PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR
SKRIPSI
Diajukan Oleh:
Mahayu Sekarani Putri Hadi 0713010146/FE/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
KATA PENGANTAR
AssalamualaikumWr. Wb
Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat taufik, dan hidayah-Nya peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar”.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk dapat memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.
Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada Bapak Drs.Ec.H.E.Achsan,Ak selaku pembimbing utama yang dengan penuh kesabaran telah mengarahkan dari awal serta bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk memberikan bimbingan kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat tersusun dan terselesaikan dengan baik.
Seiring dengan terselesaikannya penyusunan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu baik tenaga maupun pikiran maupun motivasi bagi peneliti. Karenanya dengan segala kerendahan hati, peneliti ingin mengucapkan rasa hormat dan terimaksih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, Mp selaku Rektor Universitas Pemangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
2. Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE,MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Drs. Ec. H. E .Achsan, Ak selaku dosen pembimbing utama skripsi yang telah memberikan waktunya untuk memberikan bimbingan skripsi dengan baik dan sabar sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
5. Para dosen, staf, dan karyawan yang telah menyelenggarakan kegiatan belajar mengajar selama kami mengikuti kegiatan perkuliahan di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur
6. Bapak dan Ibukaryawan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar yang telah membantu terselenggaranya kegiatan penelitian di lingkungan PDAM Kota Blitar.
7. Dan special Thanks so much to my parents, Bapak Sri Suhadi dan Ibu Sri Utami yang telah melahirkan, mengasuh, dan merawat saya dengan baik sehingga saya meraih gelar Sarjana Ekonomi, semoga kebaikannya mendapat pahala dari Allah SWT, dan dukungan serta doa dari semua saudara dan semua teman yang tidak bisa disebutkan satuper satu di sini yang selalu mendorong untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan yang terakhir kepada semua komponen pendukung terselesaikannya skripsi ini saya ucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya semoga Tuhan Yang Maha Esa membalasnya dengan kebaikan yang berlipat ganda.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini tidak luput dari kesalahan, oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan dan diterima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga segala yang ada dalam skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan
Surabaya, April 2011
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ……… i
DAFTAR ISI……….... iii
DAFTAR TABEL ………... viii
DAFTAR GAMBAR……… x
DAFTAR LAMPIRAN……… xi
BAB I PENDAHULUAN……… 1
1.1 Latar Belakang………. 1
1.2 Rumusan Masalah ………. 5
1.3 Tujuan Penelitian………. ……... 5
1.4 Manfaat Penelitian………... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA……… 7
2.2 Landasan Teori………. 10
2.2.1 Kualitas Jasa……… 10
2.2.1.1 Pengertian Kualitas dan Jasa……… 10
2.2.1.1.1 Pengertian Kualitas…………... 10
2.2.1.1.2 Pengertian Jasa……….. 12
2.2.1.2 Karakteristik Jasa………. 14
2.2.1.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa………….. ……... 16
2.2.1.4 Kerugian dan Keuntungan Kualitas……. ……... 18
2.2.2 Kepuasan Pelanggan……….. 21
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan………. 21
2.2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan……….…. 22
2.2.2.3 Teori Yang Melandasi hubungan Antara Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan……... 23
Pelanggan……… 23
2.2.2.5 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Assurance dengan Kepuasan Pelanggan... ……... 24
2.2.2.6 Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan………. 25
2.3 Kerangka Pikir………... 26
2.4 Hipotesis………. 28
BAB III METODOLOGI PENELITIAN………. 29
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel……… 29
3.2 Teknik Penentuan Sampel………... 31
3.3 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.……… 32
3.3.1. Jenis Data………. 32
3.3.2. TeknikPengumpulan Data…………..………... 32
3.4.1. Uji Validitas………..……….. 33
3.4.2. Uji Relialibility………...…. 34
3.4.3. Uji Normalitas……….………..…. 34
3.4.4 Uji Asumsi Klasik……….…. 35
3.5Uji Analaisis dan Uji Hipotesis………..…. 37
3.5.1 Teknik Analisis….……….…. 37
3.5.2. Uji Hipotesis….………. 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 41
4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ……….. 41
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ………..………. 41
4.1.2 Kedudukan, Fungsi,dan Tugas Pokok PDAM ………….. 43
4.1.3 Visi dan Misi PDAM ………... 44
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan ………. 45
4.2.1 Deskripsi Variable Reliability/Keandalan ( )……….... 51
4.2.2 Deskripsi Variable Responsiveness/DayaTanggap ( )……... 52
4.2.3 Deskripsi Variable Assurance/Jaminan ( )……… 53
4.2.4 Deskripsi Variable Empathy/Empati ( )……….54
4.2.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)………. 55
4.3. Deskripsi Hasil Pengujian Hipotesis………. 57
4.3.1. Uji Kualitas Data………. 57
4.3.1.1. Uji Validitas…….……….. 57
4.3.1.2. Uji Realibilitas…….……….. 60
4.3.1.3. Uji Normalitas……… 61
4.3.2. Asumsi Klasik……….. 62
4.3.3. Regresi Linier Berganda…..………... 64
4.4. Pembahasan Hasil
Penelitian………..……… 70
4.5.Implikasi Penelitian ……… 74
4.6. Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Penelitian Terdahulu …. 75 4.7. Keterbatasan Penelitian…….………. 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 77
5.1. Kesimpulan ……… 77
5.2. Saran ………. 78
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Reliability/
Keandalan ( ) ……….……… 51
Tabel 4.2 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Reasponsiveness/
Daya Tanggap ( ) ………. 52
Tabel 4.3 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable
Assurance/Jaminan ( ) …………..……….
53
Tabel 4.4 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable Empathy/
Empati ( ) ………..……….
55
Tabel 4.5 = Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Kepuasan
Pelanggan (Y) ………..………. 56
Tabel 4.6 = Hasil Uji Valditas Variabel Reliability/Keandalan ( )……….…. 57
Tabel 4.7 = Hasil Uji Valditas Variabel Responsiveness/Data Tanggap ( ).... 58
Tabel 4.8 = Hasil Uji Valditas Variabel Assurance/Jaminan ( ) ………..
Tabel 4.9 = Hasil Uji Valditas Variabel Emphaty/Empati ( ) ………..
