PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP KEPERCAYAAN DAN E-COMMERCE

(1)

PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP

KEPERCAYAAN DAN E-COMMERCE

Meyliana

Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia

Wenesiska Natalia

Monica Dewi Putri

dan

Angeli

Abstrak

TUJUAN PENELITIAN, ialah untuk mengetahui tingkat kepercayaan customer menurut

pendapat mahasiswa terhadap implementasi e-Commerce pada www.airasia.com/id/id.

METODE PENELITIAN yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada

sampel yang telah ditentukan. Dari data yang didapatkan, lalu diuji validitas dan reliabilitasnya. Setelah data terbukti valid dan reliabel, maka dilakukan pengujian korelasi dan regresi.

HASIL YANG DICAPAI dari penelitian ini adalah nilai korelasi terbesar adalah 0,578 dan nilai

regresi terbesar adalah 0,578 dengan pengaruh sebesar 33,4% yang berarti hubungan dan pengaruh antara Variabel Perceived Site Quality (G) dengan Variabel Perceived Trust (A) memiliki hubungan yang sedang. Sedangkan nilai korelasi terendah adalah -0,218 yang berarti hubungan antara Variabel User’s Web Experience (E) dengan Variabel Perceived Risk (B) sangat

(2)

rendah dan nilai regresi terendah adalah 0,109 dengan pengaruh sebesar 1,2% yang berarti pengaruh Variabel Perceived Risk (B) terhadap Variabel Perceived Trust (A) sangat rendah.

SIMPULAN yang didapat dari penelitian ini adalah seluruh variabel penelitian yang digunakan

valid dan reliabel; dari hasil korelasi terdapat 1 hubungan antar variabel yang negatif yaitu hubungan antara Variabel User’s Web Experience (E) dengan Variabel Perceived Risk (B); dan dari hasil regresi seluruh variabel penelitian yang digunakan memiliki pengaruh yang signifikan.

Kata Kunci: Persepsi Pelanggan, Kepercayaan, e-Commerce

1. Pendahuluan

Di era globalisasi ini, penggunaan teknologi informasi sudah menjadi bagian dari keseharian di mana pengguna dapat mencari informasi yang diinginkan melalui

internet. Hal ini menuntut perusahaan untuk memanfaatkan internet untuk

meningkatkan pelayanannya dengan menyediakan berbagai macam informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Salah satu sistem informasi yang dapat meningkatkan pelayanan dalam suatu perusahaan adalah dengan memanfaatkan internet yang tidak hanya untuk mendapatkan informasi saja, tetapi juga dapat digunakan untuk bertransaksi dengan pemanfaatan e-Commerce. Electronic commerce (e-Commerce) adalah kegiatan pembelian dan penjualan, pemasaran dan pelayanan, pengiriman, serta pembayaran atas barang, jasa, dan/atau informasi melalui internet.

AirAsia adalah perusahaan yang bergerak di bidang penerbangan. AirAsia telah menggunakan teknologi informasi yang memanfaatkan e-Commerce yaitu

(3)

www.airasia.com/id/id sehingga dengan adanya website ini dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan dalam hal mengakses informasi dan bertransaksi online.

Pelayanan yang diberikan AirAsia dapat mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Apabila pelayanan yang diberikan AirAsia terhadap pelanggan baik, maka tingkat kepercayaan pelanggan akan tinggi. Demikian juga sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan AirAsia buruk, maka tingkat kepercayaan pelanggan akan rendah. Sistem

e-Commerce pada AirAsia adalah melalui www.airasia.com/id/id yang dapat digunakan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi maupun bertransaksi online.

Karena ingin meneliti tingkat kepercayaan pelanggan terhadap AirAsia, maka dibuatlah skripsi yang berjudul “Persepsi Pelanggan terhadap Kepercayaan dan

E-Commerce” ini. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan manfaat

dan masukan kepada AirAsia agar dapat meningkatkan kinerja e-Commerce yang dimilikinya.

