Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK
Batununggal Indah Club didirikan oleh PT Batununggal perkasa pada tahun 2001. Perusahaan ini menjalankan bidang usaha jasa olahraga. Batununggal Indah Club diresmikan oleh Bapak Hadi Haerudin, pada tanggal 14 April 2001.
Saat ini dengan semakin ketatnya persaingan, setiap perusahaan khususnya klub-klub olahraga perlu menjalankan strategi pemasarannya guna memenangkan persaingan. Perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen memperhatikan faktor-faktor yaitu 1. perception quality service; 2. Perception price fairness; 3. Kepuasan anggota. Dengan melihat hal ini, penulis tertarik untuk meneliti, “Pengaruh Persepsi Anggota Pada Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Anggota Di Batununggal Indah Club.”
Dalam penelitian ini, penulis membagikan kuesioner kepada 300 anggota Batununggal Indah Club. Dalam kuesioner terdapat 13 pertanyaan yang terdiri dari perception service quality, perception price fairness, kepuasan anggota.
Untuk mengetahui, “Pengaruh Persepsi Anggota Pada Dimensi Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Anggota Di Batununggal Indah Club.” Maka data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan koefisien. Nilai t hitung pada Perception Price Fairness adalah 2,455. Oleh karena t hitung lebih besar dari t tabel, dimana 2,455 > 1,796, maka diputuskan bahwa Perception Price Fairness berpengaruh terhadap kepuasan anggota. Nilai t hitung pada perception Service Quality adalah 1,735. Oleh karena t hitung lebih kecil dari t tabel, dimana 1,735 < 1,796 maka diputuskan bahwa Perception Service Quality tidakberpengaruh terhadap kepuasan anggota.
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI
ABSTRAK………i
KATA PENGANTAR ...ii
DAFTAR ISI……. ...iv
DAFTAR TABEL………...vii
DAFTAR GAMBAR……… ……ix
BAB 1. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian……… 1
1.2. Identifikasi Masalah……….. 3
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian………3
1.4. Kerangka Pemikiran………..4
1.5. Kerangka Penulisan………..7
BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsep Jasa………..9
2.1.1. Pengertian Jasa……….. ..9
2.1.2. Klasifikasi Jasa……….10
2.1.3. Karakteristik Jasa dan Strategi……… .13
2.2. Strategi Pemasaran untuk Perusahaan jasa………. 17
2.2.1. Mengelola Perbedaan……….19
2.2.2. Mengelola Kualitas Pelayanan……… 20
2.2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan……….22
2.2.2.2 Manfaat Kualitas Pelayanan……… .. 28
Universitas Kristen Maranatha
2.2.2.4 Penetapan Harga………... .30
2.2.2.5. Faktor Penetapan Kebijakan Harga ……….3 1 2.2.2.6. Strategi Penetapan Harga………3 2 2.2.2.7. Perubahan Harga……… .3 3 2.2.2.8. Reaksi Atas Perubahan Harga………3 3 2.3. Kepuasan Konsumen……… …. 34
2.3.1. Konsep Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen…… …. 34
2.3.2. Pengukuran kepuasan……… …. 37
2.3.3. Cara Mencapai Kepuasan Konsumen……… ..39
2.4. Club Membership dan Manfaatnya……… ..42
2.5. Hipotesis dan Model Penelitian……… .. 43
BAB 3. METODE DAN OBJEK PENELITIAN 3.1. Metode Penelitian……….4 5 3.1.1. Sampel Penelitian………..4 5 3.1.2. Teknik Pengumpulan Data……… ..4 5 3.1.3. Pengolahan Data dan Pengambilan Kesimpulan……….4 6 3.1.4. Identifikasi Variabel……… 51
3.2. Obyek Penelitian……... 55
3.2.1. Sejarah Perusahaan……….. 55
3.2.2. Struktur organisasi BIC dan tugasnya ……… …56
Universitas Kristen Maranatha
BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Data……… ……… 61
4.1.1. Analisis Data Profil Responden……… …..61
4.1.2. Analisis Pengaruh Antara Persepsi Anggota Pada…… … 65
Dimensi Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan
Anggota Di BIC
4.1.3. Hubungan Antara Persepsi Anggota Pada Dimensi……… 72
Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Anggota Di BIC
4.1.4. Uji Validitas dan reliabilitas ……… …73
4.1.5. Uji KMO……… ..76
4.2. Pembahasan Pengaruh Antara Persepsi Anggota Pada……… …77
Dimensi Kualitas Perlayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Anggota Di BIC.
