KUESIONER. Kepada Yth. Saudara. Di tempat. Assalamu alaikum Wr. Wb. Dengan hormat,

(1)

KUESIONER

Kepada Yth.

Saudara.

Di tempat

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Dengan hormat,

Sehubungan dengan penelitian kami tentang pengaruh sevice recovery komitmen dan kepuasan, maka kami mohon kesediaan saudara-saudara untuk dapat membantu kami yaitu dengan memberikan jawaban dari kuesinoner yang kami berikan.

Saudara dapat memilih jawaban yang sesuai dengan keinginan dan diharapkan jawab yang diberikan adalah benar dan sungguh-sungguh, sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

Hasil jawaban yang saudara berikan atas pertanyaan tersebut akan merupakan bantuan yang sangat besar bagi tercapainya penelitian ini, dan kami sangat mengharap setiap jawaban dari anda.

Atas bantuan dan kesediaan dalam mengisi daftar pertanyaan ini kami mengucapkan banyak terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Hormat kami,

Wachyu Bannu Aji

(2)

DAFTAR KUESIONER

Identitas Responden :

No. Responden :

Jenis Kelamin : a. Laki-laki

b. Perempuan

Umur : ... Tahun (minimal 20 tahun) Pendidikan :

a. SLTP/Sederajat b. SLTA/Sederajat

c. Sarjana/Sederajat Profesi :

a. Pegawai swasta b. Pegawai negeri c. Wiraswasta

d. TNI/POLRI

Petunjuk Pengisian :

Pilihlah jawaban pertanyaan dibawah ini yang sesuai dengan keadaan / sikap saudara dengan memberikan tanda silang (X) pada salah satu jawaban.

Keterangan :

Sangat setuju (SS)

Setuju (S)

Netral (N)

Tidak setuju (TS)

Sangat tidak setuju (STS)

(3)

No. Pernyataan SS S N TS STS A. Sevice Recovery

1 CV. Perkasa Indah memberikan kemudahan bagi saya ketika ingin melakukan janji perbaikan produk

2 CV. Perkasa Indah memberikan kemudahan bagi saya ketika ingin menyampaikan keluhan

3 CV. Perkasa Indah cepat dalam menyelesaikan keluhan

No. Pernyataan SS S N TS STS

B. Kepercayaan

1. CV. Perkasa Indah senantiasa menjaga kualitas produk

2. CV. Perkasa Indah sudah memiliki keahlian yang bagus di bidang karoseri

3. CV. Perkasa Indah memiliki reputasi yang bagus

sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang

karoseri

(4)

No. Pernyataan SS S N TS STS C. Kepuasan Pelanggan

1. Saya merasa kinerja CV. Perkasa Indah sudah sesuai dengan harapan

2. Saya merasa senang membeli produk CV.

Perkasa Indah

3. CV. Perkasa Indah merupakan pilihan utama

pada saat saya ingin membeli

(5)

