RAYA 2020
SKRIPSI
Oleh
FRANSISKO SARAGIH NIM. 141000629
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2021
RAYA 2020
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
Oleh
FRANSISKO SARAGIH NIM. 141000629
PROGRAM STUDI S1 KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2021
ii TIM PENGUJI SKRIPSI
Ketua : Dr. Ir. Erna Mutiara, M.Kes.
Anggota : 1. Drs. Tukiman, M.K.M.
2. Maya Fitria, S.K.M., M.Kes.
iii
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS Kelas 2 di RSUD Tuan Rondahaim Pematang Raya 2020” beserta seluruh isinya adalah benar karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung risiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Medan, 21 Februari 2021
Fransisko Saragih
iv
sakit, bila memang kualitas layanan kesehatan tersebut termasuk baik yang diukur melalui kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh data dan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS di RSUD Tuan Rondahaim. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian survei dengan pendekatan kuantitatif. Populasi yaitu seluruh pasien rawat inap kelas 2 yang menjadi peserta BPJS di RSUD Tuan Rondahaim yang sedang menggunakan jasa pelayanan rumah sakit minimal 3 hari pada instalasi rawat inap dari Januari 2020 sampai dengan Desember 2020.
Sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas 2 yang menjadi peserta BPJS di RSUD Tuan Rondahaim yang sedang menggunakan jasa pelayanan rumah sakit minimal tiga hari, pasien bersedia menjadi responden, usia lebih dari 17 tahun, pasien yang sadar, dan mampu membaca dan menulis.Pengambilan sampel penelitian ini diambil secara accidental sampling sebanyak 100 responden, besar sampel minimal untuk memenuhi path analysis. Hasil penelitian menunjukkan berdasarkan nilai skor: kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 0,6538 (PXY < 0,001), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan pasien sebesar 0,4883 (PXZ <
0,001), kepuasan pasien mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas sebesar 0,5347 (PZY = 0,250), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien sebesar 0,5243 (PXYZ=0,015). RSUD Tuan Rondahaim disarankan tetap menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan agar pasien akan tetap loyal untuk datang kembali.
Kata kunci: Kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan pasien
v
quality of health services is good, as measured by patient satisfaction. This study aims to obtain data and information about the effect of service quality on loyalty through BPJS patient satisfaction at Tuan Rondahaim Hospital. This type of research uses a survey research method with a quantitative approach. The population was all BPJS participants class 2 inpatients ward from January 2020 to December 2020. The sample was part of population who were 17 years above.
using hospital services for at least three days. Sampling of this study was taken by accidental sampling as many as 100 respondents. The results showed that based on the score : service quality had a direct effect on patient loyality of 0.6538 (PXY
<0.001), service quality has a direct effect on patient satisfaction of 0.4883 (PXZ
<0.001), patient satisfaction had a direct effect on loyalty 0.5347 (PZY = 0.250), service quality had an effect on loyalty through patient satisfaction of 0.5243 (PXYZ= 0.015). RSUD Tuan Rondahaim is advised to maintain and improve the quality of service so that patients will remain loyal to come back.
Keywords: Service quality, loyalty, patient satisfaction
vi
berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS Kelas 2 di RSUD Tuan Rondahaim Pematang Raya 2020” yang merupakan salah satu syarat untuk menyandang gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat (S.K.M).
Selama mengerjakan skripsi ini penulis banyak mendapatkan bantuan dan motivasi serta dukungan baik moril maupun material dari berbagai pihak, maka dari itu penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Muryanto Amin, S.Sos., M.Si., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Ir. Erna Mutiara, M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, ilmu, kritik dan saran, motivasi, serta dukungannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Tuhan memberikan balasan pahala dan penuh keberkahan hidup.
4. Drs. Tukiman, M.K.M. dan Maya Firia, S.K.M., M.Kes., selaku dosen penguji yang telah memberikan bimbingan, arahan, serta dukungan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
vii
6. Terkhusus kepada orangtua penulis yang senantiasa memberikan kasih sayang dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan kebahagiaan di dunia maupun di akhirat.
7. Kepada teman-teman Fakultas Kesehatan Masyarakat yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberi dukungan, saran dan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan tepat waktu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan masukan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan .
Medan, 21 Februari 2021
Fransisko Saragih
viii
Halaman Persetujuan i
Halaman Penetapan Tim Penguji ii
Halaman Pernyataan Keaslian Skripsi iii
Abstrak iv
Abstract v
Kata Pengantar vi
Daftar Isi viii
Daftar Tabel x
Daftar Gambar xii
Daftar Lampiran xiii
Riwayat Hidup xiv
Pendahuluan 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 9
Tujuan Penelitian 10
Tujuan umum 10
Tujuan khusus 10
Hipotesis Penelitian 10
Manfaat Penelitian 11
Tinjauan Pustaka 12
Path Analysis 12
Tujuan Path Analysis 13
Manfaat Path Analysis 14
Prinsip – Prinsip Dasar Path Analysis 14
Asumsi-Asumsi Path Analysis 18
Konsep – Konsep dan Istilah Dasar dalam Path Analysis 20
Loyalitas 23
Definisi loyalitas 23
Indikator loyalitas 24
Konsep loyaIitas 24
Tahapan loyalitas pelanggan 26
Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas 27
Kualitas pelayanan (mutu produk dan jasa) 27
Kepuasan pasien 36
Pendidikan pelanggan 44
Status ekonomi pelanggan 45
Harga 46
Lokasi atau jarak 49
Peserta BPJS 50
ix
Jenis Penelitian 56
Lokasi dan Waktu Penelitian 56
Populasi dan Sampel 57
Variabel dan Definisi Operasional 57
Metode Pengumpulan Data 58
Metode Pengukuran 59
Uji validitas dan reliabilitas 60
Metode Analisis Data 61
Hasil Penelitian 66
Gambaran Umum Lokasi Penelitian 66
Analisis deskriptif 67
Uji Asumsi Klasik 77
Uji normalitas 77
Uji multikolinieritas 79
Uji heterokedastisitas 79
Uji Hipotesis 81
Uji t 81
Uji f anova 83
Koefisien determinasi 84
Analisis Jalur 85
Uji signifikansi simultan (f) 86
Uji koefisien determinasi (R2) 87
Pembahasan 93
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien 95 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien 96 Pengaruh Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien 97 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas
Pasien melalui Kepuasan Pasien BPJS 99
Keterbatasan Penelitian 100
Kesimpulan dan Saran 101
Kesimpulan 101
Saran 102
Daftar Pustaka 104
Lampiran 107
x
1 Kategori Pengaruh Variabel dalam Path Analyisis 20
2 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai R 61
3 Karakteristik Responden 68
4 Pengkategorian Nilai Rata-rata Jawaban Responden 70 5 Statistik Deskriptif Jawaban Responden terhadap Pertanyaan
Kualitas Pelayanan, Loyalitas, dan Kepuasan Pasien 71 6 Statistik Deskriptif Jawaban Responden terhadap
Item Pernyataan Loyalitas Pasien 71
7 Statistik Deskriptif Jawaban Responden terhadap
Item Pernyataan Kualitas Pelayanan 73
8 Jawaban Responden terhadap Item Pernyataan Kepuasan Pasien 75
9 Hasil Uji Normalitas Data 78
10 Uji Multikolinearitas dengan Melihat Nilai VIF
(Variance Inflation Factor) 79
11 Hasil Regresi Linear Berganda Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Variabel Loyalitas
dari Tabel Coefficients 81
12 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas (Y) 82 13 Pengaruh Kepuasan Pasien (Z) terhadap Loyalitas (Y) 83
14 Uji F Anova 84
15 Uji Determinasi 85
16 Hasil Uji Analisis Jalur Persamaan I 85
17 Uji F Persamaan I 86
xi
xii
1 Model kepuasan dan loyalitas pelanggan disesuaikan
dari FornelC (1996) 23
2 Kerangka konsep 54
3 Bagan kerja penelitian 55
4 Uji normalilitas probability plot 78
5 Scatterplot uji heteroskedastisitas 80
6 Denah Ruang Rawat Inap RSUD Tuan Rondahaim 126
7 Kondisi luar ruangan rawat inap 126
8 Kondisi toilet rawat inap kelas 2 127
9 Setiap depan ruangan rawat inap tersedia hand sanitizer 128
xiii
1 Kuesioner Penelitian 107
2 Surat Izin Penelitian 113
3 Surat Selesai Penelitian 114
4 Master Data 115
5 Hasil SPSS 120
6 Hasil SPSS Analisis Jalur 123
7 Dokumentasi 126
xiv
Hataran pada Tanggal 21 Februari 1995. Penulis beragama Kristen, anak keempat dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Abner Saragih dan ibu Herlina Siregar.
