SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Per syar atan Dalam Memper oleh Gelar Sar jana
pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh:
TENGKU APRIARA DIAN PRASETYA
0741010003
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWATIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
Di DISPENDUKCAPIL Sur abaya
NAMA : Tengku Apriara Dian Prasetya
NPM : 0741010003
JURUSAN : Ilmu Administrasi Negara
Telah disetujui untuk mengikuti ujian atau seminar skripsi.
KETUA PROGRAM STUDI PEMBIMBING
ADMINISTRASI NEGARA
Dr . Lukman Ar if, MSi Dr . Ertien Rining N. MSi
Daftar Gambar ... iv
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 9
2.2. Landasan Teori ... 13
2.2.1.Birokrasi ... 13
2.2.2.Reformasi Birokrasi ... 16
2.2.3.Pengertian Pelayanan ... 21
2.2.4.Pelayanan Publik ... 22
2.2.4.1. Jenis-jenis Pelayanan Publik ... 23
2.2.5 Kualitas Pelayanan Publik ... 24
2.2.6 Konsep Manajemen Pelayanan ... 26
2.2.7 Meningkatkan Mutu Pelayanan ... 26
2.2.8 Kepuasan Pelanggan ... 27
2.2.8.1 Unsur-Unsur Kepuasan ... 29
2.2.8.2 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 30
2.2.8.3 Kepuasan Pelayanan Publik ... 30
2.3. Kerangka Berfikir ... 33
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 34
3.4.2.Teknik Pengambilan Sampel ... 38
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 41
4.1.1.Profil Kota Surabaya ... 41
4.1.2.Demografi Penduduk Surabaya ... 41
4.1.3.Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 45
4.1.4. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 46
4.1.5. Struktur dan Organisasi Kantor Catatan Sipil Kota Surabaya ... 47
4.1.6. Komposisi Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 57
4.1.7. Sarana dan Prasarana di Dinas Catatan Sipil dan Kependudukan Kota Surabaya ... 61
4.1.8. Prosesur Pembuatan Akta Kelahiran di Kantor Dinas dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 64
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ... 66
4.3. Hasil Analisis ... 69
4.3.1.Penyajian Data Rekapitulasi Jawaban Responden ... 70
4.3.1.1. Prosedur Pelayanan ... 70
4.3.1.2. Persyaratan Pelayanan ... 72
4.3.1.3. Kejelasan Petugas Pelayanan ... 74
4.3.1.4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan ... 76
4.3.1.9. Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 85
4.3.1.10.Kewajaran Biaya Pelayanan ... 87
4.3.1.11.Kepastian Biaya Pelayanan ... 89
4.3.1.12.Kepastian Jadwal Pelayanan ... 90
4.3.1.13.Kenyamanan Lingkungan ... 92
4.3.1.14.Keamanan Pelayanan ... 94
4.3.2.Hasil Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat di Kantor Dinas dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya ... 96
4.3.2.1. Menghitung Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 96
4.3.2.2. Menghitung Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang ... 97
4.3.2.3. Menghitung Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 98
4.3.2.4. Menghitung Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 99
4.4. Pembahasan ... 100
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 107
5.2. Saran ... 109
DAFTAR PUSTAKA
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 40
Tabel 4.1. Topografi Kota Surabaya ... 41
Tabel 4.2. Luas Wilayah Surabaya ... 43
Tabel 4.3. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Jenis Kelamin Dan Umur ... 43
Tabel 4.4. Komposisi Penduduk Surabaya Berdasarkan Kelompok Umur . 44 Tabel 4.5. Komposisi Penduduk Kota Surabaya Berdasarkan Agama ... 45
Tabel 4.6. Komposisi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 57
Tabel 4.7 Komposisi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 58
Tabel 4.8 Komposisi Pegawai Berdasarkan Pangkat/ Golongan ... 59
Tabel 4.9 Komposisi Pegawai Berdasarkan Usia ... 60
Tabel 4.10 Komposisi Pegawai Berdasarkan Agama ... 61
Tabel 4.11 Daftar Loket Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 62
Tabel 4.12 Fasilitas Gedung/Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 62
Tabel 4.13 Fasilitas Umum pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 63
Tabel 4.14 Fasilitas Khusus pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 63
Tabel 4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 66
Tabel 4.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 67
Tabel 4.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 67
Tabel 4.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama ... 68
Tabel 4.19 Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Prosedur Pelayanan .... 71
Tabel 4.23. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Tanggung Jawab
Petugas Pelayanan ... 78
Tabel 4.24. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kemampuan Petugas
Pelayanan ... 80
Tabel 4.25. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kecepatan Pelayanan . 82
Tabel 4.26. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keadilan
Mendapatkan Pelayanan ... 84
Tabel 4.27. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kesopanan dan
Keramahan Petugas Pelayanan ... 85
Tabel 4.28. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kewajaran Biaya
Pelayanan ... 87
Tabel 4.29. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Biaya
Pelayanan ... 89
Tabel 4.30. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kepastian Jadwal
Pelayanan ... 91
Tabel 4.31. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Kenyamanan
Lingkungan ... 92
Tabel 4.32. Rekapitulasi Jawaban Responden Unsur Keamanan Pelayanan . 94
Tabel 4.33. Nilai Rata-Rata Masing-Masing Unsur Pelayanan ... 96
Tabel 4.34. Nilai Rata-Rata Tertimbang Masing-Masing Unsur Pelayanan .. 98
Tabel 4.35. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Koversi IKM, Mutu
Kota Surabaya ... 48
segala karunia serta rahmat-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan
laporan skripsi ini dengan judul “Indeks Kepuasan Masyar akat Pada
Pelayanan Akta Kelahir an di DISPENDUKCAPIL Sur abaya”.
Penulis menyadari bahwa keberhasilan dalam penyusunan penelitian
skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa bimbingan dan bantuan baik
materil maupun spiritual dari berbagai pihak.Penulis menyadari sepenuhnya
bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, walaupun
demikian skripsi ini telah terselesaikan menurut kemampuan yang ada pada
diri penulis.
Ucapkan terima kasih khusus saya sampaikan kepada Ibu Dr. Ertien
Rining N, Msi. selaku dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk
dan bimbingan sehingga terselesaikannya skripsi ini. Tidak lupa, pada
kesempatan ini penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Dra, Hj. Suparwati, Msi Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Pembangunan Nasional “veteran” Jatim (UPN) Surabaya
2. Bpk.Dr. Lukman Arif, Msi. Ketua Program Studi Administrasi Negara
3. Ibu Dra Susi Hardjati, M.AP, selaku sekertaris program studi Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan
Nasional Surabaya.
4. Seluruh Dosen Program Studi Administrasi Negara Maupun Staf
6. Kakakdan Adikku tersayang, teman-teman yang turut memberi dukungan
serta motifasi hingga dapat menyelesaikan proposal ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menyadari banyak kekurangan
baik dari segi teknis maupun dalam segi penyusunannya. Untuk itu, penulis
senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat
membangun.
Besar harapan penulis agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak. Akhir kata, penulis mengucapkan terima kasih dan semoga
Allah SWT senantiasa memberikan petunjuk bagi kita semua. Amin.