Tabulasi Hasil Jawaban Responden

Service Recovery Kepercayaan Kepuasan konsumen

No. X1,1 X1,2 X1,3 Jumlah Y1,1 Y1,2 Y1,3 Jumlah Y2,1 Y2,1 Y2,3 Jumlah

1 4 3 5 12 4 3 3 10 4 4 4 12

2 4 4 3 11 4 4 3 11 4 4 4 12

3 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 4 12

4 3 4 3 10 3 3 4 10 3 4 3 10

5 4 4 2 10 3 4 4 11 4 4 3 11

6 3 3 4 10 3 3 4 10 3 3 3 9

7 4 5 2 11 5 4 3 12 4 4 4 12

8 4 3 3 10 4 4 3 11 4 3 3 10

9 5 5 5 15 5 5 5 15 4 5 4 13

10 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 12

11 3 3 2 8 4 2 3 9 3 3 3 9

12 3 3 4 10 3 3 3 9 3 3 4 10

13 3 4 3 10 3 3 3 9 4 4 4 12

14 4 3 3 10 3 3 3 9 5 5 4 14

15 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 12

16 4 4 4 12 4 4 4 12 4 3 4 11

17 4 3 4 11 3 4 4 11 4 3 3 10

18 2 3 2 7 4 3 3 10 5 4 4 13

19 4 3 4 10 3 3 2 8 4 3 4 11

20 4 5 5 14 4 4 4 12 5 4 5 14

21 5 5 3 13 4 3 2 9 3 4 3 10

22 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 4 12

23 2 2 4 8 3 3 3 9 4 3 4 11

24 3 2 4 9 3 3 2 8 4 3 3 10

25 3 3 3 9 4 2 3 9 4 3 2 9

26 5 5 5 15 5 4 5 14 4 5 4 13

27 5 5 4 14 4 5 4 13 4 4 5 13

28 5 4 4 13 4 5 5 14 5 5 4 14

29 2 2 2 6 2 2 2 6 2 3 2 7

30 2 2 3 7 2 2 1 5 3 2 2 7

31 2 2 4 8 2 3 2 7 2 2 2 6

32 4 4 4 12 5 5 4 14 5 5 4 14

33 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 2 10

34 4 2 3 9 4 4 4 12 3 4 2 9

35 3 4 5 12 3 4 4 11 4 3 3 10

36 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12

37 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12

38 3 3 4 10 4 3 3 10 4 4 2 10

39 2 4 3 9 3 3 2 8 3 2 3 8

40 2 2 1 5 3 3 3 9 3 2 3 8

(6)

41 3 3 3 9 4 3 4 11 4 3 4 11

42 2 3 4 9 4 3 3 10 3 2 3 8

43 4 4 4 12 5 5 3 13 5 5 4 14

44 2 2 1 5 4 3 2 9 3 2 2 7

45 2 3 5 10 3 4 2 9 4 4 4 12

46 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12

47 3 3 2 8 3 2 3 8 3 2 3 8

48 4 3 2 9 4 4 4 12 4 2 3 9

49 4 3 4 11 4 3 2 9 3 3 4 10

50 4 3 4 11 3 4 3 10 4 4 2 10

51 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 12

52 4 4 5 13 3 4 5 12 4 4 4 12

53 3 4 4 11 4 4 4 12 2 4 5 11

54 4 3 3 10 4 4 4 12 4 3 5 12

55 3 4 4 11 4 4 4 12 3 2 4 9

56 2 4 4 10 3 3 3 9 3 2 3 8

57 2 2 4 8 3 2 3 8 3 2 3 8

58 3 3 3 9 3 3 4 10 4 3 4 11

59 2 3 2 7 4 4 2 10 3 3 2 8

60 3 4 4 10 2 4 3 9 4 2 3 9

61 4 4 3 11 3 3 3 9 4 2 4 10

62 3 2 3 8 4 4 4 12 3 4 3 10

63 3 3 4 10 3 2 3 8 2 2 3 7

64 3 4 2 9 4 4 4 12 3 3 4 10

65 3 3 3 9 2 3 2 7 2 3 2 7

66 1 2 2 5 3 2 3 8 2 2 2 6

67 3 3 3 9 3 3 2 8 2 3 3 8

68 4 4 4 12 4 4 2 10 4 4 4 12

69 2 4 3 9 3 2 3 8 4 3 2 9

70 2 2 2 6 4 3 4 11 2 2 3 7

71 3 4 4 11 4 4 4 12 4 2 4 10

72 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12

73 4 2 4 10 3 3 3 9 4 2 4 10

74 3 3 3 9 2 2 4 8 2 2 3 7

75 3 4 4 11 3 3 3 9 4 2 2 8

76 4 3 2 9 3 3 3 9 3 2 2 7

77 4 4 4 12 5 5 5 15 4 4 5 13

78 3 4 3 10 5 5 5 15 4 4 3 11

79 3 4 3 10 3 3 4 10 4 4 2 10

80 3 4 3 10 3 3 4 10 2 4 4 10

81 5 4 4 13 4 4 5 13 5 5 5 15

82 4 5 4 13 4 4 4 12 5 5 5 15

83 4 5 5 14 4 4 5 13 5 5 5 15

84 3 4 3 10 3 4 2 9 4 3 2 9

(7)

85 4 3 4 11 4 4 4 12 3 4 3 10

86 3 2 3 8 3 3 4 10 4 4 2 10

87 4 3 3 10 2 4 5 11 4 3 4 11

88 4 2 3 9 3 4 3 10 2 4 2 8

89 3 4 2 9 3 2 3 8 4 2 2 8

90 4 2 3 9 3 2 4 9 3 2 3 8

91 4 3 3 10 3 2 4 9 2 4 3 9

92 3 3 4 10 4 2 4 10 3 4 3 10

93 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 3 11

94 3 4 3 10 4 4 4 12 4 3 4 11

95 4 4 5 13 5 5 5 15 5 4 5 14

96 4 5 3 12 5 5 5 15 5 4 4 13

(8)