59
Tabel 4.10 = Hasil Uji Valditas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ………….. 59
Tabel 4.11 = Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner …………..……….. 60
Tabel 4.12 = Hasil Uji Normalitas………... 61
Tabel 4.13 = Hasil Pengujian Multikolinieritas ………..… 62
Tabel 4.14 = Hasil Pengujian Heteroskedstisitas ……… …... 63
Tabel 4.15 = Hasil Uji F Antara Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat…. 67 Tabel 4.16 = Pengaruh Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat ………….. 68
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Reliability ( )
Lampiran 2 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Responsiveness ( )
Lampiran 3 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Assurance ( )
Lampiran 4 = Rekapitulasi Jawaban Responden Variabel Empathy ( )
Lampiran 5 = Rekapitulasi Jawaban RespondenVariabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 6 = Hasil Pengujian Validitas Reliability ( ), Responsiveness ( ), Assurance ( ), dan Empathy ( )
Lampiran 7 = Hasil Pengujian Reliabilitas
Lampiran 8 = Hasil Pengujian Normalitas Variabel Reliability ( ), Responsiveness ( ), Assurance ( ), dan Empathy ( ) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Lampiran 9 = Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Lampiran 10 = Hasil Uji F Antara Variabel Bebas Terhadap Variabel Terikat
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BLITAR
Oleh:
MahayuSekaraniPutriHadi
Abstraksi
PDAM Kota Blitar telah mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan air bersih kepada masyarakat. Namun dalam proses perjalanannya sering mendapatkan keluhan dari masyarakat atau pelanggan yang semakin kritis terhadap pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Blitar. keluhan pelanggan perlu ditangani dengan cepat dan tepat sehingga penanganan keluhanakan memberikan peluang untuk mengubah persepsi seorang pelanggan yang kurang puas menjadi pelanggan yang puas. Tujuan penelitian ini yang ingin dicapai adalah untuk mengkaji seberapa besar pengaruh Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Kota Blitar.
Penelitian ini mengambil obyek pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar dengan jumlah sampel penelitian yang digunakan adalah sebanyak 99 orang yang merupakan pelanggan, sedangkan untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan teknik analisis regresi linier berganda dengan uji F dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa hipotesis penelitian yang diajukan yakni diduga ada pengaruh antara kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Kota Blitar terbukti kebenerannya.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Seiring bergulirnya perdagangan bebas di masyarakat dalam era globalisasi ini, masalah kualitas merupakan salah satu bagian penting dan sangat perlu mendapat perhatian yang serius bagi setiap perusahaan untuk tetap bisa bertahan dalam lingkungan bisnis. Dalam lingkungan bisnis global, konsumen telah mengalami perubahan pesat, baik dalam tuntutan mereka maupun cara-cara memenuhi tuntutan mereka. Untuk tetap survive dan berkembang dalam lingkungan bisnis yang terus berubah, manajemen perlu merubah paradigma mereka agar sikap dan tindakan mereka dalam menjalankan bisnis menjadi efektif. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para konsumen dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin.
pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa adalah dengan cara memberikan kualitas pelayanan (service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.
Pada kondisi perekonomian yang demikian maka perusahaan dituntut untuk memanfaatkan kemampuan yang ada semaksimal mungkin agar unggul dalam persaingan, oleh karena itu perusahaan harus memiliki manajemen yang baik dan tangguh sehingga dapat mengidentifikasi masalah dan menyeleksi serta mengimplementasikannya dengan tepat. Untuk dapat meningkatkan kinerjanya maka manajer harus dapat menjalakan fungsi manajemen dengan baik yaitu perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian.
kesetiaan pelanggan yang tinggi, sebaliknya jika pelanggan tidak puas tentunya mereka akan mudah berubah pikiran apabila mendapat penawaran yang lebih baik.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) merupakan perusahaan yang dikelola oleh Pemerintah Daerah yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan masyarakat. PDAM sebagai organisasi sektor publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.
Mengingat air merupakan kebutuhan pokok dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan masyarakat. Tersedianya air yang memadai akan mendorong perkembangan sektor pembangunan di masyarakat. Program penyediaan air yang dilakukan oleh PDAM baik di daerah perkotaan maupun di pedesaan mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada masyarakat untuk mendapatkan air bersih yang sehat dan memadai untuk keperluan rumah tangga maupun industri. Sehingga menunjang perkembangan ekonomi dan derajat kesehatan penduduk.
Demikian halnya dengan PDAM Kota Blitar tempat dilakukannya penelitain yang beralamatkan Jl. Kalimantan 18 Blitar. Dalam perjalanan PDAM Kota Blitar sering mendapatkan keluhan dari pelanggan. Banyak pelanggan memprotes buruknya sistem pelayanan selama ini. Pasokan air masih kotor, tidak stabil, sering mati, dan petugas juga ada yang main tembak meteran sehingga tagihan membengkak. Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia tuntutan pelayanan public semakin meningkat pula. Pelanggan tidak hanya mengharapkan terpenuhnya kebutuhan, tetapi lebih dari itu adalah kualitas pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dari berbagai latar belakang dan pemikiran di atas, menjadi alasan ketertarikan untuk diteliti. Melihat begitu pentingnya peranan PDAM bagi kesejahteraan masyarakat, maka perusahaan perlu memperhatikan pelayanannya hingga maksimal sesuai dengan harapan pelanggan dengan memperhatikan lima aspek dimensi service quality (responsiveness, assurance, tangibles, empathy dan reliability) untuk mengevaluasi kinerja pelayanan, maka penulis mengadakan
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian dari latar belakang tersebut di atas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “ Apakah Kualitas Jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Berpengaruh Terhadap Kepuasan
Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang dilakukan :
1) Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) terhadap kepuasan pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar?
2) Salah satu syarat untuk menempuh tingkat Sarjana Ekonomi Akuntansi, Strata-1 pada Jurusan Akuntansi Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
1.3. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi Perusahaan
6
Memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen dalam
pengambilan keputusan tentang hubungan perbaikan kinerja pelayanan PDAM Kota Blitar.
b. Bagi Pembaca
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipergunakan sebagai referensi peneliti lain yang mengambil materi dan permasalahan yang sama.
c. Bagi penulis
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
A. Erna Maulida (2005)
a) Judul penelitian “Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Dan Tarif Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Puskesmas “Taman” Kab. Sidoarjo.
b) Dalam penelitian mengangkat berbagai permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah kualitas jasa pelayanan dan tarif mempunyai pengaruh yang positif terhadap peningkatan kepuasan pasien rawat inap di puskesmas?