Surabaya, Mei 2012
PADA PELAYANAN PEMBUATAN AKTA KELAHIRAN DI DISPENDUKCAPIL SURABAYA. SKRIPSI, 2012.
Penelitian ini berasarkan pada fenomena banyaknya jumlah pemohon yang melakukan pengurusan pembuatan akta kelahiran. Kondisi tersebut diakibatkan adanya peraturan baru Walikota Surabaya tentang adanya pembuatan akta kelahiran dengan biaya gratis.Sehingga perlu adanya upaya untuk memaksimalkan pelayanan guna meningkatkan kualitas pelayanan dan mengatasi keterlambatan dalam pengurusan pembuatan akta kelahiran yang dilakukan oleh pemohon.
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat pada pembuatan akta kelahiran di Dispendukcapil Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui IKM di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan satu variable yaitu indeks kepuasan masyarakat dalam pembuatan akta kelahiran di Dispendukcapil Surabaya. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebayak 150 responden. Teknik penarikan sampel menggunakan teknik sampling accidental. Dan pengumpulan data dengan menggunakan data primer dan sekunder.
Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa, dengan perhitungan menggunakan standar ukuran IKM berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25./M.PAN/2/2004, maka diperoleh hasil IKM sebesar 77,75 yang berada dalam skala nilai intrerval IKM antara 62,51-81,25 masuk dalam kategori mutu pelayanan (B). Dengan demikian, maka dapat dikatakan bahwa indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan pembuatan akta kelahiran Dispendukcapil Surabaya adalah baik.
Perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan pada unsur kenyamanan lingkungan karena dalam indeks IKM tergolong paling rendah dimana unsure tersebut harus ditinjau oleh dispenduk agar masyarakat pemohon akta dapat mendapatkan pelayanan yang baik.
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masa lah
Kota Surabaya sebagai kota yang berpenduduk cukup padat dengan jumlah
penduduk di Kota Surabaya yang mencapai 3.012.838 jiwa pada tahun 2011
berdasarkan sumber dari Dispendukcapil pada tahun 2011. Dengan pertumbuhan
jumlah penduduk yang meningkat dan semakin besar apabila tidak diatur dengan
sedemikian rupa maka tentunya akan menimbulkan berbagai banyak
permasalahan. Jumlah pemohon akta kelahiran warga Surabaya yang belum
memiliki akta kelahiran mencapai 120.000 orang. Mereka terdiri dari warga usia
0-60 hari mencapai 50.000 anak, sedangkan warga yang tidak memiliki akta usia
60 hari ke atas mencapai 70.000 orang.
Data kependudukan sangat diperlukan untuk mengetahui data tentang
segala hal yang berkaitan dengan tingkat pertumbuhan dan mobilitas penduduk
yang selalu bergerak dengan cepat. Data kependudukan juga diperlukan sebagai
bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan kependudukan pada waktu
yang akan mendatang (Agus Dwiyanto 2006;23) .
Untuk mendapatkan data tentang kependudukan, maka pemerintah Kota
Surabaya memerlukan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai instansi
pemerintahan yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat seperti pelayanan pendaftaran penduduk dan pelayanan
pencatatan sipil, salah satu bentuk pelayanan sipil di Dispendukcapil adalah
salah satu idenitas yang dapat membuktikan bahwa yang bersangkutan memiliki
kejelasan status yang mempunyai kekuatan hukum tetap dan mempunyai
kedudukan hukum yang sama sebagai Warga Negara Indonesia, hal ini sesuai
dengan ketentuan Pasal27 Ayat 1 UUD 1945 bahwa segala warga Negara
bersamaan kedudukannya di dalam hukum dan pemerintahan itu dengan tidak ada
kecualinya.Karena itu setiap penduduk wajib memiliki Akta Kelahiran seperti
pada UU no 23 Tahun 2006 Pasal 2 dan 3.
Dalam satu pekan Pemerintah Kota(pemkot) Surabaya melalui Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) sudah melayani 5.880 orang
pemohon pembuatan akta kelahiran menurut Pelaksana Tugas Kepala Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil (Dispendukcapil) Surabaya. Dimana dalam
sehari hanya dibatasi 400 pengurus, sedangkan pelayanan akta di Smart Office
Surabaya hanya dibatasi maksimal 50 pengurusan tiap harinya, dapat dibayangkan
bahwa dengan adanya tempat alternatif pengurusan akta kelahiran tetap tidak
dapat memberikan kualitas pelayanan dengan tuntutan waktu seefisien mungkin
sekalipun telah memberikan pelayanan hingga pukul 20.00 WIB. Permintaan
pelayanan akta kelahiran dilatarbelakangi dengan banyaknya warga yang
mengajukan permohonan di Smart Office selain dikantor Dispenduk Capil, Jln.
Manyar Kertoarjo No. 6 Surabaya, dan dikarenakan adanya kebijakan baru yang
berlaku mulai tahun ini, yakni setiap kelahiran wajib dilaporkan paling lambat 60
kepada anaknya dan negara. Dalam penggolongannya, Akta kelahiran ada 3 jenis,
yaitu akta kelahiran umum, Akta Kelahiran Istimewa dan akta kelahiran
dispensasi. Akta kelahiran umum adalah akta kelahiran yang diperoleh sebelum
lewat batas waktu pelaporan peristiwa kelahiran. Batas waktu pelaporan ialah 60
(enampuluh) hari kerja sejak peristiwa kelahiran, kecuali untuk Warga Negara
Asing adalah 10 (sepuluh) hari kerja sejak peristiwa kelahiran. Akta kelahiran
istimewa adalah akta yang diterbitkan khusus bagi orang-orang yang sejak
dulunya sudah diwajibkan membuat Akta-Akta Catatan Sipil, yang pada saat ini
terlambat pencatatannya (sudah melewati batas waktu yang ditentukan), yaitu bagi
Warga Negara Indonesia keturunan Asing (Kecuali keturunan India dan Arab) dan
Warga Negara Asing. Cara penerbitan Akta Kelahirannya harus melalui sidang
Pengadilan Negeri. Berdasarkan penetapan Pengadilan Negeri tersebut maka
diterbitkanlah Akta Kelahiran Istimewa oleh kantor Catatan Sipil.Akta kelahiran
dispensasi atau yang lebih familiar disebut denggan akta kelahiran tambahan oleh
Dispenduk adalah Akta Kelahiran yang diperoleh melalui dispensasi dari Menteri
Dalam Negeri. Yang dimaksudkan dispensasi ini ialah penyelesaian Akta
Kelahiran yang terlambat bagi Orang-Orang Indonesia Asli yang lahir dan belum
memiliki Akta Kelahiran sampai batas waktu 31 Desember 1985.
Untuk mengurus akta kelahiran tersebut, masyarakat melewati jalur-jalur
Birokrasi dari pemerintah. Setiap masyarakat wajib mengurus Akta kelahiran
nama-namanya tercantum dalam Akta tersebut.
Pemerintah sebagai publik servant (pelayan masyarakat) mempunyai
kewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan
secara profesional. Pelayanan publik yang profesional, artinya suatu pelayanan
publik yang dicirikan oleh adanya akuntabilitas dan responbilitas dari pemberi
pelayanan atau pemerintah. Pelayanan publik merupakan suatu faktor
keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa yang
diselenggarakan oleh pemerintah dengan administrasi publiknya melalui
pelayanan publik. Pelayanan umum merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor materil melalui sistem,
prosedur, dan metode teretentu dalam rangka usaha untuk memenuhi kepentingan
orang lain yang sesuai dengan haknya (Moenir, 2002:26).
