(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur )
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi sebagian Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana Ilmu Administr asi Bisnis pada Fakutas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN
“Veter an” J awa Timur
Oleh :
Tyas Aswar aningr um 0842010016
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Var iabel - Var iabel Yang Mempengar uhi Keputusan Konsumen Membeli Kar tu XL” (Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Univer sitas Pemba ngunan Nasional “Veter an” J awaTimur ”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terimakasih kepada bapak Dr. Jojok Dwiridhotjahjono, S.Sos, M.Si selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan pengarahan, koreksi serta dorongan hingga terselesaikannya skripsi ini. Penulis juga menyampaikan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec, Hj. Suparwati,M.Si, selaku Dekan Fakultas IlmuSosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
2. Ibu Lia Nirawati, Dra, M.Si, selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu dosen maupun staf karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur yang telah memberikan ilmu pengetahuan kepada penulis.
6. Teman-teman dan semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan skripsi ini
Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan skripsi ini akan ditemukan banyak kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya, dengan segala keterbatasan yang penulis miliki semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak umumnya dan penulis pada khususnya.
Surabaya, Mei 2012
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ……… ... iv
BAB I PENDAHULUAN ……… ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Landasan Teori ... 9
2.1.1 Manajemen pemasaran ... 9
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 9
2.1.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10
2.1.1.3 Tujuan Pemasaran ... 12
2.1.2.2 Ciri – Ciri Jasa ……… ... 14
2.1.2.3 Macam – Macam Jasa ... 16
2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 17
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 19
2.1.3.1 Produk ... 21
2.1.3.1.1 Pengertian Produk ... 21
2.1.3.1.2 Klasifikasi Produk ... 22
2.1.3.1.3 Atribut Produk ... 23
2.1.3.1.4 Strategi Produk ... 26
2.1.3.2 Harga ... 28
2.1.3.2.1 Pengertian Harga ... 28
2.1.3.2.2 Tujuan Penetapan Harga ... 29
2.1.3.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga ... 31
2.1.3.3 Distribusi ... 32
2.1.3.3.1 Pengertian Distribusi ... 32
2.1.3.3.2 Tipe-Tipe Saluran Distribusi ... 33
2.1.3.3.3 Pertimbangan Saluran Distribusi ... 34
2.1.3.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Saluran Distribusi... 36
2.1.3.4 Promosi ... 39
2.1.3.4.1 Pengertian Promosi ... 39
2.1.3.4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Promosi………... 42
2.1.3.5 People/orang ... 44
2.1.3.6 Proses ... 45
2.1.3.7 Pelayanan ... 45
2.1.3.7.1 Pengertian Pelayanan ... 45
2.1.3.7.2 Kualitas Pelayanan ... 46
2.1.3.7.3 Tujuan Pelayanan ... 47
2.1.3.7.4 Kebijakan Pelayanan ... 48
2.1.3.8 Perilaku Konsumen ... 51
2.1.3.8.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 51
2.1.3.8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 52
2.1.3.8.3 Peran Konsumen Dalam Pembelian .. 56
2.1.3.8.4 Keputusan Pembelian Konsumen .... 56
2.1.3.8.5 Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian ... 57
2.1.3.8.6 Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Keputusan Konsumen ... 61
2.2 Kerangka Berpikir dan Hipotesis ... 63
2.2.1 Kerangka Berpikir ... 63
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 69
3.1 Difinisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 69
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 75
3.2.1 Populasi ... 75
3.2.2 Sampel ... 76
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 78
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 79
3.3.1 Jenis Data ... 79
3.3.2 Sumber Data ... 79
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 79
3.4 Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 80
3.4.1 Uji Validitas ... 80
3.4.2 Uji Reliabilitas... 81
3.4.3 Uji Asumsi Klasik ... 82
3.4.3.1 Uji Normalitas ... 82
3.4.3.2 Autokorelasi ... 83
3.4.3.3 Multikolonieritas ... 84
3.4.3.4 Heteroskedastisitas ... 85
3.4.4 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ... 86
3.4.5 Pengujian Hipotesis ... 87
3.4.5.1 Uji F ... 87
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 92
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 92
4.1.1 Sejarah ... 92
4.1.2 Tarif Produk ... 93
4.2 Penyajian Data ... 94
4.2.1 Karakteristik Responden ... 94
4.2.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Umur ... 94
4.2.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin ... 95
4.2.2 Variabel – Variabel Penelitian ... 95
4.2.2.1 Produk (X1) ... 96
4.2.2.2 Harga (X2) ... 97
4.2.2.3 Promosi (X3) ... 99
4.2.2.4 Distribusi (X4)… ... 100
4.2.2.5 Orang .(X5). ... 102
4.2.2.6 Proses (X6) ... 103
4.2.2.7 Pelayanan (X7) ... 105
4.2.2.8 Keputusan Konsumen (Y) ... 106
4.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 108
4.3.1 Uji Validitas ... 108
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 111
4.3.3.3 Multikolinier ... 115
4.3.3.4 Heteroskedasitas ... 115
4.3.4 Regresi Linier Berganda ... 116
4.3.5 Pengujian Hipotesis ... 120
4.3.5.1 Analisis Secara Simultan (Uji F) ... 120
4.3.5.2 Analisis Secara Parsial (Uji t) ... 122
4.3.5.3 Analisis Variabel Dominan ... 132
4.4 Pembahasan ... 133
4.4.1 Pembahasan Secara Simultan … ... 133
4.4.2 Pembahasan Secara Parsial .. ... 134
4.4.3 Pembahasan Secara Dominan .. ... 140
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 142
5.1 Kesimpulan ... 142
5.2 Saran ... 143 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Jumlah mahasiswa Fisip UPN “Veteran”Jatim ... 76
Tabel 3.2 Pengambilan Keputusan ada tidaknya autokorelasi ... 84
Tabel 4.1 Klasifikasi Umur Responden ... 94
Tabel 4.2 Klasifikasi Jenis Kelamin Responden ... 95
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Produk ... 96
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Harga ... 98
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Promosi ... 99
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Distribusi ... 101
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Orang ... 102
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Proses ... 104
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Responden Variabel Pelayanan ... 105
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Responden Terhadap Keputusan Konsumen ... 107
Tabel 4.11 Uji Validitas Variabel Produk ... 108
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Harga ... 109
