SKRIPSI
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN BPJS
DI RSUD UNGARAN
PENELITIAN DESKRIPTIF ANALITIK
Oleh:
Bambang Setiyawan NIM. 131311123012
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA
i SKRIPSI
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN BPJS
DI RSUD UNGARAN
PENELITIAN DESKRIPTIF ANALITIK
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep) dalam Program Studi Pendidikan Ners
pada Program Studi Pendidikan Ners Fakultas Keperawatan UNAIR
Oleh:
Bambang Setiyawan NIM. 131311123012
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN NERS
FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SURABAYA
v
MOTTO
“Wattaqullaah wa yu’allimukumullaah, wallaahu bikulli syai-in ‘aliim.”
Artinya :
“Bertakwalah pada Allah maka Allah akan mengajarimu. Sesungguhnya Allah Maha Mengetahui segala sesuatu”
(Al-Quran Surat Al-Baqarah ayat 282).
Salah satu kunci mendapatkan ilmu adalah: TAQWA.
“DALAM KEIMANAN DAN KETAQWAAN TERDAPAT KEKUATAN”
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatu
Puji sykur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan dan Loyalitas Pasien
BPJS di RSUD Ungaran Kab. Semarang” dapat terselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana keperawatan (S.Kep) pada Program Studi Pendidikan Ners Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga.
Penulis mengakui bahwa pada dasarnya skripsi ini banyak kekurangannya dan jauh dari sempurna, karena banyaknya kendala dan hambatan yang dialami selama penyusunan skripsi ini. Tapi atas bimbingan dan pengarahan yang telah diberikan kepada penulis baik secara langsung maupun secara tidak langsung dapat tersusunnya skripsi ini, kami mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada yang terhormat:
1. Purwaningsih, S.Kp., M.Kep selaku dekan Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Studi S1 Pendidikan Ners.
vii
3. Hanik Endang Nihayati S.Kep., Ns., M.Kep selaku dosen pembimbing II, yang telah memberikan bimbingan, petunjuk dan motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Seluruh jajaran dekanat antara lain Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan Wakil Dekan III Fakultas Keperawatan Universitas Airlangga
5. Direktur RSUD Ungaran yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian di RSUD Ungaran.
6. Ibu tercinta Sri Martani yang telah membiayai, mendo’akan dan memberikan dukungan selama ini.
7. Kakak-kakak ku Edy Maryono, Ibu’e Zidan, Ibu’e Fidut, dan Ibu’e Elsa yang selalu mendoakan dan membantu dalam bentuk materiil maupun non materiil sehingga dapat terselesaikannya penelitian ini.
8. Teman seperjuangan bimbingan skripsi dosen pembimbing I, Kak Dina, Makcie, dan Mas Deby yang telah memberikan bantuan dan motivasi dalam usaha menyelesaikan penelitian ini.
9. Teman seperjuangan bimbingan skripsi dosen pembimbing II, Yeni dan Mas Krisna yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan penelitian ini.
10.Teman-teman kelompok 2 “The Legendary Seven” Bu Neniq, Bu Asri, Mb Elisa, Mb Ratih, Mb Rini dan Nana yang telah memberikan dukungan dan motivasi dalam menyelesaikan penelitian ini.
viii
12.Sahabat-sahabat KKN Menur Pumpungan Surabaya senasib seperjuanganku yang telah memberikan inspirasi dalam penelitian ini.
13.Sahabat-sahabat kos seperjuangan di “House of Mr. Moh” Mas Deby, Mas Krisna, Mas Ikhwan, dan Hamdan yang selalu solid dan kompak serta saling mendukung satu sama lain dalam menempuh Pendidikan Ners.
14.Teman-teman Hikmatul Iman ranting ITS Surabaya yang selalu solid dan memberikan ilmu & inspirasi serta dukungan setiap saat.
15.Teman-teman Program Studi Pendidikan Ners B16 “KOMPAK” yang telah memberikan semangat, do’a dan pengertian serta kerjasamanya selama menempuh Pendidikan Ners di Universitas Airlangga.
16.Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penyusunan skripsi ini.
Semoga Allah SWT memberikan balasan atas segala amal yang telah diberikan dan semoga skripsi ini berguna bagi diri sendiri maupun pihak lain yang memanfaatkannya.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini jauh dari kata sempurna dan banyak kekurangan serta kelemahan, untuk itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun dari semua pihak selalu kami harapkan demi sempurnannya penyusunan skripsi ini.
