KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL
KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Per syar atan Memper oleh Gelar Sar jana
Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
DIAN PRATHIWI
NPM. 0641 310 076
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Di susun oleh :
DIAN PRATHIWI 0641 310 076
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi Menyetujui,
Pembimbing
DR. LUKMAN ARIF, M.Si NIP. 19641102 199403 1001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Disusun Oleh :
DIAN PRATHIWI NPM. 0641 310 076
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Pr ogram Studi Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 18 juli 2013
Pembimbing
Dr. Lukman Arif, M.Si NIP. 19641102 199403 1001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dra. Ec. Hj. Supar wati, MSi 2.
Dra. Sri Wibawani, M.Si NIP. 19670406 199403 2001 3.
Tukiman, S.Sos, M.Si NIP. 19610323 198903 1001
Tim Penguji : 1.
KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN
DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Nama Mahasiswa : DIAN PRATHIWI NPM : 0641 310 076
Pr ogram Studi : Ilmu Administrasi Negara Fakultas : Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Menyatakan bahwa proposal ini telah dir evisi dan disahkan Pada Tanggal 18 September 2013
Mengetahui / Menyetujui :
Dosen Penguji II
Dra. Sri Wibawani, M.Si NIP. 19670406 199403 2001 Dosen Penguji I
Dr. Lukman Arif, M.Si NIP. 19641102 199403 1001
Dosen Penguji III
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan laporan penelitian ini dengan judul “Kualitas Pelayanan Akte Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.”
Dalam penulisan penelitian ini dibuat guna memenuhi persyaratan sesuai dengan kurikulum yang ada pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penyusunan penelitian ini tidak akan berjalan dengan lancar dan tidak akan terwujud tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak DR. Lukman Arif, Msi, sebagai dosen pembimbing yang telah memberikan petunjuk, koreksi serta saran hingga terselesaikannya penelitian ini.
Penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, MSi, selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Moh. Suharto Wardoyo, SH, M, Hum, selaku Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
5. Bapak dan Ibu karyawan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya yang telah banyak membantu dalam memberikan informasi-informasi yang terkait dalam pembuatan penelitian ini.
Dalam penyusunan penelitian ini, Penulis sangat menyadari masih ada kekurangan-kekurangan baik dari segi teknis maupun segi materiil penyusunannya. Oleh karena itu, Penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat menambah kesempurnaan laporan ini.
Akhir kata Penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan Penulis semoga laporan dapat bermanfaat bagi semua pihak.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 6
2.2 Landasan Teori ... 10
2.2.1. Pengertian Kualitas ... 10
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan ... 10
2.2.1.2.Pengertian Pelayanan Publik ... 11
2.2.1.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ... 12
2.2.2. Prinsip Pelayanan Publik ... 13
2.2.3. Asas Pelayanan Publik ... 14
2.2.4. Bentuk – Bentuk Pelayanan ... 16
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan ... 19
2.2.7. Sasaran Pelayanan... 25
2.2.8. Standar Pelayanan Publik ... 27
2.2.9. Fungsi Pelayanan ... 28
2.3 Kerangka Berpikir ... 28
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 32
3.2 Fokus Penelitian ... 33
3.3 Lokasi Penelitian ... 34
3.4 Sumber Data ... 35
3.5 Pengumpulan Data ... 36
3.6 Analisis Data ... 38
3.7 Keabsahan Data ... 41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 44
4.1.1. Sejarah Berdirinya Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 44
4.1.2. Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 45
4.1.4. Uraian Tugas, Fungsi, dan Tanggung Jawab dalam struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Surabaya ... 48
4.1.5. Karakteristik Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 59
4.1.6. Sarana dan Prasarana ... 63
4.1.7. Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 66
4.1.8. Prosedur Pengurusan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 70
4.1.9. Jumlah Pemohon Akta Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2009 – 2013 ... 71
4.2. Hasil Penelitian ... 72
4.2.1. Prosedur Pelayanan ... 73
4.2.2. Waktu Penyelesaian ... 82
4.2.3. Biaya Pelayanan ... 84
4.2.4. Produk Pelayanan ... 86
4.2.5. Sarana dan Prasarana ... 90
4.2.6. Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan ... 105
4.3. Pembahasan ... 113
4.3.1. Prosedur Pelayanan ... 116
4.3.2. Waktu Penyelesaian ... 117
4.3.4. Produk Pelayanan ... 120 4.3.5. Sarana dan Prasarana ... 121 4.3.6. Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan ... 126
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 128 5.2 Saran ... 130
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 31
Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif ... 39
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 47
Gambar 4.2 Prosedur dan Persyaratan Pengurusan Akta Kelahiran ... 70
Gambar 4.3 Alur Prosedur Akta Kelahiran ... 74
Gambar 4.4 Persyaratan Akta Kelahiran ... 80
Gambar 4.5 Loket Pelayanan Akta Kelahiran ... 91
Gambar 4.6 Papan Informasi ... 93
Gambar 4.7 Tempat Parkir ... 95
Gambar 4.8 Toilet ... 96
Gambar 4.9 Tempat Ibadah (Mushola) ... 96
Gambar 4.10 Papan Petunjuk Lokasi ... 98
Gambar 4.11 Petugas Keamanan ... 102
Gambar 4.12 Kebersihan Dinas ... 104
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin ... 59
Tabel 4.2 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pangkat/Golongan ... 60
Tabel 4.3 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Jabatan ... 61
Tabel 4.4 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Pendidikan ... 61
Tabel 4.5 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Agama... 62
Tabel 4.6 Karakteristik Pegawai Berdasarkan Usia ... 62
Tabel 4.7 Daftar Loket di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 63
Tabel 4.8 Fasilitas Gedung / Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 64
Tabel 4.9 Fasilitas Umum pada Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 64
Tabel 4.10 Fasilitas Khusus pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya ... 85
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 Pedoman Wawancara LAMPIRAN 2 Kutipan Akta Kelahiran LAMPIRAN 3 Formulir Pelaporan Kelahiran LAMPIRAN 4 Surat Pernyataan
LAMPIRAN 5 Surat Keterangan Lahir LAMPIRAN 6 KTP Orang Tua dan Saksi LAMPIRAN 7 Kartu Keluarga
LAMPIRAN 8 Akta Nikah
ABSTRAKSI
Dian Prathiwi, Kualitas Pelayanan Akta Kelahir an Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sur abaya
Berdasarkan fenomena bahwa masih ada masyarakat yang belum memiliki akta kelahiran dan membludaknya jumlah pemohon di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan & menganalisa tentang kualitas pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependuudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif. Fokus penelitian ini adalah Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara observasi dan wawancara. Analisa data dalam penelitian ini dengan menggunakan model interaktif.
