas Maret, 2011),
diakses pada 6 Juni 2019.
15
Reja Taruna, Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Dan Nilai Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Telkom Indonesia (Tbk) (Medan: Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI A. Hambatan Berpindah (Switching Barriers)
1. Pengertian Hambatan Berpindah
Hambatan pindah adalah rintangan yang dirasakan oleh seorang
konsumen untuk beralih dari produk lama ke produk baru.16
Hambatan berpindah (switching barrier) menurut Triton PB dalam Hartatik dan Lie Othman adalah upaya perusahaan menciptakan kondisi keengganan pada konsumen untuk berganti pemasok. Pemasok dalam pengertian ini dapat berupa toko, vendor, outler, dan
sebagainya.17
Menurut Fornell dalam Novianti, Sri Suryoko, dan Hari Susanta Nugraha, hambatan berpindah (switching barriers) merupakan bentuk upaya yang dilakukan perusahaan layanan jasa dalam menciptakan sebuah rintangan pada pelanggan untuk beralih sehingga pelanggan akan merasa rugi jika mereka beralih karena mungkin mereka akan merasa mengeluarkan sejumlah biaya yang besar, membuang waktu, atau merasa kehilangan untung besar yang diberikan perusahaan jika
mereka beralih ke perusahaan lain.18
16
Rokiah Kusumapradja, Ni Putu Ari Suandewi, dan Ali Germas, “Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan, Karakteristik Pasien, Dan Hambatan Pindah Dengan Loyalitas Pasien Rawat Jalan RSUD Cibinong,” Forum Ilmiah Vol. 10 No. 1, Januari 2013, 67.
17
Hartatik dan Lie Othman, “Analisis Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Kartu Prabayar Simpati Telkomsel (Studi Pada Mahasiswa Fisip Universitas Riau),” Jurnal Aplikasi
Bisnis Vol.1 No. 1 Oktober 2010, 65.
18
Novianti, Sri Suryoko, dan Hari Susanta Nugraha, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Hambatan Berpindah Terhadap Retensi Pelanggan Kartu Prabayar SimPATI di Wilayah Semarang,” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Diponegoro Vol. 2 No. 2 (2013), 3-4.
Jadi dapat disimpulkan hambatan berpindah (switching barrier) adalah segala bentuk upaya suatu perusahaan dalam menciptakan faktor-faktor yang mempersulit atau menjadi beban bagi konsumen atau pelanggan apabila berpindah ke produk atau jasa perusahaan lain. 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Hambatan Berpindah
Faktor-faktor yang menghambat nasabah untuk berpindah pada produk/jasa lainnya diantaranya ada faktor intern dan ekstern.
a. Faktor Intern
Faktor ini bersumber dari bank itu sendiri, diantaranya adalah sebagai berikut.
1) Produk Bank
Semakin banyak produk atau jasa bank (produk substitusi) yang ditawarkan kepada masyarakat, berarti bank semakin mampu memenuhi kebutuhan masyarakat. Apabila
masyarakat semakin banyak mengenal dan
menggunakannya, maka dana yang akan masuk ke bank akan meningkat.
2) Kebijakan Bagi Hasil
Tinggi rendahnya bagi hasil yang ditawarkan bank kepada nasabah akan sangat menentukan minat nasabah untuk menyimpan uangnya pada bank tersebut. Dalam hal ini semakin tinggi tingkat bagi hasil akan menarik minat masyarakat untuk menyimpan dananya pada bank
tersebut, selain adanya harapan untuk memenangkan undian atau hadiah atau kemudahan lainnya.
3) Suasana Kantor Bank
Suasana kantor yang nyaman, sejuk, bersahabat, indah pelayanan yang hangat akan menjadikan masyarakat
merasa terhormat dan tersanjung sehingga akan
mempengaruhi minatnya untuk hanya menyalurkan usaha pada bank tersebut.
4) Lokasi Kantor
Lokasi yang strategis, mudah dijangkau, tidak macet, jauh dari keramaian, lingkungan aman sangat penting artinya bagi masyarakat, terutama di daerah-daerah yang selalu macet.
5) Reputasi Bank
Akan lebih meyakinkan pada diri masyarakat untuk menentukan pilihan banknya sehingga tidak ragu untuk
menyalurkan semua keperluan usahanya.19
6) Kualitas Layanan
Menurut Asubonteng dalam Zainuddin kualitas pelayanan merupakan perbedaan antara perkiraan konsumen atas performa pelayanan yang utama dari pelayanan yang ditemukan dengan persepsi akan pelayanan yang
19
Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking: Sebuah Teori, Konsep, dan Aplikasi
diterima.20 Kualitas layanan yang diterima dan dirasakan oleh masyarakat (layanan prima, ramah, cermat, santun) akan memengaruhi minat masyarakat untuk menggunakan jasa bank tersebut.