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Promosi ... 109
Tabel 4.14 Uji validitas Variabel Distribusi ... 109
Tabel 4.15 Uji validitas Variabel Orang ... 110
Tabel 4.19 Uji Harga Variabel ... 111
Tabel 4.20 Pengujian Durbin – Watson ... 114
Tabel 4.21 Uji Multikolieritas ... 115
Tabel 4.22 Analisis Regresi Linier Berganda ... 117
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Keputusan Pembelian Konsumen ... 57
Gambar 2.2 Bagan Kerangka Berpikir ... 66
Gambar 3.1 Kurva F ... 89
Gambar 3.2 Kurva t ... 91
Gambar 4.1 Uji Normalitas ... 113
Gambar 4.2 Uji Heteroskedasitas ... 116
Gambar 4.3 Daerah penerimaan/penolakan Produk(x1), Harga(X2), Promosi(X3), Ditribusi(X4), Orang(X5), Proses(X6), Pelayanan(X7) Secara Simultan ... 122
Gambar 4.4 Daerah penerimaan/penolakan Produk Secara Parsial ... 124
Gambar 4.5 Daerah penerimaan/penolakan Harga Secara Parsial ... 125
Gambar 4.6 Daerah penerimaan/penolakan Promosi Secara Parsial ... 126
Gambar 4.7 Daerah penerimaan/penolakan Distribusi Secara Parsial ... 128
Gambar 4.8 Daerah penerimaan/penolakan Orang Secara Parsial ... 129
Gambar 4.9 Daerah penerimaan/penolakan Proses Secara Parsial ... 131
KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Universitas Pembangunan Nasional
”Veteran” J awa Timur)
Disusun Oleh :
TYAS ASWARANINGRUM
NPM. 0842010016
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi
Menyetujui,
Pembimbing Utama
Dr. J ojok Dwiridhotjahjono, S.Sos, M.Si
NIP. 370119500421
Mengetahui,
DEKAN
VARIABEL – VARIABEL YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI KARTU XL
Disusun oleh :
TYAS ASWARANINGRUM 0842010016
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sita s Pembangunan Nasional ’’Veter an” J awa Timur Pada Tanggal : 31 Mei 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama Tim Penguji
1. Ketua
Dr . J ojok D.S.S.Sos, M.si Dr a. Ety D.S, M.Si
NIP. 370119500421 NIP. 196805011994032001
2. Sekr etar is
Dr . J ojok D.S.S.Sos, M.si NIP. 370119500421 3. Anggota
Dr a. Lia Nir awati, M.Si NIP. 196009241993032001 Mengetahui
(Studi Kasus Pada Mahasiswa FISIP Univer sita s Pembangunan Nasional dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.
Bauran Pemasaran merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran jasa. Bauran pemasaran jasa yang baik akan sangat membantu dalam mempertahankan konsumen, karena biaya yang diperlukan untuk mempertahankan kemauan pelanggan akan lebih sedikit jika dibandingkan biaya untuk merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik konsumen yang baru yang biasanya lebih besar.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu produk (X1), harga (X2),
promosi (X3), distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) dengan variabel
terikat yaitu keputusan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Tahun Ajaran 2011-2012 sebesar 445 yang terdiri dari jurusan HI, Ilmu Komunikasi, Ilmu Administrasi Bisnis dan ilmu Administrasi Negara. dengan jumlah sampel delapan puluh dua responden. Teknik penarikan sampel dengan penggunakan teknik Snow Ball . Jenis data yang digunakan adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) secara simultan berpengaruh
secara signifikan positif terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dengan ditunjukan oleh perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa produk (X1), harga (X2), promosi (X3),
distribusi (X4), Orang (X5), Proses (X6), Pelayanan (X7) secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap variabel keputusan konsumen (Y) dan variabel yang dominan diantara produk, harga, promosi, ditribusi, orang, proses, pelayanan adalah variabel produk.
Kata Kunci : Pr oduk (X1), Har ga (X2), Pr omosi (X3), Distr ibusi (X4), Orang (X5),
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia usaha yang semakin cepat dan laju pertumbuhan penduduk yang semakin padat, pendorong pertumbuhan ekonomi semakin meningkat pula. Hal ini menyebabkan persaingan perusahaan semakin tajam terutama dalam memasarkan produk-produk baik berupa barang maupun jasa kepada masyarakat atau konsumen.
Pemasaran termasuk salah satu kegiatan yang penting bagi perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidupnya dan perkembangannya, serta untuk memperoleh keuntungan besar. Pemasaran berada diantara produksi dan konsumsi, ini berarti bahwa pemasaran menjadi penghubung antara keduanya. Dalam kondisi perekonomian sekarang ini, tanpa adanya pemasaran orang akan sulit mencapai tujuan konsumsi yang memuaskan.
Pada era globalisasi ini perkembangan teknologi semakin canggih, sehingga timbul tuntutan untuk mengikuti perkembangan teknologi yang ada pada saat ini, begitu pula dalam memenuhi kebutuhan maupun menjalankan suatu usaha kecanggihan, teknologi, adalah sarana untuk mempelancar suatu kegiatan.
atau usaha yang berjalan dan secara otomatis diperlukan sebuah sarana seperti jasa telepon seluler yang bisa dibawah kemana-mana.
Manfaat dari telepon seluler adalah memudahkan dalam berkomunikasi maupun memberikan informasi secara tepat dan praktis kepada rekan bisnis, teman, dan kerabat. Selain kemudahan-kemudahan lain seperti menyimpan nomer telepon dan sebagainya.
Pemakai telepon seluler biasa menggunakan atau memanfaatkan sarana komunikasi tersebut apabila sudah mempunyai SIM (subscriber Identity Module) card dengan cara membeli kartu perdana yang berisi pulsa jangka
waktu tertentu sekaligus nomor yang digunakan untuk berkomunikasi.
XL (Excelcomindo Pratama) adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler di Indonesia. Bisnis operator seluler pada saat ini sangat pesat dengan banyaknya pesaing, sehingga perusahaan operator seluler saling bersaing baik dalam produk, harga, promosi, distribusi, karyawan, proses dan pelayanan, maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen karena pengguna jasa (konsumen telepon seluler) menginginkan suatu produk dengan harga, fasilitas, dan pelayanan yang baik dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Volume”. Strategi ini menembak kepuasan pelanggan dengan menekan harga serendah – rendahnya. Dengan demikian pelanggan akan banyak yang berpindah untuk menggunakan produk XL sehingga volume (jumlah pemakai) produk XL meningkat, strategi ini adalah strategi di mana harga turun – pelanggan naik – volume naik – pendapatan naik – biaya Turun – laba naik. Kartu XL mengeluarkan produk yang baru berupa kartu perdana, voucher isi ulang, dan voucher elektrik, dimana produk tersubut mampu menarik minat konsumen untuk menggunakan kartu XL. Masyarakat sendiri telah mengetahui bagaimana mutu dan kualitas kartu tersebut. Produk XL secara psikologis mampu melahirkan persepsi yang positif menurut pelanggan XL, sehingga pelanggan merasa puas dalam menggunakan kartu XL.