Dari hasil penelitian dan pembahasan menghasilkan kesimpulan : 1) prosedur pelayanan dalam pelaksanaan prosedur pelayanan akta kelahiran baik pegawai DISPENDUKCAPIL dan pemohon akta kelahiran sudah mengetahui dan memahami prosedur – prosedur yang ada yang berkaitan dengan prosedur pelayanan akta kelahiran. Meskipun pemohon sedang banyak, pihak DISPENDUKCAPIL tetap mengacu pada aturan atau ketentuan yang berlaku dalam prosedur pelayanan akta kelahiran, namun langkah – langkah atau alur prosedur pelayanan akta kelahiran tidak terdapat di papan informasi.
2) waktu penyelesaian dalam hal penyelesaian akta kelahiran telah sesuai dengan PERDA Nomor 5 tahun 2011 yaitu 7 hari kerja. Disaat pemohon sedang banyak waktu penyelesaiannya agak terlambat. 3) biaya pelayanan pemohon yang berusia 60 hari kerja tidak dikenakan biaya ataupun denda, yang berusia diatas 1 tahun dikenakan biaya Rp. 100.000, biaya pelayanan yang dikeluarkan atau dibayar pemohon telah sesuai aturan yang ada. 4) produk pelayanan yang diterbitkan atau dikeluarkan oleh DISPENDUKCAPIL sudah baik, sudah sesuai dan sudah memenuhi suatu standar nasional dan internasional. 5) sarana dan prasarana dilihat sarana utama : loket pelayanan, komputer, printer pemohon sedang banyak kurang memadai. Sarana pendukung : papan informasi, tempat parkir, toilet, mushola yang ada di DISPENDUKCAPIL dalam kondisi bagus, sudah memadai. Disaat pemohon sedang banyak kurang memadai. salah satunya tempat parkir. Letak lokasi DISPENDUKCAPIL kurang strategis tapi masih bisa di jangkau. keberadaan website DISPENDUKCAPIL sangat mudah diakses. Pengamanan dalam ruang tunggu kalau dilihat sudah cukup memadai, disaat pemohon sedang banyak jumlah security dan linmas kurang memadai. Kebersihan di DISPENDUKCAPIL sudah cukup bersih dan nyaman. 6) Kompetensi Petugas Pemberian Pelayanan akta kelahiran di DISPENDUKCAPIL sudah sesuai dengan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Key word : kualitas pelayanan, prosedur pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Kota Surabaya merupakan kota terbesar kedua setelah Jakarta, dimana jumlah penduduk Kota Surabaya berdasarkan sumber dari website resmi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya pada tahun 2013 mencapai 3.151.729 juta jiwa. Dengan jumlah penduduk yang semakin besar apabila tidak diatur dengan sedemikian rupa maka tentunya akan banyak menimbulkan berbagai permasalahan, salah satunya adalah masalah pendataan penduduk, khususnya yang berkaitan dengan akta kelahiran.
Data Kependudukan sangat diperlukan untuk mengetahui data tentang segala hal yang berkaitan dengan populasi, tingkat pertumbuhan dan mobilitas penduduk yang selalu bergerak dengan cepat. Data Kependudukan juga diperlukan sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan kependudukan pada waktu yang akan mendatang.
serta jumlah penduduk luar Surabaya yang masuk ke kota Surabaya dan juga memberikan pelayanan secara maksimal agar masyarakat merasa puas.