Surabaya, 29 Januari 2015 Penulis
ix ABSTRACT
CORRELATION BETWEEN SERVICE QUALITY AND SATISFACTION AND LOYALTY OF BPJS PATIENTS
IN UNGARAN GENERAL HOSPITAL
An Analytic Descriptive Study
By : Bambang Setiyawan
Faculty of Nursing, Universitas Airlangga Campus C Mulyorejo Surabaya 60115
Email: bimbimsetiyawan@gmail.com
Introduction: National health insurance, the BPJS, is a guarantee of health protection for participants to obtain good quality services, so that the patient will feel satisfied with the health services provided that are likely to form loyalty. The purpose of this study was to analyze correlation between quality of nursing care and satisfaction and loyalty of BPJS patients.
Methods: This study was an analytic descriptive study with population consisted of all patients hospitalized at Ungaran General Hospital, District Semarang. Total sample comprised 63 patients who were determined using cluster sampling. Data were collected using questionnaires modified from Grönroos' theory, Parasuraman's SERVQUAL theory, and Zeithmal's Loyalty, and analyzed using binary logistic regression test with a significance level of p < 0.05.
Results: The results showed that the value of service quality significance (p = 0.019) and satisfaction (p = 0.009) correlated to patient's loyalty. Satisfaction variable had the highest probability than nursing quality to establish customer loyalty to the hospital. The service quality variable and satisfaction had a probability of 88.5% to create a customer to become a loyal one to the hospital. Discussion: Customers who received good quality services in accordance with their judgment would be satisfied with the services of the hospital, and would finally form loyalty. Suggestion was addressed to future researcher necessary to continue research about relation between promotion and brand image with patient loyality. That research necessary to do because patient who statisfied disposed introduce hospital services to anyone else.
x DAFTAR ISI
Halaman Judul ... i
Lembar Pernyataan ... ii
Halaman Lembar Persetujuan... iii
Halaman Pengesahan ... iv
Motto ... v
Ucapan Terima Kasih ... vi
Abstract ... ix
Daftar Isi ... x
Daftar Tabel ... xiii
Daftar Gambar ... xiv
Daftar Lampiran... xv
Daftar Singkatan ... xvi
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Rumusan masalah ... 8
1.4 Tujuan Penelitian ... 8
1.4.1 Tujuan Umum ... 8
1.4.2 Tujuan Khusus ... 8
1.5 Manfaat Penelitian ... 9
1.5.1 Manfaat Teoritis ... 9
1.5.2 Manfaat Praktis ... 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1 Konsep JKN ... 11
2.1.1 Pengertian JKN ... 11
2.1.2 Sejarah ... 11
2.1.3 Prosedur Pelayanan ... 16
2.1.3.1 Kepesertaan ... 16
2.1.3.2 Pembiayaan ... 18
2.1.3.3 Pelayanan ... 19
2.1.3.4 Dasar Hukum Jaminan Kesehatan ... 20
2.2 Konsep Kepuasan ... 23
2.2.1 Pengertian Kepuasan... 23
2.2.2 Teori Kepuasan ... 24
2.2.3 Aplikasi Model Woodruff & Gardial... 26
2.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 28
2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ... 30
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 30
2.3.2 Dimensi Kualitas ... 32
xi
2.4 Konsep Loyalitas Pelanggan ... 38
2.4.1 Pengertian Loyalitas ... 38
2.4.2 Model Loyalitas Pelanggan ... 39
2.4.3 Keuntungan Loyalitas Pelanggan ... 41
2.4.4 Karakteristik dan Indikator Pengukuran Loyalitas Pelanggan 41 2.4.5 Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 42
2.5 Keaslian Penelitian ... 44
BAB 3 KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ... 47
3.1 Kerangka Konseptual ... 47
3.2 Hipotesis Penelitian ... 48
BAB 4 METODE PENELITIAN... 49
4.1 Desain Penelitian ... 49
4.2 Populasi, Sampel, Besar Sampel, dan Sampling ... 49
4.2.1 Populasi ... 49
4.2.2 Sampel ... 50
4.2.3 Besar Sampel ... 50
4.2.4 Sampling ... 49
4.3 Identifikasi Variabel ... 52
4.3.1 Variabel Independen ... 52
4.3.2 Variabel Dependen ... 52
4.4 Definisi Operasional ... 52
4.5 Alat dan Bahan Penelitian ... 54
4.6 Instrumen Penelitian ... 54
4.7 Lokasi Waktu Penelitian ... 56
4.8 Proses Pengumpulan Data ... 56
4.9 Prinsip Validitas dan Reliabilitas ... 58
4.10 Analisa data ... 60
4.11 Kerangka Operasional ... 63
4.12 Etika Penelitian... 63
4.11.1 Informed Consent... 64
4.11.2 Anonimity ... 64
4.11.3 Confidentiality ... 64
4.13 Keterbatasan Penelitian... 64
BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN ... 66
