ii
Luky, 2005;
. Under tuition of Dr. H. Surachman Surjaatmadja.
Every peripatetic company product area and peripatetic company service area,
as does delivery service area should be able to give service which with quality as
according to desire and requirement all his consumers. With service quality which is
good to be expected by customer and consumer statisfied and form loyalitas is
advantage for company.
This research is conducted with descriptive method and verifikatif. This
research type is type research of causality of relasional. Unit analyse this research is
individual, that is all customers are using service of PT. TIKI JALUR SUGRAHA
EKAKURIR, Bandung. Time Horizon or this data collecting time have the character
of sectional cross.
Pursuant to relation of quality service with customer loyalitas in PT. TIKI
JALUR SUGRAHA EKAKURIR alculated by using correlation analysis of Pearson
and test of reliability and also analyse responder comments of result of quesioner.
From the research result obtained by correlation coefficient ( r ) equal to 0,160 and
test of reliability α = 0,7238. There are other factors which influence customer
loyalitas, among others sale promotion ( discount, giving of bonus ), direct selling,
liaison, advertisement, tariff or pricing.
Pursuant to analysis of statistic in the reality Ho refused and Hi accepted, because
signifikan 0,05 can be concluded that service quality in PT. TIKI JALUR
i
Luky,
2005;
. Dibawah bimbingan Dr. H. Surachman Surjaatmadja.
Setiap perusahaan yang bergerak dibidang produk maupun perusahaan yang
bergerak dibidang jasa, seperti halnya bidang jasa pengiriman harus bisa memberikan
pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para
konsumennya. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan konsumen dan
pelanggan merasa puas dan membentuk loyalitas yang merupakan keuntungan bagi
perusahaan.
Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif dan verifikatif. Tipe
penelitian ini adalah tipe penelitian kausalitas relasional. Unit analisis penelitian ini
adalah individu, yaitu para pelanggan yang menggunakan jasa PT. TIKI JALUR
NUGRAHA HKAKURIR, Bandung. Time Horizon atau waktu pengumpulan data ini
bersifat cross sectional.
Berdasarkan hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di PT.
TIKI JALUR NUGRAHA HKAKURIR dihitung dengan menggunakan analisa
korelasi Pearson dan uji reliabilitas serta menganalisis tanggapan responden dari hasil
kuesioner. Dari hasil penelitian diperoleh koefisien korelasi ( r ) sebesar 0,160 dan uji
reliabilitas α = 0,7238. Terdapat faktor9faktor lain yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan, diantaranya promosi penjualan ( potongan harga, pemberian bonus ),
penjualan langsung, humas, periklanan, penetapan harga atau tarif.
! "
"
#
$
%
$
% &
"
'
(
$
& )
! "
$
* "
$
%
"
+
"
$
%
& ,
- '.
% &
) +
'.
& )
+ #
'.
)
'.
!
/ 0
1
"
.
+
'.
+
" $1 2, 324,1/1 5"1"2, ,
*
"
#
* &
/ -'
&
60
)
'
)
+
)
6-
'
7
0
!
$
7
0
!
7
0
0
8
-
7
0 9
!
7
0
8+ -
7
0 9
!
! $
+
: #0
+
!
!
+
#
!
!
+
:
!
*
'
#-
+
!
*
: #-
! !!
*
#-
+
!!
*
#
; 60
!*
*
< (
=
!*
*
"
'
!*
%
'
1
!* !)
& ,
=
/ -'
!
!
:
* *
!
'
, -'
& &*
! !
#0
&%
! !
+ #
(
8
0 9
&% )
! !
+ #
5#-
.
) )
! !
+ #
,
0
.
)! ))
! ! ! + #
, -'
))
! ! * + #
1
=
!
! * 1
"
'.
* &
! % / 0
"
.
+
'.
"
$1 2,
324,1/1
5"1"2, ,
1
"'
'
)
! %
1
"'
'
)
! %
1
"'
,
0
"
$1 2,
324,1/1 5"1"2, ,
! %
1
2 :
82
9
!
*
"
#-
* %
*
:
%
! " #$%%%%%%%%%%%%
!
&'
"
(
( $ )*+,!
-,.!* * /(*(,! !