Pendidikan formal dimulai sekolah dasar di SDN 125536 Pematang Siantar Tahun 2001-2007. Sekolah menengah pertama di SMPN 1 Purba Tahun 2007-2010. Pendidikan sekolah menengah atas di SMAN 1 Purba Ttahun 2010- 2013. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Farmasi Universitas Sari Mutiara Medan Tahun 2013-2017 dan juga penulis penulis melanjutkan pendidikan di Program Studi S1 Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Medan, 21 Februari 2021
Fransisko Saragih
1
Pendahuluan
Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan pelayanan dalam rangka mencapai derajat kesehatan baik individu maupun masyarakat secara optimal. Pelayanan kesehatan adalah hak dasar masyarakat yang penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah ditetapkan dalam Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan” dan Pasal 34 ayat (3) “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.
Saat ini perubahan yang terjadi dalam pelayanan rumah sakit sangatlah berbeda ketika kita bandingkan dengan pada awal perkembangan rumah sakit yang pada awal perkembangan merupakan lembaga sosial saja, tapi kini rumah sakit baik rumah sakit swasta bahkan milik pemerintah sudah mengacu sebagai industri yang bergerak dalam pelayanan kesehatan. Boleh terlihat sekarang ini rumah sakit swasta dan rumah sakit milik pemerintah bersaing memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan dengan memberikan pelayan yang dapat memuaskan hati pelanggan agar memiliki daya tarik terhadap pasien untuk berobat dan merasakan kenyamanan dari fasilitas dan jasa yang disediakan oleh rumah sakit.
Saat ini rumah sakit harus dapat menyesuaikan dengan perkembangan teknologi medis untuk menunjang kemudahan dalam mendeteksi berbagai
kemungkinan penyakit yang ada pada pasien. Hal ini juga akan mempermudah dalam hal pelayanannya. Jenis jasa pelayanan yang disediakan oleh institusi penyedia jasa layanan kesehatan harus bersifat menyeluruh yang meliputi:
pelayanan kesehatan yang bersifat pencegahan, promosi kesehatan, pengobatan, dan rehabilitasi. Institusi penyedia layanan kesehatan juga dibedakan berdasarkan tingkat pelayanan yang tersedia yaitu pelayanan strata 1 yang menyediakan jasa layanan kesehatan dasar, pelayanan strata 2 yang menyediakan pelayanan kesehatan spesialis terbatas, dan pelayanan strata 3 yang menyediakan pelayanan spesialis lengkap (Muninjaya, 2011).
Pelayanan strata 1 (dasar), ujung tombaknya adalah puskesmas yang didukung secara lintas sektoral dan didirikan sekurang-kurangnya satu di setiap kecamatan, contoh pelayanan strata 1 yaitu: praktik bidan, praktik perawat praktik dokter, polklinik, balai pengobatan, dan puskesmas. Pelayanan strata 2 (lanjutan), penanggung jawab adalah dinas kesehatan kabupaten/kota yang didukung secara lintas sektoral, contoh pelayanan strata 2 yaitu praktik dokter spesialis, klinik spesialis, balai kesehatan jiwa masyrakat (BKJM), dan rumah sakit kelas C dan B bukan pendidikan. Pelayanan kesehatan strata 3 (unggulan), penanggung jawab dinas kesehatan provinsi dan departemen kesehatan yang didukung secara lintas sektoral, contoh pelayanan srata 3 yaitu praktik dokter spesialis konsultan, klinik spesialis konsultan, dan rumah sakit kelas B pendidikan dan kelas A.
Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas
rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien.
Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut (Muninjaya, 2011).
Dalam menangani penyebaran pelayanan kesehatan supaya menyeluruh, pemerintah melakukan upaya agar seluruh rakyat Indonesia mendapatkan pelayananan kesehatan yaitu dengan memberlakukan program jaminan sosial.
Jaminan sosial adalah hak asasi manusia yang dilindungi baik secara internasional (Universal Declaration of Human Rights) bahkan secara nasional yang tertuang dalam UUD 1945 serta berbagai PERPU lainnya. UU Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) adalah dalam rangka pelaksanaan ketentuan hak atas jaminan sosial sebagai hak asasi manusia sebagaimana dimuat dalam pasal Pasal 28 H ayat (3) UUD 1945: “Setiap orang berhak atas jaminan sosial yang memungkinkan pengembangan dirinya secara utuh sebagai manusia yang bermartabat” Oleh sebab itu jaminan sosial merupakan hak secara hukum tertulis bagi rakyat Indonesia.
Dalam upaya menangani permasalahan di atas, pemerintah menetapkan UU No.24 Tahun 2011 berisi tentang Sistem Jaminan Sosial Nasioanal (SJSN), yaitu adalah hak bagi seluruh rakyat Indonesia. Salah satu program pemerintah dalam memberikan jaminan kesehatan adalah yaitu Program Jaminan Kesehatan Nasional melalui Badan Penyelanggara Jaminan Sosial (BPJS) dalam bidang
kesehatan. Program ini memfokuskan pemberian pelayanan kesehatan menyeluruh bagi warga negara Indonesia untuk menjadikan Indonesia sehat, produktif, dan sejahtera.
BPJS kesehatan adalah salah satu yang dilakukan pemerintah Indonesia dalam memberikan pelayanan kesehatan bagi seluruh warga Indonesia.
Harapannya BPJS kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah ini dapat lebih memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan lebih baik lagi dari penyelenggaraan jaminan kesehatan sebelumnya. Salah satu program kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS kesehatan yaitu puskesmas, dimana puskesmas adalah salah satu pelayanan kesehatan yang lebih dekat kepada masyarakat dan merupakan fasilitas kesehatan masyarakat tingkat pertama juga menjadi bagian pelaksana dari program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, fasilitas dan pelayanan puskesmas, rumah sakit dan klinik yaitu dengan memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik sehingga masyarakat atau konsumen yang akan memakai fasilitas pelayanan jasa dan fisik dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi pasien yang akan berobat karena kualitas adalah unsur terpenting dalam mencapai hasil kepuasan dan kenyaman terhadap konsumen.
