10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu akan dijadikan sebagai acuan dan pertimbangan dalam membandingkan pengaruh suatu variabel, sehingga dapat menunjang keakuratan data penelitian yang akan digunakan.
Beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Judul dan Peneliti Variabel Metodologi Hasil Penelitian 1. Factor
influencing tourists’ revisit intention
(Quintal &
Polczynski, 2010)
- Perceived attractiveness - Perceived
quality - Perceived
risk - Perceived
value - Satisfaction - Revisit
intention
- Kuesioner - Nonprobabi
lity - Reliability - Validity
- Kepuasan memediasi pengaruh perceived attractiveness terhadap revisit intention - Kepuasan memediasi
pengaruh perceived value terhadap revisit intention - Kepuasan berpengaruh
positif signifikan terhadap revisit intention 2. Analisis Pengaruh
Perceived Attractiveness, Perceived Value Terhadap Revisit Intention dengan Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi Pada Objek Wisata Green House Lezatta Di Koto Hilalang, Kabupaten Agam (Sinurat, 2018)
- Perceived Attractiveness - Perceived
Value - Revisit
Intention - Satisfaction
- Analisis SEM
- Perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap satisfaction - Perceived value
berpengaruh positif dan signifikan terhadap revisit intention - Satisfaction memediasi
pengaruh antara perceived value dan revisit intention
3. Pengaruh Kualitas Pengalaman terhadap Niat untuk Berkunjung Kembali dengan Citra Destinasi
- Kualitas Pengalaman - Niat
Berkunjung Kembali - Citra
- Penelitian eksplanatori - Non-
probability sampling - Purposive
- Kualiatas pengalaman secara langsung berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali
- Kualitas pengalaman
Judul dan Peneliti Variabel Metodologi Hasil Penelitian sebagai Variabel
Mediasi (Studi pada Kampung Glintung Go Green di Kota Malang)
(Pradyka, 2019)
Destinasi sampling - Kuesioner - Path
analysis
secara langsung berpengaruh terhadap citra destinasi - Citra destinasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan - Kualitas pengalaman
berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan melalui citra destinasi
4. Pengaruh Kualitas Pengalaman terhadap Niat Berkunjung Kembali yang Dimediasi oleh Kepuasan (Studi pada Kampung Warna Warni Jodipan Kota Malang)
(Dewi, 2018)
- Kualitas Pengalaman - Kepuasan - Niat
Berkunjung Kembali
- Kuesioner - Analisis
Jalur
- Kualitas pengalaman berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali
- Kualitas pengalaman berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
- Kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap niat berkunjung kembali
- Kepuasan memediasi pengaruh kualitas pengalaman terhadap niat berkunjung kembali 5. Proses
Pembentukan Perilaku Niat Wisatawan Berkunjung Kembali
(Sultan et al., 2012)
- Persepsi kuaitas pelayanan - Persepsi nilai - Kepuasan - Perilaku niat
wisatawan berkunjung kembali
- Kuesioner - Convenienc e sampling - Confirmator
y factor analysis - Analisis
SEM
- Persepsi nilai terhadap perilaku niat berkunjung kembali berpengaruh positif
- Persepsi nilai terhadap kepuasan berpengaruh signifikan
- Persepsi nilai terhadap niat berkunjung kembali berpengaruh positif signifikan
- Kepuasan terhadap niat berkunjung kembali berpengaruh positif 6. Faktor yang
Mempengaruhi Niat Wisatawan Berkunjung Kembali ke Objek Wisata Gua Pindul: Peran serta Pengaruh dari Citra Tujuan Wisata, Kualitas Persepsian, Nilai Persepsian, dan Kepuasan
- Niat Berkunjung Kembali - Citra Wisata - Kualitas
Persepsian - Nilai
Persepsian - Kepuasan
- Kuesioner - Non-
probability - Skala likert
- Citra wisata berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
- Kualitas persepsian berpengaruh signfikan terhadap kepuasan - Nilai persepsian
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan - Nilai persepsian
berpengaruh tidak signifikan terhadap niat berkunjung kembali
Judul dan Peneliti Variabel Metodologi Hasil Penelitian
(Nugraha, 2018)
- Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap niat berkunjung kembali
7. Examining the Structural Relationship of Destination Image, Perceived Value, Tourist Satisfaction and Loyalty: case of Mauritius
(Ramseook- Munhurrun et al., 2015)
- Destination Image - Perceived
Value - Tourist
Satisfaction - Loyalty
- Analisis SEM - Kuesioner - Analisis
faktor - Exploratory
research - Confirmator
y factor analysis
- Perceived value berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan
- Kepuasan menjadi mediator perceived value terhadap loyalitas - Perceived value
berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
- Destination image berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
- Destination image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan 8. When do they
become satiated?