2. Manakah dianatara kualitas jasa pelayanan dan tariff yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap di puskesmas?
c) Hipotesis:
H2 : Tarif merupakan dimensi kualitas jasa yang mempunyai pengaruh yang paling kuat dan dominan.
d) Variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Variabel independen/bebas : jasa pelayanan dengan simbol X1 dan tarif dengan simbol X2
Variabel terikat : tingkat kepuasan para pengguna jasa dengan simbol Y
e) Kesimpulan:
1. Dari penelitian yang dilakukan, variabel kualitas pelayanan (X1) dan tarif (X2) mempunyai pengaruh yang positif atas variabel kepuasan pasien rawat inap (Y) berdasarkan analisis regresi.
2. Berdasarkan uji hipotesis yang ke II diperoleh bahwa tarif mempunyai pengaruh yang paling kuat dan dominan karena berdasarkan koefisien regresi yang distandartkan, variable ini memiliki koefisien yang besar yaitu sebesar 0.637 dibanding koefisien variable lainnya yaitu kualitas jasa pelayanan yang hanya memiliki koefisien sebesar 0.342.
a) Judul Penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Sistem Informasi Pada Kantor Dians Pendapatan Provinsi Jawa Timur” (Studi Kasus Di Kabupaten Nganjuk)
b) Dalam penelitiannya mengangkat apakah ada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna system informasi pada Kantor Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timur Nganjuk?
Uji F digunakan untuk menguji cocok tidaknya model yang dihasilkan pada penelitian ini.
c) Berdasarkan kerangka pemikiran teoritis maka dapat dirumusakn hipotesis sebagai berikut:
H1 :Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna sistem informasi pada Dinas Pendapatan Propoinsi Jawa Timur Nganjuk
d) Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Reliability / keandalan (variable X1)
Responsivenees / daya tangkap (variable X2)
Assurance / jaminan (variable X3)
Kepuasan pengguna (variable terikat Y)
e) Hasil pengujian terhadap hipotesa tersebut menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:
Uji F yang digunakan untuk menguji cocok atau tidaknya model regresi yang dihasilkan terlihat dari angka F 0,05 dengan sig 1,000 > 0,05 yang berarti tidak signifikan positif, yang berarti perubahan ketiga varibel diatas (X3 tidak digunakan karena memiliki nilai signifikansi 0,111 >0,05) tidak mampu menjelaskan perubahan kepuasan pengguna.
Besarnya hubungan variabel bebas dengan variabel terikat yang ditunjukan dengan nilai R2 sebesar 1% (0,01) sedang sisanya 99% dijelaskan variabel lain diluar penelitian.
Dari hasil penelitian ini dapat dilihat bahwa Reliability, Responsiveness, dan Empathy tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna pada Dinas Pendapatan Propinsi Jawa Timur Nganjuk.
2.2Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Jasa
2.2.1.1Pengertian Kualitas dan Jasa
Kualitas adalah sesuatu yang paling penting di dalam setiap usaha untuk mempertahankan para konsumen / pelanggannya, kualitas yang bagus akan memberikan image yang baik bagi perusahaan dan untuk memperoleh kualitas yang baik dibutuhkan bahan / cara yang terbaik pula.
Menurut Feigenbaum (1991) dalam Dorothea (2003:8) kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dimana produk
dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Scherkenbach(1991) dama Dorothea (2003:8) kualitas ditentukan oleh pelanggan, pelangggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhannya dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tertentu. Goetch dan Devis(1995) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan.
dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
Kualitas memang tidak terlepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan, dan lain-lain).
Istilah kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu organisasi. Russel (1996) Dorothea (2003:9) mengidentifikasikan enam peran pentingnya kualitas, yaitu:
1. Menigkatkan reputasi perusahaan.
2. Menurunkan biaya.
3. Meningkatkan pangsa pasar.
4. Dampak internasional.
5. Adanya pertanggungjawaban produk.
Dalam kenyataannya kualitas adalah konsep yang cukup sulit untuk dipahami dan disepakati. Dewasa ini, kata kualitas mempunyai beragam interpretasi, tidak dapat didefinisikan secara tunggal, dan sangat tergantung pada konteksnya.
2.2.1.1.2 Pengertian Jasa
Dalam ilmu ekonomi, jasa merupakan aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Menurut Philip Kotler dalam Husein Umar (2003:3) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Berdasarkan definisi di atas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu
yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
1. Suatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. 2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan
bantuan suatu produk fisik.
3. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa
2.2.1.2 Karakteristik Jasa
Tedapat delapan aspek yang mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yang menurut Lovelock (Husein Umar 2003:4), yaitu bahwa:
- Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen.
- Produk jasa merupakan suatu kinerja yan sifatnya intangibles.
- Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar untuk turut serta pengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik.
- Dalam hal opersionalisasi mesukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
- Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
- Jasa tidak dapat disimpan.
- Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
Menurut Kotler (2009:39) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai
berikut:
1. Intangible (tidak berwujud)
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability (bervariasi)
Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut disampaikan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan mudah hilang ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
2.2.1.3 Dimensi-dimensi Kualitas Jasa 1. Keandalan (Reliability)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yaitu meliputi kesigapan karyawan dalam malayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Keyakinan (Assurance)
Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) meliputi keamapuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemempuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkna, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi
Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang
dimilki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Emphaty
Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:8) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperi kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi:
Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan perusahaan.
Komunikasi (communication), merupakan kemampuan
melakukan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
Pemahaman dari pelanggan (understanding the customer),
5. Berwujud (Tangible)
Menurut Zeithaml (Husen Umar 2003:9) meliputi penampilan fasilitas fisik, sepeti gedung dan ruangan fron office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan.
2.2.1.4 Kerugian dan Keuntungan Kualitas
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Dengan adanya kualitas layanan yang baik, maka akan tercipta kesetiaan pelanggan terhadap produk yang sudah ada, bahkan untuk
Kualitas juga dapat mengurangi biaya. Crosby (1979) dalam Tjiptono (2005:116) menyatakan “Quality is free”. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Adanya penekanan biaya dikarenakan kemampuan mewujudkan proses dan produk berkualitas akan menghasilkan keunggulan kompetetif berupa peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis.
Secara ringkas manfaat kualitas meliputi sebagai berikut:
1. Loyalitas pelanggan lebih besar.
2. Pangsa pasar lebih besar.
3. Harga saham lebih tinggi.
4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
5. Produktivitas lebih besar.
Menurut A.Parasuraman, Valarie A, Zeithaml, dan Leonard L (1983) dalam Tjiptono (2055:145), mereka mamaparkan secara rinci lima kesenjangan kualitas jasa yang berpotensi menjadi sumber masalah kualitas jasa yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, diantaranya yaitu:
Kesenjangan ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Kesenjangan ini berarti bahwa spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa.