Agar dapat lebih dikenal oleh seluruh masyarakat, maka kartu XL memberikan harga yang cukup terjangkau bagi para pelanggannya, serta memberikan fasilitas yang dapat membantu pelanggan setianya dalam mencari dan menerima informasi yang cepat, tepat, dan akurat disamping itu pelayanan yang cepat dari para costumer service dapat menunjang kemudahan dalam berkomunikasi menggunakan kartu XL. Operator seluler PT XL Axiata Tbk menargetkan 14 juta pelanggan aktif data pada 2011, naik dua kali lipat
dibanding penggunaan data 2010 sekitar 7 juta pelanggan.
Sementara jumlah pelanggan bertambah 28% dari 31,4 juta pelanggan menjadi 40,4 juta pelanggan di akhir tahun 2011.
Hingga saat ini jumlah pelanggan Telkomsel telah mencapai 91 juta. Sedangkan Indosat 37,7 juta dan XL 40,4 juta. Yang menarik, selisih antara posisi kedua dan ketiga sudah semakin tipis. Indosat pada semester pertama 2011 juga hanya membukukan 37,7 juta pelanggan, jika dibandingkan kuartal I dengan kuartal II tahun ini. Sementara di periode yang sama, XL pada kuartal I ke kuartal II tumbuh dari 35,2 juta pelanggan menjadi 40,4 juta pelanggan.
Di FISIP Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur kartu XL tidak asing bagi para mahasiswa karena hampir semua mahasiswa menggunakan media telepon seluler untuk sarana berkomunikasi mereka dengan penawaran produk, harga, promosi, distribusi,orang,proses dan pelayanan yang diberikan kartu XL, mahasiswa mampu mengambil keputusan membeli atau tidak kartu XL tersebut untuk sarana berkomunikasi mereka menggunakan telepone seluler.
Ketujuh faktor tersebut yaitu produk memberikan segala sesuatu yang bisa ditawarkan kepada pasar masyarakat, diminta, dipakai dikonsumsi guna memuaskan kebutuhan dan kiinginan masyarakat dengan memberikan segala yang terbaik dalam hal kualitas produk.
ditinjau dari segi harga yang ditetapkan dalam menggunakan jasa yang diberikan.
Promosi adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk memberitahukan kepada khalayak ramai atau konsumen mengenai produk yang ditawarkan. Promosi yang dilakukan melalui Televisi, brousur.
Distribusi merupakan tempat penyaluran produk yang dihasilkan, sasaran distribusi tersedianya di Counter resmi memiliki layanan counter yang tersebar dan kemudahan memperolehnya dan pelayanan dapat mempengaruhi terbentuknya keputusan konsumen sehingga menggunakan kartu XL.
Orang adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli.
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa
Pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain
maupun acara-acara lainnya. Setelah mendapatkan informasi kartu XL mereka akan memutuskan untuk membeli atau tidak.
1.2Per umusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah seperti diatas, maka dalam penelitian ini akan dirumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan variabel produk, harga, promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan terhadap keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL ?
2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel produk, harga, promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan terhadap keputusan konsumen ( Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL ? 3. Manakah diantara variabel bebas produk, harga, promosi, distribusi, orang,
proses dan pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen ( Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL ?
1.3Tujuan Masalah
Dengan melihat rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah:
keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL.
2. Untuk mengetahui atau menganalisis pengaruh variabel produk, harga, promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan secara parsial terhadap keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL.
3. Untuk mengetahui atau menganalisis variabel bebas produk, harga, promosi, distribusi, orang, proses dan pelayanan yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap keputusan konsumen (Mahasiswa FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur) membeli kartu XL
1.4Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan ini diharapkan dipergunakan untuk : a. Secara Teoritis
Memberikan bukti secara empiris mengenai beberapa variabel yang mempengaruhi keputusan konsumen dan penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan teori manajemen pemasaran khususnya teori keputusan pembelian konsumen.
b. Secara Praktis
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Manajemen Pemasaran 2.1.1.1 Penger tian Pemasar an
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan perkembangan perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi konsumen untuk memilih produk yang disukainya.
Dalam hal ini yang terpenting adalah bahwa perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus.
a. Menurut Kotler dan Amstrong ( 2001: 7 ), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran produk dari pihak lain.
b. Menurut Swastha ( 2005 : 5 ), pemasaran adalah keseluruhan sistem dari kegiatan usaha yang ditunjuk untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Dari kedua definisi tersebut diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu usaha atau kegiatan manusia yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan sesuatu yang bernilai dan berwujud barang atau jasa yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. 2.1.1.2Penger tian Manajemen Pemasar an
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang sesuai dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi dan distribusi untuk memberi informasi yang mempengaruhi dan melayani pasarnya. Tetapi lebih luas dari itu tugas manajemen pemasaran adalah merencanakan dan mengawasi seluruh kegiatan pemasaran agar dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
program-program yang dimaksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu,mendorong serta melayani pasar.
Menurut Fuad ( 2001 : 124 ), manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang bermanfaat dengan pembeli untuk mencapai tujuan tertentu.
Sedangkan menurut Alma ( 2002 : 86 ), manajemen pemasaran adalah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perusahaan.
Sehubungan dengan itu, maka manajemen pemasaran adalah mempersiapkan rencana dan melaksanakan rencana umum tersebut bagi perusahaan serta mengadakan evaluasi dan menganalisa rencana tersebut dalam operasinya.
promosi dan distribusi yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen
2.1.1.3Tujuan Pemasaran
Berbicara tentang tujuan pemasaran yang dilakukan perusahaan, maka akan terdapat banyak sekali tujuan pemasaran yang ingin dicapai perusahaan dan tiap-tiap perusahaan akan mempunyai tujuan yang berbeda antara yang satu dengan lainnya. Ada perusahaan yang mempunyai tujuan agar dapat bertahan hidup di pasarnya, menaikkan market share, mengembalikan investasi yang telah ditanamkan menjadi pemimpin pasar, melayani kepentingan masyarakat dan lain sebagainya.
Menurut Kotler ( 1997 : 26 ), memberikan alternatif tujuan pemasaran yaitu memaksimalkan konsumsi dan memaksimalkan mutu hidup. Untuk perusahaan jasa makanan dan minuman tujuan pemasarannya adalah memaksimalkan kepuasan konsumen melalui menu, harga, fasilitas dan pelayanan, sehingga jumlah konsumen akan meningkat.
