1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA TOKO TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DAN IMPLIKASINYA
PADA MINAT BELI ULANG
(Suatu Survey pada Konsumen Sepeda Motor di JG Motor Group Wilayah Bandung)
Yayat Ginanjar
STIE Sebelas April Sumedang Jl. Angkrek Situ No. 19 Sumedang 45323 Telp. 08122018602 Email : ginanjaryayat@gmail.com
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh bukti empiris mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian dan implikasinya pada minat beli ulang (suatu survey pada konsumen sepeda motor di JG Motor Group Wilayah Bandung)”. Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan ilmu manajemen, terutama manajemen pemasaran dan lebih khusus lagi mengenai kualitas pelayanan, citra toko, keputusan pembelian, dan minat beli ulang. Penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan dalam mengidentifikasi variabel dan indikator penentu layanan dan citra toko serta keputusan pembelian dan minat beli ulang konsumen dalam sebuah pengelolaan perusahaan yang memiliki intensitas persaingan yang ketat. Penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif dan verifikatif, sedangkan metode penelitian yang digunakan adalah metode survey deskriptif dan survey eksplanatori. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner disertai dengan teknik observasi. Pengumpulan data di lapangan dilaksanakan pada tahun 2013. Analisis data menggunakan Analisis SEM
(Structural Equation Modeling). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan
dan citra toko dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik, begitu juga mengenai keputusan pembelian konsumen dan minat beli ulang pada JG Motor Group Wilayah Bandung. Kualitas pelayanan dan citra toko mempengaruhi keputusan pembelian baik secara simultan maupun parsial, serta keputusan pembelian mempengaruhi minat beli ulang konsumen pada JG Motor Group Wilayah Bandung.
Kata kunci : kualitas pelayanan, citra toko, keputusan pembelian, minat beli ulang
PENDAHULUAN
Kemajuan teknologi dan informasi yang semakin berkembang menjadikan kebutuhan manusia ikut berkembang dan semakin kompleks. Perusahaan berlomba-lomba menciptakan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar (konsumen) yang semakin beragam. Keadaan ini menyebabkan persaingan produk semakin ketat, maka dari itu untuk bisa bertahan di tengah persaingan usaha yang semakin ketat, perusahaan harus mampu menjual produknya sesuai dengan target penjualan yang ingin dicapai agar laba yang diperoleh dapat mengcover biaya operasional perusahaan dan bahkan untuk membesarkan perusahaan.
Tingginya keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan perusahaan merupakan harapan dari setiap perusahaan, namun harapan perusahaan seringkali tidak sejalan dengan keadaan yang terjadi di lapangan. Konsumen memiliki
banyak pertimbangan karena masih ragu terhadap produk khususnya produk sepeda motor. Konsumen benar-benar selektif dalam menentukan pilihannya, mengingat banyaknya sepeda motor dengan berbagai merek beredar di pasaran.
Perkembangan industri sepeda motor saat ini cukup pesat. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya dealer yang hadir di berbagai daerah tak terkecuali di wilayah Bandung. Besarnya potensi di wilayah Bandung untuk memasarkan produknya menyebabkan terjadi persaingan usaha yang sangat ketat diantara mereka. Lambin dalam Ferdinand (2002:5), menyebutkan bahwa untuk memenangkan pasar diperlukan model acuan strategis dengan melalui pengetahuan yang lebih baik tentang perilaku pembelian dan pembelian ulang konsumen, sehingga dari upaya ini nantinya dapat diharapkan tercapainya sasaran pemasaran yang berupa peningkatan porsi pasar
(market share).
Sumber : Polda Jabar, diolah
Grafik 1. Market share penjualan motor di Wilayah Bandung periode 2008-2012 Grafik 1 menunjukkan bahwa total penjualan sepeda motor di Wilayah Bandung pada tahun 2012 mencapai 181.192 unit lebih rendah dibandingkan 2008 yang mencapai 185.856 unit. Pada tahun 2008 penjualan sepeda motor merek Yamaha masih mendominasi pasar di Wilayah Bandung dengan market share mencapai 44,4%, sementara pesaing utamanya Honda pada tahun 2008 market share-nya sebesar 41,2%. Akhir tahun 2012 posisi penjualan dari Yamaha mengalami penurunan yang drastis, sehingga market sharenya mencapai angka terendah yaitu sebesar 29,7% jauh di bawah Honda yang justru mengalami peningkatan market share menjadi 60,7% di tahun 2012. Penurunan market share Yamaha di Wilayah Bandung ini terjadi akibat dari penjualan di grup dealer utama mengalami penurunan, seperti dialami JG Motor Group yang terdiri dari enam dealer yakni JG Asia Afrika, JG Kopo, JG Bandung, JG Cibeureum, JG Ujungberung dan JG Ciwastra. Pesaing JG Motor Group datang dari dealer Yamaha lainnya seperti Arista Group, Fortuna Group, Deta Group dan dealer Yamaha lainnya akan mempengaruhi volume penjualan dari JG Motor Group. Perkembangan jumlah penjualan JG Motor Group dapat dilihat pada Grafik 2 di bawah ini :
Sumber : YIMM, diolah
Grafik 2. Penjualan motor Yamaha di Wilayah Bandung berdasarkan main dealer periode 2008-2012
Grafik 2 menunjukkan bahwa jumlah penjualan dari JG Motor Group dalam lima tahun terakhir menunjukkan fluktuatif, namun dalam tiga tahun terakhir di wilayah Bandung dan sekitarnya menunjukkan penurunan penjualan yang sangat drastis dari 15.305 unit di tahun 2010 turun menjadi 8.023 unit di tahun 2012. Kondisi ini dapat menunjukkan bahwa keinginan konsumen untuk membeli sepeda motor merek Yamaha mengalami penurunan. Masalah penurunan jumlah pembelian sepeda motor Yamaha di JG Motor Group selain diakibatkan oleh intensitas persaingan yang sangat ketat dengan merek lain juga akibat dari bertambahnya dealer Yamaha untuk area pemasaran yang sama. Kondisi ini tidak hanya menyebabkan volume penjualan sepeda motor dari JG Motor Group mengalami penurunan, tetapi juga minat konsumen untuk melakukan pembelian ulang yang terlihat dari repeat order konsumen pada JG Motor Group juga semakin berkurang.