7) Margin
Margin adalah selisih antara harga jual bank dan harga beli yang telah disepakati bersama antara bank dengan
nasabah pada pembiayaan.21
Jadi dapat disimpulkan bahwa faktor internal hambatan berpindah nasabah yaitu produk bank yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, kebijakan bagi hasil yang sangat menguntungkan bagi nasabah, kualitas layanan yang sangat baik, suasana kantor yang nyaman, lokasinya yang sangat strategis, reputasi bank yang masih terjaga dengan baik dalam segala sisi, dan margin.
Faktor lainnya yang mempengaruhi hambatan berpindah nasabah, yaitu:
a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk
inti (core product) yang dibeli.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
20
Zainuddin Tahuman, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing,” Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 4 No.3, Edisi Khusus Pemasaran & Keuangan 2016, 450.
21
Fithria Aisyah Rahmawati, “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Margin Pada Pembiayaan Murabahah Di BMT Se-Kabupaten Jepara,” Equilibrium, Vol. 3, No. 2, Desember 2015, 245.
c. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
d. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan serta penanganan keluhan yang memuaskan. Manfaat yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi selama proses penjualan hingga purna jual.
e. Kualitas yang dirasakan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggungjawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek,
iklan dan reputasi perusahaan.22
b. Faktor Ekstern
Berbagai faktor yang datang dari luar bank. Yang termasuk di dalam faktor ekstern ini antara lain sebagai berikut.
1) Kondisi Perekonomian
Yang dimaksud dengan kondisi perekonomian suatu negara adalah bagaimana perkembangan perekonomian
22
Ni Luh W. Sayang Telagawathi dan Luh Putu Reonningrat, “Kepuasan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan dan Switching Barrier Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi Di Bali,” Jurnal Manajemen & Akuntansi STIE Triatma Mulya Vol. 20, No. 2 Desember 2014, 182.
negara tersebut. Apabila perkembangan perekonomian maju pesat, berarti berdampak positif bagi dunia usaha dan pendapatan masyarakat akan tumbuh sehingga akan meningkatkan minat masyarakat atau perusahaan untuk menabung dan dampaknya tabungan masyarakat akan meningkat. Demikian pula halnya bilamana perekonomian menurun, berarti akan berdampak pada perkembangan dunia usaha yang akan lesu, tingkat pendapatan masyarakat tidak bertambah dan bahkan menurun, yang akan berakibat penghimpunan dana bank cenderung akan menurun.
2) Kegiatan dan Kondisi Pemerintah
Stabilitas pemerintahan dan kepastian hukum sangat berperan dalam menciptakan stabilitas berusaha serta jaminan dalam berusaha yang dibuktikan dengan kejelasan dan ketegasan peraturan dan kebijakan yang berlaku baik
di pemerintah pusat maupun di pemerintah daerah.23
3) Sosial
Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang, keluarga, ataupun peran dan
status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.24
Dari pengertian di atas dapat dipahami bahwa faktor eksternal hambatan berpindah nasabah meliputi nilai-nilai ekonomi yang dimaknai dengan manfaat suatu produk serta pengorbanan mendapatkannya, kegiatan dan kondisi pemerintah yang menjamin kepastian hukum guna menciptakan stabilitas berusaha dan faktor sosial yang dipengaruhi oleh seseorang atau kelompok.
3. Bentuk-Bentuk Hambatan Berpindah
Hambatan berpindah terdiri dari hubungan interpersonal, biaya berpindah, dan daya tarik alternatif. Hubungan interpersonal mengacu pada keberadaan dan kekuatan hubungan pribadi antara pelanggan dan karyawan. Biaya berpidah dirasakan adalah biaya yang dirasakan baik waktu, uang, dan usaha dari pelanggan terkait dengan penyedia berubah. Tarik alternatif adalah berkaitan dengan diterima bersaing
penyedia alternatif.25
a. Switching Cost
Switching cost adalah biaya yang dikeluarkan pelanggan pada suatu waktu ketika pelanggan membeli dari perusahaan yang berbeda, ketika pelanggan ingin berpindah ke perusahaan baru terkadang akan timbul biaya fisik untuk mengakhiri sebuah
24
Hartatik dan Lie Othman, “Analisis Hambatan., 66.