2.1.1.4 Penger tian Str ategi Pemasar an
program pemasaran yang digunakan melayani pasar sasaran tersebut (Tjiptono 1997:6).
Strategi pemasaran terdiri atas lima elemen yang saling berkaitan yaitu (Tjiptono 1997:6) :
1. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang akan dilayani. Keputusan didasarkan pada faktor-faktor :
a. Persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi.
b. Keterbatasan sumber daya internal yang mendorong perlunya pemusatan (fokus) yang lebih sempit.
c. Pengalaman komulatif yang didasarkan pada trial-and-error di dalam menanggapi peluang dan tantangan.
d. Kemampuan khusunya yang berasal dari akses terhadap sumber daya langka atau pasar yang terproteksi
2. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual, pembentukan lini produk, dan desain penawaran individual masing-masing.
3. Penetapan harga, yaitu menentukan harga yang dapat mencerminkan nilai kuantitatif dari produk kepada pelanggan.
5. Komunikasi pemasaran, yaitu meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, direct marketing, dan public relation.
2.1.2 Pemasar an J asa 2.1.2.1 Penger tian J asa
Menurut Stanton ( 1996 : 220 ), jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasi secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tidak teraba merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak hanya terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
Sedangkan menurut Valerie A. Zeitham dan Mary Jo Bitner ( 2003: 3), menyatakan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi meskipun outputnya bukan produk dikonsumsikan bersama dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan dan santai) bersifat tidak berwujud.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2Cir i-cir i J asa
Jasa memiliki empat karakteristik menurut Alma ( 2002 : 204 ), yang harus dipertimbangkan di dalam menyusun program pemasaran, yaitu:
1. Tidak berwujud
mempunyai keyakinan yang teguh pada pemberi jasa, sedangkan pemberi jasa dapat melakukan hal-hal tertentu untuk meningkatkan kepercayaan kliennya.
2. Tidak dapat dipisahkan
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah itu mesin atau manusia juga harus dapat diciptakan dan digunakan habis pada saat bersamaan. Ditinjau dari sudut pemasaran, ciri tidak terpisahkan ini berarti penjualan langsung merupakan satu-satunya distribusi, serta bahwa jaa penjualan tidak dapat dijual dalam banyak pasar.
3. Heterogenitas (berubah-ubah)
Bidang jasa sesungguhnya mudah berubah-ubah, karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan. Para pemberi jasa sangat menyadari sifat jasa yang mudah berubah ini, sehingga mereka sering bertanya-tanya dahulu sebelum menetukan siapa pemilik jasa yang terpilih.
4. Daya tahan
2.1.2.3Macam-macam J asa
Menurut Alma ( 2003 : 208 ), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized Service (selera pelayanan)
Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada saat ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis. Personalized service digolongkan lagi ke dalam tiga golongan, yaitu:
a. Personal Service (pelayanan pribadi)
Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan perorangan. Misalnya: jasa tukang cukur, salon kecantikan dan jasa foto.
b. Marketing Professional Service (pemasaran jasa pelayanan)
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang datang, jika pemasarannya dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi dilain waktu. Misalnya: jasa dokter spesialis.
c. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)
2. Financial Service, terdiri dari : a. Banking Service (jasa bank) b. Insurance Service (jasa asuransi)
c. Invesment Service (lembaga penanaman modal)
3. Public Utility and Transportation service (kepentingan umum jasa transportasi).
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya: perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintah. Sedangkan trasportation service ialah meliputi: jasa angkutan darat, laut dan
angkutan darat.
2.1.2.4Sifat-sifat Khusus Pemasar an J asa
Menurut Alma ( 2002 : 215 ), pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat khusus yang dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa memperlihatkan suasana pasar jasa pada saat ini, dalam hal ini perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan dan memperlihatkan selera konsumen, sehingga kepuasan jasa akan meningkat.
konsumen dalam memenuhi kebutuhannya yang berarti permintaan jasa makin meningkat.
3. Pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan dan fungsi penyimpanan
Pada dasarnya jasa tidak dapat disimpan karena jasa tersebut diproduksi bersamaan dengan waktu jasa tersebut dikonsumsikan. 4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (pelengkap)
Yang dimaksudkan adalah bahwa jasa tersebut sifatnya tidak berwujud, oleh sebab itu konsumen akan memperlihatkan pelayanan perusahaan sebagai tanda bahwa jasa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut mempunyai mutu yang baik. Dalam hal ini pengusaha jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan sehingga konsumen merasa yakin bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut adalah jasa yang nomor satu.
5. Saluran distribusi pemasaran jasa tidak begitu penting
Yang dimaksudkan adalah bahwa dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan, tetapi ada beberapa saham, obligasi, jasa angkutan dan sebagainya melalui biro-biro penyaluran.
6. Adanya masalah dalam pemasaran dan harga jasa
Banyaknya perusahaan jasa yang mengalami kesulitan dalam pemasarannya, hal ini disebabkan karena adanya:
b. Belum adanya kesadaran masyarakat akan keuntungan yang ditimbulkan oleh pemakaian jasa tersebut.
c. Masalah harga yang sangat banyak ditentukan oleh orang atau lembaga yang menghasilkan jasa tersebut.
2.1.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Kegiatan dalam pemasaran sebenarnya menyangkut empat jenis tindakan, yaitu tindakan mengenai produk, harga, promosi, dan distribusi. Dari keempat jenis tindakan tersebut,di dalamnya perlu dipikirkan strategi-strategi yang berkaitan dengan keempat tindakan tersebut, baik secara individual maupun secara keseluruhan.
Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi dalam mencapai tujuan pemasaran dinamakan Marketing Mix atau bauran pemasaran.
Menurut Basu Swastha dan Irawan (2001:74), marketing mix adalah variable-variabel yang dipakai oleh perusahaan sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan kata lain marketing mix merupakan kumpulan dari empat variable yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi.
1. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat memenuhi/memuaskan kebutuhan/keinginan manusia atau konsumen, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud.
2. Harga
Harga merupakan salah satu bagian yang sangat menentukan dalam usaha untuk mempengaruhi tanggapan terhadap produk yang ditawarkan.
3. Promosi
Promosi adalah suatu komunikasi informasi dari penjual kepada pembeli yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal dan menjadi pembeli, sehingga dapat mengingat produk tersebut.