4.2.1. Koefisien………. ……… 77
4.2.2. Summary dan Descriptive Statistics ……… …7 8
4.2.3. Uji hipotesis………. .79
BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan…. ………. 82
5.2. Keterbatasan Penelitian………8 3
5.2. Saran..………. .83
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.12 BIC Menyediakan Fasilitas Olahraga………68
Tabel 4.16 Para Karyawan BIC Memahami Kebutuhan Spesifik………70
Para Anggota. Tabel 4.17 Harga Jasa Sudah Sesuai Dengan Yang Ditawarkan……… …71
Tabel 4.18 Anda Puas Dengan Harga Di BIC Secara Keseluruhan……… .71
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.20 Konsumen Mendapat Pelayanan Yang baik……… …. ………. 73
Tabel 4.21 Rotated Component Matrix……… …………. 74
Tabel 4.22 Reliabilitas Perception Service Quality……… ..……… 75 Tabel 4.23 Reliabilitas Perception Price Fairness ……… ………. 75
Tabel 4.24 Reliabilitas untuk Consumer Satisfaction…..……… 76
Tabel 4.25 KMO Untuk Perception Service Quality di BIC ……… ……. 7 6
Tabel 4.26 Coefficients…… ……… …………7 7
Tabel 4.27 Model Summary……….. ……. 78
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Model Penelitian……… 6
Gambar 2.1. Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri Jasa……… ……….. 17
Gambar 2.2. Sembilan Strategi Mutu Harga………3 0
Universitas Kristen Maranatha 1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Dengan perkembangan taraf hidup rakyat Indonesia dan ekonomi yang kian meningkat, membuat masyarakat semakin meningkatkan taraf konsumsinya sehingga permintaan akan kebutuhan nonfisik meningkat. Manusia perlu tempat untuk berolahraga setelah seharian menjalankan aktivitasnya.
Kebutuhan manusia untuk berolahraga bertambah tinggi dengan semakin ketatnya persaingan usaha. Hal ini merupakan peluang bagi Batununggal Indah Club untuk menyediakan berbagai macam fasilitas olahraga seperti fitness, sauna, whirpool, berenang, bowling, aerobic, tennis tertutup, tennis meja, badminton.
Batununggal Indah Club merupakan tempat yang menyediakan jasa tersebut sebagai executive club di Bandung, tempat ini telah memiliki banyak fasilitas dan sarana olahraga sebagai tempat untuk berolahraga dan berekreasi.
Universitas Kristen Maranatha 2
Kualitas pelayanan perusahaan yang baik ditentukan oleh produk, jasa, harga yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga konsumen merasa puas.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang diharapkan. Tingginya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen cenderung mendorong konsumen untuk mengkonsumsi kembali jasa yang sama di masa yang akan datang. Anggota yang merasa puas dapat memberikan informasi yang baik tentang perusahaan sehingga dapat menarik anggota lainnya untuk menggunakan jasa tersebut. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengantisipasi perubahan permintaan kualitas pelayanan akibat perkembangan konsumen dalam hal perilaku, demografi, gaya hidup.
Masalah dalam penelitian ini adalah adanya kemungkinan anggota yang belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Batununggal Indah Club. Karena kurangnya pelayanan yang diberikan oleh club dari sarana dan prasarana yang ada. Melalui penelitian ini diharapkan untuk mengetahui bagaimana penilaian anggota terhadap pelayanan yang dilakukan Batununggal Indah Club, serta apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan anggotanya sehingga dapat menjadi masukan bagi Batununggal Indah Club dalam memperbaiki kualitas pelayanannya.