%%%%%%%%%%%%%% 0
1"
'
2 $%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3
1"
'
4 $%%%%%%%%%%%%%%%%%% 3
5
6
%%%%%%%%%%%%%%%37
3
)
"
%%%%%%%%%%%%%%%%%% 8
3
"
%%%%%%%%%%%%%%%%%% 8
3
)
"
5
"
%%%%%%%%%%%%%%%%% 8
3
3 ! "
"
# %%%%%%%%%%% 8
3
0 ! "
%%%%%%%%%%% 8
3
9 ! "
"
"
"
%%%%%%%%% 83
3
8 ! "
5
:
"
%%%% 80
3 3
"
"
"
#
%% 89
3 3
"
"
5
:
#
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 88
3 3
"
"
"
"
"
% 87
3 3
3
"
"
"
6
5
:
%%%%%%%%%%%%8;
3 3
0
"
"
#
"
5 %%%% 8;
3 3
9
"
"
"
"
"
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 7
3 3
"
"
#
3 3
"
"
"
#
"
"
#
#
"
%%%%%%%% 7
3 3
"
"
"
#
"
"
"
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 7
3 3
"
"
#
"
%%% 73
3 3
"
"
"
"
%% 70
3 3
"
"
#
"
#
6
#
%%%%%%%%%%%%%%%%% 70
3 3
3
"
"
"
"
"
#
:
: %%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% 79
3 3
0
"
"
"
:
:
"
"
#
%%%%%%%%%%%%%%%78
3 3 3
"
"
"
"
#
:
#
"
%%%%%%%%%%%%77
3 3 3
"
"
"
:
:
< " %%%%%%%%%%%%%% 7;
3 3 3
"
"
"
:
"
6
:
5
(
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%;
3 3 0
"
"
<
"
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;
3 3 0
"
"
5
:
"
#
< <
"
5
%%%%%%%%%%%%;
3 3 0
"
"
5
:
"
#
#
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%;
3 3 0 3
"
"
5
:
:
%%%%%%%%%%%%%%%% ;3
3 0
"
"
6
"
"
%%%%;0
3 0
"
"
"
"
3 0
"
"
#
5
:
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;9
3 0 3
"
"
5
5
( )*+,! -,.!* *
/(*(,! !%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%%;8
3 9
(
%%%%%%%%%%%%%%%%%%%% ;7
3 9
%%%%%%%
3 9
#
!
! "
%%%%%%%%%%%%
!
"
#
$ %
&
" " '()
*
!
"# # " !$$ %
!$$ !$$ !$$
& !$$! ' $
!$$ ! (
) *
!
" # $ % & '(
! " # #
! $ % # &#
' ( ) ** &
+ # # # #
, - . &
, * + // & # & & # #
01 * 2 # # &&
# % * " % !$$
+
!
# )
, )
-+ +
.
/ 0
% !$$! * !!$
)
/ 0 % !$$! * !!&
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
1 2 4 6 " " 2 7
#(3 / ) 78 1
" % 97#7423 78 1 4 8
. % , 1 : : 0 !$$
4
!$$ * ;'
#
#
# +
- !$$$ * ;< * =
- 4 3 !$$ * < *
-# + % !$$! *
)
0
0
-- 2 !$$ *
1 +
9 1 < * !
3 6 ++ ; * =
= % > , < * ! * = :
? ++ ,
+ + ++ ,
) , =
2 * 3
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
;
2 )
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4
" +
)
@ 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 !$$
. 1 1 - 023.4
5.642(2 7-2-.4 4 "
#
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 " " 1 1
-023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
- 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 "
1
-1 -1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 4
% @ " ' !$$
% )* & + $ + ( , % -%
+ + % %!
, , .
# # #
# #
&
# )
' !$$
(
*
A A 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 " +
A 1 1 - 023.4
5.642(2 7-2-.4 4 "
, * 8 8 A &$$$ B
8 ,
* 8 8 A ;$$$$ 8 4
0
B ! A $$$ 8
A 1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
<
A 1 1 - 023.4
5.642(2 7-2-.4 4 " )
A 1 1 - 023.4
5.642(2 7-2-.4 4 " &
A 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 "
)
7, A + 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 "
)
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
6 @ :
+ @ " C % 2 023 1 2 "
2 ) 4 " - ) 2 2) 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 "
@ % % D # %
# 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 "
'
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
@ - !$$$ * $ ;
*
4
! 4 ,
2
7
; 1 )
-+
-4 3 !$$ *
;
1 :E
1 - > " $ <
-* . + / /
+ + , % -% + + % % 0 & %
1 2 ! .