Correlations

Correlati ons

1 ,496** ,364** ,790**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,496** 1 ,356** ,794**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,364** ,356** 1 ,741**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,790** ,794** ,741** 1

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

x1.1

x1.2

x1.3

Serv ice recov ery

x1.1 x1.2 x1.3

Serv ice recov ery

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

**.

Correlations

Correlati ons

1 ,533** ,325** ,756**

,000 ,001 ,000

96 96 96 96

,533** 1 ,418** ,825**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,325** ,418** 1 ,772**

,001 ,000 ,000

96 96 96 96

,756** ,825** ,772** 1

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

y 1.1

y 1.2

y 1.3

Kepercay aan

y 1.1 y 1.2 y 1.3 Kepercay aan

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-tailed).

**.

(9)

Correlations

Correlati ons

1 ,549** ,426** ,804**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,549** 1 ,478** ,840**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,426** ,478** 1 ,786**

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

,804** ,840** ,786** 1

,000 ,000 ,000

96 96 96 96

y 2.1

y 2.2

y 2.3

Kepuasan konsumen

y 2.1 y 2.2 y 2.3

Kepuasan konsumen

Correlation is signif icant at the 0.01 lev el (2-t ailed).

**.

(10)

Reliability

Case Processing Summary

96 100,0

0 ,0

96 100,0

Valid Excluded^a Total Cases

N %

Listwise deletion based on all v ariables in the procedure.

a.

Reliabi lity Statisti cs

,670 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3,38 ,861 96

3,44 ,892 96

3,44 ,916 96

x1.1 x1.2 x1.3

Mean St d. Dev iation N

(11)

Reliability

96 100,0

0 ,0

96 100,0

N %

a.

,682 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3,49 ,725 96

3,40 ,827 96

3,40 ,912 96

y 1.1 y 1.2 y 1.3

(12)

Reliability

96 100,0

0 ,0

96 100,0

N %

a.

,738 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3,58 ,804 96

3,33 ,867 96

3,36 ,848 96

y 2.1 y 2.2 y 2.3

(13)

Regression

Variabl es Entered/Removed^b

Serv ice

recov ery^a . Enter

Model 1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered.

a.

Dependent Variable: Kepercay aan b.

Model Summary

.686^a .470 .465 1.415

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Serv ice recov ery a.

ANOVA^b

167.150 1 167.150 83.461 .000^a

188.256 94 2.003

355.406 95

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Serv ice recov ery a.

Dependent Variable: Kepercay aan b.

Coeffi ci ents^a

3.726 .732 5.090 .000

.641 .070 .686 9.136 .000

(Constant) Serv ice recov ery Model

1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Kepercay aan a.

(14)

Regression

Variables Entered/Removed^b

Kepercay a an, Serv ice recov ery^a

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Remov ed Method

All requested v ariables entered.

a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

Model Summary

.776^a .603 .594 1.299

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

St d. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), Kepercay aan, Serv ice recov ery a.

ANOVA^b

238.360 2 119.180 70.576 .000^a

157.047 93 1.689

395.406 95

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), Kepercay aan, Serv ice recov ery a.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen b.

1.445 .759 1.903 .060

.256 .089 .238 2.877 .004

.430 .095 .608 4.540 .000

(Constant) Serv ice recov ery Kepercay aan Model

1

B St d. Error Unstandardized

Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan konsumen a.

(15)

.530 1.888

Serv ice recov ery Kepercay aan Model

1

Tolerance VI F Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan konsumen a.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

96 .0000000 1.28573834 .070 .070 -.043 .687 .732 N

Mean

Std. Dev iat ion Normal Parameters^a,b

Absolute Positiv e Negativ e Most Extrem e

Dif f erences

Kolmogorov -Smirnov Z Asy mp. Sig. (2-tailed)

Unstandardiz ed Residual

Test distribution is Normal.

a.

Calculated f rom data.

b.

(16)

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0

Expected Cum Prob

Dependent Variable: Kepuasan konsumen Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

3 2

1 0

-1 -2

-3

Regression Standardized Predicted Value

4

3

2

1

0

-1

-2

Regression Studentized Residual

Dependent Variable: Kepuasan konsumen Scatterplot

(17)