Berdasarkan hasil evaluasi dari marketing support departement periode 2011/2012, diperoleh informasi bahwa fluktuasi jumlah pembeli dari tahun 2011 sampai dengan 2012 disebabkan karena masih banyaknya keluhan konsumen yang diterima oleh JG Motor Group, di mana keluhan pelanggan datang dari berbagai jenis permasalahan mulai dari harga, promosi, lokasi, produk, sampai layanan dan fasilitas-fasilitas yang diberikan oleh dealer-dealer yang tergabung dalam JG Motor Group. Tabel 1 menunjukkan jumlah keluhan konsumen yang diterima oleh JG Motor Group.
Tabel 1. Keluhan Pelanggan JG Motor Group Tahun 2011-2012 Klasifikasi
Keluhan Jenis Keluhan
Jumlah Keluhan 2011 (%) Jumlah Keluhan 2012 (%) Pelayanan 1. Kontak pelanggan :
Customer hotline
Informasi STNK, BPKB dan Spare
part online
Booking & home
service Website pembelian online JG value card 2. Profesionalisme karyawan 3. Fasilitas fisik : Sarana parkir Ruang tunggu 37 53 7 6 26 9 52 28 13,75 19,70 2,60 2,23 6,67 3,35 19,33 10,41 34 59 5 7 29 10 58 32 12,19 21,15 1,79 2,51 10,39 3,58 20,79 11,47
Citra Toko 1. Harga 16 5,95 14 5,02
2. Variasi produk 13 4,83 11 3,94 3. Lokasi 4. Atsmospir Toko : 5. Program loyalty 8 9 5 2,97 3,35 1,86 7 10 3 2,51 3,58 1,08 Total 269 100,0 279 100,0
Sumber : Marketing support departement, 2012
Tabel 1 menunjukkan bahwa total keluhan pelanggan berdasarkan hasil evaluasi marketing support departement mengalami peningkatan dari 269 tahun 2011 menjadi 279 di tahun 2012 atau sebesar 3,71% dari konsumen yang pernah melakukan pembelian. JG Motor Group menetapkan batas standard maksimun keluhan konsumen sebesar 0,5%. Lebih tingginya persentase keluhan konsumen pada JG Motor Group dibandingkan standard yang telah ditetapkan menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan dan image toko yang terbentuk masih belum memenuhi harapan manajemen perusahaan.
Aspek kualitas pelayanan yang masih banyak dikeluhan pelanggan JG Motor Group adalah kejelasan informasi tentang STNK, BPKB dan ketersediaan spare part secara online yang mencapai 21,15% lebih tinggi dibandingkan tahun 2011 yang mencapai 19,70%. Keluhan konsumen atas sarana parkir mengalami peningkatan dari 19,33% menjadi 20,79% di tahun 2012. Fasilitas JG value card untuk memudahkan konsumen melihat history kendaraan secara online juga masih susah untuk diakses. Berkaitan dengan citra toko adalah terbentuknya kesan harga produk yang mahal.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas pelayanan, citra toko, keputusan pembelian dan minat beli ulang pada JG Motor Group
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen pada JG Motor Group secara parsial maupun simultan
3. Seberapa besar pengaruh keputusan pembelian terhadap minat beli ulang pada JG Motor Group.
METODE PENELITIAN
JG Motor Group, sebagai salah satu pelaku bisnis di bidang jasa pemasaran kendaran bermotor roda dua dengan merek Yamaha sangat menyadari perlunya strategi yang diterapkan untuk menghadapai pesaing/kompetitor dengan bidang cakupan yang sama. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa penjualan kendaraan, JG Motor Group menyadari bahwa pelanggan adalah faktor paling penting dalam usaha tersebut, maka peran manajemen pemasaran yang handal menjadi tulang punggung usaha ini. Perlu strategi pemasaran yang baik dan inovatif yang dapat menjaga kelangsungan usaha dengan menciptakan keputusan pembelian konsumen.