Personel mungkin tidak terlatih, atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar, atau mungkin terikat dengan standar yang bertentengan.
3. Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal.
Kesenjangan ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikna kepada pelanggan.
4. Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan.
2.2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.2.1 Pengertian Kepuasan
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2005:350) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alterntif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Menurut Churchill dan Surprenant (1982) dalam Tjiptono (2005:349), secara konseptual kepuasan merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi. Secara operasional, kepuasan serupa dengan sikap, di mana penilainya didasarkan pada berbagai atribut.
2.2.2.2 Hubungan Antara Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka pendek (Parasuraman, et al., 1985; Hoffman dan Bateson 1997 dalam Tjiptono 2005:207).
2.2.2.3Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Reliability Dengan Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Herzberg (Handoko 2003:259) yaitu teori motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Factor-faktor penyebab kepuasan kerja (job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidak puasan (job dissatisfaction) mempunyai pengaruh negative. Factor-factor pemeliharaan mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun factor-faktor ini tidak dapat memotivasi, tetapi dapat menimbulkan ketidakpuasan kerja atau menurunkan prodiktifitas.
2.2.2.4Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Responsiveness Dengan Kepuasan Pelanggan
mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu yang lalu.
Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan lainnya sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin dimunculkan dan berbagai konsekuensi yang mungkin timbul akibat respon tersebut.
2.2.2.5Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Assurance Dengan Kepuasan Pelanggan
dapat tercapai dengan maksimal menurut Victor H Vroom (Handoko 2003:263).
2.2.2.6Teori Yang Melandasi Hubungan Antara Empathy Dengan Kepuasan Pelanggan
Teori Humanistik (Gibson 1996:65), pendekatan humanistis terhadap pemahaman memberikan tekanan pada perkembangan dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang mempengaruhinya.
Berberapa pengkritik mengeluh bahwa orang-orang humanis tidak pernah menerangkan secara jelas mekanisme untuk mendapatkan perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri, mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks.
dan arti dari pengalaman tersebut. Jadi dengan adanya kritikan atau keluhan dari pelangaan dapat memacu karyawan agar lebih berempaty atau lebih memperhatikan pelanggan. Jika setiap karyawan mempunyai rasa empaty yang tinggi maka kepuasan pelanggan akan tercapai.
2.2.3 Kerangka Pikir
Penelitian ini dilakukan pada dasarnya merupakan pengembangan terhadap teori-teori dan penelitian yang pernah dilakukan, maka alur piker pada masalah penelitian adalah:
1. Premis 1 = Ada dua factor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Factor penyebab kepuasan kerja (job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi
prestasi dan semangat kerja, dan factor-faktor penyebab ketidak puasan kerja (job dissatisfaction) mempunyai pengaruh negative (Herzberg dalam Handoko 2003:259).
cenderung merubah perilakunya untuk menghindarkan dari kosekuensi tersebut. (B.F Skinner dalam Handoko 2003:264)
3. Premis 3 = Prestasi mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, semakin tinggi prestasi yang dicapai maka semakin tinggi juga kepuasan terhadap pelanggan. (Victor Vroom)
4. Premis 4 = Empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (Gibson)
5. Premis 5 = Variable kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif atas variable kepuasan pelanggan. Erna Maulida (2005).
6. Premis 6 = Reliability, Responsiveness, dan Emapty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pengguna. (Sari Andayani, Tara Rany A.S 2009)
Berdasarkan premis di atas maka dapat dibuat kerangka pemikiran sebagai berikut:
29
Kepuasan pelanggan (Y)
Assurance ( )
Empathy ( )
Regresi Linier Berganda
Dari diagram pemikiran di atas, maka dapat diterangkan bahwa kualitas jasa yaitu Reability ), Responsivenees ( ), Assurance ( ), Empathy ( ) dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).
2.2.4 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah, tujuan penelitian, kajian teori, dan kerangka pemikiran maka penulis merumuskan hipotesis yaitu: “ Diduga Kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kota Blitar?
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu
variable atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan
kegiatan, ataupun meberikan suatu opersaional yang diperlukan untuk mengukur
konstrak atau variable tersebut (Nazir 2003 : 126). Maka variable-variabel yang
termasuk didalamnya adalah :
a. Variabel Bebas
1. Variabel Reliability (dengan simbol )
Menggambarkan kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
2. Variabel Responsivesees (dengan simbol )
Menggambarkan kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
Menggambarkan kemampuan dalam memberikan keamanan didalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
4. Variabel Empathy (dengan simbol )
Menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan.
b. Variabel Terikat
Adalah tingkat kepuasan para pengguna jasa (dengan simbol Y)
yang menggambarkan perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk/hasil
terhadap ekspektasi mereka sehingga dapat meningkatkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan.
Teknik pengukuran variabel reability, variabel responsivesees,
variabel assurance, variabel empathy, dan variable kepuasan pelanggan
PDAM Kota Blitar menggunakan semantic differensial untuk mengukur
pandangan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan, skala yang
dihunakan adalah sebagai berikut:
Sangant puas Sangat tidak puas
Skala ini tersusun dalam satu garis kontinum dengan tujuh
buah titik, dimana nilai skor yang lebih tinggi berarti mewakili perasaan
yang sangat puas.
3.2. Teknik Penentuan Sampel
a. Obyek dan Populasi
Populasi menurut Nazir (2003 : 273) adalah kumpulan dari
ukuran-ukuran tentang sesuatu yang ingin kita buat referensi. Populasi
data dari penelitian ini adalah semua pelanggan di PDAM Kota Blitar
yang berjumlah 10.361 pelanggan. Sedangkan obyek dalam penelitaian ini
adalah PDAM Kota Blitar.
b. Sampel
Dalam melakukan penarikan sampel, digunakan metode Accidental Sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang kebetulan cocok
sebagai sumber data menerut Sugiono (2003 : 60). Sampel dalam
1 Februari 2011 sampai dengan tanggal 10 Februari 2011. Ukuran sampel
menggunakan rumus Taro Yame yang dikutip oleh Rahmat dalam
Riduwan (2004:65)
n=
Dimana:
N = jumlah populasi
= persisi yang ditetapkan
n = jumlah sampel
n=
n= 99,04 = 99 responden
3.3 Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data.