2. Metodologi

Ruang lingkup dari penelitian ini meliputi studi kasus yang dibahas pada penelitian ini adalah mengenai persepsi pelanggan terhadap kepercayaan dan

e-Commerce pada AirAsia, implementasi e-e-Commerce pada AirAsia dapat diakses oleh

pelanggan pada www.airasia.com/id/id, dan responden dari penelitian ini adalah BINUSIAN 2012 sampai BINUSIAN 2015 dari semua jurusan yang aktif pada Semester Ganjil 2011/2012.

Penelitian ini diawali dengan merumuskan masalah yang ada pada AirAsia, kemudian dilakukan studi literatur dan pustaka untuk mendapatkan model dan variabel penelitian. Setelah model dan variabel penelitian didapatkan, kuesioner

(4)

dibuat dan disebarkan kepada 30 sampel yang mewakili populasi. Setelah menguji validitas dan reliabilitas, barulah kuesioner disebarkan lagi kepada 362 sampel. Pengujian korelasi dan regresi kemudian dilakukan setelah sampel mengisi kuesioner. Data yang telah dikumpulkan akan diolah dan dianalisis untuk kemudian dibuat simpulan dan saran.

.

Gambar – Model Penelitian

(Sumber: Trust and E-Commerce: A Study of Consumer Perceptions)

Participation in E-Commerce (F) Perceived Market Orientation (C) Information Generation (C1) Information Dissemination (C2) Responsiveness (C3) Coordination Mechanism (C4) Perceived Site Quality (G) Usefulness (G1) Timeliness (G2) Advance (G3) User’s Web Experience (E) Length (E1) Frequency (E2) Self-Perceived Level of Inter-net Experience (E3)

Perceived Trust (A) Competence (A1) Predictability (A2) Goodwill (A3) Perceived Technical Trustworthiness (D) Reliability (D1) Security (D2) Privacy (D3) Perceived Risk (B) Performance Risk (B1) Financial Risk (B2) Social Risk (B3) Psychological Risk (B4) Time Risk (B5)

(5)

3. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan pada AirAsia, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas, ditemukan bahwa seluruh variabel penelitian yang digunakan valid dan reliabel.

2. Dari hasil pengujian analisis korelasi dan regresi berganda, disimpulkan bahwa: • Variabel Perceived Risk, Perceived Market Orientation, Perceived Technical

Trustworthiness, User’s Web Experience, dan Perceived Site Quality

berhubungan dengan Variabel Perceived Trust.

• Variabel Perceived Technical Trustworthiness berhubungan dengan Variabel

Perceived Risk.

• Variabel User’s Web Experience tidak berhubungan dengan Variabel

Perceived Risk.

• Variabel Perceived Site Quality berhubungan dengan Variabel Perceived

Market Orientation.

• Variabel Perceived Site Quality berhubungan dengan Variabel Perceived

Technical Trustworthiness.

• Variabel Perceived Trust, Perceived Market Orientation, dan User’s Web

Experience berhubungan dengan Variabel Participation in E-Commerce.

• Variabel Perceived Risk, Perceived Market Orientation, Perceived Technical

Trustworthiness, User’s Web Experience, dan Perceived Site Quality memiliki

pengaruh terhadap Variabel Perceived Trust.

• Variabel Perceived Technical Trustworthiness dan User’s Web Experience memiliki pengaruh terhadap Variabel Perceived Risk.

(6)

• Variabel Perceived Site Quality memiliki pengaruh terhadap Variabel

Perceived Market Orientation.

• Variabel Perceived Site Quality memiliki pengaruh terhadap Variabel

Perceived Technical Trustworthiness.

• Variabel Perceived Trust, Perceived Market Orientation, dan User’s Web

Experience memiliki pengaruh terhadap Variabel Participation in

E-Commerce.

3. Hasil dari analisis korelasi yaitu sebagai berikut:

• Hubungan Variabel Perceived Trust (A) dengan Variabel Participation in

E-Commerce (F) ditunjukkan oleh nilai r = 0,249.

• Hubungan Variabel Perceived Risk (B) dengan Variabel Perceived Trust (A) ditunjukkan oleh nilai r = 0,109.

• Hubungan Variabel Perceived Market Orientation (C) dengan Variabel

Perceived Trust (A) ditunjukkan oleh nilai r = 0,441.