Proses keputusan pembelian merupakan proses penting yang dipengaruhi pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran. Konsumen akan mengevaluasi keputusan dan tindakannya dalam membeli, jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan atau lebih maka konsumen berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang. Minat pembelian ulang dianggap sebagai fungsi dari sikap terhadap produk atau pelayanan, tetapi akses sebatas pada sikap terhadap kepuasan pelanggan, sehingga diduga bahwa sikap pelanggan terhadap pelayanan berdasar pada ekspektasi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dan sikap ini mempengaruhi minat pembelian ulang pada perusahaan.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan keputusan pembelian dapat dikatakan bahwa suatu produk layanan memiliki dampak pada kehendak untuk menggunakan layanan yang sama di masa yang akan datang, karena pada dasarnya perilaku yang lampau dapat mempengaruhi minat (intention) secara langsung dan perilaku yang akan datang (future behavior). Kartajaya (2005:97) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan langkah awal untuk membuat konsumen melakukan pembelian.
Membangun citra yang baik di mata konsumen maupun publik juga penting untuk menciptakan keputusan pembelian konsumen. Citra dapat mempengaruhi persepsi konsumen, sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk dan jasa. Memelihara citra toko merupakan salah satu alat yang terpenting bagi perusahaan untuk menarik dan memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil penelitian dari Bao et al. (2010) menemukan bahwa selain pengaruh tidak langsung melalui persepsi kualitas pelayanan, citra toko memiliki pengaruh langsung positif terhadap tindakan pembelian. Selain itu pula Berman, et al (2003:600) komponen dari store image dapat membuat toko menarik sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen menjadi keputusan pembelian konsumen pada saat melakukan kegiatan berbelanja.
Berdasarkan uraian di atas maka dapat digambarkan paradigma penelitian yang tersaji pada Gambar 1 sebagai berikut :
Gambar 1. Paradigma penelitian
Kartajaya (2005:97) Bao et al. (2010) Berman, et al (2003:600 Kualitas Pelayanan 1. Avaliability 2. Responsibility 3. Reliability 4. Completeness 5. Profesionalism (Hayes, 2006:184) Citra Toko 1. Produk atau merchandise 2. Atmosfer Toko 3. Promosi
Bloemer dan Schroder (2005:121) Keputusan Pembelian 1. Need Recognition 2. Information Search 3. Evaluation Alternative 4. Purchase Decission 5. Post Purchase
Kotler dan Keller (2009:235)
Minat Beli Ulang
1. Kemungkinan membeli produk lagi 2. Kemungkinan mencoba produk lagi 3. Keinginan membeli produk lagi. Rasouli Dizaji, at al (2012); Youjae Yi and Suna La (2004)
Berdasarkan tingkat eksplanasinya (level of explanation), penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian deskriptif verifikatif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui keberadaan variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih variabel (variabel yang berdiri sendiri) tanpa membuat perbandingan dan atau mencari hubungan variabel satu sama lain (Sugiyono, 2008:86). Melalui jenis penelitian deskriptif maka dapat diperoleh deskripsi mengenai rumusan masalah tentang kualitas pelayanan dan citra toko, keputusan pembelian serta minat beli ulang. Penelitian verifikatif adalah penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda. Penelitian verifikatif digunakan untuk menguji kebenaran suatu hipotesis yang bertujuan untuk menjawab rumusan masalah tentang besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian konsumen dan pengaruh kualitas layanan terhadap keputusan pembelian konsumen serta pengaruh kualitas layanan dan citra toko terhadap minat beli ulang konsumen melalui keputusan pembelian konsumen.
Penelitian ini menganalisis bagaimana pelaksanaan pelayanan dan citra toko serta pengaruhnya terhadap keputusan pembelian dan minat beli ulang. Penelitian dilakukan pada JG Motor Group dengan unit observasinya di JG Asia Afrika, JG Kopo, JG Cibeureum, JG Ujung Berung, JG Bandung dan JG Ciwastra. Unit analisisnya adalah konsumen yang telah melakukan pembelian motor Yamaha di dealer-dealer tersebut. Dipilihnya JG Motor Group didasarkan pada kondisi data pembelian kendaraan sepeda motor merek Yamaha yang cenderung fluktuatif, namun mengalami penurunan dalam beberapa bulan terkahir, sehingga target penjualan dan market
share masih lebih rendah dibandingkan pesaing.
Setelah indikator masing variabel ditentukan, selanjutnya masing-masing indikator didefinsikan dengan jelas. Definisi operasional menurut Sugiyono (2006:36) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Definisi operasional dibentuk dengan cara mencari indikator empiris konsep. Konstruk variabel yang diteliti dapat didefinisikan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan
Pelayanan merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada peanggan. Variabel kualitas pelayanan dibentuk oleh lima indikator yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (2009:111) dan Hayes (2006:184), yaitu
avaliability of service, responsibility of service, reliability of service, completness of service dan profesionalism.