3 2 '
"
+ *
"
F
! " 1 1 - 023.4 5.642(2
7-2-.4 4 " F
% 1
1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
F
# 2 0
$
7 0 @
. , - @
2 *
.
! . 1 1 - 023.4
5.642(2 7-2-.4 4 4 % @ "
.
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4 "
4 +
+
(
*
- 1
(
1 1 - 023.4 5.642(2 7-2-.4 4
"
-% 1 1
V 105
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dan hasil analisis yang telah
dibahas pada bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan mengenai
hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di PT. TIKI JALUR
NUGRAHA EKAKURIR, sebagai berikut :
1. Pelaksanaan kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh PT. TIKI JALUR
NUGRAHA EKAKURIR yang dilihat dari hasil perhitungan uji validitas
responden dari kelima dimensinya, adalah sebagai berikut :
a) Dimensi bentuk fisik ( tangible ) sebesar 0,304
b) Dimensi kehandalan ( reliability ) sebesar 0,240
c) Dimensi kecepat tanggapan ( responsiveness ) sebesar 0,277
d) Dimensi jaminan ( assurance ) sebesar 0,303
e) Dimensi empati ( emphaty ) sebesar 0,309
2. Dari analisa karakteristik loyalitas pelanggan dapat dilihat dari tingkat
seringnya ( repetation ) menggunakan jasa PT. TIKI JALUR NUGRAHA
EKAKURIR adalah sebesar 60 %, kemudian tingkat penolakan ( retention )
menggunakan jasa pengiriman perusahaan lain sebesar 53,3 %, tingkat ketidak
tertarikan oleh tawaran sejenis adalah sebesar 60 % dan tingkat mengajak atau
merekomendasikan teman menggunakan jasa PT. TIKI JALUR NUGRAHA
V 106
3. Hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan di PT. TIKI
JALUR NUGRAHA EKAKURIR ditujukan dengan korelasi yang rendah
sebesar 0,160 dengan tingkat signifikansi 0,05 dan uji reliabilitas responden
yang tinggi yaitu sebesar α = 0,7238 bila memiliki α > 0,7. Terdapat faktor
faktor lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti penetapan harga,
promosi, penjualan langsung dan periklanan.
Dari rendahnya hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas
pelanggan diatas, berarti masih terdapat faktor faktor lain yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan selain kualitas pelayanan yang diberikan di PT. TIKI JALUR
NUGRAHA EKAKURIR seperti promosi penjualan, periklanan dimedia,
penetapan harga atau tarif oleh karena itu disarankan adanya penelitian lebih
lanjut mengenai hubungan promosi penjualan ( potongan harga, pemberian bonus,
kupon, display ), penjualan lansung, personal selling, periklanan, penetapan harga
atau tarif dengan loyalitas pelanggan di PT. TIKI JALUR NUGRAHA
!
"#
$
!%!
&'
(
( )
(
*
(#
+
,( ,
-
#
" ! .
/
!
"
0!
&'1
# ,
23
4 (
#+
!
5 33
%
"
6 7
7
&&1
8 $
+
6 9
.
/
!
%
&&
*
# $ ,
, :
#
-
%
; . !
< ==> < %
!
8
# $
,
,
:
+
,
!
#
%
!
8
# $ 5 7 ?
( $
23 ,
+ 3 # +
+
!
,! 2 4
?7
@
-
8
7
#
$ 6 7
! ">
$
8
2
@ )
+
A 4
8
,
#
!
2 4
* (#
6!
&&
3 (
?
# 4
$ ( 4 2
# "
>
-
A 4!
# ,( 5
"
$
(!
? >?! B
#
6!6
7
&'1
? "
( $
,
23
4 (
C
7 ?
$ (
)
)
*
(# %
23 ,
#
,
!
-
3
0 #
8
$
%
!
*
-
6 $ 7
,
:
%
;
+
%
;
- + $ !
0
%! ?
"#
+
&&D
)
23 ,
'
#+
$
; ,( 5
!
'
/
@
-
8
7
6 7
* 7
(
@ )
+
A 4
8
,
#
!
B
#
>
( ?!
, 7 %
4 ( ,
+
,(