Pelayanan publik merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui
aktivitas orang lain secara langsung, dimana pelayanan tersebut memiliki sasaran
akhir yaitu keputusan bagi pihak yang dilayani, sehingga pada akhirnya kepuasan
masyrakat dapat tercapai. Kepuasan masyarakat dapat tercapai apabila kebutuhan,
keinginan, dan harapan masyarakat dapat terpenuhi.
Reformasi birokrasi dalam penyelenggaraan kegiatan pemerintahan dan
pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang
professional dan akuntabel. Birokrasi dalam melakukan berbagai kegiatan
perbaikan pelayanan diharapkan lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan,
pelayanan. Perubahan Paradigma pelayananan kepada publik, melalui instrument
pelayanan yang memiliki orientasi pelayanan lebih cepat, lebih baik dan lebih
murah (Dwiyanto,2006:224).
Kota Surabaya sebagai salah satu kota terpilih yang menjadi kota
pelayanan publik terbaik versi KPK tahun 2011 dalam memberikan pelayanan
publik kepada warga Surabaya secara baik. Salah satu instansi yang membuat
Surabaya terpilih sebagai kota pelayanan publik adalah Dinas Kependudukan dan
Catatn Spil. (detiksurabaya.com, 14 april 2011). Namun dalam fakta yang ada saat
ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum,
seperti masalah perijinan, pembuatan, perpanjangan surat-surat yang dibutuhkan
masyarakat, misalnya pembuatan Akta Kelahiran, Kartu Tanda Penduduk (KTP),
Kartu Keluarga, dan surat-surat pengantar untuk diajukan ke instansi yang lebih
tinggi. Masalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer yang tidak merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan, dan beberapa faktor internal pada kinerja
pelayan publi, kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang
baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kinerja
pelayananya ataupun mengenai biaya.
Sebagai salah satu instansi pemerintah, Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Pemerintah Kota Surabaya merupakan instansi pemerintah yang memberikan
pelayanan dalam bidang administrasi kependudukan sehingga harus
memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan
mempermudah masyarakat dalam kepenguruan administrasi kependudukan selalu
mendasari Dispenduk kota Surabaya dalam memperbaharui kinerjanya, sehingga
keefisienan dan keefektifan bisa tercapai oleh mayarakat Surabaya, maka
kebijakan reformasi pelayanan merupakan salah satu upaya Pemerintah Kota
Surabaya untuk terus membangun layanan publik berbasis iptek dan menciptakan
sebuah kenyamanan serta kepuasaan masyarakat dalam rangka meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat, serta meningkatkan pelaksanaan e-Government
(pelayanan administrasi kependudukan berbasis kemajuan teknologi) menuju
Surabaya Multimedia City.
Pengembangan pelayanan publik pada saat ini merupakan sebuah misi
reformasi birokrasi yang sedang gencar diberlakukan oleh pemerintahan kota
Surabaya, kebijakan serta pengembangan pelayanan ini dimaksudkan untuk
mengantisipasi semakin banyaknya warga Surabaya yang mengurus administrasi
kependudukan setiap hari serta memberikan alternatif baru. Karena tidak semua
masyarakat dapat meluangkan waktu untuk mengurus sendiri ke Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil kota Surabaya pada jam kerja yang
dalam hal pengurusan Akta Kelahiran masyarakat kota Surabaya . Sebuah
dinamika yang baru sebagai tuntunan keefisienan hidup masyarakat saat ini, yang
lebih mementingkan keefisienan dalam waktu mengurus Akta Kelahiran.
Sehingga dapat ditentukan judul penelitian yaitu “INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI
DISPENDUKCAPIL SURABAYA”.
1.2.Per umusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya dapat
ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut :“Bagaimana dengan indeks kepuasan masyarakat
pada pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di DISPENDUKCAPIL Surabaya ?”
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian ini oleh penulis adalah sebagai berikut :
“Untuk mengetahui kinerja pelayanan dengan indeks kepuasan masyarakat pada
pelayanan pembuatan Akta Kelahiran di DISPENDUKCAPIL Surabaya”
1.4.Kegunaan Penelitian
1. Bagi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Surabaya
Dapat memberikan sumbangan pemikiran dan saran bagi Dinas
pada masyarakat Surabaya.
2. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Sebagai bahan studi perbandingan bagi mahasiswa yang mengkaji tentang
topik pembuatan Akta Kelahiran di Kota Surabaya dan menjadi bahan
referensi mahasiswa yang lainnya.
3. Bagi Penulis
Dapat mengkaji pengetahuan atau teori yang diperoleh di bangku
perkuliahan progam studi administrasi negara serta untuk memahami
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Ter dahulu
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan pengkajian yang
berkaitan dengan kinerja pelayanan, indeks kepuasan dalam pelayanan akta
kelahiran dilakukan oleh :
1. Jurnal dengan judul “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Kesehatan Pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera Barat” yang dilakukan
oleh Darmawati 2008. Dalam penelitian ini, dijelaskan mengnai cara
mengukur Indeks Kepuasan Mayarakat (IKM) terhadap pelayanan
kesehatan dengan objek studi pada RSUD Achmad Mochtar Sumatera
Barat. IKM merupakan salah satu indikator dari pengkuran peayanan
public yang diberikan oleh instansi pemerintahan terhadap masyarakat.
Hal ini tertuang dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No 25 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintahan. Hasil dari
pengukuran IKM pada RSUD Achmad Mochtar menunjukkan (1)Secara
umum pelayanan yang diberikan kepada masyarakat masuk kedalam
kriteria baik hanya empat unsur pelayanan yang kurang baik yaitu
kedisiplinan petugasnya dalam memberikan pelayanan, kecepatan petugas
pelayanan serta, kepastian jadwal pelayanan, (2) dari jenis pelayanan yang
diberikan, dapat diketahui bahwa pelayanan pada inap lebih baik daripada
pelayanan pada rawat jalan dan IGD, (3) terdapat perbedaan
pelayananberdasarkan unit pelayanan, tiga unit kebidanan/kandungan,
kulit/kelamin dan THT. Berdasarkan temuan ini, pemerintah daerah dan
pihak rumah sakit dapat melakukan perbaikan pelayanan.
2. Jurnal yang kedua berjudul “ Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengguna Bahasa Indonesia Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah
Surakarta” yang diteliti oleh Mulyanto Dosen Fakultas Ekonomi STIE
AUB Surakarta 2006 . Disini menerangkan bahwa pelayanan publik
merupakan dasar dari bentuk aktualisasi dari eksistensi birokrasi
pemerintahan. Wajah birokrasi dapat tercermin dari sikap dan perilaku
birokrat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perpstakaan
sebagai salah satu institusi yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat dapat dianggap bermutu apabila dapat memeberikan pelayanan
yang cepat, tepat dan benar kepada pemakainya. Apabila ingin
meningkatkan mutu pelayanannya maka perpustakaan harus dapat
memberikan pelayanan sesuai harapan masyarakat. Dengan kata lain,
perpustakaan sebagai pusat dan penyalur informasi harus selalu siap
memberi pelayanan yang baik kepada pemakainya.