• Hubungan Variabel Perceived Market Orientation (C) dengan Variabel

Participation in E-Commerce (F) ditunjukkan oleh nilai r = 0,140.

• Hubungan Variabel Perceived Technical Trustworthiness (D) dengan Variabel

Perceived Trust (A) ditunjukkan oleh nilai r = 0,493.

• Hubungan Variabel Perceived Technical Trustworthiness (D) dengan Variabel

Perceived Risk (B) ditunjukkan oleh nilai r = 0,157.

• Hubungan Variabel User’s Web Experience (E) dengan Variabel Perceived

Trust (A) ditunjukkan oleh nilai r = 0,159.

• Hubungan Variabel User’s Web Experience (E) dengan Variabel Perceived

(7)

• Hubungan Variabel User’s Web Experience (E) dengan Variabel Participation

in E-Commerce (F) ditunjukkan oleh nilai r = 0,378.

• Hubungan Variabel Perceived Site Quality (G) dengan Variabel Perceived

Trust (A) ditunjukkan oleh nilai r = 0,578.

Market Orientation (C) ditunjukkan oleh nilai r = 0,441.

Technical Trustworthiness (D) ditunjukkan oleh nilai r = 0,473.

4. Hasil dari analisis regresi yaitu sebagai berikut:

• Pengaruh Variabel Perceived Trust (A) terhadap Variabel Participation in

E-Commerce (F) sebesar 6,2% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,249.

• Pengaruh Variabel Perceived Risk (B) terhadap Variabel Perceived Trust (A) sebesar 1,2% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,109.

• Pengaruh Variabel Perceived Market Orientation (C) terhadap Variabel

Perceived Trust (A) sebesar 19,4% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,441.

• Pengaruh Variabel Perceived Market Orientation (C) terhadap Variabel

Participation in E-Commerce (F) sebesar 2,0% yang ditunjukkan oleh nilai R =

0,140.

• Pengaruh Variabel Perceived Technical Trustworthiness (D) terhadap Variabel

Perceived Trust (A) sebesar 24,3% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,493.

• Pengaruh Variabel Perceived Technical Trustworthiness (D) terhadap Variabel

Perceived Risk (B) sebesar 2,5% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,157.

• Pengaruh Variabel User’s Web Experience (E) terhadap Variabel Perceived

(8)

• Pengaruh Variabel User’s Web Experience (E) terhadap Variabel Perceived

Risk (B) sebesar 4,7% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,218.

• Pengaruh Variabel User’s Web Experience (E) terhadap Variabel Participation

in E-Commerce (F) sebesar 14,3% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,378.

• Pengaruh Variabel Perceived Site Quality (G) terhadap Variabel Perceived

Trust (A) sebesar 33,4% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,578.

Market Orientation (C) sebesar 19,5% yang ditunjukkan oleh nilai R = 0,441.

Technical Trustworthiness (D) sebesar 22,4% yang ditunjukkan oleh nilai R =

0,473.

5. Hasil dari Statistik Deskriptif untuk Kepuasaan terhadap AirAsia sebagai berikut: • Kepuasan Pelanggan terhadap AirAsia secara Keseluruhan yang menjawab

sangat tidak puas (1) sebanyak 7 orang dengan persentase sebesar 1,9%, tidak puas (2) sebanyak 10 orang dengan persentase sebesar 2,8%, kurang puas (3) sebanyak 32 orang dengan persentase sebesar 8,9%, cukup puas (4) sebanyak 125 orang dengan persentase sebesar 34,7%, puas (5) sebanyak 128 orang dengan persentase sebesar 35,6%, dan sangat puas sebanyak 58 orang dengan persentase sebesar 16,1%.

• Kepuasan Pelanggan yang Cukup Puas, Puas, dan Sangat Puas terhadap AirAsia yaitu sebanyak 311 orang dengan presentase sebesar 86,4%.

• Statistik Kepuasan Pelanggan terhadap AirAsia secara Keseluruhan yang menjawab kuesioner dengan skor minimum 1 dan skor maksimum 6,

(9)

menghasilkan nilai rata-rata (mean) sebesar 4,47; nilai tengah (median) sebesar 5.00; dan nilai yang paling banyak muncul (modus) adalah 5.