2. Citra toko
Citra toko merupakan persepsi pelanggan terhadap toko serta atribut-atributnya. Variabel citra toko dibentuk oleh tiga indikator yang digunakan oleh Bloemer dan Schroder (2005:121), yaitu produk atau merchandise, atmosfer toko dan promosi. 3. Keputusan pembelian
Keputusan pembelian konsumen adalah tahap dimana konsumen juga mungkin membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Variabel keputusan pembelian dibentuk oleh lima indikator yang merupakan tahapan-tahapan dalam proses keputusan pembelian dari Kotler dan Keller (2009:235), yaitu : need
recognition, information search, evaluation alternative, purchase decission, dan post purchase decision.
4. Minat beli ulang
Minat pembelian ulang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang untuk waktu yang akan datang. Variabel minat beli ulang dibentuk oleh dua indikator seperti yang telah digunakan oleh Youjae Yi and Suna La (2004);
Mohammad Rasouli Dizaji, at al (2012), yaitu : kemungkinan membeli produk lagi, kemungkinan mencoba produk lagi dan keinginan membeli produk lagi.
Populasi merupakan kumpulan dari individu-individu dengan kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Menurut Sugiyono (2006:72) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pembeli sepeda motor Yamaha di wilayah Bandung dan sekitarnya pada JG Motor Group yang terdiri dari enam dealer, yaitu JG Asia Afrika, JG Kopo, JG Cibeureum, JG Ujung Berung, JG Bandung dan JG Ciwastra.
Penelitian dilakukan terhadap sejumlah sampel yang diambil berdasarkan kriteria tertentu. Pengambilan sampel dimaksudkan untuk memperoleh gambaran keadaan populasi dengan mengambil sebagian dari populasi. Sebagian populasi ini diharapkan dapat mewakili gambaran keseluruhan populasi. Pengambilan sampel populasi dilakukan secara acak namun sesuai dengan kemudahan peneliti atau
convenience sampling. Malhotra (2007) mendefinisikan convenient random sampling
sebagai berikut : “...is an attempts to obtain a sample of convenient elemets “.
Penggunaan metode tersebut dilakukan mengingat untuk memperoleh responden membutuhkan biaya dan waktu yang lebih besar, maka teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara yang convenience, yaitu dengan mengirimkan kuesioner kepada para responden secara langsung maupun dan melalui wawancara secara langsung. Di lain sisi teknik sederhana merupakan teknik pengambilan sampel yang efisien. Kriteria pengambilan sampel didasarkan pada hal- hal sebagai berikut: 1. Responden menggunakan sepeda motor Yamaha yang dibeli dari JG Motor Group 2. Responden sekurang-kurangnya pernah datang kembali ke JG Motor Group untuk
mencoba dan membeli kembali sepeda motor Yamaha.
Jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan mempertimbangkan kecukupan data untuk keperluan analisis. Hair, dkk dalam Ferdinand (2002:54), menyatakan bahwa pedoman dalam menentukan berapa banyak sampel yang harus diambil adalah :
1. 100–200 sampel untuk teknik Maximum Likehood Estimation
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5–10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5–10, bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100–200.
4. Bila sampel sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi Asympotically Distribution–Free
Estimation (ADF)
Berdasarkan pandangan dan batasan tersebut di atas, maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah 160 responden dengan pertimbangan ukuran sampel 10 kali dari jumlah indikator yang ada (10 x 16 indikator = 160 responden) yang masih berada dalam rentang ukuran sampel yang sebaiknya dipergunakan yakni 100-200 responden. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan program AMOS (Analysis
of Moment Structure) 16. Menurut Ghozali (2005:1), SEM merupakan gabungan dari
dua metode statistik yang terpisah, yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan. Santoso (2007:12) mengemukakan bahwa “SEM adalah teknik analisis multivariate yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik itu antar indikator dengan konstruknya ataupun hubungan antar konstruk”. Sedangkan Ghozali (2005:3) menyebutkan bahwa penggunaan SEM memungkinkan untuk menguji hubungan antar variabel yang kompleks untuk
memperoleh gambaran menyeluruh mengenai keseluruhan model. SEM dapat menguji secara bersama-sama, yaitu 1) model struktural hubungan antara konstruk independen dan dependen dan 2) model measurement hubungan (nilai loading) antara indikator dengan konstruk. Ferdinand (2002:34) mengajukan tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktural ke dalam beberapa tahapan sebagai berikut:
1. Pengembangan model
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Bertahan dalam persaingan di bisnis otomotif khususnya roda dua yang semakin ketat, maka perusahaan perlu memperhatikan keputusan konsumen dan minat beli ulang dari konsumennya. Keputusan pembelian dapat terbentuk dari layanan yang berkualitas dan juga membangun citra toko yang positif. Beberapa penelitian juga menemukan bahwa kualitas layanan dan citra toko memiliki pengaruh secara langsung terhadap keputusan pembelian dan berimplikasi terhadap minat beli ulang. Sehingga berdasarkan teori dan penelitian sebelumnya dibangunlah model hubungan antara kualitas pelayanan, citra toko, keputusan pembelian dan minat beli ulang.