Apabila diliat dari jumlah pengunjung, Perustakaan Dareah ternyata dalam
tiga tahun terakhir mengalami penurunan. Terctata pada tahun 2004 jumah
dan tahun 2006 berjumlah 14.038 terdiri dari guru , pelajar, mahasiswa,
pegawai dan karyawan. Namun apabila dilihat dari jumlah pengadaan
buku dalam tiga tahun terakhir ternyata tidak mengalami penambahan
koleksi, ini berarti bahwa pengunjung yang mendatangi perpustakaan tidak
mempunyai koreksi dengan prinsip kemutakhiran tetapi lebih pada prinsip
relevasi.
Penelitian ini ertujuan untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat
Pengguna Bahasa Indonesia terhadap pelayanan yang dberikan oleh
Perpustakaan Daerah Kota Surakarta sebagai perwujudan tingkat kinerja
lembaga melalui 14 indikator berdasarkan KEPMENPAN No
25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Tata Lakasana Pelayanan
Umum, yaitu prosedur pelayanan, kesesuaian persyarata, kejelasan dan
kepastian petugas, disiplin tanggung jawab, kemampuan, kecepatan,
keadilan, kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya,
ketepatan jadwal, kenyamanan pelayanan dan keamanan. Metode yang
dipergunakan adalah metode survey dengan menyebarkan kuestionaire
sebanyak 150 orang responden.Tekik pengambilan sampel yang
dipergunakan adalah accidental sampling. Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pengguna Bahas Indoneia dihitung dengan menggunakan nilai
rata-rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan .
Dari hasil analisis erhadap nilai indeks untuk pelayanan di Kantor
Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota Surakarta diperoleh angka
hasilnya adalah 69,888. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan
bahwa mutu pelayanan di Kantor Perpustakaan dan Arsip Daerah Kota
Surakarta adalah B.
3. Jurnal mengenai “Kinerja Pelayanan Publik” oleh Zaian Nawawi
Mahasiswa Universitas Sjakhyakitri Palembang tahun 2006 . Dalam
penelitian ini dijelaskan pelayanan public saat ini menjadi sangat penting
dengan seiring perkembangan jaman yang semakin menuju kea rah
keefisienan administrative masa depan. Namun pemahaman akan
pelayanan public berbeda-beda dimata masyarakat disebabkan karena
latar belakang pendidikan, social, ekonomi, serta budaya maupun
kedudukan dalam jabatan. Kecendeungan arah pelayanan diungkapkan
sebagai adanya beberapa komponen berikut 1. Melayani warga Negara
bukan konsumen, 2 Memenuhi kepentingan publik, 3. Nilai
kewarganaegaraan lebih dari pada nilai entrepreneurship, 4. Berpikir
strategi dan bertindak secara demokratis, 5. Memahami bahwa
pertanggungjawaban bukan hal yang sederhana., 6. Melayani lebih baik
daripada mengarahkan, 7. Menilai orang bukan hanya produktifitasnya.
Prestasi Kerja atau sering disebut sebagai kinerja diartikan sebagai hasil
uusaha seseorang yang dicapai dengan kemampuan dan perbuatan dalam
situasi tertentu.
Penetapan Indikator Kinerja Birokrasi digunakan untuk mengukur atau
keberhasilan organisasi digunakan untuk mengukur keberhasilan
sudah ditetapkan ukuran atau indicator kinerja apa saja yang disepakati
bersama baik melalui mekanisme bersama ataupun ditentukan sendiri oleh
pimpinan organisasi. Secara bersama-sama indicator-indikator yang
ditetapkan itu akan digunakan untuk mengukur kinerja organisasi.
Untukn tujuan perencanaan kinerja instansi pelayanan disarankan untuk
menggunakan indicator capaian hasil saja, baik dalam bentuk output
maupn outcome. Sedangkan untuk pengkuran kinerja dlam instansi dpat
digunkannmengenai indicator-indikator efiiensi dan produktifitas yang
menghasilkan jasa pelayanan maksimal.
Dapat disimpulkan bahwa pelayanan public memiliki sejumlah mekanisme
dan prinsip yang harus dirujuk manakala hendak menerapkan manajemen
pelayanan masyarakat yang baik.Dalam kerangka itu, kepribadian individu
mencakup kemampan dan kemauan sebagaimana dalam model Ivansevich
dkk sangat memainkan peranan penting bagi terciptanya birokrasi
pemerintahan yang professional. Adapun indicator yang dapat digunakan
untuk mengukur kinerja antara lain evaluasi prestasi kerja berupa capaian
hasil dan efisiensi berbagai aspeknya.
2.2 Landasan Teor i
2.1.1. Bir okr asi
Pengertian birokrasi (bureaucracy) disamakan dengan sistem
pemerintahan birokrasi atau negara yang pemerintahanya menganut sistem
birokrasi. Kamus umum bahasa Indonesia mengartikan bahwa birokrasi
yang tidak dipilih oleh rakyat atau cara pemerintahan yang sangat dikuasai
kaum pegawai negeri (Boediono, 2003:21).
Menurut Weber (1987) definisi birokrasi adalah sebagai suatu
daftar atau sejumlah daftar ciri-ciri, yang sifat pentingnya relatif secara
hubungannya satu sama lain, yang telah banyak menimbulkan perdebatan.
Sedangkan menurut Kristiadi (1994) mengatahkan bahwa birokrasi adalah
merupakan struktur organisasi di sektor pemerintahan, yang memiliki
ruang lingkup, tugas-tugas yang sangat luas serta memerlukan organisasi
besar dengan sumber daya manusia yang besar pula jumlahnya (Pasolong,
2007:66).
Pencipta birokrasi adalah sosiolog besar dari Jerman, Max Weber,
dalam (Boediono, 2003:21) yang memberikan prinsip-prinsip dasar
terjadinya birokrasi adalah sebagai berikut :
1. Disentralisasikan menurut hirarki
2. Diatur dengan peraturan hukum dan peraturan administrasi
3. Mengunakan proses administrasi, yaitu dalam mencapai tujuannya
memperkerjakan pegawai sendiri dan tidak dikontrakan
4. Memilih staf/pegawai berdasarkan ujian, tidak menurut kriteria yang
subjektif.
