1) Makalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Contact center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan tersebut dilakukan dengan mengupgrade sistem dari call center ke teknologi multichannel yang melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, surat, sms, email dan chat. Seiring dengan perkembangan teknologi, pemanfaatan contact center sudah berkembang luas pada berbagai perusahaan dan organisasi. Pelayanan contact center dibawah naungan Divisi Layanan Infomasi Publik dan Komunikasi Digital pada umumnya di mulai dengan pelayanan informasi dan pencatatan keluhan pelanggan.Perkembangan contact center untuk melakukan transaksi juga di fasilitasi oleh persaingan bisnis, pengiriman dan pembayaran.
Perkembangan tersebut juga didukung oleh kemudahan teknologi transaksi elektronik baik melalui ATM, kartu kredit, internet banking maupun mobile banking. Contact center pada prinsipnya merupakan salah satu bentuk strategi perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.
Aktivitas tersebut dilakukan oleh Agent Call. Agent call center dapat membantu membangun sebuah perusahaan dan membantu perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif atas bisnis yang layanan call centernya masih kurang. Tanpa call center akan banyak perusahaan yang kesulitan dalam melayani pelanggan, pihak perusahaan di call center dapat mengatasi isu pelanggan dengan konflik konflik yang ada dengan cara mencari
solusinya terhadap permasalahan tersebut. Terdapat dua jenis call center yaitu inbound dan outbound. Panggilan Inbound yang merupakan panggilan masuk yang dilakukan oleh pelanggan untuk melakukan pengaduan, menanyakan informasi, melaporkan kejanggalan atau menerima bantuan dan panggilan outbound merupakan panggilan keluar yang di buat oleh agent untuk suatu usaha penjualanatau layanan bantuan secara individual. Kombinasi dari panggilan inbound dan panggilan outbound dikenal dengan contact center.
PT. Infomedia Nusantara adalah salah satu anak perusahaan Telkom Group yang menyediakan jasa layanan contact center dan bussines outsourcing terbaik di Indonesia melalui pengalaman lebih dari 25 tahun. Untuk mempertahankan citra baik, karyawan harus memiliki kinerja yang stabil yang sesuai dengan aturan aturan dari perusahaan. Infomedia adalah perusahaan yang bergerak di bidang BPO (Business Process Outsourcing) dan KPO (Knowledge Process Outsourcing) diantaranya adalah penyedia layanan Contact Center. Seiring dengan berjalannya
waktu, Infomedia pada saat ini merupakan Market Leader dalam industri Contact Center, dimana menurut lembaga riset, Infomedia mendominasi pasar lebih dari 45% pangsa pasar di Indonesia. Hal tersebut membuktikan bahwa Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia. Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar. Infomedia selalu memberikan yang terbaik bagi Customer, dimana kunci pembeda dalam pelayanan jasa Contact Center adalah memberikan beragam solusi customer service dan engagement untuk berbagai sektor industri. Dalam halini penulis akan membahas perkembangan industri contact center khususnya PT Infomedia Nusantara
1.2 Rumusan Masalah:
1. Bagaimana perkembangan industri contact center di Indonesia?
2. Bagaimana perkembangan industri contact center PT Infomedia Nusantara?
1.3 Tujuan :
1. Mengetahui perkembangan industri contact center di Indonesia 2. Mengetaui perkembangan industri PT Infomedia Nusantara.
BAB II PEMBAHASAN 2.1 Pengertian Contact Center
Contact center adalah bentuk pengembangan jenis call center sederhana yang menggunakan komunikasi telepon menjadi pusat kontak multichannel yang dapat beroperasi standby sehari penuh. Tahapan tersebut dilakukan dengan mengupgrade sistem dari call center ke teknologi multichannel yang melalui berbagai media komunikasi seperti telepon, surat, sms, email dan chat. Seiring dengan perkembangan teknologi, pemanfaatan contact center sudah berkembang luas pada berbagai perusahaan dan organisasi. Pelayanan contact center dibawah naungan Divisi Layanan Infomasi Publik dan Komunikasi Digital pada umumnya di mulai dengan pelayanan informasi dan pencatatan keluhan pelanggan. Perkembangan contact center untuk melakukan transaksi juga di fasilitasi oleh persaingan bisnis, pengiriman dan pembayaran.