2. Menyusun diagram jalur.
Berdasarkan dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar diagram jalur hubungan kausalitas antar variabel beserta indikatornya sebagai berikut:
Gambar 2. Model jalur hubungan variabel kualitas layanan, citra toko, keputusan pembelian dan minat beli ulang
12 22 22 2
γ
2 X2.1 X2.2 X2.3 6 7 8 γ
1 1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 1 2 3 4 5 11 21 31 41 51 1 13 23 33 43 53 y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y1.5 1 2 3 4 5 1 y2.1 y2.2 y2.3 6 7 8 2 2:HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Hipotesis yang diajukan yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian baik secara simultan maupun parsial. Persamaan struktural untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian sebagai berikut:
1= 0,4291 + 0,5622 , Varians Error = 0,319 dan R2 = 0,779
Tabel 1. Hasil perhitungan model struktural pengaruh kualitas pelayanan (1) dan citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1)
Variabel Laten Endogen Variabel Laten Eksogen Koefisien Jalur t-hitung R 2 Error Variance Keputusan pembelian (1) Kualitas pelayanan (1) 0,429 3,309 0,779 0,319 Citra toko (2) 0,562 6,507
Sumber : Hasil pengolahan data, 2013
Model di atas menunjukkan koefisien pengaruh dari kualitas pelayanan (1) terhadap keputusan pembelian (1) sebesar 0,429 dengan nilai t-hitung untuk uji statistik sebesar 3,309 dan koefisien pengaruh dari citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1) sebesar 0,562 dengan nilai t-hitung untuk uji statistik sebesar 6,507. Total keragaman dari variabel keputusan pembelian yang dapat dijelaskan oleh kedua variabel kualitas pelayanan dan citra toko mencapai sebesar 61,13% yang ditunjukkan oleh koefisien determinasinya (R2). pengujian pengaruh variabel yang dihipotesiskan digunakan uji t dengan kriteria uji untuk penelitian sebesar 0,05, nilai untuk batas dinyatakan uji signifikan adalah 1,96. Hasil perbandingan antara t hitung dengan t tabel untuk uji parsial dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 2. Uji hipotesis pengaruh secara parsial kualitas pelayanan (1) dan citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1)
No Hipotesis Koefisien
Jalur thitung Hasil Kesimpulan 1 Kualitas pelayanan (1) berpengaruh terhadap keputusan pembelian (1) 0,429 3,309 Uji signifikan H0 ditolak, terdapat pengaruh kualitas pelayanan (1) terhadap keputusan pembelian (1) 2 Citra toko (2) berpengaruh terhadap keputusan pembelian (1) 0,562 6,507 Uji signifikan H0 ditolak, terdapat pengaruh citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1) Sumber : Hasil pengolahan data, 2013
Hasil perhitungan seperti terlihat pada tabel 2 menunjukkan nilai t hitung untuk variabel kualitas pelayanan (1) sebesar 3,309 lebih besar dari 1,96 sehingga dapat disimpulkan pengaruh kualitas pelayanan (1) terhadap keputusan pembelian (1) signifikan secara pengujian statistik. Kemudian nilai t hitung untuk variabel citra toko
(2) sebesar 6,507 lebih besar dari 1,96 sehingga dapat disimpulkan pengaruh citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1) signifikan secara pengujian statistik.
Setelah model disimpulkan diterima dan terdapat pengaruh signifikan dari kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian, selanjutnya adalah menjelaskan seberapa besar pengaruh dari kualitas pelayanan dan citra toko terhadap keputusan pembelian. Secara lebih terinci dapat diketahui total pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan (1) dan citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1) sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Pelayanan (1) Terhadap Keputusan Pembelian (1)
Pengaruh langsung kualitas pelayanan (1) terhadap keputusan pembelian (1) (
1 1
2
) = 0,4292x100% = 18,40%, pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan ( 1
)terhadap keputusan pembelian (1) yang melalui hubungannya dengan citra toko (2) (
1 1
r
1 2
1 2
) = (0,429 x 0,581 x 0,562) x100% = 14%. Total pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sebesar 18,40% + 14% = 32,40%. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian mencapai 32,40%, sehingga perubahan dalam kualitas pelayanan akan berdampak besar terhadap keputusan pembelian konsumen mencapai 32,40%. Oleh karena itu, untuk meningkatkan keputusan pembelian sepeda motor di JG Motor Group harus diupayakan pula peningkatan pada kualitas pelayanan.Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan dan citra toko masuk dalam kategori baik, begitu juga keputusan pembelian dan minat beli ulang pada JG Motor Group secara umum sudah relatif baik. Jawaban respoden terhadap seluruh item pertanyaan yang ada sebagian besar menjawab dengan skor diantara 5 sampai dengan 6. Hal ini menandakan bahwa responden menjawab dengan kriteria cukup dan baik, yang menunjukkan respon dari responden cukup positif atau responsif. Dengan demikian, rata-rata penilaian dari seluruh responden terhadap seluruh item pertanyaan memberikan penilaian yang baik. Namun, masih ada beberapa responden yang menjawab skor 3 dan 4. Hal ini menandakan respon terhadap berbagai item pertanyaan belum baik.
Hasil pengujian analisis jalur menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian, yaitu sebesar 32,40%. Angka ini menunjukan bahwa perubahan varian dari keputusan pembelian dapat dijelaskan melalui perubahan-perubahan dari variabel-variabel yang tercakup dalam variabel kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 67,60% dapat dijelaskan melalui variasi perubahan yang terjadi pada variabel lainnya di luar variabel yang belum tercakup dalam penelitian ini.