Aliran strukturalis (Marx, 1942; Dahrendorf, 1959), berpandangan
bahwa, kekuasaan (birokrasi) adalah sebagai fasilitas atau sumber sosial
kekuasaan adalah untuk memelihara ketertiban dan keseimbangan dalam
masyarakat.Kekuasaan sebagai atribut utama dalam sistem sosial berwujud
kepemimpinan yang bertanggung jawab, tetapi juga berbentuk
keputusan-keputusan yang mengikat bagi semua golongan masyarakat.Adapun
menurut aliran strukturasi Giddens (dalam Baert, 1998) mencoba mencari
hubungan antara struktur dan aktor. Kelompok strukturasionis ini tidak
memandang struktur dan aktor atau agen sebagai dua hal yang dikotomis
sehingga menghasilkan dualisme struktur; sebaliknya dua hal tersebut
saling berhubungan secara dialektis dan kontinuum sehingga menghasilkan
dualitas struktur. Aktor atau agen menurut pandangan aliran ini adalah
partisipan yang aktif dalam meng konstruksi kehidupan sosial,
setidak-tidaknya menjadi tuan atas nasibnya sendiri. Setiap tindakan manusia
selalu mempunyai tujuan. Ini berarti bahwa aktor secara rutin dan
diam-diam memonitor apa yang sedang ia lakukan, sebagaimana reaksi orang
terhadap tindakannya dan lingkungan dimana ia melakukan aktivitas
tersebut. Sedangkan struktur, selain dapat membatasi aktivitas manusia
(constraining) tetapi juga memberikan kebebasan bertindak (enabling)
kepada manusia. Dualitas struktur melihat kekuasaan (birokrasi) sebagai
simuka janus (the janus face of power) yang berfungsi sebagai alat analisis
kehidupan sosial yang penting, terutama mengenai hubungan antara
tindakan manusia dan struktur. Dualitas struktur menganalisis bagaimana
tindakan-tindakan aktor sosial di produksi dan juga bagaimana struktur
sepanjang waktu dan ruang yang sangat luas. Teori strukturasi ini tidak
luput dari kritik. Beberapa kritik yang sering dikemukakan terhadap aliran
strukturasi antara lain : (a) masih sedikitnya bukti empirik yang bisa
memperkuat validitas teori ini; Bukan aktor atau agen merubah struktur,
tetapi justru struktur merubah aktor atau agen. (b) Giddens dipandang
gagal menjelaskan fenomena konflik; (c) diragukan keaslian, kedalaman,
kejelasan analitik dan konsistensi internalnya (fallacy of perspectivism),
karena berasal dari pinjaman berbagai teori lain; (d) dan dicurigai karena
pendirian politiknya cenderung mendukung statusquo (Suryono, 2002).
2.2.2 Refor masi Birokr asi
Peneliti menggunakan teori ini dikarenakan dalam studi kasus
penelitian yang dilakukan ditemukankemajuan birokrasi pemerintahan
yang dilakukan oleh Dispendukcapil dalam memberikan pelayanan
kepengurusan administrasi Akta Kelahiran.
Khan (1981) memberi pengertian reformasi sebagai suatu usaha
perubahan pokok dalam suatu sistem birokrasi yang bertujuan mengubah
struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang telah lama.
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu proses
untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta tingkah
laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan
pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain
dari change, improvement, atau modernization (Siswoyo, wordpress,
Informasi memang menjadi kunci paling berkaitan dengan sistem
publik, karena itu, publik atau warga negara memiliki hak untuk
memperoleh informasi atas urusan publik. Hak memperoleh informasi
merupakan hak asasi manusia. Oleh karena itu, keterbukaan informasi
publik menjadi sebuah keniscayaan, dan merupakan salah satu ciri penting
negara demomkratis (www.equator-news.com. 2/5/2011)
Kata reformasi sampai saat ini masih menjadi idola atau primadona
yang didambakan perwujudannya oleh sebagian besar masyarakat
Indonesia yang diarahkan pada terwujudnya efisiensi, efektivitas,
dan clean government. Reformasi ini diarahkan pada perubahan
masyarakat yang termasuk didalamnya masyarakat birokrasi, dalam
pengertian perubahan ke arah kemajuan. Dalam pengertian ini perubahan
masyarakat diarahkan pada development (Susanto, 180). Karl Mannheim
sebagaimana dilansir oleh Susanto menjelaskan bahwa perubahan
masyarakat adalah berkaitan dengan norma-normanya.Development adalah
perkembangan yang tertuju pada kemajuan keadaan dan hidup anggota
masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini akhirnya juga dinikmati oleh
masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat dijadikan
sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan
masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek
perkembangan masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara
kewajiban, serta konsensus antara prinsip-prinsip dalam masyarakat
(Susanto: 185-186).
Sedangkan Quah (1976) mendefinisikan reformasi sebagai suatu
proses untuk mengubah proses, prosedur birokrasi publik dan sikap serta
tingkah laku birokrat untuk mencapai efektivitas birokrasi dan tujuan
pembangunan nasional. Aktivitas reformasi sebagai padanan lain
dari change, improvement, atau modernization.Dari pengertian ini, maka
reformasi ruang lingkupnya tidak hanya terbatas pada proses dan prosedur,
tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap tingkah
laku (the ethics being). Arah yang akan dicapai reformasi antara lain
adalah tercapainya pelayanan masyarakat secara efektif dan
efisien (Siswoyo22.wordpress.com. 2/5/2011).
Pengertian reformasi administrasi menurut Yehezkel Dror dalam
buku (Soesilo Zauhar 1994:6) adalah perubahan yang terencana terhadap
aspek utamsa administrasi.Menurut Caiden dalam Soesilo Zauhar (1994:6)
mendefinisikan, Reformasi Administrasi adalah kegiatan yang dibuat oleh
manusia, tidak bersifat eksidental, otomatis maupun alamiah karena
reformasi administrasi merupakan satu proses.Reformasi administrasi
adalah suatu kegiatan yang dilakukan oleh manusia terencana untuk
mengikuti perkembangan pembangunan semata-mata kemampuan
administratif sangat penting bagi terlaksananya kebijakan.Pada dasarnya
konsep reformasi administrasi berkaitan erat dengan pengertian strategi,
aktivitas untuk meningkatkan kemampuan melawan ketidakberesan
administrasi dan beberapa jenis penyakit administrasi yang banyak
dijumpai di masyarakat.
Tujuan reformasi birokrasi menurut Susanto antara lain :
1. Terciptanya good governance, yaitu tata pemerintahan yang baik,
bersih, dan berwibawa.
2. Memperbaiki kinerja birokrasi agar lebih efektif dan efisien.
3. Terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis,
mandiri, serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara.
4. Pemerintah yang bersih (good government)
5. Bebas KKN (Susanto2003: 170)
Menurut Moenir (2002:119), fungsi pelayanan disini dititiberatkan
pada, sebagai berikut:
a) Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu.
b) Meningkatkan produktivitas , baik barang maupun jasa.
c) Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin.
e) Lebih mudah atau sederhana dalam gerak pelakunya.
f) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
Reformasi pelayanan publik itu harus menjangkau perubahan yang
mendasar dalam rutinitas kerja administrasi, budaya birokrasi, dan
prosedur kerja instansi pemerintah guna memungkinkan dikembangkannya
kepemimpinan yang berwatak kerakyatan pada birokrasi publik.Pelayanan
publik dapat dinyatakan sebagai segala bentuk pelayanan di sektor publik,
yang dilaksanakan aparatur pemerintah, dalam bentuk penyediaan barang
dan atau jasa sesuai kebutuhan masyarakat, berdasarkan aturan-aturan
hukum perundang-undangan yang berlaku (Larasati, 2008).