Akte kelahiran adalah surat bukti atau dokumen penting tentang keterangan lahir seseorang yang telah dicatat dan disyahkan oleh negara, setiap warga negara atau masyarakat wajib mengurus akta kelahiran supaya memiliki jaminan dan kepastian hukum mengenai kepastian status yang meliputi identitas dan namanya tercantum dalam akta kelahiran tersebut dan berguna untuk mengetahui asal usulnya serta hubungan dengan orang tuanya.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dibentuk sebagai bagian yang tidak terpisahkan dari instansi yang berfungsi untuk melayani masyarakat salah satunya dalam hal kegiatan pelayanan akta kelahiran. Didalam pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya pada saat ini belumlah sempurna seperti yang kita harapkan bersama, hal ini dapat kita cermati dari fenomena yang terjadi dimasyarakat, seperti kutipan surat pembaca berikut ini :
Kutipan (kompas.com, 6 juli 2010):
Kutipan (SurabayaPagi.com, 17 desember 2011):
“ini gara – garanya pada akhir Oktober lalu pemkot mengeluarkan perintah kepada seluruh warga Surabaya agar segera mengurus akte kelahiran paling lambat bulan Desember 2011. Jika tidak, maka warga tersebut akan kena denda. Acuan yang dipakai yakni aturan dari Undang – Undang no 23 tahun 2006 yang berbunyi setiap kelahiran wajib dilaporkan paling lambat 60 hari sejak kelahiran. Pencatatan kelahiran yang melebihi satu tahun sejak dilahirkan harus melalui penetapan Pengadilan Negeri (PN) serta dikenai denda sebesar Rp. 100.000 untuk WNI dan Rp. 1.000.000 untuk WNA. Sedangkan yang belum melampaui satu tahun hanya dikenai denda saja. UU tersebut dilengkapi dengan Peraturan Daerah No 5 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan. Yang selanjutnya soal denda – denda akan dipertegas melalui Peraturan Walikota Surabaya. Rencananya Perwali ini akan dikeluarkan mulai tahun 2012. Apa akibat dari “ancaman” tersebut? Kebetulan saya juga sedang mengurus akte kelahiran anak saya yang terlambat 2 tahun dari tanggal kelahiran. Mulai dari kelurahan, kecamatan, Dispendukcapil di Jalan Manyar lalu terakhir awal bulan Desember ini di Balai Kota. Disitu saya mendapati ribuan orang antre ngurus akte kelahiran anak, ada juga yang cerita saya, untuk daftar akte hingga butuh waktu 1 bulan. Meski prosedurnya sebenarnya 6 hari. Alasan petugas, karena sekarang sedang membludak. Bahkan ada yang rela datang pukul 01.00 dini hari hanya untuk meletakkan helm di kantor Dispendukcapil sebagai tanda antre. Dengan adanya helm itu, maka saat kantor Dispenduk buka pukul 08.00 mereka tinggal masuk antrian yang nomer urut tidak terlalu jauh. “kalau datang jam 8 pagi, antriannya sudah nomer urut 300 keatas, dipanggilnya bisa sore mas,”.
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya mempunyai kedudukan sebagai unsur pelaksana dari pemerintahan daerah yang dipimpin oleh seorang Kepala Dinas yang dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Walikota Surabaya.
Pelayanan merupakan kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan. (Barata 2004 : 27).
Fenomena pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah menunjukkan gejala yang hampir sama di berbagai sektor pelayanan pemerintah yang berujung pada ketidakpuasan masyarakat sebagai konsumen, salah satunya terjadi di Kota Surabaya, yaitu dalam hal pelayanan pembuatan akte kelahiran yang diselenggarakan oleh aparat pemerintah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Berdasarkan latar belakang penelitian, penulis tertarik untuk meneliti “Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependuudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya”.
1.2. Rumusan Masalah
Dari latar belakang masalah tersebut, peneliti merumuskan masalah penelitian ini sebagai berikut : Bagaimana Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya
1.3. Tujuan Penelitian
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
a. Untuk memperoleh tambahan wawasan dan pengetahuan tentang kualitas pelayanan akta kelahiran di kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya.
b. Berkesempatan untuk belajar menerapkan pengetahuan teoritis yang diterima dengan keadaan sebenarnya di lapangan.
2. Bagi Instansi atau Lembaga
a. Dapat melaksanakan salah satu bentuk tanggung jawab sosial dari instansi atau lembaga kepada masyarakat.
b. Memperoleh sumbangan pemikiran dan tenaga dalam rangka meningkatkan kinerja instansi atau lembaga.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
a. Meningkatkan pembendaharaan bacaan bagi rekan-rekan mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
b. Meningkatkan kurikulum pendidikan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Dalam penulisan ini akan disampaikan beberapa penelitian pendahulu yang membahas dan meneliti pokok kajian yang sama, antara lain:
1. Adi Damayanti (2007). Jurusan Administrasi Publik FISIP – UPN “Veteran” Jatim, Judul “Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian (SKCK) Di kantor Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya”.
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan kualitas pelayanan surat keterangan catatan kepolisian (SKCK) pada kantor Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya. Kualitas pelayanan ini merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa dalam menerima pelayanan yang baik.
7
Hasil peneliatian pada kantor satuan Intelkan Polwiltabes Surabaya, bahwa kebutuhan kualitas pelayanan SKCK mengenai tangibles (bukti langsung) meliputi ruang tunggu, loket pembuatan SKCK dan sarana penunjang lainnya berdasarkan dari sebagian besar tanggapan pemohon SKCK mengatakan sudah baik dan hanya untuk sarana penunjang agar ditambah. Reliability (keadaan) meliputi sikap petugas dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi petugas dalam memberikan pelayanan dan cara berkomunikasi petugas pada pemohon menyatakan sudah baik. Daya tanggap (Responsivensess) meliputi kecepatan menangani pemohon SKCK menurut tanggapan sebagian besar pemohon menyatakan sudah baik. Jaminan (assurance) meliputi kredibilitas petugas dan keamanan bagi pemohon tanggapan sebagian besar pemohon menyatakan sudah baik. Empati (Emphaty) meliputi perhatian terhadap pemohon tanggapan sebagaian besar yang menyatakan baik.
2. Fara Devi Indah Permatasari (2006), Jurusan Administrasi Negara FISIP – UNAIR Surabaya, dengan judul “Kualitas Pelayanan di kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya”
8
meminta pelayanan harus diimbangi dengan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan.
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan metode kualitatif, dimana peneliti ingin mengungkapkan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya dalam pelayanan Surat Ijin Mengemudi (SIM).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya dikarenakan pemohon SIM yang menggunakan jasa calo akan mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan lebih baik dari pada yang mengurus sendiri. Adanya praktek percaloan di dalam pelayanan SIM mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan oleh kantor urusan SIM Satlantas Polwiltabes Surabaya.