4. Saluran distribusi
Saluran distribusi dalam hal ini adalah saluran yang digunakan oleh perusahaan untuk menyalurkan produk atas status kepemilikannya dari produsen ke konsumen.
Marketing Mix merupakan suatu perangkat penentu keberhasilan
2.1.3.1 Pr oduk
2.1.3.1.1 Penger tian Pr oduk
Menurut Fandy Tjipto (2001:95), Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikomunikasikan pasar sebagai pemenuhan kebutuhan. Selain itu produk juga dapat di definisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh prodisen melalui hasil produksinya. Menurut para ahli produk dapat diartikan sebagai berikut :Kotler ( 2002 : 212 ), produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan dan dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Setiap ptoduk berkaitan secara hirarkis dengan produk-produk tertentu lainnya. Hirarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler ada tujuh tingkatan hirarki produk yaitu : (Tjiptono 1997).
1. Needs family, yaitu kebutuhan inti/dasar membentuk product family. Contoh rasa aman.
2. Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu kebutuhan inti/dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai. Misal penghasilan.
4. Lini produk, sekumpulan produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat. Misalnya asuransi jiwa.
5. Tipe produk, item-item dalam suatu lini produk yang memiliki bentuk tertentu dari sekian banyak kemungkinan bentuk produk. 6. Merek, yaitu nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan
satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifikasikan sumber atau larakter item tersebut.
7. Item, yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya.
2.1.3.1.2 Klasifikasi Pr oduk
Klasifikasi produk biasa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang Menurut Kotler berdasarkan wujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok yaitu :
1. Barang, merupakan produk yang berwujud fisik sehingga dapat dilihat, diraba,disentuh,dirasa,dipegang,disimpan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahan terdapat dua macam barang yaitu :
a. Barang tidak tahan lama (Non Durable Goods), yaitu barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau dua beberapa kali pemakaian.
2. Jasa (Services), merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan unuk dijual. Contoh bengkel reparasi, salon kecantikan, dan lainnya.
Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari barang yaitu :
a. Intangibility, yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability, hubungan antara penyedia jasa dengan pelanggan sangat penting sehingga efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel), dan pengembangan karyawannya.
c. Variability, jasa versifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output yaitu banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability, jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disempan.
2.1.3.1.3 Atr ibut Pr oduk
sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti nama merek, kemasan dan label. Manfaat produk adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada konsumen.
Menurut Stanton yang dikutip oleh Alma (2002:139) yang dikatakan atribut produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun yang tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Atribut produk merupakan unsur yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Atribut produk meliputi:
1. Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, warna, lambang atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing. Menurut Kotler ada enam makna yang dapat disampaikan melalui merek (Tjiptono 1997: 104)
a. Atribut,sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu. b. Manfaat, atribut dalam merek harus dapat diterjemahkan ke
dalam manfaat fungsional dan emosional, karena yang dibeli oleh konsumen adalah manfaat.
e. Kepribadian, merek dapat memproyeksikan kepribadian tertentu.
f. Pemakai, merek memberi kesan mengenai jenis konsumaen yang membeli atau menggunakan produknya.
2. Kemasan
Merupakan proses yang berkaitan dengan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus. Pemberian kemasan pada produk dapat memberikan tiga manfaat yaitu :
a. Manfaat komunikasi, sebagai media pengungkapan informasi produk kepada konsumen.
b. Manfaat fungsional, yaitu dapat memberikan kemudahan, perlindungan dan penyimpanan.
c. Manfaat perseptual, kemasan bermanfaat dalam menanamkan persepsi tertentu dalam benak konsumen.
3. Pemberian Label
merupakan bagian dari produk yang menyampaikan informasi mengenai produk dan penjual. Ada tiga macam labeling yaitu Brand Label, Descriptive Label, dan Grade Label.
4. Layanan pelengkap
Dapat di klasifikasiakn menjadi delapan kelompok yaitu :
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi maajemen/teknis.
c. Order taking, meliputi aplikasi (keangotaan di klub atau program tertentu), order entry, reservasi.
d. Hospitaly, diantaranya sambutan, foot and beverage, toilet, fasilitas menunggun, dll.
e. Carteking, terdiri dari perlindungan atas barang milik pelanggan, pemeliharaan preventif, dll.
f. Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual.
g. Exceptions, meliputi pemecahan masalah (garansi dan jaminan), restitusi/pengembahan uang, dll.
h. Pembayaran, kontrol, verifikasi, dll. 5. Jaminan (garansi)
Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2.1.3.1.4 Str ategi Pr oduk
Secara garis besar produk dapat dikelompokan menjadi 8 katagori yaitu:
sehingga terbentuk citra/image merek atau produk yang lebih unggul dibandingkan merek/produk lain.
2. Strategi Repositioning Produk, yaitu dilaksanakan dengan jalan meninjau kembali posisi produk dan bauran pemasaran saat ini serta berusaha mencari posisi baru yang lebih tepat bagi produk tersebut. Tujuan strategi ini adalah untuk meningkatkan kelangsungan hidup produk dan untuk mengoreksi kesalahan penentuan posisi sebelumnya,
3. Strategi Overlap Produk, yaitu strategi pemasaran yang menciptakan persaingan terhadap merek tertentu milik perusahaan sendiri
4. Strategi Lingkup Produk, berkaitan dengan perspektif terhadap bauran produk suatu perusahaan misalnya jumlah lini produk dan banyaknya item dalam setiap lini yang ditawarkan.
5. Strategi Desai Produk, berkaitan dengan tingkat standarisasi produk. 6. Strategi Eliminasi Produk, yaitu produk yang tidak sukses atau tidak sesuai dengan portofolio produk perusahaan perlu dihapuskan karena dapat merugikan baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
8. Strategi Diversifikasi, yaitu upaya mencari dan mengembangkan produk atau pasar yang baru, atau keduanya dalam rangka mengejar pertumbuhan, peningkatan penjualan profitabilitas dan fleksibilitas. 2.1.3.2 Har ga
2.1.3.2.1 Penger tian Har ga
Menurut Alma (2004:196), di dalam teori ekonomi pengertian harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan yang dimaksud dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (need),keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (santisfaction). Sedangkan value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk yang ditawarkan. Jadi harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dalam uang.
Menurut Kotler (2000 :34) dalam arti sempit harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Sedangkan dalam arti luasnya harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan Menurut Swastha (2000 :241) Mengemukakan bahwa harga adalah jumlah uang ditambah beberapa produk kalau mungkin yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi produk dan pelayanannya.