Perkembangan tersebut juga didukung oleh kemudahan teknologi transaksi elektronik baik melalui ATM, kartu kredit, internet banking maupun mobile banking. Contact center pada prinsipnya merupakan salah satu bentuk strategi perusahaan dalam menjalankan
bisnisnya. Aktivitas tersebut dilakukan oleh Agent Call.
2.2 Perkembangan Industri Contact center di Indonesia
Contact center Indonesia mengalami fase pertumbuhan yang lebih matang, setelah melalui berbagai macam model dan tantangan. Secara perlahan namun pasti mengalami pendewasaan dalam pelayanan dan pengelolaan tenaga kerja. Jumlah perusahaan yang menggunakan contact center maupun kualitas pelayanan yang diberikan juga semakin baik. Perkembangan contact center tidak hanya didominasi oleh industri perbankan, asuransi atau telekomunikasi, namun berkembang juga untuk industri lainnya. Pertumbuhan juga terlihat dengan penerapan contact center pada berbagai pelayanan publik, baik yang diselenggarakan langsung oleh pemerintah maupun yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Sebagaimana dalam perkiraan, pertumbuhan agent sampai dengan akhir tahun 2013 diperkirakan mencapai lebih dari 120 ribu pekerja contact center. Mayoritas pekerja berlatar belakang pendidikan Diploma dan Sarjana dari berbagai disiplin ilmu pengetahuan dengan penguasaan pada aplikasi komputer dan manajemen informatika. Gambaran ini menegaskan bahwa contact center tumbuh menjadi industri yang padat karya, dengan memanfaatkan tenaga kerja terdidik. Hal ini mendukung upaya pemerintah dalam membuka peluang penyerapan tenaga kerja terdidik dalam memberikan pelayanan dengan nilai tambah.
Seiring dengan pertumbuhan ini perkembangan pelayanan contact center juga telah mengadopsi penggunaan teknologi dalam berbagai media seperti telepon, fax, email, SMS, web, chat, video and social media. Ketersediaan tenaga ahli contact center dari dalam negeri turut mendukung dalam memberikan solusi teknologi contact center, yang secara tidak langsung mengurangi beban atau ketergantungan pada tenaga ahli dari luar negeri. Dari sisi peranan dalam mendukung bisnis perusahaan, ketersediaan contact center telah berkembang sangat cepat dalam mendukung peningkatan pendapatan perusahaan. Penggunaan contact center di Indonesia tidak hanya menjadi cost center, namun berkembang dalam memberikan kontribusi revenue bagi perusahaan. Bahkan sudah menjadi point-of- contact dalam memberikan pelayanan dan transaksi bisnis bagi beberapa perusahaan.
Indonesia contact center association (ICCA) sebagai organisasi yang menghimpun praktisi contact center di Indonesia, turut menjadi kontributor bagi pengembangan contact center Asia Pasifik. Sejalan dengan persaingan pasar bebas di tahun 2015, berharap dapat membawa industri contact center di Indonesia ke arah yang lebih produktif dan mendukung pertumbuhan kualitas pelayanan publik. Dengan sejumlah aktivitas yang dilakukan secara berkesinambungan untuk memberikan pengetahuan, keterampilan dan penghargaan. Dengan demikian dapat menunjukkan bahwa pengelolaan contact center di Indonesia memiliki kualitas yang baik. Dengan ketersediaan tenaga terdidik yang memadai, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, berharap Indonesia bisa menjadi tujuan pelayanan contact center dari berbagai perusahaan di kawasan Asean, Asia Pacific bahkan dunia.