An examination of the relationships among winery tourists’
satisfaction, repeat visits, and revisit intentions
(Park et al., 2019)
- Satisfaction - Repeat visits - Revisit
intentions
- Survey - Pengujian
moderasi
- Kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap revisit intention
- Kepuasan menjadi variabel moderasi
9. Recreation Benefit, Recreation Experience, Satisfaction, and Revisit Intention- Evidence from Mo Zai Dun Story Island
(Wang et al., 2015)
- Recreation Benefit - Recreation
Experience - Satisfaction - Revisit
Intention
- Kuesioner - Skala likert - Pre-test - Statistic
deskriptif - Analisis
SEM
- Recreatin benefit berpengaruh positif signifikan terhadap revisit intention
- Recreation benefit tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan - Recreation experience
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
- Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap revisit intention - Recreation experience
berpengaruh tidak langsung terhadap revisit intention melalui
Judul dan Peneliti Variabel Metodologi Hasil Penelitian kepuasan
10.Tourist Perceived Value,
Relationship to Satisfaction, and Behavioral Intention: The Example of the Croatian Tourist Destination Dubrovnik
(Pandza Bajs, 2015)
- Perceived Value - Satisfaction - Behavioral
Intention
- Kuesioner - Analisis
SEM
- Perceived value berpengaruh signifikan langsung terhadap behavioral intention - Perceived value
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan - Kepuasan berpengaruh
tidak signifikan terhadap Behavioral intention
11.Event Quality, Perceived Value, Destination Image, and Behavioral Intention of Sports Events: The Case of the IIAF World Championship, Daegu, 2011
(Jin et al., 2013)
- Event Quality - Perceived
Valu - Destination
Image - Behavioral
Intention
- Kuesioner - Skala likert - Confimator
y factor analysis - Path
analysis
- Destination image berpengaruh signifikan terhadap perceived value - Destination image
berpengaruh tidak signifikan terhadap behavioral intention - Perceived value
berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention
- Event quality merupakan antesende behavioral intention
12. The Impact of Perceive Quality and Value on Tourist’s Satisfaction and Intention to Revisit Nowshahr City of Iran
(Ranjbarian & Pool, 2015)
- Perceived Quality - Perceived
Value - Tourists
Satisfaction - Revisit
Intention
- Kuesioner - Analisis
SEM - Confirmator
y factor analysis
- Perceive quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value - Perceived quality
berpengaruh dignifikan terhadap tourist’s satisfaction - Perceived value
berpengaruh signifikan terhadap satisfaction - Perceived quality
berpengaruh signifikan terhadap revisit intention - Perceived value
berpengaruh signifikan terhadap revisit intention - Satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap revisit intention 13. Factor
influencing sport tourist’s revisit
- Revisit intention - Destination
- Kuesioner - Analisis
faktor
- Destinaton image berpengaruh signifikan terhadap revisit intention
Judul dan Peneliti Variabel Metodologi Hasil Penelitian intention: the role
and effect of destination image, perceived quality, perceived value and satisfaction
(Allameh et al., 2015)
image - Perceived
quality - Perceived
value - Satisfaction
- Uji SEM - Destination image berpengaruh signifikan terhadap satisfaction - Perceived value
berpengaruh signifikan terhadap revisit intention - Perceived value
berpengaruh signifikan terhadap satisfaction - Satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap revisit intention 14. Influencing
factors creative tourists’ revisiting intentions: The roles of motivation, experience and Perceived value
(Chang, 2013)
- Attitude - Motivation - Experience - Perceived