Mengingat kepuasan konsumen akan jasa yang digunakan ditentukan
Universitas Kristen Maranatha 3
Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Anggota Di Batununggal Indah Club”
1.2. Identifikasi masalah
Dalam melakukan penelitian ini, maka penulis mengidentifikasikan permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan terhadap kepuasan anggota BIC?
2. Bagaimana pengaruh Perceived Service Quality (PSQ) dan Perceived Price Fairness (PPF) terhadap tingkat Kepuasan anggota?
3. Bagian pelayanan apakah yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa di Batununggal Indah Club?
1.3. Maksud dan tujuan penelitian
Maksudpenelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut: Untuk mengumpulkan, mengolah, menganalisis data yang didapatkan dari penelitian tersebut yang digunakan dalam menyusun skripsi sebagai salah satu syarat dalam menempuh sidang sarjana pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Tujuan penelitian adalah
1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan terhadap kepuasan anggota BIC.
Universitas Kristen Maranatha 4
3. Untuk mengetahui unsur-unsur pelayanan yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan jasa di Batununggal Indah Club.
1.4. Kerangka Pemikiran
Jasa menurut Kotler dan Armstrong (2005:111) adalah manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk
fisik. Harga merupakan elemen bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan, elemen lainnya menimbulkan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel: Harga dapat diubah dengan cepat. Pada saat yang sama, penetapan dan persaingan harga juga merupakan masalah nomer satu yang dihadapi perusahaan. Namun banyak perusahaan yang tidak menangani penetapan harga dengan baik. Kesalahan yang paling umum adalah: penetapan harga yang terlalu berorientasi biaya; harga kurang sering direvisi untuk mengambil keuntungan dari perubahan pasar; harga kurang cukup bervariasi untuk berbagai macam jasa, segmen pasar.
Universitas Kristen Maranatha 5
harga untuk menetapkan harga yang tepat. Departemen itu melapor pada departemen pemasaran, keuangan, atau manajemen puncak. Pihak lain yang mempengaruhi penetapan harga antara lain manajer penjualan, manajer keuangan, manajer produksi, dan akuntan.
Harga juga merupakan faktor penting yang mempengaruhi kepuasan konsumen untuk memilih, memutuskan untuk beli atau tidak suatu jasa. Mereka membandingkan apakah harganya sesuai dengan apakah harganya sesuai dengan apa yang ditawarkan oleh jasa tersebut. Jika harga dirasa dirasa tidak terlalu mahal, maka konsumen akan cenderung memilih jasa tersebut.
Menurut Kotler dan Armstrong (2003:208) yang mengemukakan bahwa ketika kinerja perusahaan melampaui yang diharapkan, maka akan tercipta konsumen yang sangat puas. Jika kinerjanya lebih rendah dari yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja sama dengan yang diharapkan konsumen puas.
Pelayanan pelanggan yang bermutu menurut William (2004:9) adalah “pelayanan yang hanya bisa dipahami dari sudut pandang pelanggan. Kita harus merumuskan pelayanan bermutu melalui mata pelanggan. Hanya bila pelanggan menganggap bahwa anda telah memberikan pelayanan pelanggan bermutu, maka barulah anda juga bisa menyatakan hal yang serupa.”
Universitas Kristen Maranatha 6
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, penulis hendak menarik suatu hipotesis yaitu:
H1: Perceived Service Quality berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.
H2: Perceived Price Fairness berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.
H3: Perceived Service Quality dan Perceived Price Fairness mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
Universitas Kristen Maranatha 7
kepuasan konsumen. Sifat yang paling dasar dari jasa dan harga akan memberikan kontribusi kepada kesetiaan konsumen yaitu perilaku pembelian berulang secara langsung.
1.5. Kerangka Penulisan
Dalam penelitian ini, penulis akan melaporkan penulisan dalam lima bagian penting, yaitu:
Bab I : Pendahuluan, yang berisikan latar belakang penelitian, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kerangka pemikiran, kerangka penulisan.