Indikator yang dapat digunakan sebagai objektif dalam kepuasan pasien adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan. Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam kaitannya dengan sikap dan prilaku petugas rumah sakit yaitu,
keterlambatan pelayanan dokter dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya proses masuk, dan lain-lain (Sabarguna, 2004).
RSUD Tuan Rondahaim adalah rumah sakit pemerintah kelas C yang berada di komplek perkantoran SKPD Pemkab Simalungun, Pematang Raya, Sumatera Utara. Rumah sakit ini juga menampung rujukan yang berasal dari puskesmas. Di RSUD Tuan Rondahaim tersedia 162 tempat tidur inap dengan jumlah dokter 25 dokter dari 25 dokter di rumah sakit ini 15 adalah spesialis, 84 perawat, 28 bidan, 33 tenaga non-kesehatan, 9 farmasi , dan 3 orang dokter gigi.
RSUD Tuan Rondahaim pada tahun 2020 memiliki total pasien rawat inap sebanyak 4764 pasien, dengan rincian dari bulan Januari sampai Juli sebanyak 2513 pasien dan agustus sampai desember sebanyak 2251 pasien. Jumlah pasien rawat inap yang menggunakan BPJS pada tahun 2020 sebanyak 3951 pasien dan jumlah pasien umum sebanyak 813 pasien.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit dibutuhkan tenaga medis dan nonmedis yang cepat tanggap memberikan pelayanan dengan akurat.
Salah satu tindakan yang dapat memberikan kepuasan kepada pasien, yaitu dengan cara keramahan dari pegawai baik dari dokter, perawat, dan pegawai rumah sakit. Sehingga ketika pasien datang ke rumah sakit merasa nyaman dan puas dengan pelayanan dan fasiltas di rumah sakit tersebut dan terbentuklah kepuasan dan loyalitas pada konsumen pada pengguna jasa rumah sakit dan pasien akan menaruh kepercayaan dan komitmen terhadap rumah sakit dan akhirnya akan kembali menggunakan jasa di rumah sakit khususnya rumah sakit RSUD
Tuan Rondahaim di masa mendatang.
Permasalahan penting yang berpengaruh dengan loyalitas pasien yang perlu diperhatikan oleh rumah sakit khususnya RSUD Tuan Rondahaim adalah kualitas layanan yang diukur dengan adanya bukti fisik baik dari pegawai maupun rumah sakit, keandalan dalam pelayanan, daya tanggap dari perawat maupun dokter, adanya jaminan baik keamanan maupun kelancaran dalam proses berobat, dan adanya empati yang diberikan pasien sehingga menciptakan suatu kepuasan.
Loyalitas adalah sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Loyalitas sebagai suatu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk. Bila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi (Tjiptono, 2010).
Loyalitas merupakan fungsi dari suatu kepuasan pelanggan atau dalam hal ini adalah pasien, rintangan dari suatu pengalihan, dan sebagian dari keluhan pelanggan atau pasien. Pasien yang merasa terpuaskan dapat melakukan tindakan berulang sebagai penggunaan jasa secara berulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan pada orang lain atas kinerja produk jasa yang dirasakan (Tjiptono, 2010).
Loyalitas pada pasien di sini merupakan dampak dari kesetiaan pasien atas suatu layanan atau jasa medis tertentu yang diwujudkan secara berkelanjutan dari kepuasan pasien dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit serta untuk menjadi pengguna secara berulang di rumah sakit yang bersangkutan. Loyalitas menjadi suatu bentuk nyata atas kesediaan pasien untuk menggunakan kembali, yang memiliki kekuatan dan sikap positif terhadap rumah sakit (Tjiptono, 2010).
Ciri khas dari sikap dan sifat loyalitas pasien di rumah sakit didasarkan pada keterikatan pasien atas jasa yang disediakan rumah sakit yang dihubungkan secara silang menyilang dengan pola penggunaan jasa secara berulang. Adapun keberadaan pasien yang mempunyai sikap dan sifat loyal, mereka tidak hanya bersedia menggunakan jasa ketika pasien tersebut sakit, tetapi juga kesediaannya untuk menyarankan produk atau jasa tersebut kepada orang lain, teman, atau saudara, dan anggota keluarga serta kolega mereka (Tjiptono, 2010).
Menurut Swastha dan Handoko (2000), banyak faktor yang memengaruhi loyalitas, diantaranya kualitas pelayanan (mutu barang dan jasa), kepuasan pelanggan, harga, kenyamanan dan karakteristik pelanggan berupa pendidikan, status ekonomi pelanggan, dan jauh dekatnya pelanggan kepada fasilitas pelayanan. Berdasarkan penelitian sebelumya diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p= 0,000), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pasien (p= 0,000), kepuasan pasien mempunyai pengaruh terhadap loyalitas (p= 0,010), kualitas pelayanan mempunyai pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien (p= 0,275) (Fitriani, 2014). Kepuasan konsumen terhadap loyalitas yang diteliti oleh Pristanti (2015) dan Farida (2013) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh positif terhadap loyalitas. Hal ini bertentangan dengan hasil penelitian Wahyuni (2008) yang menunjukkan bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Dari hasil survei pendahuluan diketahui bahwa meskipun layanan di RSUD Tuan Rondahaim Pematang Raya belum maksimal namun beberapa pasien, sekitar 60 persen masih banyak yang memilih tetap berobat ke rumah sakit tersebut. Salah satunya yaitu pasien bernama NS, pasien rawat inap menggunakan kartu BPJS kelas 2, mengatakan bahwa layanan pasien BPJS pertama sekali datang ke RSUD Tuan Rondahaim dari tahap layanan administrasi masih dirasa berbelit-belit sehingga memakan waktu yang cukup lama dari saat pengecekan kartu BPJS oleh petugas hingga mendapatkan pelayanan dari dokter, padahal pasien dalam kondisi sakit yang serius, butuh penanganan dari dokter dan tenaga medis yang cepat tanggap. Pelayanan yang didapat oleh NS selama menjalani perawatan di rumah sakit masih belum maksimal, NS kadang harus lama menunggu dokter tiba, perawat dan tenaga medis beberapa ada yang tidak peduli, dan segi kondisi ruangan rawat inap kelas 2 sangat kurang nyaman baik dari kebersihan dan fasiltas ruangan ada yang tidak berfungsi seperti bel darurat untuk memanggil perawat. Seharusnya pasien akan loyal ke rumah sakit tersebut, bila memang kualitas layanan kesehatan di rumah sakit tersebut termasuk baik.