3.3.1 Jenis Data
Dalam penelitian ini jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu
objeknya, yaitu berupa kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan PDAM
Kota Blitar, selanjutnya akan mendasari analisis data untuk keperluan
pengujian hipotesis penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya.
3.3.2. Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang diperlukan, teknik pengumpulannya
sebagai berikut:
1. Observasi
Adalah cara pengambilan data dengan menggunakan
mata tanpa ada pertolongan alat standar lain untuk keperluan
tersebut (Nazir 2003:175).
2. Interview (wawancara)
Adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan cara Tanya jawab, sambil bertatap mika
dengan penanya atau pewawancara dengan si penjawab atau
3. Kuisioner
Adalah teknik pengumpulan data dengan cara
menyusun daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden
yang tersaji dilembar kertas yang tersedia untuk diisi (Nazir
2003:203)
3.4. Uji Kualitas Data
3.4.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuisioner) mengukur apa yang diinginkan. Valid atau tidaknya alat ukur
tersebut dapat diuji dengan mengkolerasikan antara skor yang diperoleh pada
masing-masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari
penjumlahan semua skor pertanyaan. Apabila korelasi antara skor total dengan
skor masing-masing pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat
pengukura tersebut mempunyai validitas (Sumarsono 2004:31)
3.4.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang
reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha.
Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha >0,60. (Imam
Ghozali 2001:46)
3.4.3 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data tersebut
mengikuti sebaran normal dapat dilakukan dengan berbagai metode di
antaranya metode Kolmogorov dan metode Shapiro Wilk (Sumarsono
2004:43)
Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data
mengikuti distribusi normal adalah:
Jika nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) lebih kecil dari 5% maka
distribusi adalah tidak normal
Jika nilai signifikansi (nilai probabilitasnya) lebih besar dari 5% maka
distribusi adalah normal
Persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unblas
Estimator), artinya model regresi yang dipakai hasilnya tidak boleh bias.
Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi diantara
asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh regresi linier yaitu:
a.Uji Multikolinearitas
Multikolinearitas berarti ada hubungan linier yang sempurna atau pasti
di antara beberapa atau semua variable independen dari model regresi (Wahid
2004:89). Konsekuensi yang penting bagi model regresi yang mengandung
multikolinearitas adalah bahwa kesalahan standar estimasi akan cenderung
meningkat dengan bertambahnya variable independen, tingkat signifikan yang
digunakan untuk menolak hipotesis nol akan semakin besar, dan probabilitas
menerima hipotesis yang salah juga akan semakin besar. Akibatnya, model
regresi yang diperoleh tidak valid untuk menaksir nilai variable independen
(Algifari 2000:84).
Pemeriksaan multikolerasi dapat dilakukan dengan menggunakan
Variance Inflation Factor (VIF) yaitu:
VIF =
Tujuan dari pengujian asumsi klasik multikolinearitas ini adalah untuk
dalam model regresi yang dihasilkan. Apabila model regresi, korelasi antar
variable independen yanh dihasilkan nilai VIF ≤ 10 dan angka tolerance diatas
0,10 maka korelasi antar variable independen dalam model regresi bebas dari
multikorelasi.
b. Uji Heteroskedastisitas
Asumsi yang selanjutmya mengenai factor-faktor gangguan adalah
distribusi probailitas gangguan yang dianggap tetap sama untuk seluruh
pengamatan-pengamatan. Maksud dari penyimpangan heteroskedastisitas
adalah variabel independen adalah tidak konstan (berbeda) untuk setiap nilai.
Heteroskeditisitas berarti bahwa varians variable dalam model tidak sama.
Hal ini bias diidentifikasi dengan cara menghitung korelasi Rank
Spearman antar residual dengan seluruh variabel independen atau yang dalam
model regresi adalah penakmenjelaskan. Konsekuensi adanya
heteroskedastisitas dalam model regresi adalah penaksiran yang diperoleh
tidak efesien, baik dalam sampel kecil maupun dalam sampel besar (Algifari
3.5.Teknik Analisis dan Uji Hipotesis
3.5.1. Teknik Analisis
Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Regresi Linier Berganda untuk melihat hubungan antara variable bebas dan
variable tidak bebas.
Y= bo +
Y : Kepuasan pelanggan
: Variabel reliability
: Variabel responsiveness
: Variabel assurance
: Variabel empaty
Bo : Konstanta
: Koefisien regresi untuk variable , , dan
3.5.2.Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji hipotesis secara
simultan (uji F) dan parsial (uji t). Langkah-langkah yang dilakukan untuk
masing-masing uji hipotesis antara lain sebagai berikut:
Uji Simultan (uji F)
1. Digunakan untuk menguji ccocok atau tidaknya model regresi yang
dihasilkan
: = 0 model regresi yang dilakukan tidak cocok
: ≠ 0 model regresi yang dihasilkan cocok
2. Tingkat signifikan 0,05
Ho diterima
Ho ditolak
Gujarati (1995:80)
Uji Parsial (Uji t)
1. Menentukan hipotesis nilai dan hipotesis alternative:
: = 0 tidak ada pengaruh secara parsial antara Kulaitas Jasa
( Reliability, Responsivennes, Assurance, dan Empathy)
dengan kepuasan pelanggan
: ≠ 0 terdapat pengaruh secara parsial antara Kualitas Jasa
(Reliability, Responsivennes, Assurance, dan Empathy)
dengan kepuasan pelanggan
2. Tingkat signifikan 0,05
41
Gujarati (199579)
Keterangan :
a. Jika ≤ ≤ , maka diterima ditolak
artinya variable independen secara parsial tidak mempunyai pengaruh
terhadap variable dependen.
b. Jika < atau > , maka ditolak
diterima artinya variable independen secara parsial mempengaruhi
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Air merupkan kebutuhan yang sangat vital bagi semua kehidupan
di dunia, namun sembarang air yang tidak dapat memenuhi syarat kesehatan
dapat menjadikan petaka bagi kehidupan itu sendiri.Oleh karena itu air yang
bersih dapat memenuhi standar kesehatan itulah yang sangat dibutuhkan oleh
kehidupan masyarakat baik masyarakat perkotaan maupun masyarakat
pedesaan.
Kota Blitar pada jaman penjajahan cukup dikenal, bahkan jaman
Belanda domisili asisten sarana air bersih baru dikelola dengan baik.Namun
demikian, fasilitas air minum perkotaan belum dilayanai secara
khusus.Dengan berkembangnya Kota Blitar yang lebih maju maka kebutuhan
fasilitas umum berupa sarana air bersih baru dikelola dengan baik.Sebagai
awalnya pengelolaan air bersih dikelola oleh suatu badan yang disebut
dengan Badan Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kotamadya Blitar, yang
secara yuridis berdasarkan Keputusan Menteri Pekerjaan Umum No.