1. Peranan dari alokasi harga, yaitu fungsi dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor seperti kualitas.
Harga sebuah produk atau jasa merupakan faktor penentu dalan permintaan pasar. Harga merupakan hal yang sangat penting yang diperhatikan oleh konsumen dalam membeli produk atau jasa. Jika konsumen marasa cocok dengan harga yang ditawarkan, maka mereka akan cenderung melakukan pembelian ulang untuk produk yang sama. Ini sesuai denagn konsep produksi yang menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang berharga murah.
Menurut Basu Swastha (2003 : 241) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. 2.1.3.2.2 Tujuan Penetapan Har ga
Menurut Fandy Tjiptono (2000 : 152 ) ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan Berorientasi pada Laba
Istlah ini dikenal dengan maksimasasi laba. Adanya tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
Istilah ini biasanya disebut volume pricing objectives. Harga yang ditetapkan sedemikian rupa agar mencapai target volume penjualan atau pangsa pasar.
3. Tujuan Berorientasi pada Citra
Citra atau image suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Pada hakekatnya baik penerapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan Stabilitas Harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi harga dalam industri tertentu yang produknya sangat terstadarisasi. Tujuan stabilisasi dilakukan dengan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara suatu perusahaan dan harga pemimpin industri.
5. Tujuan-tujuan Lainnya
2.1.3.2.3 Faktor -faktor yang Mempengar uhi Penetapan Har ga
Menurut Swastha (2001 : 240), faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga, yaitu :
1. Keadaan Perekonomian
Keadaan perekomnomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Misalnya, di Indonesia setelah ada keputusan Pemerintah 15 November 1978 yang mencantumkan nilai tukar $ 1,- (satu dollar) Amerika dari Rp. 415,00 menjadi Rp. 625,00 terjadilah reaksi di kalangan masyarakat khusunya masyarakat bisnis. Reaksi spontan terhadap keputusan tersebut adalah adanya kenaikan harga-harga.
2. Penawaran dan Permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan sejumlah yang diminta lebih besar. Penawaran adalah suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar.
3. Elastisitas Permintaan
dibanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan sebaliknya.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Barang-barang dari hasil pertanian misalnya, dijual dalam keadaan persaingan murni. Banyaknya penjual dan pembeli ini akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan harga lebih tinggi kepada pembeli yang lain.
5. Biaya
Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi sarana biaya, baik biaya produksi, biaya operasi maupun biaya non operasi, akan menghasilkan keuntungan.
2.1.3.3Distr ibusi
2.1.3.3.1 Penger tian Distr ibusi
Fandy Tjiptono (2000 : 187), saluran distribusi adalah rute atau rangkaian perantara, baik yang dikelola pemasar maupun yang independent, dalam menyampaikan barang dari produsen ke konsumen.
Menurut Angipora (2002 : 296), saluran distribusi sebagai himpunan perusahaan dan perorangan yang mengambil alih hak/membantu dalam mengalihkan hak atas barang atau jasa tersebut berpindah tangan dari produsen ke konsumen.
Dari kedua difinisi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa saluran distribusi adalah lembaga yang terlibat dalam proses penyampaian barang atau jasa dari produsen ke konsumen sebagai pihak yang memerlukan/membutuhkan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. 2.1.3.3.2 Tipe –Tipe Salur an Distr ibusi
Mata rantai distribusi menurut bentuknya dibagi atas dua yaitu :
1. Saluran Distribusi Langsung (Direct Channel of Distribution), adalah bentuk penyaluran barang atau jasa dari produsen ke konsumen dengan tidak melalui perantara.
2. Saluran Distribusi Tidak Langsung (Indirect Channel of Distributtion), yaitu bentuk saluran distribusi yang menggunakan jasa perantara dan agen untuk menyalurkan barang atau jasa kepada para konsumen.
2.1.3.3.3 Per timbangan Saluran Distr ibusi
Pada dasarnya ketika memilih saluran distribusi, perusahaan harus mengikuti kriteria 3C, yaitu channel control, market converage, dan cost. Hal-hal yang perlu dipertimbangkan meliputi :
1. Pertimbangan Pasar
Beberapa faktor pasar yang harus dipertimbangkan adalah :
a. Konsumen atau pasar industri, apabila pasarnya berupa industri, maka pengecer jarang atau bahkan tidak pernah digunakan dalam saluran ini.
b. Jumlah pembeli potensial, jika jumlah konsumen relatif kecil dalam pasarnya, maka perusahaan dapat mengadakan penjualan secara kepada pemakai.
c. Konsentrasi pasar secara geografis, untuk daerah konsentrasi yang mempunyai tingkat kepadatan yang tinggi, maka perusahaan dapat menggunakan distributor industri.
2. Pertimbangan Barang
Beberapa faktor yang dipertimbangkan dari segi barang, anatara lain a. Nilai unit, jika nilai unit dari barang yang dijual relatif rendah maka
saluran distribusinya pendek atau langsung.
c. Mudah rusaknya barang, jika barang yang dijual mudah rusak maka perusahaan tidak perlu menggunakan perantara, jika ingin menggunakan perantara maka harus dipilih perantara yang memiliki fasilitas penyimpanan yang cukup baik.
d. Sifat teknis, dalam hal ini produsen harus mempunyai penjual yang daat menerangkan berbagai masalah teknis pengguna dan pemeliharaannya.
e. Barang standard dan pesanan, jika barang yang dijual berupa barang standard ,aka dipelihara sejumlah persediaan pada penyalur, sebaiknya jika barang berdasarkan pesanan maka penyalur tidak perlu memelihara persediaan.
f. Luasnya produk line, jika perusahaan membuat satu macam barang saja maka pengguna pedagang besar sebagai penyalur adalah baik dan sebaliknya jika macam barangnya banyak maka perusahaan dapat menjual langsung kepada pengecer.
3. Pertimbanagan tentang perantara
a. Jasa yang diberikan perantara, produsen hendaknya memilih perantara yang memberi jasa pemasaran yang tidak bisa dilakukan perusahaan secara teknis maupun ekonomis.
c. Sikap perantara terhadap kebijakan perusahaan , seringkali pilihan saluran distribusi produsen menjadi terbatas karena kebijakan pemasarannya tidak bisa diterima oleh perantara tertentu.