3. Mulyanto (PROSPECT, Februari 2008, Tahun 4, Nomor 6), Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AUB Surakarta Fakultas Ekonomi, melakukan penelitian dengan judul “analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan daerah Surakarta”. Permasalahan yang dihadapai dalam penelitian ini adalah dilihat dari jumlah pengunjung, terjadinya penurunan dalam tiga tahun terakhir (2004 - 2006) tidak mengalami penambahan koleksi.
9
Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta, dimana dari hasil keseluruhan analisis diperoleh nilai indeks untuk tingkat kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota surakarta adalah 2,79527. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai dasar 25, maka hasilnya adalah 69,88. Berdasarkan perhitungan tersebut dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota Surakarta adalah baik, ini berarti bahwa kinerja pelayanan di Kantor Arsip dan Perpustakaan Daerah Kota surakarta adalah baik.
Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto dengan penelitian penulis adalah pada penelitian yang dilakukan oleh Mulyanto mengangkat permasalahan tentang menurunnya jumlah pengunjung dan jumlah koleksi yaitu pada tahun 2004 hingga tahun 2006.
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis yaitu adanya keluhan atau bentuk pengaduan yang diterima oleh Badan Perpustakaan dan Kearsipan Pemerintah Propinsi Jawa Timur dari masyarakat perihal pelayanan perpustakaan. Oleh karena itu, penulis ingin mengetahui kualitas pelayanan perpustakaan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat di Badan Perpustakaan dan kearsipan Pemerintah Propinsi Jawa Timur dari masyarakat perihal pelayanan perpustakaan.
10
penelitian yang dilakukan oleh penelitian sekarang dan penelitian terdahulu. Persamaannya adalah sama – sama meneliti tentang pelayanan publik. Sedangkan perbedaannya adalah peneliti membahas tentang Peranan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dalam Pembuatan akta kelahiran.
2.2. Landasan Teori 2.2.1. Pengertian kualitas
Menurut Goets dan Davis dalam Hessel (2005 : 209), kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Tony wijaya (2011 : 11), kualitas adalah berkaitan dengan tingkat baik buruknya sesuatu / tingkat keunggulan, sehingga kualiatas merupakan ukuran relatif kebaikan.
2.2.1.1.Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 17), pelayanan adalah proses pemenuhan melalui aktivitas orang laiin secara langsung, untuk hal ini ada pelayanan fisik yang bersifat pribadi dan pelayanan administratif diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi masa atau negara.
11
konsumen dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Barata (2004 : 27), pelayanan adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka merasakan kepuasan dan selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan.
2.2.1.2.Pelayanan Publik
Menurut Ratminto (2010 : 05), Pelayanan Publik atau pelayanan umum adalah sebagai segala bentuk jasa, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah Pusat, Pemerintah daerah dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan.
Menurut Sinambela (2011 : 05), Pelayanan Publik adalah pemberian layanan (melayani) keperluan organisasi atau masyarakat. Yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
12
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan. Penerimaan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang – undangan. Menurut Departemen Dalam Negeri (pengembangan kelembagaan Pelayanan Terpadu Satu Pintu, 2004) dalam Hardiyansyah(2011 : 12), pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan definisi pelayanan umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara – cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan.
Dari pengertian diatas maka dapat disimpulakan bahwa pelayanan publik adalah proses pemberian pelayanan yang diberikan kepada masyarakat umum untuk memfasilitasi kebutuhann dan mewudjudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada oraganisasi atau perusahaan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang ada.
2.2.1.3.Kualitas Pelayanan Publik
13
2.2.2. Pr insip Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2010:21), terdapat beberapa prinsip pelayanan publik, yaitu:
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran 3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
14
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
2.2.3. Asas Pelayanan Publik
15
a. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
16
2.2.4. Bentuk – bentuk Pelayanan
Menurut moenir (2002 :190), pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam, yaitu :
a. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yaitu :
1. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya.
2. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancer, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
3. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.
4. Meski dalam keadaan “sepi” tidak “ngobrol” dan bercanda dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan tugas.
17
b. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya.
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga; kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya.
c. Layanan dengan perbuatan
18
orang yang berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan dan kesanggupan secara lisan. Di sinipun factor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang, disertai dengan kualitas hasil yang memadai.
2.2.5. Hambatan Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 40), banyak kemungkinan tidak adanya layanan yang memadai antara lain karena :
1. Tidak/kurang adanya kesadaran terhadap tugas/kewajiban yang menjadi tanggung jawabnya. Akibatnya mereka bekerja dan melayani seenaknya (santai), padahal orang yang menunggu hasil kerjanya sudah gelisah.
2. Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai, sehingga mekanisme kerja tidak berjalan sebagaimana yang diharapkan tidak berjalan sebagaimana mestinya.
3. Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi, sehingga terjadi simpang-siur penanganan tugas, tumpang tindih (over lapping) atau tercecernya suatu tugas tidak ada yang menangani.
19
5. Kemampuan pegawai yang tidak memadai untuk tugas yang dibebankan kepadanya. Akibatnya hasil pekerjaan tidak memenuhi standar yang telah ditetapkan.
6. Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai. Akibatnya pekerjaan menjadi lamban, waktu banyak hilang dan penyelesaian masalah terlambat.
2.2.6. Faktor Pendukung Pelayanan
Menurut Barata (2004:273) Mengenai fasilitas-fasilitas layanan (service facilities), menyediakan berbagai fasilitas penunjang yang diperlukan untuk melakukan tindakan pelayanan sehingga dapat mewujudkan pelayanan yang maksimal.
Menurut Moenir (2006 : 88), dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang penting dan mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling berpengaruh dan secara bersama – sama akan meujudkan pelaksanaan pelayanan secara baik, berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau pelayanan dalam bentuk gerakan / tindakan dengan atau tanpa alat. Ada 6 faktor pendukung pelayanan, adalah sebagai berikut: 1. Faktor Kesadaran
20
hasil dari suatu proses yang kadang – kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam keadaan emosi.