25
Hesti Sugesti dan Bambang Tripitranto, “Pengaruh Switching Barrier Terhadap Loyalitas Mahasiswa Politeknik Pos Indonesia,” Competitive Vol. 11 No.1, Juli 2016, 10.
relasi.26 Switching cost meliputi biaya psikologis menjadi konsumen dari perusahaan baru, dan waktu yang dikeluarkan untuk membeli merek baru. Biaya psikologis adalah biaya sebagai akibat dari hubungan sosial yang terbentuk seiring dengan waktu dan ketidakpastian serta risiko yang muncul dengan berpindahnya konsumen ke merek lain yang tidak
dikenal.27
b. Daya Pikat Alternatif (Alternative Attractiveness)
Julander dalam Nira Niswahtun Qonitat, Imam Suyadi, dan Sunarti mengemukakan bahwa alternative attractivenes adalah seberapa banyak sesuatu yang lebih buruk atau lebih baik dalam berbagai alternatif akan suatu produk. Konsumen membandingkan persepsi jumlah resiko yang muncul dalam keputusan pembelian dengan kriteria kepribadian mereka tentang seberapa besar resiko itu dapat diterima. Jika resiko yang dirasakan lebih besar dari resiko yang dapat diterima, maka konsumen termotivasi untuk mengurangi resiko dengan beberapa cara atau tidak jadi melakukan pembelian. Oleh karena itu konsumen cenderung memperkecil tingkat resiko untuk mencari alternatif merek produk yang terbaik dari beberapa
26
Naili Farida, “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Hambatan Berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan Serta Implikasi Pada Perpindahan Merek,” Jurnal Administrasi Bisnis Vol. I, No. 1 September 2012, 59.
27
Hanif Aulawi, “Kepuasan Konsumen, Biaya Berpindah, Persepsi Harga, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Penyedia Jasa Internet Telkom Speedy,” Jurnal
merek yang tersedia di pasar. Contohnya adalah jika alternatif yang diberikan perusahaan lain lebih menarik maka pelanggan akan beralih keperusahaan lain akan tetapi jika alternatif yang diberikan perusahaan lain biasa saja atau tidak menarik maka pelanggan akan tetap bergantung pada perusahaan yang telah dinaungi saat ini, pelanggan akan berfikir bahwa beralih ke perusahaan lain akan membuang buang waktu tenaga jika pelanggan beralih ke perusahaan lain.
c. Hubungan Interpersonal (Interpersonal Relationship)
Parasuraman dan Wilson dalam Nira Niswahtun Qonitat, Imam Suyadi, dan Sunarti mengatakan hubungan interpersonal mengacu pada hubungan yang dijalin antara pelanggan dan karyawan maupun hubungan antara sesama pelanggan. Hubungan yang dibangun melalui interaksi berulang antara penyedia layanan dan pelanggan dapat memperkuat ikatan antara penyedia layanan dan pelanggan, sehingga menyebabkan hubungan jangka panjang. Seorang karyawan wajib memberikan layanan yang baik kepada pelanggan guna menciptakan kenyamanan bagi pelanggan contohnya dengan berkomunikasi dengan pelanggan dengan memberikan layanan konsultasi produk. Hubungan dengan sesama pelanggan dapat dicontohkan dengan interaksi sesama pelanggan yang menggunakan produk yang sama, hal ini akan menimbulkan keterikatan batin sesama
pelanggan. Hubungan interpersonal dikelompokan menjadi beberapa jenis yaitu jumlah individu yang teribat, tujuan yang dicapai, berdasarkan jangka waktu, dan tingkat kedalaman dan
keintiman.28
Menurut Claes dalam Yenny Chen S dan Edwin Japarianto hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih ke penyedia jasa lain. Tiga jenis biaya peralihan tersebut antara lain:
a. Transaction Cost, sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. b. Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang
sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia
berlangganan sekarang.29
c. Artificial Cost, biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan
28
Nira Niswahtun Qonitat, Imam Suyadi, dan Sunarti, “Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier Dan Kepercayaan Merek Terhadap Customer Retention,” Jurnal Administrasi
Bisnis (JAB) Vol. 55 No. 2 Februari 2018, 61-62.
29
Yenny Chen S dan Edwin Japarianto, “Pengaruh Kepuasan, Hambatan Berpindah Dan Penyediaan Fasilitas Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Novotel Surabaya,” Jurnal Strategi
pelayanan pelengkap yang disesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan.30
Menurut penjelasan di atas dalam menciptakan hambatan berpindah dapat dilakukan dengan 3 cara yang mendukung yaitu dengan menciptakan biaya berpindah jika nasabah menggunakan produk atau jasa bank lainnya, memunculkan daya pikat alternatif pada produk dan jasa bank tersebut agar nasabah tetap loyal dan beranggapan bahwa akan membuang waktu tenaga jika nasabah berpindah pada bank lainnya, dan pihak bank harus tetap menjaga hubungannya dengan nasabah dengan memberikan pelayanan yang baik.
B. Loyalitas Nasabah
1. Pengertian Loyalitas Nasabah
Beberapa pengertian tentang loyalitas nasabah yang
dikemukakan para ahli sebagai berikut:
1. Kotler dalam Zulkarnain, menyatakan “the long term success of
the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari beberapa banyak dia membeli, tapi dari
30
Gisela Ekachristie Risdianto dan Edwin Japarianto, “Pengaruh Customer Satisfaction Dan Switching Barriers Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Trust Sebagai Variabel Moderating Pada Toko Buku Petra Togamas Surabaya,” Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol., 3.