Menurut teori, kualitas tidaklah berpengaruh langsung terhadap loyalitas tetapi melalui variabel kepuasan. Selama ini pengaruh kualitas terhadap loyalitas melalui kepuasan dianalisis dengan menggunakan metode path analysis. Begitu juga penelitian ini mencoba untuk menggunakan path analysis karena dalam
penelitian ini ada variabel mediasi/perantara dan ingin diketahui pegaruh langsung atau tidak langsung atau efek mediasinya. Alasan penulis memilih menggunakan analisis jalur (path analysis) dibandingkan dengan menggunakan model analisis seperti SEM atau LISREL adalah penulis ingin mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung sebab akibat antara variabel bebas dan variabel terikat, tidak untuk mengetahui bagaimana pembentukan variabel laten tersebut, variabel- variabel pembentuk mana yang dominan dan seberapa kuatkah suatu variabel laten dapat menjelaskan variasi yang terjadi pada variabel-variabel pembentuknya.
Analisis jalur merupakan bagian dari SEM yaitu model yang tidak menggunakan variabel laten. SEM dan Path Analysis merupakan hal yang berbeda, analisis jalur merupakan ekstensi analisis regresi yang memuat satu atau beberapa variabel mediator. Sementara itu SEM sendiri adalah regresi yang menggunakan variabel laten, baik dipakai pada model struktural atau model pengukuran. Oleh sebab itu penulis menggunakan metode analisis jalur (path analysis) dalam penelitian ini.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penelitian ini mencoba untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pasien Rawat Inap BPJS Kelas 2 di RSUD Tuan Rondahaim Pematang Raya 2020“
Perumusan Masalah
Berdasarkan banyaknya keluhan pasien BPJS terhadap kualitas pelayanan di RSUD Tuan Rondahaim Pematang Raya namun tetap loyal berobat, maka masalah yang perlu dikaji dalam penelitian ini adalah apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS di RSUD
Tuan Rondahaim Pematang Raya.
Tujuan Penelitian
Tujuan umum. Tujuan dari penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data dan informasi tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pasien BPJS di RSUD Tuan Rondahaim.
Tujuan khusus. Tujuan khusus penelilitian ini terdiri dari hal-hal berikut di bawah ini, yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan kesehatan terhadap loyalitas pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
2. Untuk mengetahui pengaruh langsung kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien BPJS di RSUD Tuan Rondahaim.
3. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
4. Untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan melalui kepuasan pasien secara simultan terhadap loyalitas pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
Hipotesis Penelitian
Rumusan hipotesis penelitian sebagai berikut:
1. Ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
2. Ada pengaruh langsung kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
3. Ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
4. Ada pengaruh langsung kualitas pelayanan secara simultan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien BPJS RSUD Tuan Rondahaim.
Manfaat Penelitian
Terdapat beberapa manfaat yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagi rumah sakit sebagai bahan informasi dalam mendukung peningkatan kegiatan pelayanan kesehatan. Dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, tingkat kepuasan serta harapan pasien rawat inap terhadap pelayanan di RSUD Tuan Rondahaim, juga dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di RSUD Tuan Rondahaim dalam rangka meningkatkan efisiensi rumah sakit serta loyalitas dan jumlah pelanggan rawat inap yang dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan rencana strategi pemasaran.
2. Bagi BPJS sebagai bahan informasi untuk membuat kebijakan program pemberian pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS di Kota Pematang Raya.
12
Tinjauan Pustaka
Path Analysis
Path analysis adalah suatu teknik untuk menganalisis pengaruh sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya memengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung tetapi juga secara tidak langsung.
Path analysis dikembangkan pertama Tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall wright. Path analysis diartikan oleh Bohrnstedt (1974 dikutip kusnendi, 2005) sebagai “Teknik untuk memperkirakan efek satu set variabel independen memiliki pengaruh pada variabel dependen dari satu set korelasi yang diamati, dapat membentuk satu set hipotesis pengaruh asimetris kausal antara variabel (Ridwan, 2007).
Teknik-teknik yang dikembangkan Sewall Wrigh (1934) merupakan pengembangan korelasi yang diurai menjadi beberapa inteprestasi akibat yang ditimbulkannya. Lebih lanjut, path analysis mempunyai kedekatan dengan regresi berganda. Dengan kata lain, regresi berganda merupakan bentuk khusus dari analisis jalur. Teknik ini juga dikenal sebagai model sebab akibat (causing modeling). Penamaan ini didasarkan pada alasan bahwa analisis jalur memungkinkan pengguna dapat menguji proposisi teoritis mengenai pengaruh sebab akibat tanpa memanipulasi variabel-variabel. Manipulasi variabel-veriabel maksudnya ialah memberi perlakuan (treatment) terhadap variabel-variabel tertentu dalam pengukurannya. Asumsi dasar model ini ialah beberapa variabel sebenarnya mempunyai pengaruh yang sangat dekat satu dengan lainya (Sarwono, 2007).
Tujuan utama path analysis adalah metode pengukuran pengaruh langsung bersama setiap jalur terpisah dalam sistem tersebut dan dengan demikian dapat ditemukan sejauh mana variasi efek yang diberikan yang ditentukan oleh masing- masing penyebab tertentu. Metode ini tergantung pada kombinasi pengetahuan dari tingkat korelasi antara variabel dalam suatu sistem dengan pengetahuan seperti yang dimiliki dari pengaruh kausal (Ridwan, 2007). Menurut Kuncoro (2007) teknik path analysis adalah teknik yang digunakan dalam menguji besarannya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari pengaruh kausal antar variabel X terhadap Y serta dampaknya terhadap Z.
Tujuan Path Analysis
Menurut Sarwono (2012), tujuan menggunakan path analysis diantaranya adalah:
1. Variabel tertentu terhadap variabel lain yang dipengaruhinya.
2. Menghitung besarnya pengaruh satu variabel meneliti pengaruh antar variabel dengan didasarkan pada model apriori.
3. Menerangkan mengapa variabel-variabel berkorelasi dengan menggunakan suatu model yang berurutan secara temporer.
4. Menggambarkan dan menguji suatu model matematis dengan menggunakan persamaan yang memadai.
5. Mengidentifikasi jalur penyebab suatu independen exogenous atau lebih terhadap variabel dependen endogenus lainnya.
Manfaat Path Analysis
Menurut Sarwono (2012), manfaat model path analysis untuk:
1. Penjelasan terhadap fenomena yang dipelajari atau permasalahan yang diteliti.
2. Prediksi nilai variabel terikat (Y) berdasarkan nilai variabel bebas (X) dan prediksi dengan path analysis ini bersifat kualitatif.
3. Faktor determinan yaitu penentuan variabel bebas (X) mana yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y), juga dapat digunakan untuk menelusuri mekanisme (jalur-jalur) pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
4. Pengujian model, menggunakan teori trimming, baik untuk uji reliabilitas konsep yang sudah ada ataupun uji pengembangan konsep baru.
Prinsip – Prinsip Dasar Path Analysis
Prinsip – Prinsip dasar yang sebaiknya dipenuhi dalam analisis jalur diantaranya ialah:
1. Adanya linearitas, pengaruh antar variabel bersifat linear, linearitas dapat dilihat dari nilai p pada deviation of linearity di tabel anova. Jika nilai p lebih besar dari nilai alpha maka variabel dikatakan linear.
2. Data berskala interval, semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval. Jika belum berskala interval, sebaiknya diubah dengan menggunakan metode suksesive interval (MSI) terlebih dahulu.
3. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkorelasi dengan salah satu variabel –variabel dalam model.