Dengan mempertimbangkan isu-isu sentral, tuntutan, kritik dan
keluhan masyarakat akan buruknya kualitas pelayanan publik, maka
kiranya perlu mereformasi kemampuan pemerintah dalam mengatur
penyediaan jasa pelayanan publik. Beragam pelayanan publik yang
responsif, kompetitif dan berkualitas kepada warga masyarakat, mutlak
harus menjadi mindset bagi setiap penyelenggara pelayanan publik.Dilihat
dari perspektif governance, reformasi di sektor pelayanan publik itu dapat
kita pandang sebagai upaya mengubah paradigma atau model yang selama
ini dipakai dalam memerintah masyarakat (modes of
govermingsociety).Hal ini dimaksudkan agar dalam lingkungan yang
cenderung terus berubah lembaga penyelenggara pelayanan publik itu
tetap relevan, memiliki kinerja yang tinggi, efisien dan mampu menjawab
beragam tantangan baru yang terus menggelinding.
Paradigma baru administrasi negara, menyebabkan pola hubungan
kepentingan masyarakat.Akibatnya institusi negara dituntut untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan lebih baik dan lebih
demokratis.Berkait dengan perjalanan demokratisasi yang berlangsung di
Indonesia memberikan pelajaran yang berharga bagi pemerintah
(birokrasi) dan warga negara (citizen).Wajah dan sosok birokrasi
penyelenggara pelayanan publik kini mengalami perubahan dari birokrasi
yang kaku berorientasi ke atas menuju ke arah birokrasi yang lebih
demokratis, responsif, transparan, non partisan.Birokrasi penyelenggara
pelayanan publik tidak dapat lagi menempatkan diri sebagai sosok institusi
yang angkuh dan tak tersentuh oleh kritik dari pihak luar birokrasi
(Larasati, 2008).
2.2.3 Penger tian Pelayanan
Menurut Moenir (2006:26) pelayanan umum merupakan kegiatan
yang diakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
factor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Sedangkan menurt Barata (2003:27), pelayanan adalah keperdulian
kepada pelanggan engan memeberikan pelayanan terbaik untuk
memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.
Menurut Gronroos pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba( yang terjadi sebagai akibat adanya
diberikan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan definisi tersebut maka pelayanan adalah segala urusan
penyedia fasilitas maupun kegiatan yang ditunjukkan guna tuntutan dan
kebutuhan seseorang.
2.2.4 Pelayanan Publik
Pelayanan pada dasarnya dapat didefisinikan sebagai aktivitas
seseorang, kelompok atau sekelompok dan organisasi baik
langsungmaupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong,
2007:128).
Monir (2003) mengatahkan bahwa pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung
sedangkan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993),
mengemukakan bahwa pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan
dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2005) adalah setiap
kegiatan yang dilakukan oleh pemerintahan terhadap sejumlah manusia
yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan. Dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
Menurut kurniawan (2005) dalam Pasolong (2007:128)
mengatahkan bahwa pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok, tatacara yang
telah ditetapkan.
2.2.4.1J enis- J enis Pelayanan Publik
Menurut Pasolong, (2007:129) terdapat tiga jenis pelayanan yang
dihasilkan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD, pengelompokan
jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan serta
produk pelayanan yang dihasilkan yaitu :
1. Pelayanan Administrasi
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan,
penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan tata usaha
lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa
dokumen misal, jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan
administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akte kelahiran dan akte
kematian).
2. Pelayanan Barang
Pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan
penyediaan dan pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi
dan penyampaiannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau
individual) dalam suatu sistem.Secara keseluruhan kegiatan tersebut
tambah secara langsung bagi penggunanya misal, jenis pelayanan
listrik, air bersih, telepon dan lain-lain.
3. Pelayanan Jasa
Jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan
prasarana serta penunjangnya.Produk akhirnya berupa jasa yang
mendatangkan manfaat bagi penerimaanya secara langsung dan habis
terpakai dalam jangka waktu tertentu misalnya, pelayanan angkutan
darat, laut dan udara, kesehatan perbankan, pos dan pemadam
kebakaran dan lain-lain.
2.2.5 Kualitas Pelayanan Publik
Menurut the American Society of Quality Control, kualitas adalah
keseluruhanciri-ciri dan karakteristik dari suatu produkatau jasa
menyangkut kemampuan untukmemenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telahditentukan atau yang bersifat laten. SedangkanJoseph M. Juran dari
Juran Institutemenyebutkan bahwa kualitas memiliki duapengertian, yaitu
memberikan pelayanansecara langsung dan menawarkan produk yang
akan memberikan kepuasan serta memberikan pelayanan secara lengkap
(Jurandan Gryna, 1988).
Lebih lanjut menurut Juran, terdapat tiga elemen proses pencapaian
kualitas (quality process) yang meliputi: 1) qualityplanning, suatu proses
mengidentifikasi pelanggan, kebutuhan mereka, product andservice
feature yang diharapkan, proses penyampaian produk dan jasa dengan
elemen organisasi, 2)quality control, suatu proses pemeriksaan dan
evaluasi produk, dibandingkan dengan kebutuhan pelanggan, dan 3)
quality improvement, suatu proses perbaikan kualitas secara terus menerus.
Parasuraman, et al. (1985) memberikan definisi yang lebih riil, kualitas
mengimplikasikan memenuhi atau melebihi harapan tentang kecepatan
waktu, akurasi pekerjaan, kecepatan tanggapan, dan unjuk kerja.Menurut
filsafat Jepang kualitas adalah "Zero Defect", melakukannya pertama kali
dengan benar. Dalam Parasuraman (1985), Crosby mendefinisikan kualitas
sebagai kesesuaian dengan keperluan, sedangkan Garvin (1983) mengukur
kualitas dengan memperhitungkan insiden kesalahan internal dengan
kesalahan eksternal. Penentuan kualitas pelayanan diupayakan memenuhi
kesesuaian dengan harapan pelanggan.Wyckof dalam Lovelock (1988)
memberikan pengertian kualitas jasa merupakan tingkat kesempurnaan
yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan (Nugroho, 2005).
Menurut Zeithhaml-Parasuraman-Berry (1990), untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada
indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada lima dimensi
kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen, kelima dimensi
servqual tersebut, yaitu : (1) Tangibles, kualitas pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran, komputerisasi administrasi, tempat informasi dan ruang
tunggu. (2) Reliability, kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta
tanggap terhadap keingginan konsumen. (4) Assurance, kemampuan dan
keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan
konsumen. (5) Emphaty, sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai
terhadap konsumen (Pasolong, 2007:135).
2.2.6 Konsep Manajemen Pelayanan
Konsep strategi pelayanan bias disajikan dalam bentuk sebuah
modal dalam rangka program peningkatan mutu pellayanan (service).
Selain itu juga dalam hal untuk memberikan pelayanan dengan melalui
berbagai bentuk dan cara untuk dapat menarik simpati konsumennya,
maka dalam hal tersebut akan melalui proses yang panjang dalam
mencapai nilai produk yang dihasilkan oleh perusahaan, untuk mampu
dijaga secara keseluruhan dengan melalui kualitas serta meningkatkan
sumber daya yang profesonal dalam mengelola hasil yang akan dinikmati
serta didistribusikan kepada masyarakat (publik) pengguna jasa.