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk
merekomendasikan orang untuk membeli.31
2. Griffin dalam Zulkarnain, loyalitas pelanggan menyebutkan
bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude). Seorang pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat
atau pengambil keputusan.32
3. Tjiptono dalam Zulkarnain, loyalitas pelanggan dapat
didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten. Loyalitas adalah situasi di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) yang diikuti dengan pola
pembelian ulang yang konsisten.33
4. Widjaya dalam Zulkarnain, mendefinisikan loyalitas sebagai
komitmen yang mendalam untuk membeli produk dan atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitif terhadap perubahan
situasi yang menyebabkan berpindahnya pelanggan.34
31
Zulkarnain, ILMU MENJUAL Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), 135.
32 Ibid., 135. 33 Ibid., 136. 34 Ibid., 136.
Jadi, loyalitas dapat diartikan sebagai bentuk rasa kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa suatu perusahaan yang
digunakannya sehingga timbul tindakan membeli atau
menggunakannya secara terus-menerus dalam jangka panjang, apabila pelanggan merasa sangat puas mereka akan cenderung sukarela merekomendasikan produk dan jasa perusahaan kepada orang lain. 2. Karakteristik Loyalitas Nasabah
Karakteristik nasabah yang loyal adalah sebagai berikut:
a. Mengatakan hal positif tentang perusahaan kepada orang lain
b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta
saran
c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan
pertama dalam melakukan pembelian jasa
d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan
perusahaan beberapa tahun mendatang.35
Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa karakteristik nasabah atau pelanggan yang loyal adalah mengatakan hal positif tentang perusahaan dan merekomendasikan kepada orang lain supaya tertarik untuk menggunakan poduk atau jasa perusahaan, menjadikan produk dan jasa pilihan utama pelanggan, dan tentunya melakukan pembelian secara teratur atau terus-menerus.
35
Vinna Sri Yuniarti, PERILAKU KONSUMEN Teori dan Praktik (Bandung:Pustaka Setia, 2015), 241.
Customer loyal akan berupaya membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang lain, kemudian karena hal tersebut dapat menghasilkan tiga tipe loyalitas, yaitu:
a. No Loyality (tidak setia) adalah bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak berbentuk.
b. Latent Loyality (kesetiaan tersembunyi) adalah terjadi bila sikap yang relative kuat disertai pola pembelian ulang yang tidak kuat. c. Loyality (kesetiaan) situasi ini adalah situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola
pembelian ulang yang konsisten.36
3. Fungsi Loyalitas Nasabah
Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyality atau loyalitas merek dapat menjadi suatu strategi bagi perusahaan untuk melakukan komunikasi pemasaran. Berikut ini beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyality kepada perusahaan:
a. Mengurangi biaya pemasaran
Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya
36
Thamrin Abdullah dan Francis Tantri, Manajemen Pemasaran (Jakarta: Rajawali Pers, 2012), 110-111
mendapatkan pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan lebih irit jika brand loyality meningkat. Ciri yang paling tampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli sebuah produk karena harganya murah.
b. Meningkatkan perdagangan atau penjualan
Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan penjualan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.
c. Menarik minat pelanggan baru
Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa tidak puas pada suatu merek akan menyebabkan pindahnya pelanggan pada merek lain terutama jika pembelian yang mereka lakukan beresiko tinggi. Disamping itu pelanggan yang puas akan merekomendasikan mereknya kepada orang yang dekat
dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.37
Berdasarkan pernyataan di atas dapat disimpulkan bahwa pentingnya mempertahankan nasabah agar tetap loyal atau setia menggunakan produk dan jasa bank, karena bermanfaat sekali seperti dapat mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan penjualan produk, dan dapat membantu meningkatkan jumlah nasabah baru.
37
Sudaryono, Manajemen Pemasaran Teori dan Implementasi (Yogyakarta: CV Andi Offset, 2016), 83.
4. Strategi Meningkatkan dan Mempertahankan Loyalitas Nasabah Pelanggan itu perlu dipelihara dan dipertahankan. Griffin dalam Donni Juni Priansyah menyatakan sebagai upaya yang dapat dilakukan untuk memelihara dan mempertahankan pelanggan adalah sebagai berikut.
a. Mempermudah pelanggan untuk memberikan umpan balik
b. Jika pelanggan membutuhkan bantuan, berikanlah dengan
segera
c. Kurangi kejelekan atas perbaikan, pembayaran kembali, dan
pemberian jaminan
d. Belajarlah cara menghibur pelanggan yang marah.38
38
Donni Juni Priansah, Komunikasi Pemasaran Terpadu (Bandung: CV Pustaka Setia, 2017), 523.