Bab 2 : Tinjauan pustaka, terdiri dari konsep jasa yang berisi pengertian jasa, klasifikasi jasa, karakteristik jasa dan strategi. Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa yang terdiri dari mengelola perbedaan, mengelola kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, manfaat kualitas pelayanan, harga, sensitivitas harga, kaitan harga dengan
minat beli, konsep kepuasan dan ketidakpuasan konsumen, pengukuran kepuasan, cara mencapai kepuasan konsumen, club membership dan manfaatnya, hipotesis dan model penelitian.
Bab 3: Metode penelitian yang berisi sampel penelitian, teknik pengumpulan data, pengolahan data dan pengambilan kesimpulan, identifikasi variabel. Obyek penelitian yang berisi sejarah perusahaan, struktur oorganisasi BIC dan tugasnya, jasa BIC.
Universitas Kristen Maranatha 8
pada dimensi kualitas pelayanan dengan kepuasan anggota di BIC, uji validitas dan reliabilitas, uji KMO.
Pembahasan pengaruh persepsi anggota pada dimensi kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan anggota di BIC yang berisi koefisien, koefisien determinasi, uji hipotesis.
Universitas Kristen Maranatha 82
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. KESIMPULAN
Dari penelitian di Batununggal Indah Club ini maka penulis
mengambil kesimpulan bahwa:
1. Pelaksanaan kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan anggota
Batununggal Indah Club secara keseluruhan adalah baik. Hal ini dilihat
dari penetapan sasaran, pelayanan terhadap anggota.
2. Perceived Service Quality (PSQ).tidak berpengaruh terhadap kepuasan
anggota di Batununggal Indah Club. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan
Perceived Service Quality (1,735) menunjukkan koefisien Perceived
Service Quality lebih kecil daripada nilai t tabel (1,796) dimana 1,735 <
1,796.
Perceived Price Fairness (PPF) berpengaruh terhadap kepuasan anggota
di Batununggal Indah Club. Hal ini dilihat dari hasil perhitungan
menunjukkan koefisien Perceived Price Fairness (2,455) lebih besar
daripada nilai t tabel (1,796) dimana 2,455 > 1,796.
3. Pelayanan yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas jasa di
Batununggal Indah Club adalah perusahaan perlu meningkatkan aktivitas
periklanannya, menambah jumlah life guard, meningkatkan kesiapan
instruktur dalam melayani anggota, karyawan yang tanggap dalam
mengatasi keluhan anggota, melengkapi peralatan olahraga,
Universitas Kristen Maranatha 83
5.2 Keterbatasan Penelitian
Yang menjadi keterbatasan penelitian ini, adalah PerceivedService
Quality diukur dengan pakai pertanyaan Servqual karena penulis
menganggap penilaian Perceived Service Quality (PSQ) sama dengan
Servqual.
Hal lain yang menjadi keterbatasan pada penelitian ini adalah
kuesioner. Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan bersifat tertutup,
sehingga hasil yang didapat dalam penelitian kurang dapat mencerminkan
pengaruh dari setiap variabel secara keseluruhan.
5.3. Saran
Setelah mengadakan penelitian, maka berikut ini dikemukakan
beberapa saran dari penulis yang dapat memberi masukan bagi perusahaan
dalam upaya meningkatkan kepuasan anggota Batununggal Indah Club:
1. Meningkatkan promosi agar BIC dikenal masyarakat, misalnya
dengan menggunakan Koran, majalah, internet.
2. Perusahaan sebaiknya lebih sering dalam melengkapi dan
memperbaharui fasilitas fitness, misalnya dengan menambah
treadmill dan mengganti peralatan fitness dengan model terbaru
agar kebutuhan dan kepuasan anggota dapat dipenuhi.
3. Perusahan sebaiknya lebih meningkatkan kualitas layanannya
terhadap anggota BIC dengan menambah jumlah life guard,
karyawan yang tanggap dalam mengatasi keluhan anggota,
memperhatikan kebersihan peralatan olahraga, meningkatkan
Universitas Kristen Maranatha 84
4. Perusahaan sebaiknya memberikan potongan harga khusus
untuk kalangan pelajar, mahasiswa, manula atau dibuat
paket-paket khusus agar konsumen tertarik, merasa puas dan loyal
Universitas Kristen Maranatha