Keinginan industri contact center untuk berkontribusi dalam mendukung pertumbuhan perekonomian nasional dapat diwujudkan dengan dukungan pemerintah. Dengan memberikan berbagai fasilitas investasi yang mendukung pertumbuhan industri contact center. Kita berharap dengan dorongan dan pendekatan yang terus menerus dilakukan akan mendapatkan perhatian pemerintah. Salah satu langkah nyata yang dilakukan ICCA untuk mendukung pertumbuhan industri contact center di Indonesia adalah mempublikasikan berbagai informasi.
Demikian juga mengadakan berbagai kegiatan seminar dan kompetisi serta partisipasi pada kegiatan diluar negeri. Semua upaya yang telah dilaksanakan tentunya tidak akan pernah cukup dan berharap dengan dukungan semua pihak dapat memberikan arah bagi perbaikan berkelanjutan
2.3 PT. Infomedia Nusantara.
Sebagai market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Sebagai wujud memberikan pelayanan terbaik tersebut, Infomedia melakukan transformasi bisnis yang awalnya berfokus pada bisnis BPO (Business Process Outsourcing) saat ini juga melayani bisnis KPO (Knowledge ProcessOutsourcing).Dengan pengalaman mengembangkan dan mengelola Contact Center selama ini, bahwa Infomedia adalah mitra yang tepat bagi perusahaan lain untuk memenangkan era pelanggan yang sangat kompetitif dimana kepuasan pelanggan menjadi kata kunci untuk memenangkan kompetisi
Gambar 2.1 Evolusi Bisnis Infomedia Nusantara
2.4 Rekam Jejak Infomedia.
Infomedia telah berpengalaman lebih dari 15 tahun dalam industri Contact Center untuk perusahaan nasional dan multinasional dengan berbagai variasi industri diantaranya Financial and Banking, Telecommunication, Healthcare, Mining, Government, Airline, Food and Beverage, Travel, Leisure, and Education. Dengan bekerja sama dalam melayani pelanggan dari berbagai variasi industry tersebut telah menghasikan kinerja yang luar biasa dalam pemenuhan kepuasan pelanggan sehingga dari beberapa Customer kami memenangkan penghargaan tingkat Nasional, Asia Pacific dan Dunia. Hasil kerja keras Infomedia dalam
memberikan layanan contact center telah mendapat apresiasi dan penghargaan dari lembaga independen, sehingga selama periode 2011 – 2012 telah mendapat penghargaan dari Indonesia Contact Center Award (ICCA), Asia Pacific Contact Center Association Leader (APCCAL) danContact Center World (CCW).
2.5 Sosial Media Contact Center
Di era teknologi internet yang terus meningkat akhir-akhir ini membuat banyak pengguna telah memanfaatkan beberapa fitur dan salah satunya adalah media sosial. Tidak sedikit yang melakukan komunikasi tentang hal-hal atau isu yang sedang berkembang diantara sesama anggota dengan menggunakan media yang satu ini. Bahkan, tanpa disadari mereka akan digiring untuk menggunakan secara kreatif saat menceritakan berbagai pengalaman atas satu produk atau jasa yang digunakan. Sungguh, satu target pasar yang sangat potensial.
Sebagai bagian dari kampanye digital marketing, sosial media bagi pebisnis, tentu diharapkan memberikan hasil yang maksimal dari segala metode yang dilakukan. Salah satu caranya adalah haruslah memiliki rancangan atau rencana yang cukup jelas. Seperti mempertimbangkan apa yang menjadi tujuan bisnis sehingga saat melakukan kampanye pemasaran dengan menggunakan media ini tidak berubah dari jalur. Ada beberapa cara yang bisa dilakukan seperti mengajukan pertanyaan apa yang diharapkan dari audiens dengan promosi melalui media sosial atau, siapa target audiens yang akan dituju atau bisa juga dengan mengetahui kecenderungan pengguna dalam memanfaatkan media sosial. Nah, dengan berlandaskan atas beberapa pertanyaan diatas, akan didapat satu kesimpulan tentang teknik yang akan diterapkan nantinya. Sehingga komunikasi yang diharapkan terjadi dapat berlangsung dan memberikan hasil.Salah satu teknik komunikasi yang biasa digunakan adalah menggunakan logo yang sangat jelas pada situs yang dimiliki. Berbagai data tambahan seperti nomor telepon, alamat operasional hingga staf marketing juga merupakan kemudahan yang ditawarkan kepada konsumen sehingga mereka dengan mudah memanfaatkan layanan yang ada. Social Media Contact Center merupakan salah satu media interaksi antara customer dan perusahaan melalui sosial media seperti Facebook, Twitter dan Online Forum.