5.1 Hasil Penelitian ... 66
5.1.1 Gambara Umum Lokasi Penelitian ... 66
5.1.2 Karakteristik Demografi Responden ... 70
5.1.3 Variabel yang diukur ... 71
5.2 Pembahasan ... 77
5.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ... 77
xii
BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN ... 89
6.1 Simpulan ... 89
6.2 Saran ... 90
DAFTAR PUSTAKA ... 62
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Daftar BOR, LOS, TOI Rumah Sakit Indonesia ... 2
Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien RSUD Ungaran Tahun 2014 ... 3
Tabel 2.1 Penilaian Performance Perception... 26
Tabel 2.2 Penilaian Disconfirmation Perception ... 26
Tabel 2.3 Penilaian Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)-A ... 27
Tabel 2.4 Penilaian Satisfaction Feeling (Evaluation Overall)-B. ... 27
Tabel 2.5 Penilaian Satisfaction Outcome (Word of Mouth)-A ... 27
Tabel 2.6 Penilaian Satisfaction Outcome (Intention)-B ... 28
Tabel 2.7 Keaslian Penelitian ... 44
Tabel 4.1 Definisi Operasioanal ... 53
Tabel 5.1 Distribusi Pasien Berdasarkan Karakteristik Pasien BPJS di IRNA RSUD Ungaran Tanggal 1-30 Desember 2014 ... 70
Tabel 5.2 Kualitas Pelayanan di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal 1-30 Desember 2014 ... 71
Tabel 5.3 Kepuasan Pasien di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal 1-30 Desember 2014 ... 72
Tabel 5.4 Loyalitas Pasien di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran Tanggal 1-30 Desember 2014 ... 73
Tabel 5.5 Hubungan Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pasien BPJS di IRNA Mawar dan Bugenvil RSUD Ungaran ... 74
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Identifikasi Masalah ... 7
Gambar 2.1 Teori Kepuasan Pelanggan (Woodruff dan Gardial, 2002) ... 24
Gambar 2.2 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 36
Gambar 2.3 Model Loyalitas Pelanggan ... 39
Gambar 2.4 Profit Generator System ... 44
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual ... 47
Gambar 4.1 Kerangka metode penelitian ... 49
Gambar 4.2 Skema Analisis Data ... 60
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Permohonan Bantuan Fasilitas Pengambilan Data Awal ... 97
Lampiran 2 Permohonan Bantuan Fasilitas Pengambilan Data Penelitian ... 98
Lampiran 3 Surat Izin Penelitian Bakesbangpol Jawa Timur ... 99
Lampiran 4 Surat Izin Penelitian Bakesbangpol Jawa Tengah ... 100
Lampiran 5 Surat Izin Penelitian Bakesbangpol Kab. Semarang ... 102
Lampiran 6 Surat Izin Penelitian RSUD Ungaran ... 103
Lampiran 7 Sertifikat Lulus Uji Etik ... 104
Lampiran 8 Penjelasan Penelitian Bagi Responden ... 105
Lampiran 9 Lembar Informed Consent ... 107
Lampiran 10 Data Demografi ... 108
Lampiran 11 Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 109
Lampiran 12 Kuesioner Kepuasan ... 112
Lampiran 13 Kuesioner Loyalitas Pasien ... 115
Lampiran 14 Distribusi Jawaban Responden ... 116
xvi
DAFTAR SINGKATAN
APBN : Anggaran Pengeluaran Belanja Negara Asabri : Asuransi Sosial ABRI
Askes : Asuransi Kesehatan
Bakesbangpol : Badan Kesatuan Bangsa dan Politik BI : Bank Indonesia
BOR : Bed Occupancy Rate
BPJS : Badan Penyelenggara Jaminan Sosial BTO : Bed Turn Over
BUMN : Badan Usaha Milik Negara
Depkes RI : Departemen Kesehatan Republik Indonesia DPR : Dewan Perwakilan Rakyat
HAM : Hak Asasi Manusia IRNA : Instalasi Rawat Inap
ILO : International Labour Organization ISSA : International Sosial Security Association Jamkesda : Jaminan Kesehatan Daerah
Jamsostek : Jaminan Sosial Tenaga Kerja JHT : Jaminan Hari Tua
JKN : Jaminan Kesehatan Nasional JPK : Jaminan Pemeliharaan Kesehatan Kab. : Kabupaten
LOS : Length of Stay
MK : Mahkamah Konstitusi NRI : Negara Republik Indonesia PBB : Perserikatan Bangsa-Bangsa PBI : Penerima Bantuan Iuran
PBIJK : Pemberi Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan Perpres : Peraturan Presiden
PNS : Pegawai Negeri Sipil
POLRI : Kepolisian Reublik Indonesia PP : Peraturan Pemerintah
PT : Perseroan Terbatas
RATER : Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, Responsiveness RS : Rumah Sakit
RSBY : Rashtriya Swasthya Bima Yojna RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah SD : Sekolah Dasar
SERVQUAL : Service Quality
SJSN : Sistem Jaminan Sosial Nasional
Taspen : Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri TNI : Tentara Nasional Indonesia