METODE PENELITIAN A. Jenis Dan Sifat Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian dengan judul Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah Pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat ini dilakukan menggunakan jenis penelitian field research, yaitu penelitian yang bertujuan mempelajari secara intensif latar belakang dan keadaan sekarang dan interaksi lingkungan yang
terjadi pada suatu satuan sosial.39
2. Sifat Penelitian
Sifat penelitian yang akan dilakukan adalah deskriptif dengan menggunakan paradigma penelitian kualitatif. Penelitian deskriptif adalah metode dalam penelitian status kelompok manusia, objek, serta kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada
masa sekarang.40 Penelitian kualitatif penelitian yang dimaksudkan
untuk mengungkapkan gejala secara holistik-kontekstual melalui pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci. Penelitian kualitatif disusun dalam bentuk
39
Zuhairi et al., Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, Edisi Revisi (Metro: STAIN Metro, 2011), 27.
40
Boedi Abdullah dan Beni Ahmad Saebani, Metode Penelitian Ekonomi Islam
narasi yang bersifat kreatif dan mendalam serta menunjukkan ciri-ciri
naturalistik yang penuh keotentikan.41
Penelitian deskriptif dengan menggunakan paradigma penelitian kualitatif ini digunakan untuk menggambarkan suatu fakta dengan cara peneliti bertanya kepada pimpinan cabang pembantu dan kepada nasabah bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, kemudian mendeskripsikan faktor-faktor apa saja yang membuat nasabah enggan berpindah pada jasa bank lainnya.
B. Sumber Data
1. Sumber Data Primer
Sumber data primer adalah sumber data yang langsung
memberikan data kepada pengumpul data.42
Dalam penelitian ini, yang menjadi sumber data primer adalah Bapak Subli sebagai PINCAPEM (Pimpinan Cabang Pembantu), Andre Saputra sebagai BOS (Branch Operation Supervisor), Bapak Yunan Pahlepi dan M. Miftahul Farid sebagai AOM (Account Officer Micro) BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, 5 nasabah yang melakukan pembiayaan ulang produk PUR 25 iB.
2. Sumber Data Sekunder
Sumber data sekunder merupakan sumber yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain
41
Zuhairi et al., Pedoman Penulisan Skripsi(Metro: IAIN Metro, 2018), 1.
42
atau lewat dokumen. 43 Sumber data sekunder adalah sumber penunjang. Sumber data sekunder merupakan data yang mencakup dokumen-dokumen, buku-buku, majalah ilmiah, hasil penelitian yang berwujud laporan, buku harian, koran, makalah, artikel dari internet,
dan lain-lain.44
Dalam penelitian ini, data sekunder diperoleh dari buku dan jurnal penelitian peneliti yaitu Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah Pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat.
Berikut beberapa buku yang dijadikan sebagai sumber data sekunder yaitu buku dari Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin berjudul Islamic Banking, Zulkarnain berjudul Ilmu Menjual Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual, Vinna Sri Yuniarti berjudul Perilaku Konsumen Teori dan Praktik, dan Donni Juni Priansah berjudul Komunikasi Pemasaran Terpadu.
C. Teknik Pengumpulan Data 1. Wawancara
Wawancara merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat dikontruksikan
makna dalam suatu data tertentu.45
43
Ibid.
44
Moh. Kasmir, Metodelogi Penelitian Kualitatif-Kuantitaif (Malang:UIN Malik Pers, 2010), 178.
45
Bentuk wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara semiterstruktur (Semitructure Interview). Wawancara semiterstruktur termasuk dalam kategori in-dept interview, di mana dalam pelaksanaanya lebih bebas bila dibandingkan dengan wawancara terstruktur. Tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, di mana pihak yang
diajak wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya.46
Responden yang peneliti wawancara adalah Bapak Subli sebagai PINCAPEM (Pimpinan Cabang Pembantu), Andre Saputra sebagai BOS (Branch Operation Supervisor), Bapak Yunan Pahlepi dan M. Miftahul Farid sebagai AOM (Account Officer Micro) BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, 5 nasabah yang melakukan pembiayaan ulang produk PUR 25 iB.
2. Dokumentasi
Dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang. Dokumen yang berbentuk tulisan misalnya catatan harian, sejarah kehidupan (life histories),cerita, biografi, peraturan, kebijakan. Dokumen yang berbentuk gambar, misalnya foto, gambar hidup, sketsa dan lain-lain. Dokumen yang berbentuk karya misalnya karya seni, yang dapat berupa gambar, patung, film dan lain-lain. Studi dokumen merupakan pelengkap dari
penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif.47
Data dari dokumentasi bermanfaat bagi peneliti sebagai penunjang informasi dalam penelitian. Dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini berupa bahan informasi yang berupa profil dari tempat penelitian yaitu Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat. D. Teknik Analisa Data
Setelah data-data yang dibutuhkan terkumpul, selanjutnya dilakukan proses analisis data, yang dalam hal ini peneliti menggunakan metode analisis data kualitatif, Bogdan dan Biklen dalam Lexy J. Moleong menjelaskan bahwa analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensintesiskan, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari,
dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.48
Proses analisis data kualitatif menurut Seiddel dalam Lexy J. Moleong
yaitu:49
1. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan, dengan hal itu diberi
kode agar sumber datanya tetap bisa ditelusuri.
2. Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifikasikan, mensintesiskan,
membuat ikhtisar, dan membuat indeksnya.
47
Ibid., 396.
48
Lexy J. Moleong, Metodologi Penelitian Kualitatif Edisi Revisi (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012), 248.
49
3. Berpikir, dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai makna, mencari dan menemukan pola dan hubungan-hubungan, dan membuat temuan-temuan umum.
Berdasarkan keterangan di atas, bahwa proses analisis data kualitatif yaitu dengan cara peneliti mencatat faktor hambatan berpindah nasabah dalam produk pembiayaan PUR 25 iB lalu mengenai jumlah data pembiayaan. Data yang sudah ditemukan oleh peneliti saat observasi kemudian di cari makna dan hubungannya dengan faktor-faktor hambatan berpindah nasabah terhadap loyalitas produk yang ada pada Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat 1. Sejarah Berdirinya Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang
Barat
Sejarah pendirian PT Bank BRISyariah Tbk tidak lepas dari akuisisi yang dilakukan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007. Setelah mendapatkan izin usaha dari Bank Indonesia melalui surat no. 10/67/Kep.GBI/ DPG/2008 pada 16 Oktober 2008 BRISyariah resmi beroperasi pada 17 November 2008 dengan nama PT Bank BRISyariah dan seluruh kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariat Islam.
Pada 19 Desember 2008, Unit Usaha Syariah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk melebur ke dalam PT Bank BRISyariah. Proses spin off tersebut berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009 dengan penandatanganan yang dilakukan oleh Sofyan Basir selaku Direktur Utama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk dan Ventje Rahardjo selaku Direktur Utama PT Bank BRISyariah.
BRISyariah melihat potensi besar pada segmen perbankan syariah. Dengan niat untuk menghadirkan bisnis keuangan yang berlandaskan pada prinsip-prinsip luhur perbankan syariah, Bank
berkomitmen untuk produk serta layanan terbaik yang menenteramkan, BRISyariah terus tumbuh secara positif.
BRISyariah fokus membidik berbagai segmen di masyarakat. Basis nasabah yang terbentuk secara luas di seluruh penjuru Indonesia menunjukkan bahwa BRISyariah memiliki kapabilitas tinggi sebagai bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah.
BRISyariah terus mengasah diri dalam menghadirkan yang terbaik bagi nasabah dan seluruh pemangku kepentingan. BRISyariah juga senantiasa memastikan terpenuhinya prinsip- prinsip syariah serta Undang-Undang yang berlaku di Indonesia. Dengan demikian, BRISyariah dapat terus melaju menjadi bank syariah terdepan dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
Pada tahun 2018, BRISyariah mengambil langkah lebih pasti lagi dengan melaksanakan Initial Public Offering pada tanggal 9 Mei 2018 di Bursa Efek Indonesia. IPO ini menjadikan BRISyariah sebagai anak usaha BUMN di bidang syariah yang pertama
melaksanakan penawaran umum saham perdana.50
Dengan lahirya BRISyariah yang pertama maka Bank BRISyariah terus melakukan gerak cepat dengan melakukan ekspansi dan membuka cabang dibeberapa kota di Indonesia yakni Jakarta, Serang, Bandung, Semarang, Malang, Cirebon, Lampung. Selanjutnya
50
https://www.brisyariah.co.id/tentang_kami.php?f=sejarah diunduh pada 30 November 2019.
pada tanggal 3 Februari 2013 BRISyariah membuka kantor cabang pembantu di Tulang Bawang Barat dengan lokasi yang berada di Jalan
Jendral Sudirman Daya Murni, Tumijajar, Tulang Bawang Barat.51
2. Visi dan Misi Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat BRISyariah telah memiliki visi, misi dan nilai-nilai budaya kerja sebagai landasan terciptanya budaya unggul Perusahaan dan menjaganya agar tetap fokus pada tujuan yang ingin dicapainya.
a. Visi BRIsyariah
Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.
b. Misi BRIsyariah
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi
beragam kebutuhan finansial nasabah.
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan
etika sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana
kapan pun dan dimana pun.
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan
kualitas hidup dan menghadirkan ketenteraman pikiran.52
51
Hasil wawancara dengan Bapak Subli selaku Pimpinan Cabang Pembantu Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 November 2019
52
3. Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat
Berikut merupakan struktur organisasi di BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat.