value - Perceived
behavior - Subjective
norm - Revisiting
intention
- Survey - Kuesioner - Skala likert - Confirmator
y factor analysis - Uji SEM
- Perceived value berpengaruh tidak signifikan terhadap revisit intention
- Motivation berpengaruh signifikan terhadap revisit intention - Teori TPB ditambah
dengan variabel motivation, experience and perceived value lebih baik daripada model asli 15. Destination
Image, Novelty, hedonics, Perceived Value, and Revisiting Behavioral Intention for Island Tourism
(Cheng & Lu, 2013)
- Destination Image - Novelty,
hedonics - Perceived
Value - Revisiting
Behavioral Intention
- Kuesioner - Skala likert - SEM - Confirmator
y factor analysis
- Novelty berpengaruh tidak signifikan terhadap perceived value
- Destination image berpengaruh signifikan terhadap perceived value - Hedonic berpengaruh
positif signifikan terhadap perceived value - Perceived value
berpengaruh positif signifikan terhadap revisit intention 16.Tourist’s Re-visit
Intention from Perspective of Value Perception, Destination Image and Satisfaction
(Permana, 2018)
- Value perception - Destination
image - Satisfaction - Revisit
intention
- PLS SEM - Purposive sampling - Discrimiant
validity - Survey - kuesioner
- Destination image berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
- Value perception berpengaruh signifikan terhadap kepuasan - Kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap revisit intention
17. Antecedents of Revisited Intention:
Evidence from
- Revisited intention - Servise
quality
- Uji SEM - Survey - Kuesioner
- Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
Judul dan Peneliti Variabel Metodologi Hasil Penelitian Indonesia Zoo
tourism
(Peranginangin, 2019)
- Satisfaction - Destination
Image
- Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap revisit intention - Destination image
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
- Destination image berpengaruh positif signifikan terhadap revisit intention - Kepuasan berpengaruh
positif signifikan
terhadap revisit intentiom
B. Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka mengemukakan teori-teori yang berhubungan dengan masalah penilitian yang telah dijelaskan sebelumnya. Teori yang digunakan yaitu teori yang relevan dan sesuai dengan judul penelitian.
Teori relevan tersebut akan digunakan sebagai pengantar perumusan hipotesis, penyusunan instrument penelitian dan digunakan sebagai dasar dalam membahas hasil penelitian.
1. Theory of Planned Behaviour (TPB)/ Teori Perilaku Terencana
Theory of Planned Behavior merupakan pengembangan dari Teori Perilaku Beralasan (Theory of Reasoned Action) yang dicetuskan oleh Ajzen dan Fishbein. Menurut Ajzen dan Fishbein dalam Ramdhani (2011) pengembangan teori TRA (Theory of Reasoned Action) dilakukan karena adanya keterbatasan dari model awal dalam menangani perilaku dimana orang tidak memiliki kehendak kendali penuh (volitional control). Seperti dalam TRA
(Theory of Reasoned Action), fokus utama pada TPB (Theory of Planned Behavior) yaitu niat (intention) individu untuk melakukan perilaku tertentu.
Ajzen dan Fishbein dalam Ramdhani (2011) mendefinisikan bahwa Theory of Planned Behavior merupakan teori yang menekankan pada rasionalitas dari tingkah laku manusia dan keyakinan bahwa tingkah laku berada di bawah kontrol kesadaran individu. Perilaku tidak hanya bergantung pada intensi (niat) seseorang, melainkan juga bergantung pada faktor lain yang tidak ada di bawah kontrol dari individu sendiri.
Sumber: Ajzen dan Fishbein dalam Ramdhani, 2011
Gambar 2.1 Theory of Planned Behavior
Pada gambar 2.1 terlihat bahwa dalam Theory of Planned Behavior bahwa faktor utama yang memengaruhi perilaku seseorang adalah niat (intention) atau kecenderungan untuk melakukan tindakan.
Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan Ajzen & Fishbein dalam Ramdhani (2011) bahwa perilaku manusia dipengaruhi oleh
niat (intention) terlebih dahulu. Niat merupakan kecenderungan seseorang untuk memilih melakukan atau tidak melakukan suatu pekerjaan. Kemudian, niat akan dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu:
a. Sikap terhadap Perilaku (Attitude Toward the Behavior)
Sikap terhadap perilaku (attitude toward the behavior) merupakan evaluasi seseorang secara positif atau negatif terhadap suatu benda, orang, instusi, kejadian, perilaku atau niat. Evaluasi tersebut biasanya ditentukan oleh adanya keyakinan mengenai konsekuensi yang didapatkan dari suatu perilaku yang dilakukan atau secara singkat disebut keyakinan perilaku (behavioral beliefs).
Keyakinan perilaku (behavioral beliefs) sendiri berkaitan dengan penilaian dan pemahaman individu mengenai diri dan lingkungannya, dilakukan dengan cara menghubungkan perilaku tertentu dengan manfaat atau kerugian yang akan didapatkan apabila individu melakukan atau tidak melakukan perilaku tersebut. Keyakinan dapat memperkuat sikap terhadap perilaku jika penilaian yang dilakukan mendapatkan hasil yang positif atau hasil yang dapat menguntungkan individu tersebut.
b. Norma Subyektif (Subjective Norm)
Norma subyektif merupakan faktor diluar individu yang menunjukkan persepsi seseorang tentang perilaku yang dilaksanakan. Norma subyektif juga dapat dikatakan sebagai
suatu persepsi dari individu terhadap harapan dari orang-orang yang berpengaruh dalam kehidupannya mengenai dilakukan atau tidak dilakukannya suatu perilaku tertentu. Hal ini muncul karena adanya keyakinan normatif (noermative beliefs).
Keyakinan Normatif (normative beliefs) merupakan keyakinan individu yang didapat dari padangan orang lain terhadap sikap yang berhubungan dengan individu itu sendiri.
Dapat dikatakan bahwa keyakinan normative dapat dibentuk oleh orang-orang disekitar individu (seperti kelompok acuan, tokoh, panutan) yang dianggap penting dan berpengaruh bagi individu dan menjadi acuan untuk melakukan perilaku.
c. Kontrol Perilaku Persepsian (Perceived Behavior Control).
Kontrol Perilaku Persepsian (Perceived Behavior Control) merupakan suatu gambaran persepsi individu mengenai mudah atau tidaknya untuk melakukan suatu perilaku dan diasumsikan sebagai refleksi dari pengalaman yang telah terjadi sebelumnya serta hambatan-hambatan yang diantisipasi. Kontrol Perilaku Persepsian dipicu oleh adanya keyakinan pengendalian (control beliefs).
Keyakinan pengendalian (control beliefs) merupakan keyakinan dalam diri individu bahwa indivdu memiliki fasilitas dan waktu untuk melakukan perilaku, kemudian individu melakukan estimasi atas kemampuan dirinya apakah memiliki
kemampuan atau tidak untuk melakukan perilaku tersebut.
Kontrol perilaku persepsian dapat berubah tergantung situasi dan jenis perilaku yang akan dilakukan.
2. Revisit Intention (niat mengunjungi kembali) a. Pengertian Revisit Intention
Zeithaml et al., dalam Al Baroroh (2019) mendefinisikan revisit intention sebagai bentuk dari perilaku niat (behavioral intention) atau keinginan pelanggan untuk datang kembali, memberikan word of mouth yang positif, tinggal lebih lama dari perkiraan, berbelanja lebih banyak dari perkiraan. Dengan banyaknya konsumen yang datang membeli produk atau jasa, maka perusahaan akan mencapai keuntungan yang diharapkan.