Hubungan antara kualitas pelayanan dan keputusan pembelian dapat dikatakan bahwa suatu produk layanan, memiliki dampak pada kehendak untuk menggunakan layanan yang sama di masa yang akan datang. Karena pada dasarnya perilaku yang lampau dapat mempengaruhi minat (intention) secara langsung dan perilaku yang akan datang (future behavior). Kartajaya (2005:97) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik merupakan langkah awal untuk membuat konsumen melakukan pembelian.
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan keputusan pembelian atau tidaknya seorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat menilai kinerja dan merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Sebagaimana Zeithaml (2008) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Bila penilaian yang dihasilkan merupakan penilaian yang positif, maka kualitas layanan ini akan berdampak pada terjadinya
keputusan pembelian. Sementara itu, Ruyter et al (1996) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli. Dalam penelitiannya, diungkapkan bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Jika outlet telepon seluler mampu memberikan layanan yang berkualitas, seperti adanya pengenalan produk yang baik, outlet yang nyaman serta pemberian garansi dan servis yang memadai, diharapkan mampu mendorong konsumen untuk membeli produk tersebut.
Pengaruh Citra Toko (2) Terhadap Keputusan Pembelian (1)
Pengaruh langsung citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1) (
1 2
2
) =0,5622x100 % = 31,58%, pengaruh tidak langsung keputusan pembelian (
2) terhadap keputusan pembelian (1) yang melalui hubungannya dengan kualitas pelayanan (
1) (1 1
r
1 2
1 2
) = (0,562 x 0,581 x 0,429) x100% = 14%. Total pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian sebesar 31,58% + 14% = 45,58%. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa besar pengaruh dari citra toko terhadap keputusan pembelian mencapai 45,58%, sehingga perubahan dalam citra toko akan berdampak besar terhadap keputusan pembelian konsumen mencapai 45,58%. Oleh karena itu, untuk meningkatkan citra toko pada JG Motor Group harus diupayakan pula peningkatan pada citra toko.Tabel 3. Rangkuman hasil pengaruh kualitas pelayanan (1) dan citra toko (2) terhadap keputusan pembelian (1)
Variabel
Pengaruh (%)
Rumus Langsung Tidak
Langsung Keterangan Total Kualitas pelayanan (1) 1 1 2 Y X
18,40% 32,40% 1 1 1 2 1 2 Y Xr
X X Y X
14% Melalui 2 Citra toko (2) 1 2 2 Y X
31,58% 45,58% 1 2 1 2 1 1 Y Xr
X X Y X
14% Melalui 1Pengaruh secara simultan 1 dan 2 terhadap 1 1 1 2 2
.
Y X X
R
77,98%Sumber : Hasil pengolahan data, 2013
Hasil pengujian hipotesis yang diajukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan (1) dan citra toko (2) terhadap keputusan pembelian menunjukkan adanya pengaruh yang bermakna dari kedua variabel (kualitas pelayanan (1) dan citra toko (2)) terhadap keputusan pembelian. Secara total diperoleh 77,98% perubahan keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dan citra toko. Secara parsial diperoleh pengaruh dari citra toko terhadap keputusan pembelian sebesar 45,58% lebih besar dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian sebesar 32,40% sehingga dapat disimpulkan bahwa ditinjau dari koefisien korelasi model fit, maka dapat disimpulkan bahwa variabel yang paling berperan dalam meningkatkan keputusan pembelian konsumen untuk membeli sepeda motor di JG Motor Group adalah citra toko. Secara simultan kualitas pelayanan dan citra toko berkontribusi secara signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen sebesar 77,98%. Sisanya yaitu sebesar 22,02% merupakan pengaruh yang berasal dari faktor-faktor lain.
Berdasarkan hasil pengujian analisis jalur menunjukan bahwa citra toko berpengaruh terhadap keputusan pembelian yaitu sebesar 45,58%. Angka ini menunjukan bahwa perubahan varian dari keputusan pembelian dapat dijelaskan melalui perubahan-perubahan dari variabel-varaibel yang tercakup dalam citra toko, sedangkan sisanya sebesar 54,42% dapat dijelaskan melalui variasi perubahan yang terjadi pada variabel lainnya diluar variabel yang belum tercakup dalam penelitian ini.
Membangun citra yang baik di mata konsumen maupun publik juga penting untuk menciptakan keputusan pembelian konsumen. Citra dapat mempengaruhi persepsi konsumen, sehingga citra dapat mempengaruhi proses pembelian suatu produk dan jasa. Memelihara citra toko merupakan salah satu alat yang terpenting bagi perusahaan untuk menarik dan memenuhi kebutuhan konsumen.