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat53
4. Produk-produk Pembiayaan Mikro pada Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat
Pembiayaan mikro ini diperuntukkan bagi wirausaha dan atau pengusaha dengan lama usaha minimal 2 tahun untuk produk pembiayaan Mikro, dan minimal 6 bulan untuk Pembiayaan Usaha
53
Dokumen Bank BRISyariah
Pemimpin Cabang Pembantu
SUBLI
Unit Head
IMAM MAS'UD
Account Officer Micro
1. MIFTAHUL FARID 2. YUNAN PAHLEPI 3. MISLANI TAMRIN Penaksir Gadai - Account Officer YUDI SEPTIO Branch Operation Supervisor ANDRE SAPUTRA Teller DESTRY FIANICA Customer Service ERISA WIDYANTI Security 1. A. YUSUF 2. EFRIYADI Cleaning Service NANANG SETIAWAN
Rakyat. Untuk BI Checking calon nasabah yang akan mengajukan pembiayaan harus dengan Track Record Kolektibilitas lancar dan tidak terdaftar dalam DHN BI. Pembiayaan ini diberikan kepada calon nasabah dengan rentang umur Minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia lebih besar atau sama dengan 18 tahun. Maksimal 65 tahun pada saat akhir jangka waktu Pembiayaan .
Jenis pembiayaan mikro BRISyariah yaitu:
a. Mikro 25 iB
Pembiayaan untuk mikro dimana nasabah hanya dapat melakukan pembiayaan sebagai modal kerja sebesar 5 juta sampai dengan 25 juta dengan tenor waktu maksimal 12 bulan.
b. Mikro 75 iB
Pembiayaan untuk mikro dimana nasabah hanya dapat melakukan pembiayaan sebagai modal kerja sebesar 5 juta sampai dengan 75 juta dengan tenor waktu maksimal 36 bulan.
c. Mikro 200 iB
Pembiayaan untuk mikro dimana nasabah hanya dapat melakukan pembiayaan sebagai modal kerja sebesar >100 juta sampai dengan 200 juta dengan tenor waktu maksimal 36 bulan.
d. PUR 25 iB
Pembiayaan untuk mikro dimana nasabah hanya dapat melakukan pembiayaan modal usaha sebesar 5 juta sampai
dengan 25 juta. Produk ini memberikan margin kecil karena merupakan subsidi pemerintah.
e. PUR Kecil iB
Produk pembiayaan untuk mikro yang merupakan produk subsidi dari pemerintah dengan pembiayaan sebesar > 75 juta
sampai maksimal pembiayaan sebesar 200 juta. 54
B. Faktor-Faktor Hambatan Berpindah (Switching Barriers) Nasabah pada Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat
Hambatan berpindah (switching barriers) yaitu segala bentuk upaya yang dilakukan Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat dalam menciptakan faktor yang mempersulit dan membuat nasabah rugi jika berpindah pada produk bank lain. Strategi dalam menumbuhkan minat nasabah untuk tidak berpindah pada produk atau jasa bank lainnya sangatlah penting untuk kemajuan bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat. Jadi bank BRISyariah harus membangun hambatan agar nasabah tetap loyal atau setia terhadap produk penghimpun dana maupun produk penyaluran dana seperti pembiayaan.
Sejak berdirinya Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat masyarakat sangat berantusias untuk menabung, melakukan pembiayaan, dan melakukan transaksi lainnya di bank tersebut. Salah satu produk pembiayaannya yaitu PUR (Pembiayaan Usaha Rakyat) 25 iB yang merupakan pembiayaan usaha rakyat untuk mikro dimana nasabah hanya
54
dapat melakukan pembiayaan modal usaha sebesar 5 juta sampai dengan 25 juta dengan tenor waktu maksimal 3 tahun untuk modal kerja dan 5 tahun
untuk investasi.55 Dengan persyaratan calon debitur sebagai berikut.
1. Individu (perorangan) yang melakukan usaha produktif dan layak
2. Telah melakukan usaha aktif minimal 6 bulan
3. Persyaratan administrasi: identitas berupa E-KTP suami istri, Kartu
Keluarga, akta nikah, surat ijin usaha, dan NPWP.
Beberapa faktor yang mempengaruhi nasabah enggan untuk berpindah dan tetap menggunakan produk PUR 25 dapat dilihat dari faktor internal dan eksternal, yaitu:
1. Faktor Internal
Faktor ini bersumber dari bank itu sendiri, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Produk Bank
Semakin banyak produk atau jasa bank (produk substitusi) yang ditawarkan kepada masyarakat, berarti bank semakin
mampu memenuhi kebutuhan masyarakat.56 Menurut Bapak
Subli selaku Pincapem (Pimpinan Cabang Pembantu), salah satu produk unggulan BRISyariah yaitu PUR 25 iB yang merupakan produk subsidi dari pemerintah. Produk pembiayaan ini dipersiapkan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat usaha
55
Hasil wawancara dengan Bapak Subli selaku Pimpinan Cabang Pembantu Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 Desember 2019.