4. Pertimbangan Perusahaan
Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan adalah :
a. Sumber pembelajaan, penggunaan saluran distribusi langsung atau pendek biasanya memerlukan jumlah dana yang lebih besar.
b. Pengalaman dan kemampuan manajemen, biasanya perusahaan yang menjual barang baru ingin memasuki pasar baru, lebih suka menggunakan perantara karena umumnya perantara sudah mempunyai pengalaman, sehingga manajemen dapat mengambil pelajaran dari hal tersebut.
c. Pengawasan saluran, faktor pengawasan saluran kadang-kadang menjadi pusat perhatian produsen dalam kebjaksanaan saluran distribusinya. Pengawasan akan lebih mudah dilakukan jika saluran distribusinya pendek.
d. Pelayanan yang diberikan penjual, jika produsen mau memberikan pelayanan yang lebih baik seperti membangun etalase, mencairkan pembeli untuk perantara, maka akan banyak perantara yang bersedia menjadi penyalurnya.
2.1.3.3.4 Faktor -fak tor yang Mempengar uhi Salur an Distr ibusi
1. Pertimbangan Pasar
Beberapa faktor pasar yang harus dipertimbangkan adalah :
a. Konsumen atau pasar industri, apabila pasarnya berupa industri, maka pengecer jarang atau bahkan tidak pernah digunakan dalam saluran ini.
b. Jumlah pembeli potensial, jika jumlah konsumen relatif kecil dalam pasarnya, maka perusahaan dapat mengadakan penjualan secara kepada pemakai.
c. Konsentrasi pasar secara geografis, untuk daerah konsentrasi yang mempunyai tingkat kepadatan yang tinggi, maka perusahaan dapat menggunakan distributor industri.
2. Pertimbangan Barang
Beberapa faktor yang dipertimbangkan dari segi barang, anatara lain a. Nilai unit, jika nilai unit dari barang yang dijual relatif rendah
maka saluran distribusinya pendek atau langsung.
b. Besar dan berat barang, manajemen harus mempertimbangkan ongkos angkut dalam hubungannya dengan nilai barang secara keseluruhan dimana besar dan berat barang sangat menentukan. c. Mudah rusaknya barang, jika barang yang dijual mudah rusak
d. Sifat teknis, dalam hal ini produsen harus mempunyai penjual yang daat menerangkan berbagai masalah teknis pengguna dan pemeliharaannya.
e. Barang standard dan pesanan, jika barang yang dijual berupa barang standard ,aka dipelihara sejumlah persediaan pada penyalur, sebaiknya jika barang berdasarkan pesanan maka penyalur tidak perlu memelihara persediaan.
f. Luasnya produk line, jika perusahaan membuat satu macam barang saja maka pengguna pedagang besar sebagai penyalur adalah baik dan sebaliknya jika macam barangnya banyak maka perusahaan dapat menjual langsung kepada pengecer.
3. Pertimbangan Perusahaan
Beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan adalah :
a. Sumber pembelajaan, penggunaan saluran distribusi langsung atau pendek biasanya memerlukan jumlah dana yang lebih besar.
b. Pengalaman dan kemampuan manajemen, biasanya perusahaan yang menjual barang baru ingin memasuki pasar baru, lebih suka menggunakan perantara karena umumnya perantara sudah mempunyai pengalaman, sehingga manajemen dapat mengambil pelajaran dari hal tersebut.
distribusinya. Pengawasan akan lebih mudah dilakukan jika saluran distribusinya pendek.
d. Pelayanan yang diberikan penjual, jika produsen mau memberikan pelayanan yang lebih baik seperti membangun etalase, mencairkan pembeli untuk perantara, maka akan banyak perantara yang bersedia menjadi penyalurnya.
2.1.3.4Pr omosi
2.1.3.4.1 Penger tian Pr omosi
Promosi merupakan salah satu bagian dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk atau jasa.
Menurut Rambat Lupiyoadi ( 2001 : 108 ), kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan membeli/pengguna jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Hal ini dilakukan dengan menggunakan alat-alat promosi.
Menurut Basu Swastha dan Irawan ( 2001 : 349 ), promosi dapat diartikan sebagai arus informasi atas persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.
mengenalkan produknya sehingga diminta dan akhirnya dibeli oleh konsumen.
2.1.3.4.2 Tujuan Pr omosi
Menurut Swastha dan Irawan dalam bukunya Manajemen Pemasaran ( 2001 : 353 ) tujuan promosi adalah sebagai berikut :
1. Memodifikasi tingkah laku
Dengan melakukan komunikasi dalam berbagai alasan anatra lain : mencari kesenangan, mencari bantuan, memberi pertolongan, memberi informasi, mengemukakan pendapat dan ide-ide.
2. Memberitahu
Untuk memberitahu atau mengbarkan kepada pasar yang dituju tentang penawaran perusahaan. Promosi yang bersifat informasi ini sangat penting bagi konsumen karena dapat membantu dalam mengambil keputusan untuk membeli.
3. Membujuk
Bersifat mengajak atau merayu pembeli untuk membeli produk yang ditawarkan. Promosi tersebut diharapkan untuk mendorong pembeli agar dapat memberi pengaruh dalam waktu yang lama terhadap perilaku pembeli.
4. Mengingat
2.1.3.4.3 Baur an Pr omosi
Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk dapat dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Antara lain :
1. Personal Selling, yaitu komunikasi langsung antara penjual dan calon pembeli untuk memperkenalkan produk dan membentuk pemahaman pembeli terhadap produk. Beberapa fungsi dari aktivitas personal selling yaitu :
a. Prospecting, yaitu mencari pembeli dan menjalin hubungan dengan mereka.
b. Targeting, mengalokasikan kelangkaan waktu penjual demi pembeli.
c. Communicating, memberi informasi mengenai produk kepada pelanggan.
d. Selling, mendekati, mempresentasikan dan mendemonstrasikan, mengatasi penolakan serta menjual produk kepada pelanggan.
e. Information gathering, melakukan riset dan intelijen pasar. f. Allocating, menentukan pelanggan yang akan dituju.
3. Promosi Penjualan, yaitu bentuk persuasi langsung melalui penggunaan berbagai intensif yang dapat diatur untuk merangsang membeli produk dan meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Sifat-sifat yang terkandung dalam promosi penjualan diantaranya adalah komunikasi yang dapat menarik perhatian dan memberikan informasi yang memperkenalkan pelanggan pada produk, insentif yang memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi pelanggan serta bersifat undangan untuk mengundang khalayak agar membeli saat itu juga.
4. Public Relation, merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu perusahaan untuk mempengaruhi pesepsi, opni, keyakinan dan sikap berbagai kelompok terhadap perusahaan tersebut.
5. Direct Marketing, sistem pemasaran yang bersifat interaktif yang memanfaatkan satu atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di sembarang lokasi.