2.6 IBC Infomedia
e-Care merupakan salah satu contact center ang dapat digunakan untuk konsumen e Care adalah Layanan aplikasi bagi konsumen di Indonesia yang tersedia pada sistem operasi berbasis Android dan IOS, termasuk juga pada web yang dibuat untuk memudahkan dalam menunjang aktivitas penggunaan
Produk. Staff call center Telkomsel berstatus outsourching dan merupakan karyawan PT.
Infomedia Nusantara outsourching adalah bekerjasama dengan layanan atau teknologi dari sebuah perusahaan lain untuk melaksanakan operasional call center, dimana perusahaan yang mengerjakan kegiatan disebut sebagai outsoucer atau biro layanan.Maka menurut pengertian outsourching adalah perusahaan yang menjadi outsoucer atau penyedia biro layanan adalah PT.
Infomedia Nusantara.Staff call center Telkomsel karyawan PT Infomesia Nusantara dibagi menjadi dua bagian yaitu Inbound Call Center (IBC) dan Outbound Call Center (OBC). Tugas dari IBC adalah melayani call dari pelanggan yang ingin menanyakan berbagai informasi mengenai produk Telkomsel dan pelanggan yang memiliki keluhan mengenai pemakaian produk Telkomsel.Sedangkan tugas dariOBC adalah sebagai marketing call, apabila IBC menerima call dari pelanggan OBC menghubugi calon pelanggan dan pelanggan untuk menawarkan produk, layanan pelengkap dari produk atau layanan yang dibeli pelanggan Telkomsel dengan telepon. Pada penelitian ini yang menjadi objek adalah staf call center bagian outbound call center.
BAB III KESIMPULAN 3.1 Kesimpulan
1. Secara perlahan namun pasti Contact center Indonesia mengalami fase pertumbuhan dan pendewasaan yang lebih matang, setelah melalui berbagai macam model dan tantangan. dalam pelayanan dan pengelolaan tenaga kerja. Jumlah perusahaan yang menggunakan contact center maupun kualitas pelayanan yang diberikan juga semakin baik. Perkembangan contact center tidak hanya didominasi oleh industri perbankan, asuransi atau telekomunikasi, namun berkembang juga untuk industri lainnya. Pertumbuhan juga terlihat dengan penerapan contact center pada berbagai pelayanan publik, baik yang diselenggarakan langsung oleh pemerintah maupun yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Mayoritas pekerja berlatar belakang pendidikan Diploma dan Sarjana dari berbagai disiplin ilmu pengetahuan dengan penguasaan pada aplikasi komputer dan manajemen informatika. Gambaran ini menegaskan bahwa contact center tumbuh menjadi industri yang padat karya, dengan memanfaatkan tenaga kerja terdidik. Hal ini mendukung upaya pemerintah dalam membuka peluang penyerapan tenaga kerja terdidik dalam memberikan pelayanan dengan nilai tambah.