56
Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking: Sebuah Teori, Konsep, dan Aplikasi (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), 573.
mikro memperoleh tambahan modal usaha. Keunggulan produk ini yaitu nasabah bisa melakukan pinjaman dengan jangka waktu sampai 3 tahun untuk modal kerja sedangkan untuk
investasi bisa sampai 5 tahun.57 Bapak Andre pun menuturkan
bahwa tidak wajib ada jaminan untuk produk PUR 25 iB, ada
jaminan pun itu setatusnya sebagai titipan saja.58
Dari hasil penelitian, nasabah sudah merasakan manfaat dan keringanannya melakukan produk pembiayaan pada bank BRISyariah lebih menguntungkan dibandingkan dengan produk dan jasa yang ada pada bank lainnya. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Supri nasabah yang melakukan pembiayaan PUR 25 iB. Beliau mengatakan bahwa melakukan pembiayaan di Bank BRISyariah sangat membantu usahanya dengan plafon yang
cukup lama sehingga meringankan angsuran tiap bulannya.59
b. Suasana Kantor
Suasana kantor juga menjadi bahan pertimbangan nasabah untuk tetap nyaman melakukan transaksi. Oleh karena itu pihak bank sangat memperhatikan hal kecil yang dapat mempengaruhi kenyamanan para nasabah. Bapak Subli mengingatkan kepada para karyawan agar selalu tersenyum, salam, kemudian menyapa
57
Hasil wawancara dengan Bapak Subli selaku Pimpinan Cabang Pembantu Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 Desember 2019.
58
Hasil wawancara dengan Bapak Andre Saputra selaku BOS (Branch Operation
Supervisor) Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 Desember 2019.
59
Hasil wawancara dengan Bapak Supri selaku nasabah pembiayaan Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat, pada tanggal 4 Desember 2019.
kepada pelanggan dan langsung melayani apa kebutuhan
nasabah agat nasabah merasa nyaman.60 Bapak Andre selaku
BOS (Branch Operation Supervisor), beliau mengatakan bahwa upaya yang dilakukan oleh bank agar nasabah tetap setia salah satunya yaitu bertanggung jawab atas kebersihan kantor agar nasabah nyaman dalam melakukan transaksi di bank
BRISyariah.61
Dari hasil penelitian nasabah cukup nyaman dengan suasana di bank BRISyariah. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sutoyo, bahwa beliau cukup nyaman ketika sedang bertransaksi di kantor yang bersih, rapi, dan suara karyawan
yang lembut-lembut.62 Tetapi menurut bapak Mukti akan lebih
nyaman lagi apabila kantor BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat diperbesar lagi, karna mengingat kursi yang tersedia di bank tidak banyak sehingga jika sedang antri membayar
angsuran terdapat nasabah yang berdiri.63
c. Lokasi Kantor
Lokasi kantor juga mempengaruhi ketertarikan nasabah untuk melakukan pembiayaan ulang karena lokasi yang
60
Hasil wawancara dengan Bapak Subli selaku Pimpinan Cabang Pembantu Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 Desember 2019.
61
Hasil wawancara dengan Bapak Andre Saputra selaku BOS (Branch Operation
Supervisor) Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 Desember 2019.
62
Hasil wawancara dengan Bapak Sutoyo selaku nasabah pembiayaan Bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat, pada tanggal 4 Desember 2019.
63 Hasil wawancara dengan Bapak Mukti selaku nasabah pembiayaan Bank BRISyariah
strategis, mudah dijangkau, tidak macet, jauh dari keramaian, lingkungan aman sangat penting artinya bagi masyarakat,
terutama di daerah-daerah yang selalu macet.64 Menurut Bapak
Andre kendala agar nasabah setia terhadap bank BRISyariah yaitu akses jalan ke lokasi kantor harus melawati tanggul, tempat parkir juga tidak lebar apalagi suasana jalan yang ramai karena merupakan salah satu akses jalan menuju ke pasar. Tetapi dengan menanggapi masalah tersebut pihak bank memberikan kemudahan dengan mentransfer angsuran apabila
nasabah enggan berkunjung ke bank.65 Bapak Yunan pun
mengatakan bahwa nasabah PUR 25 iB juga banyak yang merupakan warga dayamurni yang dimana mereka merasa diuntungkan dengan lokasi bank yang tidak jauh dari tempat
mereka bekerja dan tinggal.66
Dari hasil pernyataan di atas terdapat nasabah yang merasa lokasi bank BRISyariah KCP. Tulang Bawang Barat strategis dan ada pula yang beranggapan kurang setrategis. Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sutoyo bahwa tempat parkir yang disediakan oleh pihak bank sempit membuat nasabah bingung menaruh kendaraannya dimana apalagi suasana jalan yang ramai
64
Veithzal Rivai dan Arviyan Arifin, Islamic Banking., 573.
65
Hasil wawancara dengan Bapak Andre Saputra selaku BOS (Branch Operation
Supervisor) Bank BRISyariah KCP Tulang Bawang Barat, pada tanggal 3 Desember 2019.
66 Hasil wawancara dengan Bapak Yunan Pahlepi selaku AOM (Account Officer Micro)
