1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bisnis dibidang makanan dan minuman yang selalu ramai peminat akan pemenuhan kebutuhan pokok ini menciptakan peluang bagi para pengusaha dibidang makanan dan minuman untuk saling bersaing menarik hati para pelanggan. Pada era kompetisi yang semakin ketat keberhasilan menciptakan persepsi positif dibenak konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan penjualan suatu produk, Pengalaman yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Tilottama et al., 2014). Maka dari itu perusahaan perlu menyampaikan atau mengkomunikasikan suatu produk dengan memberikan pengalaman yang baik terhadap pelanggannya.
Tingginya tingkat persaingan pada industri restoran menyebabkan rentannya pelanggan terhadap penawaran dari setiap perusahaan. Setiap perusahaan berusaha menawarkan nilai tinggi dengan konsep berbeda yang menyebabkan sulit mencari pelanggan yang loyal pada satu atau beberapa restoran. Menjamurnya berbagai restoran dan cafe juga didukung oleh perkembangan industri pariwisata baik dipenuhi oleh wisatawan domestik maupun wisatawan asing. Malang menjadi salah satu kota yang menjadi tujuan destinasi liburan yang digemari. Selain karna demografi dan topografi wilayahnya yang terkenal sejuk kota ini juga dijuluki kota wisata karna banyaknya tempat wisata tersedia membuat perekonomian dikota ini tumbuh, jumlah wisatawan yang
terus bertambah memberi ruang para pengusaha terutama cafe dan restoran turut tumbuh dan berkembang jumlahnya.
Kondisi perkembangan usaha makanan dan minuman di Kota Malang terus menujukkan adanya kondisi yang mengalami peningkatan, hal tersebut ditunjukkan dengan pertumbuhan penambahan jumlah restoran yang ada di Malang mengalami penaikan dari tahun 2014-2018 menurut data badan pusat statistik Jawa Timur.
Perkembangan tersebut ditunjukkan dengan keberadaan berbagai jenis cafe dan restoran yang ada juga dipengaruhi budaya dan gaya hidup masyarakat indonesia yang mulai bergeser dan lebih memilih untuk makan makanan di luar rumah.
Fenomena tren makan di restoran merupakan bagian dari aktifitas sosial masyarakat yang tidak bisa dipisahkan. Sebagian masyarakat memanfaatkan kegiatan makan di restoran untuk bersosialisasi, makan bersama rekan bisnis, teman ataupun keluarga. Faktor pertimbangan lainya adalah kegiatan masyarakat yang semakin dinamis dengan padatnya kegiatan yang dijalani maka memilih untuk makan direstoran jadi pilihan yang diangap praktis dan efektif ditengah kesibukannya.
Salah satu di antara banyak pilihan yang tersedia adalah restoran cepat saji yakni McDonald.
McDonald merupakan waralaba rumah makan siap saji terbesar di dunia. McDonald sendiri memiliki 36 ribu gerai yang tersebar diseluruh dunia. Hamburger merupakan menu utama direstoran siap saji ini namun sebagai pelengkap mereka juga menyediakan menu minuman
ringan, kentang goreng dan hidangan-hidangan lokal yang disesuaikan
dengan tempat restoran itu berada. Di Indonesia McDonald mulai berdiri pada tahun 1991 yakni restoran pertamanya terletak di Sarinah Jakarta.
Kebutuhan akan makan sekarang tidak hanya dipandang sebagai sekedar kebutuhan. Konsumen yang semakin dewasa memiliki pertimbangan lain bahwa ada unsur keinginan yang ingin mereka capai atau puaskan. Karna pelanggan tidak lagi mencari restoran yang hanya dapat memberikan produk atau jasa saja, akan tetapi dapat memberi nilai lebih bagi pelanggan (Musfar & Novia, 2012). Kondisi tersebut dijadikan startegi pemasaran bagi para pelaku usaha restoran agar menciptakan dan mengembangkan konsep restoran yang kreatif dan inovatif.
Schmitt (1999) menyatakan bahwa pemasaran secara konvensional di pemasaran tradisional dinilai kurang efektif karena hanya berfokus pada keuntungan fenomena lain mengungkapkan bahwa konsumen membutuhkan lebih dari sekedar manfaat inti dari sebuah produk/jasa.
Oleh karena itu, penelitian ini mengangkat isu Experiential Value dengan studi kasus pada salah satu restoran cepat saji terbesar di Indonesia yaitu McDonald di kota Malang tepatnya yang berada di Jl.
MT.Haryono Malang. Di Kota Malang terdapat 3 cabang utama restoran Mcdonald yakni di Kayu Tangan, MT Haryono dan Sarinah.