4. Istilah gangguan (disturbance terms) atau variabel residual tidak boleh berkorelasi dengan semua variabel endogenous dalam model. Jika dilanggar, maka akan berakibat hasil regresi menjadi tidak tepat untuk mengestimasikan parameter – parameter jalur.
5. Sebaiknya tidak terjadi heterokedastisitas sebab heterokedatisitas menunjukan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedatisitias. Model regresi yang baik adalah terjadi homokedatistas dalam model atau dengan perkataan lain tidak terjadi heterokedastistas.
6. Sebaiknya hanya terdapat multikolinearitas yang rendah, multikolinearitas maksudnya dua atau lebih variabel bebas mempunyai pengaruh yang sangat tinggi. Jika terjadi pengaruh yang tinggi maka kita akan mendapatkan standar eror yang besar dari koefisien beta yang digunakan untuk menghilangkan varians bias dalam melakukan analisis korelasi secara parsial.
7. Adanya recursivitas, yaitu semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping).
8. Data berskala interval, semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval. Jika belum berskala interval, sebaiknya diubah dengan menggunakan metode suksesive interval (MSI) terlebih dahulu.
9. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkorelasi dengan salah satu variabel–variabel dalam model.
10. Istilah gangguan (disturbance terms) atau variabel residual tidak boleh berkorelasi dengan semua variabel endogenous dalam model. Jika dilanggar,
maka akan berakibat hasil regresi menjadi tidak tepat untuk mengestimasikan parameter – parameter jalur.
11. Sebaiknya tidak terjadi heterokedastisitas sebab heterokedatisitas menunjukan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedatisitias. Model regresi yang baik adalah terjadi homokedatistas dalam model, atau dengan perkataan lain tidak terjadi heterokedastistas.
12. Sebaiknya hanya terdapat multikolinearitas yang rendah, multikolinearitas maksudnya dua atau lebih variabel bebas mempunyai pengaruh yang sangat tinggi. Jika terjadi pengaruh yang tinggi maka kita akan mendapatkan standard eror yang besar dari koefisien beta yang digunakan untuk menghilangkan varians bias dalam melakukan analisis korelasi secara parsial.
13. Adanya recursivitas, yaitu semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping).
14. Data berskala interval, semua variabel yang diobservasi mempunyai data berskala interval. Jika belum berskala interval, sebaiknya diubah dengan menggunakan metode suksesive interval (MSI) terlebih dahulu.
15. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkorelasi dengan salah satu variabel – variabel dalam model.
16. Istilah gangguan (disturbance terms) atau variabel residual tidak boleh berkorelasi dengan semua variabel endogenous dalam model. Jika dilanggar, maka akan berakibat hasil regresi menjadi tidak tepat untuk mengestimasikan parameter – parameter jalur.
17. Sebaiknya tidak terjadi heterokedastisitas sebab heterokedatisitas menunjukan bahwa varians variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut homokedatisitias. Model regresi yang baik adalah terjadi homokedatistas dalam model atau dengan perkataan lain tidak terjadi heterokedastistas.
18. Sebaiknya hanya terdapat multikolinearitas yang rendah, multikolinearitas maksudnya dua atau lebih variabel bebas mempunyai pengaruh yang sangat tinggi. Jika terjadi pengaruh yang tinggi maka kita akan mendapatkan standard eror yang besar dari koefisien beta yang digunakan untuk menghilangkan varians bias dalam melakukan analisis korelasi secara parsial.
19. Adanya recursivitas, yaitu semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh terjadi pemutaran kembali (looping).
20. Spesifikasi model benar diperlukan untuk menginterpretasi koefisien – koefisien jalur kesalahan spesifikasi variabel penyebab yang dikeluarkan dari model. Semua koefisien jalur akan merefleksikan kovarians bersama dengan semua variabel yang tidak diukur dan tidak akan dapat diinterpretasi secara tepat dalam kaitannya dengan akibat langsung dan tidak langsung.
21. Terdapat masukan korelasi yang sesuai. Artinya jika kita menggunakan matriks korelasi sebagai masukan, maka korelasi pearson digunakan untuk dua variabel berskala interval: korelasi polychoric untuk dua variabel berskala ordinal: tetrachoric untuk dua variabel dikotomi (berskala nominal):
polyserial untuk satu variabel interval dan lainnya ordinal dan biserial untuk satu variabel berskala interval dan lainnya nominal.
22. Terdapat ukuran sampel yang memadai, maka sebaiknya untuk riset yang sebenarnya gunakan sampel minimal 100 untuk memperoleh hasil analisis yang lebih akurat.
Asumsi-Asumsi Path Analysis
Menurut Sarwono (2012), asumsi-asumsi pada path analysis adalah sebagai berikut :
1. Adanya linearitas (linearity) artinya pengaruh antar variabel bersifat linear.
2. Adanya aditivitas (aditivity) artinya tidak ada efek-efek interaksi.
3. Variabel terikat (endogen) minimal dalam skala interval dan rasio.
4. Semua variabel residual (yang tidak diukur) tidak berkolerasi dengan salah satu variabel dalam model.
5. Disturbance terms (gangguan) atau variabel residual tidak boleh berkolerasi dengan semua variabel endogen dalam model.
6. Terdapat multikolinearitas yang rendah, artinya dua atau lebih variabel bebas (penyebab) mempunyai pengaruh yang sangat tinggi. Jika terjadi pengaruh yang sangat tinggi maka akan mendapatkan standard error yang besar dari koefisien beta (ß) yang digunakan untuk menghilangkan varian biasa dalam melakukan analisis korelasi secara parsial.
7. Adanya rekursivitas artinya semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh pemutaran kembali (looping).
8. Spesifikasi model sangat diperlukan untuk menginterprestasi koefisien- koefisien jalur. Kesalahan spesifikasi terjadi ketika variabel penyebab yang signifikan dikelurkan dalam model, semua koefisien jalur akan merefleksikan
kovarian bersama dengan semua variabel yang tidak diukur dan tidak dapat diinterprestasi secara tepat dalam kaitannya dengan akibat langsung maupun tidak langsung.
9. Terdapat masukan korelasi yang sesuai, artinya jika menggunakan matriks korelasi sebagai masukan maka korelasi Pearson digunakan untuk dua variabel skala interval.
10. Terdapat ukuran sampel yang memadai minimal 100.
11. Menggunakan sampel probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel sampel untuk memberikan peluang yang sama pada setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
12. Obseerved variabels diukur tanpa kesalahan (instrument pengukuran valid dan reliabel artinya variabel yang diteliti dapat diobservasi secara langsung.
13. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relavan, artinya model teori yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang mampu menjelaskan pengaruh kausal antar variabel yang diteliti.
Kategori seberapa besar pengaruh variabel indpenden terhadap variabel dependen dalam path analysis dilihat nilai koefisien beta dapat dilihat sebagaimana pada tabel 1 berikut.
Tabel 1
Kategori Pengaruh Variabel dalam Path Analyisis
Koefisien Path Daya/Pengaruh
0,05 – 0,09 Lemah
0,10 – 0.29 Sedang
> 0,30 Kuat
1.