2.1.3.4.4 Faktor -faktor yang Mempengar uhi Pr omosi
Menurut Swastha ( 2001 : 355), faktor-faktor yang mempengaruhi promosi adalah sebagai berikut :
1. Jumlah Dana
dibandingkan dengan perusahaan yang hanya mempunyai sumber dana lebih terbatas. Oleh karena itu, bagi perusahaan yang kurang kuat kondisi keungannya kan lebih baik mengadakan periklanan pada majalah atau surat kabar daripada mengadakan personal selling. Hal ini disebabkan karena penggunaan media periklanan dapat mencapai jumlah calon pembeli lebih, banyak di samping daerah operasionalnya yang lebih luas. Dengan demikian ongkos per orang menjadi lebih rendah.
2. Sifat Pasar
Beberapa macam sifat pasar mempengaruhi promotional mix ini meliputi :
a. Luas Pasar Geografis
Perusahaan yang hanya memiliki pasar lokal sering mengadakan kegiatan promosi yang berbeda dengan perusahaan yang memiliki pasar nasional atau internasional.
b. Kosentrasi Pasar
c. Macam Pembeli
Strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan juga dipengaruhi oleh obyek atau sasaran dalam kampanye penjualannya, apakah pembeli industri, konsumen rumah tangga, atau pembeli lainnya. Sering perantara pedagang ikut menentukan atau bagian dalam pelakanaan program promosi perusahaan.
2.1.3.5People/Or ang
Menurut Ratih (2005:62) menyatakan: “adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi pembeli”. Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Menurut Ratih (2005:63) elemen people ini memiliki 2 aspek, yaitu: a. Service People
Untuk organisasi jasa, service people biasanya memegang jabatan ganda, yaitu mengadakan jasa dan menjual jasa tersebut. Melalui pelayanan yang baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan.
b. Customer
2.1.3.6Pr oses
Proses menurut Zeitmal dalam Hurriyati (2005:64): “adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa”.
Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan sering merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian dari jasa itu sendiri. Selain itu keputusan dalam manajemen operasi adalah sangat penting untuk suksesnya pemasaran jasa.
Menurut Hurriyati (2005:65)
Seluruh aktivitas kerja adalah proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk atau jasa disalurkan ke pelanggan. Identifikasi manajemen proses sebagai aktifitas terpisah adalah prasyarat bagi perbaikan jasa. Pentingnya elemen proses ini khususnya dalam bisnis jasa disebabkan oleh persediaan jasa yang tidak dapat disimpan.
2.1.3.7Pelayanan
2.1.3.7.1 Penger tian Pelayanan
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan saja, tetap dalam kualitas yang tepat setiap perusahaan harus dapat meneliti tingkat pelayanan sendiri dan juga pesaing secara berkala, sehingga apapun yang dilakukan selama ini dapat memenuhi harapan konsumen.
dari itu mutu pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.
Menurut Alma (1992:130) pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu aktifitas yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kebutuhan atau keperluan psikologis.
2.1.3.7.2 Kualitas Pelayanan
Secara umum pelayanan merupakan hal utama bagi para produsen untuk menarik para konsumen. Menurut Effendi ( 1997 : 232 ), pengertian pelayanan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :
1. Non technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan pengiriman barang, informasi-informasi pada penjualan eceran, jumlah permintaan pemeliharaan dan sebagainya.
2. Technical service
Yaitu service yang digunakan dalam hubungannya dengan planning dalam aktivitas-aktivitas dimana penggunaan dari pada produk itu diatur (pengambilan produk) sehingga dengan demikian konsumen merasa aman dalam menggunakan produk tersebut.
2.1.3.7.3 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadaap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau konsumen untuk melakukan pembelian kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah pelanggan baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk jasa yang ditawarkan
Menurut Moenir ( 1996 : 47 ), kelancaran layanan, hak, tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya : sistem prosedur dan metode yang memadai; pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas; pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal; kemampuan dan keterampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai. Pelayanan secara umum adalah
1. Kemudahan dalam penguasaan kepentingan 2. Mendapatkan pelayanan yang wajar
Para konsumen tidak hanya menginginkan pelayanan tertentu tetapi juga menginginkan pelayanan tersebut dalam jumlah dan kualitas yang memadai. Apabila para pelanggan diharuskan berdiri dalam antrian panjang atau menghadapi karyawan dan karyawati yang kurang ramah, para pelanggan mungkin enggan menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan dan akan beralih ke perusahaan yang lain, sehingga ada ketidakpuasan dalam diri konsumen atas perusahaan tersebut. Seperti halnya fasilitas, pelayanan juga menentukan dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen. Dengan demikian agar mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.1.3.7.4 Kebijakan Pelayanan
Untuk dapat terlaksananya pelayanan yang baik, sehingga betul-betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis kebijaksanaan-kebikasanaan dari perusahaan sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada.
Menurut Effendi ( 1997 : 234 ), kebijaksanaan pelayanan adalah sebagai berikut :
Persoalan pertama yang menjadi penting dalam suatu kebijaksanaan adalah pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksananya kebijaksanaan dalam pelaksanaannya harus melalui kebijaksanaan yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada pemilik barang.
2. Reduction of service requirement (penurunan syarat-syarat pelayanan) Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok atau pun merupakan kebijaksanaan (barang dalam waktu tertentu akan rusak) yang dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of service adalah produk yang bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi : design yang baik dengan layanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap problem yang mungkin. 3. Adequncy of service (pelayanan yang cukup)
berusaha agar reputasinya terjamin yaitu dengan adequncy of service yang sudah tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak. 4. Definiteness in arrangement (kepastian dalam penyusunan)
Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangkan batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu dan setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli potensial. Penjual dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan pelayanan. Jadi disini produsen menyediakan pelayanan demi untuk memberikan penjelasan yang baik akan barang dan jasa yang dijual sehingga konsumen tidak merasa tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhadap barang atau jasa.
5. Definiteness of policy (kebijaksanaan yang pasti)
Yang dimaksud disini adalah kebijaksanaan yang menampilkan dengan jelas pelayanan yang diberikan dalam hal-hal tertentu, jumlah maupun syarat-syarat tertentu.
6. Non varying price policy (kebijaksanaan terhadap harga tetap)
harga, karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang terhadap produk yang bermacam-macam yang sebetulnya hanya beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya.
7. Policy based upon adequated record (kebijaksanaan berdasarkan pencatatan yang memadai)
Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan, maka kebijaksanaan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab-sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini perusahaan mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan diluar.
Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan diatas, jelaslah bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan. 2.1.3.8Per ilaku Konsumen
2.1.3.8.1 Penger tian Per ilaku Konsumen