Reputasi perusahaan sangat penting dari sudut pandang pelanggan untuk memberikan gambaran terhadap kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sebagaimana dikemukakan oleh Brown dan Dacin (1997). Sedangkan menurut Dick, Chakravanty and Biehal (1990), melalui penelitiannya megemukakan bukti bahwa reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa dari perusahaan sehingga akan mempengaruhi pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Toko Terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh secara simultan variabel kualitas pelayanan dan variabel citra toko terhadap keputusan pembelian adalah sebesar 77,98%, sisanya sebesar 22,02% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan keputusan pembelian dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas pelayanan dan citra toko. Pengaruh citra toko terhadap keputusan pembelian ternyata lebih besar daripada pengaruh kualitas pelayanan. Ini berarti keputusan pembelian konsumen untuk membeli motor di JG Motor Group lebih banyak mempertimbangkan citra toko daripada kualitas pelayanan. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Panji Arief Akbar (2011) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan, harga, citra produk, dan lokasi berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian Sepeda Motor Honda (Studi Kasus pada Dealer Sepeda Motor Honda di Kota Banjarnegara).
Penelitian Rao dan Monroe (1999) dan Dodd, Monroe dan Grewal (2001) menyatakan bahwa pembeli yang mempunyai citra merek yang tinggi akan menimbulkan minat beli. Jika sebuah merek sudah dikenal dan kemudian dalam benak konsumen ada asosiasi tertentu terhadap sebuah merek untuk membedakannya dengan merek yang lain lalu konsumen akan mempersepsikan dengan kualitas yang tinggi dan membuat mereka merasa puas maka merek tersebut memiliki ekuitas merek yang tinggi. Sullivan (1998) menyatakan bahwa reputasi dari perusahaan dalam sudut pandang pelanggan dapat dijadikan jaminan bagi pelanggan untuk menilai kualitas produk atau jasa. Ruyter et al (1996) mengemukakan tentang kaitan antara kualitas layanan dan minat beli., Diungkapkan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan yang baik akan mendorong minat beli konsumen. Penelitian yang dilakukan oleh Herche (1994) menunjukkan kaitan antara minat beli dan keputusan pembelian. Minat beli konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen membeli suatu produk.
Kaitan antara citra merek dengan keputusan pembelian dikemukakan Häubl (1996). Dikemukakan bahwa citra merek akan berpengaruh langsung terhadap tingginya keputusan pembelian terhadap suatu produk. Hal tersebut didukung oleh pendapat Gaeff (1996) yang menyatakan bahwa perkembangan pasar yang demikian pesat mendorong konsumen untuk lebih memperhatikan citra merek dibandingkan karakteristik fisik suatu produk dalam memutuskan pembelian. Hal tersebut menjustifikasi pengaruh citra merek terhadap keputusan pembelian.
Pengaruh Keputusan Pembelian Terhadap Minat Beli Ulang
Hipotesis yang diajukan yaitu pengaruh keputusan pembelian terhadap minat beli ulang. Total pengaruh keputusan pembelian terhadap minat beli ulang sebesar (0,8912x100)= 79,39%; menunjukkan bahwa variabel keputusan pembelian dapat mendorong terhadap peningkatan minat beli ulang konsumen. Sedangkan untuk uji hipotesisnya dengan menggunakan menggunakan uji t (statistik t). Kriteria uji untuk α penelitian sebesar 0,05; nilai untuk batas dinyatakan uji signifikansi adalah 1,96. Hasil perbandingan antara t-hitung dengan t-tabel untuk uji parsial dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 4. Uji hipotesis pengaruh keputusan pembelian (ή1) terhadap minat beli ulang (ή2)
No Hipotesis Koefisien
jalur t-hitung t-tabel Hasil kesimpulan 1 Keputusan pembelian (ή1) berpengaruh terhadap minat beli ulang (ή2) 0,891 8.376 1,96 Uji signifikan H0 ditolak, terdapat pengaruh keputusan pembelian (ή1) terhadap minat beli ulang (ή2) Sumber : Hasil pengolahan data, 2013
Berdasarkani tabel di atas dapat disimpulkan bahwa pengaruh variabel keputusan pembelian (ή1) terhadap minat beli ulang (ή2) signifikan secara pengujian statistik karena nilai t-hitung untuk pengujian lebih besar dari t-tabel. Hasil tersebut diperkuat dengan nilai total kontribusi yang diberikan oleh keputusan pembelian (ή1) terhadap minat beli ulang konsumen pada JG Motor Group (ή2) adalah sebesar 79,39%, sedangkan sisanya sebesar 20,61% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian, terlihat besarnya pengaruh keputusan pembelian terhadap minat beli ulang adalah sebesar 79,39%, sedangkan sisanya sebesar 20,61% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan minat beli ulang dipengaruhi secara positif oleh keputusan pembelian. Hasil penelitian dari Bao et al. (2010) menemukan bahwa selain pengaruh tidak langsung melalui persepsi kualitas pelayanan, citra toko memiliki pengaruh langsung positif terhadap tindakan pembelian. Selain itu pula Berman, et al (2003:600) komponen dari store image dapat membuat toko menarik sehingga dapat mempengaruhi minat beli konsumen menjadi keputusan pembelian konsumen pada saat melakukan kegiatan berbelanja. Penelitian yang dilakukan oleh Herche (1994) menunjukkan kaitan antara keputusan pembelian dan minat beli. Minat beli konsumen yang tinggi akan mendorong konsumen membeli suatu produk. Sebaliknya, minat beli konsumen yang rendah akan mencegah konsumen untuk membeli produk.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan citra toko dinilai oleh sebagian besar konsumen sudah baik, begitu juga mengenai keputusan pembelian konsumen dan minat beli ulang pada JG Motor Group Wilayah Bandung. Kualitas pelayanan dan citra toko mempengaruhi
keputusan pembelian baik secara simultan maupun parsial, serta keputusan pembelian mempengaruhi minat beli ulang konsumen pada JG Motor Group Wilayah Bandung.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta Bao, Yongchuan et al. 2010. Motivating Purchase of Private Brands: Effects of Store
Image, Product Signatureness, and Quality Variation, Journal Of Business Research, Vol. 64, pp 220-226
Berman, Barny & Joel R Evans. 2001. Retail Management : A Strategic Approach. Macmillan Publishing Company.