Sumber: Kuncoro (2008)
Dapat dilihat dari tabel di atas kategori pengaruh variabel dependen dan independen yang diteliti dimana jika koefisien path 0,05 - 0,09 maka daya pengaruh termasuk kategori lemah, jika koefisien path 0,10 – 0,29 maka daya pengaruh termasuk kategori sedang, jika koefisien path > 0,30 maka daya pengaruh termasuk kategori sedang.
Konsep – Konsep dan Istilah Dasar dalam Path analysis
Adapun konsep dan istilah dasar dalam path analysis ini, yaitu:
1. Model path ialah suatu diagram yang menghubungkan antara variabel bebas, perantara dan tergantung. Pola pengaruh ditunjukan dengan menggunakan anak panah. Anak panah – anak panah tunggal menunjukan pengaruh sebab – akibat antara variabel – variabel exogenous atau perantara dengan satu variabel tergantung atau lebih. Anak panah juga menghubungkan kesalahan (variabel residu) dengan semua variabel endogenous masing-masing. Anak panah ganda menunjukan korelasi antara pasangan variabel – variabel exogenous. Jalur penyebab untuk suatu variabel yang diberikan meliputi pertama jalur - jalur arah dari anak-anak panah menuju ke variabel tersebut dan kedua jalur-jalur korelasi dari semua variabel endogenous yang
dikorelasikan dengan variabel - variabel yang lain yang mempunyai anak panah – anak panah menuju ke variabel yang sudah ada tersebut.
2. Variabel exogenous dalam suatu model jalur ialah semua variabel yang tidak ada penyebab – penyebab eksplisitnya atau dalam diagram tidak ada anak - anak panah yang menuju kearahnya, selain pada bagian kesalahan pengukuran. Jika antara variabel exogenous dikorelasikan maka korelasi tersebut ditunjukan dengan anak panah dengan kepala dua yang menghubungkan variabel - variabel tersebut.
3. Variabel endogenous ialah variabel yang mempunyai anak-anak panah menuju kearah variabel tersebut, variabel yang termasuk di dalamnya ialah mencakup semua variabel perantara dan tergantung. Variabel perantara endogenous mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya dan dari arah variabel tersebut dalam suatu model diagram jalur.sedangkan variabel tergantung hanya mempunyai anak panah yang menuju ke arahnya.
4. Koefisien jalur atau pembobotan jalur adalah koefisien regresi standar atau disebut beta yang menunjukan pengaruh langsung dari suatu variabel bebas terhadap variabel tergantung dalam suatu model jalur tertentu, oleh karena itu jika suatu model mempunyai dua atau lebih variabel-variabel penyebab, maka koefisien-koefisisen jalurnya merupakan koefisien-koefisien regresi parsial yang mengukur besarnya pengaruh satu variabel terhadap variabel lain dalam suatu model jalur tertentu yang mengontrol dua variabel lain sebelumnya dengan menggunakan data yang sudah distandarkan atau matriks korelasi sebagai masukan.
5. Variabel – variabel exogenous yang dikorelasikan, jika semua variabel exogenous dikorelasikan, maka sebagai penanda pengaruhnya ialah anak panah dengan dua kepala yang dihubungkan diantara variabel-variabel dengan koefisien korelasinya.
6. Istilah gangguan (istilah kesalahan residual) yang secara teknis disebut sebagai gangguan atau residu mencerminkan adanya varian yang tidak dapat diterangkan atau pengaruh dari semua variabel yang tidak terukur ditambah dengan kesalahan pengukuran.
7. Aturan multiplikasi jalur, nilai dari suatu jalur gabungan adalah hasil semua koefisien jalurnya.
8. Dekomposisi pengaruh, koefisien - koefisien jalur dapat digunakan untuk mengurai korelasi - korelasi dalam suatu model ke dalam pengaruh langsung dan tidak langsung yang berpengaruh dengan jalur langsung dan tidak langsung yang direfleksikan dengan anak panah - anak panah dalam suatu model tertentu.
9. Model keselarasan dalam jalur untuk melakukan pengujian koefisien - koefisien jalur secara individual, menggunakan T standar atau pengujian F dari angka - angka keluaran regresi.
10. Direct effect (pengaruh langsung) yang dapat dilihat dari koefisien jalur dari satu variabel ke variabel lainnya.
11. Indirect effect (pengaruh tidak langsung) adalah urutan jalur melalui satu atau lebih variabel perantara.
Loyalitas
Definisi loyalitas. Loyalitas adalah sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Sedang Aaker (2007) mengartikan loyalitas sebagai satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Ini mencerminkan bagaimana seorang pelanggan mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan, baik dalam harga atau dalam unsur produk. Bila loyalitas meningkat, maka kerentanan kelompok pelanggan dari serangan kompetitif bisa dikurangi. Menurut Thompson (1994) dalam Tjiptono (2010) mengukur tingkat loyalitas dengan menanyakan apakah mereka akan berganti merek untuk potongan harga sebesar 50 persen. Memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan. Perusahaan yang berhasil menjaga agar pelanggannya selalu puas hampir tak terkalahkan. Para pelanggannya menjadi lebih setia atau memiliki loyalitas yang tinggi sehingga mereka lebih sering membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau menjadi pelanggan meskipun perusahaan sedang mengalami kesulitan (Tjiptono, 2010).
Kepuasan belum tentu menyebabkan loyalitas, tetapi loyalitas biasanya diawali dengan kepuasan terlebih dahulu. Seperti gambar di bawah ini :
Gambar 1. Model kepuasan dan loyalitas pelanggan disesuaikan dari FornelC (1996)
Indikator loyalitas. Tjiptono (2005) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu :
1. Pembelian ulang.
2. Kebiasaan mengkonsumsi merek barang atau jasa dari perusahaan tersebut.
3. Selalu menyukai merek barang atau jasa dari perusahaan tersebut.
4. Tetap memilih merek barang atau jasa dari perusahaan tersebut.
5. Yakin bahwa merek barang atau jasa dari perusahaan tersebut adalah yang terbaik.
6. Merekomendasikan merek barang atau jasa tersebut kepada orang lain.
Konsep loyaIitas. Ada dua perspektif utama menyangkut loyalitas merek yaitu loyalitas merek sebagai perilaku (perspektif behavioral) dan loyalitas merek sebagai sikap.
Perspektif behavioral. Loyalitas diartikan sebagai pembelian ulang suatu
merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali konsumen membeli ulang suatu produk atau jasa, bila ia membeli merek yang sama maka ia dikatakan sebagai pelanggan setia pada merek tersebut. Dalam praktek jarang dijumpai pelanggan yang setia 100 persen. Oleh sebab itu ada 3 macam ukuran loyalitas yaitu :
1. Proporsi pembelian, loyalitas diukur berdasar jumlah pembelian produk tertentu dibagi total pernbelian.
2. Urutan pembelian, loyalitas diukur berdasar konsistensi urutan pembelian dan frekuensi konsumen berganti pemasok.
3. Probabilitas pembelian, loyalitas diukur berdasar proporsi dan urutan pembelian yang dikombinasikan untuk menghitung probabilitas pembelian berdasar sejarah pembelian pelanggan dalam jangka panjang.