Proses tumbuhnya kesadaran berbeda pada setiap orang baik dalam hal kecepatan maupun dalam hal kualitas. Hal itu tergantung pada kemampuan berpikir, penggunaan rasa – perasaan, pertimbangan dan pembandingan. Dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan mereka melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan dan disiplin.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Pertimbangan pertama manusia sebagai subyek aturan adalah
a. Kewenangan
21
sudah ditetapkan dalam ketentuan – ketentuan organisasi, tentang hak kewajiban, wewenang tanggung jawab, dan tugas pekerjaan. b. Pengetahuan dan Pengalaman
Dengan pengetahuan dan pengalaman itu ia dapat memiliki pandangan jauh ke depan sehingga aturan yang dibuat dapat menjangkau waktu yang cukup panjang karena dapat mengantipasi segala sesuatu yang berada 5 – 10 tahun yang akan datang. Itu tidak berarti bahwa aturan yang dibuat menjadi kaku seakan – akan tidak dapat mengikuti perubahan keadaan. Justru dengan pandangan jauh ke depan sudah dapat disiapkan setidak – tidaknya dapat dibayangkan akan ada perubahan itu tidak strategis melainkan taktis.
c. Kemampuan bahasa
Bahasa tulisan merupakan cerminan dari kehendak atau pikiran yang berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang mampu menerjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran, lebih sulit daripada bahasa lisan untuk hal yang sama. Pengertian yang tepat dari bahasa tulis, memerlukan berbagai syarat antara lain:
22
− Susunan kalimat mudah dicerna, sederhana dan dapat menggambarkan secara lengkap apa yang dikehendaki.
d. Pemahaman oleh pelaksana
Petugas pelaksanaan yang kelak akan terlibat langsung dengan aturan itu, berhadapan dengan orang haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu. Sebab petugas itulah yang akan berhadapan langsung dengan orang yang berkepentingan, sehingga ia harus mampu memberikan penjelasan serta pelayanan yang tepat dan cepat.
e. Disiplin dalam pelaksanaan
Disiplin adalah suatu bentuk ketaatan terhadap aturan, baik tertulis maupun tidak tertulis, yang telah ditetapkan. Maksud ditumbuhkannya disiplin kecuali kepatuhan terhadap aturan juga tumbuhnya ketertiban dan efisiensi. Ketaatan terhadap aturan tertulis sudah cukup jelas, karena semua aturan tertulis pada dasarnya adalah terbuka agar diketahui oleh semua orang yang berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
23
semata – mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.
Karena organisasi adalah mekanisme maka perlu adanya sarana pendukung yang berfungsi memperlancar mekanisme itu. Sarana pendukung itu ialah system, prosedur dan metode.
Organisasi pelayanan yang dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Seperti sudah dikemukakan bahwa sarana pendukung mekanisme kerja didalam organisasi ialah system, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata kerja agar pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan dengan lancar dan berhasil dengan baik.
4. Faktor Pendapatan
Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan/pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan/organisasi, baik dalam bentuk uang, natura maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan – Ketrampilan
24
melakukan tugas / pekerjaan sehingga menhasilkan barang atau jasa sesuai dengan yang diharapkan.
6. Faktor Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama / pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi social dalam rangka kepentingan orang – orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi pelayanan tersebut antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu
b. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa c. Kualitas produk yang lebih baik / terjamin
d. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin e. Lebih mudah / sederhana dalam gerak para pelakunya
f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang – orang yang berkepentingan
25
2.2.7. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2006 : 196), sasaran Manajemen Pelayanan Umum, yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat yang seringkali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti, paling hanya dapat dikenali dari beberapa sudut.
Mengenai kepuasan sebagai sasaran utama manajemen pelayanan, di dalamnya terdiri atas 2 (dua) komponen besar, yaitu :
a. Komponen layanan
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang lain atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, yaitu :
1. Tingkah laku.
seseorang akan merasa dihormati, dihargai dan akan merasa puas apabila ditegur lebih dahulu oleh petugas yang menanyakan kepentingan atau keperluannya, kemudian diberi petunjuk apa yang harus ia lakukan.
2. Cara menyampaikan.
Dalam cara penyampaian harus dapat diciptakan cara yang terjamin, baik dari segiwaktu, penerimaan secara utuh oleh yang bersangkutan dan pengamanannya.
26
Dalam waktu penyampaiannya harus tepat waktu 4. Keramahtamahan.
Perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui : a. Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat. b. Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan.
c. Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka. d. Gaya bahasa sopan dan benar
b. Komponen produk
Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran Manajemen Pelayanan yaitu kepuasan yang dapat berbentuk :
1. Barang. 2. Jasa.
3. Surat-surat berharga.
Menurut yasid (2001:60), kepuasan pelanggan adalah merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang. Kepuasan adalah merupakan perbedaan antara harapan dan unjukkerjanya biasa-biasa saja, kepuasan tidak akan tercapai (sangat mungkin konsumen akan merasa kecewa). Sebaliknya, apabila unjukkerja melebihi dari yang diharapkan, kepuasan meningkat.
27
2.2.8. Standar Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2010:23), bahwa setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
28
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
2.2.9. Fungsi Pelayanan
Menurut Moenir (2006 :119) dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pelayanan Umum Indonesia, fungsi pelayanan adalah
1. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.
2. Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa. 3. Kualitas produk yang lebih baik/terjamin.
4. Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin. 5. Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya.
6. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
7. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka
2.3. Kerangka Berpikir
29
mengarah pada pemecahan masalah. Adapun penjelasan spesifik mengenai alur pikir penelitian akan dijelaskan di bawah ini.
Di bidang pemerintahan tidaklah kalah penting masalah pelayanan, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena peranan pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat itu sendiri maupun pemerintah dan pelayanan umum belum menjadi “budaya” masyarakat. Di sana sini masih selalu ditemui kelemahan - kelemahan yang dampaknya masih sering mengikuti masyarakat yang menerima layanan.
Oleh karena itu dibidang pelayanan umum masih perlu pembenahan sungguh - sungguh dalam berbagai sector yang menjadi pendukung terhadap pelayanan umum yang baik.
30
Dalam penelitian yang dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya tentang pelayanan akta kelahiran yang berdasarkan Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 05 Tahun 2011 Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan tersebut menurut MENPAN Nomor 63 Tahun 2004 (dalam Ratminto 2010 : 23) yaitu terdiri dari : Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan. Maka dipandang perlu untuk mengkaji secara lebih mendalam mengenai masalah kualitas pelayanan, karena dengan kita mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa secara tidak langsung kita akan mengetahui pelayanan yang diberikan oleh Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dalam memberikan dan meningkatkan pelayanan jasa yang berkualitas sesuai dengan keinginan pengguna jasa, agar tercapai tujuan yang diharapkan yaitu kepuasan masyarakat pengguna jasa tersebut yang dalam hal ini adalah para pemohon akta kelahiran.
31
GAMBAR 2.1 Kerangka Berpikir
Sumber : teori yang diolah KET. = Fokus penelitian
Keputusan MENPAN No.63 Tahun 2004
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 J enis Penelitian
Dalam melakukan penelitian ilmiah diperlukan metode yang sesuai dengan tujuan dan perumusan masalah yang akan diteliti dalam arti, metode yang mampu menemukan data yang relevan (valid) dan kebenaran yang dapat dipercaya (reliable). Jenis penelitian ini adalah dekriptif dengan pendekatan kualitatif.
Kualitatif merupakan kajian berbagai studi dan kumpulan berbagai jenis materi empiris, seperti studi kasus, pengalaman personal, pengakuan intro-spektif, kisah hidup, wawancara, pengamatan. (Septiawan Santana K, 2010:5)
Penelitian Kualitatif bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motifasi, tindakan dll. Secara kolintik mendiskripsikan dengan bahasa dan kata pada konteks khusus yang alamiah dengan memanfaatkan berbagai metode alamiah. (Lexy J. Moleong, 2007: 8)
33
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa konsep dasar penelitian kualitatif tidak harus mencerminkan permasalahan dan variabel yang deteksi, tetapi usaha untuk mengungkapkan fenomena dalam situasi sosial secara luas, mendalam dan kolistik dan dapat menemukan hipotesis teori.
3.2 Fokus Penelitian
Menurut Moleong (2004:97) Pembatasan masalah merupakan tahap yang sangat menentukan dalam penelitian kualitatif. Maka fokus penelitian dalam penelitian kualitatis merupakan batas yang harus dilalui seseorang pada dasar-nya dalam masalah pokok yang bersumber dari pengalaman peneliti atau melalui pengetahuam yang diperolehnya melalui kepustakaan ilmiah maupun kepustakaan lainnya.
Dan tidak ada satupun penelitian yang dapat dilakukan tanpa adanya fokus. Adapun yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah :
Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya yang dilihat dari dimensi – dimensi berikut:
1. Prosedur Pelayanan adalah prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
34
3. Biaya Pelayanan adalah biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan adalah hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana adalah penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan adalah kompetensi petugas
pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan
3.3 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dituju adalah di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya, yang mana instansi tersebut merupakan salah satu lembaga milik pemerintah yang memberikan pelayanan dalam bidang administrasi kependudukan. Penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive) yaitu lokasi tersebut dipilih berdasarkan pertimbangan yang berkaitan dengan judul yang dipilih, yaitu :
35
3.4 Sumber Data
Menurut Lofland dan Prof. Dr. Lexy. J. Moleong (2004-157), sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah berasal dari informan yang berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen dan lain-lain. Adapun sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Informan Kunci (Key Informan)
Informan kunci, dimana pemilihannya secara purposive sampling dan di-seleksi melalui teknik snowball sampling yang didasarkan atas subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data dan bersedia memberikan data yang benar-benar relevan dan kompeten. Oleh sebab itu dalam pene-litian ini yang menjadi informan awal adalah Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya, lalu diteruskan kepada Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya, lalu kepada para pemohon akta kelahiran.
2. Kata-Kata dan Tindakan
36
3. Tempat dan Peristiwa
Tempat dan peristiwa dimana fenomena yang terjadi atau yang pernah terjadi berkaitan dengan fokus penelitian antara lain meliput Prosedur Pelayanan, Waktu Penyelesaian, Biaya Pelayanan, Produk Pelayanan, Sarana dan Prasarana, Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan. Dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dalam pelayanan akta kelahiran.
4. Dokumen
Sebagai sumber data yang lain yang sifatnya melengkapi data utama yang relevan dengan masalah dan fokus penelitian antara lain : hasil penelitian kinerja pegawai, pengambilan dokumentasi berupa foto. Kegunaan dari sumber data ini adalah untuk melengkapi hasil wawancara dan peng-amatan baik secara terekam maupun tertulis terhadap tempat dan peristiwa.
3.5 Pengumpulan Data
Data merupakan bagian terpenting dalam penelitian karena hakekat dari penelitian adalah pencarian data yang nantinya diinterpresentasikan dan dianalisis. Dalam penelitian kualitatif, sumber data yang utama adakah kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen.