141/KPTS/CK/X/1982 tanggal 2 Oktober 1982.Badan inilah yang merupakan
Sedangkan struktur organisasi dan tata kerja BPAM Kotamadya Blitar Dati II
Blitar bedasarkan surat Keputusan Kepala BPAM No.
01/KPTS/BPAM/BL/I/1984.
Setelah melalui perjalanan waktu yang cukup, BPAM beralih
status mejadi Perusahaan Daerah Air Minum karena dinilai sudah sehat dan
secara bisnis bisa tumbuh berkembang. Hal ini menjelaskan Surat Keputusan
bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Pekerjaan Umum No. 3 tahun
1984 dan No. 26/KPTS/1984. Dalam realisasinya pembentukan PDAM Kota
Blitar baru dilakukan pada tahun 1989 berdasarkan Perda Kotamadya Blitar
No. 19 tahun 1989 dikarenakan memerlukan waktu penyesuaian. Dengan
terbentuknya PDAM lembaga bisnis ini terus dipacu harapannya untuk
memberikan pelayanan air minum bagi seluruh masyarakat secara adil dan
merata serta terus menerus yang memenuhi ysarat kesehatan serta
melaksanakan prinsip-prinsip ekonomi. Dalam perkembangan tahun 1991
terjadi penyempurnaan struktur organisasi dan tata kerja PDAM berdasarkan
Surat Keputusan Walikota Blitar tanggal 5 November 1991 No. 284A tahun
1991, kemudian terjadi lagi restruktur PDAM berdasarkan Surat Keputusan
Walikota Blitar No. 30 tahun 2006 tentang struktur organisasi dan tata kerja
4.1.2 Kedudukan, Fungsi,dan Tugas Pokok PDAM
Kedudukan:
PDAM merupakan suatu perusahaan yang berbentuk badan hukum
milik pemerintah Kota Blitar, berkedudukan di wilayah Kota Blitar.PdAM
dipimpin oleh seorang direktur yang bertanggung jaeab terhadap walikota,
dalam pelaksanaan tugas dibantu oleh kepala bagian administrasi dan
keuangan dan bagian teknik serta beberapa kepala seksi.Sedangkan dalam
operasionalnya mendapatkan pengawasan dari Satuan Pengawasan Internal
(SPI).
Fungsi:
Untuk melaksanakan tugas pokoknya maka PDAM melakukan
berbagai macam fungsi untuk:
a. Memberikan pelayanan umum / jasa kebetuhan air bersih masyarakat.
b. Mengatur, menympurnakan dan mengawasi pemakaian air minum secara
merata dan efisien
c. Pengaturan untuk mencegah adanya pengambilan air minum secara liar.
d. Memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat secara tertib dan
Tugas Pkok PDAM:
PDAM sebagai Badan Usaha Milik Daerah yang mempunyai tugas
yaitu memberi pelayanan air minum serta meningkatkan kesejahteraan
mesyarakat yang mencakup aspek sosial, kesejahteraan, dan melaksanakan
prinsip ekonomi perusahaan.
4.1.3 Visi dan Misi PDAM
1. Visi
Visi ini dirumuskan berdasarkan Profesionalisme SDM, pelayanan
optimalisasi, berkesinambungan, dan kesejahteraan. Jelasnya Visi PDAM
adalah “ Pelayanan penyediaan Air Bersih yang aman bagi Kesehatan”
2. Misi
Dalam rangka menuju kearah pencapaian Visi, maka PDAM Kota Blitar
mempunyai 3 (tiga) misi besar:
a. Meratakn cakupan pelayanan yang ingin dicapai sebagaimana target
Nsional yaitu untuk perkotaan 60% dan pedesaan 30%
b. Menyeimbangkan distribusi air antara pelanggan sosial / runah tangga
dengan pelanggan Niaga / Komersial. Keseimbangan penjualan air antara
Niaga / Komersial akan terjadi subsidi silang, dan diharapkan
memperoleh laba usaha yang memberikan kontribusi PAD
c. Melindungi sumber air baku.
Melindungi dan melestarikan sumber air baku merupakan tuntutan yang
sangat mendesak dan memerlukan perhatian serius apabila melihat
kondisi hutan lindung yang rusak.
4.1.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1. Struktur Organisasi PDAM Kota Blitar
Sumber: PDAM Kota Blitar (Bag.Administrasi dan Keuangan) WALIKOTA
SATUAN
SEKSI PEMELIHARAAN DAN PERAWATAN SEKSI HUBUNGAN
PELANGGAN
SEKSI KEUANGAN SEKSI PRODUKSI SEKSI TU DAN
KEPEGAWAIAN
BAGIAN TEKNIK
Uraian Tugas:
a. Badan Pengawas
Mengawasi kegiatan direktur.
Memberikan pendapat kepada Walikota terhadap pengangkatan direktur.
Memberikan pendapat dan saran kepada Walikota terhadap program kerja
yang diajukan Direktur.
Memberikan pendapat dan saran kepada Walikota terhadap rencana
perubahan status kekeayaan PDAM.
Memberikan pendapat dan saran kepada Walikota terhadap laporan neraca
dan perhitungan laba / rugi.
b. Direktur
Memimpin, mengelola, dan merencanakan kegiatan PDAM untuk jangka
pendek, menengah, dan jangka panjang.
Mengawasi dan mengkoordinir seluruh kegiatan yang dilaksanakan oleh
bagian thnik termasuk administrasi dan keuangan perusahaan.
Merumuskan strategi perusahaan dan menjalankan kebijakan perusahaan
Memberikan laporan pertanggungjawaban tahunan yanbg berisikan neraca,
perhitungan anggaran belanja dan neraca khusus kepada Walikota.
c. Satuan Pengawas Internal
Membantu direktur dalam mengadakan penilaian atas sistem pengendalian
pengelolaan (manajemen) PDAM.
Mengadakan pengawasan terhadap penyelenggaraan tata kerja dan
prosedur dari unit-unit organisasi dan unit pelayanan menurut ketentuan
yang berlaku.
Mengadakan pengawasan dan pemeriksaan atas pengelolaan keuangan,
material dan personil PDAM..
d. Bagian Administrasi dan Keuangan
Mengkoordinasikan pengendalian kegiatan ketatausahaan dan
kepegawaian perusahaan.
Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiataan pengelolaan keuangan
Mengkoordinasikan, mengatur dan mengendalikan pola hubungan dengan
pelanggan perusahaan.
e. Seksi Tata Usaha dan Kepegawaian
Menyelenggarakan tata usaha umum dan tata usaha kepegawaian PDAM.
Menghimpun, menyimpan dan memelihara data dan peraturan
ke-PDAM-an.
Mengupayakan peningkatan pengetahuan dan ketrampilan serta disiplin
pegawai.
f. Seksi Keuangan mempunyai tugas :
Menyusun rencana anggaran pendapatan dan belanja PDAM.
Mengendalikan kegiatan-kegiatan di bidang kauangan.
Mengatur program pendapatan dan pengeluaran keuangan.
Merencanakan dan mengendalikan sumber-sumber pendapatan serta
pembelanjaan dan kekayaan perusahaan.
g. Seksi Akuntansi mempunyai tugas :
Melaksanakan pencatatan dan pembukuan berdasarkan prinsip-prinsip
akuntansi.
Menyusun laporan keuangan perusahaan berdasarkan standart dan norma
yang berlaku.
h. Seksi Hubungan Pelanggan mempunyai tugas :
Melakukan pembacaan meter air, memeriksa dan mencatat data
penggunaan meteran.
Pemasaran pelayanan langganan dan mengurus penagihan rekening
langganan.
Menyelenggarakan fungsi pengawasan meteran air, pengendalian meter
air, dan administrasi meter air.
i. Bagian Tehnik
Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan kuantitas dan kualitas
air yang dibutuhkan pelanggan. Ternasuk penyusunan rencanan kebutuhan
meterial produksi PDAM.
Mengatur dan menyelenggarakan fungsi mekanik mesin, ketenaga kerjaan
Mengawasi pemasangan dan pemeliharaan pipa-pipa distribusi air bersih.
Mengatur dan menyelenggarakan fungsi pipa/jaringan pipa tekan dan
pelayanan gangguan lainnya.
j. Seksi Perencanaan
Mengumpulkan, mensistemasikan dan lengolah data tehnik sebagai bahan
perencanaan.
Memeriksa dan mengukur, menggambar dan menghitung rencana biaya
pengembangan distribusi, rehabilitasi, penambahan sumber air,
permohonan pasang baru, pindah meteran air dan buka kembali.
Menyelenggarakan system arsip perencanaan dan membuat gambar as
build.
Membuat perencaan dan program kerja bidang tehnik, baik rencana jangka
pendek maupun jangka menengah dan panjang.
k. Seksi Produksi
Mengatur dan menyelenggarakan fungsi mekanik mesin ketenagaan serta
laboratorium.
l. Seksi Distribusi mempunyai tugas :
Mengatur fungsi pipa / jarngan pipapompa tekan dan pelayanan gangguan.
Melaksanakan penyambungan pasangan baru dan perbaikan bocoran pipa.
Mengawasi dan memperbaiki kerusakan / kebocoran jaringan transmisi,
distribusi atau tersier dengan segera sesuai ketentuan.
m. Seksi Pemeliharaan dan Perawatan mempunyai tugas :
Mengadakan pemeliharaan dan perbaikan afsluiter (AF) dan brand kraan
(BR) straatpot dan pipa distribusi termasuk meteran air sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Mengatur pembukaan dan penutupan pambuangan uadara.
Melakukan pemeriksaan dan opersi terhadap pipa-pipa dan meter air yang
tersumbat oleh pasir dan kotoran lainnya.
Melaksanakan pemeliharaan, penyimpangan, pengawasan dari
4.2 Deskrispsi Hasil Penelitian
4.2.1 Deskripsi Variable Reliability/Keandalan ( )
Reliability menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap
keandalan kinerja karyawan dalam hal akurasi data dan pelayanan yang
sesuai janji sehingga memuaskan. Dari hasil jawaban responden yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai reliability/keandalan kepada
para responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh
jawanan sebagai berikut:
Tabel 4.1. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Reliability/Keandalan ( )
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapatan
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang kemampuan petugas pelayanan PDAM Kota Blitar?
0 3 5 12 38 37 4 99
2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang prosedur pelayanan di PDAM Kota Blitar yang tidak berbelit-belit dalam melayani pelanggan?
1 1 10 9 34 40 4 99
Total 1 4 15 21 72 77 8
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 1)
Dari hasil jawaban responden di atas dapat diketahui bahwa
4 hingga 7.hal tersebut menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa
kemampuan karyawan dalam ini adalah para petugas pelayanan di PDAM
Kota Blitar sudah terlaksana cukup baik.
4.2.2 Deskripsi Variable Responsiveness/Daya Tanggap ( )
Reasponsiveness/Daya Tanggap menggambarkan ketanggapan atau
kecepatan karyawan dalam memberikan jasa kepada pelanggan.Dari hasil
jawaban responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai
responsiveness/daya tanggap kepada para responden yang berjumlah 99 orang
pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:
Tabel 4.2. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan
Reasponsiveness/Daya Tanggap ( )
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang kecepatan petugas pelayanan di PDAM Kota Blitar dalam menyelesaikan keluhan pelanggan?
2 3 5 12 28 42 7 99
2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang penjelasan dan informasi yang diberikan petugas
pelayanan di PDAM Kota Blitar ini?
0 1 5 13 45 28 7 99
Total 2 4 10 25 73 70 14
Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden
cenderung memberi jawaban cenderung setuju.Hal ini dibuktikan dengan
banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7. Ini
menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa PDAM Kota Blitar
selama ini memberikan pelayanan yang cukup baik
4.2.3 Deskripsi Variable Assurance/Jaminan ( )
Assurance/Jaminan menggambarkan pengetahuan, kopetensi,
kesopanan, dan sifar dapat dipercaya yang dimilki para staf serta bebas dari
bahaya, risiko maupun keragu-raguan kepada pelanggan.Dari hasil jawaban
responden yang diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai
assurance/jaminan kepada para responden yang berjumlah 99 orang pada
PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai berikut:
Tabel 4.3. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable
Assurance/Jaminan ( )
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimanapendapat
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang keahlian dan ketrampilan para petugas
pelayanan di PDAM Kota Blitar dalam bekerja?
2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang ketepatan petugas pelayanan PDAM Kota Blitar?
1 3 7 15 31 35 7 99
3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang keramahan dan
kesopanan petugas pelayanan di PDAM Kota Blitar?