Perspektif sikap. Bila perspektif behavioral hanya menjelaskan fakta
pembelian merek yang sama dan tidak mengungkap apakah konsumen benar- benar menyukai merek tersebut dibanding merek lain sehingga bila merek lain didiskon dia mungkin akan beralih, maka perspektif sikap melihat loyalitas pelanggan berdasar sikap pelanggan terhadap suatu merek. Selama ini pelanggan loyal dimaknai sebagai pelanggan yang melakukan pembelian berulang (repeat customer). Padahal, bisa saja dia melakukan pembelian berulang itu karena tidak ada pilihan lain, bukan karena loyal. Karena itulah, definisi baru pelanggan loyal adalah pelanggan yang dengan antusias dan sukarela merekomendasikan produk kita kepada orang lain, walaupun belum tentu dia masih menjadi pelanggan produk atau perusahaan tersebut. Misalnya saja jika kita pindah rumah ke kota lain. Tentu kita tidak akan berbelanja di warung yang biasa kita datangi. Namun, jika kita loyal kepada warung tersebut, kita akan merekomendasikan warung itu ke orang lain yang menempati bekas rumah kita.
Contoh lain, seorang ibu yang memiliki bayi. jika bayinya sudah beranjak dewasa, tentu ibu ini tidak akan membeli susu bayi lagi. Namun, jika dia loyal, dia akan merekomendasikan susu bayi tersebut ke tetangga atau saudaranya yang kebetulan sedang memiliki bayi. Inilah definisi paling mutakhir tentang pelanggan loyal. Pelanggan loyal akan menjadi spiritual advocates yang akan terus membela produk atau perusahaan dalam keadaan apapun dan terus merekomendasikannya
kepada orang lain.
Tahapan loyalitas pelanggan. Proses seseorang menjadi pelanggan yang loyal terhadap penyedia barang atau jasa terbentuk melalui beberapa tahapan, menurut Hill (1996) loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan, yaitu : 1. Suspect, meliputi semua orang yang diyakini akan membeli atau
membutuhkan barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang atau jasa perusahaan.
2. Prospect, yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan dan informasi melalui jasa yang disediakan oleh perusahaan.
3. Customer, pelanggan sudah melakukan transaksi dengan perusahaan, tetapi belum memiliki perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
4. Client, pelanggan telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, pengaruh ini berlangsung lama.
5. Advocates, pada tahap ini client secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar membeli barang/jasa yang disediakan perusahan
6. Patners, pada tahap ini pengaruh pelanggan dengan perusahaan sangat kuat dan saling menguntungkan, pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.
Faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas. Tjiptono (2010) menyatakan bahwa hingga saat ini konseptualisasi dan operasional mengenai loyalitas merek dan loyalitas pelanggan masih banyak diperdebatkan apa saja yang memengaruhi loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan atau pasien dalam pelayanan dipengaruhi oleh beragam faktor. Menurut Swastha dan Handoko (2000) menyatakan bahwa ada lima faktor utama yang memengaruhi loyalitas pelanggan yaitu : mutu produk dan jasa (kualitas pelayanan), kepuasan pelanggan atau pasien, harga, kenyamanan dan karakteristik seperti pendidikan pelanggan, status ekonomi, jauh dekatnya pelanggan kepada fasilitas pelayanan.
Kualitas pelayanan (mutu produk dan jasa). Mutu atau kualitas produk akan memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dan bila hal tersebut berlangsung terus-menerus akan mengakibatkan pelanggan selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut. Produk adalah semua yang bisa ditawarkan di pasar untuk mendapatkan perhatian, permintaan, pemakaian atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan Tjiptono (2010).
Menurut Kotler dan Amstrong (2004) klasifikasi barang konsumsi berdasarkan kebiasaan yaitu :
1. Barang kebutuhan sehari-hari atau barang-barang biasanya sering dibeli pelanggan.
2. Barang belanja yaitu barang yang dalam proses pemilihan dan pembeliannya oleh pelanggan diantara berbagai alternative yang tersedia berdasarkan kesesuaian, kualitas harga, dan gaya dalam proses pembeliannya.
3. Barang khusus atau barang-barang dengan karakteristik unik untuk sekelompok pembeli cukup besar tersedia senantiasa melakukan usaha khusus untuk membelinya.
4. Barang yang tidak dicari atau barang yang tidak diketahui pelanggan namun secara formal pelanggan tidak berpikir untuk membelinya.
Indikator kualitas produk. Berdasarkan prespektif kualitas, maka
indikator yang digunakan untuk mengavaluasi kualitas produk menurut Tjiptono (2010) yaitu :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi dari produk inti (core product) yang dibeli.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi sejauh mana karakteristik desain memenuhi standar desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan mencakup umur teknis maupun umur ekonomis pengguna produk.
6. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindra.
7. Mutu yang dipersepsikan (perceives quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Beberapa karakteristik individu yang diduga menjadi determinan utama atau penentu prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan dan penentu prioritas tingkat kepuasan pasien, adalah :
1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai peryataan pasien
2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki atau perempuan.
3. Lama perawatan, sesuatu periode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap.
4. Sumber biaya, adalah sumber pembiayaan pasien untuk biaya pelayanan kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya, dan gratis
5. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh petugas kesehatan untuk menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit yang diderita pasien.
6. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
7. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan rata- rata setiap bulan dari pasien.
8. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
9. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien, sehingga dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu, seperti Batak, Jawa, atau Melayu.
10. Tempat tinggal adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah dengan rumah sakit.
11. Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan pada tingkatan pelayanan kesehatan seta fasilitas yang diperoleh dan dapat dinikmati pasien di rumah sakit.
12. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan sebagai sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
13. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar pengelompokan sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan, Katolik, Hindu, atau Budha.
14. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih, menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.
Pasien dengan latar belakang ciri dirinya, cenderung akan menetapkan beberapa aspek dari berbagai aspek layanan kesehatan yang dapat diterima/dialami sebagai dasar penentuan ukuran kepuasannya. Fenomena ini menunjukkan bahwa pasien cenderung memilih atau menetapkan prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan, sebagai dasar untuk memutuskan tingkat kepuasanya (Hartono, 2010).
Indikator kualitas pelayanan. Prioritas indikator kualitas pelayanan
kesehatan menurut pasien, adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang penting, yang berbobot, atau yang semestinya berkaitan dengan penyelenggaraan layanan kesehatan rumah sakit yang menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit. Indikator pelayanan
kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatif sangat banyak, diantaranya adalah:
1. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran:
layanan medis, layanan non-medis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
2. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan medis, layanan nonmedis, sikap, penyampaian informasi, dan tingkat kunjungan.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan sarana rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah- buahan, dan minuman. Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan pendaftaran sampai rawat inap.
6. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selaras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat- obatan, makan, dan kamar.
7. Rekam medis, adalah catatan atau dokumentasi mengenai perkembangan kondisi kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan tindakan medis, dan hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat kepuasan pasien (Muninjaya, 2011). Ada beberapa hal yang dijadikan sebagai patokan untuk meningkatkan kualitas dari pelayanan, yaitu : 1. Membuat rancangan pelayanan kesehatan
Keputusan paling mendasar yang harus dibuat sebuah rumah sakit adalah perihal pelayanan yang akan ditawarkan kepada pasar sasaran. Pada dasarnya, setiap rumah sakit menawarkan suatu bauran pelayanan. Bauran pelayanan ini secara periodik ditinjau dan dimodifikasi dengan melakukan penambahan pelayanan atau pengurangan pelayanan. Setiap pelayanan baru yang ditawarkan pasti mengandung risiko. Risiko ini diharapkan dapat dihilangkan atau setidak- tidaknya dikurangi dengan adanya riset pemasaran yang baik, pengembang pelayanan, dan upaya-upaya komunikasi. Dapat dikatakan bahwa rumah sakit harus menghadapi banyak sekali pengambilan keputusan berkaitan dengan pelayanannya. Rumah sakit umumnya menyelenggarakan banyak pelayanan.