Dalam pengumpulan data penelitian ini ada 3 (tiga) proses kegiatan yang dilakukan dalam penelitian yaitu:
37
Agar proses pengumpulan data berjalan dengan baik, peneliti terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan yaitu memahami latar penelitian terdahulu, disamping itu peneliti mempersiapkan diri baik secara fisik maupun secara mental, disamping itu peneliti etika yang terdapat di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. 2. Proses Memasuki Lapangan
Dalam memasuki lokasi penelitian, peneliti menempuh pendekatan formal dan informal serta menjalin hubungan yang akrab dengan informan (Moleong, 2002:96), maka dalam tahap ini peneliti memasuki lokasi penelitian guna memperoleh gambaran aktifitasnya dengan membawa surat ijin penelitian dari Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur untuk memperoleh ijin penelitian di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya. Selanjutnya menyerahkan ijin penelitian tersebut ke Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sekaligus menyampaikan maksud dan tujuan. 3. Teknik Pengumpulan Data.
Ada tiga teknik yang dilakukan dalam pengumpulan data, yaitu observasi, wawancara dan dokumentasi.
Ketiga teknik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: a. Observasi
38
b. Wawancara
Cara untuk memperoleh informasi melalui tanya jawab atau wawancara langsung dengan subyek atau informan. Dalam proses wawancara ini terjadi komunikasi timbal balik antara peneliti dengan subyek atau informan yang dilakukan secara sistematis dan ber-dasarkan pada tujuan peneliti. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi tentang Peranan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya Dalam Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran.
c. Dokumentasi
Dokumentasi yang diperlukan dalam penelitian ini adalah semua bentuk laporan maupun dokumen lainnya yang terkait denganPeranan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya Dalam Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran
3.6 Analisis Data
Dalam tahap ini harus dilakukan peneliti karena data dikerjakan dan diolah sedemikian rupa sanpai berhasil menyimpulkan kebenaran-kebenaran yang dapat dipahami untuk menjawab persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian. Menurut Milles dan Huberman (2002:103) langkah-langkah kerja dalam penelitian kualitatif adalah :
39
catatan kegiatan lapangan, dokumen pribadi, dokumen resmi, dokumen foto, dan wawancara langsung.
2. Reduksi data yaitu data yang diperoleh dari lokasi penelitian. Data lapangan dituangkan dalam uraian atau laporan. Laporan lapangan oleh peneliti diredusi, dirangkum, dipilih hal-hal pokokm dab kemudian dilakukan dengan jalan membuat abstraksi, karena abstraksi merupakan usaha membuat rangkuman yang inti, proses dan pernyataan-pernyataan yang perlu dijaga sehingga tetap berada didalamnya. Reduksi data ini dilakukan terus-menerus selama proses penelitian berlangsung.
3. Kategorisasi, peneliti memilah-milah data sesuai dengan kebutuhan peneliti kemudian peneliti mengkatagorisasikan data yang telah terkumpul dengan cara memberikan kode pada data yang telah ada.
40
Gambar 3.1 Analisis Data Kualitatif
Sumber : Miles Huberman Ter jemahan oleh Rohendi, Analisis Data Kualitatif, 1992:200
Telah dikemukakan tiga hal utama, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan/verifikasi sebagai sesuatu yang jalin-menjalin pada saat sebelum, selama, dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk yang sejajar, untuk membangun wawasan umumyang disebut “analisis”. Tiga hal utama itu dapat dilihat dalam Gambar 5. Dalam pandangan ini tiga jenis kegiatan analisis dan kegiatan pengumpulan data itu sendiri merupakan proses siklus dan interaktif. Peneliti harus siap bergerak di antara empat “sumbu” kumparan itu selama pengumpulan data, selanjutnya bergerak bolak-balik di antara kegiatan reduksi, penyajian, dan penarikan kesimpulan/verifikasi selama sisa waktu penelitiannya. Pengkodean data, misalnya (reduksi data),
Pengumpulan Data
Kesimpulan-Kesimpulan Penarikan/Verifikasi Data
41
matriks (penyajian data). Pencatatan data mempersyaratkan reduksi data selanjutnya. Begitu matriks terisi, kesimpulan awal dapat ditarik, tetapi hal itu menggiring pada pengambilan keputusan (misalnya) untuk menambah kolom lagi pada matriks itu untuk dapat menguji kesimpulan tersebut.
3.7 Keabsahan Data
Dalam setiap penelitian memerlukan standar untuk melihat derajat kepercayaan atau kebenarannya dari hasil penelitiannya. Dalam penelitian kualitatif standar tersebut disebut dengan keabsahan data. Menurut Licoln dan Guba dalam Moleong (2005:324-325) untuk menjamin keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas sifat kriteria yang digunakan yaitu derajat kepercayaan (credibility), keteralihan (transferability), ketergantungan (dependability) dan kepastian (conforbality).
1. Derajat Kepercayaan (credibility)
42
a. Memperpanjang masa Observasi
Yaitu peneliti terjun langsung ke lokasi penelitian untuk kepentingan pengumpulan data langsung yang terkait dengan Peranan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya Dalam Pelayanan Pembuatan Akta Kelahiran.
b. Membicarakan dengan orang lain (peer debriefing) sebagai usaha untuk berdiskusi dengan orang lain yang memiliki pengetahuan tentang pokok penelitian dan metode penelitian yang diterapkan, hal ini sebagai usaha untuk memenuhi derajat kepercayaan, peneliti mendiskusikan dengan Dosen Pembimbing serta Kepala dan atau Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota suabaya karena orang-orang tersebut dirasa memiliki pengetahuan yang lebih dibandingkan dengan pengetahuan peneliti sendiri. Disamping itu diskusi juga dilakukan dengan dosen pembimbing, karena merupakan orang yang pantas untuk diajak berdiskusi.
c. Melakukan Triangulasi
Tujuan Triangulasi adalah untuk memeriksa kebenaran data tertentu dengan membandingkannya dengan data yang diperoleh dari sumber lain ada berbagai fase penelitian lapangan pada waktu yang berlainan dan dalam penelitian ini metode tersebut digunakan untuk menguji data para informan dengan dokumen yang ada.