Sebagai salah satu upaya perusahaan dalam memenangkan persaingan bisnis dibidang restoran cepat saji, McDonald menciptakan
beberapa keunggulan kompetitif pada strategi bisnis yang di jalankan, yaitu dengan jendela drive-thru, penambahan menu sarapan pada menu yang ada, penambahan area bermain untuk anak-anak, wifi, McDelivery layanan jasa pengiriman dan yang terbaru adalah McCafe. Banyaknya restoran cepat saji yang tersedia menurut survei masyarakat Indonesia memilih beberapa restoran cepat saji yang sering dikunjungi hal ini dapat dilihat dari poling perbandingan pengunjung yang datang dari beberapa restoran cepat saji yang ada di Indonesia yakni sebagai berikut :
Tabel 1.1
Persentasi jumlah Pengunjung restoran cepat saji Tahun 2016
Nama Restoran Cepat saji
Restoran Cepat Saji Paling Sering Dikunjungi Di Indonesia
KFC 46%
McDonald 20,5%
Hoka-hoka bento 10%
Sumber: W & S Marketing Research, 2016
Dari tabel 1.1 diatas menunjukan bahwa McDonald termasuk restoran yang terbesar dengan masuk menjadi tiga restoran cepat saji yang paling populer yang sering diingat dan dikunjungi oleh masyarakat Indonesia. Dengan menempati urutan kedua McDonald kalah dengan persentasi pesaingnya yang memperoleh pengunjung sebesar 46%. Peningkatan jumlah kompetitor yang menawarkan produk makanan sejenis maupun produk makanan yang berbeda membuat para
pelanggan memiliki banyak pilihan dan rawan terhadap berbagai penawaran dari berbagai restoran.
Selain persaingan yang tinggi, cafe dan resto baru yang muncul dengan konsep yang lebih kreatif memberikan pengalaman yang lebih menarik, sehingga konsumen menjadi besar rasa keingintahuannya dan akhirnya ingin mencoba restoran baru yang dapat memberikan pengalaman yang lebih. McDonald sendiri pada tahun 2019 meraih penghargaan penghargaan untuk kategori resto fast food dari Top Digital PR Award (ITDPA) pada tahun 2019 McDonald dinilai mampu memaksimalkan peran digital dalam pemasarannya. Diantara banyaknya restoran cepat saji yang ada di Indonesia McDonald juga merupakan restoran cepat saji yang pertama kali mendapatkan label halal dai MUI.
Voon et al., (2013) menyatakan bahwa persaingan pada kualitas makanan dan tempat restoran menjadi salah satu faktor yang pendapat yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak pada loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan masih menjadi permasalahan dan fokus utama pada industri restoran. Keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan kepuasan pelanggan akan memberikan kontribusi positif baik jangka pendek maupun jangka panjang bagi pihak perusahaan.
Sejalan dengan hasil penelitian dari Datta & Vasantha (2013) menjelaskan bahwa experiential value dapat membawa nilai ekonomis untuk perusahaan dari pelanggan yang merasa puas.
Pengalaman yang positif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan (Tilottama et al., 2014). Penelitian Cronin et al., (2000) menemukan bahwa produk serta pelayanan yang berkualitas tinggi berkorelasi dengan Kepuasan konsumen yang tinggi, yang mana selanjutnya menggerakan konsumen kepada kesetiaan terhadap merek dari produk dan pelayanan tersebut. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah melalui pengalaman positif agar dapat menarik hati atau minat konsumen secara individual dan emosional.
Experiential value memiliki peran penting dalam memberikan dan
menciptakan Kepuasan, karena konsepnya yang berupaya menciptakan pengalaman dan emosi positif sesuai dengan harapan pengunjung. Hal ini menarik karena ternyata konsep yang berkembang dengan cepat juga harus menghadapi berbagai macam tantangan. Dari uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan objek yang berbeda. Penelitian ini dituangkan dalam skripsi dengan judul
“Pengaruh experiential value Terhadap Kepuasan Pelanggan McDonald di Malang”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan paparan latar belakang diatas maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh experiential value yang secara simultan terhadap kepuasaan pelanggan McDonald di Malang ?
2. Bagaimana pengaruh experiential value secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan McDonald di Malang ?
C. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang yang baru saja diuraikan maka diperoleh tujuan penelitian sebagai berikut :
1. Menguji dan menganalisis pengaruh experiential value secara simultan terhadap kepuasaan pelanggan McDonald di Malang.
2. Menguji dan menganalisis pengaruh experiential value secara parsial terhadap kepuasaan pelanggan McDonald di Malang.
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek keilmuan (teoritis) pada umumnya yang berkaitan dengan ilmu manajemen dan khususnya pada bidang manajemen pemasaran, mengenai experiential value yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam mengembangkan teori pemasaran. Penelitian ini juga diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian–penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan experiential value dan kepuasan pelanggan.
2. Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan dalam menerapkan konsep experiential value khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