Stylos et al., (2016) menyebutkan bahwa revisit intention merupakan keinginan untuk berkunjung ke destinasi yang sama untuk kedua kalinya dalam jangka waktu tertentu. Chen dan Tsai dalam Yuniawati dan Finardi (2016) menyebutkan bahwa perilaku wisatawan yaitu termasuk pilihan berkunjung, evaluasi berikutnya dan niat masa depan perilaku wisatawan. Evaluasi berikutnya adalah pengalaman perjalanan atau nilai dan kepuasan yang diterima wisatawan secara keseluruhan, sedangkan niat perilaku masa depan menekankan pada pertimbangan wisatawan untuk kembali ke tujuan yang sama.
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa revisit intention merupakan perasaan dimana seorang wisatawan ingin melakukan kunjungan kembali ke suatu destinasi wisata yang sudah pernah dikunjungi. Revisit intention juga mencerminkan adanya komitmen untuk melakukan kunjungan kembali pada destinasi wisata yang sama berdasarkan pengalaman wisatawan.
b. Faktor yang Mempengaruhi Revisit Intention
Seorang wisatawan ingin berkunjung ke destinasi wisata yang sudah pernah mereka kunjungi karena ada beberapa faktor yang memengaruhi. Baker & Crompton dalam Sultan et al., (2012) menyebutkan faktor yang memengaruhi niat berkunjung kembali yaitu persepsi kualitas pelayanan, persepsi nilai dan kepuasan. Selanjutnya Nugraha (2018) menyebutkan faktor yang memengaruhi niat berkunjung kembali yaitu adalah citra tujuan, kualitas persepsian, nilai persepsian dan kepuasan.
c. Indikator Revisit Intention
Zeithaml et al., dalam Al Baroroh (2019) menyatakan revisit intention dapat diidentifikasi melalui beberapa indikator yaitu:
- Willingness to visit again, yaitu kesediaan konsumen untuk berkunjung lagi ke tempat wisata yang sama.
- Willingness to invite, yaitu kesediaan konsumen untuk mengundang, mengajak orang lain untuk berkunjung ke tempat wisata.
- Willingness to positive tale, yaitu kesediaan seseorang untuk menceritakan produk atau jasa dari suatu perusahaan kepada orang lain.
- Willingness to place the visiting destination in priority, yaitu kesediaan konsumen untuk menempatkan tujuan kunjungan dalam prioritas.
Baker & Crompton dalam Yuniawati dan Finardi (2016) menyebutkan untuk mengukur sikap wisatawan pada niat berkunjung kembali yaitu:
- Intention to Recommend
Niat untuk merekomendasikan destinasi wisata kepada orang lain.
- Intention to Revisit
Niat berkujung kembali ke destinasi wisata yang sama.
Fernaldi & Sukresna (2018) menyebutkan ada 3 indikator yang dapat digunakan untuk mengukur revisit intention, yaitu:
- Berniat untuk berwisata kembali - Menjadi tempat prioritas untuk liburan
- Mencari informasi terbaru mengenai tempat wisata tersebut
Kemudian indikator yang dikembangkan Ha dan (Shawn) Jang (2010) yaitu:
- Ingin datang kembali
- Ingin menyebarkan hal-hal positif - Perekomendasian
- Lebih sering mengunjungi.
3. Kepuasan Wisatawan
a. Pengertian Kepuasan Wisatawan
Kepuasan Wisatawan diadaptasi dari kepuasan konsumen, Kotler & Keller (2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan kecewa ataupun senang yang dirasakan oleh seseorang, yang timbul akibat membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi pembeli. Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi atas apa yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya yang dirasakan setelah menggunakannya.
Mowen dalam Tjiptono (2014) merumuskan bahwa kepuasan merupakan sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluative purnabeli yang dihasilakan dari seleksi pembelian spesifik.
Berdasarkan beberapa pengertian di atas disimpulkan bahwa kepuasan wisatawan adalah suatu perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan nilai yang telah didapatkan dengan harapannya sebelum berkunjung ke tempat wisata. Kepuasan juga dapat dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan harapan yang dibayangkan dengan kenyataan yang didapatnya. Secara konseptual kepuasan pelanggan digambarkan sebagai berikut:
Sumber: Tiptono, 2008
Gambar 2.2 Model Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan gambar 2.2 terbentuknya kepuasan berasal dari dua bagian, yaitu dari pihak perusahaan dan dari pihak konsumen sendiri. Pihak perusahaan memiliki tujuan sendiri untuk melayani keinginan pelanggannya dengan menciptakan produk atau jasa yang dibutuhkan oleh para pelanggan.