43
2. Keteralihan (Transferability)
Keteralihan sebagai persoalan empiris bergantung pada kesamaan antara konteks pengirim dan penerima untuk pengalihan, tersebut seorang peneliti mencari dan mengumpulkan kejadian empiris tentang kesamaan konteks. Dengan demikian peneliti bertanggungjawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya. Data ini berupa catatan-catatan lapangan, peraturan-peraturan, petunjuk-petunjuk, laporan pelaksanaan dan hasil wawancara dengan informan.
47
4.1.3 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Sur abaya
Gambar 4.1
BAGAN STRUKTUR ORGANISASI
DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA
Sumber : Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya Tahun 2013
128
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, pada bab ini akan penulis berikan kesimpulan dan saran dengan harapan dapat dijadikan bahan pertimbangan atau masukkan dalam menentukan kebijakan di bidang pelayanan akta kelahiran, terutama yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Akta Kelahiran Di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya, berikut ini diambil beberapa kesimpulan dilihat dari fokus yang diambil yaitu :
1. Pelaksanaan prosedur pelayanan akta kelahiran baik. Pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya dan pemohon akta kelahiran sudah mengetahui dan memahami prosedur – prosedur yang ada yang berkaitan dengan prosedur pelayanan akta kelahiran. Meskipun pemohon sedang banyak, pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya tetap mengacu pada aturan atau ketentuan yang berlaku dalam prosedur pelayanan akta kelahiran, namun langkah – langkah atau alur prosedur pelayanan akta kelahiran tidak terdapat di papan informasi.
129
disimpulkan bahwa Waktu penyelesaian dalam hal penyelesaian akta kelahiran telah sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 5 tahun 2011 yaitu 7 (tujuh) hari kerja. Namun di saat pemohon sedang banyak waktu penyelesaiannya agak terlambat.
3. Pemohon yang berusia 60 hari kerja tidak dikenakan biaya ataupun denda, sedangkan yang berusia diatas 1 tahun dikenakan biaya Rp. 100.000, biaya pelayanan yang dikeluarkan atau yang dibayar pemohon telah sesuai aturan yang ada.
4. Produk pelayanan yang diterbitkan atau dikeluarkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sudah baik, sudah sesuai dan sudah memenuhi suatu standar nasional dan internasional. 5. Dilihat dari sarana utamanya meliputi loket pelayanan, peralatan
130
lokasi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya termasuk kurang strategis tapi masih bisa di jangkau oleh masyarakat. Dilihat keberadaan website Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sangat mudah diakses oleh masyarakat dalam mencari informasi – informasi yang diinginkan. Dilihat dari pengamanan dalam ruang tunggu di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya, sebenarnya kalau dilihat pengamanan sudah cukup memadai, namun disaat pemohon sedang banyak seperti saat ini jumlah security dan linmas kurang memadai. Dilihat dari kebersihan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sudah cukup bersih dan sudah memberikan rasa nyaman bagi pegawai kantor selaku pemberi pelayanan maupun bagi pemohon akta kelahiran selaku pihak yang dilayani.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan akta kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya sudah sesuai dengan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
5.2 Sar an
131
1. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya diharapkan dapat memberikan keterangan secara tertulis dan jelas mengenai alur prosedur pelayanan.
2. Menambahkan loket pelayanan agar bisa melayani pemohon pada saat sedang banyak pemohon dan dengan penambahan loket pelayanan diharapkan disaat pemohon sedang banyak waktu penyelesaiannya bisa cepat selesai sesuai dengan Peraturan Daerah Nomor 5 tahun 2011 yaitu 7 (tujuh) hari kerja.
3. Diperlukan penambahan jumlah personil security dan linmas di saat pemohon sedang banyak, agar pemohon merasa aman dan nyaman dalam pengurusan akta kelahiran.
4. Perlu diperhatikan penataan parkir yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya disaat pemohon sedang banyak diharapkan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Surabaya bisa bekerja sama dengan pihak setempat dalam penataan parkir.
DAFTAR PUSTAKA
Barata, Atep Adya, 2004, Dasar - Dasar Pelayanan Prima, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia
Damayanti, Adi, 2007, Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian
(SKCK) Di Kantor Satuan Intelkan Kepolisian Wilayah Kota Besar Surabaya, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 / KEP / M. PAN / 7 / 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Miles, Matthew dan Huberman, A Michael, 2002, Analisis Data Kualitatif,
Jakarta: UI Press
Moenir H.A.S, 2006, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : PT. Bumi Aksara
Moleong, Lexy J, 2004, Metodelogi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosda Karya
Mulyanto (PROSPECT, Februari Tahun 2008, Nomor 6), Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Arsip dan Perpustakaan daerah Surakarta, Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AUB Surakarta
Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2011 tentang Penyelenggaraan Administrasi kependudukan
Peraturan Daerah Nomor 3 Tahun 2011 tentang Retribusi Penggantian Biaya Cetak Kartu Tanda Penduduk dan Akta Catatan Sipil
Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2011 tentang Tata Cara Penyelenggaraan Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
Permatasi, Fara Dewi Indah, 2006, Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan SIM
Satlantas Polwitabes Surabaya, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur
Ratminto & Winarsih, atik Septi., 2010, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar
133