(10)

Daftar Pustaka

[1] Bromily, P., Cummings, L. L., (1992). Transaction Costs in Organizations with Trust, Working Paper 28. Strategic Management Research Center, University of Minnesota, Minneapolis.

[2] Clow, K. E., Baack, D., Fogliasso, C. (1998). Reducing Perceived Risk through Advertising

Service Quality Cues, Journal of Professional Service Marketing 16 (2), 151-162.

[3] Constantinides, E. (2004). Influencing The Online Consumer’s Behavior: The Web

Experience, Internet Research 14 (2), 111-126.

[4] Corbitt, B. J., Thanasankit, T., Yi, H. (2003). Trust and E-Commerce: A Study of Consumer

Perceptions, Electronic Commerce Research and Applications 2,

203-215.

[5] Gouldner, A. (1959). Reciprocity and Autonomy in Functional Theory, Symposium on Sociological Theory. Harper and Row, New York.

[6] Gulati, R. (1995). Does Familiarity Breed Trust? The Implications of Repeated Ties for

Contractual Choice in Alliances, Academy of Management Journal 38, 85-112.

[7] Heider, F. (1958). The Psychology of Interpersonal Relations. Jon Wiley & Sons, Inc., New York.

(11)

[8] Ihandi, Sukanto, Willyanta E. (2011). Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja LMS

Binusmaya pada Jurusan Sistem Informasi Univ Bina Nusantara (Studi Kasus Penerapan

E-CRM), Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

[9] Jarvenpaa, S. L., Tractinsky, N., Vitale, M. (2000). Consumer Trust in An Internet Store, Information Technology and Management 1, 45-71.

[10] Kakim, A., Andrianus, Yusup, P. (2011). Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap

Implementasi E-CRM (www.klikbca.com) pada BCA (Studi Kasus Jurusan Sistem Informasi

Universitas Bina Nusantara), Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

[11] Moorman, C., Deshpandé, R., Zaltman, G. (1993). Factors Affecting Trust in Market

Research Relationships, Journal of Marketing 57, 81-101.

[12] Morgan, R. M., Hunt, S. D. (1994). The Commitment and Trust Theory of Relationship

Marketing, Journal of Marketing 58, 20-38.

[13] Nugraha, S., Pratama, F., Herpin, D. (2011). Analisa Kepuasan Pelanggan terhadap

Implementasi E-CRM pada PT. Bhinneka Mentari Dimensi, Universitas Bina Nusantara,

Jakarta.

[14] O’Brien, J. A., Marakas, G. M. (2006). Management Information System. The McGraw-Hill Companies, Inc., New York.

(12)

[15] Quelch, J. A., Klein, L.R. (1996). The Internet and International Marketing, Sloan Management Review 60/75.

[16] Ring, P. S., Van de Ven, A. H. (1994). Developmental Processes of Cooperative

Interorganizational Relationships, Academy of Management Review 19, 90-118.

[17] Shapiro, B. P. (1988). What The Hell is ‘Market Oriented’?, Harvard Business Review 66, 119-125.

[18] Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.

[19] Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis: (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D). Alfabeta, Bandung.

[20] Wibowo, D., Suryanaga, A., Sutanto, L. H. (2011). Analisa Kepuasan Mahasiswa terhadap

Implementasi E-CRM di Binus University (Studi Kasus Jurusan Sistem Informasi),

Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

[21] Wijaya, T. (2011). Cepat Menguasai SPSS 19 untuk Olah dan Interpretasi. Cetakan ke-1. Cahaya Atma, Yogyakarta.

[22] Williams, B. K., Sawyer, S. C. (2011). Using Information Technology: A Practical

Introduction to Computers & Communication: Complete Version. Edisi ke-9. McGraw-Hill,

(13)

[23] Yoo, B., Donthu, N. (2001). Developing A Scale to Measure The Perceived Site Quality of

An Internet Shopping Site (SITEQUAL), Quarterly Journal of Electronic Commerce 2 (1),