2.2.7 Meningkatkan Mutu Pelayanan
Pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan (customer service)
merupakan suatu kombinasi antara seni (art) dan ilmu (science).Untuk
mempelajari bagaimana menciptakan kualitas pelayanan yang bermutu
tidak cukup hanya memiliki teori atau prinsip melainakan harus berani
mencoba, mempraktikkan pengetahuan yang berkaiatan dengan prilaku
Melaksanakan pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan
kemampuan yang baku untuk setiap kondisi dan tantangan. Oleh karena
itu setiap pelaku atau staf dituntut untuk kreativitas dari waktu ke waktu
dalam menghadapi masyarakat atau pelanggan. Seiring dengan
berjalannya waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan
semakin mahir dalam melakukan pelayanan kepada masyarkat atau
pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang prima. Pelayanan
dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan masyarakat atau
pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu
bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan
menciptakan pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).
2.2.8 Kepuasan Pelanggan
Kata ‘kepuasan’ atau satisfaction berasal dari bahasa latin ‘satis’
(artinya cukup baik, memadai) dan ‘facio’ (melakukan atau membuat),
sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ‘upaya pemenuhan
sesuatu’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah
‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan,
sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep
kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:89).
Wilkie dalam Tjiptono (2000:89) mendefinisikan kepuasan
pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Tjiptono (2000:89) juga
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak
memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan
konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan
konsuman merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen
yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang
semakin banyak.Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen
semakin besar.Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar,
terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa
norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan
setelah pemakaiannya. Kotler dan Keller (2006) dalam Tjiptono (1997:24),
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapan-harapannya.Jadi seorang konsumen mempersepsikan kualitas produk atau
jasa yang dibeli melebihi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka
kepuasan konsumen dikatakan tinggi. (diskonfirmasi positif). Jika seorang
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapannya maka kepuasan
konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai
harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga
konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan masyarakat merupakan respon atas kesesuaian antara
harapan yang diiginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual
selama melakukan (Nugroho, 2005).
2.2.8.1Unsur -Unsur Kepuasan
Unsur kepuasan dapat juga dikelompokkan menjadi empat faktor
sebagai berikut (Engel, (1990) dalam Nugroho, (2005)):
1. Silent service adalah fasilitas yang tersedia untuk menunjang
pelayanan utama, misalnya toilet, telepon umum, ruang tunggu
2. Image adalah citra instansi yang dipengaruhi oleh suasana psikologis
masyarakat, misalnya keamanan, kenyamanan, dan kebersihan
3. Proactive service menunjukkan mutu service yang diberikan karyawan
kepada masyarakat. Mutu layanan (service) diidentifikasikan dengan,
keramahan, kesigapan, dan kesabaran karyawan dalam memberikan
pelayanan.
4. Quality berkaitan dengan spesifikasi barang/jasa, seperti model,
2.2.8.2Manfaat Kepuasan Konsumen
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya (Tjiptono dan Diana, 2001:102):
1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi
harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptnya loyalitas konsumen.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen
2.2.8.3Kepuasan Pelayanan Publik
Undang - Undang KEPMEN PAN No. 63/Kep/M.Pan/7/2003
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menegaskan
bahwa dalam rangka upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik,
setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
diberlakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.Standar pelayanan
sekurang-kurangnya memuat, yaitu prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, serta kompetensi
petugas pemberi pelayanan. Mengacu kepada KEPMEN PAN No.
penyusunan standar pelayanan, harus disusun petunjuk pelaksanaan
publik, yang sekurang-kurangnya harus memuat, yaitu Landasan Hukum
Pelayanan Publik, Maksud dan tujuan pelayanan publik, Sistem dan
prosedur pelayanan publik, Persyaratan pelayanan publik, Biaya pelayan
publik, Waktu penyelesaian, Hak dan kewajiban, dan Pejabat penerima
pengaduan pelayanan publik.
Mengenai Prosedur pelayanan menurut KEPMEN PAN Nomor
63/Kep/M.Pan/7/2003, bahwa dalam sistem dan prosedur pelayanan
publik sekurang-kurangnya harus memuat, hal-hal sebagai berikut:
a. Tata Cara pengajuan permohonan pelayanan
b. Tata Cara penanganan pelayanan
c. Tata Cara penyampaian hasil pelayanan
d. Tata Cara penyampaian pengaduan pelayanan.
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor : 25/KEP/M.PAN/2/2004, yang
kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan
“reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
Dengan demikian 14 unsur yang “relevan”, “valid” dan “reliabel”,
diatas yang diiterapkan dalam studi evaluasi ini. sebagai unsur minimal
yang harus ada untuk dasar instrumen penilaian dan evaluasi kepuasan
2.3 Ker angka Ber fikir
Gambar 2.1. Ker angka Berfikir
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan
Dimana setiap penduduk wajib melaporkan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting yang dialaminya kepada instansi pelaksanan dengan memenuhi persyaratan yang di perlukan dalam
pendaftaran penduduk
AKTA KELAHIRAN
DISPENDUK CAPIL SURABAYA
Keputusan Menteri PAN No : 25/KEP/M. PAN/2/2004 . Mengenai
Prinsip Pelayanan Publik, Menjadi dasar dalam penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan ukuran sbb:
1. Prosedur Pelayanan 2. Persyaratn Pelayanan 3. Kejelasan Petugas Pelayanan 4. Kediiplinan Petugas Pelayanan 5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 6. Kemampuan Petugas Pelayanan
METODE PENELITIAN
3.1. J enis Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian yang telah dikemukakan di depan, maka
penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu kombinasi antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan akta kelahiran di
DISPENDUKCAPIL Surabaya.
3.2. Definisi Oper asional Var iabel dan Penguk uran Var iabel
Untuk memperjelas variabel-variabel yang digunakan, maka variabel
bebas dan variabel terikat dalam penelitian ini dijelaskan sebagai berikut:
Kepuasan masyarakat yaitu respon atas kesesuaian antara harapan yang
diinginkan dengan hasil yang diperolehnya secara aktual selama melakukan
penelitian (Nugroho, 2005).Adapun indikator dari variabel kepuasan masyarakat
sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor :
25/KEP/M.PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang
“relevan”, “valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
Tabel Instr umen Pengukuran Var iabel
1 Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan
2 Per syar atan Pelayanan pengurusan Akta Kelahiran
13 Kenyamanan lingkungan
Sumber : hasil olahan peneliti
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan alat tempat yang digunakan oleh peneliti
untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna
memperoleh data. Agar memperoleh data yang akurat dan mendekati kebenaran
sesuai dengan fokus penelitian, maka peneliti memilih dan menetapkan tempat
3.4.1. Populasi
Menurut Sugiyono (2003), populasi adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. dalam penelitian ini yang akan dijadikan subyek penelitian adalah
masyarakat Surabaya yang melakukan pembuatan atau pengurusan akta kelahiran
di DISPENDUKCAPIL Surabaya.
3.4.2. Tek nik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini, menggunakan Accidental
Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2003:60). Teknik ini biasanya dilakukan karena beberapa
pertimbangan, misalnya: alasan keterbatasan waktu, tenaga, dan dana sehingga
tidak dapat mengambil sampel yang besar. Adapun kriteria untuk pengambilan
sampel adalah masyarakat yang berdomisili di Surabaya dan mendatangi
DISPENDUKCAPIL.
Menurut Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan
indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi
penerima layanan, dengan dasar (Keputusan Menteri PAN Nomor :
Jumlah responden = (14 +1) x 10 = 150 responden.