Bloemer dan Schroder. 2002. Lingking Perceive Service Quality and Service Loyalty: A Multidimensional Perspective, European Journal of Marketing, Vol. 33 No.11/12 International Journal of Bank Marketing Vol. 16 No. 7
Engel, James F. et. al. 2001. Perilaku Konsumen Jilid I. Terjemahan: Budijanto. Cetakan Kedua. Yogyakarta: Andi Offset
Ferdinand, Augusty. 2002. Manajemen Pemasaran : Sebuah Pendekatan Stratejik. Research Paper Series, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Fuad, Muhammad. 2010. Store Atmosphere and Purchasing Behavior of Consumers at the Gramedia Book stores in Malang. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, ISSN: 2085-0972
Ghozali, Iman. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketiga. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hadi, Prasetyo. 2010. Pentingnya Brand Loyalty Terhadap Minat Beli Ulang. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol.10 No. 1 Maret 2010
Hair, et. al. 2006. Multivariate Data Analysi. 6th Edition). Upper Saddle River, New Jersey: Prantice Hall, Inc. 2006.
Handoko, T. Hani. 2003. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: BPFE
Hasibuan, Malayu S.P. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Revisi. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Haynes, R.M., and E. A Thies. 2006. Management of Technology in Service Firm. Journal of Operation Management, 10, 3 (2006), 388-397.
Ma’ruf, Hendri. 2005. Pemasaran Ritel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Huriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Edisi Kesatu. Bandung: Alfabeta
Istanto, Yuni. 2007. Pengaruh Intervensi Pelayanan dan Disain Fasilitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang. Balance Economics, Business, Management and Accounting Journal Th. IV No.8, Juli 2007, Published by Faculty of Economic Muhammadiyah Surabaya ISSN 1693-9352
Kartajaya Hermawan; Yuswohady; Mussry; Jacky. 2005. Positioning Diferensiasi, dan Brand. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama
Kotler, Philip. 2007. Manajeman Pemasaran. Edisi Milenium. Dialih Bahasakan oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusli, dan Benyamin Molan, Jakarta, Prehalindo Kotler, Philip, dan Armstrong, Gary. 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi
Kesembilan. Alih Bahasa Bon Sabran, PT INDEKS Kelompok GRAMEDIA. Kotler. Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas,
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kesatu. Jakarta : Salemba Empat
Manulang. 2001. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Rambat, Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Jakarta: PT Salemba Empat.
Lovelock dan Wirtz. 2011. Service Marketing : People, Technology, Strategy, Seventh Edition, Publishing as Prentice Hall
Oliver L Ricahrd. 2010. Cognitif Affetive and Attribute Bases of The Satisfaction Respons, Journal of Customer Research, Vol 20, pp 418-430
Pujiyono dan Andy Kridasusila. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Pembelian Ulang dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus di Toko Alfamart Jati) Dinamika Manajemen Vol. 1 No. 4 Halaman 106-114
Rasouli Dizaji, Mohammad, at al. 2012. Evaluating the Affective Elements on the Repurchase Intention of the Costumer: Wang Model Processing in Iran’s Mobile Industry, Journal of Basic and Applied Scientific Research, ISSN 2090-4304
Santoso, Singgih. 2007. Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: Penerbit PT. Elex Media Komputindo.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Penerbit PT. Indexs
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta
Sekaran, U. 2006, Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat. Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT Refika Aditama,.
Sutantio, Magdalena. 2004. Studi Mengenai Pengembangan Minat Beli Merek Ekstensi; Studi Kasus Produk Sharp di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.III
Sutisna. 2001. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
Umar, Husein. 2010. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama
Yusticia, Antofany, dkk. 2010. Pengaruh Persepsi Konsumen Terhadap Atribut Produk Pada Sikap Terhadap Produk dan Niat Pembelian Ulang : Studi Empirik Pengambilan Keputusan pada Kategori Produk Daging Olahan Beku, Buletin Peternakan Vol. 34(2): 131-137, Juni 2010, ISSN 0126-4400.
Youjae Yi and Suna La. 2004. What Influences the Relationship Between Customer Satisfaction and Repurchase Intention? Investigating the Effects of Adjusted Expectations and Customer Loyalty, Psychology & Marketing, Vol. 21(5): 351–373, Seoul National University
Zeithaml, Valerie A., Parasuraman A., Berry Leonard L. 2009. Delivering Quality Service Balancing Customer Peceptions and Expectations. New York: The Free Press.