2. Infomedia Nusantara merupakan salah satu perusaaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa contact-center. market leader layanan Contact Center, Infomedia terus melakukan inovasi pengelolaan dan pengembangan Contact Center untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan yang terus berkembang seiring dengan perkembangan teknologi. Selain melakukan inovasi, Infomedia juga mengembangan fasilitas, kualitas SDM serta perbaikan bisnis proses terus menerus sebagai pilar untuk menghasilkan layanan prima. Infomedia sebagai perusahaan yang bergerak di bidang BPO dan KPO senantiasa memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan produk yang handalbagi seluruh customer Infomedia. Sebagai Market Leader, saat ini Infomedia memiliki jumlah agent dan seat terbesar di Indonesia. Infomedia mengelola lebih dari 20.000 agent di seluruh Indonesia. Contact Center Infomedia telah berdiri di berbagai kota besar di Indonesia, diantaranya: Medan, Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Makassar, Balikpapan dan Denpasar.
2) Temukan 5 case yang ada di social media Telkomsel dan berikan solusi.
Solusi : Hai kak anjaliyona mohon maaf atas untuk kendala yang kakak alami. Untuk keterangan lebih lanjut bisa menghubungi veronica melalui whatsapp 0811-1111-1111 atau jika kakak mempunyai waktu bisa langsung ke grapari terdekat. Semoga membantu, Terimakasih.
Solusi : Baik kak, mohon maaf atas ketidak nyamanannya. Untuk solusi lebi lanjut mohon untuk dm saya dengan mencantumkan nomer telkomselnya dan akan saya bantu untuk melakukan pengecekan nomer tersebut. Jika ada yang kurang jelas bisa menghubungi
veronica melalui whatsapp 0811-1111-1111 atau jika kakak mempunyai waktu bisa langsung ke grapari terdekat. Terimakasih.
Solusi : Hai kak syahlakrmla. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang dialami.Mengenai paket Combo Sakti adalah paketpromo ya kak. Telkomsel memberikan penawaran secara personal sesuai dengan profile masing-masing pelanggan berdasarkan lama berlangganan dan rata-rata penggunaan dalam periode waktu yang telah ditentukan.penawaran yang dilakukan bisa berubah ubah dan tidak berlaku selamanya. Jika kakak belum menerima penawara
tersebut , silakan aktivasi paket lain yang tersedia di dial *363# atau di MyTelkomsel.
Semoga kakak mendapatkan penawaran menarik yang lain. Terimakasi kak.
Solusi : Halo kak mozza_rella11. Mohon maaf atas kendala yang dialami. Kuota dari Kemendikbud adalah kuota belajar yang hanya bisa digunakan untuk membuka situs dan aplikasi belajar yang sudah ditentukan oleh pihak Kemendikbud. Jika ada yang kurang jelas bisa menghubungi veronica melalui whatsapp 0811-1111-1111 atau jika kakak mempunyai waktu bisa langsung ke grapari terdekat. Terimakasih.
Solusi : Halo kak lialuizluzio. Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi. Mohon untuk dm nomor telkomselnya akan saya bantu untuk cek kartu telkomselnya atau bisa
menghubungi veronica melalui whatsapp 0811-1111-1111 atau jika kakak mempunyai waktu bisa langsung ke grapari terdekat. Terimakasih.
3) Menghubungi CC Telkomsel Semarang kemudian analisa mengenai tahapan sebagai CC. (Greeting, Proses Layanan, Closing).
Greeting :
CC : Selamat malam dengan saya Sintya ada yang bisa saya bantu?
Proses Layanan :
Pelanggan : Iya kak, Saya ingin menayakan perihal kartu telkomsel saya yang sudah hangus apa bisa untuk diganti dengan kartu baru dengan nomor yang sama?
CC : Mohon maaf ibu untuk kartu telkomsel yang sudah hangus atau melewati masa tenggang tidak bsa digunakan kembali. Anda bisa membeli kartu yang baru di outlet-outlet telkomsel terdekat.
Pelanggan : oh begitu ya kak terimakasih.
Closing :
CC : Baik bu apakah ada yang ingin ditanyakan lagi?
Pelanggan : Tidak kak
CC : Baik bu semoga bisa membantu keluhan ibu. Selamat malam.
4) Hasil Typing Test