Penciptaan produk atau jasa tersebut, akan memberikan nilai bagi para pelanggan yang dapat menyebabkan rasa puas atau tidak puas.
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Pelanggan Nilai Produk bagi
Pelanggan Tujuan Perusahaan
Produk
Dari pihak pelanggan sendiri mereka membutuhkan dan meinginkan suatu produk atau jasa yang mampu memenuhi kebutuhannya. Adanya keinginan dan kebutuhan tersebut pelanggan pasti memiliki harapan atas produk atau jasa yang mereka bayangkan dapat memenuhi kebutuhannya. Hal tersebut dapat menjadi evaluasi bagi pelanggan terhadap produk atau jasa yang dirasakan dan akan menimbulkan rasa puas atau tidak puas bagi mereka.
b. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan
Perasaan puas yang dirasakan oleh wisatawan dapat disebabkan oleh pemberian nilai dari suatu destinasi wisata.
Peneliti Ramseook-Munhurrun et al., (2015) dan peneliti Jin et al., (2013) mengatakan nilai yang diberikan oleh suatu destinasi wisata akan sangat mempengaruhi kepuasan seorang wisatawan.
Kemudian Kuo et al., dalam Sultan et al., (2012) menyatakan bahwa nilai yang dirasakan merupakan predictor kepuasan pelanggan.
c. Indikator Kepuasan
Tjiptono (2014) menyatakan bahwa ada beragam cara untuk mengukur nya, namun terdapat 6 (enam) kesamaan dalam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan, yaitu:
- Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall customer satisfaction)
Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing.
- Dimensi kepuasan pelanggan
- Konfirmasi harapan (confirmation of expectation)
Dalam hal ini kepuasan tidak diukur langsung, melaikan disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelangan dengan kinerja actual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
- Niat beli ulang (repurchase intention)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan tanya menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
- Kesediaan untuk merekomendasikan
Kesedian pelanggan untuk merekomendasikan produk atau jasa kepada teman atau keluarganya menjadi hal penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
- Ketidakpuasan pelanggan
Kotler & Keller (2009) menuliskan bahwa ada 8 indikator kepuasan, antara lain:
- Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
- Pelayanan yang baik.
- Pelanggan yang loyal
- Membeli produk atau jasa yang baru dari perusahaan - Memberi komentar yang positif
- Tidak terlalu memperhatikan merek pesaing - Tidak terlalu sensitif terhadap harga
- Memberikan gagasan-gagasan atau ide produk atau jasa kepada perusahaan
Kemudian indikator kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh Swasta & Irawan (2008), yaitu
- Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya)
Ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
- Selalu membeli produk
Pelanggan akan tetap memakai dan terus membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
- Akan merekomendasikan kepada orang lain
Pelanggan yang merasa puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
- Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk.
4. Perceived Value
a. Pengertian Perceived Value
Menurut Zeithaml dalam Ramseook-Munhurrun et al., (2015) nilai merupakan pandangan yang dimiliki konsumen tentang kegunaan suatu produk atau jasa berdasarkan persepsi yang diterima konsumen dengan apa yang diberikan oleh produsen. Selanjutnya Sweeney dan Soutar (2001) meyebutkan bahwa perceived value (nilai yang dirasakan) dapat dianggap sebagai penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas suatu produk atau layanan berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Kotler & Keller (2009) mendefinisikan perceived value sebagai selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Perceived value didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan dan apa yang perusahaan berikan, pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya.
Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa perceived value merupakan persepsi hasil yang ingin diraih oleh konsumen dan sesuai dengan biaya yang dikeluarkan atau dikorbankan. Perceived value juga dapat diartikan sebagai
evaluasi konsumen mengenai produk atau jasa yang diterima sesuai biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkannya.
b. Faktor yang memengaruhi Perceived Value
Perceived value dapat dipengaruhi oleh kualitas, pelayanan dan harga. Sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler & Keller (2009) bahwa nilai merupakan kombinasi dari kualitas, pelayanan, dan harga. Di mana nilai akan semakin meningkat seiring meningkatnya juga kualitas dan pelayanan suatu produk maupun jasa, dan nilai akan menurun ketika suatu harga menurun.
Selain itu, Sultan et al., (2012) mengatakan bahwa perceived value juga sangat berkaitan erat dengan kepuasan.
c. Indikator Perceived value
Menurut Kotler dan Keller (2009) terdapat beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur dari perceived value itu sendiri, yaitu:
- Manfaat produk - Manfaat jasa - Manfaat personel - Manfaat citra - Biaya moneter - Biaya waktu - Biaya energi - Biaya psikologis
Sweeney dan Soutar (2001) mengemukakan skala pengukuran perceived value dikembangkan berdasarkan dimensi nilai yang terdiri dari empat aspek utama yaitu:
- Nilai emosional (emotional value)
Nilai yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
- Nilai social (social value)
- Nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri social konsumen.
- Nilai kualitas (Quality value)
Nilai yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka Panjang.
- Nilai untuk uang (value for money)
Nilai yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang di harapkan atas produk.
Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014)mengatakan bahwa terdapat 9 tipe indikator yang dapat diuraikan sebagai berikut:
- Performance value
Merupakan kualitas hasil fisik dari menggunakan suatu produk atau jasa, dengan kata lain mencerminkan kemampuan produk atau jasa dalam melaksanakan fungsi fisik utama secara konsisten.
- Social value
Manfaat produk atau jasa yang ditujukan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial.
- Emotional value
Kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari suatu produk atau jasa.
- Price value
Harga yang fair dan biaya-biaya finansial lainnya (seperti biaya pengiriman dan biaya pemeliharaan) yang terkait dengan upaya mendapatkan produk atau jasa.
- Credit value
Merupakan situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau keharusan membayar dalam waktu dekat.
- Financing value
Berupa penawaran syarat dan skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau, misalnya periode pembayaran yang lebih lama. Dapat diartikan sebagai kenyamanan dalam pembayaran dan lebih terfokus pada elemen keterjangkauan.
- Service value
Berupa bantuan yang diharapkan konsumen berkaitan dengan pembelian produk atau jasa.
- Convenience value
Berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
- Personaliziation value
Holbrook dalam Tjiptono (2014) menyebutkan bahwa terdapat 8 (delapan) tipe indikator, yaitu:
- Efficiency value, merupakan nilai ekstrinsik yang dihasilkan dari penggunaan secara aktif guna mencapai tujuan pribadi.
- Excellence value (kualitas), merupakan tipe nilai ekstrinsik yang ditujukan pada pemuasan tujuan pribadi juga mencakup respon yang bersifat reaktif. Respon reaktif berupa mengagumi objek atau pengalaman tertentu, untuk mewujudkan tujuan pribadi.
- Political value, merupakan nilai yang mencakup upaya aktif mengejar kesuksesan yang diberikan oleh orang lain. Dalam konteks ini politik merupakan penggunaan produk atau pengalaman konsumsi pribadi sebagai sarana untuk mendapat respon positif dari oranglain.
- Esteem value (reputasi), merupakan nilai politis yang bersifat reaktif dan tercermin dalam bentuk reputasi atau penghargaan sosial. Esteem value didapatkan melalui kontemplasi reaktif atas status atau prestise seseorang, sebagaimana tercermin dalam dalam pendapat positif dari oranglain.
- Play value (kesenangan), mencerminkan pengalaman self- oriented yang aktif dan dinikmati demi kepentingan sendiri.
- Esthetic value (keindahan), mirip dengan Play value, hanya saja perbedaan utamanya terletak pada karakteristik nilai estetisyang didapatkan sebagai hasil apresiasi reaktif, contohnya terhadap karya seni.