3.5. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Yaitu metode pengumpulan data dengan menggunakan instrumental atau
daftar pertanyaan terhadap para konsumen yang bertindak sebagai
responden. Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner disusun berdasarkan tujuan survei terhadap tingkat kepuasan
masyarakat Surabaya.
2. Dokumentasi
Mengutip data-data kuantitatif dari arsip-arsip (dokumen-dokumen)
perusahaan atau lembaga yang terkait yang menjadi obyek penelitian
seperti, file / data pembuatan Akta Kelahiran di DIPENDUKCAPIL
Surabaya.
3.6. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Dalam penelitian ini teknik analisis datanya dilakukan dengan
menggunakan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu data informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
indikator yang dikaji. Setiap unsur penimbang mempunyai penimbang yang sama
dengan rumus sebagai berikut :
0,071
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
penimbang
Un tuk memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM yaitu antara
25-100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
Tabel 3.2.
Nilai Per sepsi, Inter val IKM, Inter val Kover si IKM, Mutu Pelayanan dan Kiner ja Unit Pelayanan
Nilai
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
4.1.1. Pr ofil Kota Surabaya
Kota Surabaya ialah Ibu kota Propinsi Jawa timur yang merupakan kota
terbesar kedua setelah Jakarta di Indonesia ini.
Tabel 4.1.
Topogr afi Kota Surabaya
No Keter angan Deskr ipsi
1 Letak 07 derajat 9 menit - 07 derajat 21 menit LS
(Lintang Selatan) dan 112 derajat 36 menit - 112 derajat 54 menit BT (Bujur Timur)
2 Ketinggian 3 - 6 meter di atas permukaan air laut (dataran
rendah), kecuali di bagian selatan terdapat dua bukit landai di daerah Lidah & Gayungan dengan ketinggian 25-50 meter di atas permukaan air laut
3 Batas Wilayah Sebelah Utara : Selat Madura
Sebelah Timur : Selat Madura Sebelah Selatan : Kabupaten Sidoarjo Sebelah Barat : Kabupaten Gresik
4 Luas Wilayah 33.306,30 Ha
5 Jumlah Kecamatan 28
6 Jumlah Desa
/Kelurahan
160
Sumber : BPS dalam Angka 2010
4.1.2. Demografi Penduduk Surabaya
Berbanding dengan masyarakat Jawa pada umumnya, suku Jawa di
Surabaya memiliki pembawaan yang keras. Salah satu sebabnya adalah jauhnya
Surabaya dari keraton yang dianggap sebagai pusat kebudayaan Jawa. Surabaya
memiliki logat bahasa Jawa yang khas yang dipanggil “Boso Suroboyoan”. Boso
Masyarakat Surabaya juga dikenali karena sifat fanatiknya dan bangga terhadap
bahasa mereka.
Sebagai kota metropolitan, Surabaya merupakan pusat kegiatan ekonomi
di Jawa Timur dan sekitarnya. Sebagian penduduknya berkegiatan di sektor-sektor
perdagangan dan perindustrian. Banyak perusahaan besar berpusat di Surabaya.
Surabaya juga dikenal dengan kota pendidikan yang telah memberikan
sumbangsih bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan peningkatan SDM. Ada
kesesuaian pendidikan lanjut yang dimiliki yaitu, UNAIR, ITS, UNESA dan
banyaknya perguruan tinggi swasta yang berkualitas sebagai sarana dan prasarana
pendidikan di Surabaya yang memadai, meliputi tingkat pendidikan dasar,
menengah dan pendidikan tinggi. Hampir di semua bidang ilmu pengetahuan
dengan tingkat stratum dari akademi dan politeknik, dari S1, S2 hingga S3, dapat
ditemukan di lembaga pendidikan di Surabaya. Pengembangan sebagai kota pendidikan
bertujuan untuk pengembangan kualitas SDM yang ada
(http://www.surabaya.go.id/infokota/index.php?id=4).
Secara geografis, Surabaya terletak pada 07’ 12’- 07’ 21’ Lintang Selatan
dan 112’ 36’ – 112’ 54’ Bujur timur. Dengan letaknnya di daerah tropis yang
strategis tersebut, Surabaya dapat dengan mudah dijangkau melalui jalur darat,
sebelah selatan dan barat berbatasan dengan Sidoarjo dan Gresik.
Surabaya dibagi dalam 5 wilayah yaitu, Surabaya Barat, Surabaya Timur,
Surabaya Utara, Surabaya Selatan, dan Surabaya Pusat. Menurut data yang
diperoleh dari BPS dalam “Surabaya dalam angka 2010”, luas wilayah Surabaya
dapat dispesifikasikan sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Berdasarkan data yang tercatat di Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk
Kota Surabaya Menurut Jenis Kelamin Per Wilayah Berdasarkan Hasil Sensus
Penduduk Tahun 2000 memiliki komposisi sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Ber dasar kan J enis Kelamin
No Wilayah Lak i-laki Pr osentase(% ) Per empuan Pr osentase(% )
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Ber dasar kan Kelompok Umur
Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010
Berdasarkan tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa komposisi masyarakat
Surabaya cenderung merata antara laki-laki dan perempuan. masyarakat yang
berjenis kelamin pria diketahui berjumlah 1.474.874 jiwa atau 50,20% sedangkan
yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 1.463.351 jiwa atau 49,80%.
Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat diketahui bahwa komposisi masyarakat
Surabaya berdasarkan umur, sebagian besar didominasi oleh masyarakat yang
berusia antara 20 – 24 tahun yaitu sejumlah 329.354 orang atau 12,67%
selanjutnya tersebar merata di semua kelompok umur. Sedangkan jika dilihat dari
komposisi penduduk kota Surabaya berdasarkan profesi dapat dijelaskan bahwa
Komposisi Penduduk Kota Surabaya Ber dasar kan Agama
No Agama J umlah (or ang) Pr osentase (% )
1 Islam 2.376.576 84,00
2 Kristen 279.539 4,19
3 Katolik 119.121 9,83
4 Hindu 11.665 0,41
5 Budha 54.083 1,90
Total 2.840.984 100,00
Sumber : Surabaya Dalam Angka 2010
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa komposisi penduduk
Surabaya pada tahun 2009 berdasarkan agama terbanyak adalah Islam sejumlah
2.376.576 jiwa atau 84%, Kristen sejumlah 119.121 jiwa atau 4,19%, Katolik
sebanyak 279.539 jiwa atau 9,83% sedangkan yang beragama Hindu sebanyak
11.665 jiwa atau 0,41% dan yang beragama Budha sebanyak 54.083 jiwa atau
1,90%.
4.1.3. Gambar an Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Sur abaya
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Pemerintah Kota Surabaya
merupakan salah satu instansi pemerintah yang juga merupakan unsur pelaksana
otonomi aerah yang memepunyai tugas pokok melaksanakan sebagian urusan
rumah tangga pemerintah daerah Kota Surabaya di bidang kependudukan yang
meliputi pencatatan, pendataan dan penghitungan penduduk dalam kegiatan
pelayanan kepada masyarakat yang pelaksanaannya diatur dalam Perda Kota
Surabaya No 02 Tahun 2007 yaitu tentang Penyelenggaraan Pendaftaran