0 2 8 12 31 34 12 99
Total 2 8 24 40 97 106 20
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 3)
Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden
cenderung memberi jawaban cenderung setuju.Hal ini dibuktikan dengan
banyaknya responden yang memberi skor jawan 4 hingga 7.Ini
menunjukkan bahwa para responden merasa bahwa PDAM Kota Blitar
selama ini memberikan pelayanan yang cukup baik dalam hal
keahlian/ketrampilan dari para petugas saat bekerja serta
keramahan/kesopanan dari para petugas dalam hal melayani pelanggan.
4.2.4 Deskripsi Variable Empathy/Empati ( )
Empathy/Empati menggambarkan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.Dari hasil jawaban responden yang
diperoleh dari penyebaran kuesioner mengenai empathy/empatikepada para
responden yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan
Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variable
Empathy/Empati ( )
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang perhatian petugas pelayanan terhadap keluhan pelanggan di PDAM Kota Blitar?
4 10 11 22 16 32 4 99
2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang pelayanan yang diberikan PDAM Kota Blitar tanpa memandang status social?
0 4 10 19 16 30 20 99
Total 4 14 21 41 32 62 24
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 4)
Dari hasil jawaban responden di atas dapat diketahui bahwa
sebagian besar responden memberikan jawaban dengan skor jawaban antara
4 hingga 7.Hal tersebut menunjukkan bahwa perhatian karyawan PDAM
Kota Blitar pada pelanggan selama ini cukup baik, baik dalam hal perhatian
terhadap keluhan pelanggan serta tidak memandang status sosial.
Kepuasan pelanggan menggambarkan perasaan pelanggan yang timbul karena membandingkan antara layanan atau hasil yang diterima
terhadap harapan mereka.Dari hasil jawaban responden yang diperoleh dari
penyebaran kuesioner mengenai kepuasan pelanggan kepada para responden
yang berjumlah 99 orang pada PDAM Kota Blitar diperoleh jawanan sebagai
berikut:
Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Kepuasan Pelanggan (Y)
Skor Jawaban Total
No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 1 Bagaimana pendapat
Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang informasi-informasi yang diberikan petugas
pelayanan secara keseluruhan?
1 1 7 22 31 33 4 99
2 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang kemudahan pelayanan yang diberikan PDAM Kota Blitar?
1 5 9 23 28 26 7 99
3 Bagaimana pendapat Bapak/Ibu/Saudara/Saudari tentang pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayana?
1 6 8 17 24 35 8 99
Total 3 12 24 62 83 94 19
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden (lampiran 5)
Dari tabel diatas hasil jawaban diketahui bahwa responden
cenderung memberi jawaban cukup puas.Hal ini dibuktikan dengan
menunjukkan bahwa para responden merasa informasi-informasi yang
diberikan perugas pelayanan, kemudahan pelayanan yang diberikan PDAM
Kota Blitar selama ini secara keseluruhan sudah cukup baik.
4.3. Deskripsi Hasil Pengujian Hipotesis
4.3.1. Uji Kualitas Data
4.3.1.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuisioner) mengukur apa yang diinginkan. Apabila korelasi
antara skor total dengan skor masing-masing pertanyaan signifikan, maka
dapat dikatakan bahwa alat pengukuran tersebut mempunyai validitas
(Sumarsono 2004:31)
Dari hasil pengujian validitas kuesioner yang dilakukan diperoleh
hasil sebagai berikut:
Tabel 4.6. Hasil Uji Valditas Variabel Reliability/Keandalan ( )
Item Pertanyaan Person Correlation Tingkat
Signifikansi Keterangan
1 0,833 0,000 Valid
2 0,863 0,000 Valid
Sumber: lampiran 6
Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui
bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang
reliability/keandalan memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena
itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.
Tabel 4.7.Hasil Uji Valditas Variabel Responsiveness/Daya Tanggap ( )
Item Pertanyaan Person Correlation Tingkat
Signifikansi Keterangan
1 0,900 0,000 Valid
2 0,827 0,000 Valid
Sumber: lampiran 6
Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui
bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang
diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable
responsiveness/daya tanggap memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.
Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah
valid.
Tabel 4.8. Hasil Uji Valditas Variabel Assurance/Jaminan ( )
Item Pertanyaan Person Correlation Tingkat
Signifikansi Keterangan
1 0,777 0,000 Valid
2 0,819 0,000 Valid
3 0,836 0,000 Valid
Sumber: lampiran 6
Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui
bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang
assurance/jaminan memilikitaraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.
Tabel 4.9. Hasil Uji Valditas Variabel Empathy/Empati ( )
Item Pertanyaan Person Correlation Taraf
Signifikansi Keterangan
1 0,875 0,000 Valid
2 0,846 0,000 Valid
Sumber: lampiran 6
Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui
bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang
diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable
empathy/empati memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu
dapat disimpulkan bahwa data dalam penelitian ini sudah valid.
Tabel 4.10. Hasil Uji Valditas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Item Pertanyaan Person Correlation Taraf
Signifikansi Keterangan
1 0,707 0,000 Valid
2 0,750 0,000 Valid
3 0,881 0,000 Valid
Sumber: lampiran 6
Berdasarkan table hasil pengujian validitas diatas dapat diketahui
bahwa nilai korelasi antara tiap butir pertanyaan dengan skor yang
diperoleh untuk keseluruhan item pertanyaan pada variable kepuasan
pelanggan memiliki taraf signifikan dibawah 0,05.Oleh karena itu dapat
4.3.1.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah jawaban yang
diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Untuk menguji
reliabilitas data dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach Alpha.
Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai Cronbach Alpha >0.60. (Imam
Ghozali 2001:46).
Setelah melakukan uji validitas maka langkah selanjutnya adalah
melakukan uji reliabilitas dari masing-masing kuesioner, dimana dari hasil
pengujian diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.11. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner
Variabel Cronbach
Alpha Keterangan
Reliability/Keandalan ( ) 0,618 Reliabel
Responsiveness/Daya Tanggap 0,652 Reliabel
Assurance/Jaminan ( ) 0,739 Reliabel
Empathy/Empati ( ) 0,649 Reliabel
Kepuasan pelanggan (Y). 0,681 Reliabel
Sumber: lampiran 7
Dari pengujian reliabilitas kuesioner diatas, dapat diketahui bahwa
nilai Cronbach Alpha dari masing-masing variable diperoleh nilai yang
lebih dari dari 0,60. Hal tersebut menunjukkan bahwa semua item