- Morality value (kebajikan), mencerminkan tindakan etis seperti melakukan sesuatu demi kepentingan oranglain.
- Spiritual value (keyakinan), mirip dengan moralitas namun fokusnya lebih pada pencapaian intrinsic other oriented value.
C. Perumusan Hipotesis
1. Kerangka Pikir
Sugiyono (2017) mendefinisikan bahwa kerangka berpikir merupakan sintesa tentang hubungan antar variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah dideskripsikan tersebut, selanjutnya dianalisis secara kritis dan sistematis, sehingga menghasilkan sintesa tentang hubungan antar variabel yang diteliti. Sintesa tentang hubungan variabel tersebut, kemudian digunakan untuk merumuskan hipotesis. Kerangka pikir penelitian dapat dilihat pada gambar 2.3:
Gambar 2.3 Kerangka Pikir Keterangan:
= pengaruh lasung
= pengruh tidak langsung 2. Hipotesis
Kerangka pikir pada gambar Perceived Value menunjukkan adanya pengaruh variabel bebas (X2) dab Harga sebagai variabel bebas (X1) terhadap Kepuasan Wisatawan sebagai variabel mediasi (Z) dan variabel terikat, yaitu Revisit Intention (Y) pada wisatawan wisata Jawa Timur Park 3. Hubungan antara varibel di atas dapat diuraikan dalam hipotesis, sebagai berikut:
a. Hubungan Perceived Value dan Revisit Intention
Hasil penelitian yang dilakukan oleh beberapa peneliti Permana (2018), peneliti Ranjbarian & Pool (2015), peneliti Allameh (2015), dan peneliti Sultan et al., (2012) menunjukkan bahwa perceived value berpengaruh positif terhadap revisit intention. Berarti perceived value memiliki dampak yang baik terhadap revisit intention para wisawatan destinasi wisata. Dari
hasil penelitian terdahulu tersebut, maka dapat dinyatakan hipotesis pertama sebagai berikut:
H1: Diduga Perceived value memiliki pengaruh positif signifikan terhadap revisit intention.
b. Hubungan Perceived Value dan Kepuasan Wisatawan
Penelitian yang dilakukan peneliti Sinurat (2018), peneliti Ramseook-Munhurrun et al., (2015), peneliti Pandža Bajs (2015), dan peneliti Sultan et al., (2012) menunjukkan bahwa perceived value memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Hal tersebut menunjukkan bahwa semakin baik perceived value wisatawan menyebabkan tingginya kepuasan yang dirasakan wisatawan. Dari hasil penelitian terdahulu tersebut, maka dapat dinyatakan hipotesis kedua sebagai berikut:
H2: Diduga Perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
c. Hubungan Kepuasan Wisatawan dan Revisit Intention
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti Peranginangin (2019), peneliti Nugraha (2018), peneliti Park et al., (2019) dan peneliti Wang et al., (2015) menyatakan bahwa kepuasan wisatawan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap revisit intention. Berarti wisatawan yang merasa puas akan memiliki niat berkunjung kembali di masa mendatang. Dari hasil
penelitian terdahulu tersebut, maka dapat dinyatakan hipotesis ketiga sebagai berikut:
H3: Diduga kepuasan wisatawan berpengaruh positif signifikan terhadap revisit intention.
d. Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh Perceived Value terhadap Revisit Intention.
Penelitian yang dilakukan oleh peneliti Quintal dan Polczynski (2010) dan peneliti Sinurat (2018) menujukkan bahwa pengaruh perceived value terhadap revisit intention dimediasi kepuasan wisatawan memiliki pengaruh signifikan. Berarti jika perceived value wisatawan baik, maka akan menimbulkan adanyanya rasa puas dan kemudian menyebabkan niat untuk berkunjung kembali karena adanya rasa puas tersebut. Dari hasil penelitian terdahulu tersebut, maka dapat dinyatakan hipotesis keempat sebagai berikut:
H4: Diduga Kepuasan wisatawan memediasi pengaruh perceived value terhadap revisit intention wisatawan pada Jawa Timur Park 3.