Lengkapnya sebuah rumah sakit menyelenggarakan empat kelompok dasar pelayanan, yaitu:
a. Diagnosis dan pengobatan (rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, dan laboratorium).
b. Pencegahan (pemeriksaan kesehatan dan konseling).
c. Promosi kesehatan (dalam gedung, luar gedung).
d. Pemulihan (rehabilitasi fisik dan rehabilitasi jiwa).
Bauran pelayanan adalah gabungan seluruh pelayanan yang diselenggarakan rumah sakit, yang terdiri atas kelompok-kelompok pelayanan dengan individu-individu pelayanan di dalamnya. Sementara itu kelompok pelayanan adalah suatu kelompok yang terdiri atas pelayanan-pelayanan yang berkaitan erat karena kemiripan fungsinya, atau kesamaan konsumennya, atau disediakan dalam cara yang sama jenisnya (Hartono, 2010).
2. Membuat individu pelayanan
Individu pelayanan adalah satu unit pelayanan tertentu dalam suatu kelompok pelayanan, yang berbeda dalam hal besarnya, penampilannya, tarifnya, atau atribut-atribut lainnya. Pelayanan adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memenuhi suatu kebutuhan. Dalam mengembangkan suatu pelayanan yang hendak ditawarkan ke pasar, rumah sakit harus memahami tiga pengertian:
inti pelayanan, bentuk kasat mata dari pelayanan, dan unsur-unsur tambahan.
Inti pelayanan. Aspek paling dasar dari suatu pelayanan adalah inti dari pelayanan, yaitu untuk menjawab pertanyaan: “apa sesungguhnya dicari oleh konsumen? Kebutuhan apa yang sesungguhnya dipuaskan oleh suatu pelayanan?”
rumah sakit menyelenggarakan pelayanan rawat inap, tetapi yang sesungguhnya
“dibeli” oleh pasien dari pelayanan itu adalah “harapan akan kesembuhan penyakitnya.” Dengan demikian, rumah sakit harus dapat menemukan kebutuhan esensial yang tersembunyi di balik setiap pelayanan. Tujuannya tidak lain agar
keuntungan atau manfaat dari suatu pelayanan, bukan sekedar atribut atau fiturnya dapat dijelaskan kepada konsumen suatu pelayanan.
Bentuk kasat mata dari pelayanan. Inti pelayanan selalu diwujudkan dalam bentuk yang kasat mata. Misalnya dalam hal pelayanan pertolongan persalinan, inti pelayanannya adalah persalinan yang mudah dan selamat.
Sedangkan bentuk kasat matanya berupa bangsal untuk melahirkan dimana ibu hamil dapat berbaring dan didorong ke ruang pemeriksaan dan dianastesi. Seorang dokter dan beberapa orang perawat yang membantu persalinanya. Tentu saja bentuk fisik ini dapat berbeda-beda dari satu rumah sakit ke rumah sakit lain, yang membedakan adalah lima ciri-cirinya yaitu gaya, fitur/atribut, mutu, kemasan, dan nama/merk. Gaya adalah upaya member nuansa atau “rasa” yang berbeda.
Misalnya ruang perawatan dapat dibuat bernuansa tradisional atau modern.
Fitur/atribut adalah unsur-unsur dari pelayanan, misalnya boleh/tidaknya suami menunggui persalinan, boleh/tidaknya ibu menimang bayinya pasca persalinan, dan lain konsumen, seperti reputasi dokter, kecanggihan peralatan, dan lain-lain.
Kemasan adalah wadah yang membungkus suatu pelayanan. Dalam hal pelayanan pertolongan persalinan, maka kemasan adalah kondisi lingkungan secara keseluruhan seperti bersih/kumuh, megah/sederhana, dan lain-lain. Sedangkan nama/merk adalah sebutan yang diharapkan menjadi identitas dari suatu pelayanan, guna membedakannya dengan pesaing.
Unsur tambahan. Rumah sakit dapat menyediakan keuntungan/manfaat tambahan di luar yang kasat mata. Misalnya, rumah sakit memberi kesempatan kepada pasien rawat inap untuk mengangsur biaya rawatnya, menyelenggarakan
kunjungan rumah kepada pasien pasca-rawat. Tujuannya selain untuk memenuhi keinginan tambahan dari konsumen, juga untuk membuat pelayanannya berbeda dibanding pesaing (Hartono, 2010)
Membuat tarif pelayanan sesuai dengan kualitas. Pada umumnya rumah sakit menghadapi masalah yang rumit bila berhadapan dengan harga pelayanan.
Pada waktu–waktu tertentu, tarif pelayanan harus dinaikkan agar biaya untuk penyelenggaraan pelayanan tersebut minimal dapat tetap ditutup. Namun demikian, kenaikan tarif ini pun harus dilakukan secara hati-hati agar rumah sakit tidak kehilangan klien pasiennya.
Permasalahan menjadi semakin rumit, manakala kita sadari bahwa yang disebut “harga” bagi konsumen sebenarnya bukan hanya uang. Pada saat hendak memanfaatkan suatu pelayanan, selain menimbang prihal tarif, konsumen juga menghitung pengorbanan – pengorbanan lain seperti tenaga untuk datang, waktu yang terpakai, dan hal-hal lain yang bersifat psikologis. Misalnya, seorang yang disarankan untuk menjalani pemeriksaan risiko penyakit jantung, akan menimbang: (1) tarif pemeriksaan, (2) waktu, tenaga dan biaya perjalanan dari rumah ke rumah sakit, (3) kekawatiran mendengar berita buruk hasil pemeriksaan, dan (4) kejemuan menunggu giliran diperiksa di rumah sakit. Maka, rumah sakit harus menyadari bahwa untuk meningkatkan pemanfaatan pelayananya, tidak hanya harga dalam arti tarif yang diperhatikan, melainkan juga “harga-harga” lain, khususnya yang dalam kendali rumah sakit, seperti kekawatiran dan kejemuan.
Dalam menangani masalah harga yang cukup rumit ini, rumah sakit harus melaksanakan tiga tahap: penetapan tujuan , penetapan strategi, penetapan perlu
tidaknya mengubah tarif (Hartono,2010).
Kepuasan pasien. Kepuasan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang diberikan (Haffizurrachman, 2004). Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007). Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya, terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Tingkat kepuasan pasien menunjuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan. Selaras bahwa kepuasan merupakan hasil penilaian perasaan yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi abstrak yang relatif abstrak atau kurang eksak, para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat digunakan untuk mengkuantifikasi dimensi abstrak dari suatu fenomena (dimensi kepribadian, sikap, atau perilaku) agar lebih mudah dipahami (Hartono, 2010).
